🏁📌3 шага: как установить цель и достичь ее

«Когда человек не знает,
к какой пристани он держит путь,
для него ни один ветер не будет попутным»
— ­Сенека

Очень хочется достичь желаемого, но нет пока нужного результата? Каким вам видится конечное решение стоящей перед вами задачи? А что идет не так? Как вы думаете, чего в большей мере вам не хватает: сил, времени, средств, веры или желания? Надеемся, что рекомендации этой статьи помогут вам попасть из места, где вы находитесь сейчас, именно туда, где уже давно мечтаете быть. Готовы пройти всего три шага?!

Тогда прямо сейчас возьмите за правило: когда вы что-либо делаете, не забывайте спрашивать у себя: «Как я могу сделать это еще эффективнее?». Легко и смело пройдите три простых шага — установите эффективный рабочий режим, который будет соответствовать вам и вашим целям:

Шаг 1. Определитесь с целями
Возьмите блокнот или откройте Word. Уделите себе 15-20 минут свободного времени. Здесь важна обстановка — она должна быть спокойной. Напишите все-все, что вам хочется сделать в период от настоящего момента и до конца вашей жизни.

Шаг 2. Ваши действия в течение следующего 12- месячного периода
Вам потребуется еще один чистый лист бумаги. Теперь опишите ваши личные цели и действия в течение следующего 12- месячного периода.

Рассмотрите области важные для вас:
- Личный рост
- Финансовое положение
- Семья
- Здоровье
- Духовное развитие
- Отдых и т.д.
Запишите по каждому из этих пунктов все, что бы вы желали достичь в течение одного года. Объединяйте, совмещайте ваши профессиональные и личные качества.

Шаг 3. Проведите сравнение
У вас получилось два списка. Сравните их. Вы должны быть полностью уверены в том, что пункты вашего краткосрочного списка (то есть, что вы будете выполнять в течение года), способствуют достижению ваших долгосрочных планов — реализации жизненной цели. Обнаружив расхождения, откорректируйте краткосрочный план.

Сформулированные на бумаге цели — будут вашей дорожной картой, помогающей направить в правильное русло: цели, силы, время и средства.

Обязательно хвалите и поощряйте себя за любое достижение, любой маленький успех — верьте, что вы можете быть тем, кем хотите. Никогда не сдавайтесь. Постоянно ищите новые способы выполнения намеченного плана. Жизнь такова, какой вы ее себе рисуете в ваших повседневных мыслях.

Используйте ваше подсознание. Вместо упреков к себе: «Я не могу и не умею», как можно чаще проговаривайте: «Я все делаю очень хорошо». И потоки жизненной энергии непременно помогут вам исполнить ваши заветные мечты.

Посещайте учебные занятия, курсы, тренинги, помогающие достигать лучших результатов в вашем деле. Изучайте опыт других людей — нагружайте мозг, заставляйте его работать на вас. Мир быстро меняется, и вы постоянно должны самосовершенствоваться, чтобы избежать застоя.
Устанавливайте цели совместно с вашей семьей, близкими людьми. Обучайте детей.

А что вам помогает устанавливать цели? За счет чего вы их достигаете? Оставляйте свои комментарии в строке ниже.

Мечтайте, желайте, действуйте. Удачи вам!

🏁📌Выявляем потребности клиента при прямых продажах (Часть 1)

Потребность клиента – это не просто желание, а необходимость. Ему нужен определенный продукт, чтобы решить проблему сегодня. Без него человек не может реализовать какое-то действие, бизнес-процесс или испытывает дискомфорт.

Большинство потребностей в современном обществе созданы искусственно. Маркетинг производителей и ритейлеров, поставщиков услуг формирует потребность у целевой аудитории. В статье мы косвенно затронем эту тему. Но основной материал будет интересен продавцам и менеджерам.

ЧТО ВЛИЯЕТ НА ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА
В первую очередь давайте рассмотрим, что влияет на формирование потребности у человека:
Массовая культура создает определенные образы и желание им соответствовать.
Тренды в нише стимулируют идти в ногу со временем и не отставать от конкурентов.
События в мире вынуждают реагировать на них, вводить новые продукты, совершенствовать систему работы компании для бизнеса и влияют на потребительский спрос розничных клиентов.
Быстрый технический прогресс заставляет внедрять новые продукты и покупать гаджеты.

Всем известная пирамида Маслоу – наглядный пример базовых потребностей человека:
Физиология – еда, сон, здоровье, секс, физический комфорт.
Безопасность – чувство защищенности.
Любовь и желание быть нужным.
Уважение окружающих.
Интеллектуальные потребности – познание мира, себя, необходимость быть в курсе событий и разработок.
Эстетические – удовольствие от творчества, созерцания и использование продуктов творчества других людей.
Самореализация – понимание своего места в мире и вклада в жизнь общества.
Все это успешно используют маркетологи в создании своих инструментов.

СКРЫТЫЕ И ЯВНЫЕ ПОТРЕБНОСТИ
Явная потребность – это необходимость в прямом функционале продукта. Например, покупка смартфона для связи или работы. Скрытая потребность в этом случае влияет на выбор бренда. Компания Apple в свое время сыграла на потребности человека принадлежать к определенной касте, группе, почувствовать свою элитарность.

Приведем пример из общения с клиентом в B2B. Предприниматель хочет купить франшизу, но не располагает большими средствами. Он хочет получить возможность выгодно заказывать товар, продавать его под известным именем, но при этом хорошо сэкономить. Он не говорит об этом продавцу франшизы, не называет точные рамки бюджета. Задача продавца тактично выявить скрытую потребность клиента сэкономить и сделать индивидуальное предложение.

Итак, явные потребности – это практическая польза, которую приносит продукт. Скрытые – косвенные выгоды, которые он приносит: престиж, соответствие тенденциям, экономия и другие.

КАК ВЫЯВИТЬ ПОТРЕБНОСТЬ
Вы должны знать, какие базовые, явные и скрытые потребности удовлетворяет ваш продукт. При работе с клиентом нужно выяснить, какие аспекты его интересуют больше других, пройти путь в диалоге от явных потребностей к скрытым.

Как выявить потребность у потенциального клиента?

Используйте метод активного слушания. Задавайте открытые вопросы, выводите на разговор о том, что для заказчика действительно важно.
Выдвигайте гипотезы и спрашивайте, как у клиента обстоят дела по этим вопросам. Если ваша компания – производитель, а клиент – розничный партнер, поговорите о его болях. Например: «В кризис многие ритейлеры испытывают спад продаж. А как у вас обстоят дела?» Выслушайте, предложите решение – маржинальные товары, продукцию, которая пользуется спросом у конечного потребителя и позволит поднять продажи, отсрочку платежа, индивидуальную скидку.
Создайте альтернативу. Предложите два противоположных варианта. Удобно, когда у вас есть несколько пакетов услуг или аналогичных продуктов, но для разной аудитории. Например, вы продаете CRM и у вас есть несколько бизнес-пакетов. Клиента может заинтересовать расширенный функционал или эконом-вариант.
Обозначьте выгоды и уточните, какие из них больше заинтересовали клиента. Так вы сможете понять приоритетные критерии выбора.
Узнайте бэкграунд. Возможно, клиент уже пользовался подобным продуктом (услугой) раньше.

Продолжение в следующей публикации...

🏁📌Выявляем потребности клиента при прямых продажах (Часть 2)

Уточните, что ему нравилось, а что – нет. Почему он не пользуется этим продуктом сейчас.
Подведите итоги. Записывайте для себя основные тезисы в блокнот во время диалога, чтобы не терять нить разговора. Проговорите все пункты пожеланий клиента.
Можно сформировать потребность в диалоге. Допустим, клиента в первую очередь интересует безопасность. Он опасается утечки данных после интеграции CRM. Расскажите ему, как система защищена от взлома, шпионажа, вирусов. После этого задайте риторический вопрос и сформируйте дополнительную потребность: «Но ведь важна еще скорость интеграции системы в бизнес-процессы? Мы бесплатно обучаем сотрудников наших клиентов. Также за небольшую плату оказываем информационную и техническую поддержку в течение шести месяцев. Дальше вы можете продлить услугу или отказаться. Интеграцию CRM в ваш бизнес полностью берем на себя».

РАСПРОСТРАНЕННЫЕ ОШИБКИ ПРИ ВЫЯВЛЕНИИ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА
Ваша задача, как продавца – вывести клиента на открытый диалог и узнать все о его страхах относительно продукта, понять потребность заказчика и суметь ее закрыть. Часто менеджеры по продажам слишком стараются и допускают ошибки. Ниже мы приведем основные из них.

Много вопросов.
Больше слушайте. Когда задаете вопрос, думайте, какой ответ вы хотите получить и что он вам даст. Поэтому важно держать скрипт перед глазами и продумать основные точки диалога заранее.

Ориентация на собственный вкус и опыт.
Да, вы лучше знаете продукт. Но ваша задача узнать, что нужно клиенту. Ваши взгляды и потребности заказчика могут в корне отличаться.

Ответы за клиента.
Отвечать за клиента и задавать много риторических вопросов – это вести диалог с собой. Клиент в это время думает, как тактично уйти/ положить трубку.

Игра в психолога.
«Будем честны, вы хотите сэкономить», «Я так понял (-а), вас интересует только бренд» и другие подобные фразы могут вызывать негодование заказчика. Со скрытыми потребностями нужно работать аккуратно. Тактично выдвигайте гипотезы и не делайте выводы за клиента.

Много закрытых вопросов.
Клиент теряет интерес к диалогу, если отвечает только «да» и «нет». Разговорить его и выяснить все потребности в таком случае не получится.

Постоянное прерывание на презентацию продукта.
Диалог должен быть структурированным. Сначала выявите все потребности клиента, потом закрывайте их преимуществами продукта. Презентация продукта всегда в конце диалога. Делайте в ней упор на выгоды, которые закрывают потребность клиента.

