Коллеги, ближайшую неделю я буду в отпуске. Поэтому, максимум, здесь мы поговорим об операционке турецкого олл-инклюзив.

А пока — посмотрите на красивую пресс-рассылку от Рег.решений, которую мне прислали (я всё ещё хихикаю и не могу до конца поверить, что я теперь по ту сторону баррикад, и пресс-рассылки приходят мне).

Ребята запустили предпринимательский лимонад. Можно купить во Вкусвилле и на Ozon.

Я вообще выдаю суперлайк всем бренд-активностям, которые подсвечивают предпринимательство. Потому что за последние полгода я стала ещё больше понимать, какой это невероятно сложный труд, требующий повышенного уровня и моральных, и когнитивных сил❤️

Москвичи, сразу извините, но какой район, такие сегодня и #метрики_на_районе.

Напомню, что это рубрика, в которой я накидываю возможные метрики для того, чтобы следить за операционкой разных бизнесов. И да, сегодня у нас турецкий олл-инклюзив.

Что специфично для такой огромной операционной машины: предиктивность того, сколько понадобится ресурсов (людей, еды, пива) для того, чтобы обслужить Х% загрузки. Чем точнее реальность сходится с прогнозом, тем здоровее операционная экономика. Закупили мало — гости недовольны. Закупили много — списали протухшее или вывели лишний персонал и потеряли деньги.

Я видела на своей практике в доставке метрику «точность прогноза», мы так считали, сколько курьеров мы запланировали вывести на линию, а сколько надо было вывести для оптимальной загрузки (постфактум). Метрику можно считать для любого юнита. Фиксируете закупку курицы, потом — фактический расход и смотрите соотношение в процентах.

И эта метрика —управляемая. Я часто вижу, как людям кажется, что это нельзя ставить в кипиай, потому что «слишком много факторов, которые мы не контролируем». Это не так. Вы действительно не всемогущи, но вас и не просят проконтролировать всё. Пока вам кажется, что на попадание план-факт вы не влияете, а влияет только погода/политика/удача, ваши конкуренты управляют этими показателями. И турецкие отели тоже.

В общем, все метрики здесь крутятся вокруг эффективной утилизации ресурсов. Это происходит потому, что плату за услугу вы берёте фиксированную, а потом удельный расход вашего ресурса одну эту услугу для вас не до конца предсказуем. Если лохануться, то можно легко скатиться в операционную убыточность.

То же самое происходит у доставок, у антикафе, у многих производств. В общем, там, где услуга оказывается не индивидуально, и где уже есть экономия от масштаба. Если вы управленец в этих сферах — забирайте себе план/факт, как метрику, с которой хорошо бы засыпать и просыпаться.

Разбавляя серьёзность прошлого поста, у меня есть для вас ещё одна история «на подумать» про метрики отелей.

Я уже много говорила про метрику ретеншена или возвращаемости пользователей. Ей, в некоторых случаях, можно замерять не только работу маркетинга, но и качество операций. За это мы в этом канале её и любим.

Я сейчас в Турции, в этом отеле второй раз, и персонал оставил в номере небольшой комплимент и открытку. И мне вспомнилась одна история.

Когда-то давно, в начале двухтысячных, одна моя знакомая работала на ресепшене в крупном отеле в российском городе-миллионнике. Отель был из известной иностранной сетки, поэтому там действовали строгие стандарты поведения для сотрудников, выверенные годами в других странах.

Одним из правил было приветствовать гостя фразой «рады видеть вас снова», если при заселении в системе видно, что он в отеле уже останавливался.

Однажды моя знакомая, соблюдая все правила отеля, с улыбкой озвучила «рады видеть вас снова» одной семейной паре. А дальше наблюдала безобразную семейную сцену, потому что выяснилось, что дяденька в прошлый раз тут был не с женой…

Это я к чему — на 100% всё равно всё не продумаешь. И никогда не знаешь, какие жизнь приготовила корнер-кейсы для ваших процессов!

«Давайте сразу к делу» -> «Регулярно про менеджмент»

Коллеги, не пугайтесь, это всё ещё я! Хочу сделать название канала более близким к его сути. Поэтому происходит ребрендинг.

Я провожу сейчас кастдевы. Кастдевы крутятся вокруг регулярного менеджмента. Чё за зверь такой, как его внедрять (особенно, если от него хочется блевать — что, кстати, нормально для многих предпринимателей).

И главная мысль, которую я бы хотела по этому поводу распространить, звучит так. Регулярный менеджмент — это сопоставление плана с фактом. Что автоматически означает то, что для появления у вас регулярного менеджмента, у вас должен сначала появиться процесс планирования.

