Есть такая интересная штука — рефрейминг. Говоря простыми словами — это навык посмотреть на любую ситуацию вообще с другой, непривычной стороны. С помощью рефрейминга можно получать х10 нового опыта от одних и тех же событий.
А я несу вам рефрейминг из мира операционки. Вчера на просторах ютуба я случайно узнала, что в гастрономии есть целая концепция, которая называется nose to tail cooking. Дословно: готовка от носа до хвоста.
Рестораны, которые работают в этой концепции, стремятся использовать всё мясное прям по полной, чтобы ничего не осталось. Поэтому для этой кухни характерны блюда из субпродуктов и всякого такого. Есть даже несколько мишленовских ресторанов, которые работают в nose to tail стиле.
Я как опердир нахожусь в восхищении. Взять концепцию полной утилизации ресурса и продать это аудитории как фишку бизнеса! Вот уж точно кейс, когда операции и маркетинг работают совместно)))
А выражение nose to tail я бы в принципе в менеджмент забрала, как описание подхода, в котором из доступного ресурса выжимается всё, даже тогда, когда это уже кажется невозможным❤️
А я несу вам рефрейминг из мира операционки. Вчера на просторах ютуба я случайно узнала, что в гастрономии есть целая концепция, которая называется nose to tail cooking. Дословно: готовка от носа до хвоста.
Рестораны, которые работают в этой концепции, стремятся использовать всё мясное прям по полной, чтобы ничего не осталось. Поэтому для этой кухни характерны блюда из субпродуктов и всякого такого. Есть даже несколько мишленовских ресторанов, которые работают в nose to tail стиле.
Я как опердир нахожусь в восхищении. Взять концепцию полной утилизации ресурса и продать это аудитории как фишку бизнеса! Вот уж точно кейс, когда операции и маркетинг работают совместно)))
А выражение nose to tail я бы в принципе в менеджмент забрала, как описание подхода, в котором из доступного ресурса выжимается всё, даже тогда, когда это уже кажется невозможным
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤19🔥10
В чём отличие сервиса в масс-маркете и в премиум сегменте?
Когда я строила операции в премиум-бренде, самую важную информацию для своей стратегии я получила от нашего директора по маркетингу. Сакральное знание звучало так:
Этот тезис потом многократно подтверждался на практике, и привёл меня к одному выводу. Думаю, что сейчас он важен в контексте того, что от многих экономических экспертов (коим я не являюсь) я слышу мнение о том, что в текущем кризисе расти будут эконом и премиум, а средний сегмент будет сжиматься. Так вот, если вы стоите на развилке, куда уводить свой средний сегмент: в эконом или в люкс, то с точки зрения операционки разница будет такая.
В массовом сегменте вы можете настраивать сервис по отзывам клиентов. Нахамил продавец — увольняете и нанимаете нового, инвестируете в обучение. Неудобные пакеты — да можно пока так и оставить, покупают же всё равно. И так далее. Здесь важна скорость реакции, стоимость операции и качество самого продукта.
В премиум сегменте вы должны предугадать восприятие вашего сервиса клиентом. Поэтому операционка должна быть откалибрована заранее. Тут уже вам понадобятся кастдевы, тайные покупатели, аудиты, конкурентные анализы и т.д. Да и в целом система операций должна быть спроектирована более отказоустойчивой, а это — инвестиции.
Поэтому один из первых документов, которые, в идеале, нужно дать операционному директору при найме — это (сюрприз) бренд-платформа. От неё он строит свою стратегию, финансовый и другие планы. Иначе вы навертите операции масс-маркета в премиуме и потеряете клиентов. Или начнёте строить премиум в экономе и просто сольёте бюджеты (зато красиво будет ппц и фаундеру будет приятно друзьям показать).
Когда я строила операции в премиум-бренде, самую важную информацию для своей стратегии я получила от нашего директора по маркетингу. Сакральное знание звучало так:
«Клиент массового и среднего сегмента, если ему что-то не понравится, будет устраивать скандал и разборки, но всё равно может потом к вам вернуться. А настоящий клиент премиума и люкса, если ему что-то будет не ок, просто молча уйдёт и больше не придёт никогда».
