Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 3 — Наталья Сорокина
Всем привет! Итак, двигаемся дальше. И двигаемся бодро прям в сторону маркетинга 😉
Изучайте своих конкурентов! Тут история про то, что считать себя самыми умными неплохо, однако рынок не дремлет 😴 и постоянно выдает что-то новенькое.
Что дает нам этот шаг:
📍Выявление сильных сторон конкурентов и их продуктов.
📍Понимание где мы на рынке, и как использовать наше преимущество, либо исправлять недоработки.
📍Оценка прогнозов тех или иных шагов рынка.
Вся эта история дает возможность и правильного планирования и четкого позиционирования и, конечно, внедрения новых, интересных клиентам, фич 👍
Ну и предугадать угрозы, которые могут пошатнуть ваш бизнес, сильно полезная штука 😉
Все же помнят историю с Nokia, которая не оценила шансы смартфонов, и просто вылетела с позиции лидера рынка сотовых телефонов 😞 Даже трудно теперь представить, а ведь более 10 лет компания была лидером продаж сотовых телефонов в мире. Причем лидировала с огромным перевесом и каждый третий телефон в мире был марки Nokia.
Клиенты очень быстро оценивают преимущества, которые предлагают компании, и если вы не предлагаете что-то аналогичное или лучше, их лояльность продержится не долго 😞
Итак, мы уже прошли три шага:
📍Понимайте ваших клиентов.
📍Инвестируйте в хороших командных игроков.
📍Изучайте своих конкурентов.
Продолжение следует…
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! Итак, двигаемся дальше. И двигаемся бодро прям в сторону маркетинга 😉
Изучайте своих конкурентов! Тут история про то, что считать себя самыми умными неплохо, однако рынок не дремлет 😴 и постоянно выдает что-то новенькое.
Что дает нам этот шаг:
📍Выявление сильных сторон конкурентов и их продуктов.
📍Понимание где мы на рынке, и как использовать наше преимущество, либо исправлять недоработки.
📍Оценка прогнозов тех или иных шагов рынка.
Вся эта история дает возможность и правильного планирования и четкого позиционирования и, конечно, внедрения новых, интересных клиентам, фич 👍
Ну и предугадать угрозы, которые могут пошатнуть ваш бизнес, сильно полезная штука 😉
Все же помнят историю с Nokia, которая не оценила шансы смартфонов, и просто вылетела с позиции лидера рынка сотовых телефонов 😞 Даже трудно теперь представить, а ведь более 10 лет компания была лидером продаж сотовых телефонов в мире. Причем лидировала с огромным перевесом и каждый третий телефон в мире был марки Nokia.
Клиенты очень быстро оценивают преимущества, которые предлагают компании, и если вы не предлагаете что-то аналогичное или лучше, их лояльность продержится не долго 😞
Итак, мы уже прошли три шага:
📍Понимайте ваших клиентов.
📍Инвестируйте в хороших командных игроков.
📍Изучайте своих конкурентов.
Продолжение следует…
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 4 — Наталья Сорокина
Всем привет! Ни одна стратегия не будет работать, если в ней нет стратегических целей. И для того, чтобы поставить их правильно, нужно провести анализ того, где вы находитесь сейчас, назовем это точкой «А».
📍Кто вы сейчас?
📍Как вас сейчас воспринимают клиенты?
📍Чего не хватает вашим клиентам?
📍Что вас негативно отличает от конкурентов?
Все это вы уже проанализировали на предыдущих шагах, осталось собрать все в кучку.
А теперь надо понять как вы видите точку «В», кто вы через год? И вот этот ГЭП просто необходимо закрыть целями.
Мы уже обсуждали вопрос в предыдущих статьях, как ставить цели, принцип тот же. И вы, конечно, понимаете, как важно оценить, что реализация именно этих целей приведет вас из точки «А» в точку «В», и что точка «В» — это именно то место, куда вам надо прийти. И тут встаёт следующий вопрос, а как попасть из точки «А» в точку «В»? Цели поставили, а что дальше?
А дальше из целей должен родиться план, исполнение которого и приведёт вас в нужно место в нужное время 👌
Давайте на простом примере, вы поставили себе личную стратегическую цель 🎯 — похудеть к дате Х на Y кг., и чтобы ее достичь, вы должны оценить на сколько кг. нужно худеть в месяц, какие спортивные мероприятия нужно включить в программу, какую диету выбрать, возможно вам потребуются дополнительные процедуры, например, массаж.
И вот такими мелкими «перебежками» вы идете, сверяетесь в контрольных точках — туда ли вы идете 😊
Ведь важно дойти вовремя и с нужным результатом, поэтому оценивать по пути где вы сейчас очень важно. Но еще важно быть гибкими, возможно, что по пути к цели, посмотрев где вы находитесь сейчас, вы решите переиграть те задачи, которые запланировали, потому что они, очевидно, не приведут вас в точку «В», или приведут позже, чем вы запланировали.
Это как на подводной лодке, маршрут построили, погрузились, через неделю всплыли, осмотрелись, а плывете то не туда.
Поэтому, при планировании стратегических целей всегда закладывайте несколько сценариев развития, это поможет быстро переобуться по пути.
Ну вот наша Стратегия уже начала приобретать свои формы и очертания. Но это еще не финал 😊
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! Ни одна стратегия не будет работать, если в ней нет стратегических целей. И для того, чтобы поставить их правильно, нужно провести анализ того, где вы находитесь сейчас, назовем это точкой «А».
📍Кто вы сейчас?
📍Как вас сейчас воспринимают клиенты?
📍Чего не хватает вашим клиентам?
📍Что вас негативно отличает от конкурентов?
Все это вы уже проанализировали на предыдущих шагах, осталось собрать все в кучку.
А теперь надо понять как вы видите точку «В», кто вы через год? И вот этот ГЭП просто необходимо закрыть целями.
Мы уже обсуждали вопрос в предыдущих статьях, как ставить цели, принцип тот же. И вы, конечно, понимаете, как важно оценить, что реализация именно этих целей приведет вас из точки «А» в точку «В», и что точка «В» — это именно то место, куда вам надо прийти. И тут встаёт следующий вопрос, а как попасть из точки «А» в точку «В»? Цели поставили, а что дальше?
А дальше из целей должен родиться план, исполнение которого и приведёт вас в нужно место в нужное время 👌
Давайте на простом примере, вы поставили себе личную стратегическую цель 🎯 — похудеть к дате Х на Y кг., и чтобы ее достичь, вы должны оценить на сколько кг. нужно худеть в месяц, какие спортивные мероприятия нужно включить в программу, какую диету выбрать, возможно вам потребуются дополнительные процедуры, например, массаж.
И вот такими мелкими «перебежками» вы идете, сверяетесь в контрольных точках — туда ли вы идете 😊
Ведь важно дойти вовремя и с нужным результатом, поэтому оценивать по пути где вы сейчас очень важно. Но еще важно быть гибкими, возможно, что по пути к цели, посмотрев где вы находитесь сейчас, вы решите переиграть те задачи, которые запланировали, потому что они, очевидно, не приведут вас в точку «В», или приведут позже, чем вы запланировали.
Это как на подводной лодке, маршрут построили, погрузились, через неделю всплыли, осмотрелись, а плывете то не туда.
Поэтому, при планировании стратегических целей всегда закладывайте несколько сценариев развития, это поможет быстро переобуться по пути.
Ну вот наша Стратегия уже начала приобретать свои формы и очертания. Но это еще не финал 😊
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 5 — Наталья Сорокина
Всем привет! Впереди нас ждёт еще ряд шагов, чтобы наша Стратегия стала работающей и эффективной.
А сегодня Шаг 5 — «Разработайте систему быстрого реагирования!» 🏃♀️
Говорят, что не ошибается тот, кто не работает 😊 И, конечно, когда вы быстро двигаетесь вперед, может случаться всякое 🤷♀️ И тут важно научиться все возникающие ситуации решать оперативно и на благо клиента.
📍Система инцидент-менеджмента. Это процесс, при котором инциденты заводятся быстро, имеют споки решения и приоритеты, могут быть эскалированы на самый высокий уровень. И важно, что о них все знают, в том числе контактный центр, который отвечает клиентам на вопросы. Плюс источником обнаружения должен быть не только ИТ, но и любые фронтовые подразделения.