Всем спасибо, пошла работать дальше.

В ваш словарик менеджерских навыков я хочу добавить ещё одну позицию — умение работать с фактами и интерпретациями фактов.

По возвращению из отпуска у меня произошла ситуация, с помощью которой я могу вам прекраснейше это проиллюстрировать.

В Шереметьево есть автоматические стойки погранконтроля. Сканируешь паспорт, фоткаешься, прикладываешь палец — и добро пожаловать домой. После этих стоек есть зона, где, по вашему желанию, уже живой человек может вам поставить в паспорт печать о пересечении границы. Это делать не обязательно.

Мы решили не ставить печати, чтобы не тратить место в паспорте. Девушка с нашего рейса, которая шла за нами, спросила, почему мы не поставили штамп. И мы ей сказали, прямая цитата: «Не хотим тратить место в паспорте, пусть он дольше прослужит».

А дальше мы услышали, как к девушке подходит её спутник, спрашивает, что случилось, и она ему говорит: «Да я спросила, почему они не поставили штампы, а они сказали, что боятся испортить паспорт».

Её слова — это интерпретация наших слов. Она интерпретировала наше действие (нежелание ставить печать и проход мимо), как эмоцию страха («боятся испортить паспорт»). А своему спутнику подала это как факт.

Это простейший бытовой пример того, что происходит примерно на каждой рабочей встрече в любом бизнесе. Интерпретировать факты — это нормально, так мы их усваиваем и познаём мир. Но если потом выдавать свои интерпретации за факты… вот вам и испорченный телефон, который сжирает ресурсы бизнеса (время и внимание ваших сотрудников — это тоже ресурс, один из самых важных, ограниченных и дорогих).

В рабочих кейсах такой навык, например, нужен, когда у вас есть конфликт между операциями и коммерцией. Если конфликт долгий, и вы сели его распутывать, то сначала на вас вывалят кучу интерпретаций. «Они специально не приходят с планом заранее, а потом нам приходится перекраивать весь производственный план». Или «Они знали, что будет сезон, и не подготовились». Вот важно уметь на это не вестись, а докапываться до фактов вопросами, вроде: «А на чём основано ваше видение, что они не готовились? Был ли заранее согласован какой-то план, который они должны были реализовать?» И так далее.

Хорошие менеджеры умеют отделять одно от другого и не пускаются в бесконечные и бессмысленные обсуждения интерпретаций. Они находят в этой куче слов факты и обсуждают их. Это навык, ему можно учиться, его можно отлавливать у кандидатов на собеседованиях.

Мои друзья из Fabao ищут себе HR-generalist с бэкграундом в рекрутинге.

Эта вакансия здесь, потому что для неё вам потребуется многое из того, о чём я пишу. Если текст ниже про вас или про ваших знакомых, присылайте резюме @kalinina888 и обязательно укажите, что увидели вакансию у Кати в канале.

Ребята ищут себе миддла, который уже умеет нести за себя ответственность и умеет (с подсказкой) решать задачи с высоким уровнем неопределённости (может сам придумать план, посоветовавшись пару раз с руководителем, а не ждёт, что ему подробно расскажут, как всё делать). От вас не потребуется придумывать в целом стратегию развития HR-функции — это всё ещё на фаундерах. В общем, верхнеуровневое направление вам зададут.

В этой вакансии нужен HR, который понимает, что такое рекрутинг и хантинг. Если вам говорят: «Нам нужен классный CRM», а вы в ус не дуете, что такое CRM, то вы сами идёте, ищете информацию, потом задаёте нанимающему менеджеру нужные вопросы и идёте искать человека самым эффективным способом. Способ определяете сами. Не всегда это поиск по хх. Иногда вы можете сами, например, поресерчить, в какое обучение вам забуриться, чтобы похантить там студентов. Если вы не знаете, что делать, то вы обладаете ценным навыком — найти, у кого спросить.

Ещё для этой позиции важно иметь шило в жопе. Если про вас говорят, что вам больше всех надо, то тут вам будут очень рады. В культуре компании проактивность приветствуется.

При этом, от вас требуется, в рамках разумного, внимательность и аккуратность, потому что на вас ещё будут всякие штуки типа графика отпусков.

Что вы получите на этом месте в рамках кашей карьеры: у вас будут классные фаундеры, которые сами достаточное время проработали в найме и умеют в регулярный менеджмент. Поэтому, им точно есть, чему вас научить. Бизнес развивается и управляемо растёт. За пару лет вы соберёте себе классное портфолио реализованных проектов: сложный найм, построение с нуля системы развития сотрудников, кризис-менеджмент, переговоры, и можете дорасти и до сеньора.

