Про правила

Тише едешь — дальше прыгнешь

Знаете кто такой Сергея Бубку? Он в прошлом веке лучше всех в мире прыгал с шестом.
По легенде, когда Найк пересматривал с ним контракт, в нём убрали бонус за победу — слишком предсказуемо: Бубка и так почти всегда побеждал. Зато добавили премию за каждый новый мировой рекорд.

В целом Найк можно понять, хочется и лучшего спортсмена подписать, но и денег жалко.
По случаю вполне резонно можно было возмутиться: «Неуважение! Обесценивают мои победы!» Можно было бить в колокол и требовать вернуть «справедливые» условия, но выгорело бы? Тут бабка на двое сказала.

Бубка поступил иначе. Он посмотрел на ситуацию под другим углом. Он знал свой потенциал — мог прыгнуть выше сразу на десять сантиметров. Но на соревнованиях поднимал планку лишь на один. Медленно. Осознанно. Так за несколько лет он обновил мировой рекорд 35 раз — и, говорят, заработал на этом 3,5 миллиона долларов.

Это не про хитрость. Это про мудрость видеть возможности там, где другие видят ограничения.

Напомнило мне разговор изодного подкаста: как часто мы тратим силы на протест против условий, вместо того чтобы спокойно изучить их и найти свой путь внутри них.
Не всегда справедливость — в громком возмущении. Иногда она — в тихом, глубоком понимании игры и умении играть по-своему.

Жизнь редко даёт идеальные правила. Но почти всегда оставляет пространство для манёвра — если не закрываться, а присмотреться.

А вы замечали за собой: чаще бьёте в колокол или ищете свой сантиметр?

История Бубки стала легендой — как и многие истории о великих. Но даже если детали приукрашены, сам принцип остаётся ценным: иногда лучший ответ на «несправедливость» — не борьба с правилами, а творческое движение внутри них.

Воскресное вечернее

Сегодня в сети встретил милое и наглядное видео о заботе и любви к себе. Очень точно показана сцена где от хейта до восторга всего один шаг и так очевидно (глядя со стороны), что именно в этот момент и нужно сделать этот шаг.

Поймал себя на мысли, что было бы классно, если бы эта коробка гуляла по свету. Потом пришла вторая мысль, что коробку приносят люди и в нашем мире, события этой коробки мы можем проживать через других людей, которые вероятно именно для этого порой встречаются в нашей жизни.

Смотрите, делитесь, вспоминайте свои события и желаю всем, чтобы в вашей жизни были такие люди-коробки (в самом лучшем смысле этого слова). 🩷

🧠 ЧЗХ #11. Что за хрень?

Уже несколько раз спрашивали, куда делась рубрика. Возобновляем регулярные чзх-загадки 😁

Конец прошлого века. Небольшой интернет-магазин обуви только что запустился. Основатель сидит в офисе и думает: «А как проверить, насколько наша служба поддержки крутая?»
И тут ему приходит гениальная идея. Он берёт телефон, набирает номер своей же горячей линии и говорит...

Что он попросил? И что ему ответили? Почему после этого истории о компании начали рассказывать в бизнес-школах по всему миру?

Подсказка — сработал эффект неожиданности + полномочия на местах.

Комментарии принимаются завтра до 18:00.

#ЧЗХ

✅ ЧЗХ #11. Ответ

Итак, владельца звали Тони Шей, а интернет магазин конечно Zappos.

Тони позвонил на горячую линию и сказал — Здравствуйте, я очень хочу пиццу. Можете помочь?

Оператор не повесила трубку. Не сказала «мы этим не занимаемся». Она нашла ближайшую пиццерию, оформила заказ и поблагодарила за звонок. Она не знала, что говорит с CEO.

В Zappos нет скриптов. У сотрудников полная свобода делать клиентов счастливыми — даже если это выходит за рамки «обувного магазина».
Их главная ценность — «Deliver WOW Through Service».

🎯 Сработало:
— Эффект неожиданности: клиент получает больше, чем ожидал
— Полномочия на местах: сотрудник сам решает, не ждёт одобрения
— Эмоциональная связь: люди делятся историями, а не просто покупают

💡 Клиентская служба — не расходы, а инвестиции в маркетинг. Счастливый клиент расскажет о вас больше, чем любая реклама.
Кстати, а вы помните, когда последний раз вы испытали «вау» в обычном магазине?
#ЧЗХ

«Deliver WOW Through Service»

В продолжение чзх понял, что пример Zappos часто использую на лекциях в ВУЗах, но в канале не писал об их основной ценности.