Этот тезис потом многократно подтверждался на практике, и привёл меня к одному выводу. Думаю, что сейчас он важен в контексте того, что от многих экономических экспертов (коим я не являюсь) я слышу мнение о том, что в текущем кризисе расти будут эконом и премиум, а средний сегмент будет сжиматься. Так вот, если вы стоите на развилке, куда уводить свой средний сегмент: в эконом или в люкс, то с точки зрения операционки разница будет такая.
В массовом сегменте вы можете настраивать сервис по отзывам клиентов. Нахамил продавец — увольняете и нанимаете нового, инвестируете в обучение. Неудобные пакеты — да можно пока так и оставить, покупают же всё равно. И так далее. Здесь важна скорость реакции, стоимость операции и качество самого продукта.
В премиум сегменте вы должны предугадать восприятие вашего сервиса клиентом. Поэтому операционка должна быть откалибрована заранее. Тут уже вам понадобятся кастдевы, тайные покупатели, аудиты, конкурентные анализы и т.д. Да и в целом система операций должна быть спроектирована более отказоустойчивой, а это — инвестиции.
Поэтому один из первых документов, которые, в идеале, нужно дать операционному директору при найме — это (сюрприз) бренд-платформа. От неё он строит свою стратегию, финансовый и другие планы. Иначе вы навертите операции масс-маркета в премиуме и потеряете клиентов. Или начнёте строить премиум в экономе и просто сольёте бюджеты (зато красиво будет ппц и фаундеру будет приятно друзьям показать).
❤18🔥10
Регулярно про менеджмент by Катя Короткова
В чём отличие сервиса в масс-маркете и в премиум сегменте? Когда я строила операции в премиум-бренде, самую важную информацию для своей стратегии я получила от нашего директора по маркетингу. Сакральное знание звучало так: «Клиент массового и среднего сегмента…
Есть ещё, кстати, третий тип сегмента — это wannabe аудитория. Клиенты, которые хотят прикоснуться к продукту, рассчитанному не на них. Например, когда мы с эконом аудиторией играем в доступный люкс.
Здесь ещё немного другая история с точки зрения операций, потому что впечатление о сервисе должно быть не премиум, а таким, как масс-маркет себе представляет премиум. А это две разные вещи.
Если ваш директор по маркетингу и опердир такие стратегии умеют вместе строить, можете выписывать им премию прямо сейчас…
Здесь ещё немного другая история с точки зрения операций, потому что впечатление о сервисе должно быть не премиум, а таким, как масс-маркет себе представляет премиум. А это две разные вещи.
Если ваш директор по маркетингу и опердир такие стратегии умеют вместе строить, можете выписывать им премию прямо сейчас…
❤13👍7
🥂 Сегодня у меня день рождения!
Если вы захотите сказать мне спасибо за этот канал и поздравить меня с этим праздником, то я могу предложить вам два способа:
1. Скинуть какой-то из постов вашему знакомому, которому вот прям сто проц текст зайдёт, и предложить ему подписаться.
2. Рассказать своим знакомым предпринимателям и топам из малого и среднего бизнеса о том, что ко мне можно прийти на консультацию, где я помогу:
- Вылезти из замкнутого круга «тушим пожары — за это время загораются новые — тушим новые пожары».
- Научиться дотаскивать идеи до реализации и ставить их на регулярные операционные рельсы. В том числе, сделать так, чтобы вы достаскивали до реальности то, что напридумывали на стратегической сессии.
- Вообще научиться экзекьютить и делать то, что называется «регулярный менеджмент», чтобы ваши рабочие встречи не превращались в ППР (посидели-попиздели-разошлись ).
- Разнять вечную драку между операциями и коммерцией.
Вот таплинк, где написано, что я умею: https://taplink.cc/katakor
Для связи: @katakor
Обняла, спасибо за ваше внимание!❤️
Если вы захотите сказать мне спасибо за этот канал и поздравить меня с этим праздником, то я могу предложить вам два способа:
1. Скинуть какой-то из постов вашему знакомому, которому вот прям сто проц текст зайдёт, и предложить ему подписаться.
2. Рассказать своим знакомым предпринимателям и топам из малого и среднего бизнеса о том, что ко мне можно прийти на консультацию, где я помогу:
- Вылезти из замкнутого круга «тушим пожары — за это время загораются новые — тушим новые пожары».
