Как я работаю со страхами перед неизвестностью и с неуверенностью в работе
Сейчас провожу эксперимент по обучению небольшой группы экспертов своему опыту в управлении и развитии консалтингового бизнеса.
Дал всем задание сделать презентацию себя и своих навыков. У всех как барьер всплыла тема страха пробовать что-то новое. Неуверенность в своих силах.
Рассказал, как я работаю с этим
В начале своей карьеры я работал креативным директором в рекламном агенстве. Нам нужно было сдавать видеоролик, который снял директор до меня.
Я очень боялся и не понимал что и как нужно делать. Никому в команде не показывал это. Делал вид что все под контролем. Хорошо, что монтажер и дизайнер сами все понимали и знали что делать, и мы успешно сдали проект. Но я реально очковал и ничем не мог помочь в том проекте кроме как одобрительно кивать головой.
С тех пор, когда я сталкиваюсь с новой задачей и неопределенностью: просто вспоминаю тот случай с видеороликом.
Всегда есть кто-то, кто уже делал такое или подобное. К ним можно обратиться за помощью.
Можно изучить новую тему в книгах, статьях или на курсах, чтобы было больше уверенности в том, что ты делаешь.
Когда мне страшно (а мне бывает страшно):
1. Признаюсь себе в этом чувстве
2. Спрашиваю себя: «страшно: потому что могу погибнуть или умереть, или потому что никогда этого не делал»?
3. В 99% случаев страшно из-за того, что этого никогда не делал
4. Ищу информацию по новой теме или тех, кто это уже делал
5. В 1% случаев просто не делаю это
Бояться нормально. В этом нет ничего постыдного или неправильного.
Вопрос только как вы работаете со своим опасением: вы его контролируете или оно вас!
Серж Лукас
Сейчас провожу эксперимент по обучению небольшой группы экспертов своему опыту в управлении и развитии консалтингового бизнеса.
Дал всем задание сделать презентацию себя и своих навыков. У всех как барьер всплыла тема страха пробовать что-то новое. Неуверенность в своих силах.
Рассказал, как я работаю с этим
В начале своей карьеры я работал креативным директором в рекламном агенстве. Нам нужно было сдавать видеоролик, который снял директор до меня.
Я очень боялся и не понимал что и как нужно делать. Никому в команде не показывал это. Делал вид что все под контролем. Хорошо, что монтажер и дизайнер сами все понимали и знали что делать, и мы успешно сдали проект. Но я реально очковал и ничем не мог помочь в том проекте кроме как одобрительно кивать головой.
С тех пор, когда я сталкиваюсь с новой задачей и неопределенностью: просто вспоминаю тот случай с видеороликом.
Всегда есть кто-то, кто уже делал такое или подобное. К ним можно обратиться за помощью.
Можно изучить новую тему в книгах, статьях или на курсах, чтобы было больше уверенности в том, что ты делаешь.
Когда мне страшно (а мне бывает страшно):
1. Признаюсь себе в этом чувстве
2. Спрашиваю себя: «страшно: потому что могу погибнуть или умереть, или потому что никогда этого не делал»?
3. В 99% случаев страшно из-за того, что этого никогда не делал
4. Ищу информацию по новой теме или тех, кто это уже делал
5. В 1% случаев просто не делаю это
Бояться нормально. В этом нет ничего постыдного или неправильного.
Вопрос только как вы работаете со своим опасением: вы его контролируете или оно вас!
Серж Лукас
Три стратегии поведения на рынке в сложной ситуации
Общаюсь регулярно с владельцами разных бизнесов. Вот, что заметил в их стратегии поведения в сложных ситуациях на рынке и кризисах.
1. Выживание - важно не умереть и не разориться. Оптимизация и экономия на всем.
2. Удержание - сохранить обороты и минимизировать падение. Важно упасть меньше рынка и конкурентов. Сохранить работоспособность сложных процессов и систем.
3. Рост - ищут возможности развития. Растут за счет аудитории конкурентов и ушедших игроков. Создают новые модели.
Выбирайте правильную стратегию исходя из ваших возможностей и ситуации.
Серж Лукас
Общаюсь регулярно с владельцами разных бизнесов. Вот, что заметил в их стратегии поведения в сложных ситуациях на рынке и кризисах.
1. Выживание - важно не умереть и не разориться. Оптимизация и экономия на всем.
2. Удержание - сохранить обороты и минимизировать падение. Важно упасть меньше рынка и конкурентов. Сохранить работоспособность сложных процессов и систем.
3. Рост - ищут возможности развития. Растут за счет аудитории конкурентов и ушедших игроков. Создают новые модели.
Выбирайте правильную стратегию исходя из ваших возможностей и ситуации.
Серж Лукас
Ошибка интерпретации фактов
Один из важнейших навыков системного мышления - работа с фактами.
Эти навыки развиваются фактологическим подходом: способ соединения фактов в целое, позволяющий что-либо открывать, доказывать, обосновывать или распознавать.
Основная ошибка начинающих исследователей: путать фиксирование и определение факта с его интерпретацией. Люди стали меньше ходить в магазины - факт. Мы все умрем с голоду и без работы - наша интерпретация.
Качество любого исследования зависит от способности команды организовывать сбор и распознавание фактов: выбор категории фактов, их состав и структура, достоверность, повторяемость, полнота и связанность, конкретность и соответствие целям исследования.
Алгоритм работы с фактами:
1. Определить категории случаев и сбора фактов
2. Добыть и собрать факты
3. Распознать факты по классам и категориям
4. Определить факты с которыми будем работать
5. Структурировать факты по группам и моделям
6. Интерпретировать цепочки связей, причины и последствия
7. Выдвинуть гипотезы и проверить их
Пример работы с фактами для выработки антикризисной маркетинговой стратегии:
Ситуация:
Анализ продаж клиента: старые клиенты стали реже ходить в пекарни (падение 45-50%). Кафе и общепит полностью закрыты для посещения. Любители кафе не могут найти, где они могут брать хорошо приготовленный кофе.
Инсайт:
Давайте привлекать новых клиентов, которые раньше к нам не ходили, но которые по-прежнему хотели бы покупать кофе. Покажем им новый формат покупки.
Решение:
Провести яркое информирование с учетом психологического настроения вокруг
Результат:
За неделю общий рост продаж на 36% и выход на уровень до ограничения передвижения по городу. Уровень продаж кофе в структуре ассортимента вырос с 33% до 46%
Трезвая оценка фактов позволяет понять ситуацию и предпринять действия, которые будут без лишней эмоциональной окраски. Часто мы создаем иллюзии, интерпретируя события в привычной логике мышления и теряем адекватность в оценке происходящего.
Серж Лукас
Один из важнейших навыков системного мышления - работа с фактами.
Эти навыки развиваются фактологическим подходом: способ соединения фактов в целое, позволяющий что-либо открывать, доказывать, обосновывать или распознавать.
Основная ошибка начинающих исследователей: путать фиксирование и определение факта с его интерпретацией. Люди стали меньше ходить в магазины - факт. Мы все умрем с голоду и без работы - наша интерпретация.
Качество любого исследования зависит от способности команды организовывать сбор и распознавание фактов: выбор категории фактов, их состав и структура, достоверность, повторяемость, полнота и связанность, конкретность и соответствие целям исследования.
Алгоритм работы с фактами:
1. Определить категории случаев и сбора фактов
2. Добыть и собрать факты
3. Распознать факты по классам и категориям
4. Определить факты с которыми будем работать
5. Структурировать факты по группам и моделям
6. Интерпретировать цепочки связей, причины и последствия
7. Выдвинуть гипотезы и проверить их
Пример работы с фактами для выработки антикризисной маркетинговой стратегии:
Ситуация:
Анализ продаж клиента: старые клиенты стали реже ходить в пекарни (падение 45-50%). Кафе и общепит полностью закрыты для посещения. Любители кафе не могут найти, где они могут брать хорошо приготовленный кофе.
