Давно обдумываю идею сделать мини курс о проектировании CRM. В этом канале следующие 9 месяцев планирую два раза в неделю публиковать черновики как есть, критика, вопросы и комментарии всячески приветствуются. Посмотрим, что получится родить )
Как устроены все CRM системы
1 - Вы собираете заявки клиентов (те самые лиды) из всех каналов, а затем пропускаете через сито воронки продаж.
2 - Затем вы смотрите как она (воронка) работает и ищите возможность улучшить конверсию. Цикл повторяется.
3 - Менеджеры должны получить свое вознаграждение. Для этого вы считаете им бонусы.
4 - Клиенты, которые доверились вам, рассчитывают получить свой товар - неплохо бы передать информацию о заказе в логистическую систему.
5 - После отгрузки позаботьтесь о своем клиенте - и он расскажет о вас друзьям и сделает повторные покупки.
6 - Кстати, о повторных покупках - неплохо бы подумать как их учитывать.
7 - Что здесь не так? А как же розница? А это совсем другая история. Действительно, есть специфические сферы, где все устроено немного по другому.
8 - Вот ещё несколько особенных историй - банки, недвижимость, интернет магазины.
1 - Вы собираете заявки клиентов (те самые лиды) из всех каналов, а затем пропускаете через сито воронки продаж.
2 - Затем вы смотрите как она (воронка) работает и ищите возможность улучшить конверсию. Цикл повторяется.
3 - Менеджеры должны получить свое вознаграждение. Для этого вы считаете им бонусы.
4 - Клиенты, которые доверились вам, рассчитывают получить свой товар - неплохо бы передать информацию о заказе в логистическую систему.
5 - После отгрузки позаботьтесь о своем клиенте - и он расскажет о вас друзьям и сделает повторные покупки.
6 - Кстати, о повторных покупках - неплохо бы подумать как их учитывать.
7 - Что здесь не так? А как же розница? А это совсем другая история. Действительно, есть специфические сферы, где все устроено немного по другому.
8 - Вот ещё несколько особенных историй - банки, недвижимость, интернет магазины.
Запилить видос с крутыми блок-схемами на тему предыдущего поста?
Anonymous Poll
85%
Конечно, давай!
15%
Да нафиг надо, ещё на видео эту нудятину смотреть!
Как CRM вендоры выбирают стратегию продукта: подражание Apple
1 - Мало фич, но каждая работает и популярна у большого числа клиентов (только частотные кейсы).
2 - Вендор сфокусирован на развитии core - функциональности. Все остальные кейсы закрываются через интеграции.
3 - Продукт продается снизу - вверх (от сотрудников к руководству). Для этого много внимания уделяется внешнему виду интерфейса, поддержке модных устройств (Apple Watch, iPad)
4 - Самый яркий пример на российском рынке - amoCRM.
5 - Михаил Токовинин (основатель АМО) на публичных мероприятиях даже в одежде и манере проведения презентаций продукта придерживается стилистики лидеров Apple.
6 - Судя по финансовым показателям АМО - это одна из самых удачных стратегией. Платежеспособная аудитория Эппл сходу ловит похожие паттерны, узнает язык и начинает доверять продукту.
1 - Мало фич, но каждая работает и популярна у большого числа клиентов (только частотные кейсы).
2 - Вендор сфокусирован на развитии core - функциональности. Все остальные кейсы закрываются через интеграции.
3 - Продукт продается снизу - вверх (от сотрудников к руководству). Для этого много внимания уделяется внешнему виду интерфейса, поддержке модных устройств (Apple Watch, iPad)
4 - Самый яркий пример на российском рынке - amoCRM.
5 - Михаил Токовинин (основатель АМО) на публичных мероприятиях даже в одежде и манере проведения презентаций продукта придерживается стилистики лидеров Apple.
6 - Судя по финансовым показателям АМО - это одна из самых удачных стратегией. Платежеспособная аудитория Эппл сходу ловит похожие паттерны, узнает язык и начинает доверять продукту.
Как CRM вендоры выбирают стратегию продукта: подражание Майкрософт
1 - Напилить кучу функциональности, от конструктора сайтов до управления проектами
2 - Из за выпуска огромного количества фич, на каждую в отдельности отводится очень мало времени.
3 - В результате, ничего толком не работает, а то, что работает - неудобно использовать.
4 - Обычно, у такой компании есть какой то продукт - флагман, за счёт которого и финансируются все эти эксперименты.
5 - Ярчайший представитель этой стратегии в мире CRM - это Битрикс24.
6 - Забавно, но Сергей Рыжиков (лидер компании 1С-Битрикс) даже внешне отдаленно напоминает Стива Балмера :)
1 - Напилить кучу функциональности, от конструктора сайтов до управления проектами
2 - Из за выпуска огромного количества фич, на каждую в отдельности отводится очень мало времени.
