⚙️ Технологии, которые работают на безопасность и результат
Год назад на мозговом штурме мы задали себе вопрос: «Как сделать технологии источником результата здесь и сейчас?»
Внедряя ИИ и новые сервисы, мы поставили цель решать операционные задачи быстрее и эффективнее.
📍И вот что уже приносит реальную пользу для наших партнеров:
• Транскрибация звонков в личном кабинете
Любой разговор с клиентом автоматически переводится в текст. Не нужно переслушивать записи в поисках инсайтов — анализ диалогов доступен в удобном текстовом формате.
• Защищенный периметр данных
В отличие от публичных сервисов, наша модель ИИ работает внутри закрытого контура. Компании могут не беспокоиться о текучести данных и фокусироваться на ключевых задачах.
• Автоматическая расшифровка встреч
Встроили функцию в сервис видеоконференций. Теперь каждая встреча превращается в текст. Это ускоряет передачу технических заданий и помогает строить клиентский сервис на основе фактических данных.
📈 Куда движемся дальше?
Усиливаем мощности и готовим к запуску ИИ-суфлёра для операторов. Инструмент в реальном времени будет подсказывать сотрудникам нужные слова, сценарии и аргументы. Результат — точечные решения и повышение лояльности клиентов.
Мы строим среду, где технологии умножают возможности команды, освобождая время для главного — сильных решений и достижения измеримого результата.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Год назад на мозговом штурме мы задали себе вопрос: «Как сделать технологии источником результата здесь и сейчас?»
Внедряя ИИ и новые сервисы, мы поставили цель решать операционные задачи быстрее и эффективнее.
📍И вот что уже приносит реальную пользу для наших партнеров:
• Транскрибация звонков в личном кабинете
Любой разговор с клиентом автоматически переводится в текст. Не нужно переслушивать записи в поисках инсайтов — анализ диалогов доступен в удобном текстовом формате.
• Защищенный периметр данных
В отличие от публичных сервисов, наша модель ИИ работает внутри закрытого контура. Компании могут не беспокоиться о текучести данных и фокусироваться на ключевых задачах.
• Автоматическая расшифровка встреч
Встроили функцию в сервис видеоконференций. Теперь каждая встреча превращается в текст. Это ускоряет передачу технических заданий и помогает строить клиентский сервис на основе фактических данных.
📈 Куда движемся дальше?
Усиливаем мощности и готовим к запуску ИИ-суфлёра для операторов. Инструмент в реальном времени будет подсказывать сотрудникам нужные слова, сценарии и аргументы. Результат — точечные решения и повышение лояльности клиентов.
Мы строим среду, где технологии умножают возможности команды, освобождая время для главного — сильных решений и достижения измеримого результата.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
👍4🔥3❤2
💡Как исследование лояльности клиентов становится активом компании?
Индекс лояльности клиентов (NPS) позволяет измерить, готовы ли клиенты рекомендовать компанию, и увидеть точки роста не только в качестве обслуживания, но и в самом продукте или услуге.
Однако ценность исследования лояльности раскрывается только при правильной методологии.
К нам обратился партнёр с задачей провести обзвон для расчёта индекса лояльности по нескольким городам. Это могло бы стать стандартной задачей, но на старте отсутствовали два ключевых параметра: объём выборки и финальная версия сценария опроса.
❓Что мы решили предпринять?
Согласовали перечень вопросов для окончательной версии сценария, запрограммировали скрипт с гибкой маршрутизацией, обучили операторов и настроили отчётность в личном кабинете партнёра на нашей платформе. Подготовка заняла всего двое суток.
✅ В результате:
• Завершили обзвон за три рабочих дня.
• Были исключены лишние звонки за счёт автоматического ограничения квот по городам.
• Удалось сэкономить 30% бюджета партнёра без потери качества данных за счёт релевантной выборки звонков.
Опрос позволил получить информацию для улучшения внутренних бизнес-процессов партнёра и оценить предрасположенность клиентов к рекомендации товаров и услуг.
Лояльность клиентов становится активом компании, когда за ней стоит качественная аналитика для принятия решений.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Индекс лояльности клиентов (NPS) позволяет измерить, готовы ли клиенты рекомендовать компанию, и увидеть точки роста не только в качестве обслуживания, но и в самом продукте или услуге.
Однако ценность исследования лояльности раскрывается только при правильной методологии.
К нам обратился партнёр с задачей провести обзвон для расчёта индекса лояльности по нескольким городам. Это могло бы стать стандартной задачей, но на старте отсутствовали два ключевых параметра: объём выборки и финальная версия сценария опроса.
❓Что мы решили предпринять?
Согласовали перечень вопросов для окончательной версии сценария, запрограммировали скрипт с гибкой маршрутизацией, обучили операторов и настроили отчётность в личном кабинете партнёра на нашей платформе. Подготовка заняла всего двое суток.
• Завершили обзвон за три рабочих дня.
• Были исключены лишние звонки за счёт автоматического ограничения квот по городам.
• Удалось сэкономить 30% бюджета партнёра без потери качества данных за счёт релевантной выборки звонков.
Опрос позволил получить информацию для улучшения внутренних бизнес-процессов партнёра и оценить предрасположенность клиентов к рекомендации товаров и услуг.
Лояльность клиентов становится активом компании, когда за ней стоит качественная аналитика для принятия решений.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤3👍2👏2
🎯 Вебинар «Операторы, роботы, аналитика» уже доступен для подписчиков в MAX!
В начале марта мы провели вебинар по ИИ с коллегами из «Квинт», и он оказался настолько содержательным, что мы решили поделиться ссылкой на запись с нашими подписчиками.
Если вы пропустили прямой эфир или хотите посмотреть ключевые моменты, теперь это можно сделать в любой момент.
В записи вебинара вы узнаете:
• Почему автоматизация «ломает» эффективность продаж и где возникает сбой?
• Как речевая аналитика помогает находить слабые места в диалогах с клиентами?
• О безопасности данных при использовании ИИ — то, о чем редко говорят вслух.
🎁 Запись уже в MAX: «Астра Пейдж | клиентский сервис с экспертами»
Мы перешли в MAX, чтобы вы всегда могли получать полезные материалы по клиентскому сервису без технических ограничений.
