Что вы думаете про стримы?

1 - В личку пришло много вопросов про некоторые маленькие экосистемные CRM, хочу попробовать сделать подробны разбор какой то одной (вероятно, Тинькофф CRM).

2 - Потом подумал, кто я такой, чтобы делать разбор да ещё и UX ) Поэтому просто покажу как я работаю с референсами, как мы анализируем позиционирование, маркетинг и ищем интересные фишки.

3 - Вопрос, это лучше сделать как стрим (те трансляция в режиме реального времени с чатиком) или записать видос и выложить на Ютуб?

#вопросдня

Сквозные сценарии. Вам с фильтром или без?

1 - Было неприятной неожиданностью, что проектирование блока фильтров и поиска - одна из самых сложных задач, с которой мы столкнулись на данный момент.

2 - Имеется ввиду фильтры и поиск например в разделе "Клиенты". Проблема в том, что нужно упаковать миллион сценариев достаточно компактно, понятно и с возможностью масштабировать на другие разделы.

3 - Пользователи явно не говорят, что они ожидают и требуется существенно более глубокое погружение, чем в других задачах. В результате, все процессы сбора обратной связи и исследований проскальзывают (не получается делегировать).

4 - Кое-что конечно выяснить удается - когда в явном виде не хватает какого то простого фильтра. Но в стройную систему они не выстраиваются.

5 - Затем, из-за высокой сложности интерфейса задача ещё надолго зависает на этапе проектирования у дизайнера. У вас миллион поводов чтобы посраться )

6 - Что можно сделать? Нагло скопир... кхм ... творчески переосмыслить решение которое подаётся как лучшее на рынке. Способ дорогой и долгий.

7 - Сразу почти начинает вылазить куча нюансов. Мгновенно понимаешь, сколько моментов "у них" просто "исторические сложилось". А ты все это затащил к себе 🤦 Не могли что ли сразу хорошо сделать, ох уж эти ленивые конкуренты )

8 - Ещё, в таких задачах важна техническая архитектура. По хорошему, надо привлекать тимлида/архитектора для проработки не функциональных требований. В аджайл командах это произойдет естественным образом, а вот если у вас ватерфолл - есть неиллюзорные шансы наступить на здоровенные такие грабли...

#паттерн #ux

О проектирования поиска (почти чек-лист)

1 - Строка поиска может быть глобальной (Мегаплан)  или своя в каждом разделе (АМО). В первом варианте - строка поиска видна всегда и ищет по всем разделам.  Во втором - поиск работает в текущем активном разделе (но UI паттерн сквозной). 

2 - В какой то момент на экране вдруг может оказаться две строки поиска - глобальный и по разделу. На подумать - а нужен ли вообще глобальный поиск по всем разделам, если у нас четко структурированный продукт 🧐? В АМО его в итоге сделали, но запихнули на раздел «рабочий стол». У нас глобального поиска пока нет вообще. 

3 - Если все таки делаем глобальный поиск - нужно определить список ключевых сущностей и группировать результаты по ним. Договориться, что показываем выше - более релевантные результаты или более частотные сущности. Для CRM список ключевых сущностей обычно соответствует списку разделов в главном меню.

4 - Для поисковой строки внутри раздела - сложность в том, чтобы разделить поиск по всем текстовым полям и наиболее частотным. Например, поиск по наименованию клиента лучше вынести в отдельный фильтр, чтобы находить только клиентов - этим пользуется ежедневно и дополнительные результаты в поиске будут только раздражать. 

5 - Поиск может работать по точному совпадению, началу строки или вхождению подстроки. Важно внятно показать это пользователю. В раздумьях, как это сделать - просто подсказка типа «введите запрос в кавычках» работает плохо (не понимают, в 90% случаев).

6 - По стоимости у нас получилось, что поиск + фильтры стоят как три хороших интеграции или весь блок работы с задачами. С другой стороны, если не дать пользователю найти всееееее, что он ввел - то просто не будут пользоваться.