3 - В результате, ничего толком не работает, а то, что работает - неудобно использовать.
4 - Обычно, у такой компании есть какой то продукт - флагман, за счёт которого и финансируются все эти эксперименты.
5 - Ярчайший представитель этой стратегии в мире CRM - это Битрикс24.
6 - Забавно, но Сергей Рыжиков (лидер компании 1С-Битрикс) даже внешне отдаленно напоминает Стива Балмера :)
Про воронку продаж (в продолжение предыдущего поста)
1 - В реальности, воронка редко выглядит как воронка 🤷♂️. Могут быть сильно раздуты этапы по середине (зависшие сделки, бочкообразная воронка), может сильно выделяться первый этап (большая доле нерелевантных обращений)
2 - Воронку продаж строят по количеству (сколько перешло на след этап), сумме и а процентном отношении (конверсия). Все эти показатели нужны по каждому этапу.
3 - Если воронку обрезать по центральной оси и использовать только половину - то мы ничего не теряем, а на экране получаем в два раза больше пространства (см. рисунок выше).
4 - Искушение, которое подстерегает проектировщика на этом пути - большое количество свободного места справа 🙂 Например, в amoCRM не устояли и запихнули туда инфу по средней длительности сделок на этапе.
5 - Битрикс идёт своим путем и у них воронка по умолчанию развернута горизонтально (каждый этап - это столбик) 🤯
6 - Самое сложное тут - правильно спроектировать фильтры, потому что руководители отделов продаж анализируют воронку по когортам (а-ля "выиграно сделок по заявкам прошлого месяца"), а маркетологи - в разрезе рекламных компаний ("сколько заработали с лендинга X")
#ux #паттерн #чутьчутьui
1 - В реальности, воронка редко выглядит как воронка 🤷♂️. Могут быть сильно раздуты этапы по середине (зависшие сделки, бочкообразная воронка), может сильно выделяться первый этап (большая доле нерелевантных обращений)
2 - Воронку продаж строят по количеству (сколько перешло на след этап), сумме и а процентном отношении (конверсия). Все эти показатели нужны по каждому этапу.
3 - Если воронку обрезать по центральной оси и использовать только половину - то мы ничего не теряем, а на экране получаем в два раза больше пространства (см. рисунок выше).
4 - Искушение, которое подстерегает проектировщика на этом пути - большое количество свободного места справа 🙂 Например, в amoCRM не устояли и запихнули туда инфу по средней длительности сделок на этапе.
5 - Битрикс идёт своим путем и у них воронка по умолчанию развернута горизонтально (каждый этап - это столбик) 🤯
6 - Самое сложное тут - правильно спроектировать фильтры, потому что руководители отделов продаж анализируют воронку по когортам (а-ля "выиграно сделок по заявкам прошлого месяца"), а маркетологи - в разрезе рекламных компаний ("сколько заработали с лендинга X")
#ux #паттерн #чутьчутьui
Как CRM вендоры выбирают стратегию продукта: CRM - платформы
1 - Специфика CRM такова, что эта система должна постоянно изменяться вслед за бизнесом. Цели малого бизнеса типичны и под них можно предложить готовое решение. А вот крупный и средний бизнес может идти кардинально разными путями + на это накладывается исторический контекст + привычки топ - менеджмента - все это делает создание готовой CRM для крупного бизнеса утопией.
2 - Поэтому, все вендоры кто целится в средний и крупный бизнес не делают готовые решения, а выпускают специализированную платформу с базовым набором объектов.
3 - Лучше всего пока получается у Salesforce -три слоя архитектуры, свой язык программирования, полностью кастомизируемый интерфейс. Видимо, не зря компания стоит 250 млрд долларов 😎.
4 - Успех Salesforce на территории СНГ пробует повторить компания Terrasoft со своей платформой Creatio (ранее BPM Online). Компания запустилась в 2002 - на год позже, чем Salesforce, но отстаёт кардинально по всем фронтам - от технологических ограничений до серьезных проблем в UX.
5 - По доходности Creatio официальных данных нет, но если сравнить по числу сотрудников (SF - 50000 человек, Terasoft - 600), то разница поразительная... Вообще, моя субъективная оценка: годовой оборот Terrasoft не превышает 6 - 7 млрд ₽. И это в принципе очень - очень хорошо для команды в 600 человек.
6 - Кстати, в 2021 Terrasoft получила 68 млн $ инвестиций, а пару лет назад удачно провела ребрендинг своей платформы. Будем держать кулачки и надеятся, что это поможет компании победить технический долг.
