Клиентский опыт

На протяжении последних лет тенденция к ориентации на клиента в бизнесе становится всё более очевидной. Что, несомненно, радует😁

Простейшая формула клиентского опыта выглядит так:

Клиентоориентированность
+
Взаимодействие с клиентами
=
Клиентский опыт

В следующих постах мы копнём глубже в каждое из слагаемых, а потом и в результат. Обещаем, будет очень интересно😉

Ура! Гранты молодым и активным 💴

🎯Предприниматели до 25 лет смогут получить правительственный грант на сумму от 100 до 500 тысяч рублей на открытие или развитие бизнеса. Гранты рассчитаны и для индивидуальных предпринимателей, и для учредителей компаний.

🥶Для предпринимателей в арктической зоне сумму гранта могут увеличить до 1 миллиона рублей.

География нашей команды

Мы изначально задумывали наш сервис как распределённый.
Одной из основных целей было предоставить возможность нашим Заказчикам пользоваться знаниями и опытом лучших из лучших. И мы не хотели ограничиваться географически😁

Сейчас это становится чуть более сложно, чем было ещё месяц назад. Но мы продолжаем придерживаться своей изначальной стратегии🌏

И нам очень везёт находить бриллианты во всех уголках Земли⭐️

Клиент и Точка

С банком Точка мы работаем уже 7 лет.
Клиент в центре внимания у них был всегда. Они одними из первых предложили открытие счёта по Skype.

Скорость ответа их операторов в чате всегда на высоте.
В любых ситуациях мы ищем решение вместе.
С началом пандемии в 2020 они отправили клиентам набор из семян столовой зелени, пакет земли и цветочный горшок😂
Это было мило!

Попав под санкции в феврале 2022, они оперативно вступили в договорные отношения с другими банками для открытия валютных счетов своим клиентам и обмена информацией о движении денежных средств.😌

В конце концов, по прошествии 3 недель, они предложили полностью автоматизированное открытие валютного счёта в партнёрском банке с его управлением из привычного кабинета Точки👍

Такие сервисы вдохновляют👌

У нас небольшая новость😊
И большая гордость😅

23 марта 2022 года мы (ООО "МИКСБС") получили сертификат ISO 9001, чем подтвердили соответствие нашего внутреннего менеджмента качества общепринятым стандартам👌

Спасибо всей большой многонациональной команде за выстраивание и поддержание такого высокого уровня!❤️

Каждый важен!🤝

Работа оператора

😢Одна из низкооплачиваемых на рынке России и стран бывшего союза.
В остальном мире тенденция тоже прослеживается, но есть страны, в которых уже перестали недооценивать этот труд.

🤯Уровень эмоциональной нагрузки в работе оператора клиентской поддержки чудовищный. И здесь стоит вспомнить о том, что каждая эмоция, которую оператор получает от клиентов в течение рабочего дня - это химическая реакция, которая неизменно происходит в его организме.🧪

И далеко не каждая такая реакция действует на организм благотворно.🧟‍♀

💆‍♀💆‍♂Беречь специалистов своей службы поддержки, создавая для них благоприятные условия труда - задача каждого бизнеса.🙋‍♂

Клиенториентированность

Это очень широкая тема с множеством подводных камней и нам бы не хотелось допустить путаницы🙈

Начнём с самого начала📎 Существуют понятия клиентцентрированности и клиенториентированности. Вы удивитесь, но они отличаются друг от друга.

И в следующих постах мы расскажем чем😉

Вы знали об их существовании до сегодняшнего дня?🙋‍♂

Ну что, приступим😁
Разберёмся в разнице и для начала возьмём сухую теорию.

Итак, 🎯КлиентЦентрированность означает:

🧩 Выстраивание компании вокруг клиента (а не идеи, продукта, услуги),
🧩 Позиционирование клиента как сердца компании,
🧩 Создание корпоративной масштабной культуры, сконцентрированной на клиенте,
🧩 Постановка потребностей клиентов на первое место, несмотря ни на что,
🧩 Стремление к слушанию клиентов, пониманию их потребности, совершению действий, направленных на её удовлетворение и повторение этого цикла,
🧩 Стремление предлагать положительный клиентский опыт от начала этапа информирования клиента о компании и до процесса после покупки

Уже немного сложилось понимание?😉

А вот суть 🔭КлиентОриентированности:

🧩Определить целевую аудиторию компании,
🧩Выяснить общую проблему, с которой сталкивается ЦА, и решать её,
🧩Слушать, что ЦА хочет, по её мнению, и пытаться дать ей это,
🧩Преследовать клиента на каждом шагу, стремясь угодить, и стараясь подобрать продукты/услуги для каждого клиента.

