Обновили свой рекорд в Городе.
Sminex. Фрунзенская, 30.
2 282 000 000 ₽.

По опыту многолетних наблюдений могу сказать, что да, такие клиенты среди нас и могут появиться в любую секунду и у новичка, и у опытного брокера. Такие клиенты могут обратиться и по знаковому объекту, и по совсем «недорогому». Могут обратиться сами, а могут придти через своего помощника и раскрыть свои намерения только в ключевой момент. Видел уже десятки таких примеров и никогда не ожидаешь, как оно сработает в этот раз.

В этом фишка элитки, которая привлекает многих брокеров: «встретить» таких клиентов. Но встретить это 5% от дела. Чтобы довести такую сделку до результата помимо этой удачи надо не только иметь талант, но и безупречно владеть всем тем инструментарием, которому мы обучаем, держать стабильность в своих действиях и иметь одинаково высокий уровень по отношению к каждому клиенту. В таком сценарии этот результат становится вопросом времени.

https://youtu.be/oWjb22cfbGE

Классное, очень рекомендую выделить 3 часа и посмотреть. Много слышал о Кофемании, но как-то она была мимо меня, не выделял её. Но как же заразительно рассказывают о своем деле люди, которые в него с головой вовлечены и любят его. Я эспрессо никогда не любил, но, честное слово, пойду пробовать и смотреть сервис внимательнее))

Ниже заметки, что для себя особенно выделил по ходу просмотра. Это не спойлер, потому что каждый заметит своё:

- Когда 80% клиентов обращаются повторно компания создает отрыв в своей нише.
- Все великие компании переживали 2-3 резких смены вектора в своей истории.
- Самодисциплина - это самое сложное.
- В знаковых компаниях обязательно очень много строится на людяк с ДНК этих компаний.
- Чтобы варить кофе для клиентов надо обучаться 6 месяцев.
- «Прежде чем что-то получить от людей им надо многое дать: позаботься о сотрудниках, а они позаботятся о клиентах».
- Постоянное внешнее обучение помогает всегда искать новые идеи.
- В принятии любого решения есть вероятность ошибки, это окей.
- Компания неразрывно связана с внутренней культурой.
- Очень системный подход к оценке всех позиций: чек-листы, измерители, способы реагирования.
- Ребята просто делают по-своему и не терпят низкое качество.
- «Компания, которая не растет - умирает».

Пропускаю через себя довольно много бизнес-литературы, планирую тут периодически публиковать то, чем на мой взгляд ценно поделиться. И первой книгой явно должна стать «Никаких правил. Уникальная культура Netflix». В конце 2023 мы довольно тщательно со всеми руководителями разбирали ее на предмет идей, которые стоит приложить к себе и договорились вернуться к ней еще раз.

Топ-5 идей для меня

1. Концентрация талантов

Качество работы, как высокое так и низкое, заразительно. Более того, если низкое качество работы дозволяется, то оно утянет за собой и таланты. Проверено на собственном опыте: 5 талантливых и вовлеченных людей сделают гораздо более высокий результат, чем 10 средних. Мы пришли к тому, что на уровне технологий следим за тем, чтобы не образовывалось такое «засасывающее болото». А если ты выбираешь и выращиваешь лучших людей, то они начинают это воспроизводить в своих областях ответственности, выбирая таких же людей.

2. Культура откровенности

Классный термин в книге: «впустить солнечный свет» - это прямо обнародовать любую новость, не обязательно хорошую. Тоже руководствуемся правилом, что нет ничего лучше правды. А если правда не приятная, то она позволяет быстрее перейти к решению.

3. «Поступай в интересах компании»

Ребята ввели такое правило, чтобы сократить количество бюрократии и дать в руки тем самым талантливым людям свободу и скорость. Это приводит к тому, что нужно уметь «балансировать на грани хаоса», но при этом быть гибким и быстрым. Однако, за это правило легко спрятаться и объяснить слабые решения, дескать «ну, это в интересах компании». Вместе с этим правилом идет в придачу ответственность, и если ты им не умеешь распоряжаться, то ты не соответствуешь идее концентрации талантов.