Давление на клиента.
Излишняя напористость отталкивает. Нужно вести диалог размеренно, дружелюбно. Представьте, что вы говорите со своим знакомым. Вы интересуетесь, что ему нужно, потому что искренне хотите помочь выбрать подходящий вариант, решить его проблему с помощью продукта.

На каждый негативный аргумент поиск контраргумент.
Такой диалог похож на игру в пинг-понг. Например, при продаже бизнес-тренинга клиент говорит: «Опыт вашего спикера всего два года, а у меня в бизнесе – 10 лет. Что нового он может рассказать?» Не нужно принимать оборонительную позицию или перечислять все преимущества. Спросите: «Какой опыт вы считаете достаточным? Какие знания вы хотели бы получить от более опытного тренера? Какие преимущества дает в вашем понимании больший опыт?». Так вы поймете, что нужно клиенту, сможете работать с этой информацией и закрыть потребности клиента.

ВОПРОСЫ-ПОМОЩНИКИ
Главная цель диалога – выяснить ключевые критерии принятия решения, страхи клиента, ожидаемый результат от использования продукта. Например, руководитель предприятия при выборе CRM хочет получить полную автоматизацию бизнес-процессов, чтобы ускорить работу.

При этом ключевой критерий для него – надежность, защита внутренней информации компании от шпионажа и от случайного удаления (постоянное резервное копирование на облако).

Продолжение в следующей публикации...

🏁📌Выявляем потребности клиента при прямых продажах (Часть 3)

Он боится, что сотрудникам будет сложно научиться работе в новой системе. В результате он хочет «разгрузить» персонал от рутины, чтобы иметь возможность расширить предприятие. Согласитесь, здесь достаточно информации для продажи.

Вопросы ниже помогут разговорить клиента и выявить его потребности:
Вы уже пользовались таким продуктом? Что вас не устроило, а что – нравилось?
Что для вас в приоритете (предложите на выбор три качества товара/продукта)?
Стоимость играет ключевую роль? Или вам важнее расширенный функционал продукта (простота в использовании, легкость интеграции)?
Вас интересует именно этот продукт или можно предложить аналоги?
Какова основная цель приобретения? Какой результат вы хотите получить после заключения сделки/ покупки?
Я могу сделать вам предложение в рамках вашего бюджета. На какой бюджет вы рассчитываете, какова нижняя и верхняя планка?
Что вам может помешать принять решение о покупке? Возможно, у вас или ваших знакомых был негативный опыт использования подобных продуктов?
Кто-либо из ваших знакомых/партнеров уже является нашим клиентом?
Когда вам нужен продукт? Это срочная необходимость или вы только заинтересовались предложениями на рынке?
Вы уже присматривали подобные варианты у конкурентов? Возможно, у вас сформировались особые пожелания, расскажите о них.
Есть какие-то личные предпочтения, нюансы ведения бизнеса, которые могут повлиять на ваш выбор?
Дополнительную потребность можно выявлять после заключения сделки или получения устного согласия клиента купить ваш продукт. В этот момент проявите заботу о клиенте и предложите дополнительные услуги и товары, которые усилят результат от сделки с вами. Например, при заказе оптовой партии кроссовок, клиенту могут пригодиться сопутствующие аксессуары – носки, цветные шнурки, анатомические стельки.

Спросите, хочет ли заказчик повысить чек в среднем на 10 %? Сопутствующие товары хорошо продаются в комплекте с основными. Также их можно использовать в качестве подарка во время акций и повысить продажи. Вместе с IT-продуктами можно предлагать консультационную, информационную поддержку, а с электроникой – техническую. Выявить эту потребность помогут вопросы: «Вам нужна помощь с настройкой, установкой?», «Вам может понадобиться обучение для сотрудников по использованию продукта?».

ТРЕНИРОВКИ ДЛЯ ВЫЯВЛЕНИЯ СКРЫТЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ В ДИАЛОГЕ
Информация ниже пригодится руководителю отдела продаж. На тренингах предлагают разные методы для проработки выявления скрытых потребностей и диалогов с клиентами. Приведем несколько вариантов, которые вы можете реализовать в своем отделе:

Ролевая игра. Один менеджер пишет явные и скрытые потребности (пару позиций) на листе бумаги и прячет его в стол. Он играет роль клиента. Второй менеджер в диалоге должен выявить его потребности, узнать, что скрывается на бумаге. По сценарию «клиент» может быть трудным, неразговорчивым, с предвзятым мнением. В тренинге важно участие команды. Если один продавец не может справиться с задачей, то передает ход другому.
Демонстрация. Руководитель отдела или тренер показывает, как нужно вести диалог с использованием скриптов. Он выступает в роли продавца, а одному из участников тренинга предлагает роль клиента.
Мозговой штурм. Наверняка у сотрудников вашего отдела были сложные клиенты и тупиковые ситуации в выявлении потребностей. Проговорите их и вместе найдите решение проблемы.
Важно понимать, что это просто практика в решении таких задач. Шаблон для каждой ситуации создать невозможно. Сотрудники отдела продаж должны сформировать мышление продавца. И тренинги для этой цели идеально подходят.

Выявление потребности клиента – ключ к успешной продаже. Каждый вопрос должен быть целенаправленным. Персонализированный подход и искренняя заинтересованность в решении потребности заказчика гарантируют высокий процент закрытых сделок.

Спасибо! 1-ю и 2-ю части статьи можно прочитать выше.

🏁📌Учёный попытался создать рай на земле

В 1968 году ученый-этолог Джон Кэлхун на базе Американского национального института психического здоровья поставил впечатляющий эксперимент. Кэлхун провел аналогию социума мышей с человеческим обществом и на этом сходстве попытался предсказать будущее для всего человечества. Для этого ученый создал так называемый «рай» для белых мышей. В лабораторных условиях был выстроен квадратный загон 2х2 м и высотой — 1,5 м, откуда подопытные не сумели бы выбраться. В конструкции поддерживалась благоприятная температура, присутствовали в изобилии корм и вода, постоянно пополнялись материалы для строительства гнезд. Грызуны находились под беспрерывным контролем ветеринаров, которые отслеживали состояние их здоровья. Были предприняты все необходимые меры безопасности: исключалось присутствие хищников и распространение массовых инфекций. Загон очищали раз в неделю и поддерживали в постоянной чистоте. То есть для мышей было создано идеальное жизнеобеспечивающее пространство. Ученый описывал свою конструкцию как «мышиную утопию», а свой эксперимент назвал «Вселенная-25». Загон был рассчитан на 3840 мышей, забежим наперед и отметим, что максимальная численность популяции во время опыта достигла уровня 2200 особей и после только сокращалась.

Когда для эксперимента было все подготовлено, в мышиный рай запустили 4 пары грызунов. С этого момента отсчитывается стадия А — период освоения. Через 55 дней мышиные семьи начали давать потомство. С момента появления первых детенышей началась фаза В. Каждые следующие 55 дней численность грызунов удваивалась. Уже через 315 дней скорость размножения уменьшилась, теперь количество популяции умножалась вдвое каждые 145 дней — фаза С. На этом этапе в загоне стало гораздо меньше места, а количество мышей перевалило за 600 штук. У них успела сформироваться своя иерархия и определенная социальная жизнь.

1) Появилась каста «отверженных», что состояла в основном из молодых особей, они были загнаны в центр бака и постоянно становились жертвами агрессии. Вызвано это было тем, что в идеальных условиях загона мыши долго жили и стареющие поколения не освобождали места в социальной нише для молодых особей. Именно поэтому агрессия была направлена в основном на молодых грызунов. Узнать их можно было по искусанным хвостам и выдранной шерсти. После изгнания самцы ломались психологически и не желали защищать своих беременных самок.

2) Самки стали более агрессивными, поскольку им самим приходилось защищать свое потомство. Позже их агрессия перекинулась и на детенышей, которых они убивали и перебирались в верхние гнезда, становясь отшельниками и отказываясь от размножения.

В результате рождаемость упала, а смертность молодняка достигла высоких результатов. В фазу вступила стадия D — смерть мышиного рая. На этой стадии появилась новая категория мышей — «красивые».

3) «Красивыми» назвали мышей, что проявляли нехарактерное для своего вида поведение. Они не вступали в борьбу за самку и территорию, не проявляли желания к размножению. Они только ели, пили, спали и чистили свою шерстку.

Впоследствии «красивые» и самки-отшельницы стали большинством. Средняя продолжительность жизни мышей составила 776 дней, что на 200 дней превысило границу репродуктивного возраста. Количество беременностей в последней фазе «мышиного рая» равнялась нулю. Девиантное поведение спровоцировало у мышей гомосексуализм. Также в мышином социуме, несмотря на изобилие пищи, процветал каннибализм. Популяция вымирала, и на 1780 день опыта умер последний обитатель «мышиного рая». Мышиный социум самоуничтожился. Рай превратился в ад.

Эксперимент назвали «Вселенная-25», потому что это была 25 (последняя) попытка создать мышиный рай, результат которой был как все предыдущие.

Таким вот образом, на примере мышиного социума, ученому удалось отследить поведение «общества» в условиях сытой беспроблемной жизни. Выявить прямую связь с людьми не составит труда. Вот вам пример люмпенов, матерей-одиночек, насилия в семье, беспричинной агрессии, обленившихся граждан, содомии и социального выживания.

🏁📌Важные нюансы при проведении SWOT-анализа (Часть 1)

SWOT-анализ – это необходимая часть любого исследования, предшествующего составлению стратегии. Анализ позволяет получить максимум данных о сильных и слабых сторонах компании. Владея этими данными, гораздо проще ставить цели и задачи.

