Давно обдумываю идею сделать мини курс о проектировании CRM. В этом канале следующие 9 месяцев планирую два раза в неделю публиковать черновики как есть, критика, вопросы и комментарии всячески приветствуются. Посмотрим, что получится родить )
Как устроены все CRM системы
1 - Вы собираете заявки клиентов (те самые лиды) из всех каналов, а затем пропускаете через сито воронки продаж.
2 - Затем вы смотрите как она (воронка) работает и ищите возможность улучшить конверсию. Цикл повторяется.
3 - Менеджеры должны получить свое вознаграждение. Для этого вы считаете им бонусы.
4 - Клиенты, которые доверились вам, рассчитывают получить свой товар - неплохо бы передать информацию о заказе в логистическую систему.
5 - После отгрузки позаботьтесь о своем клиенте - и он расскажет о вас друзьям и сделает повторные покупки.
6 - Кстати, о повторных покупках - неплохо бы подумать как их учитывать.
7 - Что здесь не так? А как же розница? А это совсем другая история. Действительно, есть специфические сферы, где все устроено немного по другому.
8 - Вот ещё несколько особенных историй - банки, недвижимость, интернет магазины.
1 - Вы собираете заявки клиентов (те самые лиды) из всех каналов, а затем пропускаете через сито воронки продаж.
2 - Затем вы смотрите как она (воронка) работает и ищите возможность улучшить конверсию. Цикл повторяется.
3 - Менеджеры должны получить свое вознаграждение. Для этого вы считаете им бонусы.
4 - Клиенты, которые доверились вам, рассчитывают получить свой товар - неплохо бы передать информацию о заказе в логистическую систему.
5 - После отгрузки позаботьтесь о своем клиенте - и он расскажет о вас друзьям и сделает повторные покупки.
6 - Кстати, о повторных покупках - неплохо бы подумать как их учитывать.
7 - Что здесь не так? А как же розница? А это совсем другая история. Действительно, есть специфические сферы, где все устроено немного по другому.
8 - Вот ещё несколько особенных историй - банки, недвижимость, интернет магазины.
Запилить видос с крутыми блок-схемами на тему предыдущего поста?
Anonymous Poll
85%
Конечно, давай!
15%
Да нафиг надо, ещё на видео эту нудятину смотреть!
Как CRM вендоры выбирают стратегию продукта: подражание Apple
1 - Мало фич, но каждая работает и популярна у большого числа клиентов (только частотные кейсы).
2 - Вендор сфокусирован на развитии core - функциональности. Все остальные кейсы закрываются через интеграции.
3 - Продукт продается снизу - вверх (от сотрудников к руководству). Для этого много внимания уделяется внешнему виду интерфейса, поддержке модных устройств (Apple Watch, iPad)
4 - Самый яркий пример на российском рынке - amoCRM.
5 - Михаил Токовинин (основатель АМО) на публичных мероприятиях даже в одежде и манере проведения презентаций продукта придерживается стилистики лидеров Apple.
6 - Судя по финансовым показателям АМО - это одна из самых удачных стратегией. Платежеспособная аудитория Эппл сходу ловит похожие паттерны, узнает язык и начинает доверять продукту.
1 - Мало фич, но каждая работает и популярна у большого числа клиентов (только частотные кейсы).
2 - Вендор сфокусирован на развитии core - функциональности. Все остальные кейсы закрываются через интеграции.
3 - Продукт продается снизу - вверх (от сотрудников к руководству). Для этого много внимания уделяется внешнему виду интерфейса, поддержке модных устройств (Apple Watch, iPad)
4 - Самый яркий пример на российском рынке - amoCRM.
5 - Михаил Токовинин (основатель АМО) на публичных мероприятиях даже в одежде и манере проведения презентаций продукта придерживается стилистики лидеров Apple.
6 - Судя по финансовым показателям АМО - это одна из самых удачных стратегией. Платежеспособная аудитория Эппл сходу ловит похожие паттерны, узнает язык и начинает доверять продукту.
Как CRM вендоры выбирают стратегию продукта: подражание Майкрософт
1 - Напилить кучу функциональности, от конструктора сайтов до управления проектами
2 - Из за выпуска огромного количества фич, на каждую в отдельности отводится очень мало времени.
3 - В результате, ничего толком не работает, а то, что работает - неудобно использовать.
4 - Обычно, у такой компании есть какой то продукт - флагман, за счёт которого и финансируются все эти эксперименты.