📍Бонусы и компенсации. Дайте фронтовым ребятам инструменты и полномочия для нивелирования негатива, разработайте схему в зависимости от степени влияния проблемы. Даже если вопрос нельзя решить в моменте, это даст вам возможность сохранить лояльность клиента.
📍Научитесь признавать ошибки и быть проактивными в информировании клиентов и принесении извинений. Понятно, что такого рода меры нужны при серьезных ситуациях, определите, что для вас это значит и дальше следуйте разработанной тактике.
📍При прослушивании звонков или при проведении исследований, вы можете также столкнуться с негативными отзывами и оценками. Вот он ваш шанс изменить мнение о себе 😊, настройте процесс так, чтобы вопрос клиента был уточнен и решен, клиент это точно оценит 👍
Чем дольше не решается проблема, тем выше шанс потерять клиентов, именно поэтому построение системы быстрого реагирования занимает очень значимую роль в нашей Стратегии.
Тут в качестве примера пожалуюсь 😞, последний месяц дома с завидной периодичностью пропадает интернет. И вроде не сказать, что не реагируют или не пытаются помочь, но, видимо, как-то шаблонно и не вникая в проблему (ИМХО), поэтому время идет… результата нет… И вот я уже посматриваю на других провайдеров 🤷♀️, хотя являюсь очень лояльным клиентом к этой компании. Но а как я без интернета? 🙄
Ну вот мы прошли треть пути:
— Понимайте ваших клиентов.
— Инвестируйте в хороших командных игроков.
— Изучайте своих конкурентов.
— Ставьте стратегические цели.
— Разработайте систему быстрого реагирования.
Двигаемся дальше 😊
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! Впереди нас ждёт еще ряд шагов, чтобы наша Стратегия стала работающей и эффективной.
А сегодня Шаг 5 — «Разработайте систему быстрого реагирования!» 🏃♀️
Говорят, что не ошибается тот, кто не работает 😊 И, конечно, когда вы быстро двигаетесь вперед, может случаться всякое 🤷♀️ И тут важно научиться все возникающие ситуации решать оперативно и на благо клиента.
📍Система инцидент-менеджмента. Это процесс, при котором инциденты заводятся быстро, имеют споки решения и приоритеты, могут быть эскалированы на самый высокий уровень. И важно, что о них все знают, в том числе контактный центр, который отвечает клиентам на вопросы. Плюс источником обнаружения должен быть не только ИТ, но и любые фронтовые подразделения.
📍Бонусы и компенсации. Дайте фронтовым ребятам инструменты и полномочия для нивелирования негатива, разработайте схему в зависимости от степени влияния проблемы. Даже если вопрос нельзя решить в моменте, это даст вам возможность сохранить лояльность клиента.
📍Научитесь признавать ошибки и быть проактивными в информировании клиентов и принесении извинений. Понятно, что такого рода меры нужны при серьезных ситуациях, определите, что для вас это значит и дальше следуйте разработанной тактике.
📍При прослушивании звонков или при проведении исследований, вы можете также столкнуться с негативными отзывами и оценками. Вот он ваш шанс изменить мнение о себе 😊, настройте процесс так, чтобы вопрос клиента был уточнен и решен, клиент это точно оценит 👍
Чем дольше не решается проблема, тем выше шанс потерять клиентов, именно поэтому построение системы быстрого реагирования занимает очень значимую роль в нашей Стратегии.
Тут в качестве примера пожалуюсь 😞, последний месяц дома с завидной периодичностью пропадает интернет. И вроде не сказать, что не реагируют или не пытаются помочь, но, видимо, как-то шаблонно и не вникая в проблему (ИМХО), поэтому время идет… результата нет… И вот я уже посматриваю на других провайдеров 🤷♀️, хотя являюсь очень лояльным клиентом к этой компании. Но а как я без интернета? 🙄
Ну вот мы прошли треть пути:
— Понимайте ваших клиентов.
— Инвестируйте в хороших командных игроков.
— Изучайте своих конкурентов.
— Ставьте стратегические цели.
— Разработайте систему быстрого реагирования.
Двигаемся дальше 😊
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 6 — Наталья Сорокина
Всем привет! Что вы думаете про машинное обучение на основе искусственного интеллекта? Для категорических противников скажу, вы просто не умеете их готовить 🤪 Но думаю, что тех, кто считает это излишней и даже вредной штукой, уже не осталось 😊
Итак, зачем это надо компании?
📍Экономия человеческих ресурсов:
— бот за оператора разрулит большой процент вопросов,
— бот сделает за вас исходящие коммуникации,
— бот сделает за вас продажу продукта,
— бот оценит качество работы операторов и подсветит проблемные зоны,
— бот проведёт за вас исследование и выдаст результаты.
📍Качество.
Ну никто не может заменить человека, скажете вы. Да, не сможет, потому что создание грамотных, понимающих и корректно работающих роботов на основе метода искусственного интеллекта — дело рук человеческих 😊 Да и вряд ли кто-то не ругался на звонящих ему роботов 🙄, но технологии развиваются постоянно, и сейчас вы уже далеко не всегда понимаете робот это или человек, потому что машинное обучение, или machine learning, как его называют, продвинулось далеко вперед.
То есть в целом, используя технологии ИИ, можно минимизировать затраты и не потерять в качестве.
А как же клиент? Он очень хочет говорить с человеком. Вовсе нет, есть уже много исследований, которые говорят о том, что боты вполне их устраивают, потому что быстро и четко работает, ну с оговоркой, что бот должен правильно интерпретировать их вопрос.
Процесс создания бота задача нетривиальная 🤔 Необходим и сбор данных для анализа, и точная разметка этих данных под те функции, которые вы хотите отдать боту, и постоянное дообучение. Но оно того стоит, только надо сначала подумать, а потом посчитать 🥳
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! Что вы думаете про машинное обучение на основе искусственного интеллекта? Для категорических противников скажу, вы просто не умеете их готовить 🤪 Но думаю, что тех, кто считает это излишней и даже вредной штукой, уже не осталось 😊
Итак, зачем это надо компании?
📍Экономия человеческих ресурсов:
— бот за оператора разрулит большой процент вопросов,
— бот сделает за вас исходящие коммуникации,
— бот сделает за вас продажу продукта,
— бот оценит качество работы операторов и подсветит проблемные зоны,
— бот проведёт за вас исследование и выдаст результаты.
📍Качество.
Ну никто не может заменить человека, скажете вы. Да, не сможет, потому что создание грамотных, понимающих и корректно работающих роботов на основе метода искусственного интеллекта — дело рук человеческих 😊 Да и вряд ли кто-то не ругался на звонящих ему роботов 🙄, но технологии развиваются постоянно, и сейчас вы уже далеко не всегда понимаете робот это или человек, потому что машинное обучение, или machine learning, как его называют, продвинулось далеко вперед.
То есть в целом, используя технологии ИИ, можно минимизировать затраты и не потерять в качестве.
А как же клиент? Он очень хочет говорить с человеком. Вовсе нет, есть уже много исследований, которые говорят о том, что боты вполне их устраивают, потому что быстро и четко работает, ну с оговоркой, что бот должен правильно интерпретировать их вопрос.
Процесс создания бота задача нетривиальная 🤔 Необходим и сбор данных для анализа, и точная разметка этих данных под те функции, которые вы хотите отдать боту, и постоянное дообучение. Но оно того стоит, только надо сначала подумать, а потом посчитать 🥳
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 7 — Наталья Сорокина
Всем привет! Для того, чтобы в вашей стратегии не осталось «белых пятен», и чтобы она действительно отвечала интересам клиентов, посмотрите на клиентский путь 👀 или как уже всем привычно, Customer Journey map (СJM).
Вам нужно точно понимать весь опыт взаимодействия клиента с вашей компанией:
📍Как он о вас узнает?
📍По каким каналам может связаться?
📍Какой отзыв дает о ваших продуктах?
📍Какой опыт получает в каждом канале продаж и обслуживания?
📍Везде ли это взаимодействие легкое?
📍Все ли вопросы клиента покрываются вашими бизнес-процессами?
📍Какие эмоции испытывает клиент на каждом этапе взаимодействия?
На каждом этапе клиентского пути, вы можете обнаружить гэпы между тем, как есть и тем как должно быть. Сокращая их, вы обеспечиваете успешный путь клиента, а это повлияет и на долю ваших клиентов на рынке, и на сокращение расходов, и на рост дохода, а также на лояльность ваших клиентов.