Аббревиатура обозначает:
S – Strengths – сильные стороны компании;
W – Weakness – слабые стороны;
O – Opportunities – позитивные возможности, которые не зависят от компании, она не может ими управлять и провоцировать их;
T – Threats – угрозы, которые компания также не может предотвратить.
Таким образом, SWOT-анализ – анализ сильных и слабых сторон фирмы, а также внешних факторов, которые влияют на ее деятельность. Дополнительное преимущество анализа – возможность выявить связь сильных и слабых сторон с внешними факторами. То есть станет понятно, как сильные стороны помогут справиться с угрозами.

У метода есть достоинства и недостатки. Положительные стороны:
- позволяет структурировать и поместить в одну матрицу много информации;
- прост в применении, для анализа не требуется специальных программ, форм отчетности;
- не нуждается в большой базе данных;
- дает возможность укрепить конкурентные преимущества;
- показывает, какие проблемы с большей вероятностью возникнут в будущем.
Однако SWOT-анализ не дает никаких количественных оценок. В отличие от других методов, в которых присутствует математическая составляющая, этот анализ не имеет высокой объективности. Всегда остается вероятность субъективной оценки деятельности компании.

КТО ПРОВОДИТ SWOT-АНАЛИЗ
Есть некоторые правила относительно кандидатуры на проведение анализа. Не стоит его доверять руководителю бизнеса и совету директоров. Они имеют свое представление о том, какой должна быть фирма. Значит, не могут объективно взглянуть на происходящие внутри нее процессы. Поэтому проведение анализа часто доверяется либо маркетологу, либо стороннему специалисту. Главное, чтобы он умел критически мыслить.

Специалист может провести три вида анализа. Экспресс-анализ наиболее прост в использовании, ведь он подразумевает изучение факторов и распределение их по блокам матрицы. Сводный анализ подразумевает использование количественных данных, поэтому может быть проведен только коллегиально, с участием маркетолога, РОПа, финансиста и других специалистов.

ПРАВИЛА ПРОВЕДЕНИЯ SWOT-АНАЛИЗА
Пять правил проведения анализа:
- фокусироваться только на одном сегменте рынка. Если какая-то часть рынка, продукты не относятся к основному направлению деятельности фирмы, можно их игнорировать;
- объективно оценивать качества, которыми компания может управлять;
важно учитывать не только те характеристики, которые осознает сама организация, но и мнение потребителей;
- проводить анализ лучше не в одиночку, а группой – стоит привлечь команду маркетологов или внешних аудиторов;
- использовать точные и конкретные формулировки при описании возможностей, угроз и качеств. Так анализ получится максимально полезным для дальнейшей работы.
Рекомендуется конкретизировать область исследования. То есть не использовать метод для полного изучения всей компании. Гораздо эффективнее применять методику для улучшения отдельных сфер бизнеса. Например, для повышения продаж отдельного товара или группы продуктов. Этим правилом можно пренебречь только в том случае, если компания занимается реализацией какого-то одного продукта.

ПРОВЕДЕНИЕ АНАЛИЗА
В процессе анализа рассматриваются основные параметры, которые можно разделить на две группы: параметры для внешнего аудита и параметры для внутреннего.

Продолжение в следующей публикации...

🏁📌Важные нюансы при проведении SWOT-анализа (Часть 2)

При работе с внешними параметрами оценивается привлекательность рынка. Нужно сосредоточить внимание на:
- тенденции рынка, изменение спроса в каждом сегменте;
- привычки покупателей, критерии, по которым они делают выбор;
- работа с партнерами, дистрибьюторами и дилерами, а также их мотивация;
- активность конкурентов, барьеры при входе на новый рынок;
- политическая ситуация в стране или регионе;
- колебания курса валют;
- особенности климата, если они влияют на продукты или спрос;
- появление новых технологий, оборудования, которое влияет на процесс производства товаров;
- демографическая ситуация.
Все эти факторы меняются, но не зависят от желаний фирмы.

Однако фирма может повлиять на те факторы, которые оцениваются при внутреннем аудите:
- менеджмент, то есть работа сотрудников. Необходимо анализировать их квалификацию, опыт работы, отношение к компании и систему мотивации;
- маркетинговая деятельность, то есть реклама, акции, уровень продаж. Важно анализировать эти факторы не только обособленно, но и в сравнении с конкурентами;
- система сбыта – запросы торговых партнеров.
Чтобы не запутаться в факторах и порядке их изучения, можно использовать готовую схему проведения анализа. Она состоит из пяти шагов. Рассмотрим каждый из них по отдельности.

СОЗДАНИЕ ТАБЛИЦЫ
Перед началом анализа необходимо подготовить матрицу, в которую будут заноситься все данные. В первом столбце обозначаются параметры, по которым характеризуется компания. Во втором и третьем столбиках будут прописаны сильные и слабые стороны.

Далее подготавливается вторая таблица. По аналогичному принципу в ней создаются три столбца, но во втором и третьем будут обозначены возможности и угрозы.

Третья таблица – итоговая матрица. В верхний левый квадрат необходимо записывать сильные стороны, в нижний левый – слабые. На правой стороне сверху будут указаны возможности, а снизу – угрозы. Дополнительно в каждом блоке можно ранжировать факторы по силе их влияния на фирму.

ИЗУЧЕНИЕ БИЗНЕС-ОКРУЖЕНИЯ
На этом этапе выявить факторы, которые влияют на бизнес. Пока можно не разделять факторы на внутренние и внешние.
Достаточно просто ответить на подобные вопросы:
- перечислить законы и другие нормы, влияющие на бизнес;
- отметить экологические факторы, влияющие на бизнес;
- перечислить географические факторы;
- прописать политические факторы;
- указать социальные факторы, влияющие на бизнес;
- выявить культурные факторы;
- выявить рыночные факторы.
Все эти факторы – внешние. Следовательно, нужно определить, влияет ли фактор, и если да, то каким образом. Результаты занести в соответствующую таблицу. Важно понимать, что не бывает однозначно плохих или хороших факторов. То есть любой фактор как открывает возможности, так и представляет угрозу.

Угрозы и возможности у каждой компании получаются свои, в зависимости от специфики ее деятельности. Но есть наиболее распространенные варианты:
Возможности / Угрозы
Высокий спрос на продукцию / Увеличение затрат на производство
Расширение ассортимента / Рост продаж товаров/заменителей / Спад продаж отдельных товаров-локомотивов
Обслуживание дополнительных групп потребителей / Низкая платежеспособность покупателей
Выход на новые рынки без барьеров / Рост затрат на рекламу и продвижение
Возможность привлечения инвесторов / Высокий уровень налогообложения

Продолжение в следующей публикации...

🏁📌Важные нюансы при проведении SWOT-анализа (Часть 3)

АНАЛИЗ УСТРОЙСТВА И ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ
После изучения внешних факторов можно аналогичным образом проанализировать внутренние. Вот на какие вопросы рекомендуется ответить:
Насколько конкуренция влияет на бизнес?
Какие сильные и слабые места есть в управлении компанией?
Как влияет текущая бизнес-стратегия?
Какие сильные и слабые стороны есть у команды продавцов?
За что чаще всего хвалят и ругают потребители?
По каким показателям компания выбивается в лидеры на рынке?
Насколько клиенты довольны сервисом?
Насколько удобно для клиентов расположен офис?
Хорошо ли продумана система бонусов?
Соответствует ли цена заявленному качеству?
Насколько велика текучка кадров?

В результате может получиться примерно такой результат:
Сильные стороны / Слабые стороны
Лидерство в продажах того или иного товара / Нехватка товаров в ассортименте
Эффективная реклама / Высокие затраты на рекламу
Опыт инновационной деятельности в прошлом / Устаревшее оборудование
Финансовая устойчивость / Высокая стоимость товаров
Большой штат менеджеров по продажам / Низкая квалификация работников

ФОРМИРОВАНИЕ SWOT-СТРАТЕГИИ
Когда аналитик сформировал SWOT-матрицу, он может на ее основании составить стратегию дальнейшего развития бизнеса. Можно выбрать одну из четырех стратегий, которые получаются благодаря пересечению двух элементов.

Стратегия S-O основана на сочетании сильных сторон и возможностей. Компании необходимо по максимуму использовать свои достоинства, чтобы воспользоваться открывшимися возможностями и увеличить продажи, прибыль.

Стратегия W-O основана на устранении своих слабостей с помощью тех возможностей, которые открыты перед фирмой. Эту стратегию можно выбирать для внутренних преобразований.

Стратегия потенциальных преимуществ S-T предполагает использование сильных сторон, чтобы предотвратить или выдержать внешние угрозы.

Стратегия по ограничению развития W-T появилась на пересечении слабых сторон и угроз. Она подразумевает устранение угроз, капитальную работу по устранению слабых сторон.

ПРОВЕДЕНИЕ РАСШИРЕННОГО АНАЛИЗА
Чтобы лучше изучить внешние факторы, компания может провести дополнительный анализ – PEST.

Аббревиатура обозначает:
P – Political – анализ текущей политической системы, влияние трудового законодательства, коррупции, бюрократии на деятельность фирмы. Политический прогноз на ближайшие три-пять лет;
E – Economic – экономические факторы, в том числе темпы роста экономики, динамика изменения доходов населения, уровень безработицы;
S – Socio – социально-культурные факторы, в том числе половозрастная структура потребителей, стиль их жизни, здоровье, образование;
T – Technological – инновации и технологии, в том числе любые технические прорывы, использование более современного оборудования.
Этот дополнительный анализ станет дополнением к изучению возможностей и угроз. Получив такую детальную информацию про рынок, компании будет легче сформировать стратегию и поставить перед компанией цели.

Спасибо! 1-ю и 2-ю части статьи можно прочитать выше.

