🥲 То чувство, когда курорт вроде и выполнил индивидуальное пожелание гостя, но что-то пошло не так)

Как правильно работать с персональными запросами отдыхающих? Пссс, мы как раз собираемся обсудить это на новом вебинаре 🤫 На следующей неделе расскажем о программе эфира подробнее. Следите за новостями!

Подписывайтесь на «Санаториум» 🩺 ❤️ 💻

😍 Наверное, это самая полезная пятница

Друзья, рады сообщить, что записи выступлений со «Здравницы-2025» доступны для просмотра. Вас ждут:

▪️10 выступлений экспертов на сессии «ZDRAV-Tech: технологичный санаторий»

▪️выступление Дмитрия Естенкова с круглого стола «Как увеличить продажи продуктов оздоровительного туризма»

Найти их можете здесь 🎬

Приятного просмотра! И не забывайте скачивать презентации от спикеров — их можно получить на той же странице. О том, как это сделать, рассказали в этой инструкции.

Подписывайтесь на «Санаториум» 🩺 ❤️ 💻

🪜 Новый понедельник — новое слово недели. Сегодня узнаем, что такое гемба-менеджмент и как санаторию его использовать.

Гемба-менеджмент — управленческий подход, при котором руководители регулярно посещают «гемба» — рабочие места, где создаётся ценность для клиента. Например: отдел продаж, ресепшен, медицинские кабинеты, столовую и т.д. При этом руководитель должен не просто «спуститься» к сотрудникам, но встать на их место — решать их задачи, наблюдать за процессами, выявлять проблемы и обсуждать решения.

💎 Зачем санаторию гемба-менеджмент

▫️Улучшить качество обслуживания. Проведя день «в полях», руководитель может выявить узкие места в сервисе, о которых вряд ли узнал бы в офисе.

▫️Повысить эффективность. С позиции линейного персонала становится понятнее, как оптимизировать рабочие процессы и места сотрудников.

▫️Улучшить коммуникацию с сотрудниками — наладить обратную связь, узнать об их проблемах и предложениях, повысить мотивацию.

▫️Принимать решения, основанные не только на кабинетных отчётах, но и на реальных наблюдениях.

🕹 Как использовать гемба-менеджмент

1️⃣ Регулярные визиты. Выделите время для систематических посещений «гемба» — различных подразделений санатория.

2️⃣ Наблюдение за процессами. Обратите внимание на то, как сотрудники выполняют задачи и взаимодействуют с гостями, какие возникают проблемы.

3️⃣ Активное слушание. Задавайте сотрудникам вопросы, выслушивайте их мнение, не перебивайте и не критикуйте.

4️⃣ Совместный поиск решений. Вовлекайте сотрудников в поиск решений проблем.

5️⃣ Поддержка и поощрение. Поддерживайте сотрудников — поощряйте их инициативы и признавайте заслуги.

6️⃣ Фиксация наблюдений. Записывайте свои наблюдения и решения, чтобы отслеживать прогресс.

7️⃣ Внедрение улучшений. Реализуйте разработанные решения и контролируйте их эффективность. А ещё не забывайте стимулировать интерес сотрудников к тому, чтобы находить новые проблемы и вовремя сообщать о них.

Пример: На нашем вебинаре Татьяна Мамонтова, управляющий партнёр здравницы «Лаго-Наки», поделилась опытом гембы в отделе продаж. Менеджеры настолько вдохновились примером руководителя, что на следующий же день продажи путёвок увеличились на 30%.

📌 Что важно учесть при использовании гемба-менеджмента

▫️Уважение к сотрудникам. Гемба-менеджмент — это не способ контроля, а инструмент для улучшения работы. Относитесь к сотрудникам с уважением, цените их мнение и опыт.

▫️Открытость к критике. Будьте готовы к тому, что сотрудники могут высказать критические замечания. Воспринимайте это как возможность для улучшения.

▫️Создайте атмосферу доверия, чтобы сотрудники не боялись высказывать своё мнение.

▫️Последовательность. Регулярно посещайте «гемба», чтобы поддерживать связь с сотрудниками и отслеживать прогресс.