Инсайт:
Давайте привлекать новых клиентов, которые раньше к нам не ходили, но которые по-прежнему хотели бы покупать кофе. Покажем им новый формат покупки.
Решение:
Провести яркое информирование с учетом психологического настроения вокруг
Результат:
За неделю общий рост продаж на 36% и выход на уровень до ограничения передвижения по городу. Уровень продаж кофе в структуре ассортимента вырос с 33% до 46%
Трезвая оценка фактов позволяет понять ситуацию и предпринять действия, которые будут без лишней эмоциональной окраски. Часто мы создаем иллюзии, интерпретируя события в привычной логике мышления и теряем адекватность в оценке происходящего.
Серж Лукас
Открытые колени в интервью
Заметил интересный момент: высота стола влияет на скорость раскрепощения собеседника при глубинных интервью.
Если у вас журнальный столик или что-то на этом уровне: человек открывается быстрее за 8-15 мин. Если обычный стол, парта и тп.: 25-40 мин.
Проводили разные эксперименты и пришли к таким наблюдениям. Может все это мы надумали.
Пока же я считаю, что если у собеседника и интервьюера открыты колени (не под мебелью) - респондент быстрее «оголяет» свое нутро и раскрывается.
Серж Лукас
Заметил интересный момент: высота стола влияет на скорость раскрепощения собеседника при глубинных интервью.
Если у вас журнальный столик или что-то на этом уровне: человек открывается быстрее за 8-15 мин. Если обычный стол, парта и тп.: 25-40 мин.
Проводили разные эксперименты и пришли к таким наблюдениям. Может все это мы надумали.
Пока же я считаю, что если у собеседника и интервьюера открыты колени (не под мебелью) - респондент быстрее «оголяет» свое нутро и раскрывается.
Серж Лукас
Исследования в ковидных условиях
Ничем не отличаются от обычных дней. Люди приходят охотно. Делают задания и отвечают на вопросы. Делятся откровениями и «тонкими» смыслами. Получают подарки за помощь.
Просто в масках
Серж Лукас
Ничем не отличаются от обычных дней. Люди приходят охотно. Делают задания и отвечают на вопросы. Делятся откровениями и «тонкими» смыслами. Получают подарки за помощь.
Просто в масках
Серж Лукас
Фактить и фиксить реальность
Марсель Пруст говорил: «Истинное путешествие-открытие состоит не в том, что видеть новые пейзажи, а в том, чтобы видеть новыми глазами»
Научиться видеть в привычном новое - это и есть ключ к поиску инсайтов.
Для этого нужно искать состояние «Вюжаде». Противоположность «Дежавю». Это восприятие знакомой ситуации как абсолютно вам незнакомой.
Помочь в этом может практика тибетских монахов: включить сознание новичка. С интересом и детской любознательностью подмечать всё с чистого листа, как будто вы в первый раз столкнулись с этим в жизни.
Два важных навыка для этой практики, которые нужно регулярно оттачивать:
1. Фактить - собирайте конкретные примеры, случаи в своих наблюдениях и в общении с людьми. Когда люди что-то рассказывают о своих действиях, предпочтениях, чувствах и ощущениях, просите привести пример, как и где это было и в чем выражалось.
2. Фиксить - делайте слепки реальности в виде заметок, фотографий и видео. Чем больше вы погружаетесь в новую реальность других людей - тем больше разных мнений и сведений. Чтобы не запутаться в потоке событий и идей, следует накапливать артефакты: карты реальности, схемы опыта, делать зарисовки впечатлений и и отмечать графически приоритеты и важные эмоциональные сигналы.
Фактинг и фиксинг - это ментальные кирпичики, которые в стадии анализа и синтеза, помогают собрать индивидуальный домик реальности каждого человека и их ментальные модели того мира, в котором они живут или хотят жить.
Серж Лукас
Марсель Пруст говорил: «Истинное путешествие-открытие состоит не в том, что видеть новые пейзажи, а в том, чтобы видеть новыми глазами»
Научиться видеть в привычном новое - это и есть ключ к поиску инсайтов.
Для этого нужно искать состояние «Вюжаде». Противоположность «Дежавю». Это восприятие знакомой ситуации как абсолютно вам незнакомой.
Помочь в этом может практика тибетских монахов: включить сознание новичка. С интересом и детской любознательностью подмечать всё с чистого листа, как будто вы в первый раз столкнулись с этим в жизни.
Два важных навыка для этой практики, которые нужно регулярно оттачивать:
1. Фактить - собирайте конкретные примеры, случаи в своих наблюдениях и в общении с людьми. Когда люди что-то рассказывают о своих действиях, предпочтениях, чувствах и ощущениях, просите привести пример, как и где это было и в чем выражалось.
2. Фиксить - делайте слепки реальности в виде заметок, фотографий и видео. Чем больше вы погружаетесь в новую реальность других людей - тем больше разных мнений и сведений. Чтобы не запутаться в потоке событий и идей, следует накапливать артефакты: карты реальности, схемы опыта, делать зарисовки впечатлений и и отмечать графически приоритеты и важные эмоциональные сигналы.
Фактинг и фиксинг - это ментальные кирпичики, которые в стадии анализа и синтеза, помогают собрать индивидуальный домик реальности каждого человека и их ментальные модели того мира, в котором они живут или хотят жить.
Серж Лукас
Почему мы начинаем планирование проектов с отдыха?
Перепробовал кучу подходов тайм-менеджмента и остановился на подходе «от обратного».
Важно планировать время отдыха, а работа уже должна встраиваться в отведенное для неё время. Иначе возникает синдром «студента», когда всё делается в последний момент, а в отведённое проектом время кажется «что ещё достаточно времени и всё успеем».
Так же этот подход позволил иначе пересмотреть структура рабочих дней в неделе. В силу свое специфики, мы чаще работаем по выходным, чем по понедельникам: обычно у клиентов неделя начинается с планёрки и редко кто назначает встречи с подрядчиками.
Наша трудовая неделя выглядит примерно так: 3 дня работы - 1 отдых, затем 3 дня работы и 2 дня отдыха. Поэтому мерим недели проекта 9-дневками)
Раз в 3 месяца обязательно отдых для команды 5-7 дней с полным отключением от рабочих процессов. И лучше куда-нибудь уехать развеется!
Усталость приходит незаметно. Можно быть героем и работать на износ, но уже через 3-4 месяца потребуется минимум три недели чтобы восстановиться.
Наш разум и тело как повседневный автомобиль - максимальная производительность нужна редко, а в основное время следует беречь ресурс и работать на средних оборотах энергозатрат.
Первостепенное планирование отдыха помогает создать такой баланс.
Серж Лукас
Перепробовал кучу подходов тайм-менеджмента и остановился на подходе «от обратного».
Важно планировать время отдыха, а работа уже должна встраиваться в отведенное для неё время. Иначе возникает синдром «студента», когда всё делается в последний момент, а в отведённое проектом время кажется «что ещё достаточно времени и всё успеем».
Так же этот подход позволил иначе пересмотреть структура рабочих дней в неделе. В силу свое специфики, мы чаще работаем по выходным, чем по понедельникам: обычно у клиентов неделя начинается с планёрки и редко кто назначает встречи с подрядчиками.
Наша трудовая неделя выглядит примерно так: 3 дня работы - 1 отдых, затем 3 дня работы и 2 дня отдыха. Поэтому мерим недели проекта 9-дневками)
Раз в 3 месяца обязательно отдых для команды 5-7 дней с полным отключением от рабочих процессов. И лучше куда-нибудь уехать развеется!
Усталость приходит незаметно. Можно быть героем и работать на износ, но уже через 3-4 месяца потребуется минимум три недели чтобы восстановиться.
Наш разум и тело как повседневный автомобиль - максимальная производительность нужна редко, а в основное время следует беречь ресурс и работать на средних оборотах энергозатрат.