5 - Ярчайший представитель этой стратегии в мире CRM - это Битрикс24.
6 - Забавно, но Сергей Рыжиков (лидер компании 1С-Битрикс) даже внешне отдаленно напоминает Стива Балмера :)
1 - Напилить кучу функциональности, от конструктора сайтов до управления проектами
2 - Из за выпуска огромного количества фич, на каждую в отдельности отводится очень мало времени.
3 - В результате, ничего толком не работает, а то, что работает - неудобно использовать.
4 - Обычно, у такой компании есть какой то продукт - флагман, за счёт которого и финансируются все эти эксперименты.
5 - Ярчайший представитель этой стратегии в мире CRM - это Битрикс24.
6 - Забавно, но Сергей Рыжиков (лидер компании 1С-Битрикс) даже внешне отдаленно напоминает Стива Балмера :)
Про воронку продаж (в продолжение предыдущего поста)
1 - В реальности, воронка редко выглядит как воронка 🤷♂️. Могут быть сильно раздуты этапы по середине (зависшие сделки, бочкообразная воронка), может сильно выделяться первый этап (большая доле нерелевантных обращений)
2 - Воронку продаж строят по количеству (сколько перешло на след этап), сумме и а процентном отношении (конверсия). Все эти показатели нужны по каждому этапу.
3 - Если воронку обрезать по центральной оси и использовать только половину - то мы ничего не теряем, а на экране получаем в два раза больше пространства (см. рисунок выше).
4 - Искушение, которое подстерегает проектировщика на этом пути - большое количество свободного места справа 🙂 Например, в amoCRM не устояли и запихнули туда инфу по средней длительности сделок на этапе.
5 - Битрикс идёт своим путем и у них воронка по умолчанию развернута горизонтально (каждый этап - это столбик) 🤯
6 - Самое сложное тут - правильно спроектировать фильтры, потому что руководители отделов продаж анализируют воронку по когортам (а-ля "выиграно сделок по заявкам прошлого месяца"), а маркетологи - в разрезе рекламных компаний ("сколько заработали с лендинга X")
#ux #паттерн #чутьчутьui
1 - В реальности, воронка редко выглядит как воронка 🤷♂️. Могут быть сильно раздуты этапы по середине (зависшие сделки, бочкообразная воронка), может сильно выделяться первый этап (большая доле нерелевантных обращений)
2 - Воронку продаж строят по количеству (сколько перешло на след этап), сумме и а процентном отношении (конверсия). Все эти показатели нужны по каждому этапу.
3 - Если воронку обрезать по центральной оси и использовать только половину - то мы ничего не теряем, а на экране получаем в два раза больше пространства (см. рисунок выше).
4 - Искушение, которое подстерегает проектировщика на этом пути - большое количество свободного места справа 🙂 Например, в amoCRM не устояли и запихнули туда инфу по средней длительности сделок на этапе.
5 - Битрикс идёт своим путем и у них воронка по умолчанию развернута горизонтально (каждый этап - это столбик) 🤯
6 - Самое сложное тут - правильно спроектировать фильтры, потому что руководители отделов продаж анализируют воронку по когортам (а-ля "выиграно сделок по заявкам прошлого месяца"), а маркетологи - в разрезе рекламных компаний ("сколько заработали с лендинга X")
#ux #паттерн #чутьчутьui
Как CRM вендоры выбирают стратегию продукта: CRM - платформы
1 - Специфика CRM такова, что эта система должна постоянно изменяться вслед за бизнесом. Цели малого бизнеса типичны и под них можно предложить готовое решение. А вот крупный и средний бизнес может идти кардинально разными путями + на это накладывается исторический контекст + привычки топ - менеджмента - все это делает создание готовой CRM для крупного бизнеса утопией.
2 - Поэтому, все вендоры кто целится в средний и крупный бизнес не делают готовые решения, а выпускают специализированную платформу с базовым набором объектов.
3 - Лучше всего пока получается у Salesforce -три слоя архитектуры, свой язык программирования, полностью кастомизируемый интерфейс. Видимо, не зря компания стоит 250 млрд долларов 😎.
4 - Успех Salesforce на территории СНГ пробует повторить компания Terrasoft со своей платформой Creatio (ранее BPM Online). Компания запустилась в 2002 - на год позже, чем Salesforce, но отстаёт кардинально по всем фронтам - от технологических ограничений до серьезных проблем в UX.