«Дарить восторг через сервис» - основная миссия американского онлайн-магазина одежды и обуви Zappos. Она заключается в том, чтобы удивлять и поражать клиентов своим сервисом.

Согласно философии Zappos, чтобы удивить кого-то, нужно сделать что-то необычное и инновационное, выйти за рамки ожиданий. При этом любые действия должны оказывать эмоциональное воздействие на получателя.

Подход Zappos к обслуживанию клиентов включает, например, круглосуточную поддержку, бесплатную доставку в обе стороны и политику возврата товаров в течение 365 дней.
И конечно в рамках поддержки нет KPI по скорости обработки запроса, основной критерий, это удовлетворенность клиента (как в примере выше), даже если на это уйдет несколько часов.

Многие скажут, что это не рентабельная ерунда. Не буду спорить, давайте просто посмотрим историю.

В 1999 году Ник Суинмёрн (основатель Zappos) предположил, что люди захотят покупать обувь, не выходя из дома.
Ник самостоятельно фотографировал обувь в розничных точках и публиковал фото на созданном не сложном сайте, а когда приходил заказ, он шел в магазин, чтобы купить нужную пару обуви и отправить заказчику.
Ник не имел реального продукта на начальном этапе — его MVP предназначался для максимального устранения неопределённости. В процессе, Ник познакомился с Тони который вложил в бизнес-модель деньги и они стали совладельцами.

В 2009 (спустя 10 лет) году Amazon купил Zappos за 1,2 млрд $ - точно выглядит не как ерунда.

Хотя Amazon не раскрывает данные о результатах своей деятельности, отраслевые модели оценивают валовую выручку Zappos в 2024 году в диапазоне от 2,0 до 2,4 миллиардов долларов, что отражает устойчивый спрос, обусловленный лояльностью клиентов.

Делайте вау-сервис, приятно удивляйте своих клиентов и это будет укреплять лояльность. Культура счастья остается наиболее масштабируемым преимуществом, превращая повседневные взаимодействия в долгосрочный капитал.

Хорошая иллюстрация того, как наше тело дополняет слово.

Здесь можно вспомнить о правиле Меграбяна 7-38-55.

Им часто пользуются, как аргументом, разные эксперты, не знаю на сколько в текущих реалиях соотношение аналогично, но важна сама разбивка.

В разговоре слова — это всего ~7%.
Интонация — ~38%.
Жесты, мимика, взгляд — целых ~55%

Когда эмоции, выяснение отношении или важен исход — текст и даже звонок могут сыграть злую шутку.
Слишком легко неправильно понять тон → обидеться / потерять доверие.

Поэтому: важный разговор → только лицом к лицу.
Остальное — экономия времени, но почти всегда потеря смысла.

Вы часто личную встречу ставите в приоритет, или в основном письма и телефонные звонки?

🧠 Кто на самом деле пишет сценарий нашей жизни?

Вчера был участником авторского книжного клуба, познакомился с прекрасными людьми и интересной книгой.
Хочу поделиться инсайтом, который немного «взломал» мое восприятие себя и работы нашего мозга.

Книга Грегори Бернса «Иллюзия себя», и там есть мысли, от которых невозможно отмахнуться. Буду делиться некоторыми из них.

Мы привыкли думать, что наша личность — это что-то твердое. «Я есть Я». Но нейробиология рассматривает это иначе: наше «Я» — это не факт, а процесс. Это постоянно редактируемая история, которую наш мозг сочиняет прямо сейчас.

Представьте, что наша память — это не видеоархив, а папка с JPEG-картинками. Мозг сжимает воспоминания, убирает детали и заполняет пробелы своими догадками (так работает наш «байесовский мозг»). Мы видим не реальность, а то, что ожидаем увидеть. 🎭

Получается, внутри нас живут сразу три версии:
1️⃣ Прошлое Я — набор отредактированных воспоминаний.
2️⃣ Настоящее Я — иллюзия момента, который уже успел стать прошлым, пока сигнал дошел до мозга.
3️⃣ Будущее Я — симуляция, которую мозг строит, чтобы мы не наделали ошибок.

Самое мощное здесь то, что эта конструкция пластична. Мы не заложники своей «прошивки». Если личность — это нарратив, значит, мы можем стать его осознанными авторами, а не просто читателями.

🔮 Размышления о будущем «Я» и самоуправлении

Основываясь на идее Бернса, есть вероятность, что в ближайшем будущем концепция self-management (управления собой) изменится. Мы уйдем от тайм-менеджмента и дисциплины к «нарратив-инжинирингу».

