Forwarded from 100x | Денис Мартынцев
Как Customer Success помогает растить бизнес
Этот пост мы написали вместе с Олегом Красновым, ex-Head of Support Excellence в Miro.
Для подписочного SaaS продукта, как и для многих других, метрика удержания является ключевой. Retention показывает наличие или отсутствие Product/Market Fit и в целом демонстрирует здоровье бизнеса и потенциал для роста.
Принято считать, что удержание прежде всего зависит от повторяющейся ценности, получаемой пользователем. Во многом так и есть. Но когда дело касается крупных клиентов, покупающих десятки лицензий, на первый план могут выходить другие, менее очевидные факторы:
1. Несоответствие первоначальным ожиданиям. Менеджеры по продажам были красноречивы, но после покупки клиент не может в полной мере получить то, что ожидал.
2. Недостаточное проникновение лицензий. Клиент купил 100 лицензий для своих сотрудников, но активно используются только 50 из них.
3. Не хватает функциональности. Клиенту нужно решать специфические задачи, но продукт не позволяет этого делать.
4. Не исправляются баги. Пользователи со стороны клиента сталкиваются с багами в продукте, которые долго не решаются и вызывают раздражение.
Любая из этих проблем может стать причиной непродления подписки и ухода крупного клиента, который заберет с собой сразу несколько десятков (или даже сотен) пользователей и жирный кусок MRR.
Именно для того, чтобы избежать подобных серьезных последствий, существует дисциплина Customer Success.
В русскоязычной среде Customer Success часто путают с Customer Support.
Разница в том, что Support – это реактивная функция. То есть, ответ на запрос или жалобу клиента.
Success же – проактивная функция. Компания сама инициирует общение с клиентами. Делает это регулярно и методично, а не только в моменты, когда нужно изо всех сил спасать утекающую выручку.
Customer Success работает в тесной кооперации с продуктовой командой, чтобы обратная связь от крупных клиентов влияла на принятие решений о развитии продукта.
Но задача CS менеджера не в том, чтобы рассказать продактам про хотелки клиентов и настоять на их разработке. Успех достигается за счет синхронизации обратной связи с продуктовой стратегией. Главная цель – развитие продукта и улучшение пользовательского опыта для максимального числа клиентов в долгосрочной перспективе.
Правильно выстроенный Customer Success помогает не свалиться в заказную разработку под давлением крупного клиента. Для этого Success Manager с самого начала строит доверительные отношения и старается сделать так, чтобы клиент получил максимальную ценность от продукта.
Customer Success Manager обучает сотрудников клиента пользоваться продуктом, выясняет запросы и старается удовлетворить их в рамках текущего продукта, предоставляет регулярные обзоры активности в продукте и демонстрирует ROI клиента, своевременно оповещает о возможных сбоях и проблемах.
Один менеджер может вести от двух до десяти очень крупных клиентов или от 50 до 100 средних компаний при условии наличия автоматизации и аналитики.
Customer Success создает фундамент для роста бизнеса. Когда вы уверены в стабильности и постоянстве своих ключевых клиентов, вам гораздо проще экспериментировать, искать новые сегменты, пробовать новые бизнес-модели и тарифы.
Буквально на днях Олег начал вести свой канал, в котором планирует делиться профессиональным опытом и лайфхаками повышения продуктивности.
С Олегом мы знакомы много лет, я знаю его, как одного из лучших русскоязычных специалистов в Customer Success и просто интересного человека, поэтому с уверенностью рекомендую подписаться.
Этот пост мы написали вместе с Олегом Красновым, ex-Head of Support Excellence в Miro.
Для подписочного SaaS продукта, как и для многих других, метрика удержания является ключевой. Retention показывает наличие или отсутствие Product/Market Fit и в целом демонстрирует здоровье бизнеса и потенциал для роста.
Принято считать, что удержание прежде всего зависит от повторяющейся ценности, получаемой пользователем. Во многом так и есть. Но когда дело касается крупных клиентов, покупающих десятки лицензий, на первый план могут выходить другие, менее очевидные факторы:
1. Несоответствие первоначальным ожиданиям. Менеджеры по продажам были красноречивы, но после покупки клиент не может в полной мере получить то, что ожидал.
2. Недостаточное проникновение лицензий. Клиент купил 100 лицензий для своих сотрудников, но активно используются только 50 из них.
3. Не хватает функциональности. Клиенту нужно решать специфические задачи, но продукт не позволяет этого делать.
