👆🏻2 инструмент «Определение клиентоориентированности как маяк»

Клиентоориентированность —
это системная работа компании, которая нравится клиентам:
они с удовольствием
покупают чаще, дороже и больше, хвалят и рекомендуют вас,
остаются с вами на всю жизнь —
и это делает бизнес более прибыльным

минутка юмора

3 инструмент:
LTV (ценность клиента на всю жизнь)
⠀
Самый простой способ объяснить сотрудникам, почему они должны ценить, любить и уважать каждого клиента, — это рассчитать LTV (Life Time Value), ценность клиента на всю жизнь.
⠀
К сожалению, сотрудники часто видят в клиенте только средний чек. Это неправильно.
Ценность (стоимость) клиента намного выше.
⠀
Для расчета LTV вам нужны три показателя (можете их прикинуть, но лучше знать их наверняка):
1. Сколько раз в среднем в течение года клиент у вас покупает? __ раз
Ответ на частый вопрос участников наших семинаров: если клиент покупает раз в несколько лет, это дробь: покупку раз в три года нужно записать как 1/3.
2. Какой средний чек одной покупки? __ ₽.
3. Сколько примерно лет клиент будет у вас покупать? __ лет.
Перемножив эти три показателя, вы получите LTV клиента: __
⠀
Например, в издательстве «Манн, Иванов и Фербер» стоимость клиента на всю жизнь — 50 000 ₽.
Если взять среднего покупателя, который в первый раз приобрел в издательстве одну книгу, можно предположить, что он будет покупать книги еще минимум пять лет, в среднем 20 штук (это пессимистичный прогноз — в год выходит более 300 новинок).
Средняя стоимость книги — 500 ₽ (с учетом стоимости электронных книг).
Итого, 5×20×500=50 000 ₽.

Здесь голосом рассказываю как посчитать

Следующий важный шаг — ВИЗУАЛИЗАЦИЯ
⠀
Нужно наглядно донести LTV до вашей команды (визуализировать его).
⠀
Когда сотрудники видят в клиенте эту внушительную цифру, а не просто средний чек, во многих просыпается рациональная жадность.
Терять дорогого (теперь и в буквальном смысле) клиента не захочется.
А это отличный способ замотивировать сотрудников любить клиентов.
⠀
Визуализировать LTV можно по-разному.
👁Повесьте табличку с расчетом на видном месте в офисе, в переговорных.
👁Напечатайте LTV мелким шрифтом на каждой визитной карточке (свои видят и помнят, остальным не рассказываете, не комментируете).
👁Нанесите на бейджи (можно на обороте).
⠀
Главное, чтобы LTV был на виду.
⠀
А ТЕПЕРЬ ДЕЛАЕМ!
ЖДУ ФОТО. В КОММЕНТАРИЯХ. МОЖНО ПОД ЛЮБЫМ ПОСТОМ.
ПОКАЖИТЕ КАК ВЫ ВИЗУАЛИЗИРОВАЛИ LTV.
СМЕЛЕЕ! ДЕЛАЕМ!

NPS - быстрый, достаточно простой инструмент замера счастья клиента.
Наглядно показывает преемственность показателей от периода к периоду, дает много идей.

Если вы получили высокий показатель для вашей отрасли — это повод для гордости, пресс-релиза, возможность использовать полученные высокие результаты NPS в вашем продвижении.

Про лучшие инструменты клиентоориентированности расскажу на мастер-классе 7 октября.

Регулярность опросов NPS зависит от бизнеса.
Кто-то замеряет NPS каждый день, кто-то делает опрос клиен- тов раз в год.
Для оценки результатов нужно ориентироваться на динамику показателя.

NPS растет — вы все делаете правильно.
NPS снижается — что-то в бизнес-процессах пошло не так, ищите узкие места и расшивайте их.
NPS стабилен, «завис» — ищите возможности для рывка.

Главное — внимательно слушать и фиксировать ответы ваших клиентов.
Если клиенту что-то не нравится — он вам об этом скажет.