Подписывайтесь, чтобы не потерять нас и получить доступ к закрытым материалам:
Присоединиться к каналу «Астра Пейдж» в MAX
ВК|Дзен|MAX|Сайт
В начале марта мы провели вебинар по ИИ с коллегами из «Квинт», и он оказался настолько содержательным, что мы решили поделиться ссылкой на запись с нашими подписчиками.
Если вы пропустили прямой эфир или хотите посмотреть ключевые моменты, теперь это можно сделать в любой момент.
В записи вебинара вы узнаете:
• Почему автоматизация «ломает» эффективность продаж и где возникает сбой?
• Как речевая аналитика помогает находить слабые места в диалогах с клиентами?
• О безопасности данных при использовании ИИ — то, о чем редко говорят вслух.
🎁 Запись уже в MAX: «Астра Пейдж | клиентский сервис с экспертами»
Мы перешли в MAX, чтобы вы всегда могли получать полезные материалы по клиентскому сервису без технических ограничений.
Подписывайтесь, чтобы не потерять нас и получить доступ к закрытым материалам:
Присоединиться к каналу «Астра Пейдж» в MAX
ВК|Дзен|MAX|Сайт
❤2👍1🔥1
Управлять компанией без аналитики невозможно. Только опираясь на данные, можно понять, что реально влияет на продажи и отношения с клиентами.
📍 В сервисе есть три метрики, которые помогут найти скрытые риски:
Индекс лояльности (NPS) = доля лояльных клиентов (%) — доля критиков (%)
Показывает готовность клиента рекомендовать компанию. Низкие показатели сигнализируют: даже при гладком процессе клиент видит меньше ценности. На основе обратной связи стоит искать критические точки в обслуживании, маркетинге, товаре или услуге.
Индекс удовлетворённости (CSAT) = количество положительных оценок / общее количество ответов
Оценка точек взаимодействия (чат, звонок в поддержку, диалог с консультантом в магазине). Метрика показывает «температуру» по каждому касанию. Если индекс падает на определённом этапе — именно здесь нужно искать проблемные процессы.
Показатель потребительских усилий (CES) = сумма всех оценок / количество ответов
Оценивает, насколько легко клиенту удалось решить свой вопрос. Недооценённая, но критически важная метрика, ведь чем меньше усилий приложил клиент, тем выше вероятность, что он останется с вами.
❗️Не ждите, пока клиенты уйдут к конкурентам. Измеряйте эти показатели сейчас, чтобы устранить барьеры до того, как они станут проблемой.
Узнать больше об исследованиях для разных сфер бизнеса
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥3❤2
💡Как эмоциональный интеллект сотрудников влияет на работу компании?
В эпоху ИИ и автоматизации клиенты всё чаще уходят от холодного сервиса. Многие продолжают оптимизировать только скрипты и ключевые показатели (KPI), игнорируя главное — эмоции.
Руководитель отдела обучения «Астра Пейдж» Андрей Мартьянов в выступлении на CCWF рассказал, как превратить эмпатию в измеримый актив:
• Как меняются удовлетворенность клиентов (CSI) и доля запросов, решенных с первого раза (FCR), после внедрения эмпатии в подбор и обучение сотрудников?
• Как игнорирование эмоций превращается в порочный круг и сколько компаний ему подвержено?
• Как преодолеть трудности при внедрении системы эмпатии в бизнес-процессы?
✅ Положительные эмоции в клиентском сервисе превращают лояльность из цели в неизбежный результат.
Инвестируйте в эмоциональный интеллект — и клиенты останутся с вами.
Смотреть выступление:
Сервис с душой: как эмпатия сотрудников cтановится конкурентным преимуществом
ВК|Дзен|MAX|Сайт
В эпоху ИИ и автоматизации клиенты всё чаще уходят от холодного сервиса. Многие продолжают оптимизировать только скрипты и ключевые показатели (KPI), игнорируя главное — эмоции.
Руководитель отдела обучения «Астра Пейдж» Андрей Мартьянов в выступлении на CCWF рассказал, как превратить эмпатию в измеримый актив:
• Как меняются удовлетворенность клиентов (CSI) и доля запросов, решенных с первого раза (FCR), после внедрения эмпатии в подбор и обучение сотрудников?
• Как игнорирование эмоций превращается в порочный круг и сколько компаний ему подвержено?
• Как преодолеть трудности при внедрении системы эмпатии в бизнес-процессы?
✅ Положительные эмоции в клиентском сервисе превращают лояльность из цели в неизбежный результат.
Инвестируйте в эмоциональный интеллект — и клиенты останутся с вами.
Смотреть выступление:
Сервис с душой: как эмпатия сотрудников cтановится конкурентным преимуществом
ВК|Дзен|MAX|Сайт
🔥4❤1👏1
💫 Как сделать клиентский сервис драйвером роста компании?
На бесплатном форуме ContactDays 2026 разберем, как превратить обслуживание клиентов в канал роста бизнеса.
Реальные кейсы «Астра Пейдж» и других лидеров рынка:
• Окупаемость ИИ — как внедрить речевую аналитику и автоматизацию, чтобы они приносили прибыль?
• Эффективность и штат — методы, которые позволяют расти без кратного увеличения числа операторов
• Как всего за 300 звонков проверить рынок и гипотезу продукта или услуги?
🕑 Дата и время: 23 апреля с 11:00 до 19:00 (МСК)
ContactDays 2026. Форум о контакт-центрах — технологиях, процессах и клиентском опыте
ВК|Дзен|MAX|Сайт
На бесплатном форуме ContactDays 2026 разберем, как превратить обслуживание клиентов в канал роста бизнеса.
Реальные кейсы «Астра Пейдж» и других лидеров рынка:
• Окупаемость ИИ — как внедрить речевую аналитику и автоматизацию, чтобы они приносили прибыль?
• Эффективность и штат — методы, которые позволяют расти без кратного увеличения числа операторов
• Как всего за 300 звонков проверить рынок и гипотезу продукта или услуги?