🏁📌Мозг — ленивая сволочь (Часть 1)

Вы заметили, что чем старше вы становитесь, тем с меньшей охотой беретесь за ту работу, которая для вас непривычна или связана с большой концентрацией внимания и освоением незнакомых навыков?

Открою вам небольшой секрет. Чтение любимых газет (авторов), работа по хорошо знакомой специальности, использование родного языка и общение с друзьями, которые вас хорошо понимают, посещение любимого ресторана, просмотр любимого сериала… — все это, так всеми нами любимое, приводит к деградации мозга.

Ваш мозг — ленивая сволочь (как и вы), и поэтому стремится снизить затраты энергии на ту или иную деятельность путем создания своеобразных «макросов» — программ, которые вы выполняете по шаблонам.

Биолог Ричард Симон в начале позапрошлого века назвал эти программы «энграммами» — физической привычкой или следом памяти, оставленным повторным воздействием раздражителя. Энграммы можно представить в виде тропинок, которые нейроны «протаптывают» в вашем мозгу, выполняя одно и то же действие. Чем дольше мы выполняем его, тем меньше энергии затрачивает на это наш мозг.

С одной стороны, это отличная суперспособность — действительно, зачем тратить лишнюю энергию для осуществления однотипных действий? Однако обратная сторона этой способности — снижение пластичности нашего мозга.

Дело в том, что чем дольше мы пользуемся энграммами, тем меньше работают базальные ганглии в нашем мозгу. Их основная функция — вырабатывать нейромедиатор ацетилхолин, помогающий нейронам «прорубать» новые тропинки среди информационного шума нашего мозга (примерно это у вас происходит сейчас, после прочтения данного предложения).

Вспомните свою дорогу на работу или в институт. Если вы ездите по одному и тому же маршруту больше полугода, то ваши действия становятся настолько автоматическими, что параллельно вы можете выполнять и другие действия — читать, слушать музыку, отвечать на почту. В любимом ресторане вам не придется выжимать из себя ацетилхолин и думать над тем, что вам взять на обед, вы уже знаете наизусть все меню. За фальшивой улыбкой друга вы сразу же узнаете тревогу, и вам не нужно будет напрягаться для того, чтобы расшифровать эти коммуникативные сигналы.

Казалось бы, зачем все это менять? А затем, что наша жизнь — непрерывный источник изменений, не поддающихся нашему контролю. К большей части из них нам приходится приспосабливаться, и в этой «гонке хамелеонов» выживает тот, кто быстрее остальных поменяет свой цвет под цвет окружающей среды и сможет поближе подкрасться к насекомому (которых во время кризиса все меньше и меньше).
Вас могут сократить (как, например, это сделали совсем недавно с тысячами врачей); задачи вашего отдела могут измениться, и от вас потребуется овладеть новыми навыками (и, если вы не справитесь, вас, опять же, сократят); вы влюбитесь в китаянку и захотите выучить дунганский язык, на котором говорит ее родня, и так далее.

Поэтому пластичность мозга надо постоянно поддерживать и тренировать. Представьте, что ваш мозг — это бетон, который через какое-то время застынет.

Образ «затвердевших» мозгов вам станет понятнее, если вы посмотрите на большинство 70-летних стариков, не способных освоить таймер на микроволновке, воспринимающих в штыки все новое, выполняющих годами однотипные действия (или воспроизводя шаблоны мышления). Эти «тропинки» в их головах превратились в норы и тоннели в скальных породах, и «прорыть» проход в соседнюю пещеру практически невозможно.

Ваша задача — постоянно перемешивать эту «мыслительную смесь», не дать ей затвердеть. Как только мы расслабляемся и начинаем использовать энграммы, какая-то часть нашего мозга затвердевает, и мы даже не замечаем этого.

Что делать?

Продолжение в следующей публикации...

🏁📌Мозг — ленивая сволочь (Часть 2)

Я выделил десятку самых простых, но вполне эффективных приемов.

Следите за собой. Если вы вдруг почувствовали дискомфорт оттого, что что-то не так (к примеру, ваш любимый сайт поменял дизайн или в магазине исчез любимый йогурт), уцепите это чувство за хвост и начните его «раскручивать». Почему бы не перепробовать все йогурты или вовсе не начать делать свой?

Не перечитывайте уже прочитанные книги. Не пересматривайте уже просмотренные фильмы. Да, это очень приятное психологически чувство — окунуться в тот уютный мирок, в жизни уже знакомых персонажей, никаких сюрпризов, уже знаешь конец и можешь наслаждаться мелочами, которые в первый раз не заметил, проглотив книгу за час (или просмотрев сезон за выходные). Но в то же время вы забираете у новых книг и фильмов шанс открыть вам что-то принципиально новое, лишаете свой мозг образования альтернативных нейронных связей.

Ищите новые маршруты. Постарайтесь искать новые маршруты для привычной дороги домой и обратно, найти альтернативные магазины, кинотеатры и другие инфраструктурные точки на карте вашей жизни. Это может занять дополнительное время, но может принести и приятные бонусы — к примеру, более низкие цены в магазинах, меньше народа в кинотеатре.
Ищите новую музыку. Если вы меломан, в вашем iPod десятки тысяч композиций и вам кажется, что ваш вкус весьма богат и разнообразен, то спешу вас разочаровать — чаще всего мы слушаем 50-100 знакомых треков, приятных нам все по тем же причинам: мы адаптировались к ним, и нашему мозгу не нужно тратить дополнительные ресурсы для их обработки и осмысления.

В мире несколько сот тысяч интернет-радиостанций, и, даже если каждый день переключаться на новую, все равно нашей жизни не хватит для того, чтобы переслушать их все.

Ищите новых друзей и знакомых. Да, это, конечно же, здорово, когда есть друзья, с которыми приятно собираться каждую пятницу и обсуждать футбол или новое платье Бейонсе. Психологически комфортнее.
Но ведь большинство из нас живут в мегаполисах, зачем ограничивать свой круг 4-5 людьми, причем чаще всего выбранных не нами, а «навязанных» обстоятельствами — школой, институтом, работой?
Социальные инструменты, заложенные в нас, очень сильно влияют на наш образ мышления, и иногда бывает так, что мы под влиянием тех или иных друзей меняем точку зрения, набор интересов, а иногда и вовсе род деятельности.

Заведите детей. Дети являются перманентным источником хаоса и неопределенности в вашей жизни. Они — живые «бетономешалки» в вашей голове, рушащие все шаблоны и перекраивающие ваши устоявшиеся маршруты по-новому.

У меня три сына разных возрастов, которые каждый день вносят что-то новое своими вопросами, поведением, пытливостью ума и непрерывными экспериментами со всем вокруг. Вы сами не заметите, как ваше мышление раскрепостится, и вы начнете думать по-другому.
Если завести детей у вас пока не получается, то можно начать с собаки. Она, во-первых, требует прогулки (а свежий воздух полезен для мозга). Во-вторых, вовлекает вас в невольное общение с другими собачниками. И, в-третьих, тоже может стать источником хаоса (моя, например, когда бегает за мухами, не обращает особого внимания на препятствия, возникающие на ее пути).

Перестаньте критиковать. «Какой ужасный дизайн!», «Как отвратительно они сделали развязку!», «Как неудобно сидеть в этих новых креслах!» — эти и миллионы других сообщений в Facebook, из уст ваших коллег и ваших собственных являются индикаторами сопротивления изменениям, неожиданно наступившим в жизни. Изменениям, на которые чаще всего вы не можете повлиять. Или можете, но приложив множество усилий, которые того не стоят. Согласитесь, есть ведь более интересные занятия, чем требовать в ресторане книгу жалоб и писать кляузу на хамоватого официанта?

Продолжение в следующей публикации...

🏁📌Мозг — ленивая сволочь (Часть 3)

Гораздо полезнее для вашего собственного развития будет принять эти изменения и мотивировать мозг продолжить жить в новой реальности.

Ваши реакции должны выглядеть примерно так: «Новое меню? Отлично, а то старые блюда уже приелись!», «Новый ремонт дороги, нужно искать объезд? Отлично, значит, через месяц тут не будет таких колдобин, а пока идет ремонт, я узнаю об этом районе что-то новое!», «Новая операционная система? Супер! У меня теперь появился новый занимательный квест — найди панель управления!»

Перестаньте вешать на людей «ярлыки». Это очень удобно — вместо того чтобы разобраться в человеке, поразмышлять о том, почему он так поступил — поддаться слабости и просто «заклеймить» его, присоединив к тому или иному психотипу. Изменила мужу? Шлюха! Выпивает с друзьями? Алкоголик! Смотрит «Дождь»? Белоленточник!

Каждый из нас находится под действием, может быть, еще большего давления жизненных обстоятельств, чем тот же Родион Раскольников, однако многие находят его размышления, описанные Достоевским, интересными, а соседки-разведенки с двумя детьми — чем-то вульгарным и не заслуживающим внимания.

Экспериментируйте с ароматами. Несмотря на то что эволюция вытеснила на второй план наши рецепторы обоняния, запахи все еще имеют на нас огромное влияние. И если у вас есть любимая туалетная вода, которую вы не меняете уже годами, то самое время ее поменять. И делать это надо с некоторой периодичностью.

Учите иностранные языки. И для этого не обязательно влюбляться в китаянку, можно найти другую мотивацию, связанную, к примеру, с профессиональными интересами или хобби. Иностранные слова и связанные с ними семантические поля зачастую отличаются от вашего родного языка, и их изучение является, пожалуй, самым эффективным инструментом для тренировки пластичности мозга (особенно если отходить дальше от туристического лексикона и углубляться в культурные особенности).