7 - Если Terrasoft не показывает рост, но довольно стабильная и живая компания, то 1C полностью провалились со своей конфигурацией 1C CRM. С одной стороны, компания не довела свой софт до готового коробочного решения, а с другой - не обеспечила открытость платформы (например, есть закрытые участки кода, есть уже напиленные готовые модули, которые невозможно отключить). И это при том, что 1С - без альтернатив лучшая платформа для разработки бизнес приложений 🤦
8 - В аутсайдеры постепенно перемещается Microsoft Dynamics CRM - тяжёлое, неповоротливое решение стоимостью в космический корабль. В РФ дайнемикс по непонятным мне причинам очень популярен у крупных девелоперов недвижимости.
#стратегия #крупныйбизнес
1 - Специфика CRM такова, что эта система должна постоянно изменяться вслед за бизнесом. Цели малого бизнеса типичны и под них можно предложить готовое решение. А вот крупный и средний бизнес может идти кардинально разными путями + на это накладывается исторический контекст + привычки топ - менеджмента - все это делает создание готовой CRM для крупного бизнеса утопией.
2 - Поэтому, все вендоры кто целится в средний и крупный бизнес не делают готовые решения, а выпускают специализированную платформу с базовым набором объектов.
3 - Лучше всего пока получается у Salesforce -три слоя архитектуры, свой язык программирования, полностью кастомизируемый интерфейс. Видимо, не зря компания стоит 250 млрд долларов 😎.
4 - Успех Salesforce на территории СНГ пробует повторить компания Terrasoft со своей платформой Creatio (ранее BPM Online). Компания запустилась в 2002 - на год позже, чем Salesforce, но отстаёт кардинально по всем фронтам - от технологических ограничений до серьезных проблем в UX.
5 - По доходности Creatio официальных данных нет, но если сравнить по числу сотрудников (SF - 50000 человек, Terasoft - 600), то разница поразительная... Вообще, моя субъективная оценка: годовой оборот Terrasoft не превышает 6 - 7 млрд ₽. И это в принципе очень - очень хорошо для команды в 600 человек.
6 - Кстати, в 2021 Terrasoft получила 68 млн $ инвестиций, а пару лет назад удачно провела ребрендинг своей платформы. Будем держать кулачки и надеятся, что это поможет компании победить технический долг.
7 - Если Terrasoft не показывает рост, но довольно стабильная и живая компания, то 1C полностью провалились со своей конфигурацией 1C CRM. С одной стороны, компания не довела свой софт до готового коробочного решения, а с другой - не обеспечила открытость платформы (например, есть закрытые участки кода, есть уже напиленные готовые модули, которые невозможно отключить). И это при том, что 1С - без альтернатив лучшая платформа для разработки бизнес приложений 🤦
8 - В аутсайдеры постепенно перемещается Microsoft Dynamics CRM - тяжёлое, неповоротливое решение стоимостью в космический корабль. В РФ дайнемикс по непонятным мне причинам очень популярен у крупных девелоперов недвижимости.
#стратегия #крупныйбизнес
Тренды рынка. Экосистемные CRM
Года три назад стал заметен тренд на встраивание CRM в экосистемы крупных бизнесов. Сейчас, можно подвести промежуточные итоги: получается у всех не очень хорошо.
1 - Тинькофф разработал интересную концепцию CRM (на основе задач), с приятным дизайном и почти полным отсутствием рабочих кейсов использования 😔. Закономерно получил менее 1000 пользователей за три года. https://www.tinkoff.ru/business/crm/
2 - CRM24 от Сбербанка тоже ориентируется на кейс ведения задач и даже имеет платный тариф. В отличие от Тинькофф, Сбер считает что малый бизнес сможет работать с CRM без мобильного приложения… https://www.sberbank.ru/ru/s_m_business/nbs/crm
3 - МТС немного схитрили и не стали использовать слово CRM - у них это «простой планировщик задач и проектов» https://tb.mts.ru/workzen . При этом доступны всего две платных услуги - и обе про загрузку лидов (из Тильда и магазинов VK) 😎
4 - Билайн запустил бесплатную CRM систему для своих клиентов, основное ценностное предложение - не надо платить за интеграцию с телефонией, все звонки уже там https://crm.beeline.ru/
5 - Мы в Манго не отстаем от трендов и достраиваем экосистему вокруг виртуальной АТС с помощью простой CRM для клиентов, продающих на телефоне https://www.mango-office.ru/products/sdelki/ И единственные из всего списка, кто берет за это деньги 😌
6 - Непонятно, на что рассчитывал МТС, делая интеграцию с Тильдой платной - ведь у Тильда есть своя встроенная бесплатная CRM https://tilda.cc/ru/lp/crm/. Причем довольно удачная - жестко заточено на сбор заявок с сайта, что собственно и нужно целевой аудитории Тильда.