Чувствуется разница?😏

Подведём промежуточный итог сравнения КлиентЦентрированности и КлиентОриентированности😉

📎Подходы, ориентированные на клиента, как правило, основаны на том, чтобы смотреть на клиента и пытаться решить, что ему продать. Это подходы, направленные снаружи внутрь.

📎Подход клиентцентрированный, стремится увидеть мир с точки зрения клиента, то есть выглянуть изнутри наружу.

🔭Такие подходы, как программатик-реклама, A/B-тестирование и показатели NPS - клиенториентированы.

⭐️А подходы, основанные на совместном творчестве, этнографии и мотивации, как правило, клиентцентрированы😁

Ох уж эти сложные длинные слова! В английском они звучат куда более благозвучно
client-focused и client-centric 😉

Будем развивать эту тему, чтобы дальше становилось только проще и понятнее👍

😊Персонализируйте общение

Клиенты часто ищут человеческого общения при контакте с брендом, поэтому агенты должны быть уверены, что применяют принципы персонализированного общения с самого начала:

  ☝️ представиться,
  ✌️ обратиться к клиенту по имени,
  🤌 искренним тоном спросить, чем они могут быть полезны. 

Клиенту важно чувствовать готовность агента помочь, поэтому веселый тон по телефону👂 и позитивный язык в письменном общении✍ абсолютно необходимы для персонализированного опыта!

А вам нравится живое общение с представителями поддержки?😉

Для осуществления качественной профессиональной коммуникации в любой сфере, а тем более, в сфере Клиентского сервиса, одну из ключевых ролей играет эмоциональный интеллект участников.

Умение определять и работать с собственными эмоциями и эмоциями собеседника - высший пилотаж специалиста.

Делимся с вами простым и очень полезным инструментом.🌼 В его основе лежат колесо эмоций Роберта Плутчика (автор теории эмоций) и матрица развития эмоционального интеллекта Дэниела Гоулмана (автор бестселлера "Эмоциональный интеллект").

Осознание своей эмоциональности - важный шаг на пути к управлению своими эмоциями.

☝🏼Слышали до этого про эмоциональный интеллект?

Портрет клиента

Продолжаем тему #клиентский_опыт👌🏼

Что такое портрет клиента? Зачем он нужен?

Портрет клиента представляет собой вымышленное, обобщенное представление вашего идеального клиента👀
Он помогает вам понять ваших действующих и потенциальных клиентов лучше.

Зачем?
Да чтобы вам было проще адаптировать контент под конкретные потребности, поведение и проблемы разных групп.

Как составить?
🔬Самые правдивые портреты клиента основаны на исследованиях рынка, а также информации, которую вы собираете из вашей фактической клиентской базы (через опросы, интервью, данные клиентов и т. д.).

Как работать с портретом клиента?
В зависимости от особенностей вашего бизнеса, у вас может быть несколько специализированных портретов🪆Очень важно постоянно анализировать портрет клиента во времени, оценивая его актуальность. И подбирать самые современные и эффективные инструменты взаимодействия.

Боты

Прогресс шагает вперед очень быстро. Какие результаты мы наблюдаем?

Уже сейчас на рынке представлена масса вариантов виртуальных операторов для бизнеса, которые должны решить проблему длительного ожидания оператора, когда линия перегружена.

Зачем их внедряют?

Где-то предпринимателям хочется решить проблему человеческого фактора в обработке обращений клиентов. Ну и, разумеется, всем хочется срезать расходы на колл-центр. Робот "отбивается" очень быстро, ведь операторы становятся нужны не так сильно.

А всегда ли они выполняют свою задачу?

#боты🤖

На заре своего существования такие роботы получали довольно нелепые алгоритмы, которые в большинстве случаев бесили клиентов настолько, что желание общаться с поддержкой компании, где представитель - робот, сводилось практически к нулю.