7 - Помимо поиска, про проектирование фильтров инфы уже хватает на отдельный пост (причешу и опубликую на этой неделе). Но второй этап навряд ли будет стоить дешевле - поэтому хочется найти или собрать что то вроде исследования на тему "сложные фильтры в B2B продуктах и их метрики». Буду благодарен за ссылки по теме.

#паттерн #ux #поиск #фильтры

Подробно про фильтры в CRM

1 - В отсутствие доступа к любому сегменту, только 10% пользователей регулярно обновляют список клиентов. Основной кейс будет одноразовое использование - залили, прозвонили, забыли. А это как бы намекает нам, что весь функционал, расположенный дальше по CJM летит в урну и шансов пригодиться не имеет. Так мы LTV не повысим.

2 - Самое простое было добавить фильтры по всем предопределенным полям - заранее известны все типы и состав полей. Этим пунктом закрываем потребности 80% пользователей сразу. Тут ключевой тезис "100% доступ ко всей введенной информации» - если менеджер будет опасаться, что не найдет каких нибудь клиентов - вся инфа так и останется лежат в его любимой эксельке .

3 - Дальше сложнее - нужно грамотно раскидать возможность обратиться к фильтрам таким образом, чтобы это было удобнее чем в Excel:
• Поделить список полей на базовые и расширенные
• Из базовых выделить быстрые (пользуются каждый день) 
• Быстрые - вынести на самое видное место, расширенные - спрятать под кнопку «еще» или типа того. 

4 - Если пользователь стоит на 108 строке какого то списка и видит там ООО Ромашка - то эта должна быть прям сильная боль, чтобы он пошел в меню фильтрации и ввел ее там. Чтобы увеличить частоту использования - встраиваем пункт «фильтровать по..» в контекстное меню правого клика мышки - получаются контекстные фильтры. 

5 - Даже если у нас отраслевая CRM  и четко сфокусирована на одну целевую аудиторию - рано или поздно будет необходимо дать возможности кастомизации - создавать пользовательские поля разных типов.  А значит должны появиться фильтры по пользовательским полям.

6 - Вообще, большое количество ПП обычно формируется отраслевыми сценариями (поиск по кличке собаки в ветеринарной клинике и тп) - и такие отраслевые клиенты захотят свои поля видеть в базовых (вверху списка) или в быстрых (всегда на виду). 

7 - Вывод из предыдущего пункта - возможность менять порядок фильтров нужен только если у нас есть широкие возможности кастомизации с помощью пользовательских полей И целевая аудитория в виде отраслевых сегментов нашей клиентской базы.

8 - Когда пройден квест с переводом менеджеров из Excel в нашу CRM, можно попытаться заманить к себе руководителей и маркетологов. Для этого нам нужно поддержать их сценарии работы - которые часто сквозные и  начинаются и заканчиваются не только за пределами фильтруемого раздела, но и вообще за пределами нашего продукта.

9 - На уровне фильтров, это означает, что нам нужна возможность строить сегменты по связанным сущностям (наличию просроченных задач у клиента, например). Тут мы можем встрять на вопросы производительности, если этот вопрос не был прокачен на уровне БД. 

10 - И с точки зрения UX - тоже не простая задача, потому что может прийти руководитель продаж и сказать, что хочет отбирать что нибудь типа Клиент -> Контактное лицо -> Дата рождения (два уровня вложенности). Хорошо решен этот вопрос та-дам -  в 1С - через точку можно обратиться к любому реквизиту объекта. 

11 - Самый базовый паттерн выхода за пределы нашего продукта (в контексте фильтров) - передать отфильтрованный сегмент (клиентов, сделок и тд - в зависимости от проектируемого раздела) куда то еще. Те нам надо дать название набору фильтров и сохранить этот набор - вырисовывается механизм сохраняемых фильтров (см. например в Jira - там классно сделано).