7 - Яндекс пробует прокачать рекламные каналы с помощью встраивания CRM в свою рекламный кабинет - в их системе первый шаг - это настройка рекламной компании в Яндекс.Директ 😉. Ориентируются в основном на бизнес, который работает через запись клиента на прием\встречу (автосервис, салон красоты и тд). https://yandex.ru/business/site/price
8 - На фоне скромных успехов участников выше, кажется разумным решение Мегафон - они просто предлагают своим клиентам amoCRM с бонусом в три бесплатных месяца использования https://moscow.megafon.ru/corporate/special/amocrm. Посмотрим, сколько смогут продержаться на этой разумной волне )
9 - Из большой телеком четверки остался только Ростелеком. Но они пока заняты внутренней автоматизацией - в прошлом году за 430 млн руб. купили пермскую компанию - разработчика CRM, основным клиентом которой и был собственно - Ростелеком https://www.cnews.ru/news/top/2020-10-14_rostelekom_kupil_sobstvennogo
Года три назад стал заметен тренд на встраивание CRM в экосистемы крупных бизнесов. Сейчас, можно подвести промежуточные итоги: получается у всех не очень хорошо.
1 - Тинькофф разработал интересную концепцию CRM (на основе задач), с приятным дизайном и почти полным отсутствием рабочих кейсов использования 😔. Закономерно получил менее 1000 пользователей за три года. https://www.tinkoff.ru/business/crm/
2 - CRM24 от Сбербанка тоже ориентируется на кейс ведения задач и даже имеет платный тариф. В отличие от Тинькофф, Сбер считает что малый бизнес сможет работать с CRM без мобильного приложения… https://www.sberbank.ru/ru/s_m_business/nbs/crm
3 - МТС немного схитрили и не стали использовать слово CRM - у них это «простой планировщик задач и проектов» https://tb.mts.ru/workzen . При этом доступны всего две платных услуги - и обе про загрузку лидов (из Тильда и магазинов VK) 😎
4 - Билайн запустил бесплатную CRM систему для своих клиентов, основное ценностное предложение - не надо платить за интеграцию с телефонией, все звонки уже там https://crm.beeline.ru/
5 - Мы в Манго не отстаем от трендов и достраиваем экосистему вокруг виртуальной АТС с помощью простой CRM для клиентов, продающих на телефоне https://www.mango-office.ru/products/sdelki/ И единственные из всего списка, кто берет за это деньги 😌
6 - Непонятно, на что рассчитывал МТС, делая интеграцию с Тильдой платной - ведь у Тильда есть своя встроенная бесплатная CRM https://tilda.cc/ru/lp/crm/. Причем довольно удачная - жестко заточено на сбор заявок с сайта, что собственно и нужно целевой аудитории Тильда.
7 - Яндекс пробует прокачать рекламные каналы с помощью встраивания CRM в свою рекламный кабинет - в их системе первый шаг - это настройка рекламной компании в Яндекс.Директ 😉. Ориентируются в основном на бизнес, который работает через запись клиента на прием\встречу (автосервис, салон красоты и тд). https://yandex.ru/business/site/price
8 - На фоне скромных успехов участников выше, кажется разумным решение Мегафон - они просто предлагают своим клиентам amoCRM с бонусом в три бесплатных месяца использования https://moscow.megafon.ru/corporate/special/amocrm. Посмотрим, сколько смогут продержаться на этой разумной волне )
9 - Из большой телеком четверки остался только Ростелеком. Но они пока заняты внутренней автоматизацией - в прошлом году за 430 млн руб. купили пермскую компанию - разработчика CRM, основным клиентом которой и был собственно - Ростелеком https://www.cnews.ru/news/top/2020-10-14_rostelekom_kupil_sobstvennogo
Почему ни у кого не получается ... (встроить CRM в свою экосистему)?
1 - Существует мнение, что все вендоры дураки, все делают неправильно и не понимают, что такое экосистема (достаточно почитать комменты под любой статьей, где упоминаег термин экосистемы - там такие холивары 🤦).
2 - У меня в этом плане чисто прагматичный подход, экосистема - название одной из стратегий развития продуктовой линейки. Смотришь, где границы твоих продуктов и добавляет тот шажок (продукт), который делает значительная часть пользователей. Причем, нужно взять из этих возможных шагов, тот который доставляет трудности (большие транзакционные издержки).
3 - И я не очень понимаю, когда настраивают интеграцию с внешним продуктом и говорят, что мы создаем экосистему - это наоборот получается с точки зрения продуктовой стратегии вы решили строить платформу (предоставляя свои ресурсы внешним подрядчикам).
4 - В телекоме CRM - это "надстройка над звонками" - у нас уже есть все записи ваших звонков, все настройки маршрутизации, а в случае с колл тренингом - ещё и результаты ваших рекламных компаний. Все, что остаётся сделать - это сгруппировать коммуникации по "темам" (сделкам) и показать вам в удобном для анализа и манипуляций виде.