Первостепенное планирование отдыха помогает создать такой баланс.
Серж Лукас
Иллюзии культа эмпатии
Проявлять эмпатию - не значит кидаться в заботу и доброту к другим. Принятие картины мира другого - это уже вопрос желаний и переговоров.
Предвосхищать ожидания, опираясь на эмпатию - это круто. Но действовать или нет - решать вам.
Эмпатия не всегда подразумевает реагирование. Мы просто имеем ввиду чувства и смыслы другого человека. И мы можем не разделять их.
Эмпатия - это больше про понять: иногда разумом, иногда сердцем, а порой и всё вместе. Понимание уже само может стимулировать сделать что-то, но не обязательно.
Большая профессиональная иллюзия, на мой взгляд, когда исследователи и разработчики под «эмпатию» засовывают свои убеждения и верования служить каким-либо идеалам, руководствуясь верой, моралью или этикой той среды, в которой они обитают.
Убежденность, что нужно всем помогать и делать людей счастливее, как отражение верования в то, что знаете как им жить лучше: «Мы же такие хорошие и хотим всё вокруг улучшить и всем помочь».
Не это ли первая причина, по которой некоторые начинают возвышать себя над другими и их разработки не находят искреннюю поддержку у клиентов?
Серж Лукас
Проявлять эмпатию - не значит кидаться в заботу и доброту к другим. Принятие картины мира другого - это уже вопрос желаний и переговоров.
Предвосхищать ожидания, опираясь на эмпатию - это круто. Но действовать или нет - решать вам.
Эмпатия не всегда подразумевает реагирование. Мы просто имеем ввиду чувства и смыслы другого человека. И мы можем не разделять их.
Эмпатия - это больше про понять: иногда разумом, иногда сердцем, а порой и всё вместе. Понимание уже само может стимулировать сделать что-то, но не обязательно.
Большая профессиональная иллюзия, на мой взгляд, когда исследователи и разработчики под «эмпатию» засовывают свои убеждения и верования служить каким-либо идеалам, руководствуясь верой, моралью или этикой той среды, в которой они обитают.
Убежденность, что нужно всем помогать и делать людей счастливее, как отражение верования в то, что знаете как им жить лучше: «Мы же такие хорошие и хотим всё вокруг улучшить и всем помочь».
Не это ли первая причина, по которой некоторые начинают возвышать себя над другими и их разработки не находят искреннюю поддержку у клиентов?
Серж Лукас
Паровоз стереотипов или про тоннельное мышление
Тоннельное мышление пришло из психологии, где оно обозначает «закрытость», «зашоренность» мышления.
Открытое, инновационное мышление является его антагонистом.
Признаки тоннельного мышления:
1. Отсутствие полутонов
Мир делится на «черное и белое». «Всё или ничего». Абсолютизм в принятии решений и фильтрации идей и возможностей: «это реально- не реально, пробовали и не получилось, правильно-неправильно и тп.»
2. Навешивание ярлыков
Ограниченность восприятия и интерпретации реальности. «Я знаю лучше - остальные не понимают, не разбираются; видеть иначе - ты больной, ненормальный; мы всегда так делали; я так вижу, мне лучше знать и др.»
3. Акцент на негативе
Поиск виноватых в обстоятельствах и людях. «Ничего не поделаешь, жизнь такая, виноваты поставщики и тп.»
Люди в таком состоянии мышления ограничены в мироощущении. Оттенки и полутона эмоций пропадают, остаются лишь категории «хорошо», «плохо» и «так себе».
На первый план выступают категоричная оценка ситуаций, затруднённый анализ происходящего.
Тоннельное мышления ярко заметно у людей, зацикленных на одной идее или они долго погружены в рутину и однообразный контекст и не замечают ничего вокруг.
Чтобы изучать "внешнюю" реальность, необходимо, сначала, изучить закономерности собственного мышления, «внутренний» мир.
Вот почему в передовом консалтинге проекты инноваций начинаются с работы со стереотипами восприятия и убеждениями команды, а не поиском инсайтов от клиентов.
Внешних консультантов нанимают за «взгляд со стороны», «расчистить шум в голове», «структурировать восприятие и убеждения».
Серж Лукас
Тоннельное мышление пришло из психологии, где оно обозначает «закрытость», «зашоренность» мышления.
Открытое, инновационное мышление является его антагонистом.
Признаки тоннельного мышления:
1. Отсутствие полутонов
Мир делится на «черное и белое». «Всё или ничего». Абсолютизм в принятии решений и фильтрации идей и возможностей: «это реально- не реально, пробовали и не получилось, правильно-неправильно и тп.»
2. Навешивание ярлыков
Ограниченность восприятия и интерпретации реальности. «Я знаю лучше - остальные не понимают, не разбираются; видеть иначе - ты больной, ненормальный; мы всегда так делали; я так вижу, мне лучше знать и др.»
3. Акцент на негативе
Поиск виноватых в обстоятельствах и людях. «Ничего не поделаешь, жизнь такая, виноваты поставщики и тп.»
Люди в таком состоянии мышления ограничены в мироощущении. Оттенки и полутона эмоций пропадают, остаются лишь категории «хорошо», «плохо» и «так себе».
На первый план выступают категоричная оценка ситуаций, затруднённый анализ происходящего.
Тоннельное мышления ярко заметно у людей, зацикленных на одной идее или они долго погружены в рутину и однообразный контекст и не замечают ничего вокруг.
Чтобы изучать "внешнюю" реальность, необходимо, сначала, изучить закономерности собственного мышления, «внутренний» мир.
Вот почему в передовом консалтинге проекты инноваций начинаются с работы со стереотипами восприятия и убеждениями команды, а не поиском инсайтов от клиентов.
Внешних консультантов нанимают за «взгляд со стороны», «расчистить шум в голове», «структурировать восприятие и убеждения».
Серж Лукас
Метаязык собеседника и навык работы с ним
Давно известно, что около 60-80% всей информации в общении мы получаем невербально. Словами передаем меньше содержания, но они могут быть ключом к сути смысла.
Человек может говорить одно, а подразумевать другое. Слова и мысли не всегда одно и тоже. Поэтому выделяют такое явление как «метаязык».
Метаязык - это язык, который скрывает истинный смысл выражаемого обычным разговорным языком.
Например, продавец рассказывает вам что дом за городом - это исключительно спокойное место в тишине и природе. На метаязыке имеется ввиду: далеко от городских благ, нет поблизости комфортных магазинов, школ и хороших специалистов.
Почему есть метаязык?
Он помогает нам смягчить психологические удары, манипулировать другими, достичь собственных целей выпустить пар и не обидеть другого, защитить себя, когда мы смущены или опасаемся показаться нелепо.
Метаязык распространен повсеместно. Большинство мужчин знают, что если женщина говорит «нет», она, как правило, подразумевает «возможно». У каждого поколения вырабатываются свои метасмыслы.
Примеры метаязыка
1. Эмоциональная дистанция собеседника к контексту и людям в разговоре. «Моя жена» или просто «жена».
2. Смысловые ударения на ключевых словах в предложении. «Я ДОЛЖЕН это сделать»: Потому что обязан? Хочу сделать сам? На зло другим? Доказать что-то? Мне это не нравится? Только это и не более?
3. Слова-клише: «кстати», «между прочим», «пока не забыл» и др. - скрывают неуместную просьбу, влияние, извинение и тп. «Вы такой классный специалист и так хорошо работаете. Кстати, на выходных мы должны поработать».
4. Безопасные, оптекаемые слова и фразы: «хорошо-плохо», «правильно-неправильно», «нормально-ненормально». Сглаживают углы и показывают, что человек имеет явно что-то конкретное, что лень говорить и напрягать извилины, либо смущается рассказать что-то эдакое.
