опыт решает
by Capgemini

много кто из трендвотчеров отмечает любопытное изменение в потребительских паттернах. вижу уже не в первом исследовании ситуацию, когда клиентский опыт постепенно становится все более решающим фактором. вот и исследователи из Capgemini в свежайшем материале про CX отмечают — уже 60% пользователей выбирают именно клиентский опыт, а не качество или цену, как главный фактор своей лояльности товару/бренду. продуктовая конкуренция вышла на тот уровень, когда продуктом становится уже, похоже, не сам товар, а опыт и продуманный CJM. вот такая вот ситуация, девочки.

при этом большинство управленцев как будто в святом неведении. так 77% топов компаний считают, что качество продукта или услуги могут ассоциироваться у пользователя с позитивными эмоциями — например, чувством уверенности. на деле такие ассоциации именно с качеством есть лишь у 14% потребителей. большинство связывает эмоциональные реакции не с продуктом/услугой, но именно сервисом и CX.

и, конечно, эти все процессы стремительно улучшаются с помощью AI. собственно, про это как раз и исследование — как AI трансформирует CX-процессы, которые становятся все более решающими.

что отметила любопытного для себя:

↗️ 84% управленцев компаний выделяют CX как главный драйвер стратегии развития;

🥲 покупатели готовы делиться своими данными в обмен на улучшение клиентского опыта, но итоговые «улучшения» по итогам разочаровывают 61% потребителей;

💔 в целом между управленцами и покупателями наметился значительный разрыв в ожиданиях и чувствах прекрасного. особенно в части NPS. судя по ресечу клиентский опыт влияет на него не так значительно, как казалось. это скорее территория CSI, лояльности и повторных покупок, но не готовности рекомендовать. при это аж 97% управленцев в ритейле уверены: наладим опыт — все пойдут рекомендовать нас. но даже с роскошным CX мчать трубить друзьям-знакомым готовы лишь 50% покупателей. а в сегменте государственных/публичных услуг так и вообще не больше 29%. ожидания топов значительно выше.

🌿 еще важная зона улучшайзинга — несистемность CX в разных каналах (офлайн, десктоп, мобайл, маркетплейсы и пр). 57% пользователей отмечают этот хаос как наиболее раздражающий фактор в их клиентском опыте;

ну и вообще много полезного на поизучать, что уж. 
полная версия как обычно в первом комменте.
🐈

только для финала еще одна моя новая любимая часть — подсчеты AI-дизрапта на квадратный метр. и тут мы близки к рекордам. мои птички, аж 428 (!) упоминаний AI на 96 страниц текста — вот уж, кто сталкивался. но при этом всего 2 дизрапта. как-то не революционно, я считаю, недожали. дизрапта не хватило.

10 минут c чат-ботом притупляет
экспертимент Carnegie Mellon, MIT, Oxford и UCLA

мне начинает казаться, что я все больше звучу как AI-хейтер. сразу скажу — это не так. в AI бесконечное множество пользы и комфорта. сама частенько использую для каких-то рутинных задач и решения проблем. например, тестирую сейчас свой первый вайбкод-продукт — бота для отслеживания окон для записи в визовый центр. потому что доколе — нереально отловить самой, а оч хочется летом в одну красивую страну сгонять. словом, я вот правда, со всей любовью, но! но как говорил мой идеальный дедушка «во всем нужен ум да берешь» (и здесь он всегда замолкал, поэтому я годами была уверена, что это вся фраза, буду честна).

в общем! мы еще пока далеки от сценариев «Идиократии», но как будто рискуем стать чуть ближе. сразу 4 крутейших исследовательских компании — Carnegie Mellon, MIT, Oxford и UCLA — провели эксперимент в попытке замерить влияние делигирования задач AI на человеческий интеллект. результаты неутешительные. в своей статье Wired их резюмировал как «10 минут с чат-ботом может сделать вас ленивее и глупее». правда, в оригинале выводы чуть менее категоричные. авторы говорят о том, что помощь AI снижает упорство и эффективность. участники эксперимента начинали отказываться самостоятельно размышлять и решать проблемы без AI в случае его отключения. особенно, у тех кто использовал AI не для подсказок, а разработки готовых решений. главные риски, конечно, ждут поколения альфа и бета, для которых AI — обычная часть жизни, они с ним растут.

есть о чем подумать. а еще можно поизучать и другое исследование по теме, которое MIT делал отдельно от всей тусовки. но выводы ровно те же — нейросети (измеряли конкретно ChatGPT) вредят критическому мышлению. кажется, все это может значительно повлиять на то, как изменится система образования, и особенно дошкольно-школьного. ощущение, что пришло время кардинальных перемен здесь.

продолжаем наблюдения
🐈

AI vs женщины
by International Labor Organisation

завершаю небольшую серию про AI еще одним неожиданным докладом от Международной организации труда. они посмотрели, какие профессии под угрозой с внезапной стороны — с точки зрения гендера.

а точнее, разобрали топ самых «женских» профессий (здравоохранение, образование, социальная работа, культура, продажи, общепит, администрирование), где доля женщин в команде превалирует над мужской — порой вплоть до 100%, и соответственно мужских (строительство, производство, торговля, наука и инженерия, ИКТ, охрана, транспорт).

что выяснили:

29% «женских» профессий под угрозой vs 16% «мужских»; а риск полного замещения 16% 🤩 vs 3% 👍 .