12 - В продолжение фильтров по связанным сущностям, Если мы убедим ЦА руководителей перейти с Excel в нашу систему - тогда есть надежда, что различные регулярные выборки (ежемесячные, еженедельные) будут заведены как сохраняемые фильтры, которые мы предусмотрели в предыдущем пункте.

13 - Рядовых пользователей заставить что то там сохранять и настраивать - бесполезная трата сил. Можно попробовать завести предопределенные сегменты - тогда есть шанс, что будут пользоваться.  Хотя мне кажется - это бесполезно. Я работаю с тем же канбаном и списком задач в jira ежедневно и никогда у меня не возникало мысли настроить себе сохраняемый фильтр.

14 - Руководителей можно разбить еще на две группы - руководители групп, старшие менеджеры и руководители отделов, биг боссы. И вот на уровне ежедневной рутины старших менеджеров подумать, а что дальше они будут делать с отфильтрованным сегментом? В продажах это обычно операции типа - поставить задачу, создать сделку, передать клиентов. У нас это называется механизм массовых действий (неразрывно связан с набором фильтров) 

15 - А что делать с биг боссами? 🧐 Их в наших приземленных фильтрах обычно интересует маааленькая циферка в самом низу - общее число элементов в выборке.  И если эта цифра ему нужна более менее регулярно - то мы можем передать ее на его любимый дашборд (не забыть про автоматическое обновление данных) или пауер биай, который он открывает на айпаде пока стоит в пробке. 


И вот это все - только ради того, чтобы люди реже пользовались Excel 🙈

#фильтры #ux

Стоит ли использовать оранжевый как основной цвет акцентов (ссылки, кнопки, табы) в интерфейсе?

Пока мы заканчиваем проводить исследования и готовится очередная серия публикаций, делюсь интересной находкой - статья Юлии Антиповой про то, как Райффайзенбанк делал себе новую CRM - часть 1, часть 2 . 

Статья хорошая, но почему то незаслуженно была обделена вниманием. Некоторые цитаты прям до слез:

Пришёл черёд разработки <...>. Макеты правили на лету. Понемногу становилось ясно, почему старая система была именно такой. 

Пользователи плачут, колются и продолжают есть кактус. Разработчики болезненно реагируют на любое замечание в сторону системы — всё сделано по заданию бизнеса. Бизнес нервно хихикает.
 
PS Комментаторы на vc такие комментаторы. С пылом-жаром требовали вторую часть со скринами, Юлия ее опубликовала ии… там ноль комментариев ) 🤦🏼‍♂️

#ux #кейсы

Корреляция или зависимость?

1 - Это график роста аудитории блока задач. И если ему верить - то нужно откатить весь новый функционал (вторая синяя плашка, декабрь 2020 г), тк после него активность аудитории начала резко падать.

2 - А все силы, видимо, бросить на развитие массовых действий, после выпуска которых в августе начался такой крутой динамичный рост. Но есть нюансы.

3 - Откатывать новый функционал не хотелось, поэтому поискал, нашел у нас один параметр, характерный именно для массовой постановки задач (у нас там зашита длительность = 10 мин) - и таких задач пользователи поставили менее 15% 

4 - Далее, с помощью такого же подхода, получилось оцифровать все новые функции (которые вторая плашка) и получилось, что их вклад - около 40%. Уфф, ок оставляем. 

5 - А за счет чего тогда выросли в 2.5 раза? Было бы интересно узнать… ) . Предварительно, думаю сказалась сезонность и сам факт того, что мы активно проводили исследования - опрашивали клиентов, как они используют задачи.