Не следует также забывать, что наш мозг устроен гораздо сложнее, чем многим кажется. Энграммы, связанные с прослушиванием одной и той же музыки, влияют на то, как мы общаемся с друзьями. Неожиданные ощущения от запаха блюд в новом ресторане могут разбудить в вас желание переоценить слова и поступки любимого человека (понять и простить). А прогулка после работы по незнакомой улице натолкнуть на мысль о том, как найти подходящее решение проблемы, возникшей на работе. Поэтому вышеперечисленные лайфхаки лучше всего комбинировать.

И, может быть, в один прекрасный день, лет эдак через 30, когда ваш внук принесет вам свой новый гаджет, представляющий собой облако нанороботов, вы не скажете: «О боже, уберите от меня эту жужжащую хрень!», а окунете в него руку со словами: «Вау!» — и сразу же спросите: «А как оно работает и где такое можно купить?»

Спасибо! 1-ю и 2-ю части статьи можно прочитать выше.

🏁📌8 вещей, о которых стоит помнить, когда всё идёт не так (Часть 1)

1. Боль является частью роста.

Иногда жизнь закрывает двери, потому что пора двигаться. И это — хорошо, потому что мы часто не начинаем движение, если обстоятельства не вынуждают нас. Когда наступают тяжёлые времена, напоминайте себе, что никакая боль не прибывает без цели. Двигайтесь от того, что причиняет вам боль, но никогда не забывайте урок, который она преподаёт вам. То, что вы боретесь, не означает, что вы терпите неудачу. Каждый большой успех требует, чтобы присутствовала достойная борьба. Хорошее занимает время. Оставайтесь терпеливыми и уверенными. Всё наладится; скорей всего не через мгновение, но в конечном счете всё будет... Помните, что есть два вида боли: боль, которая ранит, и боль, которая изменяет вас. Когда вы идёте по жизни, вместо того, чтобы сопротивляться ей, помогите ей развивать вас.

2. Всё в жизни является временным.

Всегда, когда идёт дождь, ты знаешь, что он закончится. Каждый раз, когда вам причиняют боль, рана заживает. После темноты всегда появляется свет — вам напоминает об этом каждое утро, но тем не менее часто кажется, что ночь продлится всегда. Этого не будет. Ничто не длится вечно. Таким образом, если всё хорошо прямо сейчас, наслаждайтесь этим. Это не будет длиться вечно. Если всё плохо, не волнуйтесь, потому что это тоже не будет длиться вечно. То, что жизнь не легка в данный момент, не означает, что вы не можете смеяться. То, что что-то беспокоит вас, не означает, что вы не можете улыбнуться. Каждый момент даёт вам новое начало и новое окончание. Каждую секунду вы получаете второй шанс. Просто используйте его.

3. Волнение и жалобы ничего не изменят.

Те, кто жалуются больше всех, добиваются меньше всех. Всегда лучше попытаться сделать что-то большее и потерпеть неудачу, чем попытаться преуспеть, ничего не делая. Ничто не закончено, если вы проиграли; всё закончено, если вы в действительности только жалуетесь. Если вы верите во что-то, продолжайте пытаться. И независимо от того, что произойдёт в конечном счёте, помните, что истинное счастье начинает прибывать только тогда, когда вы прекращаете жаловаться на ваши проблемы и начинаете быть благодарными за все те проблемы, которых у вас нет.

4. Ваши шрамы являются символами вашей силы.

Никогда не стыдитесь шрамов, оставленных вам жизнью. Шрам означает, что боли больше нет, и рана затянулась. Это означает, что вы победили боль, извлекли урок, стали более сильными и продвинулись. Шрам является татуировкой триумфа. Не позволяйте шрамам держать вас в заложниках. Не позволяйте им заставлять вас жить в страхе. Начните рассматривать их как признак силы. Джалаладдин Руми однажды сказал: «Через раны в вас проникает свет». Ничто не может быть ближе к истине. Из страдания появились самые сильные души; самые влиятельные люди в этом большом мире помечены шрамами. Посмотрите на свои шрамы как на лозунг: «ДА! Я СДЕЛАЛ ЭТО! Я выжил, и у меня есть шрамы, чтобы доказать это! И теперь у меня есть шанс стать ещё более сильным».

Продолжение в следующей публикации...

🏁📌8 вещей, о которых стоит помнить, когда всё идёт не так (Часть 2)

5. Каждая маленькая битва — это шаг вперед.

В жизни терпение не равно ожиданию; оно является способностью сохранять хорошее настроение, упорно работая на ваши мечты. Поэтому, если вы собираетесь пробовать, идите до конца. Иначе в старте нет никакого смысла. Это может означать потерю стабильности и комфорта на некоторое время, и, возможно, даже вашего разума. Возможно, вам придется не есть то, что вы привыкли, или не спать столько, сколько вы привыкли, в течение многих недель подряд. Это может означать изменение вашей зоны комфорта. Это может означать жертвование отношениями и всем, что вам знакомо. Это может означать появление насмешек. Это может означать одиночество. Одиночество, тем не менее, является подарком, который делает многие вещи возможными. Вы получите пространство, в котором нуждаетесь. Всё остальное — тест на вашу выдержку, на то, насколько вы действительно хотите достичь цели. И если вы захотите этого, Вы сделаете это, несмотря на неудачи и разногласия. И каждый шаг вы будете чувствовать себя лучше, чем вы можете вообразить. Вы поймёте, что борьба — не преграда на пути, это — путь.

6. Негативная реакция других людей — это не ваша проблема.

Будьте уверены, когда плохое окружает вас. Улыбайтесь, когда другие попытаются победить вас. Это — лёгкий способ поддержать собственный энтузиазм. Когда другие люди будут говорить о вас плохо, продолжайте быть собой. Никогда не позволяйте чьим-либо разговорам изменять вас. Вы не можете принимать всё слишком близко к сердцу, даже если это кажется личным. Не думайте, что люди делают что-то ради вас. Они делают что-то ради себя. Прежде всего, никогда не меняйтесь для того, чтобы произвести впечатление на кого-то, кто говорит, что вы не достаточно хороши. Меняйтесь, если это делает вас лучше и ведёт вас к более яркому будущему. Люди будут говорить независимо от того, что вы делаете или как хорошо вы делаете это. Волнуйтесь о себе, а не о мнении других. Если вы верите во что-то, не бойтесь бороться за это. Большая сила прибывает из преодоления невозможного.

7. То, что должно произойти, произойдет.

Вы обретаете силу, когда отказываетесь от криков и жалоб и начинаете улыбаться и ценить вашу жизнь. Есть благословения, скрытые в каждой борьбе, с которой вы сталкиваетесь, но вы должны быть готовы открыть сердце и ум, чтобы увидеть их. Вы не можете заставить вещи происходить. Вы можете только пытаться. В определенный момент вы должны отпустить ситуацию и позволить тому, что предназначено, случиться. Любите вашу жизнь, доверяйте интуиции, рискуйте, теряйте и находите счастье, изучайте через опыт. Это — долгая поездка. Вы должны прекратить волноваться, задаваться вопросами и сомневаться в любой момент. Смейтесь, наслаждайтесь каждым моментом своей жизни. Вы можете не знать точно, куда вы намеревались пойти, но вы в конечном счёте прибудете туда, где вы должны быть.

8. Просто продолжайте движение.

Не бойтесь рассердиться. Не бойтесь полюбить снова. Не позволяйте трещинам в своём сердце превращаться в рубцы. Поймите, что сила увеличивается каждый день. Поймите, что храбрость прекрасна. Найдите в вашем сердце то, что заставляет других улыбаться. Помните, что вы не нуждаетесь во многих людях в своей жизни, поэтому не стремитесь иметь больше «друзей». Будьте сильны, когда будет тяжело. Помните, что вселенная всегда делает то, что является правильным. Признавайте, когда вы будете неправы и извлекайте уроки из этого.

Всегда оглядывайтесь назад, смотрите, чего вы добились, и гордитесь собой. Не изменяйтесь ни для кого, если вы не хотите. Делайте больше. Живите проще. И никогда не прекращайте движение.

Спасибо! 1-ю часть статьи можно прочитать выше.

🏁📌Одна книга вместо сотни: 100 ключевых моделей управления (Часть 1)

Сколько моделей менеджмента вы можете назвать? Наверняка на ум пришел Scrum или стратегия голубого океана. Возможно, вспомнились «лидерство пятого уровня» Джима Коллинза и матрица FCB. А слабо назвать 10 или, предположим, 20 моделей?

«Ну-ка, ну-ка», — заинтересованно скажут некоторые из вас. Держите: в книге «Сто ключевых моделей и концепций управления» их.. да-да, верно, 100. И даже больше. Авторы буквально перерыли кладовую бизнес-идей, чтобы собрать коллекцию самых функциональных моделей.

Как сказал психолог Курт Левин, «нет ничего практичнее хорошей теории». Модели — это резюме теорий, позволяющие протестировать их на практике. Так что эта книга способна заменить сразу с десяток классических изданий по менеджменту.

О моделях
Модели создаются для конкретной цели — вот почему их много, а не одна «идеальная». Но, тестируя и улучшая их, можно создать такие, которые будут актуальны в самых разных ситуациях. Понять, «на какие кнопки нажимать» и сделать менеджмент эффективным.
100 моделей из книги охватывают 9 категорий: развитие, инновации, позиционирование, работа с клиентами, HR, лидерство и другие.
Слышали, что летчики учатся управлять самолетом в грозу на тренажерах, находясь на земле? Они не ждут, пока попадут в действительно опасную ситуацию в полете. Модели работают так же: проверив их в безопасных условиях, в нужный момент вы будете точно знать, что делать.

Модель № 4. Основание пирамиды
В экономической теории «основанием пирамиды» называют крупнейшую и беднейшую социальную группу, в которую входят около четырех миллиардов человек, живущих на несколько долларов в день. Традиционная логика говорит, что с этим сегментом каши не сваришь. Но экономист Коимбатур Прахалад опровергает это.