Подписывайтесь на «Санаториум» 🩺 ❤️ 💻

💎 Открыта регистрация на вебинар «Искусство персонализации для санаториев»

📍Регистрация по ссылке: https://clck.ru/3NW6mR
Встречаемся в эфире 14 августа в 11:00 (мск)

Из чего складывается персонализированный сервис? С одной стороны, это технологии. Сбор и обработка данных, таргетированная реклама, онлайн-конструктор путёвок, визуализация результатов лечения. С другой — формула «человек-человек». Когда администратор спрашивает: «Вам номер, как обычно, повыше?», а свободный сотрудник помогает с тяжёлыми сумками, хотя в санатории нет такого регламента. Чтобы обеспечить каждому клиенту индивидуальный и заботливый сервис, нужно комбинировать оба подхода. О том, как это делать, чтобы создать с гостем крепкие долгосрочные отношения, расскажем на новом вебинаре «Санаториум».

❗️Регистрация свободная, но количество мест ограничено!

О чём поговорим:

👥 Эволюция отношений «санаторий-гость»

🍴 Ингредиенты персонализации: без чего невозможен индивидуальный подход

🧩 Персонализация клиентского опыта: практики, инструменты и цифровые продукты

🎭 Чем отличается персонализация от клиентоцентричности и почему важно уделять внимание этим двум направлениям

🤝 Можно ли подружить регламенты и скрипты с индивидуальным подходом

📍 С чего начинался путь к персонализации в АО «Клиника Кивач»

💎 Какое влияние оказало внедрение международных стандартов на операционные процессы и как они связаны с персонализацией сервиса

🩺 Что такое культура безопасности, какое влияние на компанию оказывают культурные коды и как научить персонал работать с клиентским опытом

🎤 Спикеры:

🔹 Дмитрий Естенков
Генеральный директор «Санаториум».

🔹 Александра Улич
Генеральный директор АО «Клиника Кивач».

#вебинары_Санаториум

👸🏼 Новый понедельник — новое слово недели. Сегодня узнаем, что такое человекоцентричность в контексте санаторно-курортного отдыха.

Человекоцентричность — подход, в центре которого не просто «клиент» как покупатель, а «человек» — со всеми его эмоциями, желаниями, беспокойствами и ценностями.

👤 Клиенто- и человекоцентричность: в чём отличие

Клиентоцентричность — подход, в центре которого клиент как потребитель продукта / услуги. Важно максимально удовлетворить его запрос, чтобы гость продолжал голосовать за курорт кошельком. Санаторий, ориентированный на клиента, будет предлагать широкий спектр услуг, гибкие тарифы, удобные способы бронирования и стараться превзойти ожидания в рамках предлагаемого продукта. Каждое действие продиктовано целью увеличить прибыль.

Человекоцентричность идёт дальше. Во главу угла ставится Человек и его особенности, выходящие за рамки простого потребления услуг. Как выстраивать отношения с гостями / пациентами на основе доверия и уважения к личности, а не только к статусу покупателя:

▫️Понимать жизненную ситуацию. Учитывайте, как люди живут, что они делают каждый день и как можно встроить свой продукт в их жизнь, а не наоборот.

▫️Проявлять эмпатию — искреннюю заботу, внимание и поддержку за пределами регламентов и инструкций.

▫️Создавать доверительные отношения, основанные на честности, взаимопонимании и уважении.

💎 Зачем санаторию фокусироваться на Человеке?

▫️Повысить эффективность лечения. Когда пациент чувствует, что его понимают и заботятся о нём, он более охотно следует рекомендациям врачей и достигает лучших результатов.

Почему люди перестают принимать лекарства? В Медси думали, что забывают, и предложили сделать трекер, который будет напоминать о приёме. Хорошая идея, но проблема оказалась глубже. Многие изначально не покупали лекарства, начитавшись отзывов в интернете или пообщавшись с родственниками. Трекер в этом случае не спасёт. Задача оказалась глубже: нужно улучшить доверие и коммуникацию между пациентом и врачом. (с) Илья Чадин, Специалист по клиентскому опыту

▫️Укрепить эмоциональную связь с гостями. Искренняя забота об отдыхающих помогает создать с ними крепкие и долгосрочные отношения.