☠️Роботы могли ломаться во время диалога, блокировать клиенту банковскую карту, вместо того чтобы озвучить баланс. Или, например начинали озвучивать программный код алгоритма, вместо того чтобы нормально разговаривать.

🙀В итоге репутация роботов упала, и клиенты после того, как понимают что с ними говорит ИИ, начинают впадать в ярость и вопить - "Оператора, оператора!".

Доводилось попадать в такую ситуацию?

Всем привет!😊

Мы немного углубились в операционку, но скоро вернёмся с новостями и продолжением истории про ботов😉

А сейчас предлагаем опробовать вместе новую российскую социальную сеть TenChat.

По закладываемому функционалу обещает быть интересной и полезной для рабочего нетворкинга❤️

Можно подружиться с нашим капитаном😉 Ловите ссылку: https://tenchat.ru/deolin?utm_source=f67b45cf-396d-44b9-b5dd-989a0beaa31a

#боты

А знаете ли вы? На сегодняшний день светила нейроинформатики уверены, что через какие-то 5 лет клиенты не смогут отличить с кем они говорят - с роботом или с живым человеком. Впереди долгий путь, но будущее уже наступило и это всего лишь вопрос времени, инвестиций и талантливых разработчиков 😎

На данный момент роботы в клиентском сервисе очень помогают, когда нужно выполнить какое-то механическое действие. Например, позвонить клиенту чтобы сообщить о доставке и уточнить сможет ли клиент ее принять. Роботы подтверждают записи клиентов во всевозможные учреждения. 🤖

Когда поток механических однообразных задач огромен, робот как решение является спасительным!

Жизненный цикл клиента

Выражение «customer life cycle» пришло к нам из английского языка и известно под аббревиатурой CLF или жизненный цикл клиента.

Как правило, жизненный цикл клиента состоит из 5 основных этапов:

- привлечение,
- интерес,
- оценка,
- покупка,
- лояльность.

Получается достаточно простая схема: сначала потенциальный покупатель знакомится с компанией (маркетинг) , затем он рассматривает целесообразность совершения покупки (продажи и клиентский сервис), наконец он покупает продукт и становится его владельцем (возможно послепродажное обслуживание), совершает повторную покупку (лояльность).

Сам жизненный цикл клиента представляет из себя процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.

CLF может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.

Продолжение в следующих постах.

Аналитика жизненного цикла клиента.

Многие крупнейшие компании придают большое значение аналитике жизненного цикла клиента, и это неудивительно.

С помощью анализа можно получить объёмную статистику по клиентам и их действиям, таким образом, затем, можно предугадать, как себя поведёт тот или иной клиент в различных условиях.
⠀
Эта информация является основой для создания стратегии взаимодействия с определёнными группами покупателей. Например, создании индивидуализированных предложений для постоянных покупателей, а также для тех, кто нуждается в дополнительной мотивации на повторную покупку, так как совершил только одну и более не возвращался и т.д.

Аналитика жизненного цикла клиента также позволяет выделить группы покупателей, которые:

- интересуются новыми продуктами или услугами;
- предпочтут приобрести не один продукт, а несколько в виде одного пакета;
- не дошли до покупки, но с высокой долей вероятности дойдут, если им уделить внимание.

И многие другие группы, в зависимости от интересов компании.

Продолжаем тему "Аналитика жизненного цикла клиента".

Допустим, вы проанализировали CLF (вывели среднюю продолжительность жизненного цикла клиента, разделили клиентов на группы),самое время заняться управлением Customer Lifecycle Management, CLM✌🏻.

1. Определите этап, на котором находится ваш клиент (или группа клиентов) на данный момент времени.

2. Выберите способ взаимодействия с клиентом, в зависимости от этапа и цели (пункт 1).

3. Займитесь непосредственным выполнением выявленных задач (запуск маркетингового комплекса, работа с сотрудниками на мотивацию, удовлетворение потребностей и решение проблем клиента на всех стадиях).

4. Проанализируйте успешность мероприятия, сильные стороны и допущенные ошибки. Сделайте выводы и можете начинать сначала😉.

CLF и CLM тесно связаны и невозможны по отдельности.
Важную роль играет повторная аналитика после проведения CLM. Её стоит произвести, чтобы оценить изменения CLM-показателей.

Увеличились ли продажи? Какие группы клиентов перешли в разряд постоянных?