в зоне главного риска — бухгалтеры, операторы, секретари, администраторы, переводчики, библиотекари. а еще за счет неравного распределения домашнего труда почти 708 млн женщин вообще вне рынка труда.

вот уж «девочки, кто сталкивался», «откуда не ждали подвоха» и «никогда такого не было, и вот — опять».

полная версия, как водится, в первом комменты. а пока на этом небольшой стоп по части вездесущего AI на время — вышла свежая партия презентаций с «Измени Сознание» 👁️. в ближайшие дни бросаюсь в пучины разборов. все будет!
🐈

топ-100 глобальных брендов
by Kantar

свежайший выпуск «most valuable global brands» by Kantar как всегда полон любопытных инсайтов.

чисто для понимания масштабов исследования — изучают 22 392 бренда в 545 категориях в 54 регионах. в этом году проанализировали 5,6 млрд (!) источников. монументально, по красоте, уважаем.

что показалось особенно любопытным:
💰 в истории сразу 4 бренда — Google, Apple, Microsoft, Amazon — стоят больше $1 трлн, а общая стоимость топ-100 брендов выросла на 22% YoY;
↗️ большинство брендов в рейтинге показали рост по итогам года (70 из 93, 7 сохранили свою капитализацию);
🌱 главный дайвер роста AI и «future power», а самым быстрорастущим брендом стал ChatGPT (+285% YoY);
❤️ только 1/3 бренд-ассоциаций связана с функциональностью, остальные 2/3 — территория эмоций, культуры, привычек и социальной идентичности;

overall, эксперты Kantar уверены — сейчас выигрывают не бренды с самым высоким промо-бюджетом, а те, кто быстрее других превращает данные в решения, создавая meaningful отличие от конкурентов. а также те, кому удается выстроить эмоциональную связь с потребителем.

полная версия, конечно, в первом комменте

а про то, какие есть виды-форматы эмоциональных связей с пользователем, как будто просится отдельный пост. соберу сразу как с ИС завершим все разборы на этой неделе. все будет, чую, что надо-надо.
🐈

африканская тонна пользы
by Измени сознание x all

😘👁️🧠 в прошлых сериях по мотивам ультраважного события в индустрии рекламы и маркетинга — конференции «Измени сознание» в Кейптауне:
3️⃣ поговорили про кризис доверия и новую роль брендов как «проводников» (by Андрей Сикорский);
3️⃣ наметили экономические горизонты будущего (by Миша Шкляев);
3️⃣ поговорили про канон и новые фреймы бренд-коммуникаций (by Юля Удовенко);
3️⃣ переосмыслили классические 12 архетипов бренда с поправкой на локальное (by Юрий Панов).

но, конечно, это далеко не все материалы, которые были. при этом кажется, что разборы по одному посту могут растянуться на годы, поэтому расскажу тезисно — на кого рекомендую обратить внимание из оставшихся спикеров. на мой субъективный вкус, безусловно.

полные версии презентации каждого будут появляться по мере официальных релизов (сразу после публикаций в каналах авторов или на Sostav). делиться до было бы с моей стороны не экологично. но как человек который все презы изучил — честное слово, отобрала лучшие, годнейшие, наиполезнейшие. и, конечно, будет отдельная коммуникация как только случится офишл релиз всех презентаций в СМИ. 👌

overall, кого отбираю для вас, птички, в сезоне 2026
(помимо 4 спикеров выше, которых уже разобрали ранее)

Саша Захаров, председатель правления Digital Alliance
❌ презентация
рассказывал про то, как AI-агенты «съедают» бренд-капитал, и как выживать в новой среде. предметно с рекомендациями.

Яков Пейсахзон, директор рекламы и стратегических партнерств «Авито Реклама»
✅ презентация
красиво рассуждал про тренд на ностальгию также через призму личного-аутентичного, а не общего-безликого.

Мария Яковлева, CMO МТС
❌ презентация
рассказывала про эволюцию образов героев в рекламе. про айдентику и восприятие аудиториями символов.

Анна Тимохина, СМО Яндекс UrbanAds, Яндекс Еда
✅ презентация
рассказывала про балованного «homo intolerance» и новые стандарты комфорта. рациональное vs эмоциональное — свежий заход на территорию. а еще любопытный тезис про быть «CEO своей жизни».

Константин Локтев, Deputy CEO Нильсен
❌ презентация
Нильсен всегда про полезные цифры и качественную аналитику. калейдоскоп данных для размышлений, а правильно ли мы интерпретируем потребителя и его поведение. а еще про то, что релевантность важнее лояльности.

Олег Темботов, CEO Mediasystem (Group4Media)
❌ презентация
про брендбилдинг на языке P&L — как «продать» смыслы финансовому директору. красивейший заход по фактам-цифрам. эту презу честно особенно жду в общий доступ. 🐈

Сергей Книжук, управляющий директор Starlab (StarLink)
❌ презентация
переосмыслял клиентский путь через призму нейросетей с поправкой на разные темпы перехода на AI Driven CJM в разных категориях.

Дмитрий Бескромный, CEO BQ Group
✅ презентация
рассказывал про 6 типов контента, которым делятся. джентельменский набор нейросетей. возможные каналы на замену блокировкам. максимально прикладные истории.

#ИС2026