- Научиться дотаскивать идеи до реализации и ставить их на регулярные операционные рельсы. В том числе, сделать так, чтобы вы достаскивали до реальности то, что напридумывали на стратегической сессии.
- Вообще научиться экзекьютить и делать то, что называется «регулярный менеджмент», чтобы ваши рабочие встречи не превращались в ППР (
- Разнять вечную драку между операциями и коммерцией.
Вот таплинк, где написано, что я умею: https://taplink.cc/katakor
Для связи: @katakor
Обняла, спасибо за ваше внимание!❤️
1❤38
А сегодня пост немного волнительный для меня — первый раз выкладываю кейс.
Это история о том, как ко мне пришли мои друзья из салона High22 и попросили помочь им наладить процессы, связанные с кассой. Чтобы директор перестал сходить с ума и лично сводить кассу каждый день.
Я сделала бизнес-анализ, показала, что происходит на самом деле, и описала новые процессы и регламенты. Потом ещё подержала за ручку ребят на внедрении.
https://uporyadocheno.tilda.ws/high22
Лайк, шер, если интересно и полезно читать отчёты с полей. Ребятам из High22 спасибо за доверие и за разрешение на публикацию кейса🫶. Желаем им успехов!
P.S. Это только один кейс, самого сайта пока ещё нет. Но скоро будет! Хочу сразу делать сайт агентства, называться будет «Упорядочено», поэтому и такое лого сверху😉.
Это история о том, как ко мне пришли мои друзья из салона High22 и попросили помочь им наладить процессы, связанные с кассой. Чтобы директор перестал сходить с ума и лично сводить кассу каждый день.
Я сделала бизнес-анализ, показала, что происходит на самом деле, и описала новые процессы и регламенты. Потом ещё подержала за ручку ребят на внедрении.
https://uporyadocheno.tilda.ws/high22
Лайк, шер, если интересно и полезно читать отчёты с полей. Ребятам из High22 спасибо за доверие и за разрешение на публикацию кейса🫶. Желаем им успехов!
P.S. Это только один кейс, самого сайта пока ещё нет. Но скоро будет! Хочу сразу делать сайт агентства, называться будет «Упорядочено», поэтому и такое лого сверху😉.
uporyadocheno.tilda.ws
Упорядочено для High22
Кейс написания регламентов для салона красоты
❤24🔥24
Продолжаю развернуто отвечать на ваши вопросы.
Сегодня у нас:
«Теоретическая база для операционного директора и необходимые навыки (из твоего опыта)».
Тема довольно душная, но важная!
Снова постаралась ответить так, чтобы было интересно и тем, кто нанимает операционных директоров, и тем, кто хочет развиваться как опердир.
Свои опции, что бы вы добавили в список, докидывайте в комментарии. Соберём энциклопедию)
Задать свой вопрос можно по этой ссылке или в комментарии к этому посту.
Сегодня у нас:
«Теоретическая база для операционного директора и необходимые навыки (из твоего опыта)».
Тема довольно душная, но важная!
Снова постаралась ответить так, чтобы было интересно и тем, кто нанимает операционных директоров, и тем, кто хочет развиваться как опердир.
Свои опции, что бы вы добавили в список, докидывайте в комментарии. Соберём энциклопедию)
Задать свой вопрос можно по этой ссылке или в комментарии к этому посту.
❤10🔥4
Недавно проводила консультацию одной IT-компании. Обсуждали, как сделать так, чтобы попадать в оценку сроков разработки. Сейчас из-за ошибок в оценке компания фактически доплачивает за проекты из своей маржи.
Нагенерили план, видение системы, какие должны быть встречи, процессы оценки и планирования. А потом перешли к самому интересному блоку — внедрению. И здесь есть важный момент, который я хочу оставить в посте.
Лирическое отступление. Для меня тоже когда-то было сюрпризом, что даже позитивные изменения иногда надо пропихивать в команду через «не хочу». Вот прям запихивать ногой, параллельно слушая, какая ты нехорошая и как у них раньше было лучше и понятнее. Но, со временем, я поняла, почему это сопротивление возникает, и стала собирать лучшие практики работы с ним.