5 - Ещё момент, надо договориться, что считать за "успешное встраивание в экосистему". Для меня это - когда клиент меньше страдает от использования внутреннего продукта, чем от внешнего )
6 - Если в метриках, то наверное успехом можно считать уровень проникновения больше 20 % (от общей клиентской базы). И вот вроде идея хорошая, но пользователи что то не разделяют - у нас в Манго проникновение CRM на уровне нескольких процентов 😔. Разбираемся )
7 - С другой стороны, вендоры CRM тоже не спят и расширяют границы своих продуктов: amoCRM делает акцент на функциях сбора лидов (купили callbackhunter ещё в 2016) и текстовых каналах, а Битрикс24 активно развивает собственную телефонию и модуль "контакт-центр".
8 - Из спорных примеров, выгоды которых я пока не понимаю - это попытки запилить CRM внутри банковской экосистемы )
#стратегия #метрики
1 - Существует мнение, что все вендоры дураки, все делают неправильно и не понимают, что такое экосистема (достаточно почитать комменты под любой статьей, где упоминаег термин экосистемы - там такие холивары 🤦).
2 - У меня в этом плане чисто прагматичный подход, экосистема - название одной из стратегий развития продуктовой линейки. Смотришь, где границы твоих продуктов и добавляет тот шажок (продукт), который делает значительная часть пользователей. Причем, нужно взять из этих возможных шагов, тот который доставляет трудности (большие транзакционные издержки).
3 - И я не очень понимаю, когда настраивают интеграцию с внешним продуктом и говорят, что мы создаем экосистему - это наоборот получается с точки зрения продуктовой стратегии вы решили строить платформу (предоставляя свои ресурсы внешним подрядчикам).
4 - В телекоме CRM - это "надстройка над звонками" - у нас уже есть все записи ваших звонков, все настройки маршрутизации, а в случае с колл тренингом - ещё и результаты ваших рекламных компаний. Все, что остаётся сделать - это сгруппировать коммуникации по "темам" (сделкам) и показать вам в удобном для анализа и манипуляций виде.
5 - Ещё момент, надо договориться, что считать за "успешное встраивание в экосистему". Для меня это - когда клиент меньше страдает от использования внутреннего продукта, чем от внешнего )
6 - Если в метриках, то наверное успехом можно считать уровень проникновения больше 20 % (от общей клиентской базы). И вот вроде идея хорошая, но пользователи что то не разделяют - у нас в Манго проникновение CRM на уровне нескольких процентов 😔. Разбираемся )
7 - С другой стороны, вендоры CRM тоже не спят и расширяют границы своих продуктов: amoCRM делает акцент на функциях сбора лидов (купили callbackhunter ещё в 2016) и текстовых каналах, а Битрикс24 активно развивает собственную телефонию и модуль "контакт-центр".
8 - Из спорных примеров, выгоды которых я пока не понимаю - это попытки запилить CRM внутри банковской экосистемы )
#стратегия #метрики
Что вы думаете про стримы?
1 - В личку пришло много вопросов про некоторые маленькие экосистемные CRM, хочу попробовать сделать подробны разбор какой то одной (вероятно, Тинькофф CRM).
2 - Потом подумал, кто я такой, чтобы делать разбор да ещё и UX ) Поэтому просто покажу как я работаю с референсами, как мы анализируем позиционирование, маркетинг и ищем интересные фишки.
3 - Вопрос, это лучше сделать как стрим (те трансляция в режиме реального времени с чатиком) или записать видос и выложить на Ютуб?
#вопросдня
1 - В личку пришло много вопросов про некоторые маленькие экосистемные CRM, хочу попробовать сделать подробны разбор какой то одной (вероятно, Тинькофф CRM).
2 - Потом подумал, кто я такой, чтобы делать разбор да ещё и UX ) Поэтому просто покажу как я работаю с референсами, как мы анализируем позиционирование, маркетинг и ищем интересные фишки.
3 - Вопрос, это лучше сделать как стрим (те трансляция в режиме реального времени с чатиком) или записать видос и выложить на Ютуб?
#вопросдня
Сквозные сценарии. Вам с фильтром или без?
1 - Было неприятной неожиданностью, что проектирование блока фильтров и поиска - одна из самых сложных задач, с которой мы столкнулись на данный момент.
2 - Имеется ввиду фильтры и поиск например в разделе "Клиенты". Проблема в том, что нужно упаковать миллион сценариев достаточно компактно, понятно и с возможностью масштабировать на другие разделы.
3 - Пользователи явно не говорят, что они ожидают и требуется существенно более глубокое погружение, чем в других задачах. В результате, все процессы сбора обратной связи и исследований проскальзывают (не получается делегировать).
4 - Кое-что конечно выяснить удается - когда в явном виде не хватает какого то простого фильтра. Но в стройную систему они не выстраиваются.
5 - Затем, из-за высокой сложности интерфейса задача ещё надолго зависает на этапе проектирования у дизайнера. У вас миллион поводов чтобы посраться )
6 - Что можно сделать? Нагло скопир... кхм ... творчески переосмыслить решение которое подаётся как лучшее на рынке. Способ дорогой и долгий.