5 - По доходности Creatio официальных данных нет, но если сравнить по числу сотрудников (SF - 50000 человек, Terasoft - 600), то разница поразительная... Вообще, моя субъективная оценка: годовой оборот Terrasoft не превышает 6 - 7 млрд ₽. И это в принципе очень - очень хорошо для команды в 600 человек.
6 - Кстати, в 2021 Terrasoft получила 68 млн $ инвестиций, а пару лет назад удачно провела ребрендинг своей платформы. Будем держать кулачки и надеятся, что это поможет компании победить технический долг.
7 - Если Terrasoft не показывает рост, но довольно стабильная и живая компания, то 1C полностью провалились со своей конфигурацией 1C CRM. С одной стороны, компания не довела свой софт до готового коробочного решения, а с другой - не обеспечила открытость платформы (например, есть закрытые участки кода, есть уже напиленные готовые модули, которые невозможно отключить). И это при том, что 1С - без альтернатив лучшая платформа для разработки бизнес приложений 🤦
8 - В аутсайдеры постепенно перемещается Microsoft Dynamics CRM - тяжёлое, неповоротливое решение стоимостью в космический корабль. В РФ дайнемикс по непонятным мне причинам очень популярен у крупных девелоперов недвижимости.
#стратегия #крупныйбизнес
1 - Специфика CRM такова, что эта система должна постоянно изменяться вслед за бизнесом. Цели малого бизнеса типичны и под них можно предложить готовое решение. А вот крупный и средний бизнес может идти кардинально разными путями + на это накладывается исторический контекст + привычки топ - менеджмента - все это делает создание готовой CRM для крупного бизнеса утопией.
2 - Поэтому, все вендоры кто целится в средний и крупный бизнес не делают готовые решения, а выпускают специализированную платформу с базовым набором объектов.
3 - Лучше всего пока получается у Salesforce -три слоя архитектуры, свой язык программирования, полностью кастомизируемый интерфейс. Видимо, не зря компания стоит 250 млрд долларов 😎.
4 - Успех Salesforce на территории СНГ пробует повторить компания Terrasoft со своей платформой Creatio (ранее BPM Online). Компания запустилась в 2002 - на год позже, чем Salesforce, но отстаёт кардинально по всем фронтам - от технологических ограничений до серьезных проблем в UX.
5 - По доходности Creatio официальных данных нет, но если сравнить по числу сотрудников (SF - 50000 человек, Terasoft - 600), то разница поразительная... Вообще, моя субъективная оценка: годовой оборот Terrasoft не превышает 6 - 7 млрд ₽. И это в принципе очень - очень хорошо для команды в 600 человек.
6 - Кстати, в 2021 Terrasoft получила 68 млн $ инвестиций, а пару лет назад удачно провела ребрендинг своей платформы. Будем держать кулачки и надеятся, что это поможет компании победить технический долг.
7 - Если Terrasoft не показывает рост, но довольно стабильная и живая компания, то 1C полностью провалились со своей конфигурацией 1C CRM. С одной стороны, компания не довела свой софт до готового коробочного решения, а с другой - не обеспечила открытость платформы (например, есть закрытые участки кода, есть уже напиленные готовые модули, которые невозможно отключить). И это при том, что 1С - без альтернатив лучшая платформа для разработки бизнес приложений 🤦
8 - В аутсайдеры постепенно перемещается Microsoft Dynamics CRM - тяжёлое, неповоротливое решение стоимостью в космический корабль. В РФ дайнемикс по непонятным мне причинам очень популярен у крупных девелоперов недвижимости.
#стратегия #крупныйбизнес
Тренды рынка. Экосистемные CRM
Года три назад стал заметен тренд на встраивание CRM в экосистемы крупных бизнесов. Сейчас, можно подвести промежуточные итоги: получается у всех не очень хорошо.