Покупательную способность этой группы можно стимулировать, если у вас есть доступ к таким ресурсам, как деньги, телекоммуникации и энергия. Решения должны быть недорогими; масштабироваться и подходить для разных стран, культур и языков; развивать потребителей; работать в неблагоприятной обстановке.

Пример использования модели — концепция микрокредитования, выгодного для всех заинтересованных сторон.

Модель № 11. Подрывные инновации
Бывает, что на рынок врывается новый продукт — и полностью заменяет другой или даже создает новый сегмент. Так было с Ford Model T или iPhone. Обычно компании осознают угрозу подрывных инноваций, но сами не решаются на них, боясь испортить отношения с клиентами. И проигрывают.

Продолжение в следующей публикации...

🏁📌Одна книга вместо сотни: 100 ключевых моделей управления (Часть 2)

Как правило, успешные фирмы располагают и деньгами, и талантливыми сотрудниками. Но, создав новую идею, они работают над ней внутри существующей структуры — той, что была создана для решения старых задач. Чтобы не попасть в эту ловушку, компания должна спросить себя, есть ли у нее ресурсы, процессы, ценности и команды, оптимальные для желаемых изменений.

Научившись выяснять, какие инновации могут оказаться подрывными, компания может подготовиться к изменениям. И даже сама совершить подрыв.

Модель № 39. Удовлетворенность потребителей
Профессор Нориаки Кано продолжил революцию качества в Японии, выдвинув теорию, что не все характеристики продукта одинаково привлекательны для потребителей. Есть два класса характеристик: те, которые отличают продукт от остальных и приносят удовольствие, и те, которые обязательны. Отсутствие обязательных характеристик вызывает раздражение, но их наличие не радует — его принимают как должное.

Нориаки выделил три способа, с помощью которых компании могут завоевать сердца потребителей: обеспечить базовые потребности, обеспечить привлекательные качества товара, удивить или восхитить (создать вау-факторы).

Вау-фактором всегда становится услуга или отношение, которых клиент не ожидает.

100+ моделей
Каждая модель в книге разложена по полочкам: с наглядной схемой, инструкцией по использованию и даже критикой — чтобы понимать ограничения и обходить их. А еще авторы сопоставляют модели друг с другом, так что в итоге их даже не 100, а гораздо больше.

Вот что ждет вас в книге:
- Матрица позиционирования товара, три уровня организационной культуры, цепочка «услуги — прибыль» и много ценных бизнес-моделей
- Комментарии экспертов и критический анализ
- Эволюция теорий менеджмента
- Модель совершенства, объединяющая эффективные стратегии
- Схемы, иллюстрации, примеры, имена и список дополнительной литературы

Иногда бизнес представляют так: выживает сильнейший. Но на самом деле выживает не тот, кто лучше подготовлен к борьбе, а тот, кто адаптировался к обстоятельствам и развивается в них. Книга поможет быстро реагировать на изменения — и побеждать.

По материалам книги «100 ключевых моделей и концепций управления»

Спасибо! 1-ю часть статьи можно прочитать выше.

🏁📌Продажи во время публичных выступлений (Часть 1)

Продажи на публику или продажи со сцены – один из самых сложных видов продаж. В арсенале у спикера кроме стандартных инструментов должен быть целый ряд дополнительных навыков работы с большой аудиторией. Рассмотрим, как эффективно продавать со сцены, и какие техники при этом использовать.

Когда используют продажи на публику:
Для разогрева аудитории перед непосредственными продажами;
- если продукт с несформированным спросом (бухгалтерские программы, юридические продукты) – когда аудитории сначала должна получить информацию о продукте;
- когда старые каналы продаж уже не работают;
- снижается конверсия из старых каналов продаж.
Продажи со сцены осуществляются на различных мероприятиях.

ВИДЫ МЕРОПРИЯТИЙ
Мероприятия для публичных продаж бывают:
- внутренние – вы организовываете их самостоятельно (мастер-класс, вебинар, тренинг);
- внешние – в которых вы можете принимать участие (выставки, конгрессы, конференции);
- офлайн – когда мероприятие проходит на площадке, где люди присутствуют физически;
- онлайн – слушатели и спикер находятся в Интернете.

Рассмотрим виды мероприятий в зависимости от количества присутствующих:
- мастер-класс (до 300 человек);
- круглый стол (до 50 человек);
- вебинар (до 3000 человек);
- эфир в Instagram (до 3000 человек);
- конференция (до 3000 человек).
Еще есть форумы, конгрессы, выставки и т. д., количество участников которых регламентируется организаторами мероприятия. Одно из основных отличий внешних мероприятий от внутренних – в механизме сбора контактных данных покупателей. При проведении внешнего ивента вы должны заранее продумать, каким образом будете собирать визитки.

МЕХАНИКА СБОРА КОНТАКТОВ НА ВНЕШНИХ ИВЕНТАХ
Наиболее распространены два способа получения визиток:
- розыгрыш лотереи;
- раздача промо продукта за визитку.
Заранее продумайте свои лид-магниты, чем вы будете привлекать клиентов. Также нужно разработать скрипты для общения с публикой, и поставить план по сбору контактов. Такой план можно разработать исходя из статистики по предыдущим аналогичным мероприятиям – какой там был трафик посетителей. Чтобы проверить, насколько успешно прошло мероприятие, сверьте плановые показатели и полученные (план/факт). Проанализируйте, насколько вы добились поставленных целей.

АНАЛИЗИРУЕМ БИЗНЕС-ПРОЦЕСС
Какие показатели бизнес-процесса нужно замерять?
- охват – сколько участвует (на внешнем ивенте число контактировавших с вами);
- клики – трафик;
- лендинг – конверсия – регистрации;
- подтвердили участие;
- участвуют (на внешнем – сколько оставили вам визитку);
- сделали предоплату / купили.
Для внешнего мероприятия разработайте заранее спецофферы, которые будут привлекать к вам участников. Для увеличения конверсии сделайте их с ограниченным сроком.

ВНУТРЕННИЕ ИВЕНТЫ
Рассмотрим источники, которые могут вам дать целевую аудиторию:
- Социальные сети.
- Запуск рекламы в Yandex Direct/Google Adwards.
- Тематические блоги/группы/форумы.
- Реклама баннерная/таргетированная/партнерка.
- Email – рассылка (холодная/теплая по текущей базе).
Мы знаем где искать, теперь разберем – как правильно привлекать аудиторию. И начнем с объявления.

КАК ПРАВИЛЬНО СОСТАВИТЬ ОБЪЯВЛЕНИЕ
Чтобы объявление работало его нужно создавать по схеме:
Эксперт (кто будет вести мероприятие) + Заголовок по 4U + Призыв к действию
Где 4U – это аббревиатура английских слов:
- Полезность (какую проблему клиента решает),
- Ультра специфичность (результат в цифрах),
- Срочность (как быстро клиент получит эффект),
- Уникальность (собственные технологии).
Также на кликабельность будет влиять наличие изображения, удачная фраза, правильный призыв и насколько уже «выжжена» ваша база (сколько раз использовали эту аудиторию для охвата).

Также для привлечения ЦА на мероприятие можно использовать письма.

ЧТО ДОЛЖНО СОДЕРЖАТЬ ПИСЬМО
В письме должен быть вводный полезный текст, чтобы зацепить клиента. А вот более подробную информацию обещайте дать на семинаре/вебинаре и предлагайте пройти регистрацию.

Продолжение в следующей публикации...

🏁📌Продажи во время публичных выступлений (Часть 2)

Сильно влияет на результат тема письма, насколько проблема актуальна для ЦА, правильный призыв и степень «выжженности» базы охвата.
Следующий инструмент привлечения аудитории – лендинг.

ЛЕНДИНГ КАК ИНСТРУМЕНТ ПРИВЛЕЧЕНИЯ ПОКУПАТЕЛЕЙ
Какие можно выделить этапы по созданию лендинга:
- анализ конкурентов (минимум 10 сайтов), выявление их ключевых блоков;
- формирование блочной структуры лендинга (применяем Призыв к действию и 4U);
- создаем контент под блоки;
- разрабатываем прототип, дизайн, выполняем верстку;
- тестирование и аналитика.
Для разработки лендинга хорошо подходит Tilda – она интегрируется с CRM (AMO и Битрикс24) и очень проста в использовании.
При создании лендинга очень важно, чтобы он работал на вашу ЦА. Для этого включите в его содержание такие моменты:
- преимущества вашего мероприятия;
- преимущества вашей компании/бренда;
- какие есть выгоды для ЦА.
Пропишите вопросы по технологии СПИН, чтобы усилить боль клиента, и увеличить количество заявок.

Используйте при разработке лендинга технологию СВ или ХПВ, когда для презентации используют формулу:
Свойство продукта + Фраза переход + Выгода = Понятный для клиента язык
Например: «На вебинаре вы получите 150 технологий для увеличения среднего чека, которые увеличат продажи на 30 %».

Можно использовать одни выгоды:
- превратите свой отдел продаж в отдел сбыта.
Чтобы отсеять ненужную аудиторию можно отдельным блоком указать, на кого рассчитано мероприятие: менеджеры, топ-менеджеры, бэк-офис.
Правильно анонсируйте автора программы (эксперта мероприятия) – укажите имя, должность, образование и степени, опыт/проекты и какие имеет результаты.

КАКИЕ ФИШКИ УВЕЛИЧИВАЮТ КОНВЕРСИЮ
- важный элемент на странице выделяется контрастным цветом (красным) – конверсия увеличивается до 21 %;
- кнопка со стрелочками и обведенная в черную рамку работает лучше, чем кнопка без стрелок и без рамки;
- указатель на кнопку увеличивает конверсию;
- разместите несколько кнопок регистрации;
- у надписи «мой/моя» конверсия выше, чем у «ваш/ваша»;
- цвет кнопки – лучше зеленый;
- хорошо срабатывает вариант, когда пользователю предлагается выбор из двух предложений и нужное выделяется ярким цветом. Нежелательна кнопка серого цвета.
когда клиент уходит должно появиться всплывающее окно регистрации, и лучше с лид-магнитом.