4. Не исправляются баги. Пользователи со стороны клиента сталкиваются с багами в продукте, которые долго не решаются и вызывают раздражение.
Любая из этих проблем может стать причиной непродления подписки и ухода крупного клиента, который заберет с собой сразу несколько десятков (или даже сотен) пользователей и жирный кусок MRR.
Именно для того, чтобы избежать подобных серьезных последствий, существует дисциплина Customer Success.
В русскоязычной среде Customer Success часто путают с Customer Support.
Разница в том, что Support – это реактивная функция. То есть, ответ на запрос или жалобу клиента.
Success же – проактивная функция. Компания сама инициирует общение с клиентами. Делает это регулярно и методично, а не только в моменты, когда нужно изо всех сил спасать утекающую выручку.
Customer Success работает в тесной кооперации с продуктовой командой, чтобы обратная связь от крупных клиентов влияла на принятие решений о развитии продукта.
Но задача CS менеджера не в том, чтобы рассказать продактам про хотелки клиентов и настоять на их разработке. Успех достигается за счет синхронизации обратной связи с продуктовой стратегией. Главная цель – развитие продукта и улучшение пользовательского опыта для максимального числа клиентов в долгосрочной перспективе.
Правильно выстроенный Customer Success помогает не свалиться в заказную разработку под давлением крупного клиента. Для этого Success Manager с самого начала строит доверительные отношения и старается сделать так, чтобы клиент получил максимальную ценность от продукта.
Customer Success Manager обучает сотрудников клиента пользоваться продуктом, выясняет запросы и старается удовлетворить их в рамках текущего продукта, предоставляет регулярные обзоры активности в продукте и демонстрирует ROI клиента, своевременно оповещает о возможных сбоях и проблемах.
Один менеджер может вести от двух до десяти очень крупных клиентов или от 50 до 100 средних компаний при условии наличия автоматизации и аналитики.
Customer Success создает фундамент для роста бизнеса. Когда вы уверены в стабильности и постоянстве своих ключевых клиентов, вам гораздо проще экспериментировать, искать новые сегменты, пробовать новые бизнес-модели и тарифы.
Буквально на днях Олег начал вести свой канал, в котором планирует делиться профессиональным опытом и лайфхаками повышения продуктивности.
С Олегом мы знакомы много лет, я знаю его, как одного из лучших русскоязычных специалистов в Customer Success и просто интересного человека, поэтому с уверенностью рекомендую подписаться.
Forwarded from Интернет-аналитика // Алексей Никушин (Alexey Nikushin)
Самостоятельно построить прогноз LTV пользователя мобильного приложения задача нетривиальная. Аналитики MyTracker написали целую книжку о том, с какой стороны к этому подойти. Гайд включает в себя сведения о том, как работать с сырыми данными, предобрабатывать их, представлять в виде пригодных данных для анализа.
И самое главное - для каждой модели есть руководство по тому, как оценить ее качество с помощью набора метрик. Рассматриваются модели на основе catboost, линейной регрессии, коэффициентная модель и модель на основе экстраполяции логарифмом.
Если есть базовые знания Python, то разобраться с материалом будет несложно и интересно - код предоставлен. Кроме этого, даже есть ссылка на датасет с сырыми данными о транзакциях устройств для большого приложения и файл с данными о кумулятивном (накопленном) LTV устройств.
Скачать книжку можно на лендинге
И самое главное - для каждой модели есть руководство по тому, как оценить ее качество с помощью набора метрик. Рассматриваются модели на основе catboost, линейной регрессии, коэффициентная модель и модель на основе экстраполяции логарифмом.
Если есть базовые знания Python, то разобраться с материалом будет несложно и интересно - код предоставлен. Кроме этого, даже есть ссылка на датасет с сырыми данными о транзакциях устройств для большого приложения и файл с данными о кумулятивном (накопленном) LTV устройств.
Скачать книжку можно на лендинге
🔸Что показывает метрика MRR, чем она отличается от Revenue и как на нее влиять.
Если ваш бизнес работает по модели SAAS вы точно должны знать такую метрику как MRR или Monthly Recurring Revenue. Итак MRR это ежемесячная регулярная сумма дохода от пользователя в SAAS бизнесе. Ключевое слово тут "регулярная", то есть если смотреть на доход от продажи - "Revenue" как разовую сделку по обмену определенной ценности за определенную цену, то MRR это сумма, которую вы получаете в месяц от пользователя в обмен на оказание определенного вида услуг или предоставление сервиса.