Так какие задачи решает CJM:
📍Помогает понять, какие стадии проходит клиент на пути к покупке, на этапе использования и даже после.
📍Разобраться в том, какие барьеры возникают на каждом этапе, и найти решение по их устранению.
📍Обнаружить слабые места и превратить их в сильные.
📍Проанализировать качество сервиса, и выработать план улучшений.
📍Разработать коммуникационную политику.
CJM можно использовать для разных задач, например, вы запускаете новый продукт, клиентский путь позволит вам понять, все ли каналы продаж задействованы и работают качественно, на все ли вопросы клиентов есть ответы в цифровых и нецифровых каналах, все ли устраивает клиентов в продукте и т.д.
Конечно, не стоит полагаться только на свое мнение, стоит пройти разные пути с «живыми» клиентами 😊
Удачных клиентских путей, и…
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! Для того, чтобы в вашей стратегии не осталось «белых пятен», и чтобы она действительно отвечала интересам клиентов, посмотрите на клиентский путь 👀 или как уже всем привычно, Customer Journey map (СJM).
Вам нужно точно понимать весь опыт взаимодействия клиента с вашей компанией:
📍Как он о вас узнает?
📍По каким каналам может связаться?
📍Какой отзыв дает о ваших продуктах?
📍Какой опыт получает в каждом канале продаж и обслуживания?
📍Везде ли это взаимодействие легкое?
📍Все ли вопросы клиента покрываются вашими бизнес-процессами?
📍Какие эмоции испытывает клиент на каждом этапе взаимодействия?
На каждом этапе клиентского пути, вы можете обнаружить гэпы между тем, как есть и тем как должно быть. Сокращая их, вы обеспечиваете успешный путь клиента, а это повлияет и на долю ваших клиентов на рынке, и на сокращение расходов, и на рост дохода, а также на лояльность ваших клиентов.
Так какие задачи решает CJM:
📍Помогает понять, какие стадии проходит клиент на пути к покупке, на этапе использования и даже после.
📍Разобраться в том, какие барьеры возникают на каждом этапе, и найти решение по их устранению.
📍Обнаружить слабые места и превратить их в сильные.
📍Проанализировать качество сервиса, и выработать план улучшений.
📍Разработать коммуникационную политику.
CJM можно использовать для разных задач, например, вы запускаете новый продукт, клиентский путь позволит вам понять, все ли каналы продаж задействованы и работают качественно, на все ли вопросы клиентов есть ответы в цифровых и нецифровых каналах, все ли устраивает клиентов в продукте и т.д.
Конечно, не стоит полагаться только на свое мнение, стоит пройти разные пути с «живыми» клиентами 😊
Удачных клиентских путей, и…
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 8 — Наталья Сорокина
Всем привет! Итак, осталось три шага, о которых я хочу рассказать. Но нет предела совершенству, и, конечно, их может быть и больше, но лучше сфокусировать на самом важном, и не размывать этот фокус 😊
Сегодня поговорим о доступности, причем везде, где клиент соприкасается с вами. И это отдельное направление в стратегии, в которую входит целый скоуп задач:
📍Определить все точки касания.
📍Исследовать их полезность и доступность.
📍Рассчитать какие ресурсы необходимы.
📍Определить какие инструменты потребуются.
📍Проработать клиентские пути в каждой точке.
📍Разработать КПЭ.
Насколько доступны вы для клиента, насколько просто и быстро он может получить продукт или услугу, насколько оперативно решаются его вопросы, все это является краеугольным камнем роста вашего бизнеса.
Самый простой пример, вы пришли в магазин купить чайник, но все продавцы заняты, и вообще «все» — это один на весь магазин. Вы подождали, потом еще подождали, потом... пошли в другой магазин. Банально? Да! Мы тут в основном о банальностях и говорим 🤷♀️
А что можно было сделать? Можно было посмотреть на пропускную способность магазина, на поток клиентов, на пики в течение дня, и найти вариант поддержания этих пиков без излишних, но необходимых затрат для компании.
Потеря продажи и потеря клиента, это явно не то, к чему стремиться компания. Так вот, в стратегии должен быть четкий расчет затрат на продажи и обслуживание клиентов во всех каналах: офис, колл-центр, дистанционные каналы. И я тут говорю не только про человеческий ресурс, это и разработка/доработка сайта, и мобильное приложение (при потребности), и инструменты для мультиканального обслуживания.
Как говорил один из моих преподавателей в ВУЗе: чтобы верно ответить на вопрос, нужно сначала подумать, а потом посчитать 👌
Удачных ответов на все вопросы!
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! Итак, осталось три шага, о которых я хочу рассказать. Но нет предела совершенству, и, конечно, их может быть и больше, но лучше сфокусировать на самом важном, и не размывать этот фокус 😊
Сегодня поговорим о доступности, причем везде, где клиент соприкасается с вами. И это отдельное направление в стратегии, в которую входит целый скоуп задач:
📍Определить все точки касания.
📍Исследовать их полезность и доступность.
📍Рассчитать какие ресурсы необходимы.
📍Определить какие инструменты потребуются.
📍Проработать клиентские пути в каждой точке.
📍Разработать КПЭ.
Насколько доступны вы для клиента, насколько просто и быстро он может получить продукт или услугу, насколько оперативно решаются его вопросы, все это является краеугольным камнем роста вашего бизнеса.
Самый простой пример, вы пришли в магазин купить чайник, но все продавцы заняты, и вообще «все» — это один на весь магазин. Вы подождали, потом еще подождали, потом... пошли в другой магазин. Банально? Да! Мы тут в основном о банальностях и говорим 🤷♀️
А что можно было сделать? Можно было посмотреть на пропускную способность магазина, на поток клиентов, на пики в течение дня, и найти вариант поддержания этих пиков без излишних, но необходимых затрат для компании.
Потеря продажи и потеря клиента, это явно не то, к чему стремиться компания. Так вот, в стратегии должен быть четкий расчет затрат на продажи и обслуживание клиентов во всех каналах: офис, колл-центр, дистанционные каналы. И я тут говорю не только про человеческий ресурс, это и разработка/доработка сайта, и мобильное приложение (при потребности), и инструменты для мультиканального обслуживания.
Как говорил один из моих преподавателей в ВУЗе: чтобы верно ответить на вопрос, нужно сначала подумать, а потом посчитать 👌
Удачных ответов на все вопросы!
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 9 — Наталья Сорокина
Всем привет! Ну вот мы почти у финишной прямой 😊
Все продумали, проанализировали, посчитали и заложили 👍
Но предела в стремлении к совершенству нет 😊
Потому, как бы хорошо вы все не спланировали, на ходу придется «переобуваться» 🤷♀️
Как же сделать так, чтобы не пропустить определенные триггеры, которые подскажут, что что то нужно менять?
Необходимо все процессы делать замкнутыми:
📍Анализ
📍Разработка
📍Тест
📍Запуск
📍Анализ
📍Тюнинг
📍Анализ
Очень простой сервисный пример — вы проводите опросы клиентов по удовлетворенности обслуживанием, клиенты ставят оценки, и вы понимается тренды от периода к периоду. Но если вы не применяете шаги, описанные выше, вы делаете бессмысленное мероприятие 🤷♀️
А вот если вы проанализируете, почему часть клиентов ставят низкую оценку, потом разработаете мероприятия для улучшения, потом и протестируете и запустите, потом посмотрите результат, что-то докрутите, и на следующем периоде проанализируете удовлетворенность, то вы точно будете понимать туда ли вы идете, как влияет на клиентов то, что вы улучшаете.
И это относится ко всему! Например, в отделении принтер стоит в дальнем углу от рабочих мест сотрудников, и они каждый раз вынуждены ходить туда за распечатанными документами. Посчитайте, сколько раз в день они это делают и сколько тратят на это время! А если на все процессы так посмотреть? «Копейка рубль бережет»
Есть даже такой термин как «бережливое производство». И это тоже часть стратегии — постоянно улучшать процессы, продукты, услуги, и постоянно оптимизировать процессы внутри.
И будет всем счастье! 🥳
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! Ну вот мы почти у финишной прямой 😊
Все продумали, проанализировали, посчитали и заложили 👍
Но предела в стремлении к совершенству нет 😊
Потому, как бы хорошо вы все не спланировали, на ходу придется «переобуваться» 🤷♀️
Как же сделать так, чтобы не пропустить определенные триггеры, которые подскажут, что что то нужно менять?