5. Слова неискренности: «честно говоря», «по правде», «если говорить искренне» и тп. - часто сигнал, что собеседник приукрашивает реальность или чего-то не договаривает
6. Слова преуменьшения-преувеличения: «всего лишь», «только», «много-мало», «значительно», «очень». Говорят, как правило о желании занизить или увеличить значимость чего-либо в целях оправдания или манипуляции. «Наш опрос отнимет всего лишь пять минут»
7. Слова избегания страха или согласия: «да, но», «при всем уважении», «действительно», «обязан», «должен». Чаще всего показывают нежелание или отрицание чего-либо, неприятие.
Как развивать навыки
1. При общении обращать внимание на невербальные признаки поведения и эмоциональный окрас слов
2. Обращайте внимание на стандартные фразы и клише
3. Спрашивайте, почему человек сделал такое эмоциональное ударение, улыбнулся, поморщился и тд.
4. Просить пояснить, что человек имел ввиду, когда использовал слова метаязыка (часто люди говорят машинально, спросив о словах, можно сделать разговор осознаннее)
5. При расшифровке разговора выделять эмоциональный окрас слов и реакций собеседника
6. Использовать графические инструменты в беседе и просить собеседника изобразить свое эмоциональное отношение
Серж Лукас
Давно известно, что около 60-80% всей информации в общении мы получаем невербально. Словами передаем меньше содержания, но они могут быть ключом к сути смысла.
Человек может говорить одно, а подразумевать другое. Слова и мысли не всегда одно и тоже. Поэтому выделяют такое явление как «метаязык».
Метаязык - это язык, который скрывает истинный смысл выражаемого обычным разговорным языком.
Например, продавец рассказывает вам что дом за городом - это исключительно спокойное место в тишине и природе. На метаязыке имеется ввиду: далеко от городских благ, нет поблизости комфортных магазинов, школ и хороших специалистов.
Почему есть метаязык?
Он помогает нам смягчить психологические удары, манипулировать другими, достичь собственных целей выпустить пар и не обидеть другого, защитить себя, когда мы смущены или опасаемся показаться нелепо.
Метаязык распространен повсеместно. Большинство мужчин знают, что если женщина говорит «нет», она, как правило, подразумевает «возможно». У каждого поколения вырабатываются свои метасмыслы.
Примеры метаязыка
1. Эмоциональная дистанция собеседника к контексту и людям в разговоре. «Моя жена» или просто «жена».
2. Смысловые ударения на ключевых словах в предложении. «Я ДОЛЖЕН это сделать»: Потому что обязан? Хочу сделать сам? На зло другим? Доказать что-то? Мне это не нравится? Только это и не более?
3. Слова-клише: «кстати», «между прочим», «пока не забыл» и др. - скрывают неуместную просьбу, влияние, извинение и тп. «Вы такой классный специалист и так хорошо работаете. Кстати, на выходных мы должны поработать».
4. Безопасные, оптекаемые слова и фразы: «хорошо-плохо», «правильно-неправильно», «нормально-ненормально». Сглаживают углы и показывают, что человек имеет явно что-то конкретное, что лень говорить и напрягать извилины, либо смущается рассказать что-то эдакое.
5. Слова неискренности: «честно говоря», «по правде», «если говорить искренне» и тп. - часто сигнал, что собеседник приукрашивает реальность или чего-то не договаривает
6. Слова преуменьшения-преувеличения: «всего лишь», «только», «много-мало», «значительно», «очень». Говорят, как правило о желании занизить или увеличить значимость чего-либо в целях оправдания или манипуляции. «Наш опрос отнимет всего лишь пять минут»
7. Слова избегания страха или согласия: «да, но», «при всем уважении», «действительно», «обязан», «должен». Чаще всего показывают нежелание или отрицание чего-либо, неприятие.
Как развивать навыки
1. При общении обращать внимание на невербальные признаки поведения и эмоциональный окрас слов
2. Обращайте внимание на стандартные фразы и клише
3. Спрашивайте, почему человек сделал такое эмоциональное ударение, улыбнулся, поморщился и тд.
4. Просить пояснить, что человек имел ввиду, когда использовал слова метаязыка (часто люди говорят машинально, спросив о словах, можно сделать разговор осознаннее)
5. При расшифровке разговора выделять эмоциональный окрас слов и реакций собеседника
6. Использовать графические инструменты в беседе и просить собеседника изобразить свое эмоциональное отношение
Серж Лукас
Как не превращать беседу в унылый допрос
Вопросы - главный инструмент в беседе, который позволяет контролировать ход общения.
Основное отличие исследовательской беседы от допроса - это наличие интереса и желания к общению у обоих сторон. Не задавайте вопрос, если не хотите искренне услышать ответ. Собеседник всегда почувствует фальшь.
С другой стороны, важно иметь базовый навык чередовать открытые и закрытые вопросы.
Напомню, что закрытые вопросы позволяют получить однозначный ответ, а открытые - многозначный.
Новички часто путают вопросы с ответом «да-нет» и просто односложные. Однако, это всё формы закрытых вопросов:
- Сколько вам лет? (26).
- Вы расстроены? (Да).
- Вам было хорошо? (Хорошо).
- Где вы это купили? (В магазине).
- Как давно вы с этим? (Давно).
- Значит вы ни разу не испытывали этой проблемы? (Нет).
Слова-маркеры для понимания
Закрытые вопросы: Кто? Когда? Где? С кем? Сколько?
Открытые вопросы: Как? Почему? Зачем?
Частые ошибки
1. Слишком много закрытых вопросов. Беседа становится скучной, как общение со следователем: «Да, нет, был, не знаю, может быть и тп.».
2. Слишком открытые вопросы:
- Расскажите о себе? (Игорь, 30 лет, холост)
- Как дела? (Нормально)
- Как настроение? (Отличное)
- Что новенькового? (Все как всегда: работа, дом, семья)
- Как вам этот дизайн? (Никак)
Подобные вопросы слишком абстракты и на них выработался автоматиз отвечать «дежурными» фразами . Добавляйте конкретики и разнообразия.
3. Сложные вопросы в начале беседы:
- Что вы хотите?
- Почему вы так делаете?
- Какие сложности с продуктом у вас? И тп.
Такие вопросы в начале разговора усиливают концентрацию сознания и вызывают желание отвечать усеченно и коротко. Лучше начать беседу с тем, которые просты и понятны, и постепенно разогревать собеседника на откровенный разговор.
4. Наводящие вопросы:
- Вам бы это понравилось?
- Вы бы были от этого довольны?
- Скажите, это интересно?
- Купите, если это будет выгодно?
Это самая коварная форма вопросов. Кажется что вы задаете открытый вопрос, а по факту подталкиваете человека к конкретному однозначному ответу.
5. Читать все вопросы по списку: сразу теряется непринужденность разговора и снижается открытость собеседника. Создается ощущение регламентированности общения.
Как и вопросы, ответы тоже можно разделить на закрытые и открытые. Бывает так, что задав открытый вопрос, человек ответил односложно:
- Почему вы купили этот продукт? (Просто)
Это значит, что собеседник: устал; не хочет вспоминать или говорить об этом; снизилось доверие в беседе.
Почему беседа превращается в невыносимый допрос? Когда человек не чувствует душевности в общении и соблюдается много формальностей. Когда слишком много закрытых вопросов.
Серж Лукас
Вопросы - главный инструмент в беседе, который позволяет контролировать ход общения.
Основное отличие исследовательской беседы от допроса - это наличие интереса и желания к общению у обоих сторон. Не задавайте вопрос, если не хотите искренне услышать ответ. Собеседник всегда почувствует фальшь.
С другой стороны, важно иметь базовый навык чередовать открытые и закрытые вопросы.
Напомню, что закрытые вопросы позволяют получить однозначный ответ, а открытые - многозначный.
Новички часто путают вопросы с ответом «да-нет» и просто односложные. Однако, это всё формы закрытых вопросов:
- Сколько вам лет? (26).