7 - Сразу почти начинает вылазить куча нюансов. Мгновенно понимаешь, сколько моментов "у них" просто "исторические сложилось". А ты все это затащил к себе 🤦 Не могли что ли сразу хорошо сделать, ох уж эти ленивые конкуренты )
8 - Ещё, в таких задачах важна техническая архитектура. По хорошему, надо привлекать тимлида/архитектора для проработки не функциональных требований. В аджайл командах это произойдет естественным образом, а вот если у вас ватерфолл - есть неиллюзорные шансы наступить на здоровенные такие грабли...
#паттерн #ux
1 - Было неприятной неожиданностью, что проектирование блока фильтров и поиска - одна из самых сложных задач, с которой мы столкнулись на данный момент.
2 - Имеется ввиду фильтры и поиск например в разделе "Клиенты". Проблема в том, что нужно упаковать миллион сценариев достаточно компактно, понятно и с возможностью масштабировать на другие разделы.
3 - Пользователи явно не говорят, что они ожидают и требуется существенно более глубокое погружение, чем в других задачах. В результате, все процессы сбора обратной связи и исследований проскальзывают (не получается делегировать).
4 - Кое-что конечно выяснить удается - когда в явном виде не хватает какого то простого фильтра. Но в стройную систему они не выстраиваются.
5 - Затем, из-за высокой сложности интерфейса задача ещё надолго зависает на этапе проектирования у дизайнера. У вас миллион поводов чтобы посраться )
6 - Что можно сделать? Нагло скопир... кхм ... творчески переосмыслить решение которое подаётся как лучшее на рынке. Способ дорогой и долгий.
7 - Сразу почти начинает вылазить куча нюансов. Мгновенно понимаешь, сколько моментов "у них" просто "исторические сложилось". А ты все это затащил к себе 🤦 Не могли что ли сразу хорошо сделать, ох уж эти ленивые конкуренты )
8 - Ещё, в таких задачах важна техническая архитектура. По хорошему, надо привлекать тимлида/архитектора для проработки не функциональных требований. В аджайл командах это произойдет естественным образом, а вот если у вас ватерфолл - есть неиллюзорные шансы наступить на здоровенные такие грабли...
#паттерн #ux
О проектирования поиска (почти чек-лист)
1 - Строка поиска может быть глобальной (Мегаплан) или своя в каждом разделе (АМО). В первом варианте - строка поиска видна всегда и ищет по всем разделам. Во втором - поиск работает в текущем активном разделе (но UI паттерн сквозной).
2 - В какой то момент на экране вдруг может оказаться две строки поиска - глобальный и по разделу. На подумать - а нужен ли вообще глобальный поиск по всем разделам, если у нас четко структурированный продукт 🧐? В АМО его в итоге сделали, но запихнули на раздел «рабочий стол». У нас глобального поиска пока нет вообще.
3 - Если все таки делаем глобальный поиск - нужно определить список ключевых сущностей и группировать результаты по ним. Договориться, что показываем выше - более релевантные результаты или более частотные сущности. Для CRM список ключевых сущностей обычно соответствует списку разделов в главном меню.
4 - Для поисковой строки внутри раздела - сложность в том, чтобы разделить поиск по всем текстовым полям и наиболее частотным. Например, поиск по наименованию клиента лучше вынести в отдельный фильтр, чтобы находить только клиентов - этим пользуется ежедневно и дополнительные результаты в поиске будут только раздражать.
5 - Поиск может работать по точному совпадению, началу строки или вхождению подстроки. Важно внятно показать это пользователю. В раздумьях, как это сделать - просто подсказка типа «введите запрос в кавычках» работает плохо (не понимают, в 90% случаев).
6 - По стоимости у нас получилось, что поиск + фильтры стоят как три хороших интеграции или весь блок работы с задачами. С другой стороны, если не дать пользователю найти всееееее, что он ввел - то просто не будут пользоваться.
7 - Помимо поиска, про проектирование фильтров инфы уже хватает на отдельный пост (причешу и опубликую на этой неделе). Но второй этап навряд ли будет стоить дешевле - поэтому хочется найти или собрать что то вроде исследования на тему "сложные фильтры в B2B продуктах и их метрики». Буду благодарен за ссылки по теме.
#паттерн #ux #поиск #фильтры
1 - Строка поиска может быть глобальной (Мегаплан) или своя в каждом разделе (АМО). В первом варианте - строка поиска видна всегда и ищет по всем разделам. Во втором - поиск работает в текущем активном разделе (но UI паттерн сквозной).
2 - В какой то момент на экране вдруг может оказаться две строки поиска - глобальный и по разделу. На подумать - а нужен ли вообще глобальный поиск по всем разделам, если у нас четко структурированный продукт 🧐? В АМО его в итоге сделали, но запихнули на раздел «рабочий стол». У нас глобального поиска пока нет вообще.