КАК ПРИВЕСТИ АУДИТОРИЮ НА МЕРОПРИЯТИЕ
Пользователь зарегистрировался на мероприятие – как сделать так, чтобы он на него пришел?
Рассмотрим некоторые приемы, которые помогут вам увеличить конверсию из регистрации в посещение мероприятия:
- рассылка серии разогревающих писем для тех, кто зарегистрировался (с помощью мессенджеров и email за час до начала и когда стартовали);
- СМС-сообщения для тех, кто обещал прийти (или в мессенджере) за 5 минут до старта, когда начали вебинар и 15 минут после старта;
- обзвон тех, кто хотел прийти с помощью колл-центра (скорозвона) или инфобота;
- размещаем систему навигации от ближайшего метро;
- устанавливаем систему навигации (таблички) от входа до места проведения мероприятия;
- встречающий сотрудник на входе в офис.
Что считать хорошей «доходимостью»? Если 50 % от зарегистрированных посетили мероприятие можно сказать, что эту часть работы вы выполнили успешно.

КОНВЕРСИЯ В ПРОДАЖУ НА МЕРОПРИЯТИИ
Предположим, у вас зарегистрировалось 200 человек, пришло 100 и вам нужно продать им свой продукт.

УСТАНАВЛИВАЕМ ПРАВИЛА В НАЧАЛЕ ВЕБИНАРА
Чтобы вебинар прошел успешно нужно сразу организовать аудиторию и рассказать правила поведения на мероприятии.
Правила озвучиваются в начале вебинара:
- правило активности – лучше покупают активные участники, а не те, кто просто молча просидел. Поэтому нужно вовлекать аудиторию во взаимодействие, попросите реагировать на вопросы. Объясните, как вам важна обратная связь;
- правило конструктивных вопросов – все вопросы на вебинаре нужно задавать только по рассматриваемой теме и по существу;
- озвучьте правила удаления из чата.

Продолжение в следующей публикации...

🏁📌Продажи во время публичных выступлений (Часть 3)

КВАЛИФИЦИРУЕМ КЛИЕНТОВ
Вебинар лучше проводить на платформе Бизон. Она интегрируется с CRM и позволяет сразу в системе фиксировать все сообщения, которые пользователи будут вам писать.
Во время вебинара задавайте вопросы на косвенные критерии покупки: «Какой у вас оборот?», «Какая сфера деятельности?»

ПРОСТОТА СБОРА ЗАЯВОК ПОВЫШАЕТ КОНВЕРСИЮ
Не создавайте сложных конструкций и не переходите на другие ресурсы – старайтесь закрывать сделку прямо в чате. Вы можете сказать, чтобы написали телефон прямо в чат или написали «хочу купить». После эфира свяжитесь с клиентом и завершите продажу.

ИСПОЛЬЗУЕМ ПРОМО-МЕРОПРИЯТИЯ
В чем особенность промо-мероприятий? Это своего рода трейлер, когда сюжет не раскрыт, а показывают самые интересные моменты, чтобы заинтересовать публику.

Как использовать:
- должен быть уникальный контент и наличие терминологии с пояснениями;
- клиент понимает «что», но не понимает «как»;
- высокая плотность контента, которая показывает вашу экспертность.

В чем отличие целей платного продукта и промо-мероприятия? Главная цель платного продукта показать, как все легко делается. Цель промо-мероприятия противоположна: доказать, что невозможно справиться без тренера, и показать полезность продукта для клиента.

Также демонстрируют результаты участников платных ивентов, успешные кейсы. Делается акцент на том, что на промо-мероприятии нет времени, чтобы рассказать всю информацию, которой владеет эксперт. И приглашать на платное мероприятие/индивидуальную консультацию.

Какие инструменты нужны для промо-мероприятия – презентация, планшет, флипчарт. Не стоит высылать презентацию после проведения мероприятия чтобы оставалось ощущение пустоты.

КАК ПРАВИЛЬНО ПРЕДСТАВИТЬСЯ
Представление эксперта лучше проводить в стиле «золушка» – я такой, как вы, у меня был аналогичный опыт. Не нужно сразу про достижения, расскажите про ваши взлеты и падения. Создайте свою интересную историю, которая будет помогать вам продавать.

МЕРОПРИЯТИЕ КАК КАНАЛ ПРОДАЖ
Цель мероприятия в роли канала продаж – сначала подогреть интерес к продукту и затем его продать. Продать несложный продукт можно и непосредственно на мероприятии (сертификат на ремонт, капсулы, недорогой пакет услуг) или закрыть сделку в результате последующего прозвона базы.

Можно проводить мероприятие как для новых, так и для текущих клиентов. Например, при выходе новой версии программного продукта презентуют ее возможности и выполняют допродажи.

Продавать нужно на протяжении всего мероприятия. Рассмотрим структуру внутреннего ивента:
- Контентная часть (1–1,5 часа).
- Презентация автора и компании (принцип Золушки).
- Вовлечение участников (более 50 активных действий/вопросов).
- Акцент на проблему.
- Контент освещает «что», но не дает решение «как» – чем меньше решений, тем выше конверсия.
- Предложите три варианта решения проблемы.
- Контент (примеры) не должен содержать конкретные цифры – разный уровень участников может по-разному на них реагировать. Используйте больше кейсов и историй. Вовлекайте клиентов в дизайн продукта.

В продажах используйте приемы торга и отработку возражений («Кто не купил, поднимите руки. Почему?»). Фиксируйте с помощью модератора все заявки и если их мало, спрашивайте участников – почему они не покупают, чтобы они начали давать вам свои возражения. Для отработки возражений используйте стандартные техники («Три причины», «Бумеранг», «Ссылка на нормы» и «Уход в прошлое»).

ВНЕШНИЕ ФАКТОРЫ, КОТОРЫЕ УВЕЛИЧИВАЮТ ПРОДАЖИ
Ажиотаж: нехватка мест, ограниченное число чек-листов, книг.
Температура – если на офлайн ивенте холодно.
Неполная информация – не раскрывайте все карты.
Неудобные стулья.
Networking. Используйте отметки/пропуска, чтобы было сложно выйти, и используйте больше менеджеров для продаж в зале.
Приведите на выступление успешного клиента.
Кофеин – есть кофе, но нет еды.
Спецпредложение на первый «пробный шар».
При проведении мероприятий на публику всегда помните, что конечный путь для вас – успешные продажи.

Спасибо! 1-ю и 2-ю части статьи можно прочитать выше.

🏁📌Работаем с возражениями правильно (Часть 1)

Всегда ли в продажах возникают возражения? Нет, это результат просчетов в работе на одном из этапов бизнес-процесса. Возражения – это зеркало неудовлетворенных потребностей клиента. Но это также сигнал о том, что клиента можно склонить к совершению сделки.

Возражения возникают на таких этапах воронки продаж как лидогенерация, лидоконвертация и в работе с текущими клиентами. Противодействие покупателя встречается на всех этапах процесса продаж начиная с выхода на ЛПР и заканчивая выставлением счета. Возражение напрямую влияет на конверсию в воронке продаж, и на то, сколько у вас в итоге будет удачных сделок.

Рассмотрим причины, которые вызывают сопротивление клиента:
- клиента устраивают существующие партнеры/условия и он не хочет ничего менять;
- не хватает времени и желания разбираться в вашем предложении;
- не владеет информацией по вашему вопросу и не знает, что появились новые возможности, новые продукты, что-то лучшее;
- у клиента просто в этот момент нет настроения;
на этапе торга с помощью возражений оппонент пытается получить более выгодные условия/цены;
- покупатель не удовлетворен условиями сделки и/или ваши аргументы.
Когда от клиента звучит возражение вы должны сначала определить, на каком этапе бизнес-процесса это происходит. А затем найти причину, почему покупатель возражает и отработать ее.

Сопротивление клиента – это то, что мешает добиться цели на текущем этапе. В зависимости от этапа виды возражений также будут отличаться. Вы должны уметь читать между строк в ответах клиента и не соглашаться с ним, а начинать отработку возражения.

ИЗ ЧЕГО СОСТОИТ ВОЗРАЖЕНИЕ
Возражение состоит из эмоции и вопроса. С помощью эмоции клиент выражает свое отношение к вашему предложению, а вопрос подразумевает поиск конструктивного решения. Соответственно, главная задача в работе с возражениями – нейтрализовать эмоции и ответить на возникший вопрос. Если грамотно подойти к отработке возражения, то из проблемы его можно превратить в одну из причин, почему клиенту стоит начать с вами сотрудничать.

Когда возникает возражение взгляды на продукт с вашей стороны и со стороны клиента кардинально отличаются. Ваша задача – перевернуть мнение клиента о продукте и уточнить некоторые моменты, разъяснить возникшие вопросы.

ЭМОЦИИ ПРОДАВЦА НА ВОЗРАЖЕНИЕ
Рассмотрим, какие могут возникать эмоции продавца при работе с возражениями и что с ними делать. Одна из первых эмоций – разочарование. Вы уже почти у цели, и вдруг клиент начинает сопротивляться и отказывается от покупки/оплаты. Также довольно часто в такой ситуации возникает злость и недовольство, которые неопытные менеджеры демонстрируют покупателю.

В чем проявляются такие эмоции? Это вербальные, невербальные и паравербальные сигналы, которые вы должны контролировать. Внутри у вас может быть буря эмоций, но при разговоре с клиентом проявляйте выдержку и позитив. Корректируйте вербальные и невербальные проявления своего внутреннего состояния. На любом этапе процесса продаж вы должны быть готовы к появлению возражений и правильно их отрабатывать, а не показывать свои эмоции.