1 - Тинькофф разработал интересную концепцию CRM (на основе задач), с приятным дизайном и почти полным отсутствием рабочих кейсов использования 😔. Закономерно получил менее 1000 пользователей за три года. https://www.tinkoff.ru/business/crm/
2 - CRM24 от Сбербанка тоже ориентируется на кейс ведения задач и даже имеет платный тариф. В отличие от Тинькофф, Сбер считает что малый бизнес сможет работать с CRM без мобильного приложения… https://www.sberbank.ru/ru/s_m_business/nbs/crm
3 - МТС немного схитрили и не стали использовать слово CRM - у них это «простой планировщик задач и проектов» https://tb.mts.ru/workzen . При этом доступны всего две платных услуги - и обе про загрузку лидов (из Тильда и магазинов VK) 😎
4 - Билайн запустил бесплатную CRM систему для своих клиентов, основное ценностное предложение - не надо платить за интеграцию с телефонией, все звонки уже там https://crm.beeline.ru/
5 - Мы в Манго не отстаем от трендов и достраиваем экосистему вокруг виртуальной АТС с помощью простой CRM для клиентов, продающих на телефоне https://www.mango-office.ru/products/sdelki/ И единственные из всего списка, кто берет за это деньги 😌
6 - Непонятно, на что рассчитывал МТС, делая интеграцию с Тильдой платной - ведь у Тильда есть своя встроенная бесплатная CRM https://tilda.cc/ru/lp/crm/. Причем довольно удачная - жестко заточено на сбор заявок с сайта, что собственно и нужно целевой аудитории Тильда.
7 - Яндекс пробует прокачать рекламные каналы с помощью встраивания CRM в свою рекламный кабинет - в их системе первый шаг - это настройка рекламной компании в Яндекс.Директ 😉. Ориентируются в основном на бизнес, который работает через запись клиента на прием\встречу (автосервис, салон красоты и тд). https://yandex.ru/business/site/price
8 - На фоне скромных успехов участников выше, кажется разумным решение Мегафон - они просто предлагают своим клиентам amoCRM с бонусом в три бесплатных месяца использования https://moscow.megafon.ru/corporate/special/amocrm. Посмотрим, сколько смогут продержаться на этой разумной волне )
9 - Из большой телеком четверки остался только Ростелеком. Но они пока заняты внутренней автоматизацией - в прошлом году за 430 млн руб. купили пермскую компанию - разработчика CRM, основным клиентом которой и был собственно - Ростелеком https://www.cnews.ru/news/top/2020-10-14_rostelekom_kupil_sobstvennogo
Года три назад стал заметен тренд на встраивание CRM в экосистемы крупных бизнесов. Сейчас, можно подвести промежуточные итоги: получается у всех не очень хорошо.
1 - Тинькофф разработал интересную концепцию CRM (на основе задач), с приятным дизайном и почти полным отсутствием рабочих кейсов использования 😔. Закономерно получил менее 1000 пользователей за три года. https://www.tinkoff.ru/business/crm/
2 - CRM24 от Сбербанка тоже ориентируется на кейс ведения задач и даже имеет платный тариф. В отличие от Тинькофф, Сбер считает что малый бизнес сможет работать с CRM без мобильного приложения… https://www.sberbank.ru/ru/s_m_business/nbs/crm
3 - МТС немного схитрили и не стали использовать слово CRM - у них это «простой планировщик задач и проектов» https://tb.mts.ru/workzen . При этом доступны всего две платных услуги - и обе про загрузку лидов (из Тильда и магазинов VK) 😎
4 - Билайн запустил бесплатную CRM систему для своих клиентов, основное ценностное предложение - не надо платить за интеграцию с телефонией, все звонки уже там https://crm.beeline.ru/
5 - Мы в Манго не отстаем от трендов и достраиваем экосистему вокруг виртуальной АТС с помощью простой CRM для клиентов, продающих на телефоне https://www.mango-office.ru/products/sdelki/ И единственные из всего списка, кто берет за это деньги 😌
6 - Непонятно, на что рассчитывал МТС, делая интеграцию с Тильдой платной - ведь у Тильда есть своя встроенная бесплатная CRM https://tilda.cc/ru/lp/crm/. Причем довольно удачная - жестко заточено на сбор заявок с сайта, что собственно и нужно целевой аудитории Тильда.
7 - Яндекс пробует прокачать рекламные каналы с помощью встраивания CRM в свою рекламный кабинет - в их системе первый шаг - это настройка рекламной компании в Яндекс.Директ 😉. Ориентируются в основном на бизнес, который работает через запись клиента на прием\встречу (автосервис, салон красоты и тд). https://yandex.ru/business/site/price
8 - На фоне скромных успехов участников выше, кажется разумным решение Мегафон - они просто предлагают своим клиентам amoCRM с бонусом в три бесплатных месяца использования https://moscow.megafon.ru/corporate/special/amocrm. Посмотрим, сколько смогут продержаться на этой разумной волне )
9 - Из большой телеком четверки остался только Ростелеком. Но они пока заняты внутренней автоматизацией - в прошлом году за 430 млн руб. купили пермскую компанию - разработчика CRM, основным клиентом которой и был собственно - Ростелеком https://www.cnews.ru/news/top/2020-10-14_rostelekom_kupil_sobstvennogo
Почему ни у кого не получается ... (встроить CRM в свою экосистему)?
