Право на шутки надо заслужить 😳

Легкий тон общения с клиентами — это, конечно, круто и вроде бы располагает к себе, но иногда работает и в обратную сторону. Когда новые клиенты сталкиваются с фамильярной коммуникацией, это может показаться несерьезным и оттолкнуть. Ща расскажем почему.

В 2017 году европейские ученые провели исследование «Don't pretend to be my friend!». В нем разбирали кейс формального и неформального общения с пользователями. Эксперимент прогоняли с помощью чат-бота туристической фирмы на двух группах: в первой людей познакомили с tone of voice компании, для второй ничего предварительно не рассказывали. Первой и второй группе чат-бот отвечал как формально: «Спасибо за ваш вопрос», так и эмоционально «Спасибо, Олег. Очень круто, что вы это спрашиваете».

По итогу участников попросили заполнить анкету с классическими вопросами в духе: «Вы бы скорее воспользовались услугами компании А или Б?», чтобы оценить доверие к бренду.

В результате пользователи, знакомые с брендом, положительно реагировали на неформальное общение и высказывали о готовности воспользоваться услугами. Формальное, наоборот, вызывало меньше доверия.
Группа, которая о бренде ничего не знала, показала противоположные результаты — неформальное общение показалось наигранным, показатель доверия падал.

Выходит, что на начальных этапах — при регистрации и онбординге, больше подходит нейтральный тон, даже если tone of voice в целом неформальный. А со своим сообществом можно общаться расслабленно — отправлять стикеры, шутить и иронизировать. Если выбирать под все задачи одинаковую коммуникацию, есть опасность потерять доверие.

@komreda