Это ключевое различие, когда деньги вы получаете вперед, а услугу должны оказывать еще продолжительное время, другими словами пользователю, который уже купил и пользуется сложно продать сервис повторно.
На скринах пример визуального отличия графика Revenue vs MRR, для простоты посчитал поделив годовую стоимость на 12, но правильнее считать стоимость дня и потом уже группировать помесячно.
Шаблон расчета
Если ваш бизнес работает по модели SAAS вы точно должны знать такую метрику как MRR или Monthly Recurring Revenue. Итак MRR это ежемесячная регулярная сумма дохода от пользователя в SAAS бизнесе. Ключевое слово тут "регулярная", то есть если смотреть на доход от продажи - "Revenue" как разовую сделку по обмену определенной ценности за определенную цену, то MRR это сумма, которую вы получаете в месяц от пользователя в обмен на оказание определенного вида услуг или предоставление сервиса.
Это ключевое различие, когда деньги вы получаете вперед, а услугу должны оказывать еще продолжительное время, другими словами пользователю, который уже купил и пользуется сложно продать сервис повторно.
На скринах пример визуального отличия графика Revenue vs MRR, для простоты посчитал поделив годовую стоимость на 12, но правильнее считать стоимость дня и потом уже группировать помесячно.
Шаблон расчета
🔸На что это влияет MRR?
- на подсчет экономической модели бизнеса
- на на оценку "здоровья" бизнеса
- на стратегию развития и прогнозирование будущего дохода
🔹Что нужно знать важного про MRR?
Посчитав MRR нужно обязательно детализировать метрику на составляющие: New MRR, Churn MRR, Contraction MRR, Expansion MRR, Regular MRR в этой детализации скрыты точки роста и проблемные зоны:
- NEW MRR покажет доход от новых пользователей с разбивкой по месяцам, удобно смотреть в связки с ARPU/ ARPPU для оценки маркетинговых инициатив
- Churn MRR покажет сколько денег вы теряете в результате отмены подписки, всегда отрицательное значение
- Contraction MRR - отрицательная сумма, полученная в результате понижения типа тарифного плана (с более дорогого на дешевый)
- Expansion MRR - апгрейд подписки с дешевой на более дорогой план. Косвенно показывает апсейл
- на подсчет экономической модели бизнеса
- на на оценку "здоровья" бизнеса
- на стратегию развития и прогнозирование будущего дохода
🔹Что нужно знать важного про MRR?
Посчитав MRR нужно обязательно детализировать метрику на составляющие: New MRR, Churn MRR, Contraction MRR, Expansion MRR, Regular MRR в этой детализации скрыты точки роста и проблемные зоны:
- NEW MRR покажет доход от новых пользователей с разбивкой по месяцам, удобно смотреть в связки с ARPU/ ARPPU для оценки маркетинговых инициатив
- Churn MRR покажет сколько денег вы теряете в результате отмены подписки, всегда отрицательное значение
- Contraction MRR - отрицательная сумма, полученная в результате понижения типа тарифного плана (с более дорогого на дешевый)
- Expansion MRR - апгрейд подписки с дешевой на более дорогой план. Косвенно показывает апсейл
🔸Система метрик AARRR, также называемая пиратскими метриками или воронкой AARRR, представляет собой набор метрик, используемых для отслеживания и влияния на критическое поведение пользователей, которое может привести к росту бизнеса.
Аббревиатура означает:
- acquisition или привлечение,
- activation или активацию,
- retention или удержание,
- referral - лояльный пользователь, готовый рекомендовать продукт друзьям
- revenue - получение дохода.
Стартапы используют данную структуру, чтобы узнать, находятся ли они на пути роста и какие конкретные этапы воронки нуждаются в оптимизации. AARRR была разработана инвестором и предпринимателем Dave McClure (основателем 500 Startups) из-за необходимости простого универсального решения, которое может использовать любой стартап.
Аббревиатура означает:
- acquisition или привлечение,
- activation или активацию,
- retention или удержание,
- referral - лояльный пользователь, готовый рекомендовать продукт друзьям
- revenue - получение дохода.
Стартапы используют данную структуру, чтобы узнать, находятся ли они на пути роста и какие конкретные этапы воронки нуждаются в оптимизации. AARRR была разработана инвестором и предпринимателем Dave McClure (основателем 500 Startups) из-за необходимости простого универсального решения, которое может использовать любой стартап.