3 - Если все таки делаем глобальный поиск - нужно определить список ключевых сущностей и группировать результаты по ним. Договориться, что показываем выше - более релевантные результаты или более частотные сущности. Для CRM список ключевых сущностей обычно соответствует списку разделов в главном меню.
4 - Для поисковой строки внутри раздела - сложность в том, чтобы разделить поиск по всем текстовым полям и наиболее частотным. Например, поиск по наименованию клиента лучше вынести в отдельный фильтр, чтобы находить только клиентов - этим пользуется ежедневно и дополнительные результаты в поиске будут только раздражать.
5 - Поиск может работать по точному совпадению, началу строки или вхождению подстроки. Важно внятно показать это пользователю. В раздумьях, как это сделать - просто подсказка типа «введите запрос в кавычках» работает плохо (не понимают, в 90% случаев).
6 - По стоимости у нас получилось, что поиск + фильтры стоят как три хороших интеграции или весь блок работы с задачами. С другой стороны, если не дать пользователю найти всееееее, что он ввел - то просто не будут пользоваться.
7 - Помимо поиска, про проектирование фильтров инфы уже хватает на отдельный пост (причешу и опубликую на этой неделе). Но второй этап навряд ли будет стоить дешевле - поэтому хочется найти или собрать что то вроде исследования на тему "сложные фильтры в B2B продуктах и их метрики». Буду благодарен за ссылки по теме.
#паттерн #ux #поиск #фильтры
Подробно про фильтры в CRM
1 - В отсутствие доступа к любому сегменту, только 10% пользователей регулярно обновляют список клиентов. Основной кейс будет одноразовое использование - залили, прозвонили, забыли. А это как бы намекает нам, что весь функционал, расположенный дальше по CJM летит в урну и шансов пригодиться не имеет. Так мы LTV не повысим.
2 - Самое простое было добавить фильтры по всем предопределенным полям - заранее известны все типы и состав полей. Этим пунктом закрываем потребности 80% пользователей сразу. Тут ключевой тезис "100% доступ ко всей введенной информации» - если менеджер будет опасаться, что не найдет каких нибудь клиентов - вся инфа так и останется лежат в его любимой эксельке .
3 - Дальше сложнее - нужно грамотно раскидать возможность обратиться к фильтрам таким образом, чтобы это было удобнее чем в Excel:
• Поделить список полей на базовые и расширенные
• Из базовых выделить быстрые (пользуются каждый день)
• Быстрые - вынести на самое видное место, расширенные - спрятать под кнопку «еще» или типа того.
4 - Если пользователь стоит на 108 строке какого то списка и видит там ООО Ромашка - то эта должна быть прям сильная боль, чтобы он пошел в меню фильтрации и ввел ее там. Чтобы увеличить частоту использования - встраиваем пункт «фильтровать по..» в контекстное меню правого клика мышки - получаются контекстные фильтры.
5 - Даже если у нас отраслевая CRM и четко сфокусирована на одну целевую аудиторию - рано или поздно будет необходимо дать возможности кастомизации - создавать пользовательские поля разных типов. А значит должны появиться фильтры по пользовательским полям.
6 - Вообще, большое количество ПП обычно формируется отраслевыми сценариями (поиск по кличке собаки в ветеринарной клинике и тп) - и такие отраслевые клиенты захотят свои поля видеть в базовых (вверху списка) или в быстрых (всегда на виду).
7 - Вывод из предыдущего пункта - возможность менять порядок фильтров нужен только если у нас есть широкие возможности кастомизации с помощью пользовательских полей И целевая аудитория в виде отраслевых сегментов нашей клиентской базы.
8 - Когда пройден квест с переводом менеджеров из Excel в нашу CRM, можно попытаться заманить к себе руководителей и маркетологов. Для этого нам нужно поддержать их сценарии работы - которые часто сквозные и начинаются и заканчиваются не только за пределами фильтруемого раздела, но и вообще за пределами нашего продукта.
9 - На уровне фильтров, это означает, что нам нужна возможность строить сегменты по связанным сущностям (наличию просроченных задач у клиента, например). Тут мы можем встрять на вопросы производительности, если этот вопрос не был прокачен на уровне БД.
10 - И с точки зрения UX - тоже не простая задача, потому что может прийти руководитель продаж и сказать, что хочет отбирать что нибудь типа Клиент -> Контактное лицо -> Дата рождения (два уровня вложенности). Хорошо решен этот вопрос та-дам - в 1С - через точку можно обратиться к любому реквизиту объекта.
11 - Самый базовый паттерн выхода за пределы нашего продукта (в контексте фильтров) - передать отфильтрованный сегмент (клиентов, сделок и тд - в зависимости от проектируемого раздела) куда то еще. Те нам надо дать название набору фильтров и сохранить этот набор - вырисовывается механизм сохраняемых фильтров (см. например в Jira - там классно сделано).