🕑 Дата и время: 23 апреля с 11:00 до 19:00 (МСК)
ContactDays 2026. Форум о контакт-центрах — технологиях, процессах и клиентском опыте
ВК|Дзен|MAX|Сайт
👍3🔥3❤2
📞 Клиентский сервис без компромиссов: три главных отличия партнёра от подрядчика
Многие компании, отдавая проекты на аутсорсинг, говорят, что хотят видеть «партнёра, а не исполнителя». Но как на практике отличить обычных подрядчиков от тех, кто действительно разделяет ответственность за результат?
🎯 Три ключевых маркера:
1. Подрядчик оперирует цифрами, партнёр — результатом.
Первый отчитается: «Обработали 1000 звонков». Второй скажет: «Сократили время реакции на 30% и повысили конверсию на 15%». Важен рост, а не объёмы.
2. Вендор делает задачу и уходит. Партнёр становится частью вашей экосистемы.
Если падает конверсия во время маркетинговых активностей, партнёр сам свяжется с отделом и предложит решение. Чтобы ваши усилия по продвижению не разбивались о неэффективные каналы, важно выстроить единую стратегию. Узнайте, как это сделать на практике.
3. Партнёр говорит правду.
Подрядчик согласится с любой идеей, даже если она не сработает. Партнёр скажет «нет» нерабочей гипотезе, объяснит последствия и предложит альтернативное решение.
❗️Выбирайте тех, для кого результат — личный вызов. Настоящий партнёр не отделяет себя от общего дела, ведь его рост неразрывно связан с вами.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Многие компании, отдавая проекты на аутсорсинг, говорят, что хотят видеть «партнёра, а не исполнителя». Но как на практике отличить обычных подрядчиков от тех, кто действительно разделяет ответственность за результат?
🎯 Три ключевых маркера:
1. Подрядчик оперирует цифрами, партнёр — результатом.
Первый отчитается: «Обработали 1000 звонков». Второй скажет: «Сократили время реакции на 30% и повысили конверсию на 15%». Важен рост, а не объёмы.
2. Вендор делает задачу и уходит. Партнёр становится частью вашей экосистемы.
Если падает конверсия во время маркетинговых активностей, партнёр сам свяжется с отделом и предложит решение. Чтобы ваши усилия по продвижению не разбивались о неэффективные каналы, важно выстроить единую стратегию. Узнайте, как это сделать на практике.
3. Партнёр говорит правду.
Подрядчик согласится с любой идеей, даже если она не сработает. Партнёр скажет «нет» нерабочей гипотезе, объяснит последствия и предложит альтернативное решение.
❗️Выбирайте тех, для кого результат — личный вызов. Настоящий партнёр не отделяет себя от общего дела, ведь его рост неразрывно связан с вами.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
🔥2👏2❤1
💡Омниканальность как основа лояльности клиентов
В 2026 году омниканальность становится необходимостью. Сегодня клиенты используют несколько каналов сразу: видят товар в соцсетях, читают характеристики на сайте, звонят на горячую линию, а покупают на маркетплейсе.
❓Что важно для бизнеса:
• Один негативный опыт — и клиент уходит к конкуренту. Выигрывают те компании, которые «запоминают» действия пользователя на всех этапах и глубоко понимают его запрос.
• Омниканальность открывает доступ в премиум-сегмент. Клиенты готовы платить больше за консультацию в удобном канале без повторения своего запроса (чат-бот, мессенджер, горячая линия). Бренды с бесшовным клиентским опытом снижают отток на 25–30% и получают высокую лояльность.
🎯 Правила построения омниканального сервиса:
• Если звонок оборвался, система должна помнить диалог. Так при переходе в чат сотрудник видит историю диалога, что повышает шанс решить вопрос с первого раза.
• Данные не должны лежать в отдельных базах. CRM, телефония, чаты, соцсети — всё в единой экосистеме. Когда информация не теряется между отделами, запрос решается значительно быстрее.
• При внедрении автоматизации нужно учитывать, чтобы у клиента была возможность переключиться на живого оператора, если ответа на вопрос было недостаточно.
📍Омниканальность — пазл, где каждая деталь на своём месте. Узнайте больше об инструментах бесшовного сервиса.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
В 2026 году омниканальность становится необходимостью. Сегодня клиенты используют несколько каналов сразу: видят товар в соцсетях, читают характеристики на сайте, звонят на горячую линию, а покупают на маркетплейсе.
❓Что важно для бизнеса:
• Один негативный опыт — и клиент уходит к конкуренту. Выигрывают те компании, которые «запоминают» действия пользователя на всех этапах и глубоко понимают его запрос.
• Омниканальность открывает доступ в премиум-сегмент. Клиенты готовы платить больше за консультацию в удобном канале без повторения своего запроса (чат-бот, мессенджер, горячая линия). Бренды с бесшовным клиентским опытом снижают отток на 25–30% и получают высокую лояльность.
🎯 Правила построения омниканального сервиса:
• Если звонок оборвался, система должна помнить диалог. Так при переходе в чат сотрудник видит историю диалога, что повышает шанс решить вопрос с первого раза.
• Данные не должны лежать в отдельных базах. CRM, телефония, чаты, соцсети — всё в единой экосистеме. Когда информация не теряется между отделами, запрос решается значительно быстрее.
• При внедрении автоматизации нужно учитывать, чтобы у клиента была возможность переключиться на живого оператора, если ответа на вопрос было недостаточно.
📍Омниканальность — пазл, где каждая деталь на своём месте. Узнайте больше об инструментах бесшовного сервиса.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
❤3🔥2👏2
📊 Как система управления персоналом (WFM) повышает эффективность компании?
Принято считать, что система управления персоналом (WFM) нужна только для учёта рабочего времени. Но на самом деле она меняет логику работы команд и повышает эффективность каждого отдела.
📍 3 результата, которые Астра WFM приносит компании:
• Убирает критические проблемы с учётом
Без системы руководители опираются на интуицию. С WFM они видят графики, статусы работы и опоздания в режиме реального времени. Таким образом, можно точно планировать количество сотрудников в периоды высокой нагрузки.
• Снимает операционную нагрузку с руководителей
Сотрудники сами создают запросы на дополнительные смены, отпуска и выходные. Руководители не тратят часы на согласования, а принимают решения исходя из реальной нагрузки. Операционных процессов меньше, лояльность команды растёт, а текучесть падает.