🔹ACV или Annual Contract Value
Годовая стоимость контракта (ACV) — это средний годовой доход, полученный от каждого клиентского контракта, без учета комиссий. Если клиент подписывает 5-летний контракт на 50 000 долларов США, усреднение этого значения за год даст вам годовую стоимость контракта 10 000 долларов США.
Одна из причин, по которой ACV сбивает с толку основателей SaaS, заключается в том, что на первый взгляд он очень похож на ARR. Но в то время как ARR измеряет стоимость повторяющегося дохода от дополнительных продаж, продлений и других моментов в один момент времени, ACV нормализует этот общий доход за один или несколько лет.
Бизнес по подписке может быть успешным как с высоким, так и с низким ACV, а важность ACV как показателя определяется другими показателями, такими как уровень оттока и CAC (стоимость привлечения клиентов).
Годовая стоимость контракта (ACV) — это средний годовой доход, полученный от каждого клиентского контракта, без учета комиссий. Если клиент подписывает 5-летний контракт на 50 000 долларов США, усреднение этого значения за год даст вам годовую стоимость контракта 10 000 долларов США.
Одна из причин, по которой ACV сбивает с толку основателей SaaS, заключается в том, что на первый взгляд он очень похож на ARR. Но в то время как ARR измеряет стоимость повторяющегося дохода от дополнительных продаж, продлений и других моментов в один момент времени, ACV нормализует этот общий доход за один или несколько лет.
Бизнес по подписке может быть успешным как с высоким, так и с низким ACV, а важность ACV как показателя определяется другими показателями, такими как уровень оттока и CAC (стоимость привлечения клиентов).
👍1
🔸Что такое ARR (Annual Recurring Revenue)?
Годовой регулярный доход (ARR) — это важная бизнес-метрика, которая показывает, какой регулярный доход вы можете ожидать на основе годовых подписок. ARR также является годовой версией ежемесячного регулярного дохода (MRR), представляющего доход в календарном году.
Как рассчитать ARR?
То, как вы рассчитываете ARR, будет зависеть от ряда факторов, включая вашу существующую стратегию ценообразования и сложность вашей бизнес-модели.
Проще говоря, вы рассчитываете ARR, вычитая сумму дохода, потерянного из-за отмены, из дохода, полученного от годовых подписок и обновлений.
Базовое уравнение, которое поможет вам начать работу.
Формула ARR проста: ARR = (общая стоимость подписки в год + регулярный доход от повышения уровня тарифа) — доход, упущенный из-за отмены подписки.
Годовой регулярный доход (ARR) — это важная бизнес-метрика, которая показывает, какой регулярный доход вы можете ожидать на основе годовых подписок. ARR также является годовой версией ежемесячного регулярного дохода (MRR), представляющего доход в календарном году.
Как рассчитать ARR?
То, как вы рассчитываете ARR, будет зависеть от ряда факторов, включая вашу существующую стратегию ценообразования и сложность вашей бизнес-модели.
Проще говоря, вы рассчитываете ARR, вычитая сумму дохода, потерянного из-за отмены, из дохода, полученного от годовых подписок и обновлений.
Базовое уравнение, которое поможет вам начать работу.
Формула ARR проста: ARR = (общая стоимость подписки в год + регулярный доход от повышения уровня тарифа) — доход, упущенный из-за отмены подписки.
🔹Attrition rate
Коэффициент оттока сотрудников — это скорость, с которой люди покидают компанию. По сути, коэффициент оттока измеряет, сколько людей уходит добровольно или недобровольно. Обычно он выражается в процентах и используется как одна из основных цифр, которую отслеживает HR, чтобы понять, как идут дела в компании
В какой-то степени уход людей является нормальным и ожидаемым. Но если ваши показатели оттока необычно высоки, это может указывать на проблемы с вашей кадровой стратегией. И потеря хороших людей, особенно если вы изо всех сил пытаетесь их заменить, означает, что вы не сможете работать так же эффективно, чтобы идти в ногу со своими бизнес-целями.
Для расчета убыли вы делите среднее количество увольнений за определенный период на среднее количество сотрудников за этот период, а затем умножаете на 100, чтобы получить процент.
Важно, это не метрика текучки кадров она измеряет, насколько быстро и эффективно ваша организация может заменить ушедших людей, если вообще сможет.