- Вы расстроены? (Да).
- Вам было хорошо? (Хорошо).
- Где вы это купили? (В магазине).
- Как давно вы с этим? (Давно).
- Значит вы ни разу не испытывали этой проблемы? (Нет).
Слова-маркеры для понимания
Закрытые вопросы: Кто? Когда? Где? С кем? Сколько?
Открытые вопросы: Как? Почему? Зачем?
Частые ошибки
1. Слишком много закрытых вопросов. Беседа становится скучной, как общение со следователем: «Да, нет, был, не знаю, может быть и тп.».
2. Слишком открытые вопросы:
- Расскажите о себе? (Игорь, 30 лет, холост)
- Как дела? (Нормально)
- Как настроение? (Отличное)
- Что новенькового? (Все как всегда: работа, дом, семья)
- Как вам этот дизайн? (Никак)
Подобные вопросы слишком абстракты и на них выработался автоматиз отвечать «дежурными» фразами . Добавляйте конкретики и разнообразия.
3. Сложные вопросы в начале беседы:
- Что вы хотите?
- Почему вы так делаете?
- Какие сложности с продуктом у вас? И тп.
Такие вопросы в начале разговора усиливают концентрацию сознания и вызывают желание отвечать усеченно и коротко. Лучше начать беседу с тем, которые просты и понятны, и постепенно разогревать собеседника на откровенный разговор.
4. Наводящие вопросы:
- Вам бы это понравилось?
- Вы бы были от этого довольны?
- Скажите, это интересно?
- Купите, если это будет выгодно?
Это самая коварная форма вопросов. Кажется что вы задаете открытый вопрос, а по факту подталкиваете человека к конкретному однозначному ответу.
5. Читать все вопросы по списку: сразу теряется непринужденность разговора и снижается открытость собеседника. Создается ощущение регламентированности общения.
Как и вопросы, ответы тоже можно разделить на закрытые и открытые. Бывает так, что задав открытый вопрос, человек ответил односложно:
- Почему вы купили этот продукт? (Просто)
Это значит, что собеседник: устал; не хочет вспоминать или говорить об этом; снизилось доверие в беседе.
Почему беседа превращается в невыносимый допрос? Когда человек не чувствует душевности в общении и соблюдается много формальностей. Когда слишком много закрытых вопросов.
Серж Лукас
Ментальные отпечатки
Поиск пустоты - ментальная практика, которую случайно открыл для себя несколько лет назад.
Суть практики: найти в себе ментальные отпечатки и попытаться отстраниться от них на время погружения в новый проект.
Сначала надо успокоить мозг: погулять, послушать спокойную музыку, помедитировать. Затем начать осознанно отлавливать корни своего восприятия: почему то или иное я вижу так, а не иначе.
Даже придумали новый формат для себя: сессия по работе со стереотипами восприятия на старте исследовательского проекта.
Пустота - потенциал восприятия окружающих вещей и явлений: сами по себе они не имеют позитивного или негативного оттенка. Все зависит от того, кто смотрит. Иначе бы все воспринимали всё одинаково.
Наше восприятие вещей происходит от нас самих. Что-то заставляет нас видеть вещи определенным образом.
Ментальные отпечатки
Происходят в сознании, через органы чувств. Сознание как пластилин. Гибкое, прозрачное. Эмоции, впечатления, мысли, поступки - оставляют ментальные отпечатки.
Наш ум подобен чувствительно пленке, что бы ни предстало перед ней, особенно то плохое или хорошее, что мы делаем другим, все оставляет на ней оттиск или отпечаток (а в уме впечатление).
Ментальные следы отпечатываются в нашем самосознании, когда мы делаем что-нибудь на пользу или во вред другому.
Сила, с которой они отпечатываются, зависит от различных факторов: наши намерения, сила наших эмоций, глубина нашего понимания того, что мы делаем, стиль, в котором мы действуем, степень нашей ответственности за содеянное, личные качества человека по отношению, к которому мы совершили действие.
Если человек находится в большой нужде, или он помог нам в прошлом, или он обладает выдающимися качествами, то созданные отпечатки будут гораздо сильнее.
Ментальные отпечатки растут в сознании подобно семени. Чем дальше - тем они больше и существеннее влияют на наше восприятие.
С чего начать
Представьте ребёнка, который никогда не видел и не был на море, а взрослые пытаются ему это объяснить. Как он узнает, что такое море? В чем это проявится? Как изменится его восприятие после посещения моря?
Затем попробуйте перенести это воображаемое упражнение на себя и свою новую задачу.
Мыслить шаблонно - это привычка, следы которой надо искать осознанно, порой даже в нашем детстве.
Серж Лукас
Поиск пустоты - ментальная практика, которую случайно открыл для себя несколько лет назад.
Суть практики: найти в себе ментальные отпечатки и попытаться отстраниться от них на время погружения в новый проект.
Сначала надо успокоить мозг: погулять, послушать спокойную музыку, помедитировать. Затем начать осознанно отлавливать корни своего восприятия: почему то или иное я вижу так, а не иначе.
Даже придумали новый формат для себя: сессия по работе со стереотипами восприятия на старте исследовательского проекта.
Пустота - потенциал восприятия окружающих вещей и явлений: сами по себе они не имеют позитивного или негативного оттенка. Все зависит от того, кто смотрит. Иначе бы все воспринимали всё одинаково.
Наше восприятие вещей происходит от нас самих. Что-то заставляет нас видеть вещи определенным образом.
Ментальные отпечатки
Происходят в сознании, через органы чувств. Сознание как пластилин. Гибкое, прозрачное. Эмоции, впечатления, мысли, поступки - оставляют ментальные отпечатки.
Наш ум подобен чувствительно пленке, что бы ни предстало перед ней, особенно то плохое или хорошее, что мы делаем другим, все оставляет на ней оттиск или отпечаток (а в уме впечатление).
Ментальные следы отпечатываются в нашем самосознании, когда мы делаем что-нибудь на пользу или во вред другому.
Сила, с которой они отпечатываются, зависит от различных факторов: наши намерения, сила наших эмоций, глубина нашего понимания того, что мы делаем, стиль, в котором мы действуем, степень нашей ответственности за содеянное, личные качества человека по отношению, к которому мы совершили действие.
Если человек находится в большой нужде, или он помог нам в прошлом, или он обладает выдающимися качествами, то созданные отпечатки будут гораздо сильнее.
Ментальные отпечатки растут в сознании подобно семени. Чем дальше - тем они больше и существеннее влияют на наше восприятие.
С чего начать
Представьте ребёнка, который никогда не видел и не был на море, а взрослые пытаются ему это объяснить. Как он узнает, что такое море? В чем это проявится? Как изменится его восприятие после посещения моря?
Затем попробуйте перенести это воображаемое упражнение на себя и свою новую задачу.
Мыслить шаблонно - это привычка, следы которой надо искать осознанно, порой даже в нашем детстве.
Серж Лукас
23 эмоции, которые люди чувствуют, но не могут объяснить
1. Cондеро: Осознание того, что каждый прохожий имеет настолько же яркую и сложную жизнь, как твоя.
2. Опия: Неосознанное желание посмотреть кому-нибудь в глаза, что одновременно может чувствоваться волнительно и уязвимо.
3. Монакопсис: Только зарождающееся, но сильное чувство того, что ты не на своем месте.
4. Инумо: Горечь пребывания в будущем, видеть как сложилась жизнь и не быть способным сказать это себе прошлому.
5. Великор: Странная тоска по старым книжным магазинам.
6. Рубатосис: Тревожное восприятие своего собственного сердцебиения
7. Кенопсия: Жуть заброшенной атмосферы в месте, где обычно полно людей, а сейчас оно покинутое и тихое.
8. Мауэрбауэрторихкейдж: Необъяснимое желание оттолкнуть людей, даже если это твои близкие друзья, которых ты очень любишь.