• Система передает информацию в бухгалтерию без ручного труда
Интеграция с 1С автоматически передаёт данные: переработки, ночные смены, больничные, отпуска. Количество ручных сверок сводится к нулю. Менеджерам не нужно работать на выходных перед отправкой отчёта.
✅ Пример: К нам обратился контакт-центр на 120 операторов. Мы внедрили систему Астра WFM и уже через 2 месяца получили следующий результат:
• Количество неэффективных переработок уменьшилось на 37%.
• Затраты на персонал стали меньше на 18%.
• Время на подготовку отчёта в 1С сократилось с 2 дней до 15 минут.
Время — один из самых ценных ресурсов. Автоматизируйте учёт и занимайтесь стратегией вместо операционной работы.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Принято считать, что система управления персоналом (WFM) нужна только для учёта рабочего времени. Но на самом деле она меняет логику работы команд и повышает эффективность каждого отдела.
📍 3 результата, которые Астра WFM приносит компании:
• Убирает критические проблемы с учётом
Без системы руководители опираются на интуицию. С WFM они видят графики, статусы работы и опоздания в режиме реального времени. Таким образом, можно точно планировать количество сотрудников в периоды высокой нагрузки.
• Снимает операционную нагрузку с руководителей
Сотрудники сами создают запросы на дополнительные смены, отпуска и выходные. Руководители не тратят часы на согласования, а принимают решения исходя из реальной нагрузки. Операционных процессов меньше, лояльность команды растёт, а текучесть падает.
• Система передает информацию в бухгалтерию без ручного труда
Интеграция с 1С автоматически передаёт данные: переработки, ночные смены, больничные, отпуска. Количество ручных сверок сводится к нулю. Менеджерам не нужно работать на выходных перед отправкой отчёта.
✅ Пример: К нам обратился контакт-центр на 120 операторов. Мы внедрили систему Астра WFM и уже через 2 месяца получили следующий результат:
• Количество неэффективных переработок уменьшилось на 37%.
• Затраты на персонал стали меньше на 18%.
• Время на подготовку отчёта в 1С сократилось с 2 дней до 15 минут.
Время — один из самых ценных ресурсов. Автоматизируйте учёт и занимайтесь стратегией вместо операционной работы.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
❤5👍2🔥2👏1
🎯 Уже через 3 дня. Contact Days — форум о технологиях, процессах и клиентском опыте.
В центре внимания — измеримая эффективность, автоматизация и реальный клиентский опыт. Не тренды, а то, что работает на практике уже сейчас.
В программе:
• Как интегрировать ИИ в управление персоналом контакт-центра так, чтобы напрямую влиять на прибыль? Кейс от «Астра Пейдж»
• Практический опыт мотивации сотрудников на основе их показателей
• Автоматизация: типичные ошибки в создании чат-ботов
Бесплатная регистрация по ссылке
ВК|Дзен|MAX|Сайт
В центре внимания — измеримая эффективность, автоматизация и реальный клиентский опыт. Не тренды, а то, что работает на практике уже сейчас.
В программе:
• Как интегрировать ИИ в управление персоналом контакт-центра так, чтобы напрямую влиять на прибыль? Кейс от «Астра Пейдж»
• Практический опыт мотивации сотрудников на основе их показателей
• Автоматизация: типичные ошибки в создании чат-ботов
Бесплатная регистрация по ссылке
ВК|Дзен|MAX|Сайт
❤4👍3🔥1
💡Как построить клиентский сервис, соблюдая баланс между ИИ и специалистами?
Автоматизация ускорила ответы на типовые вопросы, но потребность в живых специалистах не исчезла — они продолжают выполнять основную работу и подключаются в сложных ситуациях.
Задача компаний — выстроить переход между каналами так, чтобы клиент не терял время на решение своего вопроса.
❓ Что влияет на качество перехода:
• Сохранение истории. Оператор не должен просить повторить номер заказа, который клиент уже назвал в голосовом меню. Когда система передаёт контекст — решение приходит быстрее.
• Пункты в голосовом меню. Не все из них могут быть релевантны для клиента. Если запрос выходит за рамки сценария — стоит дать возможность переключиться на оператора.
• Эмоции. Восклицания, резкие паузы, повторы слов — всё это признаки напряжения. Система должна распознавать их и переключать на специалиста до того, как ситуация станет критической.
🎯 Принципы автоматизации сервиса:
• ИИ отвечает за скорость, оператор — за решение. Голосовое меню или бот выдаёт статус или инструкцию. Если вопрос нестандартный — правильнее передать диалог специалисту.
• Сокращение подготовки оператора. Система должна формировать краткую справку: суть вопроса, шаги клиента в меню, предыдущие обращения.
• Анализ точек отказа. Аудит мест, где клиенты чаще уходят от бота или просят оператора, поможет доработать сценарии и снизить нагрузку.
Сбалансированный клиентский сервис — это решение без лишних действий и эмоциональных затрат.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Автоматизация ускорила ответы на типовые вопросы, но потребность в живых специалистах не исчезла — они продолжают выполнять основную работу и подключаются в сложных ситуациях.
Задача компаний — выстроить переход между каналами так, чтобы клиент не терял время на решение своего вопроса.
❓ Что влияет на качество перехода:
• Сохранение истории. Оператор не должен просить повторить номер заказа, который клиент уже назвал в голосовом меню. Когда система передаёт контекст — решение приходит быстрее.
• Пункты в голосовом меню. Не все из них могут быть релевантны для клиента. Если запрос выходит за рамки сценария — стоит дать возможность переключиться на оператора.
• Эмоции. Восклицания, резкие паузы, повторы слов — всё это признаки напряжения. Система должна распознавать их и переключать на специалиста до того, как ситуация станет критической.
🎯 Принципы автоматизации сервиса:
• ИИ отвечает за скорость, оператор — за решение. Голосовое меню или бот выдаёт статус или инструкцию. Если вопрос нестандартный — правильнее передать диалог специалисту.
• Сокращение подготовки оператора. Система должна формировать краткую справку: суть вопроса, шаги клиента в меню, предыдущие обращения.
• Анализ точек отказа. Аудит мест, где клиенты чаще уходят от бота или просят оператора, поможет доработать сценарии и снизить нагрузку.