Коэффициент оттока сотрудников — это скорость, с которой люди покидают компанию. По сути, коэффициент оттока измеряет, сколько людей уходит добровольно или недобровольно. Обычно он выражается в процентах и используется как одна из основных цифр, которую отслеживает HR, чтобы понять, как идут дела в компании
В какой-то степени уход людей является нормальным и ожидаемым. Но если ваши показатели оттока необычно высоки, это может указывать на проблемы с вашей кадровой стратегией. И потеря хороших людей, особенно если вы изо всех сил пытаетесь их заменить, означает, что вы не сможете работать так же эффективно, чтобы идти в ногу со своими бизнес-целями.
Для расчета убыли вы делите среднее количество увольнений за определенный период на среднее количество сотрудников за этот период, а затем умножаете на 100, чтобы получить процент.
Важно, это не метрика текучки кадров она измеряет, насколько быстро и эффективно ваша организация может заменить ушедших людей, если вообще сможет.
👍1
🔹Customer Acquisition Cost (CAC)
Стоимость привлечения клиента (CAC) — это деньги, которые компания тратит на привлечение нового клиента. CAC важен, потому что он является показателем прибыльности и доходов клиентов. Если CAC низкий, а доход, который вы получаете от клиента, высокий, рентабельность будет высокой, и наоборот.
Сложность заключается в том, чтобы определить, какие расходы следует включить, но в целом у предприятий SaaS есть два варианта. Первый заключается в подсчете только новых затрат на маркетинг для бизнеса, таких как реклама. Во-вторых, следует также включить все другие затраты на приобретение, включая заработную плату, программное обеспечение, вознаграждение третьих лиц и накладные расходы.
CAC можно рассчитать за любой определенный период времени. Большинство предприятий анализируют его ежемесячно, ежеквартально и ежегодно.
Стоимость привлечения клиента (CAC) — это деньги, которые компания тратит на привлечение нового клиента. CAC важен, потому что он является показателем прибыльности и доходов клиентов. Если CAC низкий, а доход, который вы получаете от клиента, высокий, рентабельность будет высокой, и наоборот.
Сложность заключается в том, чтобы определить, какие расходы следует включить, но в целом у предприятий SaaS есть два варианта. Первый заключается в подсчете только новых затрат на маркетинг для бизнеса, таких как реклама. Во-вторых, следует также включить все другие затраты на приобретение, включая заработную плату, программное обеспечение, вознаграждение третьих лиц и накладные расходы.
CAC можно рассчитать за любой определенный период времени. Большинство предприятий анализируют его ежемесячно, ежеквартально и ежегодно.
🔸Average Revenue Per User (ARPU)
Средний доход на пользователя (ARPU) — это показатель дохода, полученного каждым пользователем за определенный период времени, который считается средним. ARPU может использоваться любым бизнесом, но он более актуален для тех, у кого есть повторяющаяся модель дохода, таких как подписные компании, в частности SaaS.
Как отдельная метрика, ARPU может вводить в заблуждение. Чтобы увидеть полную картину, вам нужно посмотреть на ARPU вместе с другими показателями SaaS, например MRR, ARPPU, количество платящих клиентов и доходом в реальном выражении.
ARPU рассчитывается путем деления общего дохода на количество пользователей за период. Обычно период составляет месяц. Одно из критических замечаний в адрес ARPU как показателя заключается в том, что он слишком общий, поэтому детализируйте его и смотрите по сегментам.
Средний доход на пользователя (ARPU) — это показатель дохода, полученного каждым пользователем за определенный период времени, который считается средним. ARPU может использоваться любым бизнесом, но он более актуален для тех, у кого есть повторяющаяся модель дохода, таких как подписные компании, в частности SaaS.
Как отдельная метрика, ARPU может вводить в заблуждение. Чтобы увидеть полную картину, вам нужно посмотреть на ARPU вместе с другими показателями SaaS, например MRR, ARPPU, количество платящих клиентов и доходом в реальном выражении.
ARPU рассчитывается путем деления общего дохода на количество пользователей за период. Обычно период составляет месяц. Одно из критических замечаний в адрес ARPU как показателя заключается в том, что он слишком общий, поэтому детализируйте его и смотрите по сегментам.
🔹Accrued Revenue или начисленный доход
Начисленный доход — это доход от предоставления продукта или услуги, когда платеж еще не произведен поставщику. В связи с этим начисленная выручка отражается как дебиторская задолженность.