Минутка юмора

На прошлой неделе я запустил рубрику «1 день-1 инструмент» и мы разобрали четыре инструмента клиентоориентированности без бюджета.
Продолжаю выполнять обещанное 👇🏻

ЗАМЕР СЧАСТЬЯ СОТРУДНИКОВ

Это как замер счастья клиентов, только вы опрашиваете не ваших клиентов, а ваших сотрудников.
Я бы даже сказал, что этот опрос нужно проводить в первую очередь.
Ровно те же самые три вопроса:
1. на сколько от 0 до 10 вы будете рекомендовать работать в нашей компании
2. Почему такая оценка
3. Что мы можем сделать, чтобы в предыдущем вопросе поставили 10

Если вы руководитель, не спрашивайте у сотрудников «глаза в глаза». Всегда будете слышать 10.

Чем выше счастье у ваших сотрудников, тем выше счастье у ваших клиентов. Тем больше у вас денег.

🙋🏼‍♀️🙋🏻‍♂️Поднимите руку кто замерял счастье сотрудников?

6 инструмент клиентоориентированности без бюджета. ХОРОШИЕ МАНЕРЫ Давайте вооружим сотрудников хорошими манерами. Если вы не знали,
хорошие манеры — тайное оружие
клиентоориентированных компаний

Когда меня спрашивают, какую одну книгу нужно прочитать, чтобы компания стала более клиентоориентированной, обычно отвечаю: «Купите каждому сотруднику книгу о хороших манерах».
И это не шутка.
Как мы любим говорить, покупают у тех, кто нравится. А человек с хорошими манерами не может не нравиться.

Клиентоориентированная компания начинается с хороших манер: сначала в общении между сотрудниками, а затем и в коммуникациях, в общении и работе с клиентами.

Перед вами правила вежливости. Вы можете взять их за основу, разрабатывая свои корпоративные правила вежливости и хороших манер.
Вежливость или ее отсутствие (а значит, грубость, невоспитанность) — это ваш выбор.
Вежливым можно и нужно быть всегда и везде: дома, на работе, в ресторане, в общественных местах... Вежливость — это когда «по жизни».
Вежливости много не бывает.
Еще больше вежливости — женщинам, детям и пожилым.
Чтобы быть базово вежливым, хватит пяти слов: «извините» — «спасибо» — «пожалуйста» — «здравствуйте» — «до свидания».
Свои правила вежливости есть везде: в переговорах, при переписке по электронной почте (например, необязательно отвечать на все полученные письма), в мессенджерах, при разговоре по телефону (каждый раз брать трубку необязательно), в общественных местах (не разговаривать по телефону громко и долго) и в общественном транспорте (уступать место тем, кому нужно)... Изучите их — следуйте им.

Эмоционируйте вежливость: «благодарю» вместо «спасибо», «доброе утро» вместо «здравствуйте», «был рад помочь» — вместо «пожалуйста».

Вежливые люди — спокойные люди.

Предлагайте помощь. Помогайте.
Благодарите. Сказать «спасибо» — это меньше секунды. У вас всегда должно найтись время на это.
Вежливые люди не матерятся. Пунктуальность — это вежливость.
Улыбка — это приправа блюда «вежливость». Улыбайтесь.
Молчание — золото и здесь.

Вежливость заразна. Вы вежливы — другие вежливы. Хотя агрессия передается быстрее.
Все начинается с родителей.
А для ваших детей вежливость начинается с вас.
Вежливый бизнес нравится клиентам больше. И бизнесов таких мало.
Хватит вам этих двух причин, чтобы стать вежливым бизнесом?

P.S. Правила клиентоориентированности можно скачать 👉🏻 тут

Когда я первый раз (ещё мальчишкой) увидел Аю-Даг, то сразу подумал «вот бы на эту гору как-нибудь взобраться».
Шли годы.
Я был в Крыму в разные годы в разных странах... мечта оставалась мечтой.
А в Артеке (про визит сюда напишу отдельно) мечты сбываются. Я только сказал, что с детства мечтал побывать на Аю-Даге - бац! и я там побывал (об этом один из следующих постов).
Это действительно хороший совет - не откладывайте свои желания.
И будьте благодарны к тем, кто помог вам в их достижении.