Сбалансированный клиентский сервис — это решение без лишних действий и эмоциональных затрат.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
🔥2❤1👍1👏1
🚀 «Астра Пейдж» на CX WORLD 2026
Мы побывали на одном из крупных форумов по клиентскому сервису, который проходил с 23 по 24 апреля. Программа была насыщенной: от омниканальности до отраслевых моделей клиентского опыта в медицине и ритейле.
📍Фиксируем главное:
• Бесшовность = доверие
Интеграция каналов убирает потерю данных и сохраняет лояльность клиентов.
• Клиентский опыт напрямую связан с бизнес-результатом
За качественным сервисом стоят удержание, пожизненная ценность (LTV) и эффективность. Важно оцифровывать впечатления и связывать их с прибылью.
• ИИ усиливает, но не заменяет
Специалисты должны получать поддержку от ИИ, а не конкурировать с ним. Таким образом, роль человека сохраняется, а качество сервиса становится выше.
• Культура — условие внедрения технологий
Технологии не работают без вовлечённой команды. Люди — решающий фактор цифровой трансформации.
Не стройте стены между каналами. Создавайте клиентский сервис, где рождается доверие и лояльность.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Мы побывали на одном из крупных форумов по клиентскому сервису, который проходил с 23 по 24 апреля. Программа была насыщенной: от омниканальности до отраслевых моделей клиентского опыта в медицине и ритейле.
📍Фиксируем главное:
• Бесшовность = доверие
Интеграция каналов убирает потерю данных и сохраняет лояльность клиентов.
• Клиентский опыт напрямую связан с бизнес-результатом
За качественным сервисом стоят удержание, пожизненная ценность (LTV) и эффективность. Важно оцифровывать впечатления и связывать их с прибылью.
• ИИ усиливает, но не заменяет
Специалисты должны получать поддержку от ИИ, а не конкурировать с ним. Таким образом, роль человека сохраняется, а качество сервиса становится выше.
• Культура — условие внедрения технологий
Технологии не работают без вовлечённой команды. Люди — решающий фактор цифровой трансформации.
Не стройте стены между каналами. Создавайте клиентский сервис, где рождается доверие и лояльность.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
🔥4❤2
🎯 От загрузки линии до денег: как перестать считать «головы» и начать считать результат?
Регулярное опоздание операторов на 15 минут часто превращается в сотни тысяч потерянной выручки.
В своём выступлении на «Contact Days 2026» руководитель отдела супервайзеров Николь Кочеткова и руководитель отдела аналитики Руслан Зобин рассказывают, как этого избежать.
Наши спикеры предлагают подход «люди + технологии», где ИИ выступает в роли инструмента для вайб-кодинга. Этот подход уже внедрён в наш контакт-центр как постоянный процесс.
📌 Главные результаты внедрения подхода в цифрах:
• Показатель неявки сотрудников (ABS) уменьшается на 5%
• Конверсия в продажу увеличивается на 10 пунктов
• Коэффициент сменности операторов ≈100%
Узнайте подробнее о пяти шагах к тому, как превратить линию клиентского сервиса в управляемую систему!
Смотреть выступление:
От загрузки линии до денег: как перестать считать «головы» и начать считать результат
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Регулярное опоздание операторов на 15 минут часто превращается в сотни тысяч потерянной выручки.
В своём выступлении на «Contact Days 2026» руководитель отдела супервайзеров Николь Кочеткова и руководитель отдела аналитики Руслан Зобин рассказывают, как этого избежать.
Наши спикеры предлагают подход «люди + технологии», где ИИ выступает в роли инструмента для вайб-кодинга. Этот подход уже внедрён в наш контакт-центр как постоянный процесс.
📌 Главные результаты внедрения подхода в цифрах:
• Показатель неявки сотрудников (ABS) уменьшается на 5%
• Конверсия в продажу увеличивается на 10 пунктов
• Коэффициент сменности операторов ≈100%
Узнайте подробнее о пяти шагах к тому, как превратить линию клиентского сервиса в управляемую систему!
Смотреть выступление:
От загрузки линии до денег: как перестать считать «головы» и начать считать результат
ВК|Дзен|MAX|Сайт
❤3🔥2👏2
🗓️ Дайджест «Астра Пейдж»: апрель
Апрель получился динамичным и насыщенным на события. В новой рубрике мы делимся главными материалами месяца, которые помогут вам выстроить отношения с клиентами на новом уровне.
🔹Contact Days 2026
Главное событие — форум о технологиях и процессах в контакт-центрах. Участники обсудили мотивацию сотрудников, чат-боты и эффективность внедрения ИИ. Выступление наших спикеров также доступно по ссылке.
Таймкод: 3:51:30
🔹Омниканальность как основа лояльности клиентов
Омниканальность как один из главных трендов. Мы рассказали о том, на что действительно нужно обращать внимание компаниям при построении омниканального сервиса.
🔹Сервис с душой: как эмпатия сотрудников создает конкурентное преимущество контакт-центра
Технологии не отменяют человечность — в эпоху автоматизации тёплый, эмпатичный сервис становится решающим фактором. На конференции CCWF 2026 Андрей Мартьянов, руководитель отдела обучения «Астра Пейдж», показал, как эмоциональный интеллект сотрудников превращается в измеримый актив.
Оставайтесь с нами — впереди будет много мероприятий, кейсов и других полезных материалов по клиентскому сервису!
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Апрель получился динамичным и насыщенным на события. В новой рубрике мы делимся главными материалами месяца, которые помогут вам выстроить отношения с клиентами на новом уровне.
🔹Contact Days 2026
Главное событие — форум о технологиях и процессах в контакт-центрах. Участники обсудили мотивацию сотрудников, чат-боты и эффективность внедрения ИИ. Выступление наших спикеров также доступно по ссылке.
Таймкод: 3:51:30
🔹Омниканальность как основа лояльности клиентов
Омниканальность как один из главных трендов. Мы рассказали о том, на что действительно нужно обращать внимание компаниям при построении омниканального сервиса.