Необходимо все процессы делать замкнутыми:
📍Анализ
📍Разработка
📍Тест
📍Запуск
📍Анализ
📍Тюнинг
📍Анализ
Очень простой сервисный пример — вы проводите опросы клиентов по удовлетворенности обслуживанием, клиенты ставят оценки, и вы понимается тренды от периода к периоду. Но если вы не применяете шаги, описанные выше, вы делаете бессмысленное мероприятие 🤷♀️
А вот если вы проанализируете, почему часть клиентов ставят низкую оценку, потом разработаете мероприятия для улучшения, потом и протестируете и запустите, потом посмотрите результат, что-то докрутите, и на следующем периоде проанализируете удовлетворенность, то вы точно будете понимать туда ли вы идете, как влияет на клиентов то, что вы улучшаете.
И это относится ко всему! Например, в отделении принтер стоит в дальнем углу от рабочих мест сотрудников, и они каждый раз вынуждены ходить туда за распечатанными документами. Посчитайте, сколько раз в день они это делают и сколько тратят на это время! А если на все процессы так посмотреть? «Копейка рубль бережет»
Есть даже такой термин как «бережливое производство». И это тоже часть стратегии — постоянно улучшать процессы, продукты, услуги, и постоянно оптимизировать процессы внутри.
И будет всем счастье! 🥳
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Как создать работающую стратегию клиентского опыта? Шаг 10 — Наталья Сорокина
Всем привет! Еще в 1999 году СЕО Amazon Jeff Bezos говорил: «Самая прибыльная бизнес-стратегия в долгосрочной перспективе — это одержимое внимание к потребностям клиента, к клиентскому опыту». И именно эта стратегия позволила компании быть лидером рынка.
Поэтому сегодня, резюмируя все, что было в 9-ти постах ранее, я начала именно с этой мысли. Именно это самое важное в построении стратегии, каждый пункт, каждая задача должны быть оценены с точки зрения клиента, бизнес может ошибаться в оценках того, что реально хочет клиент 🤷♀️
Уже не помню, где я это вычитала, но все время применяю эту формулу — при реализации любой задачи должны учитываться интересы трех сторон:
📍Бизнес
📍Внешний клиент
📍Внутренний клиент
Когда вы подходите комплексно, все складывается в максимально взаимовыгодное сотрудничество, и пазл сходится в красивую и правильную картинку 😊
Бизнесу важно расти и получать прибыль, клиенту важно закрывать свои потребности и получать как материальные так и эмоциональные бенефиты 😊
Ну и финализируя свой десятисерийный сериал, хочу порекомендовать несколько книг, которые для меня являются прям настольными. Хотя, конечно, хорошей и грамотной литературы на тему сервиса гораздо больше:
📍«Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания», Джек Митчелл.
📍«Обнимите своих сотрудников», Джек Митчелл.
📍«Доставляя счастье», Тони Шей.
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! Еще в 1999 году СЕО Amazon Jeff Bezos говорил: «Самая прибыльная бизнес-стратегия в долгосрочной перспективе — это одержимое внимание к потребностям клиента, к клиентскому опыту». И именно эта стратегия позволила компании быть лидером рынка.
Поэтому сегодня, резюмируя все, что было в 9-ти постах ранее, я начала именно с этой мысли. Именно это самое важное в построении стратегии, каждый пункт, каждая задача должны быть оценены с точки зрения клиента, бизнес может ошибаться в оценках того, что реально хочет клиент 🤷♀️
Уже не помню, где я это вычитала, но все время применяю эту формулу — при реализации любой задачи должны учитываться интересы трех сторон:
📍Бизнес
📍Внешний клиент
📍Внутренний клиент
Когда вы подходите комплексно, все складывается в максимально взаимовыгодное сотрудничество, и пазл сходится в красивую и правильную картинку 😊
Бизнесу важно расти и получать прибыль, клиенту важно закрывать свои потребности и получать как материальные так и эмоциональные бенефиты 😊
Ну и финализируя свой десятисерийный сериал, хочу порекомендовать несколько книг, которые для меня являются прям настольными. Хотя, конечно, хорошей и грамотной литературы на тему сервиса гораздо больше:
📍«Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания», Джек Митчелл.
📍«Обнимите своих сотрудников», Джек Митчелл.
📍«Доставляя счастье», Тони Шей.
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
К-Команда! — Наталья Сорокина
Всем привет 👋
— Отрицание
— Гнев
— Торг
— Депрессия
— Доброе утро, коллеги! 😊😊😊
В 2021 году британская рекрутинговая компания Hays провела исследование, которое показало, что умение работать в команде занимает первое место среди soft skills в списке требований работодателей.
Да и сотрудники говорят о важности работы в команде. Но что значит «работать в команде»?
На самом деле, тут много нюансов: нужно уметь общаться, решать конфликты, слушать. В команде каждый играет свою роль, и каждая из этих ролей важна. Правильно подобранная команда, это уже полпути к успеху.
Кстати, про роли в команде, есть разные подходы и методики Основные роли знают, думаю, все:
📍Мотиватор
📍Координатор
📍Исполнитель
📍Эксперт
📍Контролер
📍и т.д.
Но мне всегда нравились вот эти:
📍Генератор идей
📍Оценщик-критик
📍Душа команды 💃
Если вы проводили исследования eNPS (лояльность сотрудников в компании) то, думаю, обратили внимание, что одними из ключевых факторов были «коллектив» и «отношения с коллегами». Даже не зарплата 💰
Человек — существо социальное 😊 и то, насколько он «в своей тарелке» реально сильно влияет на эффективность его работы, на мотивацию, и так сказать, на моральный дух 😊 А Команда — это такой единый организм, который должен быть здоров, бодр и свеж 👌
А слаженная и дружная команда это что? Счастливая команда! А счастливые сотрудники это что? Правильно, это счастливые клиенты! 🔥
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет 👋
— Отрицание
— Гнев
— Торг
— Депрессия
— Доброе утро, коллеги! 😊😊😊
В 2021 году британская рекрутинговая компания Hays провела исследование, которое показало, что умение работать в команде занимает первое место среди soft skills в списке требований работодателей.
Да и сотрудники говорят о важности работы в команде. Но что значит «работать в команде»?
На самом деле, тут много нюансов: нужно уметь общаться, решать конфликты, слушать. В команде каждый играет свою роль, и каждая из этих ролей важна. Правильно подобранная команда, это уже полпути к успеху.
Кстати, про роли в команде, есть разные подходы и методики Основные роли знают, думаю, все:
📍Мотиватор
📍Координатор
📍Исполнитель
📍Эксперт
📍Контролер
📍и т.д.
Но мне всегда нравились вот эти:
📍Генератор идей
📍Оценщик-критик
📍Душа команды 💃
Если вы проводили исследования eNPS (лояльность сотрудников в компании) то, думаю, обратили внимание, что одними из ключевых факторов были «коллектив» и «отношения с коллегами». Даже не зарплата 💰
Человек — существо социальное 😊 и то, насколько он «в своей тарелке» реально сильно влияет на эффективность его работы, на мотивацию, и так сказать, на моральный дух 😊 А Команда — это такой единый организм, который должен быть здоров, бодр и свеж 👌
А слаженная и дружная команда это что? Счастливая команда! А счастливые сотрудники это что? Правильно, это счастливые клиенты! 🔥
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Насильно мил не будешь 🫤 — Наталья Сорокина
Всем привет!
А вам нравится получать ненужные подарки? 😊 Мне, например, нет 👎
А еще если эти подарки с платной пролонгацией 🙈 Или с каким то умыслом 🙄
Но почему то некоторые компании пытаются «причинить добро» и все-таки всучить какую-то услугу или продукт, так сказать, в нагрузку.
К чему это приводит?:
📍Недовольство и разочарование клиента.
📍Иногда даже гнев и злость.
📍Претензии в сторону компании.
📍и даже уход к конкурентам.
Зачем это компании понятно, дополнительная прибыль никому не помешает, но в долгосрочной переспективе компания проиграет.
Никто не любит, когда его обманывают, и не важно, прямо или косвенно, и не важно, в моменте клиент это поймёт или через какое-то время, отношение будет испорчено, а репутация подмочена.
Что же делать? И где тут найти компромисс?
Все и просто и сложно 😊
📍Учите сотрудников продавать, а не втюхивать.
📍Дайте сотрудникам инструменты, которые помогут сделать продажу (скидки, акции, сувенирчики и т.д.)