Управление собой станет управлением сюжетом. Люди будут сознательно проектировать образ своего «Будущего Я» как отдельного персонажа (аспирационное альтер-эго), прописывая ему биографию и ценности до того, как они проявятся в реальности. Мы будем принимать решения не исходя из сиюминутной выгоды, а через вопрос: «Соответствует ли этот поступок сценарию того героя, которым я хочу стать?».

Фактически, мы станем режиссерами собственной нейробиологии, используя воображение, чтобы физически перестраивать связи в мозгу под желаемое будущее.

А как вы чувствуете связь со своим «Я» из прошлого? Узнаете себя в тех воспоминаниях?

Джастина Майлз, спортсменка (бег 100,200 метров, эстафета) участвующая в Сурдлимпийских играх. Завоевала серебряную медаль, но стала популярной благодаря исполнению трека Лил Ким «Crush on You» на языке жестов, который завирусился в Тик-ток.

В 2023 году стала первой глухой женщиной, которая использовала язык жестов на шоу перед игрой и в перерыве между матчами Суперкубка. Во время Halftime Show 2023 она перевела весь 13‑минутный сет Рианны («Work», «Umbrella» и «Diamonds», «Lift Every Voice and Sing») перед матчем. Ее энергичная подача превратила перевод в полноценный перформанс, сделав музыку доступной для миллионов глухих зрителей и усилив эмоциональную силу шоу.

В ноябре 2023 года Майлз была включена в список 100 женщин «Би-би-си». 

И вот казалось бы, при стольких ограничениях и кажущихся несовместимостях, оказывается что все ограничения только в нашей голове.

Про дискриминацию по родительскому признаку

Из любопытных наблюдений

Есть привычные темы про дискриминацию, которые уже какое-то время обсуждаются часто и с разных сторон. Все эти темы заслуживают внимания, потому что не появляются на пустом месте. Вопрос в том, что общество и каждый отдельно человек для себя решает в этом направлении и делает, или не делает.

Сейчас читал один из родительских чатиков и бросилось в глаз. Это не школьный или кружковый чат. Проф сообщество, где есть отдельное родительское направление. Хотя на самом деле это не так важно сейчас.
В общем, в чатике идут разные обсуждения, чья-то мама спрашивает по форматам отпуска, чей-то папа спрашивает идеи и по празднованию ДР дочки и потом идет сообщение с обращением только к мамам. Я сейчас сознательно опущу тематику обсуждения, там могут мнением делиться все родители, но хочу поговорить с вами о дискриминации по папскому признаку.

Сейчас отступление, у меня нет претензий, и я понимаю почему так происходит, как раз писал выше. Интересно порассуждать на тему.

Меня радует тенденция повышающейся вовлеченности пап в жизни и воспитание ребенка. Постепенно присутствие пап на площадке, кружках, в поликлиниках перестает удивлять и входит в понятие нормы.
Для всех кто захочет накинуть про слово «присутствует», давайте все таки поэтапно подходить к развитию культуры батеринства ))
Все чаще, по крайней мере там, где мы гуляем, папы включаются в игровой процесс на площадке, снежки, ледянки, и даже вместе со своими детьми стараются помочь адаптироваться новеньким, чтобы знакомство с людьми и погружение в процесс были с не очень высокими заборами.

Но несмотря на это, очень часто встречаются холиварные комментарии и обсуждения по теме неучастия отцов и ноши матерей, что вся позитивная тенденция оходит в неведение. Да, вероятно каждый исходит из того, что видит сам и холиварят те, кто не видит других примеров.

И вот если это рассматривать через призму дискриминации, как стоит обществу поступать в этом плане? Как поддерживать положительную динамику и профилактировать с примерами и образами?

Давайте пообсуждаем вместе.

Как рассказать о клиентоцентричности не использую слов?

Прекрасный пример маркетинга, где через картинку можно показать миссию, ценности, подход, человечность и подход компании.

Но как показать лояльность и постоянство, что это не минутный посыл?

Почти #ЧЗХ - как считаете, какое продолжение было у этого ролика?

Чур не гуглить, а если вы знаете точный ответ, ставьте кита и наблюдайте кто угадает 🐳

Итак, продолжение ролика было через 15 лет!

Brussels Airlines сняли продолжение своей рекламы 2002 года, сейчас внимание - с теми же актёрами!

Сын, который должен был родиться в первой части, теперь вырос, и летит вместе с отцом 😊

Мне кажется, это отличный способ без слов, крючков, колл ту экшенов показать бренд - человечность, постоянство и лояльность.

Под первым видео идеи продолжения были тоже очень прекрасны 😁

Делитесь, какие вам запомнились больше всего рекламы?