🔹Сервис с душой: как эмпатия сотрудников создает конкурентное преимущество контакт-центра
Технологии не отменяют человечность — в эпоху автоматизации тёплый, эмпатичный сервис становится решающим фактором. На конференции CCWF 2026 Андрей Мартьянов, руководитель отдела обучения «Астра Пейдж», показал, как эмоциональный интеллект сотрудников превращается в измеримый актив.
Оставайтесь с нами — впереди будет много мероприятий, кейсов и других полезных материалов по клиентскому сервису!
ВК|Дзен|MAX|Сайт
❤2🔥2👏2
❓Какую социальную роль играет клиентский сервис?
Распространено мнение, что клиентский сервис выполняет только коммерческую функцию: увеличивает продажи и средний чек, повышает индекс удовлетворенности клиентов (CSAT). Однако существует и другая, часто недооценённая роль, а именно социально-просветительская.
📍Как это работает?
Банковский сектор запускает проекты по финансовой и цифровой грамотности, бьюти-бренды делятся советами по уходу за кожей, а ритейл добавляет геймификацию, делая сервис простым и увлекательным.
Но если заглянуть глубже, то окажется, что просветительская функция — это не просто «лайфхаки для клиентов».
Это осознанная миссия, которая:
• Снижает тревожность в кризисных ситуациях;
• Повышает общую грамотность — от финансов до вопросов этики и здоровья;
• Формирует доверие к бренду как к надёжному партнёру, а не просто продавцу.
Один из примеров — запуск горячей линии в разгар пандемии коронавируса
Когда люди были дезориентированы, а медицинская система работала на пределе, операторы «Астра Пейдж» стали для людей настоящими социальными навигаторами.
Что именно делали операторы на линии:
• Помогали оформить или закрыть больничный удалённо — чтобы человеку не пришлось подвергать себя дополнительному риску;
• Консультировали людей с инвалидностью по получению справок и подсказывали, куда обращаться, делая помощь доступной;
• Организовывали вызов врача на дом, запись на вакцинацию и тестирование — давая понятную последовательность действий в нестабильной ситуации.
В результате:
За 3 дня удалось обучить и вывести в линию более 100 сотрудников. Было решено 2000> обращений с качеством больше 90% и уровнем удовлетворенности клиентов (CSAT) выше 85%.
🤝 Каждое действие снижало тревожность и возвращало чувство контроля — именно в этом и проявляется социальная миссия клиентского сервиса.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Распространено мнение, что клиентский сервис выполняет только коммерческую функцию: увеличивает продажи и средний чек, повышает индекс удовлетворенности клиентов (CSAT). Однако существует и другая, часто недооценённая роль, а именно социально-просветительская.
📍Как это работает?
Банковский сектор запускает проекты по финансовой и цифровой грамотности, бьюти-бренды делятся советами по уходу за кожей, а ритейл добавляет геймификацию, делая сервис простым и увлекательным.
Но если заглянуть глубже, то окажется, что просветительская функция — это не просто «лайфхаки для клиентов».
Это осознанная миссия, которая:
• Снижает тревожность в кризисных ситуациях;
• Повышает общую грамотность — от финансов до вопросов этики и здоровья;
• Формирует доверие к бренду как к надёжному партнёру, а не просто продавцу.
Один из примеров — запуск горячей линии в разгар пандемии коронавируса
Когда люди были дезориентированы, а медицинская система работала на пределе, операторы «Астра Пейдж» стали для людей настоящими социальными навигаторами.
Что именно делали операторы на линии:
• Помогали оформить или закрыть больничный удалённо — чтобы человеку не пришлось подвергать себя дополнительному риску;
• Консультировали людей с инвалидностью по получению справок и подсказывали, куда обращаться, делая помощь доступной;
• Организовывали вызов врача на дом, запись на вакцинацию и тестирование — давая понятную последовательность действий в нестабильной ситуации.
В результате:
За 3 дня удалось обучить и вывести в линию более 100 сотрудников. Было решено 2000> обращений с качеством больше 90% и уровнем удовлетворенности клиентов (CSAT) выше 85%.
🤝 Каждое действие снижало тревожность и возвращало чувство контроля — именно в этом и проявляется социальная миссия клиентского сервиса.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
❤2🔥2👏2
🛍️ «Астра Пейдж» на Апгрейд Ретейл 2026
29 апреля CX-директор компании «Астра Пейдж» Елена Краснова побывала на одной из основных конференций по розничной торговле, где ведущие игроки рынка обсуждали, как меняется ритейл уже сегодня.
🎯 Собрали инсайты, которые доказывают, что клиентский опыт — не абстракция, а бизнес-результат:
• Персонализация стала базовой функцией. 80% покупателей ждут, что бренд знает их предпочтения; 74% разочаровываются, если их опыт оказывается обезличенным. Сегодня ритейл прописывает детальные карты пути клиента (CJM), чтобы не упустить его ни на одном шаге.
• Доверие к персоналу. Как оказалось, это отлично работает в медицинской сфере. Люди идут за экспертизой специалистов, а не за вывеской сети. Побеждает тот, кто вкладывается в качество консультаций и эмпатию персонала.
• Скорость и удобство как валюта лояльности. Время заказа и доставка «по пути домой» решают всё. От логистики аптечных сетей до доставок товаров повседневного спроса (e-grocery). Сегодня отправка без задержек становится критическим фактором конкуренции.
❓Что это значит для бизнеса:
• Управляйте отзывами как стратегическим активом. Обратная связь от клиентов — это прямой инсайд для улучшения вашего продукта или услуги.
• Создавайте «лёгкий премиум». Клиенты хотят получить ритуалы с ощущением роскоши, но без завышенного ценника — через сервис, упаковку и комфортные условия.
• Обучайте и удерживайте людей. Технологии высвобождают ресурсы, но ключевой актив — эмпатия и экспертность. Без вовлечённой команды не работает ни одна инновация.
Ритейл становится пространством, где продукт — только часть впечатлений.
Выигрывают те, кто создает клиентский опыт от первой рекомендации до глубокой лояльности
ВК|Дзен|MAX|Сайт
29 апреля CX-директор компании «Астра Пейдж» Елена Краснова побывала на одной из основных конференций по розничной торговле, где ведущие игроки рынка обсуждали, как меняется ритейл уже сегодня.