Одну интересную мысль я услышала как-то на IT-конференции. Звучит так: раскатывать изменения нужно не просто постепенно, а в определённом направлении.
1. Начинать с тех, кто воспринимает изменения легко и позитивно. Вы потратите не так много сил, чтобы их уговорить, а они потом своими позитивным примером успокоят остальных.
2. Начинать с самого сложного персонажа, который будет сильнее всех негативить и сопротивляться. Но, если вы перетащите его на свою сторону, остальное сопротивление будет досрочно нейтрализовано в связи с отсутствием предводителя.
Выбор стратегии зависит от разных факторов. В первую очередь, я бы обращала внимание на то, сколько у вас есть сил и времени на изменения. Второй вариант сложнее и дольше, но и потенциальных эффект от него больше. И, если «предводитель сопротивления» в команде обладает слишком большим авторитетом, то начинаем точно с него. Я лично пробовала оба подхода — работают.
С клиентом, кстати, сошлись на первом варианте. Найти техлида, с которым будет проще всего обкатать новые процессы, и сформировать с ним «ОПГ». И дальше уже этой ОПГ раскатывать изменения на остальных, чтобы менять не только процесс, а культуру команды.
Нагенерили план, видение системы, какие должны быть встречи, процессы оценки и планирования. А потом перешли к самому интересному блоку — внедрению. И здесь есть важный момент, который я хочу оставить в посте.
Лирическое отступление. Для меня тоже когда-то было сюрпризом, что даже позитивные изменения иногда надо пропихивать в команду через «не хочу». Вот прям запихивать ногой, параллельно слушая, какая ты нехорошая и как у них раньше было лучше и понятнее. Но, со временем, я поняла, почему это сопротивление возникает, и стала собирать лучшие практики работы с ним.
Одну интересную мысль я услышала как-то на IT-конференции. Звучит так: раскатывать изменения нужно не просто постепенно, а в определённом направлении.
1. Начинать с тех, кто воспринимает изменения легко и позитивно. Вы потратите не так много сил, чтобы их уговорить, а они потом своими позитивным примером успокоят остальных.
2. Начинать с самого сложного персонажа, который будет сильнее всех негативить и сопротивляться. Но, если вы перетащите его на свою сторону, остальное сопротивление будет досрочно нейтрализовано в связи с отсутствием предводителя.
Выбор стратегии зависит от разных факторов. В первую очередь, я бы обращала внимание на то, сколько у вас есть сил и времени на изменения. Второй вариант сложнее и дольше, но и потенциальных эффект от него больше. И, если «предводитель сопротивления» в команде обладает слишком большим авторитетом, то начинаем точно с него. Я лично пробовала оба подхода — работают.
С клиентом, кстати, сошлись на первом варианте. Найти техлида, с которым будет проще всего обкатать новые процессы, и сформировать с ним «ОПГ». И дальше уже этой ОПГ раскатывать изменения на остальных, чтобы менять не только процесс, а культуру команды.
❤21👍10
Дорогие коллеги, сегодня у меня вопрос к вам.
У меня сложилось какое-то облако запросов, с которыми обычно приходят либо читать мой канал, либо на консультации. Оно примерно такое:
- мы чето всё время придумываем, а потом никак не можем реализовать;
- у меня на работе горит ВСЁ, и я не понимаю, куда мне бежать;
- я хочу нанять операционного директора и ни о чем не думать;
- я хочу научиться управлять процессами/проектами/командой, но в моём окружении нет людей, которые могли бы меня в этом менторить (это особенно часто встречается в кейсах, когда компания основана предпринимателем, который до этого не работал в найме и не имеет управленческой насмотренности);
- я хочу наладить регулярный менеджмент, но мне от мысли о нём хочется блевать;
- хотим поделить зоны ответственности, но не знаем, с чего начать и как это вообще должно выглядеть.
В целом всё это «облако» наталкивает на мысль про запрос на какую-то среду, в которой можно учиться менять свой управленческий подход.
Это хорошие запросы! Они важные для вашей команды и для бизнеса. Если их не решать, то вы сливаете деньги просто так. Платите людям, которые вам не нужны. Нанимаете директоров, с которыми не знаете, что делать. Спонсируете сложные, громоздкие, не приносящие пользу процессы. А во время кризиса или стагнации это — не лучшее занятие.