📍Посмотрите на систему мотивации, может быть вы сами сподвигнете сотрудников к обману.
📍Выстроите систему контроля качества, сейчас много инструментов для этого, например, аудиобейджи, которые записывают диалоги клиента и сотрудника.
Счастливые отношения всегда основаны на доверии, потерять его легко, вернуть ОЧЕНЬ сложно 😞
Не теряйте доверие ваших клиентов и не навязывайте то, что нужно вам, а не клиентам, ведь насильно мил не будешь 🤷♀️
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет!
А вам нравится получать ненужные подарки? 😊 Мне, например, нет 👎
А еще если эти подарки с платной пролонгацией 🙈 Или с каким то умыслом 🙄
Но почему то некоторые компании пытаются «причинить добро» и все-таки всучить какую-то услугу или продукт, так сказать, в нагрузку.
К чему это приводит?:
📍Недовольство и разочарование клиента.
📍Иногда даже гнев и злость.
📍Претензии в сторону компании.
📍и даже уход к конкурентам.
Зачем это компании понятно, дополнительная прибыль никому не помешает, но в долгосрочной переспективе компания проиграет.
Никто не любит, когда его обманывают, и не важно, прямо или косвенно, и не важно, в моменте клиент это поймёт или через какое-то время, отношение будет испорчено, а репутация подмочена.
Что же делать? И где тут найти компромисс?
Все и просто и сложно 😊
📍Учите сотрудников продавать, а не втюхивать.
📍Дайте сотрудникам инструменты, которые помогут сделать продажу (скидки, акции, сувенирчики и т.д.)
📍Посмотрите на систему мотивации, может быть вы сами сподвигнете сотрудников к обману.
📍Выстроите систему контроля качества, сейчас много инструментов для этого, например, аудиобейджи, которые записывают диалоги клиента и сотрудника.
Счастливые отношения всегда основаны на доверии, потерять его легко, вернуть ОЧЕНЬ сложно 😞
Не теряйте доверие ваших клиентов и не навязывайте то, что нужно вам, а не клиентам, ведь насильно мил не будешь 🤷♀️
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Копите впечатления! 🤩 — Наталья Сорокина
Всем привет! Если подумать над тем, что остаётся в нашей памяти навсегда, ну или точно надолго? 😌
Недавно была с семьей в контактном зоопарке. Серьезно, в самом настоящем 😀, где лошадки, овечки, кролики, и даже северный олень 👏 Животных можно было кормить морковкой, это было так мило.
Со временем забудутся детали, но впечатление от того с какой любовью все это устроено, какое все чистое и ухоженное, как приятно пахнет (не поверите, но это так), останется надолго.
Собственно, так в любом сервисе, самое главное это оставить и сохранить впечатление, которое будет привлекать к вам клиентов повторно, привлекать их друзей и знакомых, и растить ваш бизнес.
На чем же сфокусироваться?
📍Определите вашу целевую аудиторию
📍Проанализируйте, что может впечатлить ваших клиентов (недавно заказывала еду с доставкой, и в пакет положили конфетку и маленькую открыточку, с пожеланием, написанным от руки, это было так мило ☺️)
📍Сделайте ТОР-3 самых приоритетных фич, которые дадут 80% успеха (в моем примере, меня впечатлило: комфортно и чисто, морковка в стаканчиках в наличии, и олень 🦌, он был бесподобен ☺️
📍Отслеживайте обратную связь, и не снижайте планку, а наоборот, понемногу ее делайте выше, опираясь на то, что говорят вам клиенты.
Первое впечатление нельзя произвести дважды 😊 но можно прекрасное первое впечатление закреплять и улучшать 👍
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! Если подумать над тем, что остаётся в нашей памяти навсегда, ну или точно надолго? 😌
Недавно была с семьей в контактном зоопарке. Серьезно, в самом настоящем 😀, где лошадки, овечки, кролики, и даже северный олень 👏 Животных можно было кормить морковкой, это было так мило.
Со временем забудутся детали, но впечатление от того с какой любовью все это устроено, какое все чистое и ухоженное, как приятно пахнет (не поверите, но это так), останется надолго.
Собственно, так в любом сервисе, самое главное это оставить и сохранить впечатление, которое будет привлекать к вам клиентов повторно, привлекать их друзей и знакомых, и растить ваш бизнес.
На чем же сфокусироваться?
📍Определите вашу целевую аудиторию
📍Проанализируйте, что может впечатлить ваших клиентов (недавно заказывала еду с доставкой, и в пакет положили конфетку и маленькую открыточку, с пожеланием, написанным от руки, это было так мило ☺️)
📍Сделайте ТОР-3 самых приоритетных фич, которые дадут 80% успеха (в моем примере, меня впечатлило: комфортно и чисто, морковка в стаканчиках в наличии, и олень 🦌, он был бесподобен ☺️
📍Отслеживайте обратную связь, и не снижайте планку, а наоборот, понемногу ее делайте выше, опираясь на то, что говорят вам клиенты.
Первое впечатление нельзя произвести дважды 😊 но можно прекрасное первое впечатление закреплять и улучшать 👍
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Сгорел на работе? 🥺 — Наталья Сорокина
Всем привет!
Вроде всем известная фраза — «сгорел на работе», но что за ней стоит? Исследовательская компания НАФИ поискала причины этой проблемы.
Что же выяснилось? На самом деле, статистика грустная 🙁, ведь, по результатам опроса, выяснилось, что 45% работающих россиян сталкивались с профессиональным выгоранием, 15% испытывают его прямо сейчас.
Что же приводит к выгоранию? Почти половина респондентов (42%) называют нервное напряжение на работе. Также люди отмечали неадекватную оценку результатов работы (31%), и на третьем месте переработки и конфликты с руководством и коллегами (22%).
Наверное, эксперты HR могут больше сказать и о проблеме и о способах митигации 😊.
Я же по опыту знаю, что люди в ситуации выгорания, делятся на несколько типов:
📍Ежики кололись, плакали, но продолжали есть кактус 🌵
📍«Доживем до понедельника» — это те, кто все еще надеются, что все утрясется.
📍«Не на помойке себя нашел» — это те, кто пойдут искать другую работу сразу
И самое интересное наблюдение, что часто профессионалы высокого уровня, которые могут и делают много для бизнеса, сидят в третьем пункте. Конечно, среди них будут и те, кто попробует побороться и исправить ситуацию, но будут и те, кто просто уйдёт, и будет приносить велью в другой компании.
В каждой компании по-своему подходят к построению корпоративной культуры, к мотивации, к сохранению ценных кадров, однако, общие принципы, которые позволят вам создать и сохранить действительно эффективную и, при этом, счастливую команду, наверное не изменятся:
📍Баланс.
📍Признание.
📍Культура поддержки и взаимопомощи.
Еще раз для тех, кто не читал, порекомендую книгу «Обнимите своих сотрудников» Джека Митчелл.
Команда мечты это реальность 😊
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет!
Вроде всем известная фраза — «сгорел на работе», но что за ней стоит? Исследовательская компания НАФИ поискала причины этой проблемы.
Что же выяснилось? На самом деле, статистика грустная 🙁, ведь, по результатам опроса, выяснилось, что 45% работающих россиян сталкивались с профессиональным выгоранием, 15% испытывают его прямо сейчас.
Что же приводит к выгоранию? Почти половина респондентов (42%) называют нервное напряжение на работе. Также люди отмечали неадекватную оценку результатов работы (31%), и на третьем месте переработки и конфликты с руководством и коллегами (22%).
Наверное, эксперты HR могут больше сказать и о проблеме и о способах митигации 😊.
Я же по опыту знаю, что люди в ситуации выгорания, делятся на несколько типов:
📍Ежики кололись, плакали, но продолжали есть кактус 🌵
📍«Доживем до понедельника» — это те, кто все еще надеются, что все утрясется.
📍«Не на помойке себя нашел» — это те, кто пойдут искать другую работу сразу
И самое интересное наблюдение, что часто профессионалы высокого уровня, которые могут и делают много для бизнеса, сидят в третьем пункте. Конечно, среди них будут и те, кто попробует побороться и исправить ситуацию, но будут и те, кто просто уйдёт, и будет приносить велью в другой компании.
В каждой компании по-своему подходят к построению корпоративной культуры, к мотивации, к сохранению ценных кадров, однако, общие принципы, которые позволят вам создать и сохранить действительно эффективную и, при этом, счастливую команду, наверное не изменятся:
📍Баланс.