🎯 Собрали инсайты, которые доказывают, что клиентский опыт — не абстракция, а бизнес-результат:
• Персонализация стала базовой функцией. 80% покупателей ждут, что бренд знает их предпочтения; 74% разочаровываются, если их опыт оказывается обезличенным. Сегодня ритейл прописывает детальные карты пути клиента (CJM), чтобы не упустить его ни на одном шаге.
• Доверие к персоналу. Как оказалось, это отлично работает в медицинской сфере. Люди идут за экспертизой специалистов, а не за вывеской сети. Побеждает тот, кто вкладывается в качество консультаций и эмпатию персонала.
• Скорость и удобство как валюта лояльности. Время заказа и доставка «по пути домой» решают всё. От логистики аптечных сетей до доставок товаров повседневного спроса (e-grocery). Сегодня отправка без задержек становится критическим фактором конкуренции.
❓Что это значит для бизнеса:
• Управляйте отзывами как стратегическим активом. Обратная связь от клиентов — это прямой инсайд для улучшения вашего продукта или услуги.
• Создавайте «лёгкий премиум». Клиенты хотят получить ритуалы с ощущением роскоши, но без завышенного ценника — через сервис, упаковку и комфортные условия.
• Обучайте и удерживайте людей. Технологии высвобождают ресурсы, но ключевой актив — эмпатия и экспертность. Без вовлечённой команды не работает ни одна инновация.
Ритейл становится пространством, где продукт — только часть впечатлений.
Выигрывают те, кто создает клиентский опыт от первой рекомендации до глубокой лояльности
ВК|Дзен|MAX|Сайт
👍2🔥1👏1
💡Как провести аудит клиентского сервиса и продаж?
Аудит клиентского сервиса и продаж — это поиск системных сбоев, которые снижают лояльность и первичную или повторную конверсию в продажу. Чтобы превратить сервис в актив роста, достаточно проверить 7 ключевых зон.
✅ Точки роста и скрытые потери
• Нагрузка и штат. Расчёт оптимальной численности под реальную нагрузку исключает потери клиентов из-за ожидания.
• Эффективность сотрудников. Индивидуальные показатели (конверсия, время обработки, инициация повторных обращений) в связке с зарплатой выявляют переплаты и точки роста у каждого оператора.
• Качество обработки. Оценка ведения диалогов, навыков выявления потребностей и доли нецелевых обращений напрямую увеличивает конверсию продаж в диалоге.
• Система мотивации. Проверка привязки бонусов к ключевым показателям (KPI). Мотивация должна вести к продаже, а не к «погоне» за метриками.
• Программа обучения и адаптация новичков. Скорость выхода на плановую конверсию сокращает срок окупаемости новых сотрудников.
• Каналы и скрипты. Сравнение конверсии по источникам трафика, удобство системы работы с клиентами (CRM) и скорость ответа убирают технические барьеры и помогают выстроить приоритетные каналы.
• Разделение трафика и процессов. Анализ тематик и причин обращений ликвидирует дублирующие цепочки и ускоряет реакцию.
🎯 Какой результат приносит аудит клиентского сервиса и продаж?
С помощью аудита вы оцените влияния ключевых зон на конверсию в продажу, узнаете ваши финансовые потери и получите конкретные рекомендации: от графика смен до переработки скриптов и ключевых показателей (KPI).
Проведите диагностику и настройте клиентский сервис, который работает на лояльность и прибыль
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Аудит клиентского сервиса и продаж — это поиск системных сбоев, которые снижают лояльность и первичную или повторную конверсию в продажу. Чтобы превратить сервис в актив роста, достаточно проверить 7 ключевых зон.
✅ Точки роста и скрытые потери
• Нагрузка и штат. Расчёт оптимальной численности под реальную нагрузку исключает потери клиентов из-за ожидания.
• Эффективность сотрудников. Индивидуальные показатели (конверсия, время обработки, инициация повторных обращений) в связке с зарплатой выявляют переплаты и точки роста у каждого оператора.
• Качество обработки. Оценка ведения диалогов, навыков выявления потребностей и доли нецелевых обращений напрямую увеличивает конверсию продаж в диалоге.
• Система мотивации. Проверка привязки бонусов к ключевым показателям (KPI). Мотивация должна вести к продаже, а не к «погоне» за метриками.
• Программа обучения и адаптация новичков. Скорость выхода на плановую конверсию сокращает срок окупаемости новых сотрудников.
• Каналы и скрипты. Сравнение конверсии по источникам трафика, удобство системы работы с клиентами (CRM) и скорость ответа убирают технические барьеры и помогают выстроить приоритетные каналы.
• Разделение трафика и процессов. Анализ тематик и причин обращений ликвидирует дублирующие цепочки и ускоряет реакцию.
🎯 Какой результат приносит аудит клиентского сервиса и продаж?
С помощью аудита вы оцените влияния ключевых зон на конверсию в продажу, узнаете ваши финансовые потери и получите конкретные рекомендации: от графика смен до переработки скриптов и ключевых показателей (KPI).
Проведите диагностику и настройте клиентский сервис, который работает на лояльность и прибыль
ВК|Дзен|MAX|Сайт
🔥3❤2👍2
🏆 Работа с репутацией как стратегический актив компании
Репутация — не абстрактное понятие, а реальный актив, напрямую влияющий на конверсию и прибыль. Каждый звонок в службу поддержки формирует мнение о бренде и определяет, останется клиент с вами или уйдёт к конкуренту.
📌 Клиентский сервис как источник репутационных данных
Входящие и исходящие звонки, чаты, сообщения — это живые сигналы о том, что не нравится вашим клиентам, в чём они путаются, а за что готовы поблагодарить. Грамотный сбор и анализ этой информации делают репутацию управляемой.
🔁 Как превратить обращения в стратегический рост?
1. Классифицируйте обращения по причинам
Не просто считайте звонки, а разделяйте темы: «неполная комплектация», «проблемы с возвратом», «долгая доставка». Так появляется карта проблемных зон, а не горы статистики.
2. Оценивайте метрики клиентского сервиса
Показатели индекса потребительской лояльности (NPS), удовлетворённости (CSAT) и уровня клиентских усилий (CES) нужны после каждого касания. Низкая оценка после гарантийного звонка — сигнал пересмотреть процесс, а чем проще клиенту решить вопрос, тем выше шанс на его возвращение.