9. Джуска: Гипотетический разговор в твоем воображении, который ты не прекращаешь повторяться своей голове.
10. Крайсализм: Спокойствие младенца в утробе, когда находишься в бурю в помещении.
11. Вемодален: То чувство, когда фотографируешь удивительно красивое место, но понимаешь, что существуют тысячи таких же фотографий.
12. Анекдох: Беседа, в которой все говорят, но никто не слушает.
13. Элипсизм: Печаль от того, что ты никогда не сможешь выяснить то, как развернется история.
14. Куебико: Состояние истощения из-за актов бесчувственного насилия.
15. Лакеизм: Желание быть в катастрофе — выжить после падения самолета, потерять все при пожаре.
16. Эксулансис: Тенденция отказываться от разговора об опыте, потому что люди, не испытавшие этого, не могут целиком тебя понять.
17. Адронитис: Разочарование из-за количества времени, которое уходит на то, чтобы узнать человека.
18. Руккехунхуре: Чувство возвращения домой после погружающей поездки, чтобы осознать, что она исчезает из сознания.
19. Нодус Толленс: Осознание того, что сюжет твоей жизни больше не имеет смысла для тебя.
20. Онизм: Разочарование от бытия только в одном теле, которое может находиться только в одном месте в одно время.
21. Либеросис: Желание меньше заботиться о вещах.
22. Альцщмертс: Усталость от старых проблем, которые всегда у тебя были — те же скучные недостатки и тревоги, которые грызли тебя годами.
23. Оккиолизм: Осознание своих крошечных перспектив.
Джон Кёнинг, дизайнер, «Словарь необъяснимой печали»
1. Cондеро: Осознание того, что каждый прохожий имеет настолько же яркую и сложную жизнь, как твоя.
2. Опия: Неосознанное желание посмотреть кому-нибудь в глаза, что одновременно может чувствоваться волнительно и уязвимо.
3. Монакопсис: Только зарождающееся, но сильное чувство того, что ты не на своем месте.
4. Инумо: Горечь пребывания в будущем, видеть как сложилась жизнь и не быть способным сказать это себе прошлому.
5. Великор: Странная тоска по старым книжным магазинам.
6. Рубатосис: Тревожное восприятие своего собственного сердцебиения
7. Кенопсия: Жуть заброшенной атмосферы в месте, где обычно полно людей, а сейчас оно покинутое и тихое.
8. Мауэрбауэрторихкейдж: Необъяснимое желание оттолкнуть людей, даже если это твои близкие друзья, которых ты очень любишь.
9. Джуска: Гипотетический разговор в твоем воображении, который ты не прекращаешь повторяться своей голове.
10. Крайсализм: Спокойствие младенца в утробе, когда находишься в бурю в помещении.
11. Вемодален: То чувство, когда фотографируешь удивительно красивое место, но понимаешь, что существуют тысячи таких же фотографий.
12. Анекдох: Беседа, в которой все говорят, но никто не слушает.
13. Элипсизм: Печаль от того, что ты никогда не сможешь выяснить то, как развернется история.
14. Куебико: Состояние истощения из-за актов бесчувственного насилия.
15. Лакеизм: Желание быть в катастрофе — выжить после падения самолета, потерять все при пожаре.
16. Эксулансис: Тенденция отказываться от разговора об опыте, потому что люди, не испытавшие этого, не могут целиком тебя понять.
17. Адронитис: Разочарование из-за количества времени, которое уходит на то, чтобы узнать человека.
18. Руккехунхуре: Чувство возвращения домой после погружающей поездки, чтобы осознать, что она исчезает из сознания.
19. Нодус Толленс: Осознание того, что сюжет твоей жизни больше не имеет смысла для тебя.
20. Онизм: Разочарование от бытия только в одном теле, которое может находиться только в одном месте в одно время.
21. Либеросис: Желание меньше заботиться о вещах.
22. Альцщмертс: Усталость от старых проблем, которые всегда у тебя были — те же скучные недостатки и тревоги, которые грызли тебя годами.
23. Оккиолизм: Осознание своих крошечных перспектив.
Джон Кёнинг, дизайнер, «Словарь необъяснимой печали»
Три стратегии поведения на рынке в сложной ситуации
Общаюсь регулярно с владельцами разных бизнесов. Вот, что заметил в их стратегии поведения в сложных ситуациях на рынке и кризисах.
1. Выживание - важно не умереть и не разориться. Оптимизация и экономия на всем.
2. Удержание - сохранить обороты и минимизировать падение. Важно упасть меньше рынка и конкурентов. Сохранить работоспособность сложных процессов и систем.
3. Рост - ищут возможности развития. Растут за счет аудитории конкурентов и ушедших игроков. Создают новые модели.
Выбирайте правильную стратегию исходя из ваших возможностей и ситуации.
Серж Лукас
Общаюсь регулярно с владельцами разных бизнесов. Вот, что заметил в их стратегии поведения в сложных ситуациях на рынке и кризисах.
1. Выживание - важно не умереть и не разориться. Оптимизация и экономия на всем.
2. Удержание - сохранить обороты и минимизировать падение. Важно упасть меньше рынка и конкурентов. Сохранить работоспособность сложных процессов и систем.
3. Рост - ищут возможности развития. Растут за счет аудитории конкурентов и ушедших игроков. Создают новые модели.
Выбирайте правильную стратегию исходя из ваших возможностей и ситуации.
Серж Лукас
Что делать эксперту/консультанту, когда простой в работе
На днях была встреча сх-тусовочки.
Обсуждали, куда дуют новые ветра и как будут крутится старые мельницы.
Понравилась метафора Димы Соловеева (Qiwi): хотите, чтобы грачи жили на ваших деревьях и прилетели? Начните сейчас строить гнёзда для них, а не тогда, когда они уже прилетят!
Для тех, у кого нет работы или проекты остановились: у вас сейчас несколько месяцев на обдумывание, поиск новых идей своих консалтинговых продуктов и услуг.
Всё будет иначе, но не ужасно. После грозы и турбулентности всегда появляется солнце.
Серж Лукас
На днях была встреча сх-тусовочки.
Обсуждали, куда дуют новые ветра и как будут крутится старые мельницы.
Понравилась метафора Димы Соловеева (Qiwi): хотите, чтобы грачи жили на ваших деревьях и прилетели? Начните сейчас строить гнёзда для них, а не тогда, когда они уже прилетят!
Для тех, у кого нет работы или проекты остановились: у вас сейчас несколько месяцев на обдумывание, поиск новых идей своих консалтинговых продуктов и услуг.
Всё будет иначе, но не ужасно. После грозы и турбулентности всегда появляется солнце.
Серж Лукас
Почему компании нанимают внешних исследователей
Была очередная профессиональная тусовочка. Обсуждали, почему крупные компании обращаются к частным исследователям или агентствам. Делюсь тезисами.
Ключевые триггеры найма внешних исследователей:
1. Нет свободных рук
Берут со стороны на проект не потому что они лучше своих сотрудников, а что нет времени и своя команда загружена
2. Быстрее сделать на стороне
Скорость принятия решений, согласования и внутренние тёрки не позволяют оперативно начать работу.
3. Взгляд со стороны
Команда упёрлась в потолок своей картины мира и нужна свежая «кровь».
4. Никогда не делали этого, не знаем
Важна отраслевая экспертиза и подобные кейсы.
Ещё из интересного:
- Всё чаще практикуется подход «внутренних» консультантов, когда берут в штат исследователя на частичную занятость, чтобы долго не подписывать договор и иметь больший доступ к внутренним данным и не заморачиваться допусками и NDA
- Идеально, когда начинают работу после договорённостей и гарантийного письма, а не предоплаты, которой может в текущий момент не быть в бюджете и надо согласовать
- Лучше 2 недели плотных исследований и регулярных встреч с промежуточными результатами, чем уйти на 3 месяца и вернуться с отчетом, где будут предложения до которых команда сама дойдет
- Фиксированная стандартная цена чаще залог долгосрочного сотрудничества, чем каждый раз проработка нового предложения. Проще планировать бюджет на подряд.