Я хочу придумать какой-то формат между тг-каналом и консультациями. Что-то посередине. Рассылку? Клуб? Мастер-майнды?.. Какое-то место, где можно научиться думать по-другому, научиться решать такие проблемы системно.
Поэтому я хочу поговорить с управленцами (собственниками, топ-менеджерами, руководителями отделов), которые сейчас задаются вышеописанными вопросами. Я вас просто поспрашиваю про вашу ситуацию и ваш опыт. Мне важно понять, как вы рассуждаете, как сейчас принимаете решения.
А, взамен, в конце интервью можем выделить до 30 минут на мини-консультацию в благодарность от меня за ваше время.
Заполнить заявку на интервью можно тут: https://forms.yandex.ru/u/69de76bd1f1eb5112db8b5d4
У меня сложилось какое-то облако запросов, с которыми обычно приходят либо читать мой канал, либо на консультации. Оно примерно такое:
- мы чето всё время придумываем, а потом никак не можем реализовать;
- у меня на работе горит ВСЁ, и я не понимаю, куда мне бежать;
- я хочу нанять операционного директора и ни о чем не думать;
- я хочу научиться управлять процессами/проектами/командой, но в моём окружении нет людей, которые могли бы меня в этом менторить (это особенно часто встречается в кейсах, когда компания основана предпринимателем, который до этого не работал в найме и не имеет управленческой насмотренности);
- я хочу наладить регулярный менеджмент, но мне от мысли о нём хочется блевать;
- хотим поделить зоны ответственности, но не знаем, с чего начать и как это вообще должно выглядеть.
В целом всё это «облако» наталкивает на мысль про запрос на какую-то среду, в которой можно учиться менять свой управленческий подход.
Это хорошие запросы! Они важные для вашей команды и для бизнеса. Если их не решать, то вы сливаете деньги просто так. Платите людям, которые вам не нужны. Нанимаете директоров, с которыми не знаете, что делать. Спонсируете сложные, громоздкие, не приносящие пользу процессы. А во время кризиса или стагнации это — не лучшее занятие.
Я хочу придумать какой-то формат между тг-каналом и консультациями. Что-то посередине. Рассылку? Клуб? Мастер-майнды?.. Какое-то место, где можно научиться думать по-другому, научиться решать такие проблемы системно.
Поэтому я хочу поговорить с управленцами (собственниками, топ-менеджерами, руководителями отделов), которые сейчас задаются вышеописанными вопросами. Я вас просто поспрашиваю про вашу ситуацию и ваш опыт. Мне важно понять, как вы рассуждаете, как сейчас принимаете решения.
А, взамен, в конце интервью можем выделить до 30 минут на мини-консультацию в благодарность от меня за ваше время.
Заполнить заявку на интервью можно тут: https://forms.yandex.ru/u/69de76bd1f1eb5112db8b5d4
❤12🔥9
Инфоповод дня для меня сегодня — анонс российского бренда Gate31, который вы видите на скриншотах.
Мне искренне, по-человечески, жаль ребят и бренд. И я буду надеяться, что в итоге всё будет хорошо, и мы посмотрим этот хэппи-энд. Но, объективно, такой результат — это цена казино, в которое сыграло руководство бизнеса. И об этом, по сути, ребята открыто говорят в своём тексте, за что им большой респект.
Отличие казино от инвестпроекта в уровне вашего осознанного влияния на результат. Если вы просто надеетесь, что станет лучше, пока все ваши коллеги по рынку сжимают булки, то вас действительно спасёт только чудо. А оно произойдёт с вероятностью 50%: либо да, либо нет.
Альтернативная ветка реальности — развивать регулярный менеджмент, культуру осознанного принятия решений, умение переключаться между разными горизонтами планирования (чем выше неопределённость, тем короче горизонт). Короче, учиться не только предпринимать, но и менеджерить (хотя я знаю, что многие предприниматели этого не любят). Пока не стало слишком поздно.
Gate31 желаем удачи и держим кулачки.
Мне искренне, по-человечески, жаль ребят и бренд. И я буду надеяться, что в итоге всё будет хорошо, и мы посмотрим этот хэппи-энд. Но, объективно, такой результат — это цена казино, в которое сыграло руководство бизнеса. И об этом, по сути, ребята открыто говорят в своём тексте, за что им большой респект.