Полное описание: https://telegra.ph/HR-menedzher-04-20

P.S. Как вы могли догадаться, в моём канале теперь можно публиковать вакансии. Я с вами поговорю, составлю описание роли и опубликую его здесь для своей аудитории, которой нравится читать про то, как всё может быть управляемо, измеримо и осознанно. За условиями приходите мне в личку @katakor.

В этом канале я иногда говорю про селф-навыки и то, как они нужны руководителям и управленцам. Сегодня у нас на рекомендации блог про один из самых важных скиллов — управление стрессом.

Уметь работать со стрессом (не заметать веником под лавку и не выливать его бесконтрольно на всех окружающих) — это то, за что топ-менеджерам платят большие бабки. И это то, чему учатся предприниматели по мере роста бизнеса, чтобы не разрушить свою компанию и команду своими же тревожными руками.

Если вы хотите погрузиться в эту тему глубже — велком в блог Вики Александровской “зона комфорта тут”. Вика — консультант по стресс-менеджменту и развитию устойчивости, философ-консультант и помогает предпринимателям и руководителям лучше справляться со стрессом.

Что важно для меня в ресурсах, которые я рекомендую — Вика работает не только на уровне “подышите по квадрату” и "помедитируйте”, но заходит и на более сложные слои этого пирога: сделать среду менее стрессогенной, найти смыслы, которые будут помогать справляться с неизбежным ежедневным стрессом и выстроить свою личную стратегию стрессоустойчивости.

Посты, которые я отобрала для вас:
🔹Зачем мне стресс-менеджмент, если я хожу к психологу
🔹 Почему дыхания и медитаций больше недостаточно.
🔹 Топ-3 мифов о стрессе

4 вопроса, которые можно задавать сотрудникам и делать любую встречу продуктивной.

Делюсь универсальным скриптом.

1. Что случилось? Факты, не интерпретации!
2. Почему это случилось?
3. Что ты планируешь с этим делать?
4. Что ты ожидаешь от меня для того, чтобы у тебя получилось?

В чём подвох — если вы раньше их не задавали, то в ответ вы сначала будете получать бесконтрольный поток сознания, который на заданный вопрос вообще не отвечает. Это нормально! Ваша задача — сосредоточиться и возвращать человека к вопросу, пока вы не получите ответ.

Со временем сотрудники начнут отвечать быстро и чётко. А ещё позже — научатся прокручивать такой диалог у себя в голове с воображаемым руководителем и будут приходить уже только реально с чем-то важным и сложным. Потому что регулярными повторениями вы сформируете у них привычку думать иначе.

Когда я уволилась из Яндекса и пошла смотреть мир, я с большим интересом наблюдала, сколько разной ненужной херни люди рассказывают руководству на встречах. А руководство слушает и не останавливает. В итоге встречи превращаются в передачу не очень нужной и не очень структурированной информации, с которой руководитель в итоге остаётся один на один. Я рада, что у меня был опыт, который мне дал эту насмотренность — несу дальше в массы это важное знание.

Так что забирайте на пробу список, тренируйте зрелый менеджерский подход.

Я уже звала на кастдевы предпринимателей. У меня получились очень классные инсайты, а ребята получили мои бесплатные консультации и остались довольны. В общем, все в кайфе!

Теперь я хочу поговорить с операционными директорами из малого и среднего бизнеса.

Поспрашиваю вас про ваш опыт и с какими задачами и проблемами вы сталкиваетесь в работе. Взамен подарю вам свою консультацию, где помогу с управленческими вопросами. Консультацию можно использовать сейчас, можно потом, а можно вообще кому-то передарить.

Чтобы поучаствовать, заполняйте форму, и я с вами свяжусь: https://forms.yandex.ru/u/69de76bd1f1eb5112db8b5d4

А у того, кто перешлет этот пост своему знакомому опердиру, выполнится KPI на месяц.

Всё ли нужно обметричивать?

Есть чудесная отрасль — PR. Я там когда-то начинала свою карьеру. Сейчас в России, со всеми юридическими сложностями в рекламе, этот способ продвижения переживает свои лучшие годы и полный ренессанс. Причём не только в бизнесе, но и в продвижении личного бренда. Про личный бренд далее и будет пример — что очень актуально для меня сейчас, как для независимого консультанта. И, думаю, для многих из вас — моих коллег.