Серж Лукас
Была очередная профессиональная тусовочка. Обсуждали, почему крупные компании обращаются к частным исследователям или агентствам. Делюсь тезисами.
Ключевые триггеры найма внешних исследователей:
1. Нет свободных рук
Берут со стороны на проект не потому что они лучше своих сотрудников, а что нет времени и своя команда загружена
2. Быстрее сделать на стороне
Скорость принятия решений, согласования и внутренние тёрки не позволяют оперативно начать работу.
3. Взгляд со стороны
Команда упёрлась в потолок своей картины мира и нужна свежая «кровь».
4. Никогда не делали этого, не знаем
Важна отраслевая экспертиза и подобные кейсы.
Ещё из интересного:
- Всё чаще практикуется подход «внутренних» консультантов, когда берут в штат исследователя на частичную занятость, чтобы долго не подписывать договор и иметь больший доступ к внутренним данным и не заморачиваться допусками и NDA
- Идеально, когда начинают работу после договорённостей и гарантийного письма, а не предоплаты, которой может в текущий момент не быть в бюджете и надо согласовать
- Лучше 2 недели плотных исследований и регулярных встреч с промежуточными результатами, чем уйти на 3 месяца и вернуться с отчетом, где будут предложения до которых команда сама дойдет
- Фиксированная стандартная цена чаще залог долгосрочного сотрудничества, чем каждый раз проработка нового предложения. Проще планировать бюджет на подряд.
Серж Лукас
Как не запутаться с поиском метрики для проверки гипотезы решения
Когда задумывают пилот проверки гипотезы, часто говорят о влиянии на: выручку, трафик, количество клиентов, уровень удовлетворённости и другие, будоражащие страсть предпринимателя, показатели.
Если разобраться во многих дисциплинах, которые оперируют измерениями показателей, то можно прийти к универсальному пониманию значения метрик: есть измерения движения и есть измерения состояния. Более научно это звучит как: опережающие и запаздывающие показатели.
Например, мы идем по улице. Движение – это наши шаги. Состояние – место назначения, куда мы придём. В бизнесе: движение – количество звонков в день менеджером по продажам, состояние – уровень выручки в конце месяца.
Ещё есть Условия, при которых изменения или влияние будет или не будет. Такие показатели часто называют контрольными метриками среды, окружения.
Давайте представим себе летящий в небе самолёт. Самолёт летит с одинаковой скоростью. Земля вращается с одинаковой скоростью. Но ветер может быть попутным или встречным. Метрики условий выделяют для контроля и управления отклонениями.
Быстрые и медленные гипотезы
Если нужно проверить гипотезы быстро – то берут только решения и метрики, которые определяют движение. Это какое-то изменение на одном этапе воронки, шаге процесса, работа системы или людей в один небольшой цикл времени.
Медленно происходит процесс анализа и подтверждения всех условий и влияния на «общий» итоговый показатель: нужно выявить и учесть все факторы и условия, доказать статическую значимость влияния.
Корректная метрика для быстрой проверки: мы изменим цвет кнопки на сайте – изменится количество кликов.
Некорректная метрика для быстрой проверки: изменим цвет кнопки на сайте – вырастет выручка.
Лайфхак для понимания
Опережающие показатели отражают результат изменений в минимальном цикле: 1 час, 1 день, 1 неделя и т.п.
Запаздывающие показатели отражают результат изменения состояния, которое можно измерить за серию циклов: месяц, квартал, год и др.
Если сразу ставить цель роста «итоговых» показателей: во-первых, сложно придумывать гипотезы решений, во-вторых, сложно оценить, что именно и когда повлияло на этот «общий» рост.
Любовь Артемова,
бизнес-трекер, выпускник академии трекеров и предпринимателей «Месторождение»
Когда задумывают пилот проверки гипотезы, часто говорят о влиянии на: выручку, трафик, количество клиентов, уровень удовлетворённости и другие, будоражащие страсть предпринимателя, показатели.
Если разобраться во многих дисциплинах, которые оперируют измерениями показателей, то можно прийти к универсальному пониманию значения метрик: есть измерения движения и есть измерения состояния. Более научно это звучит как: опережающие и запаздывающие показатели.
Например, мы идем по улице. Движение – это наши шаги. Состояние – место назначения, куда мы придём. В бизнесе: движение – количество звонков в день менеджером по продажам, состояние – уровень выручки в конце месяца.
Ещё есть Условия, при которых изменения или влияние будет или не будет. Такие показатели часто называют контрольными метриками среды, окружения.
Давайте представим себе летящий в небе самолёт. Самолёт летит с одинаковой скоростью. Земля вращается с одинаковой скоростью. Но ветер может быть попутным или встречным. Метрики условий выделяют для контроля и управления отклонениями.
Быстрые и медленные гипотезы
Если нужно проверить гипотезы быстро – то берут только решения и метрики, которые определяют движение. Это какое-то изменение на одном этапе воронки, шаге процесса, работа системы или людей в один небольшой цикл времени.
Медленно происходит процесс анализа и подтверждения всех условий и влияния на «общий» итоговый показатель: нужно выявить и учесть все факторы и условия, доказать статическую значимость влияния.
Корректная метрика для быстрой проверки: мы изменим цвет кнопки на сайте – изменится количество кликов.
Некорректная метрика для быстрой проверки: изменим цвет кнопки на сайте – вырастет выручка.
Лайфхак для понимания
Опережающие показатели отражают результат изменений в минимальном цикле: 1 час, 1 день, 1 неделя и т.п.
Запаздывающие показатели отражают результат изменения состояния, которое можно измерить за серию циклов: месяц, квартал, год и др.
Если сразу ставить цель роста «итоговых» показателей: во-первых, сложно придумывать гипотезы решений, во-вторых, сложно оценить, что именно и когда повлияло на этот «общий» рост.
Любовь Артемова,
бизнес-трекер, выпускник академии трекеров и предпринимателей «Месторождение»
Топ постов канала
🔝Взлом сценария клиента для поиска проблем и CJM
🔝10 ошибок при работе со стикерами
🔝Как выйти за рамки изучения коммерческих потребностей человека
🔝Навык фиксировать смыслы
🔝Понимание Метаязыка собеседника
🔝Как не превращать исследовательскую беседу в унылый допрос
🔝Средний палец среднего клиента
🔝Попытка превратить 1000 официантов в исследователей
🔝Взлом сценария клиента для поиска проблем и CJM
🔝10 ошибок при работе со стикерами
🔝Как выйти за рамки изучения коммерческих потребностей человека
🔝Навык фиксировать смыслы
🔝Понимание Метаязыка собеседника
🔝Как не превращать исследовательскую беседу в унылый допрос
🔝Средний палец среднего клиента
🔝Попытка превратить 1000 официантов в исследователей
Открытое мышление pinned «Топ постов канала 🔝Взлом сценария клиента для поиска проблем и CJM 🔝10 ошибок при работе со стикерами 🔝Как выйти за рамки изучения коммерческих потребностей человека 🔝Навык фиксировать смыслы 🔝Понимание Метаязыка собеседника 🔝Как не превращать исследовательскую…»
Human design vs People design
О главной проблеме модных западных фреймворков в России
Design thinking, jtbd и др. модели и методы захватили умы наших специалистов. Вроде все структурно и логично, но часто вижу, что мало тех, кто доволен результатом использования этих подходов.
Многие пытаются комбинировать и изменять методы, чтобы они сработали в их случае. Опускаю вопросы корректности и правильности использования. Вижу главную проблему в другом: это разный ментальный код и рыночная логика, в которых эти подходы созданы.