Например, SaaS-компания может приобрести клиента, который нуждается в услуге в течение следующих шести месяцев. В соответствии с условиями контракта компания может согласиться предоставить услугу по цене 1000 долларов США и отправить счет в конце месяца, который подлежит оплате 15 числа следующего месяца. С этого момента и до конца контракта компания SaaS будет иметь начисленный доход в размере 1000 долларов США от этого конкретного клиента.
Выручка регистрируется в том же отчетном периоде, в котором она получена в соответствии с принципом признания выручки . Как только вы предоставляете продукт или услугу, этот доход считается заработанным.
В отчете о прибылях и убытках вы запишете это как заработанный доход.
Начисленный доход — это доход от предоставления продукта или услуги, когда платеж еще не произведен поставщику. В связи с этим начисленная выручка отражается как дебиторская задолженность.
Например, SaaS-компания может приобрести клиента, который нуждается в услуге в течение следующих шести месяцев. В соответствии с условиями контракта компания может согласиться предоставить услугу по цене 1000 долларов США и отправить счет в конце месяца, который подлежит оплате 15 числа следующего месяца. С этого момента и до конца контракта компания SaaS будет иметь начисленный доход в размере 1000 долларов США от этого конкретного клиента.
Выручка регистрируется в том же отчетном периоде, в котором она получена в соответствии с принципом признания выручки . Как только вы предоставляете продукт или услугу, этот доход считается заработанным.
В отчете о прибылях и убытках вы запишете это как заработанный доход.
BURN RATE (Скорость, с которой компания тратит деньги)
🔸Понимание коэффициента выгорания является ключом как к выявлению областей для улучшения в вашей компании.
Например, если у вашей компании есть резервы наличности в размере 250 000 долларов США при скорости сжигания 50 000 долларов США в месяц, у вашей компании закончатся наличные деньги через пять месяцев.
Формула расчета предельно проста:
Чистая скорость сгорания = денежные средства/ежемесячные операционные убытки
Валовый коэффициент сгорания = денежные средства/ежемесячные операционные расходы
(на скрине: У компаний A, B и D правильная идея, но компаниям C и E явно нужно изменить подход.)
🔸Понимание коэффициента выгорания является ключом как к выявлению областей для улучшения в вашей компании.
Например, если у вашей компании есть резервы наличности в размере 250 000 долларов США при скорости сжигания 50 000 долларов США в месяц, у вашей компании закончатся наличные деньги через пять месяцев.
Формула расчета предельно проста:
Чистая скорость сгорания = денежные средства/ежемесячные операционные убытки
Валовый коэффициент сгорания = денежные средства/ежемесячные операционные расходы
(на скрине: У компаний A, B и D правильная идея, но компаниям C и E явно нужно изменить подход.)
👍1
Как снизить скорость сгорания?
Скорость сгорания тесно связана практически со всей коммерческой деятельностью бизнеса.
- Уменьшите уровень оттока (Churn rate): даже если ваши ежемесячные накладные расходы не растут, если ваша компания теряет клиентов ваш доход точно пострадает. Неконтролируемая скорость оттока фатальна, в большинстве случаев привлекать новых клиентов намного дороже удержания существующих.
- Сосредоточьтесь на ключевых компетенциях. Преследование каждой идеи, которая кажется наполовину приличной, приведет к слишком тонкому распределению финансирования, вялой работе и высокой скорости сжигания при низкой отдаче. Вернитесь к своим основным компетенциям, сократите функции вашего сервиса и придерживайтесь самого важного: эффективность — это самый быстрый способ погасить пламя высокой скорости выгорания.
- Отложите или уменьшите расходы : какие расходы не ведут напрямую к увеличению доходов? Вы могли бы доказать, что в то время как 700 долларов в месяц на кофе для гурманов для персонала имеют большое значение и приносят пользу, стипендии для скалолазания, вероятно, нет.
- Откажитесь от продуктов, которые не продаются . Многие компании предлагают продукты ради разнообразия, даже если они не продаются. Не все, возможно, стоит сохранить, и компания может извлечь выгоду из (даже временного) их сокращения.
Скорость сгорания тесно связана практически со всей коммерческой деятельностью бизнеса.
- Уменьшите уровень оттока (Churn rate): даже если ваши ежемесячные накладные расходы не растут, если ваша компания теряет клиентов ваш доход точно пострадает. Неконтролируемая скорость оттока фатальна, в большинстве случаев привлекать новых клиентов намного дороже удержания существующих.