Нужна ли настойчивость в работе с возражениями? Да, обязательно отрабатывайте возражение столько раз, сколько найдете инфоповодов для звонка или встречи. Оптимально можно проявлять настойчивость до пяти раз.

СТАНДАРТНЫЕ ОШИБКИ
Есть целый ряд распространенных ошибок при работе с возражениями, которые допускают менеджеры:
- Не отвечать на стандартное возражение, соглашаться с ним и воспринимать как отказ.
- Бояться быть навязчивыми. Думать, что настойчивость начнет раздражать клиента и он уйдет.
- Много говорить и не давать высказаться клиенту. Не забывайте про правило 20/80 (в разговоре вы говорите только 20 %, остальные 80 % предоставьте покупателю).
- Сразу отвечать на возражение, не выяснив его истинной причины. Всегда сначала задаем уточняющие вопросы.
- Спорить с клиентом или навязывать свое мнение, указывать клиенту на некомпетентность.

Продолжение в следующей публикации...

🏁📌Работаем с возражениями правильно (Часть 2)

- Демонстрировать свою некомпетентность, ссылаясь при этом на кого-то более разбирающегося в вопросе.

Есть четыре простых популярных возражения под названием «4 Д». Рассмотрим их расшифровку.
Дорого – «У вас дорого, видел дешевле. Мы не укладываемся в бюджет».
Долго – «Это слишком долго и слишком много документов. А побыстрее нельзя?».
Думаю – «Нужно подумать. Я сообщу информацию руководству».
Другие – «Другие предлагают лучшие условия. У других лучше качество».

ВИДЫ ВОЗРАЖЕНИЙ
Возражения бывают истинные и ложные. Истинные лежат на поверхности – их клиент сообщает сразу. Гораздо сложнее работать с ложными возражениями, которые нужно уточнять. К ложным можно отнести такие возражения: «Это дорого», «Я подумаю», «У нас все есть», «Спасибо, не нужно». Непонятно, какие в ответ приводить аргументы, и как вообще работать в этой ситуации с клиентом.
Примеры истинных возражений: «35 рублей – это более высокая цена, чем у компании…», «У вас нет бесплатной доставки в отличие от…», «Слишком долго везете, мне нужен товар на следующий день». В таких вариантах все ясно. Нужно только выбрать правильную технику для отработки возражения.

Еще один вид возражения – закрытая поза. Если во время беседы ваш оппонент «закрывается» (скрещенные руки и/или ноги) значит он с чем-то несогласен. Задайте ему вопросы, чтобы выяснить причину возражения и постарайтесь привести сильные аргументы в пользу своей компании.

ПРОФИЛАКТИКА ВОЗРАЖЕНИЙ
Обязательно нужно уметь работать с возражениями, но еще лучше, если вы сделаете все, чтобы не допустить их возникновения.
Рассмотрим по этапам, какие действия помогут избежать появление возражений:
- с клиентом нужно сначала установить хороший контакт и только потом переходить к обсуждению основного вопроса;
- прежде всего выясните потребности покупателя и только потом начинайте презентацию;
- делайте презентацию по ХПВ, переводите характеристики продукта на язык выгод клиента;
- всегда в презентации продукта учитывайте мотивы покупки;
- выясните все потребности клиента – в них заложен ключ к появлению возражений.
Всегда последовательно продвигайтесь по этапам бизнес-процесса с соблюдением всех техник и алгоритмов. По сути, возражение/несогласие – это брак, допущенный при несоблюдении технологии продаж. Если есть возражение, значит вы допустили ошибку.

КАКИЕ ЕСТЬ СПОСОБЫ ОТРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ
АЛГОРИТМ
Для работы с возражениями можно использовать алгоритм:
Конкретизация. Это любой вопрос, который позволяет раскрыть подробнее причины отказа. «Почему?», «В чем сомнения?».
Мягкое согласие. Основная цель – убрать негативные эмоции клиента, показать, что вы услышали его. Соглашайтесь с выгодными для вас условиями. Найдите в возражениях те моменты, с чем можете согласиться. Фраза клиента «Дорого» – ваш ответ «Хорошо, что вы экономно относитесь к деньгам». Но не говорим «Согласен».
Шаг в сторону. Используется на горячих этапах для дожима покупателя, и чтобы убрать все остальные претензии. Задается вопрос «Это единственная причина, которая влияет на принятие положительного решения?» или аналогичный согласно ситуации.
Аргументация. Главная задача – привести такой аргумент, который позволит совершить сделку именно сейчас. Можно использовать инструменты методов аргументации (Три причины, Ссылка на нормы, Бумеранг, Уход в прошлое и др.). Используйте вводные к аргументации, например «Предлагаю поступить следующим образом». Хорошо работает принцип банкиров и страховщиков (преувеличение или занижение эффекта в зависимости от ситуации).
Закрытие возражения. Закрываем возражение на цель этапа процесса продаж (получение запроса, контактов ЛПР) альтернативно или с ограниченным сроком.

ТЕХНИКИ АРГУМЕНТАЦИИ
Также есть четыре основных техники аргументации отработки возражений.
Бумеранг. Нужно вернуть возражение к той причине, почему стоит с вами работать. «Именно поэтому…».
Три причины. Перечисляем три аргумента (средний, слабый и ключевой), почему нужно с вами работать.

Продолжение в следующей публикации...

🏁📌Работаем с возражениями правильно (Часть 3)

Ссылка на нормы. Приводим примеры с цифрами и статистику. Фразы «80 % клиентов…», «Каждый второй клиент…».
Уход в прошлое. Приведите пример успешной ситуации из прошлого.
Есть этапы, на которых используют только алгоритм, есть этапы где нужны методы аргументации. А иногда применяют оба способа для отработки возражений.

АРГУМЕНТЫ В ФОРМАТЕ ЦИРК
Можно располагать аргументы в формате «ЦИРК» (Цифры – Истории – Рекомендации – Картинки).

Как это работает:
Ц – сообщаем сколько лет компании, сколько у нее успешных проектов, ее достижения в цифрах;
И – рассказываем о схожей ситуации, в которой клиент остался доволен и преуспел;
Р – какие компании из этой же отрасли, города, такого же формата (данные должны быть максимально релевантны компании клиента) вас рекомендуют. Какие эксперты, авторитеты вас рекомендуют;
К – используете яркие метафоры (картинки) для усиления эффекта – «Как горячие пирожки», «Золотая жила».

АРГУМЕНТЫ В ФОРМАТЕ ССВ
Алгоритм техники похож на тот, который применяется при презентации. Свойство переводится в выгоду:
Свойство + Связка = Выгода
«Программа проходит онлайн» + «Это даст вам возможность» = «Проходить обучение в любом месте/в любое время».

ВОЗВРАЩЕНИЕ К ВЫЯВЛЕНИЮ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Еще один инструмент – возвращение на этап выявления потребностей. Когда нужно его применять:
- если вы осознали, что задали недостаточно вопросов, когда выявляли потребности;
- когда вообще пропустили этот этап;
- если возражений очень много.
При сопротивлении клиента старайтесь не использовать жесткие стоп-слова – «Да, но…», «Я согласен». Заменяем их на мягкие фразы «Тем не менее…», «Я рад, что вы заговорили о вопросе цены…».

ПРАВИЛА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
При работе с несогласием клиента придерживайтесь основных установок:
- отрабатывайте несогласие пять раз – находите инфоповоды, чтобы обратиться к клиенту вновь и вновь;
- придерживайтесь системы (используйте алгоритм или методы аргументации);
- воспринимайте возражение как новую возможность;
- реагируйте на возражение с позитивом, не меняйте интонацию (в голосе не должно быть разочарования);
- анализируйте разговор с клиентом – возможно не выяснили истинные потребности.

Есть три главных закона о возражениях:
Количество возражений ограничено. Обычно их не более пяти.
Возражения – это ключ к потребностям клиента. Во время уточнения вы получаете новую информацию и на базе этих сведений закрываете возражение.
Ответы на возражения заключены в самих возражениях. Вы расшифровываете возражение и дальше отвечаете на то, что рассказал клиент, только более подробно.

КАК АНАЛИЗИРОВАТЬ ВОЗРАЖЕНИЯ
В работе с возражениями не забывайте их анализировать по схеме:
- какие были возражения и все ли их отработали;
- с какими возражениями вы не справились;
- какие фразы вы бы сказали по-другому;
- на каких этапах совершили ошибки и как это повлияло на решение клиента.
Такой анализ поможет занести пройденную ситуацию в свою копилку опыта, и не совершать в дальнейшем аналогичных ошибок. Постоянно тренируйтесь отрабатывать возражения – выделяйте для этого 30 минут в день. Таким образом отработка возражений постепенно перейдет в навык.

ТРЕНИРУЙТЕСЬ (БКВ)
Поможет в тренировках и дальнейшей работе Большая Книга Возражений (БКВ). Ее можно создать как в печатном, так и электронном формате.

Как сделать БКВ:
- соберите лучшие реальные примеры отработки возражений;
- добавьте анализ отработки возражений конкурентами;
- подготовьте карточки с возражениями и фразами-ответами.
Можно сделать БКВ в виде фразы-возражения и разных фраз-ответов на него. А еще лучше работает БКВ в виде таблицы, где по столбцам заполняется информация в таком порядке: Возражение – Что на самом деле думает клиент – Комментарии – И далее по алгоритму или одной из техник аргументации с конкретными фразами (вопрос – ответ).

Учитесь отрабатывать возражения на всех этапах бизнес-процесса, переводите знания в навыки и число успешно закрытых сделок будет все время расти.

Спасибо! 1-ю и 2-ю части статьи можно прочитать выше.