▫️Улучшить репутацию. Курорты, ориентированные на людей, получают больше положительных отзывов и пользуются доверием аудитории.

▫️Сформировать сильный бренд. Человекоцентричность становится частью ДНК здравницы, её уникальной ценностью, которую сложно скопировать.

Примеры человекоцентричного подхода в санатории

👩🏻‍⚕️ Неформальные встречи с врачом. Например, раз в неделю гости общаются со специалистом за чашечкой чая — задают вопросы, делятся переживаниями, обсуждают актуальные темы. Прямой коммерческой выгоды в этом нет. Но гости чувствуют свою значимость, и санаторий тоже становится для них больше, чем просто «одним из вариантов, куда поехать в отпуск».

🔄 Забота о гостях через заботу о сотрудниках.

Помню, в 2015 году, когда я был исполняющим обязанности генерального менеджера, постоянно вычитывал отзывы гостей и в одном из них увидел комментарий: «Мне скалились на ресепшен». Потом он повторился и ещё раз уже от другого гостя. Наши коллеги говорили всем сотрудникам постоянно улыбаться, но эта история не работает на ровном месте. Для россиянина невозможно неискренне улыбаться, чтобы он не почувствовал фальши. Это позволило нам посмотреть на историю с другой стороны. Только счастливый человек может делиться счастьем с гостями. Мы начали с программы заботы о сотрудниках, пересмотрели инфраструктурные условия: раздевалки, места захода, столовую. Всё это теперь доступно коллективу. (с) Самвел Саруханян, Генеральный директор Mriya Resort & SPA

Подписывайтесь на «Санаториум» 🩺 ❤️ 💻

🔥 Уже завтра! Вебинар «Искусство персонализации для санаториев»

📌 Успейте зарегистрироваться по ссылке: https://clck.ru/3Ne7c7
Встречаемся в эфире 14 августа в 11:00 (мск)

Как сделать, чтобы каждый из 100 пациентов чувствовал, будто врач ждал именно его? Где лежит грань между интересами санатория и гостя? Без чего невозможен персонализированный сервис, и как сделать клиентоцентричность частью ДНК здравницы? Обсудим уже завтра в прямом эфире.

⌛️ Регистрация свободная, но мест осталось мало!

О чём поговорим:

👥 Эволюция отношений «санаторий-гость»
🍴 Ингредиенты персонализации: без чего невозможен индивидуальный подход
🧩 Персонализация клиентского опыта: практики, инструменты и цифровые продукты
🎭 Чем отличается персонализация от клиентоцентричности и почему важно уделять внимание этим двум направлениям
🤝 Можно ли подружить регламенты и скрипты с индивидуальным подходом
📍 С чего начинался путь к персонализации в АО «Клиника Кивач»
💎 Какое влияние оказало внедрение международных стандартов на операционные процессы и как они связаны с персонализацией сервиса
🩺 Что такое культура безопасности, какое влияние на компанию оказывают культурные коды и как научить персонал работать с клиентским опытом

🎤 Спикеры:

🔹 Дмитрий Естенков
Генеральный директор «Санаториум».

🔹 Александра Улич
Генеральный директор АО «Клиника Кивач».

#вебинары_Санаториум

Подписывайтесь на «Санаториум» 🩺 ❤️ 💻

🎞 Коллеги, пока монтируем для вас запись вебинара «Искусство персонализации для санаториев», напоминаем: вы уже можете скачать презентации спикеров на странице мероприятия. Подробную инструкцию оставили здесь. Вооружайтесь новыми идеями и инструментами быстрее конкурентов 😉

О чём поговорили:

📈 Эволюция отношений «санаторий-гость»: E-каналы продаж и живое общение
🍴 5 ингредиентов персонализации: без чего невозможен индивидуальный подход
🧩 Персонализация клиентского опыта: практики, инструменты и цифровые продукты
🎭 Чем отличается персонализация от клиентоцентричности и почему важно уделять внимание этим двум направлениям
🤝 Как подружить регламенты и скрипты с индивидуальным подходом
📍 С чего начинался путь к персонализации в АО «Клиника Кивач»
🛡 Культура безопасности: забота о гостях и сотрудниках, оперативная связь между подразделениями, идеи персонала и трансформация процессов
🩺 Работа с культурными кодами сотрудников: формируем проактивную команду
🧞‍♂️ Нестандартные запросы гостей: кейсы АО «Клиника Кивач»

