Всем доброго дня! ☀️

Сегодня у меня для вас уже старенький, но очень показательный кейс 👍

👉 Кейс: Работа с администраторами для сети стоматологий, г. Москва

Работа с первичным звонком – самая сложная. Степень лояльности пациента к клинике пока еще низкая. Показатель конверсии в запись очень сильно зависит от работы администратора/оператора, принимающего звонок.

На старте:
Средний балл администраторов по скрипту - 5,5
Конверсия:
Лид-Запись 69%
Запись-Явка 79%

Что сделано:
Для сети стоматологий был разработан скрипт первичного входящего звонка из 9 основных блоков.

Позже дополнительно была разработана система мотивации, регулярно выдавались рекомендации и проводились занятия с администраторами в ZOOM.

ИТОГ:
Средний балл администраторов по скрипту - 7,0
Благодаря повышению конверсии по воронке на +18% (Лид-Запись) и +6%(Запись-Явка), сеть стоматологий получила:
+72 и +28 ≈ +100 клиентов в месяц, при том же количестве входящих лидов (обращений).

При среднем чеке пациента в год ~ 14 000 р., это: 100х12х14000 ≈ 16 800 000 р. дополнительного дохода сети в год.

Вот почему для медицинского бизнеса так важна качественная работа каждого администратора 👆

Доброго дня и насыщенных выходных! 💃☀️

Сегодня немного размышлений 🤔

🌎 Весь мир – это один большой рынок, где мы все являемся как продавцами, так и покупателями.

💰 Мы продаем наши навыки, знания, время и труд, а также покупаем товары, услуги и нанимаем сотрудников за деньги.

👩‍🎓Когда мы нанимаем кого-то на работу, мы фактически покупаем их знания, умения, время и усилия, чтобы они могли внести свой вклад в наш бизнес. В этом случае, деньги становятся средством обмена, который позволяет приобретать необходимые нам ресурсы.

👆Точно так же и сами мы являемся товарами на рынке труда. Мы продаем свои навыки и опыт, чтобы получить вознаграждение за свой труд. И в свою очередь мы становимся покупателями, приобретая новое обучение или любые товары и услуги для удовлетворения своих потребностей.

Таким образом, весь мир –это огромный рынок, где происходит постоянный обмен ресурсами, товарами и услугами.

Мы все участвуем в этом процессе как продавцы и покупатели, и именно этот обмен делает наш мир более социальным и разнообразным. 💫

Доброго рабочего дня! ☀️
Сегодня поговорим про акции для клиники.

🔍 Формирование успешных акций – командная работа!

🚀 Маркетолог:
- Анализирует акции конкурентов.
- Предлагает уникальные идеи для выхода на рынок.
- Проводит предварительную аналитику.

💬 Важно поддерживать связь с администратором/куратором/оператором клиники. Они знают запросы пациентов и могут указать на потребности в акциях.

👩🏼‍⚕️Врач / главный врач:
- Делится своим опытом общения с пациентами.
- Предоставляет информацию о замеченных тенденциях и потребностях.

📊 Управляющий клиники:
- Лучше всех понимает текущие изменения и потребности.

Только совместными усилиями создаются акции, которые действительно востребованы и приносят пользу пациентам 💙

Доброго всем дня! 🌿
Сегодня у меня для вас кейс по интернет-маркетингу:

🙏«Комплексное построение рекламной инфраструктуры для многопрофильного медицинского центра»

❗️Проблема:
Обратился клиент "Медицинский центр", находящийся в Новой Москве

🔼Цель:
Создать и запустить рекламные кампании в Яндекс.Директ и ВКонтакте

🔗Решение:
1) Провели анализ конкурентных предложений в Яндексе

2) Составили рекламные кампании для 18 различных медицинских направлений

3) Особый акцент сделали на анализах крови. Создали мультилендинг под более 500 наименований анализов

4) Полностью переработали более 20-ти посадочных страниц на сайте

5) Подготовили рекламные кампании, опираясь на собственную накопленную статистику

6) Настроили систему аналитики (Яндекс.Метрика, система коллтрекинга Calltouch)

7) Запустили рекламные кампании.
___________

❌Было:
0 записей из интернета

✔️Стало:
Бюджет: 200000 р./мес.
Первичных обращений 277
Стоимость обращения 722 р.

