О долгосрочной работе с клиентами

Недавно писал тезис из фильма про Кофеманию, о том, что «если 80% клиентов возвращаются это создает отрыв компании от конкурентов», и вообще стал постоянно сталкиваться с разными вариантами этой мысли, да и сам часто её употребляю. Но как это выглядит не на уровне лозунга, а в жизни?

Мы подробно анализируем каждый сделочный кейс в рамках маркетинга, чтобы научиться и учесть этот опыт в будущих действиях. Смотрим всю цепочку взаимодействия с каждым клиентом и как развивались события. И вот вчера мне бросилось в глаза, что 66% вчерашних сделок были закрыты с клиентами, которые имеют целую историю взаимодействия с Prime. У них появлялся запрос, потом уходил на второй план, менялся бюджет, менялись даже направления. Клиенты успели поработать с разными нашими брокерами в разных отделах. На секундочку, некоторые первые контакты были в 20 и 21 годах.

И в этом состоит большое преимущество компаний, которые имеют большой объем лояльной аудитории, умеют её накапливать и грамотно выстраивать коммуникацию. Эти компании никогда не останутся без клиентов: каждый месяц объем аудитории пополняется новыми контактами, при этом прошлый объем никуда не девается и это рождает растущую спираль. А за годы это превращается в десятки, сотни тысяч и миллионы людей в режиме онлайн. Эти люди первыми узнают о новых проектах, эксклюзивах и просто классных предложениях на всех рынках и это позволяет быстро развернуть работу в том или ином направлении, а на уровне компании это дополнительно дает постоянный стабильный поток клиентов и сделок. Если умеешь, разумеется.

Этакое пополняющееся колесо Сансары, получается)

Нет, это не тест на зрение.
Это - оганизационная схема Prime. А размыто - это потому что продукт сугубо внутренний. Однако, даже если бы не применял эффект размытия - она целиком не влезла в экран, и это только ее часть.

Что это такое и что она показывает?

Если упростить, то она показывает 2 вещи:

1. Набор этапов, которые всякий раз неизбежно проходит услуга агентства недвижимости (каждый столбец это определенный этап).

2. Набор функций, который есть в бизнесе (каждый прямоугольник - это какая-то функция, которая существует вне зависимости от нашего желания, просто если ты ее игнорируешь - падает качество производимой услуги).

Зачем она нужна?

1. Она позволяет осознать весь набор механизмов бизнеса и оценить, что уже здорово работает, а что требует внимания => можно управлять приоритетами.

2. Она позволяет вслед за осознанием наполнить каждую функцию своими метриками, чтобы четко понимать результаты.

3. Она позволяет четко разделять зоны ответственности и понимать кто ответственнен за каждый конкретный результат работы бизнеса.

4. Она позволяет сотрудникам видеть, какой фронт работ не охвачен, брать его на себя, реализовывать и расти в компетенциях, статусе и доходе.

5. Четкость и наполненнность организационной схемы сокращает количество ненужной суеты и является залогом к масштабированию бизнеса.

С момента твёрдого решения ее внедрить прошло около года плотной работы. Сначала надо осознать технологию, потом сопоставить технологию с тем, как уже работает бизнес, потом наполнить её реальными функциями и механизмами (адаптировать под себя) и только после этого интегрировать в коллектив, вовлекая сначала всех руководителей, а потом уже и всю компанию.

Уже сейчас она позволила заметить многие тёмные пятна и в ежедневной рутине позволяет сильно быстрее решать возникающие вопросы. Поддержание и развитие оргсхемы это постоянный процесс, но по моим прикидкам где-то через год это должен быть полноценный продукт, охватывающий все подразделения и всех сотрудников. Обязательно в будущем опишу прогресс в формате было\стало)

Ставили одной из задач на этот год в Городе сделать в Sminex больше 1 млрд рублей продаж. После непростого 2023 года это была довольно амбициозная цель.

Почему именно такая цель? Потому что Sminex сейчас самый крупный застройщик в элитке и результаты продаж хорошо показывают твое положение относительно рынка.

Сегодня ребята приехали к нам в гости, чтобы подвести промежуточные результаты и вручить награду. Здесь отдельный респект за умение правильно награждать вниманием продуктивных, думаю, мы в этом идеологически похожи.

Ну а в нашем случае аппетит приходит во время еды. Я-то знаю, что уже до следующей внутренней планки осталось совсем чуть-чуть, а времени и ресурсов для её преодоления предостаточно)