4. Управление контекстом, а не контролем

Когда ты строишь управление на тотальном контроле, то, во-первых, съедаешь весь свой ресурс, а во-вторых не даешь свободы людям. А если ты создал концентрацию талантов, обеспечил вовлечение этих людей, то смело можешь задавать общий контекст, основные рамки и цели, и в этих условиях талант сам проложит путь к результату и разовьется еще сильнее. Опять же, здесь важно чувствовать тонкую грань управления контекстом и вседозволенности, и не стоит думать, что управление контекстом = отсутствие контроля.

5. «Работа в Netflix - это возможность, а не повинность»

Не, ну ёмко и классно же ребята задают контекст для талантов?))

О долгосрочной работе с клиентами

Недавно писал тезис из фильма про Кофеманию, о том, что «если 80% клиентов возвращаются это создает отрыв компании от конкурентов», и вообще стал постоянно сталкиваться с разными вариантами этой мысли, да и сам часто её употребляю. Но как это выглядит не на уровне лозунга, а в жизни?

Мы подробно анализируем каждый сделочный кейс в рамках маркетинга, чтобы научиться и учесть этот опыт в будущих действиях. Смотрим всю цепочку взаимодействия с каждым клиентом и как развивались события. И вот вчера мне бросилось в глаза, что 66% вчерашних сделок были закрыты с клиентами, которые имеют целую историю взаимодействия с Prime. У них появлялся запрос, потом уходил на второй план, менялся бюджет, менялись даже направления. Клиенты успели поработать с разными нашими брокерами в разных отделах. На секундочку, некоторые первые контакты были в 20 и 21 годах.

И в этом состоит большое преимущество компаний, которые имеют большой объем лояльной аудитории, умеют её накапливать и грамотно выстраивать коммуникацию. Эти компании никогда не останутся без клиентов: каждый месяц объем аудитории пополняется новыми контактами, при этом прошлый объем никуда не девается и это рождает растущую спираль. А за годы это превращается в десятки, сотни тысяч и миллионы людей в режиме онлайн. Эти люди первыми узнают о новых проектах, эксклюзивах и просто классных предложениях на всех рынках и это позволяет быстро развернуть работу в том или ином направлении, а на уровне компании это дополнительно дает постоянный стабильный поток клиентов и сделок. Если умеешь, разумеется.

Этакое пополняющееся колесо Сансары, получается)

Нет, это не тест на зрение.
Это - оганизационная схема Prime. А размыто - это потому что продукт сугубо внутренний. Однако, даже если бы не применял эффект размытия - она целиком не влезла в экран, и это только ее часть.

Что это такое и что она показывает?

Если упростить, то она показывает 2 вещи:

1. Набор этапов, которые всякий раз неизбежно проходит услуга агентства недвижимости (каждый столбец это определенный этап).

2. Набор функций, который есть в бизнесе (каждый прямоугольник - это какая-то функция, которая существует вне зависимости от нашего желания, просто если ты ее игнорируешь - падает качество производимой услуги).

Зачем она нужна?

1. Она позволяет осознать весь набор механизмов бизнеса и оценить, что уже здорово работает, а что требует внимания => можно управлять приоритетами.

2. Она позволяет вслед за осознанием наполнить каждую функцию своими метриками, чтобы четко понимать результаты.

3. Она позволяет четко разделять зоны ответственности и понимать кто ответственнен за каждый конкретный результат работы бизнеса.

4. Она позволяет сотрудникам видеть, какой фронт работ не охвачен, брать его на себя, реализовывать и расти в компетенциях, статусе и доходе.

5. Четкость и наполненнность организационной схемы сокращает количество ненужной суеты и является залогом к масштабированию бизнеса.

С момента твёрдого решения ее внедрить прошло около года плотной работы. Сначала надо осознать технологию, потом сопоставить технологию с тем, как уже работает бизнес, потом наполнить её реальными функциями и механизмами (адаптировать под себя) и только после этого интегрировать в коллектив, вовлекая сначала всех руководителей, а потом уже и всю компанию.

Уже сейчас она позволила заметить многие тёмные пятна и в ежедневной рутине позволяет сильно быстрее решать возникающие вопросы. Поддержание и развитие оргсхемы это постоянный процесс, но по моим прикидкам где-то через год это должен быть полноценный продукт, охватывающий все подразделения и всех сотрудников. Обязательно в будущем опишу прогресс в формате было\стало)