📍Признание.
📍Культура поддержки и взаимопомощи.
Еще раз для тех, кто не читал, порекомендую книгу «Обнимите своих сотрудников» Джека Митчелл.
Команда мечты это реальность 😊
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Есть такая профессия — «Сервис-дизайнер» 👌 — Наталья Сорокина
Всем привет! На самом деле, есть такая профессия, но пока в России не готовят таких специалистов 🤷♀️ по крайней мере, в государственных учебных заведениях — я не нашла 🙈
Однако, это не значит, что это направление не востребовано, просто называют все по-разному, и обучение чаще проходит на практике ☺️
По сути, дизайн тут в значении «проектирование», только не интерьера или ландшафта, а процессов сервиса. И это не про визуализацию, а именно про то как построить (спроектировать) классный клиентский опыт за счет оптимальной бизнес-модели и скорости реализации для закрытия потребностей клиента, как гибко подстроиться под изменения рынка, среды, потребностей.
Что делают эти люди, да по сути то, что в России называется управлением клиентским опытом, а значит исследуют клиентский путь, проводят интервью, определяют незакрытые или скрытые потребности, и гибко выстраивают новую парагдиму, в которой:
📍Закрываются потребности клиента.
📍Выстраиваются новые бизнес-модели.
📍Снижается Time to Market.
И измерить результаты работы этого направления всегда можно по метрикам:
📍Качество обслуживания (доступность, удовлетворенность, лояльность).
📍Рост продаж.
📍Стоимость привлечения.
Но все это теория, на которую неплохо было бы посмотреть с практической стороны 🫤 И не столько может быть своей, но и со стороны практиков в этой сфере.
Поэтому, я заказала книгу, которая недавно была переведена на русский язык. И в следующих сериях наших встреч, буду делиться новыми знаниями и примерами 👍
Ну все, теперь точно придется прочитать ☺️ вы же знаете, что чтобы осуществить задуманное и не слиться, нужно рассказать об этом своему окружению.
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! На самом деле, есть такая профессия, но пока в России не готовят таких специалистов 🤷♀️ по крайней мере, в государственных учебных заведениях — я не нашла 🙈
Однако, это не значит, что это направление не востребовано, просто называют все по-разному, и обучение чаще проходит на практике ☺️
По сути, дизайн тут в значении «проектирование», только не интерьера или ландшафта, а процессов сервиса. И это не про визуализацию, а именно про то как построить (спроектировать) классный клиентский опыт за счет оптимальной бизнес-модели и скорости реализации для закрытия потребностей клиента, как гибко подстроиться под изменения рынка, среды, потребностей.
Что делают эти люди, да по сути то, что в России называется управлением клиентским опытом, а значит исследуют клиентский путь, проводят интервью, определяют незакрытые или скрытые потребности, и гибко выстраивают новую парагдиму, в которой:
📍Закрываются потребности клиента.
📍Выстраиваются новые бизнес-модели.
📍Снижается Time to Market.
И измерить результаты работы этого направления всегда можно по метрикам:
📍Качество обслуживания (доступность, удовлетворенность, лояльность).
📍Рост продаж.
📍Стоимость привлечения.
Но все это теория, на которую неплохо было бы посмотреть с практической стороны 🫤 И не столько может быть своей, но и со стороны практиков в этой сфере.
Поэтому, я заказала книгу, которая недавно была переведена на русский язык. И в следующих сериях наших встреч, буду делиться новыми знаниями и примерами 👍
Ну все, теперь точно придется прочитать ☺️ вы же знаете, что чтобы осуществить задуманное и не слиться, нужно рассказать об этом своему окружению.
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Продукт — это что? — Наталья Сорокина
Всем привет 👋 Итак, держу свое слово, и начинаю освещать книгу «Сервис-дизайн на практике».
Очень интересное рассуждение в самом начале книги, которым хочу поделиться. Что такое продукт? Это то, что может упасть на ногу? Или это все, что предлагает компания, т.е. то, что клиент нанимает у компании для выполнения определенной работы?
Подобных дискуссий много, но для клиента важно только одно, а именно то, за что он платит деньги, какую ценность получает, избавляет ли это его от проблем и помогает ли достичь цели 🎯
А это значит, что как бы мы не делили внутри себя на продукты, услуги, обслуживание, цифровые, нецифровые, клиенту нужен комплекс! All inclusive!
Представьте, вы купили капсюльную кофемашину, а добывание капсул к ней оказалось целым квестом 🙄 ваш отзыв о продукте в целом будет явно негативным 😞
Мне кажется, это очень важным аспектом — включать в понятие «продукт» весь клиентский путь, без исключений и погрешностей.
Продолжаю читать и буду делиться с вами интересными инсайтами.
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет 👋 Итак, держу свое слово, и начинаю освещать книгу «Сервис-дизайн на практике».
Очень интересное рассуждение в самом начале книги, которым хочу поделиться. Что такое продукт? Это то, что может упасть на ногу? Или это все, что предлагает компания, т.е. то, что клиент нанимает у компании для выполнения определенной работы?
Подобных дискуссий много, но для клиента важно только одно, а именно то, за что он платит деньги, какую ценность получает, избавляет ли это его от проблем и помогает ли достичь цели 🎯
А это значит, что как бы мы не делили внутри себя на продукты, услуги, обслуживание, цифровые, нецифровые, клиенту нужен комплекс! All inclusive!
Представьте, вы купили капсюльную кофемашину, а добывание капсул к ней оказалось целым квестом 🙄 ваш отзыв о продукте в целом будет явно негативным 😞
Мне кажется, это очень важным аспектом — включать в понятие «продукт» весь клиентский путь, без исключений и погрешностей.
Продолжаю читать и буду делиться с вами интересными инсайтами.
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Они выбрасывают наши гитары 🙈 — Наталья Сорокина
Всем привет 👋 Интересный и показательный пример попался мне все в той же книге, которой я обещала с вами делиться. Пример 2008 года, но актуальность его только растет.
Дейв Кэрролл со свой группой летел на концерт, рейс выполняла компания United Airlines. При выгрузке багажа, кто-то из группы увидел, что грузчики бросают их гитары. Гитара Дейва, стоимостью $3500, была повреждена 🙈
На написанную им жалобу, компания ответила, что он не успел подать ее в течение 24 часов, поэтому они не будут ничего возмещать. Но Дейв решил попробовать другой подход, и написал три песни United Breaks Guitars. Первый же клип стал вирусным и набрал миллион просмотров за 4 дня, СМИ подняли шум, просмотры набирали обороты.
А что же компания? А компания потеряла 10% своей рыночной капитализации, что оценили в 180 млн долларов.Вот вам хрестоматийный пример того, как важны взаимоотношения с каждым клиентом, и как в эпоху социальных сетей и медиа слышен каждый голос.
И речь тут не о масштабе личности, и не о возможностях клиента, сейчас такую волну может поднять любой. Речь о выстраивании честных и открытых отношений с клиентами, ведь потерять можно сильно больше.
Я, если честно, не знала историю этой песни 🤷♀️ но очередной раз получила подтверждение того, что усиленно пропагандирую лояльность и доверие клиентов к компании не просто заработать, но очень легко потерять 😞
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет 👋 Интересный и показательный пример попался мне все в той же книге, которой я обещала с вами делиться. Пример 2008 года, но актуальность его только растет.
Дейв Кэрролл со свой группой летел на концерт, рейс выполняла компания United Airlines. При выгрузке багажа, кто-то из группы увидел, что грузчики бросают их гитары. Гитара Дейва, стоимостью $3500, была повреждена 🙈
На написанную им жалобу, компания ответила, что он не успел подать ее в течение 24 часов, поэтому они не будут ничего возмещать. Но Дейв решил попробовать другой подход, и написал три песни United Breaks Guitars. Первый же клип стал вирусным и набрал миллион просмотров за 4 дня, СМИ подняли шум, просмотры набирали обороты.
А что же компания? А компания потеряла 10% своей рыночной капитализации, что оценили в 180 млн долларов.Вот вам хрестоматийный пример того, как важны взаимоотношения с каждым клиентом, и как в эпоху социальных сетей и медиа слышен каждый голос.
И речь тут не о масштабе личности, и не о возможностях клиента, сейчас такую волну может поднять любой. Речь о выстраивании честных и открытых отношений с клиентами, ведь потерять можно сильно больше.