Добрый вечер! 🌙

Прикрепляю вам видео-ответ на тему «Когда будут первые результаты?»

☝🏻И среди всего сказанного, необходимо еще понимать, что это сроки при относительно стабильном состоянии клиники, кадрового состава, технического обеспечения и пр. Грубо говоря, когда нет каких-то факторов, мешающих настройке и работе в целом.
❗️Если они есть, конечно, сроки увеличиваются, до момента решения всех прочих проблем, не связанных непосредственно с маркетингом.

🙌🏼 Важно понимать, что когда клиника со своей стороны предоставляет всю необходимую информацию, дает быстрый ответ, быстро реагирует на проблемы, берет ответственность за внутренние процессы в клинике, то и результаты работы маркетолога не заставляют себя долго ждать.

Часто, когда приходят за помощью к маркетологу, в комплекте с потребностью в лидах, идет ряд сопутствующих проблем:

👎 Плохая работа администраторов и, как следствие, низкая конверсия в запись
👎 Отсутствие определеных врачей (при наличии спроса)
👎 Неудобное для пациентов расписание (ключевые специалисты принимают не каждый день)
👎 Мало врачей в клинике (один занят, второй в отпуске, третий увольняется..)
👎 Клиника не считает цифры и не знает маржинальности определенных направлений и работает по ним в минус
👎 В клинике не продуманы перенаправления пациента и маркетолог работает с тем, что есть (актуально для многопрофильных клиник).

И многие другие проблемы.

Маркетолог может лишь подсветить определенные сложности и пробелы в бизнесе! Решение всегда принимает владелец бизнеса. И активные действия по трансформации бизнеса требуются от него или от команды управленцев.

Доброго дня! ☂️
Сегодня поговорим про звонки 📞

❗️Ответ на звонок и работа с возражениями являются ключевыми элементами взаимодействия с потенциальными пациентами.

❌Однако, зачастую сотрудники клиник допускают ошибки при ответе на звонок и работе с возражениями, которые могут оттолкнуть потенциального пациента.

В этом посте мы рассмотрим ТОП-10 ошибок при ответе на звонок:

1️⃣Недостаточное приветствие: Очень важно приветствовать клиента дружелюбно и профессионально. Назвать свое имя, клинику и уточнить имя пациента, впервые он обращается или же нет. Называйте имя клиента в разговоре чаще, чтобы создать персонализированное впечатление.

2️⃣Несоответствие тону: Следите за тем, чтобы ваш тон голоса соответствовал каждой конкретной ситуации. Будьте дружелюбными и позитивными, даже если клиент выразил свое возражение или недовольство.

3️⃣Неразборчивость и быстрота речи: Говорите четко и медленно, чтобы клиент мог понять вас без труда. Избегайте неразборчивости и говорите спокойно, чтобы клиент мог комфортно слушать вас. Не перебивайте!

4️⃣Незнание информации: Недостаток информации или затруднение в ответах на вопросы клиента могут создать негативное впечатление. Убедитесь, что вы хорошо знакомы с услугами, предлагаемыми вашей клиникой, и готовы ответить на все возможные вопросы. Производите в каждом звонке презентацию врача и услуги, создавая таким образом ценность обращения в клинику.

5️⃣Неспособность преодолеть возражения: Клиенты могут иметь возражения или опасения, и важно научиться эффективно их преодолевать. Слушайте внимательно и выявляйте причину возражения, предлагайте решения или дополнительную информацию, чтобы помочь клиенту с принятием решения.

6️⃣Недостаточное внимание к клиенту: Будьте внимательны к клиенту и его потребностям. Поинтересуйтесь его вопросами и ожиданиями, уточните, получал ли он консультацию ранее по этому вопросу. Покажите, что вы готовы помочь ему в каждом аспекте и индивидуально подойти к его случаю.

7️⃣Недостаточный контроль над эмоциями: Сохраняйте спокойствие и профессиональное отношение при обработке возражений. Не допускайте, чтобы негативные эмоции повлияли на вашу оценку ситуации и влияние на клиента.