Особенность пиара в том, что его очень сложно измерить. В него нужно верить, нужно в нём действовать осознанно, но на 100% влияние пиара на вас посчитать невероятно сложно и ресурсозатратно. Если пиару ставить цели в количестве публикаций, то можно задушить весь потенциал, который он может дать бренду.

Поэтому иногда, как бы нам не хотелось, нужно понять и принять то, что где-то мы не можем измерить эффект ни заранее, ни постфактум, просто потому что атрибуция нам будет стоить конских денег и усилий. И нам надо двигаться на чувстве common sense. Он же — здравый смысл. А это чувство появляется с опытом, насмотренностью и рефлексией.

Так что если вы занимаетесь личным PR, мой рекомендасьон на сегодня — вот этот пост Саши Сашуриной «Чек-лист: когда вам нужны публикации в СМИ». Там как раз человеком с опытом и насмотренностью расписано, что вам даёт этот инструмент. И вообще можно поизучать в целом её канал, потому что публикации в СМИ — это далеко не все возможности для продвижения экспертов и их пиара.

P.S. А вообще, PR, в том числе личный — это действительно самый яркий пример. Но в моём опыте были и кейсы, когда вот так приходилось двигаться и в операционке, которая, казалось бы, вся измеряется вдоль и поперёк. И вот тут мой пиарный опыт как раз был очень в тему;)

Сегодня и завтра я слушаю конфу «Тема еды» от Яндекс Еды.

Я здесь четвертый раз — каждый раз сильно балдею от качества докладов. Даже если вы не работаете в ресторанке, вам всё равно интересно и полезно.

Сегодня у меня в расписании выступления про управление и маркетинг в хореке. Репортажи будут тут, не переключайтесь.

Претензия к конфе пока только одна — вы че вытворяете, а где маховики времени???

Первой послушала дискуссию про модели управляющих компаний ресторана.

Мои хайлайты:
👉🏼 Самарские ребята из «Поляны» ввели должность технолога и замерили, что за месяц он сократил фудкост на 2% и окупился. Классный кейс!

👉🏼Ещё один холдинг в какой-то момент перестал держать единый централизованный штат спецов на все свои рестораны (у них их оч много). Вместо этого они стали аккредитовывать подрядчиков. Их рестораны сами выбирают подрядчика, например, для маркетинга из списка отобранных центральным офисом. Доля расходов на управление снизилась на 2 пункта.

🔥Есть кейсы, когда сети увидели начало текущего кризиса еще в 24-м году. Они замеряли динамику разных средних чеков. И в 2024 увидели, что начал падать доход от чеков самого низкого ценового сегмента. Это космос-кейс, я в восторге.

🔥Есть ещё практика Стоп-найм. Когда человек увольняется, его работа распределяется на других сотрудников. Если в итоге оказывается, что и так ок — сокращают ставку совсем. Единственный, кто оказался полностью незаменим — охранник офиса)))) Практически все остальные должности убрали через оптимизацию и автоматизацию процессов и перераспределение нагрузки между оставшимися сотрудниками.

👉🏼Ещё директор «Поляны» поделился, как у них в таком случае отбивают наброс сотрудника «вы на меня перекладываете ещё работу, почему мне за это не доплатят?». Сотруднику говорят: «Давай посчитаем в часах, насколько вырастет нагрузка, и мы тебе доплатим». Ещё никому не пришлось доплачивать, все уложились в свой стандартный рабочий день😏

Ещё хочу написать про выступление руководителя отдела коммуникаций лаки групп.

Мне оч понравилась мысль про то, что CRM — это система для управления отношениями с гостем, а не просто база контактов.

Что надо думать про лояльность через призму мысли «какие наши действия увеличивают LTV?”.

Данные из CRM — передавать в поля. У ребят официанты знают предпочтения гостя, по какому поводу он пришел. Есть даже тег «левша», чтобы гостю сразу положить приборы с нужной стороны. Я уверена, что такое можно делать не только в ресторанке.

Считают метрику средний чек на гостя. Она показательнее, чем средний чек. А для некоторых заведений рекомендуют метрику средний чек на гостя в час (для кальянных, например).

Лучше предлагать два решения проблемы гостю, чем одно. Дать ему выбор всегда лучше, чем не дать — вы выглядите более клиентоориентированными.

И классная мысль — конфликтному гостю опытного официанта! Если по CRM видно, что гость частый, но сложный, пусть его обслуживает ваш самый профессиональный сотрудник.

И финальное — маркетинг приводит гостя, а сервис решает, вернется ли гость ещё❤️