#вебинары_Санаториум

Подписывайтесь на «Санаториум» 🩺 ❤️

📹 Смотрите запись вебинара «Искусство персонализации для санаториев» https://clck.ru/3NgEi6

О чём поговорили:

📈 Эволюция отношений «санаторий-гость»: E-каналы продаж и живое общение
🍴 5 ингредиентов персонализации: без чего невозможен индивидуальный подход
🧩 Персонализация клиентского опыта: практики, инструменты и цифровые продукты
🎭 Чем отличается персонализация от клиентоцентричности и почему важно уделять внимание этим двум направлениям
🤝 Как подружить регламенты и скрипты с индивидуальным подходом
📍 С чего начинался путь к персонализации в АО «Клиника Кивач»
🛡 Культура безопасности: забота о гостях и сотрудниках, оперативная связь между подразделениями, идеи персонала и трансформация процессов
🩺 Работа с культурными кодами сотрудников: формируем проактивную команду
🧞‍♂️ Нестандартные запросы гостей: кейсы АО «Клиника Кивач»

🎤 Спикеры:

🔹Дмитрий Естенков
Генеральный директор «Санаториум».
Руководитель комитета по информационным технологиям Ассоциации Оздоровительного Туризма и Корпоративного Здоровья.

🔹Александра Улич
Генеральный директор АО «Клиника Кивач».

#вебинары_Санаториум

Подписывайтесь на «Санаториум» 🩺 ❤️

🫶🏼 Новый понедельник — новое слово недели. Сегодня узнаем, что такое eNPS, и как санаторию работать с этой метрикой.

eNPS (Employee Net Promoter Score, индекс лояльности сотрудников) — метрика, которая показывает, насколько сотрудники готовы рекомендовать вашу здравницу в качестве места работы. Это как «сарафанное радио» внутри санатория, которое отражает общую атмосферу и уровень удовлетворённости персонала.

📊 Зачем санаторию измерять eNPS?

🔹Оценка лояльности и вовлечённости. Выясните, насколько сотрудники ценят свою работу, и готовы ли они выступать амбассадорами вашего курорта.

🔹Выявление проблемных зон. Определите области, требующие оптимизации — онбординг / организация процессов / условия труда / оплата / корпоративная культура.

🔹Повышение качества обслуживания. Чем лояльнее и вовлечённее сотрудники, тем выше уровень сервиса.

🔹Снижение текучести кадров. Сотрудники с высоким eNPS реже увольняются, что снижает затраты на поиск и обучение новых работников.

🔹Хорошая репутация на рынке труда = санаторий привлекает лучших специалистов и получает больше положительных отзывов от гостей.

🧮 Как рассчитать eNPS? Нужно задать сотрудникам всего один вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш санаторий в качестве места работы своим друзьям и знакомым?».

Сотрудники должны оценить вероятность по шкале от 0 до 10, где:

0-6 — Критики (недовольны и могут негативно отзываться о курорте)
7-8 — Нейтралы (удовлетворены, но не являются лояльными)
9-10 — Промоутеры (лояльны, вовлечены и готовы рекомендовать курорт)

Чтобы рассчитать eNPS, нужно вычесть процент «Критиков» из процента «Промоутеров». Результат может быть от -100 до +100.

Пример расчёта: В опросе приняли участие 100 сотрудников. «Промоутеров» — 50 человек (50%), а «Критиков» — 10 (10%). Следовательно, eNPS = 50% - 10% = 40.

Хотите узнать, как относятся к санаторию гости? О том, как рассчитать индекс потребительской лояльности, рассказали здесь.

🔎 Как интерпретировать результаты? Строгого толкования значений нет. Метрика зависит от отрасли и региона. Для первичного анализа ориентируйтесь на общую трактовку:

> 50. В вашем санатории крепкий командный дух, а сотрудники глубоко вовлечены в работу и готовы привлекать в команду знакомых.

30-50. Хороший показатель, но есть над чем работать.