О роли задач в CRM

1 - Таск менеджмент вообще и проектирование задач в CRM в частности -  настолько занудная тема, что я уже неделю не знаю как написать про это так, чтобы было интересно 🤯. С другой стороны, вопрос важный. Наверное )

2 - В CRM задачи важны, тк являются инструментом планирования коммуникаций: сделал звонок -> запланировал встречу или отправил КП - > запланировал звонок. Ну и т.д. Те это инструмент ежедневной работы - и если он не используется, то это плохой сигнал.

3 - Но никому не нужен таск - менеджер (кроме гиков). Люди ленивы и не хотят себя нагрузить дополнительной работой по планированию задач, а наоборот - хотели бы себя разгрузить. Поэтому важна функция «поставить задачу другому сотруднику» ) 

4 - Три кита успешного проектирования задач: автоматическая постановка по триггеру (событию), автоматическая регулярная постановка и массовое создание задач. Если есть эти штуки, задачки будут ставить. 

5 - Чтобы задачки закрывали - менеджеров нужно избавить от необходимости принимать решения (те показать задачи именно в том порядке, как их нужно делать) и от возможности прокрастинировать задачи (пропускать, откладывать, переносить дедлайн)

6 -  Задачки не живут изолировано. В случае с CRM особенно важны две связи - с прикладными объектами (сделками, клиентами, обращениями клиентов) и календарем. Не будут менеджеры работая со сделкой идти в какой то другой интерфейс и ставить себе или другому менеджеру таску. 

7 - А в календаре у многих менеджеров вся жизнь - не будет календаря, отток по воронке активации после тестирования будет очень большой. Плюс там много отраслевых кейсов, есть даже CRM целиком построенные вокруг календаря - например, Yclients.

8 - Думаю, по настоящему полезны задачи станут, если получится их максимально встроить в коммуникации - создание из переписки в чате например. 

#ux #задачи

Тинькофф спустя три года решили закрыть свою мини CRM. Но убить продукт полностью рука видимо не поднялась - в полном письме пишут, что отключают раздел клиенты, задачи и проекты и полностью фокусируются на сборе лидов (те будет один раздел - заявки).

#новости

Пятница! Пора расслабить мозги! Самый прикольный стёб на тему CRM, что я видел (вышел давненько, но до сих пор актуально) https://tachca.pachca.com/

Компания Т1 Консалтинг тут необычную активность хочет провести - хакатон по CRM решениям 🤔. С учётом лимита по времени, я бы в качестве идей брал какой то интеграционный коннектор, потому что за два дня запилить mvp полноценной фичи довольно сложно #события https://crmhack.ru/

Недавно спорили с девушкой как выглядит современное искусство и имеет ли оно значение. Я доказывал, что висящее в музеях и картинных галереях - мертво и не стоит ничего )

Настоящее искусство 21 века - онлайн. Миллиарды людей проводят в приложениях кучу времени, это значимая часть их жизни, поэтому арт УЖЕ пришел  в B2C сервисы и по идее тренд постепенно должен докатиться в скучный битубишный софт. Вот этот скрин из деливери, почему он не достоин стоить 10 000$ и висеть в картинной галерее? ))

И в этом плане роль UX возрастает, можно реально заниматься творчеством «внутри» своей работы и не завидовать всяким членам Академии художеств. Пора уже туда наконец начать принимать UX дизайнеров)

PS Даа, блин, не писал полгода. Был занят - читал статьи о прокрастинации ) Плюс смена работы. В ближайших планах - тренды CRM для HoReCa, специфика работы маркетплейсов + немного про роботов.

А вам не кажется, что онлайн - школы совсем уже берегов не видят, обещая золотые горы в своей рекламе?

Написал статью, как российские бухгалтера «входили в айти», когда это еще не было мейнстримом и как этим способом можно воспользоваться сейчас.

Там в принципе пошаговый гайд, писал в том числе для себя - чтобы отвечать на подобные вопросы одной ссылкой 😎

#карьера #продактменеджмент

https://vc.ru/hr/461009-kak-stat-prodakt-menedzherom-esli-ty-santehnik