8️⃣Недостаточное следование правилам: Убедитесь, что вы хорошо разбираетесь в политике и процедурах вашей клиники. Следуйте правилам и процессам, чтобы обеспечить согласованное и качественное обслуживание клиентов.

9️⃣Упускание возможности сопровождения: После решения возражения помните о важности предложения дополнительной помощи или информации. Сопровождение клиента после основной консультации или процедуры поможет поддержать долгосрочные отношения.

1️⃣0️⃣Неверное завершение разговора: Обязательно повторите информацию о дате и времени приема, ФИО врача, который будет вести прием. Сообщите всю вводную информацию, если клиент будет в клинике впервые: что взять с собой, нужно ли подходить заранее, как к вам добраться, будет ли на пути пункт охраны или шлагбаум. Вежливо попрощайтесь и попросите сообщить, если планы поменяются и нужно будет отменить запись.

Избегая этих ошибок, вы сможете создать приятную и профессиональную атмосферу при ответе на звонок. Это поможет укрепить отношения с клиентами и повысить качество обслуживания в вашей клинике. ♥️

Всем доообрый день! 👋
Сегодня кейс по работе с администраторами.
‼️В очередной раз будем убеждаться, как важна работа администратора!

Кейс: Работа с администраторами

✅Для многопрофильной клиники разработан скрипт первичного входящего звонка из 8 основных блоков

✅В клинике была внедрена система мотивации, выдавались рекомендации, контролировались баллы по звонкам, проводились занятия с администраторами в ZOOM.

✅К желаемому результату клиника приблизилась через 3 месяца после старта работ.

ИТОГ: благодаря повышению конверсии по воронке на +34% (Лид-Запись) и +3%(Запись-Явка), клиника получила:
+35 и +4 = +39 клиентов в месяц, при том же количестве входящих лидов (обращений).

При среднем чеке пациента в год ~ 5 000 р., это: 39х12х5000 = 2 340 000 р. дополнительного дохода клиники в год.

Да, дополню, что дальше необходима работа над увеличением чека, и тогда вообще красота. ✨

💡Вообще, зачастую, вместо того, чтобы бесконечно прогонять первичку, стоит прежде всего обратить внимание на конверсию по воронке от момента обращения в клинику и до дальнейшего лечения + считать средний чек.

💡Внутрення работа с администраторами, кураторами, врачами может дать иногда даже больший приток дохода, чем увеличение бюджета на рекламу. Помните это.

Доброго дня и прекрасных выходных! 🌺

Сегодня поговорим на тему: «Воронка продаж в медицинских услугах. Какая она?»

⭐️ Воронка продаж в медицинском бизнесе - это ключевой инструмент, который помогает клиенту пройти путь от первого контакта с клиникой до совершения покупки и последующего обслуживания

⭐️ Построение воронки позволяет выявить, на каком этапе происходят потери клиентов, и это важно для оценки работы бизнеса.

Основные блоки воронки:

✅Выделение ЦА (целевой аудитории): На этом этапе мы определяем, кто является нашим клиентом и где его можно найти. Важно учитывать, что медицинские услуги чаще всего ищут в определенном месте, например, рядом с домом или местом работы

✅Получение лида: Правильная настройка и точное попадание рекламы в цель приводят к получению лидов. Лид - это потенциальный клиент, который откликнулся на рекламу, например, позвонил, отправил заявку или пришел в клинику

✅Запись на прием: Если мы своевременно обработали заявку или звонок и убедили потенциального клиента записаться на прием, то этот этап становится реальным приемом.

✅Консультация: Важно, чтобы клиент добрался до клиники и чтобы его первый визит был максимально комфортным. Именно на этом этапе формируется впечатление о клинике

✅Лечение: Если клиент удовлетворен условиями клиники, врачами, ценой и методами лечения, он соглашается на лечение

✅Профилактические осмотры: Приглашение клиентов на регулярные осмотры помогает поддерживать отношения с ними и проявлять заботу и внимание. Удержание клиента всегда выгоднее, чем привлечение нового

🔔Конверсия - это ключевой показатель эффективности каждого этапа воронки.

Она помогает ответить на вопрос: “Насколько успешно работает этот этап воронки?”