< 30. Пора провести «расследование» и выяснить, что поможет повысить лояльность к санаторию.

< 0. Время бить тревогу. eNPS меньше 0 означает, что санаторий теряет кадры.

💎 Как работать с eNPS: Превращаем критику в возможности

Измерение eNPS — лишь первый шаг. Главное — правильно интерпретировать результаты и использовать их для улучшения рабочей среды:

1️⃣ Проанализируйте результаты. Выявите, какие факторы влияют на удовлетворённость и лояльность сотрудников. Проведите дополнительные опросы и интервью, чтобы узнать причины низкой оценки.

2️⃣ Разработайте план действий. Определите конкретные шаги, которые необходимо предпринять для решения выявленных проблем.

3️⃣ Реализуйте план и отслеживайте прогресс. Внедрите изменения и регулярно измеряйте eNPS, чтобы оценить эффективность предпринятых мер.

📌 Как санаторию увеличить eNPS? Собрали для вас 10 полезных материалов по работе с кадрами:

- 10 навыков идеального руководителя здравницы: Часть 1

- 10 навыков идеального руководителя здравницы: Часть 2

- Мотивация персонала санатория: практика и ошибки

- HR-политика санатория в условиях дефицита кадров

- Укрепляем отдел продаж: как привлекать и нанимать лучших менеджеров

- Как организовать рабочее пространство персонала здравницы, Часть 1

- Как организовать рабочее пространство персонала здравницы, Часть 2

- Как обучать сотрудников санатория

- Связанные одной целью: почему в санатории важна внутренняя коммуникация

- KPI и схемы мотивации медработников санатория

Подписывайтесь на «Санаториум» 🩺 ❤️

🥛 Новый понедельник — новое слово недели. Сегодня узнаем, что такое кумысолечение и чем оно полезно для пациентов санатория.

Кумысолечение — это комплексная терапия, включающая в себя употребление кумыса в определённой дозировке и по специальной схеме, разработанной врачом. Кумыс, благодаря уникальному составу (витамины, микроэлементы, аминокислоты, ферменты и бактерии), оказывает мощное оздоравливающее воздействие на организм.

* Кумыс — напиток алкогольного и молочно-кислого брожения кобыльего молока под влиянием особой закваски.

🍶 Преимущества кумысолечения

▫️Укрепляет иммунитет. Повышает устойчивость к инфекциям и вирусам.
▫️Нормализует пищеварение. Восстанавливает микрофлору кишечника, улучшает обмен веществ.
▫️Очищает организм. Улучшает работу печени и почек.
▫️Улучшает кроветворение. Стимулирует образование красных кровяных телец, повышает уровень гемоглобина.
▫️Укрепляет нервную систему. Снимает стресс, улучшает сон, повышает устойчивость к эмоциональным нагрузкам.

❗️Важно: на кумыс распространяются требования Национального стандарта РФ ГОСТ Р 52974-2008 «Кумыс. Технические условия».

📚 Научные работы о пользе кумысолечения

▪️Иммуномодулирующие эффекты кумысолечения в санаторной реабилитации больных, оперированных по поводу желчно-каменной болезни

▪️Антиоксидантные и антибактериальные свойства кумыса

▪️Оценка эффективности местной кумысотерапии при воздействии на течение раневого процесса

▪️Влияние кумысолечения на моторную функцию кишечника и компонентный состав тела женщин с метаболическим синдромом

Питьевой режим кумыса аналогичен питьевому режиму минеральных вод и зависит от секреторно-моторной, эвакуаторной функции системы пищеварения. Поэтому назначение кумыса должно быть строго индивидуально, и при ряде заболеваний почек, печени, ожирении, подагре, сахарном диабете и др. по поводу лечения кумысом необходима консультация врача. (с) Рушания Ялалова, главный внештатный специалист-диетолог министерства здравоохранения Республики Башкортостан

🩺 Здравницы, в которых применяется кумысолечение

▫️Санаторий «Юматово»

▫️Санаторий «Красноусольск»

▫️Санаторий «Карагай»

▫️Санаторий «Им. В. И. Ленина»

▫️Санаторий «Бузулукский Бор»

Подписывайтесь на «Санаториум» 🩺 ❤️