Отличие казино от инвестпроекта в уровне вашего осознанного влияния на результат. Если вы просто надеетесь, что станет лучше, пока все ваши коллеги по рынку сжимают булки, то вас действительно спасёт только чудо. А оно произойдёт с вероятностью 50%: либо да, либо нет.
Альтернативная ветка реальности — развивать регулярный менеджмент, культуру осознанного принятия решений, умение переключаться между разными горизонтами планирования (чем выше неопределённость, тем короче горизонт). Короче, учиться не только предпринимать, но и менеджерить (хотя я знаю, что многие предприниматели этого не любят). Пока не стало слишком поздно.
Gate31 желаем удачи и держим кулачки.
❤25
Коллеги, ближайшую неделю я буду в отпуске. Поэтому, максимум, здесь мы поговорим об операционке турецкого олл-инклюзив.
А пока — посмотрите на красивую пресс-рассылку от Рег.решений, которую мне прислали (я всё ещё хихикаю и не могу до конца поверить, что я теперь по ту сторону баррикад, и пресс-рассылки приходят мне ).
Ребята запустили предпринимательский лимонад. Можно купить во Вкусвилле и на Ozon.
Я вообще выдаю суперлайк всем бренд-активностям, которые подсвечивают предпринимательство. Потому что за последние полгода я стала ещё больше понимать, какой это невероятно сложный труд, требующий повышенного уровня и моральных, и когнитивных сил❤️
А пока — посмотрите на красивую пресс-рассылку от Рег.решений, которую мне прислали (
Ребята запустили предпринимательский лимонад. Можно купить во Вкусвилле и на Ozon.
Я вообще выдаю суперлайк всем бренд-активностям, которые подсвечивают предпринимательство. Потому что за последние полгода я стала ещё больше понимать, какой это невероятно сложный труд, требующий повышенного уровня и моральных, и когнитивных сил❤️
❤14👍7
Напомню, что это рубрика, в которой я накидываю возможные метрики для того, чтобы следить за операционкой разных бизнесов. И да, сегодня у нас турецкий олл-инклюзив.
Что специфично для такой огромной операционной машины: предиктивность того, сколько понадобится ресурсов (людей, еды, пива) для того, чтобы обслужить Х% загрузки. Чем точнее реальность сходится с прогнозом, тем здоровее операционная экономика. Закупили мало — гости недовольны. Закупили много — списали протухшее или вывели лишний персонал и потеряли деньги.
Я видела на своей практике в доставке метрику «точность прогноза», мы так считали, сколько курьеров мы запланировали вывести на линию, а сколько надо было вывести для оптимальной загрузки (постфактум). Метрику можно считать для любого юнита. Фиксируете закупку курицы, потом — фактический расход и смотрите соотношение в процентах.
И эта метрика —управляемая. Я часто вижу, как людям кажется, что это нельзя ставить в кипиай, потому что «слишком много факторов, которые мы не контролируем». Это не так. Вы действительно не всемогущи, но вас и не просят проконтролировать всё. Пока вам кажется, что на попадание план-факт вы не влияете, а влияет только погода/политика/удача, ваши конкуренты управляют этими показателями. И турецкие отели тоже.
В общем, все метрики здесь крутятся вокруг эффективной утилизации ресурсов. Это происходит потому, что плату за услугу вы берёте фиксированную, а потом удельный расход вашего ресурса одну эту услугу для вас не до конца предсказуем. Если лохануться, то можно легко скатиться в операционную убыточность.
То же самое происходит у доставок, у антикафе, у многих производств. В общем, там, где услуга оказывается не индивидуально, и где уже есть экономия от масштаба. Если вы управленец в этих сферах — забирайте себе план/факт, как метрику, с которой хорошо бы засыпать и просыпаться.
❤14🔥7😁1
Разбавляя серьёзность прошлого поста, у меня есть для вас ещё одна история «на подумать» про метрики отелей.
Я уже много говорила про метрику ретеншена или возвращаемости пользователей. Ей, в некоторых случаях, можно замерять не только работу маркетинга, но и качество операций. За это мы в этом канале её и любим.