- Сосредоточьтесь на ключевых компетенциях. Преследование каждой идеи, которая кажется наполовину приличной, приведет к слишком тонкому распределению финансирования, вялой работе и высокой скорости сжигания при низкой отдаче. Вернитесь к своим основным компетенциям, сократите функции вашего сервиса и придерживайтесь самого важного: эффективность — это самый быстрый способ погасить пламя высокой скорости выгорания.
- Отложите или уменьшите расходы : какие расходы не ведут напрямую к увеличению доходов? Вы могли бы доказать, что в то время как 700 долларов в месяц на кофе для гурманов для персонала имеют большое значение и приносят пользу, стипендии для скалолазания, вероятно, нет.
- Откажитесь от продуктов, которые не продаются . Многие компании предлагают продукты ради разнообразия, даже если они не продаются. Не все, возможно, стоит сохранить, и компания может извлечь выгоду из (даже временного) их сокращения.
👍1
Сhurn rate или скорость оттока
Отток это количество клиентов, которые перестали пользоваться вашим продуктом, услугами в течение определенного периода времени.
Коэффициент оттока клиентов — это процент клиентов, которые намеренно или нет не продлевают подписку. Он также используется для расчета суммы дохода, потерянного от этих клиентов.
Отток — очень важная метрика для бизнеса, потому что она может указать вам, что идет правильно, что не так, а что очень не так с вашей бизнес-моделью и ее процессами.
Низкий уровень оттока в SAAS бизнесе означает, что клиенты довольны той ценностью, которую вы предоставляете. С другой стороны, высокий уровень оттока может означать, что вы не выполняете обещания, данные клиентам. Чем быстрее уходит клиент, тем меньший доход вы заработаете от него.
Отток это количество клиентов, которые перестали пользоваться вашим продуктом, услугами в течение определенного периода времени.
Коэффициент оттока клиентов — это процент клиентов, которые намеренно или нет не продлевают подписку. Он также используется для расчета суммы дохода, потерянного от этих клиентов.
Отток — очень важная метрика для бизнеса, потому что она может указать вам, что идет правильно, что не так, а что очень не так с вашей бизнес-моделью и ее процессами.
Низкий уровень оттока в SAAS бизнесе означает, что клиенты довольны той ценностью, которую вы предоставляете. С другой стороны, высокий уровень оттока может означать, что вы не выполняете обещания, данные клиентам. Чем быстрее уходит клиент, тем меньший доход вы заработаете от него.
👍1
Как уменьшить отток клиентов?
Матрица выше учитывает все основные аспекты построения стратегии оттока. В идеале нужно разработать полную стратегию сокращения оттока, которая охватывает каждый квадрант. По смыслу части разделены на до и после.
1) Держите пользователей счастливыми и активными. Счастливые клиенты означают постоянных и лояльных клиентов, лояльный клиент это высокий LTV
2) Предложения об отмене. Как только клиенты собираются отменить заказ, выясните причину и предложите выгодную сделку, чтобы отклонить запрос на отмену.
3) Прием платежей. Здесь вы изучаете процесс оплаты и выставления счетов, чтобы убедиться, что платежи по подписке не терпят неудачу в точках, которые вы можете контролировать
4) Восстановление платежа. Эта стратегия заключается в том, что вы пытаетесь восстановить любые неудачные платежи.
Матрица выше учитывает все основные аспекты построения стратегии оттока. В идеале нужно разработать полную стратегию сокращения оттока, которая охватывает каждый квадрант. По смыслу части разделены на до и после.
1) Держите пользователей счастливыми и активными. Счастливые клиенты означают постоянных и лояльных клиентов, лояльный клиент это высокий LTV
2) Предложения об отмене. Как только клиенты собираются отменить заказ, выясните причину и предложите выгодную сделку, чтобы отклонить запрос на отмену.
3) Прием платежей. Здесь вы изучаете процесс оплаты и выставления счетов, чтобы убедиться, что платежи по подписке не терпят неудачу в точках, которые вы можете контролировать
4) Восстановление платежа. Эта стратегия заключается в том, что вы пытаетесь восстановить любые неудачные платежи.
👍1
Win/Loss Ratio - отношение закрытых сделок с продажей, против закрытых, в которых потенциальный клиент отказался от сделки.