3. Собирайте обратную связь проактивно
Не ждите пока клиент опубликует гневный пост. Короткий опрос или смс-оповещение сразу после контакта дадут честную обратную связь. Так вы успеете исправить ошибку до репутационных потерь.
4. Передавайте данные смежным отделам
Если каждый день более 10 клиентов спрашивают «где мой заказ?», дело в логистике или уведомлениях, а не в операторах. Передайте информацию тем, кто может изменить процесс. Репутация крепнет, когда клиенты видят реальные улучшения на основе их обратной связи.
🎯 Что на выходе?
Компании, которые завершают цикл «обращение → анализ → изменение», снижают отток и увеличивают лояльность.
Таким образом, работа с репутацией перестаёт быть стихийной и становится активом, работающим на вас постоянно.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Репутация — не абстрактное понятие, а реальный актив, напрямую влияющий на конверсию и прибыль. Каждый звонок в службу поддержки формирует мнение о бренде и определяет, останется клиент с вами или уйдёт к конкуренту.
📌 Клиентский сервис как источник репутационных данных
Входящие и исходящие звонки, чаты, сообщения — это живые сигналы о том, что не нравится вашим клиентам, в чём они путаются, а за что готовы поблагодарить. Грамотный сбор и анализ этой информации делают репутацию управляемой.
🔁 Как превратить обращения в стратегический рост?
1. Классифицируйте обращения по причинам
Не просто считайте звонки, а разделяйте темы: «неполная комплектация», «проблемы с возвратом», «долгая доставка». Так появляется карта проблемных зон, а не горы статистики.
2. Оценивайте метрики клиентского сервиса
Показатели индекса потребительской лояльности (NPS), удовлетворённости (CSAT) и уровня клиентских усилий (CES) нужны после каждого касания. Низкая оценка после гарантийного звонка — сигнал пересмотреть процесс, а чем проще клиенту решить вопрос, тем выше шанс на его возвращение.
3. Собирайте обратную связь проактивно
Не ждите пока клиент опубликует гневный пост. Короткий опрос или смс-оповещение сразу после контакта дадут честную обратную связь. Так вы успеете исправить ошибку до репутационных потерь.
4. Передавайте данные смежным отделам
Если каждый день более 10 клиентов спрашивают «где мой заказ?», дело в логистике или уведомлениях, а не в операторах. Передайте информацию тем, кто может изменить процесс. Репутация крепнет, когда клиенты видят реальные улучшения на основе их обратной связи.
🎯 Что на выходе?
Компании, которые завершают цикл «обращение → анализ → изменение», снижают отток и увеличивают лояльность.
Таким образом, работа с репутацией перестаёт быть стихийной и становится активом, работающим на вас постоянно.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
❤1👏1
📊 «Астра Пейдж» на ежегодном Excel-марафоне
Команда «Астра Пейдж» приняла участие в Excel-марафоне — большом событии для тех, кто хочет прокачать навыки работы с данными. Участники со всей страны решают бизнес-задачи и сложные кейсы на скорость.
В этом году многие наши сотрудники получили золотые сертификаты со знаками отличия. Это не случайность, а результат системной работы с проектами и внутренней культуры обмена знаниями.
Участие в таких соревнованиях может стать мощным импульсом и для вашего роста, ведь вы:
• Начинаете глубже разбираться в инструментах и осваиваете неочевидные приёмы;
• Учитесь быстрее мыслить в нестандартных ситуациях;
• Обмениваетесь опытом с сообществом;
• Видите, как ваши навыки приносят пользу в реальных проектах.
Пример похожей задачи:
❓ Правда или ложь?
Функция СУММЕСЛИ может суммировать ячейки по одному условию, причём условие не обязательно должно быть числом — можно задать текст или сравнение, например «>10».
✅ Ответ: Правда
СУММЕСЛИ действительно умеет работать с разными критериями: конкретным числом, текстом (даже с символами * и ?) и выражениями вроде «>10», «<=100». Достаточно указать диапазон, условие и, если нужно, диапазон для суммирования.
Именно на таких задачах участники марафона оттачивают скорость и точность: правильный выбор инструмента превращает десятки минут работы в несколько секунд — и сводит риск ошибки к нулю.
Инвестируйте в профессиональное развитие сотрудников как в самый надёжный актив компании.
Такой подход снижает риски, ускоряет решения и делает сотрудничество предсказуемым. Без громких обещаний — просто потому, что команда действительно разбирается в своём деле.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
Команда «Астра Пейдж» приняла участие в Excel-марафоне — большом событии для тех, кто хочет прокачать навыки работы с данными. Участники со всей страны решают бизнес-задачи и сложные кейсы на скорость.
В этом году многие наши сотрудники получили золотые сертификаты со знаками отличия. Это не случайность, а результат системной работы с проектами и внутренней культуры обмена знаниями.
Участие в таких соревнованиях может стать мощным импульсом и для вашего роста, ведь вы:
• Начинаете глубже разбираться в инструментах и осваиваете неочевидные приёмы;
• Учитесь быстрее мыслить в нестандартных ситуациях;
• Обмениваетесь опытом с сообществом;
• Видите, как ваши навыки приносят пользу в реальных проектах.
Пример похожей задачи:
❓ Правда или ложь?
Функция СУММЕСЛИ может суммировать ячейки по одному условию, причём условие не обязательно должно быть числом — можно задать текст или сравнение, например «>10».
СУММЕСЛИ действительно умеет работать с разными критериями: конкретным числом, текстом (даже с символами * и ?) и выражениями вроде «>10», «<=100». Достаточно указать диапазон, условие и, если нужно, диапазон для суммирования.
Именно на таких задачах участники марафона оттачивают скорость и точность: правильный выбор инструмента превращает десятки минут работы в несколько секунд — и сводит риск ошибки к нулю.
Инвестируйте в профессиональное развитие сотрудников как в самый надёжный актив компании.
Такой подход снижает риски, ускоряет решения и делает сотрудничество предсказуемым. Без громких обещаний — просто потому, что команда действительно разбирается в своём деле.
ВК|Дзен|MAX|Сайт
🔥3👏3❤2