1 - Существует мнение, что все вендоры дураки, все делают неправильно и не понимают, что такое экосистема (достаточно почитать комменты под любой статьей, где упоминаег термин экосистемы - там такие холивары 🤦).
2 - У меня в этом плане чисто прагматичный подход, экосистема - название одной из стратегий развития продуктовой линейки. Смотришь, где границы твоих продуктов и добавляет тот шажок (продукт), который делает значительная часть пользователей. Причем, нужно взять из этих возможных шагов, тот который доставляет трудности (большие транзакционные издержки).
3 - И я не очень понимаю, когда настраивают интеграцию с внешним продуктом и говорят, что мы создаем экосистему - это наоборот получается с точки зрения продуктовой стратегии вы решили строить платформу (предоставляя свои ресурсы внешним подрядчикам).
4 - В телекоме CRM - это "надстройка над звонками" - у нас уже есть все записи ваших звонков, все настройки маршрутизации, а в случае с колл тренингом - ещё и результаты ваших рекламных компаний. Все, что остаётся сделать - это сгруппировать коммуникации по "темам" (сделкам) и показать вам в удобном для анализа и манипуляций виде.
5 - Ещё момент, надо договориться, что считать за "успешное встраивание в экосистему". Для меня это - когда клиент меньше страдает от использования внутреннего продукта, чем от внешнего )
6 - Если в метриках, то наверное успехом можно считать уровень проникновения больше 20 % (от общей клиентской базы). И вот вроде идея хорошая, но пользователи что то не разделяют - у нас в Манго проникновение CRM на уровне нескольких процентов 😔. Разбираемся )
7 - С другой стороны, вендоры CRM тоже не спят и расширяют границы своих продуктов: amoCRM делает акцент на функциях сбора лидов (купили callbackhunter ещё в 2016) и текстовых каналах, а Битрикс24 активно развивает собственную телефонию и модуль "контакт-центр".
8 - Из спорных примеров, выгоды которых я пока не понимаю - это попытки запилить CRM внутри банковской экосистемы )
#стратегия #метрики
1 - Существует мнение, что все вендоры дураки, все делают неправильно и не понимают, что такое экосистема (достаточно почитать комменты под любой статьей, где упоминаег термин экосистемы - там такие холивары 🤦).
2 - У меня в этом плане чисто прагматичный подход, экосистема - название одной из стратегий развития продуктовой линейки. Смотришь, где границы твоих продуктов и добавляет тот шажок (продукт), который делает значительная часть пользователей. Причем, нужно взять из этих возможных шагов, тот который доставляет трудности (большие транзакционные издержки).
3 - И я не очень понимаю, когда настраивают интеграцию с внешним продуктом и говорят, что мы создаем экосистему - это наоборот получается с точки зрения продуктовой стратегии вы решили строить платформу (предоставляя свои ресурсы внешним подрядчикам).
4 - В телекоме CRM - это "надстройка над звонками" - у нас уже есть все записи ваших звонков, все настройки маршрутизации, а в случае с колл тренингом - ещё и результаты ваших рекламных компаний. Все, что остаётся сделать - это сгруппировать коммуникации по "темам" (сделкам) и показать вам в удобном для анализа и манипуляций виде.
5 - Ещё момент, надо договориться, что считать за "успешное встраивание в экосистему". Для меня это - когда клиент меньше страдает от использования внутреннего продукта, чем от внешнего )
6 - Если в метриках, то наверное успехом можно считать уровень проникновения больше 20 % (от общей клиентской базы). И вот вроде идея хорошая, но пользователи что то не разделяют - у нас в Манго проникновение CRM на уровне нескольких процентов 😔. Разбираемся )
7 - С другой стороны, вендоры CRM тоже не спят и расширяют границы своих продуктов: amoCRM делает акцент на функциях сбора лидов (купили callbackhunter ещё в 2016) и текстовых каналах, а Битрикс24 активно развивает собственную телефонию и модуль "контакт-центр".
8 - Из спорных примеров, выгоды которых я пока не понимаю - это попытки запилить CRM внутри банковской экосистемы )
#стратегия #метрики