Общались лет пять так назад с несколькими американцами из Силиконовой долины про дизайн-мышление. Они говорят: «вы учите 3-5 лет только, а у нас в этой парадигме уже два поколения специалистов выросло. Когда у тебя бешеная конкуренция - ты можешь быть уникальным сначала в чём-то небольшом. На подкорке сидит «фокус на человека, клиента».
В чём же принципиальное отличие на ментальном уровне их и нас?
Human centered design - это фокус на человека, а не на людей. Помог одному - можешь помочь многим. Поэтому стартапы на Западе начинают с микросегментов. Ищут небольшую группу людей, изучают их, допиливают прототип. Потом думают как сделать наработки востребованными на другие аудитории. Быстрые MVP отлично работают.
У нас же чаще иначе. Сразу ищем большие потребительские сегменты. Компании исследуют рынок. Обобщают все так, что выходят однотипные продукты и война начинается за трафик и бюджеты. Реальные нужды клиента где-то в стороне. Конкуренция в разы меньше. Чтобы только «пипл хавал».
Если коротко: У нас сразу делают People design, у них - Human design. Разница в парадигме мышления.
Серж Лукас
О главной проблеме модных западных фреймворков в России
Design thinking, jtbd и др. модели и методы захватили умы наших специалистов. Вроде все структурно и логично, но часто вижу, что мало тех, кто доволен результатом использования этих подходов.
Многие пытаются комбинировать и изменять методы, чтобы они сработали в их случае. Опускаю вопросы корректности и правильности использования. Вижу главную проблему в другом: это разный ментальный код и рыночная логика, в которых эти подходы созданы.
Общались лет пять так назад с несколькими американцами из Силиконовой долины про дизайн-мышление. Они говорят: «вы учите 3-5 лет только, а у нас в этой парадигме уже два поколения специалистов выросло. Когда у тебя бешеная конкуренция - ты можешь быть уникальным сначала в чём-то небольшом. На подкорке сидит «фокус на человека, клиента».
В чём же принципиальное отличие на ментальном уровне их и нас?
Human centered design - это фокус на человека, а не на людей. Помог одному - можешь помочь многим. Поэтому стартапы на Западе начинают с микросегментов. Ищут небольшую группу людей, изучают их, допиливают прототип. Потом думают как сделать наработки востребованными на другие аудитории. Быстрые MVP отлично работают.
У нас же чаще иначе. Сразу ищем большие потребительские сегменты. Компании исследуют рынок. Обобщают все так, что выходят однотипные продукты и война начинается за трафик и бюджеты. Реальные нужды клиента где-то в стороне. Конкуренция в разы меньше. Чтобы только «пипл хавал».
Если коротко: У нас сразу делают People design, у них - Human design. Разница в парадигме мышления.
Серж Лукас
Топ 30 хороших вопросов для изучения клиентов
Проанализировал под сотню опросников и составил рейтинг часто используемых вопросов для разных типов клиентов с точки зрения ценности для продукта и бизнеса.
В реальности сложно задавать много вопросов и хочется понимать: какие точно сработают. Не существует понятия «правильный» вопрос и много факторов определяет их логику. Главное: что вы пытаетесь узнать и как ответ может помочь принять решение для вашего проекта или бизнеса.
Для текущих клиентов
- Как можно описать вас одним предложением, что вы за человек?
- Для чего вы используете продукт? Какую проблему он решает для вас?
- Как ваша жизнь стала лучше благодаря продукту?
- Что заставило вас купить продукт? Что убедило вас в том, что это было правильное решение?
- Какие сомнения или колебания у вас были перед покупкой?
- Какие у вас были вопросы, на которые вы не смогли найти ответы?
- Сколько альтернатив вы изучили, прежде чем купить у нас? Какие?
- Что было для вас самой большой сложностью, разочарованием или проблемой во время покупки/использования нашего продукта?
- Откуда именно вы узнали о нас?
- Как бы вы описали нас другу?
- По чему бы вы больше всего скучали, если бы больше не могли использовать наш продукт?
- Если бы можно было изменить что-то одно важное для вас в нашем продукте, чтобы это было?
- Чтобы ещё вы могли бы нам сказать?
Для потенциальных клиентов
- Вы думали стать клиентом, купить конкретное решение/продукт?
- Что вас останавливает?
- Что мешает вам совершить покупку сегодня?
- Есть вопросы, на которые вы не находите ответов? Какие именно?
Для недавно купивших
- Почему вы выбрали наш продукт, а не другой?
- Почему вы решили зарегистрироваться/купить у нас сегодня?
- Что чуть не помешало вам зарегистрироваться/купить у нас сегодня?
- Какие три основные причины убедили вас обратиться к нам?
- Каковы три основные причины, которые чуть не остановили вас от использования нас?
- Что мы могли бы сделать, чтобы облегчить вашу жизнь, опыт взаимодействия с продуктом?
Для участников теста продукта
- Что было самым худшим, сложным в вашем опыте/взаимодействии?
- Какие аспекты опыта/взаимодействия можно было бы улучшить?
- Что вам понравилось?
- Какие еще комментарии у вас есть?
Для ушедших клиентов
- Из-за чего вы ушли, куда и почему там лучше?
- Как вы оцениваете свой опыт покупок у нас и почему именно так?
- Что мы могли бы сделать или улучшить, чтобы сохранить вас как клиента?
Серж Лукас
Проанализировал под сотню опросников и составил рейтинг часто используемых вопросов для разных типов клиентов с точки зрения ценности для продукта и бизнеса.
В реальности сложно задавать много вопросов и хочется понимать: какие точно сработают. Не существует понятия «правильный» вопрос и много факторов определяет их логику. Главное: что вы пытаетесь узнать и как ответ может помочь принять решение для вашего проекта или бизнеса.
Для текущих клиентов
- Как можно описать вас одним предложением, что вы за человек?
- Для чего вы используете продукт? Какую проблему он решает для вас?
- Как ваша жизнь стала лучше благодаря продукту?
- Что заставило вас купить продукт? Что убедило вас в том, что это было правильное решение?
- Какие сомнения или колебания у вас были перед покупкой?
- Какие у вас были вопросы, на которые вы не смогли найти ответы?
- Сколько альтернатив вы изучили, прежде чем купить у нас? Какие?
- Что было для вас самой большой сложностью, разочарованием или проблемой во время покупки/использования нашего продукта?
- Откуда именно вы узнали о нас?
- Как бы вы описали нас другу?
- По чему бы вы больше всего скучали, если бы больше не могли использовать наш продукт?
- Если бы можно было изменить что-то одно важное для вас в нашем продукте, чтобы это было?
- Чтобы ещё вы могли бы нам сказать?
Для потенциальных клиентов
- Вы думали стать клиентом, купить конкретное решение/продукт?
- Что вас останавливает?
- Что мешает вам совершить покупку сегодня?
- Есть вопросы, на которые вы не находите ответов? Какие именно?
Для недавно купивших
- Почему вы выбрали наш продукт, а не другой?
- Почему вы решили зарегистрироваться/купить у нас сегодня?
- Что чуть не помешало вам зарегистрироваться/купить у нас сегодня?
- Какие три основные причины убедили вас обратиться к нам?
- Каковы три основные причины, которые чуть не остановили вас от использования нас?
- Что мы могли бы сделать, чтобы облегчить вашу жизнь, опыт взаимодействия с продуктом?
Для участников теста продукта
- Что было самым худшим, сложным в вашем опыте/взаимодействии?
- Какие аспекты опыта/взаимодействия можно было бы улучшить?
- Что вам понравилось?
- Какие еще комментарии у вас есть?
Для ушедших клиентов
- Из-за чего вы ушли, куда и почему там лучше?
- Как вы оцениваете свой опыт покупок у нас и почему именно так?
- Что мы могли бы сделать или улучшить, чтобы сохранить вас как клиента?
Серж Лукас