Наиболее применима данная метрика в B2B где есть длительный цикл продаж с работой торговых представителей. Определение показателя это процесс оценки эффективности по целому ряду переменных: отрасли, размеру компании, личности, вовлеченности конкурентов, источнику потенциальных клиентов.
Коэффициент выигрыша — это скорость, с которой ваша команда по продажам превращает возможности в клиентов. Его можно рассчитать, разделив количество закрытых сделок на общее количество созданных возможностей. Соотношение выигрыш/проигрыш — это отношение выигранных возможностей к упущенным.
Наиболее применима данная метрика в B2B где есть длительный цикл продаж с работой торговых представителей. Определение показателя это процесс оценки эффективности по целому ряду переменных: отрасли, размеру компании, личности, вовлеченности конкурентов, источнику потенциальных клиентов.
Коэффициент выигрыша — это скорость, с которой ваша команда по продажам превращает возможности в клиентов. Его можно рассчитать, разделив количество закрытых сделок на общее количество созданных возможностей. Соотношение выигрыш/проигрыш — это отношение выигранных возможностей к упущенным.
👍1
🔹Cost of Goods Sold (COGS) или себестоимость проданных товаров относится к прямым затратам на производство товаров, продаваемых компанией. Эта сумма включает в себя стоимость материалов и труда, непосредственно использованных для создания товара. Он исключает косвенные расходы, такие как расходы на сбыт и расходы на продажи.
Себестоимость — важный показатель финансовой отчетности, поскольку он вычитается из выручки компании для определения ее валовой прибыли .
Валовая прибыль является мерой прибыльности, которая оценивает, насколько эффективно компания управляет своим трудом и поставками в производственном процессе.
Себестоимость применяется только к тем затратам, которые непосредственно связаны с производством товаров, предназначенных для продажи.
Себестоимость — важный показатель финансовой отчетности, поскольку он вычитается из выручки компании для определения ее валовой прибыли .
Валовая прибыль является мерой прибыльности, которая оценивает, насколько эффективно компания управляет своим трудом и поставками в производственном процессе.
Себестоимость применяется только к тем затратам, которые непосредственно связаны с производством товаров, предназначенных для продажи.
🔸Cost-per-hire (CPH) - Показатель стоимости найма — один из самых интригующих показателей рекрутинга.
Стоимость найма — это средняя сумма, которую вы потратили на новых сотрудников за определенный период.
Отслеживание внутренних и внешних затрат помогает командам по привлечению талантов составлять бюджеты и придерживаться их.
Расходы с учетом качества, а не затрат, имеют смысл. Лучшие люди могут быть дорогими или занимать больше времени , но они являются гарантией долгосрочного успеха. Например, если вы увидите, что стоимость найма в этом году утроилась по сравнению с прошлым годом, это не обязательно будет плохо.
Стоимость найма — это средняя сумма, которую вы потратили на новых сотрудников за определенный период.
Отслеживание внутренних и внешних затрат помогает командам по привлечению талантов составлять бюджеты и придерживаться их.
Расходы с учетом качества, а не затрат, имеют смысл. Лучшие люди могут быть дорогими или занимать больше времени , но они являются гарантией долгосрочного успеха. Например, если вы увидите, что стоимость найма в этом году утроилась по сравнению с прошлым годом, это не обязательно будет плохо.
Recruiting cost rate (RCR) или стоимость подбора персонала
Еще одна интересная метрика для HR процессов. Например, представьте, что вы тратите 10 000 долларов на закрытие позиции. Если компенсация нового сотрудника составляет 60 000 долларов, тогда RCR = (10 000/60 000) * 100% = 16%. Это означает, что на каждый доллар, который зарабатывает ваш новый сотрудник, вы потратили 16 центов на его привлечение. Очевидно, что чем ниже коэффициент, тем лучше для вашей компании.
Любая HR-команда была бы рада нанять более высокооплачиваемых сотрудников старшего уровня с меньшими затратами на подбор.
Еще одна интересная метрика для HR процессов. Например, представьте, что вы тратите 10 000 долларов на закрытие позиции. Если компенсация нового сотрудника составляет 60 000 долларов, тогда RCR = (10 000/60 000) * 100% = 16%. Это означает, что на каждый доллар, который зарабатывает ваш новый сотрудник, вы потратили 16 центов на его привлечение. Очевидно, что чем ниже коэффициент, тем лучше для вашей компании.
Любая HR-команда была бы рада нанять более высокооплачиваемых сотрудников старшего уровня с меньшими затратами на подбор.
👍1