Я, если честно, не знала историю этой песни 🤷♀️ но очередной раз получила подтверждение того, что усиленно пропагандирую лояльность и доверие клиентов к компании не просто заработать, но очень легко потерять 😞
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Сервис-дизайн в «принципах» — Наталья Сорокина
Всем привет! 👋 Продолжаем вместе изучать, что еще интересного есть в книге, а интересного много 👀
Давайте остановимся на принципах сервис-дизайна. Возможно, с этого надо было начать, а возможно, именно сейчас самое время.
Понятие «сервис-дизайн» очень комплексное, и это не про то, что нужно сделать красивую картинку для клиента, это про то как должны быть реализованы услуги или продукты. Это про то, а должны ли эти услуги или продукты увидеть «свет», создают ли они ценность для клиента, нужны ли они бизнесу.
И это можно понять и оценить, когда следуешь принципам:
📍Ориентированность на человека. Это не только про клиента, но и про сотрудников создающих и далее обслуживающих продукт или услугу.
📍Коллаборация. Это про максимальное вовлечение всех стейкхолдеров в процесс сервис-дизайна. Например, бывает так, что клиентский опыт привлекается уже на этапе запуска, когда что то исправить или скорректировать затруднительно 🙈
📍Итеративность. Этот принцип говорит о том, что нужно пробовать и экспериментировать поэтапно, сначала на небольшой аудитории (лучше на сотрудниках), потом на небольшом таргете клиентов. Для полномасштабного запуска, нужно быть уверенными, что все, что собрано на этапе тестирования, исправлено, что продукт или услуга соответствует требованиям клиентов и бизнеса.
📍Последовательность. Продукт или услуга должны быть визуализированы как ряд шагов, т.е. требуется создание CJM, который точно покажет вам все этапы и ГЭПы, которые нужно проработать.
📍Реалистичность. Этот этап нужен для того, чтобы убедиться на цифрах в реализуемости, в востребованности. Тут и бизнес-кейсы, и исследования, и прототипы.
📍Целостность. Учтены должны быть потребности всех стейкхолдеров и всех направлений бизнеса, построены связи с другими продуктами и услугами, продуманы все принципы обслуживания во всех каналах.
Иногда мы так спешим, что фокус нашего внимания смещается, и важные моменты упускается. Но используя данные принципы как некий чек-лист, мы точно сможем сделать человекоориентированный сервис.
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! 👋 Продолжаем вместе изучать, что еще интересного есть в книге, а интересного много 👀
Давайте остановимся на принципах сервис-дизайна. Возможно, с этого надо было начать, а возможно, именно сейчас самое время.
Понятие «сервис-дизайн» очень комплексное, и это не про то, что нужно сделать красивую картинку для клиента, это про то как должны быть реализованы услуги или продукты. Это про то, а должны ли эти услуги или продукты увидеть «свет», создают ли они ценность для клиента, нужны ли они бизнесу.
И это можно понять и оценить, когда следуешь принципам:
📍Ориентированность на человека. Это не только про клиента, но и про сотрудников создающих и далее обслуживающих продукт или услугу.
📍Коллаборация. Это про максимальное вовлечение всех стейкхолдеров в процесс сервис-дизайна. Например, бывает так, что клиентский опыт привлекается уже на этапе запуска, когда что то исправить или скорректировать затруднительно 🙈
📍Итеративность. Этот принцип говорит о том, что нужно пробовать и экспериментировать поэтапно, сначала на небольшой аудитории (лучше на сотрудниках), потом на небольшом таргете клиентов. Для полномасштабного запуска, нужно быть уверенными, что все, что собрано на этапе тестирования, исправлено, что продукт или услуга соответствует требованиям клиентов и бизнеса.
📍Последовательность. Продукт или услуга должны быть визуализированы как ряд шагов, т.е. требуется создание CJM, который точно покажет вам все этапы и ГЭПы, которые нужно проработать.
📍Реалистичность. Этот этап нужен для того, чтобы убедиться на цифрах в реализуемости, в востребованности. Тут и бизнес-кейсы, и исследования, и прототипы.
📍Целостность. Учтены должны быть потребности всех стейкхолдеров и всех направлений бизнеса, построены связи с другими продуктами и услугами, продуманы все принципы обслуживания во всех каналах.
Иногда мы так спешим, что фокус нашего внимания смещается, и важные моменты упускается. Но используя данные принципы как некий чек-лист, мы точно сможем сделать человекоориентированный сервис.
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Зачем кресло? — Наталья Сорокина
Всем привет! Итак, обратимся снова к сервис-дизайну, и заглянем в книгу.
А там есть отличный пример, наглядно описывающий принципы этого метода.
Возьмем такой продукт как кресло, кажется, всем понятно зачем нужно кресло? Ну чтобы на нем сидеть 🤷♀️ А если не только? А если, чтобы не просто сидеть, а статусно сидеть 😀 это уже другие цели и другой продукт. А если это рассмотреть как предмет искусства? То это уже совсем не про «посидеть»? А если на нем нельзя сидеть, то это точно кресло? 🤷♀️
Так к чему это я? А к тому, что сервис-дизайн как раз про то, чтобы ответить на вопросы «Зачем?» и «Для чего?», и для этого нужна коллаборация всех экспертиз при проектировании продукта.
А любой продукт нужно рассматривать как сервис, который дает клиенту закрыть именно его потребность, согласны?
Это знаете, как в оркестре, нужно подобрать нужных музыкантов, дать нужные партии и с хорошим дирижером, можно получить прекрасную музыку, и даже гениальную! 👌
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! Итак, обратимся снова к сервис-дизайну, и заглянем в книгу.
А там есть отличный пример, наглядно описывающий принципы этого метода.
Возьмем такой продукт как кресло, кажется, всем понятно зачем нужно кресло? Ну чтобы на нем сидеть 🤷♀️ А если не только? А если, чтобы не просто сидеть, а статусно сидеть 😀 это уже другие цели и другой продукт. А если это рассмотреть как предмет искусства? То это уже совсем не про «посидеть»? А если на нем нельзя сидеть, то это точно кресло? 🤷♀️
Так к чему это я? А к тому, что сервис-дизайн как раз про то, чтобы ответить на вопросы «Зачем?» и «Для чего?», и для этого нужна коллаборация всех экспертиз при проектировании продукта.
А любой продукт нужно рассматривать как сервис, который дает клиенту закрыть именно его потребность, согласны?
Это знаете, как в оркестре, нужно подобрать нужных музыкантов, дать нужные партии и с хорошим дирижером, можно получить прекрасную музыку, и даже гениальную! 👌
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Идеи 💡 — Наталья Сорокина
Всем привет!
Сколько же светлых мыслей есть в книге и одной из них сегодня поделюсь, даже двумя 😊
Мы часто думаем, что знаем куда идти и что делать 😊, и часто забываем, что есть много вариантов расширить горизонты и почерпнуть идей. Ну, например:
📍Спросить клиентов.
📍Спросить сотрудников.
📍Посмотреть уже готовые исследования.
📍Посмотреть на конкурентов.
и т.д. и т.п.
Чем больше идей, тем больше шансов принять верное решение.
А что делать с этой кучей идей? Хороший вопрос и простой ответ — прорабатывать!
Однако, все мы живем в определенных ограничениях: ресурсных, временных, финансовых, и, если каждую идею доводить сразу до совершенства, то можно упустить момент, когда она важна и нужна 🤷♀️
Отсюда вывод — сделайте первый подход - «черновик», посмотрите на весь скоуп, приоритезируйте, и отберите актуальные и важные именно сейчас — что принесёт максимальный и быстрый эффект?
Проработайте MVP, ведь при таком варианте, вы сможете, не вкладывая много, уже получить эффект, либо понять, что эту историю не стоит развивать дальше. Такое тоже бывает 🤷♀️ Выбрасывайте без сожаления все, что не сработало, и доводите до идеала то, что подтвердило или даже превзошло ваши прогнозы 😊
Ну вот так попыталась рассказать про часть принципов сервис-дизайна, как я их понимаю исходя из собственного опыта 😊
Всем удачи!
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет!
Сколько же светлых мыслей есть в книге и одной из них сегодня поделюсь, даже двумя 😊
Мы часто думаем, что знаем куда идти и что делать 😊, и часто забываем, что есть много вариантов расширить горизонты и почерпнуть идей. Ну, например:
📍Спросить клиентов.