Я сейчас в Турции, в этом отеле второй раз, и персонал оставил в номере небольшой комплимент и открытку. И мне вспомнилась одна история.
Когда-то давно, в начале двухтысячных, одна моя знакомая работала на ресепшене в крупном отеле в российском городе-миллионнике. Отель был из известной иностранной сетки, поэтому там действовали строгие стандарты поведения для сотрудников, выверенные годами в других странах.
Одним из правил было приветствовать гостя фразой «рады видеть вас снова», если при заселении в системе видно, что он в отеле уже останавливался.
Однажды моя знакомая, соблюдая все правила отеля, с улыбкой озвучила «рады видеть вас снова» одной семейной паре. А дальше наблюдала безобразную семейную сцену, потому что выяснилось, что дяденька в прошлый раз тут был не с женой…
Это я к чему — на 100% всё равно всё не продумаешь. И никогда не знаешь, какие жизнь приготовила корнер-кейсы для ваших процессов!
Я уже много говорила про метрику ретеншена или возвращаемости пользователей. Ей, в некоторых случаях, можно замерять не только работу маркетинга, но и качество операций. За это мы в этом канале её и любим.
Я сейчас в Турции, в этом отеле второй раз, и персонал оставил в номере небольшой комплимент и открытку. И мне вспомнилась одна история.
Когда-то давно, в начале двухтысячных, одна моя знакомая работала на ресепшене в крупном отеле в российском городе-миллионнике. Отель был из известной иностранной сетки, поэтому там действовали строгие стандарты поведения для сотрудников, выверенные годами в других странах.
Одним из правил было приветствовать гостя фразой «рады видеть вас снова», если при заселении в системе видно, что он в отеле уже останавливался.
Однажды моя знакомая, соблюдая все правила отеля, с улыбкой озвучила «рады видеть вас снова» одной семейной паре. А дальше наблюдала безобразную семейную сцену, потому что выяснилось, что дяденька в прошлый раз тут был не с женой…
Это я к чему — на 100% всё равно всё не продумаешь. И никогда не знаешь, какие жизнь приготовила корнер-кейсы для ваших процессов!
❤20🔥12😁5
Всегда, когда видите такие предупреждения, не забывайте, что они написаны чьей-то кровью. Количество потраченной крови прямо пропорционально количеству восклицательных знаков, красного шрифта и капс-лока.
А вообще, это хороший пример, когда процесс сделан настолько криво и интуитивно непонятно, что это вызывает настолько большое количество сбоев (учинённых скандалов), что появляется смысл напечатать такие плакаты.
А вообще, это хороший пример, когда процесс сделан настолько криво и интуитивно непонятно, что это вызывает настолько большое количество сбоев (учинённых скандалов), что появляется смысл напечатать такие плакаты.
😁17❤7👀2👍1
Channel name was changed to «Регулярно про менеджмент by Катя Короткова»
«Давайте сразу к делу» -> «Регулярно про менеджмент»
Коллеги, не пугайтесь, это всё ещё я! Хочу сделать название канала более близким к его сути. Поэтому происходит ребрендинг.
Я провожу сейчас кастдевы. Кастдевы крутятся вокруг регулярного менеджмента. Чё за зверь такой, как его внедрять (особенно, если от него хочется блевать — что, кстати, нормально для многих предпринимателей).
И главная мысль, которую я бы хотела по этому поводу распространить, звучит так. Регулярный менеджмент — это сопоставление плана с фактом. Что автоматически означает то, что для появления у вас регулярного менеджмента, у вас должен сначала появиться процесс планирования.
Всем спасибо, пошла работать дальше.
Коллеги, не пугайтесь, это всё ещё я! Хочу сделать название канала более близким к его сути. Поэтому происходит ребрендинг.
Я провожу сейчас кастдевы. Кастдевы крутятся вокруг регулярного менеджмента. Чё за зверь такой, как его внедрять (особенно, если от него хочется блевать — что, кстати, нормально для многих предпринимателей).
И главная мысль, которую я бы хотела по этому поводу распространить, звучит так. Регулярный менеджмент — это сопоставление плана с фактом. Что автоматически означает то, что для появления у вас регулярного менеджмента, у вас должен сначала появиться процесс планирования.
Всем спасибо, пошла работать дальше.
❤15🔥11