⭐️Владельцы медицинского бизнеса иногда могут столкнуться с проблемой недостаточного количества пациентов, но не всегда понимают, на каком этапе теряют клиентов.

🤑Например, если конверсия в лиды хорошая, это означает, что реклама работает, но низкая конверсия из лидов в записи может указывать на проблемы в работе администраторов или колл-центра.

🔧Важно анализировать каждый этап воронки совместно с маркетологом, вычислять конверсию и устранять возможные недочеты. Это помогает оптимизировать воронку продаж и повысить эффективность работы бизнеса.

Добрый день и продуктивной среды ⚡️

Сегодня кейс: Увеличение конверсии в стоматологии: из обращения в запись на 19% за 6 месяцев!

✅Точка А: Конверсия Лид-Запись = 66%

Что было сделано:
- Разработан скрипт для администраторов
- Определены блоки для оценки по баллам
- Проведен срез по текущей работе администраторов
- Замена администраторов
- Обучение новых администраторов
- Еженедельный контроль конверсии и ошибок
- Разбор ошибок онлайн и оффлайн
- Ежемесячный отчет по работе администраторов
- Предложена система мотивации

✅Точка Б: Конверсия Лид-Запись = 85%

Системный подход к работе со входящим потоком звонков – залог того, что вы сохраните бюджет и приумножите количество пациентов в клинике!

А как работать с конверсией из Записи в Явку – расскажу в следующем посте. Включайте уведомления, чтобы не пропустить! 😉🔔

Доброго вечера! 🌙

Как и обещала, рассказываю
как повысить конверсию из записи в явку на 5-15% и выше.

Выше я разбирала кейс, как в одной из клиник мы подняли конверсию из Лида в Запись на 19%. Если вы пропустили, то смотрите прошлый прост ☝🏻

А теперь разберем, как поднять конверсию из Записи в Явку

✏️Сохраняйте памятку!

Что вам нужно сделать:

1. Если у вас нет напоминаний о приеме, обязательно внедряйте.
Как показывает статистика, звонков «я забыл время/день приема» и неявок по причине «забыл о записи» очень много. ❗️

2. Если у вас есть напоминания о приеме, ноони осуществляются исключительно в форме звонка – включайте напоминания в WhatsApp или по смс.* ✈️
В нашей жизни очень много спама, суеты и звонков. Ваш звонок могут просто пропустить. Даже если он был не один. Пишите!

*Для работы с большим массивом данных и автоматизации этого процесса я часто рекомендую специальный сервис. Кроме напоминаний, кстати, там еще целый набор полезных инструментов для работы с базой и отзывами.

3. Если пациент все же не явился на прием, обязательно свяжитесь с ним и уточните причину. ❓

Это могут быть причины: забыл, заболел, ЧП, уехал, передумал, нашел другую клинику и проч. ❗️Обязательно фиксируйте причины, чтобы проанализировать. Тех, кто уже нашел другое место и решил проблему мы отпускаем, получив причины (но из базы номеров не исключаем, их могут заинтересовать наши предложения в дальнейшем).

Остальных еще можно вернуть (забыл, заболел, ЧП, уехал). Договоритесь о новом времени записи или созвона.

4. Если во время созвона пациент все еще не готов записаться и не знает, когда будет готов - занесите таких пациентов в список на прозвон.

📞Через 1-2 недели свяжитесь с ними снова. Особенно это актуально для дорогостоящих услуг. Пациенту нужно дать время подумать. И напомнить о себе снова.

Доброго дня! 🌤️

Сегодня информация про площадки, которые смогут принести новых пациентов в вашу клинику:

- Агрегаторы
- Отзовики
- Карты

И чем хорошо работать с этими площадками, так это тем, что к вам приходит уже достаточно теплый клиент, который изучил отзывы о клинике и враче. 🔼

Даже те холодные лиды, которые могут идти с карт или контекста, утепляются, когда происходит еще одно касание с информацией о клинике или враче, и она оказывается положительной.☀️

❗️А большинство людей до записи в клинику или даже уже после записи идет читать отзывы и изучать рейтинги клиники и врача, который будет вести прием.

Поэтому обязательно занимайтесь ведением медицинских порталов, отзовиков и карт.
Обновляйте информацию. Следите за репутацией на этих площадках.