📍Спросить сотрудников.
📍Посмотреть уже готовые исследования.
📍Посмотреть на конкурентов.
и т.д. и т.п.
Чем больше идей, тем больше шансов принять верное решение.
А что делать с этой кучей идей? Хороший вопрос и простой ответ — прорабатывать!
Однако, все мы живем в определенных ограничениях: ресурсных, временных, финансовых, и, если каждую идею доводить сразу до совершенства, то можно упустить момент, когда она важна и нужна 🤷♀️
Отсюда вывод — сделайте первый подход - «черновик», посмотрите на весь скоуп, приоритезируйте, и отберите актуальные и важные именно сейчас — что принесёт максимальный и быстрый эффект?
Проработайте MVP, ведь при таком варианте, вы сможете, не вкладывая много, уже получить эффект, либо понять, что эту историю не стоит развивать дальше. Такое тоже бывает 🤷♀️ Выбрасывайте без сожаления все, что не сработало, и доводите до идеала то, что подтвердило или даже превзошло ваши прогнозы 😊
Ну вот так попыталась рассказать про часть принципов сервис-дизайна, как я их понимаю исходя из собственного опыта 😊
Всем удачи!
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Идеи 2💡 — Наталья Сорокина
Всем привет!
А продолжим разговор про идеи, и вернёмся все к той же книге...
Как оценивать — какие идеи нужно исследовать в первую очередь? Есть очень полезная модель Кано, которая говорит о том, что важно понимать, как клиенты оценивают различные аспекты наших продуктов.
Что заботит клиента и как это меняется по мере изменения клиентских ожиданий? Есть обязательные (базовые) характеристики, и если их нет в продукте, клиент будет неудовлетворен. Однако, если остановиться только на этих характеристиках, восторга у клиента продукт не вызовет.
Возьмем, например, телефон, он должен выполнять базовую функцию — соединяться с сетью. Если этого не происходит, клиент будет зол, но если это происходит всегда, это уже становиться нормой, в этом уже нет ничего особенного.
Есть факторы качества, ну, например, емкость аккумулятора, чем дольше держит заряд, тем удовлетворенность выше, это может и не базовая характеристика, но некий раздражающий фактор 🫤
Или возьмем камеру в телефоне, когда эта функция только появилась, это был восторг, сейчас это уже базовая функция, ну зачем нужен телефон без камеры? 😊
Модель Кано показывает, как восторг угасает со временем, и фича, его вызывавшая, становится базовой функцией 🤷♀️
Итого, любая идея должна пройти клиентский фильтр, нужно понять, это база, качество или WOW 🤩 Ну сами подумайте, зачем встраивать камеру в телефон, который не соединяется с сетью 🙈 Или зачем нанимать в ресторан дорогих поющих официантов, если блюда несъедобны 😞
Начинайте с базовых потребностей, но не забывайте и восхищать клиентов! 🥳
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет!
А продолжим разговор про идеи, и вернёмся все к той же книге...
Как оценивать — какие идеи нужно исследовать в первую очередь? Есть очень полезная модель Кано, которая говорит о том, что важно понимать, как клиенты оценивают различные аспекты наших продуктов.
Что заботит клиента и как это меняется по мере изменения клиентских ожиданий? Есть обязательные (базовые) характеристики, и если их нет в продукте, клиент будет неудовлетворен. Однако, если остановиться только на этих характеристиках, восторга у клиента продукт не вызовет.
Возьмем, например, телефон, он должен выполнять базовую функцию — соединяться с сетью. Если этого не происходит, клиент будет зол, но если это происходит всегда, это уже становиться нормой, в этом уже нет ничего особенного.
Есть факторы качества, ну, например, емкость аккумулятора, чем дольше держит заряд, тем удовлетворенность выше, это может и не базовая характеристика, но некий раздражающий фактор 🫤
Или возьмем камеру в телефоне, когда эта функция только появилась, это был восторг, сейчас это уже базовая функция, ну зачем нужен телефон без камеры? 😊
Модель Кано показывает, как восторг угасает со временем, и фича, его вызывавшая, становится базовой функцией 🤷♀️
Итого, любая идея должна пройти клиентский фильтр, нужно понять, это база, качество или WOW 🤩 Ну сами подумайте, зачем встраивать камеру в телефон, который не соединяется с сетью 🙈 Или зачем нанимать в ресторан дорогих поющих официантов, если блюда несъедобны 😞
Начинайте с базовых потребностей, но не забывайте и восхищать клиентов! 🥳
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Клиентские ожидания 2024 — Наталья Сорокина
Всем привет! 👋
В преддверии нового года хочется поговорить именно о нем, о грядущем 2024! Любая компания, как и любой человек на планете готовится к нему, строит планы. Изменятся ли ожидания клиентов в новом году? Будет ли это другая реальность?
Главное, что клиентский сервис останется основным приоритетом для бизнеса, и это не удивительно, потому что клиентские ожидания становятся выше, а конкуренция сильнее.
⠀
Различные исследования говорят о том, что клиенты ставят в приоритет качественный сервис, а не цену. А значит готовы платить больше за качество.
⠀
Они более лояльны к компаниям, пользовательский опыт с которыми был положительным. Это про то, что первое впечатление нельзя произвести дважды. Им они даже готовы прощать ошибки, но не безгранично 🤷♀️
И конечно, важная штука, что наши клиенты делятся друг с другом впечатлениями намного активнее, чем некоторое время назад. В эпоху социальных сетей это стало просто и даже увлекательно 😊
Итак, про тренды, они скорее развиваются, чем меняются:
📍Гиперперсонализация. Технологии сейчас позволяют смотреть на разные сегменты клиентов более детально, делить далеко не только по возрасту и полу. И клиенты ценят индивидуальные предложения и подход.
📍Повышение роли голосовых ассистентов. Да, их роль растет, они умнеют. Но использовать их, все же, нужно обдуманно. Они не заменят людей, но останутся отличными помощниками.
📍Геймификация. Отличный инструмент вовлечения клиентов в ваш мир, ведь взрослые — это просто подросшие дети 😊
📍Омниканальность. Перетекает из года в год, но не теряет актуальности, а скорее набирает обороты.
⠀
Более детально про эти тренды можно почитать тут…
С наступающим новым 2024 годом! Пусть ваш бизнес ждёт успех и процветание! А вам лично Новый год принесёт много ярких впечатлений и новых открытий! 🎉
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации
Всем привет! 👋
В преддверии нового года хочется поговорить именно о нем, о грядущем 2024! Любая компания, как и любой человек на планете готовится к нему, строит планы. Изменятся ли ожидания клиентов в новом году? Будет ли это другая реальность?
Главное, что клиентский сервис останется основным приоритетом для бизнеса, и это не удивительно, потому что клиентские ожидания становятся выше, а конкуренция сильнее.
⠀
Различные исследования говорят о том, что клиенты ставят в приоритет качественный сервис, а не цену. А значит готовы платить больше за качество.
⠀
Они более лояльны к компаниям, пользовательский опыт с которыми был положительным. Это про то, что первое впечатление нельзя произвести дважды. Им они даже готовы прощать ошибки, но не безгранично 🤷♀️
И конечно, важная штука, что наши клиенты делятся друг с другом впечатлениями намного активнее, чем некоторое время назад. В эпоху социальных сетей это стало просто и даже увлекательно 😊
Итак, про тренды, они скорее развиваются, чем меняются:
📍Гиперперсонализация. Технологии сейчас позволяют смотреть на разные сегменты клиентов более детально, делить далеко не только по возрасту и полу. И клиенты ценят индивидуальные предложения и подход.
📍Повышение роли голосовых ассистентов. Да, их роль растет, они умнеют. Но использовать их, все же, нужно обдуманно. Они не заменят людей, но останутся отличными помощниками.
📍Геймификация. Отличный инструмент вовлечения клиентов в ваш мир, ведь взрослые — это просто подросшие дети 😊
📍Омниканальность. Перетекает из года в год, но не теряет актуальности, а скорее набирает обороты.
⠀
Более детально про эти тренды можно почитать тут…
С наступающим новым 2024 годом! Пусть ваш бизнес ждёт успех и процветание! А вам лично Новый год принесёт много ярких впечатлений и новых открытий! 🎉
Увидимся 👋
@marketing_meetingpoint #колумнист #сорокинаорепутации