12 - В продолжение фильтров по связанным сущностям, Если мы убедим ЦА руководителей перейти с Excel в нашу систему - тогда есть надежда, что различные регулярные выборки (ежемесячные, еженедельные) будут заведены как сохраняемые фильтры, которые мы предусмотрели в предыдущем пункте.
13 - Рядовых пользователей заставить что то там сохранять и настраивать - бесполезная трата сил. Можно попробовать завести предопределенные сегменты - тогда есть шанс, что будут пользоваться. Хотя мне кажется - это бесполезно. Я работаю с тем же канбаном и списком задач в jira ежедневно и никогда у меня не возникало мысли настроить себе сохраняемый фильтр.
1 - В отсутствие доступа к любому сегменту, только 10% пользователей регулярно обновляют список клиентов. Основной кейс будет одноразовое использование - залили, прозвонили, забыли. А это как бы намекает нам, что весь функционал, расположенный дальше по CJM летит в урну и шансов пригодиться не имеет. Так мы LTV не повысим.
2 - Самое простое было добавить фильтры по всем предопределенным полям - заранее известны все типы и состав полей. Этим пунктом закрываем потребности 80% пользователей сразу. Тут ключевой тезис "100% доступ ко всей введенной информации» - если менеджер будет опасаться, что не найдет каких нибудь клиентов - вся инфа так и останется лежат в его любимой эксельке .
3 - Дальше сложнее - нужно грамотно раскидать возможность обратиться к фильтрам таким образом, чтобы это было удобнее чем в Excel:
• Поделить список полей на базовые и расширенные
• Из базовых выделить быстрые (пользуются каждый день)
• Быстрые - вынести на самое видное место, расширенные - спрятать под кнопку «еще» или типа того.
4 - Если пользователь стоит на 108 строке какого то списка и видит там ООО Ромашка - то эта должна быть прям сильная боль, чтобы он пошел в меню фильтрации и ввел ее там. Чтобы увеличить частоту использования - встраиваем пункт «фильтровать по..» в контекстное меню правого клика мышки - получаются контекстные фильтры.
5 - Даже если у нас отраслевая CRM и четко сфокусирована на одну целевую аудиторию - рано или поздно будет необходимо дать возможности кастомизации - создавать пользовательские поля разных типов. А значит должны появиться фильтры по пользовательским полям.
6 - Вообще, большое количество ПП обычно формируется отраслевыми сценариями (поиск по кличке собаки в ветеринарной клинике и тп) - и такие отраслевые клиенты захотят свои поля видеть в базовых (вверху списка) или в быстрых (всегда на виду).
7 - Вывод из предыдущего пункта - возможность менять порядок фильтров нужен только если у нас есть широкие возможности кастомизации с помощью пользовательских полей И целевая аудитория в виде отраслевых сегментов нашей клиентской базы.
8 - Когда пройден квест с переводом менеджеров из Excel в нашу CRM, можно попытаться заманить к себе руководителей и маркетологов. Для этого нам нужно поддержать их сценарии работы - которые часто сквозные и начинаются и заканчиваются не только за пределами фильтруемого раздела, но и вообще за пределами нашего продукта.
9 - На уровне фильтров, это означает, что нам нужна возможность строить сегменты по связанным сущностям (наличию просроченных задач у клиента, например). Тут мы можем встрять на вопросы производительности, если этот вопрос не был прокачен на уровне БД.
10 - И с точки зрения UX - тоже не простая задача, потому что может прийти руководитель продаж и сказать, что хочет отбирать что нибудь типа Клиент -> Контактное лицо -> Дата рождения (два уровня вложенности). Хорошо решен этот вопрос та-дам - в 1С - через точку можно обратиться к любому реквизиту объекта.
11 - Самый базовый паттерн выхода за пределы нашего продукта (в контексте фильтров) - передать отфильтрованный сегмент (клиентов, сделок и тд - в зависимости от проектируемого раздела) куда то еще. Те нам надо дать название набору фильтров и сохранить этот набор - вырисовывается механизм сохраняемых фильтров (см. например в Jira - там классно сделано).
12 - В продолжение фильтров по связанным сущностям, Если мы убедим ЦА руководителей перейти с Excel в нашу систему - тогда есть надежда, что различные регулярные выборки (ежемесячные, еженедельные) будут заведены как сохраняемые фильтры, которые мы предусмотрели в предыдущем пункте.
13 - Рядовых пользователей заставить что то там сохранять и настраивать - бесполезная трата сил. Можно попробовать завести предопределенные сегменты - тогда есть шанс, что будут пользоваться. Хотя мне кажется - это бесполезно. Я работаю с тем же канбаном и списком задач в jira ежедневно и никогда у меня не возникало мысли настроить себе сохраняемый фильтр.