Markab - Italy
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Markab é la stella primaria della costellazione di Pegaso. Markab gestisce le comunità professionali del Club CMMC e del Forum UCC.
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Secondo una tua recente esperienza, quali tra questi casi descrive meglio la capacità dei contact center di gestire alti volumi di contatti?
Anonymous Poll
67%
picchi in parte programmati
33%
picchi del tutto inaspettati
0%
picchi dovuti a disservizi
Buona settimana! Mi fa piacere comunicare l’uscita della #newsletter ToBeOnline n.786. #Relazione #Esperienza #Clienti #clubcmmc
In breve, contiene:
- Programma per le iscrizioni al Club CMMC 2023
- Incontri on-line "La gestione del picco" parte 1) e parte 2)
- Anteprima del programma Giovani CMMC 2023
- Smart Working nei Contact Center.
http://www.club-cmmc.it/tobeonline/786.htm
Se il front-end omnicanale del contactcenter rappresenta il punto di contatto principale con il mercato di riferimento, la capacità di gestire i “picchi di traffico” diventa un compito essenziale. Come si nota dalla tavola, secondo il nostro sondaggio, le situazioni che si devono affrontare sono soprattutto di “picchi in parte programmati” (58% dei casi) e di “picchi del tutto inaspettati” (37%), mentre sono molto meno segnalati e “picchi dovuti a disservizi” (5%). Di questo e altro discuteremo nel corso dell’incontro on-line organizzato dal Club CMMC venerdì 20 gennaio ore 12. L’accesso è libero, ma con registrazione al link: https://www.eventbrite.it/e/biglietti-la-gestione-del-picco-parte-1-488542161757
Anteprima Programma Giovani “Young Club CMMC”. Stiamo raccogliendo le adesioni delle Aziende che sono interessate a questa iniziativa. Si tratta di un percorso di coinvolgimento dedicato agli under 30, che, attraverso il confronto professionale intersettoriale, possono apprendere, crescere e stimolare innovazione. Il programma si collega a quanto già fatto lo scorso anno. Da seguire collegandosi al link: http://www.club-cmmc.it/attivita/YoungClub2023.htm
Questo venerdì 20 gennaio alle ore 12 si svolge il nostro primo incontro on-line del 2023. Oltre alle presentazioni delle esperienze sul tema della gestione di picchi programmati e delle emergenze impreviste ci saranno anche gli approfondimenti attraverso interventi di discussant. Il Club CMMC pone in evidenza un argomento operativo ma essenziale, anche per capire come si è evoluto con la digitalizzazione. Ringrazio per le testimonianze Daudo Vali (DHL Express), Alessio Placa (WindTre), Sabrina Calabrese (Getaline ecomm solutions) e i discussant Laura Tosto (Datacontact), Luana Beni (INGO) e Ubaldo Urso (Transcom). Suggerisco di prenotare la presenza al link: https://www.eventbrite.it/e/biglietti-la-gestione-del-picco-parte-1-488542161757
Il Club CMMC nel 2023. Si ringraziano tutte le Aziende iscritte a CMMC nel 2022 e quelle che stanno rinnovando per il 2023. Impegniamoci a promuovere il nostro Club e le attività che tutti noi portiamo avanti da tempo, condividendone i risultati e affrontando nuove aree di conoscenza. Consultare le iscrizioni e gli obiettivi al link: http://www.club-cmmc.it/club/iscrizione2023.htm
Oggi 20 gennaio si è svolto il tradizionale incontro dei “venerdì di CMMC” sul tema “La gestione del picco - parte 1”.
- Sabrina Calabrese e Claudia Noncovich (Getaline ecomm solutions). Accanto agli strumenti tradizionali aggiunti nuovi, tra cui l’automazione con AI per servizio sul canale e-mail.
- Alessio Placa (Wind Tre). Gestione di disservizi tramite WILL, assistente vocale, e la gestione dei picchi tramite multicanalità, che agisce sull'accessibilità.
- Daùdo Vali (DHL Express). Nel corso dell'ultimo picco di fine anno sono state inserite 70 persone, quindi come occasione per rinnovare il personale.
Tra i “discussant”:
- Laura Tosto (Datacontact) Come è stata usata la leva del Lavoro Agile nei picchi?
- Luana Beni (INGO) Che rilevanza ha avuto il contenimento dei costi?
- Ubaldo Urso (Transcom) Come si può preparare la propria customer base ai picchi?
Per altre informazioni, visitare la pagina al link: http://www.club-cmmc.it/attivita/incontro_23_picco1.htm
Abbiamo parlato di picchi e non potevamo che avere un picco di partecipanti alla prima parte, ora, ecco la seconda. Il Club CMMC invita a partecipare all’incontro on-line di venerdì 27 gennaio ore 12 dedicato alla seconda parte del tema: “La gestione del picco”. Ascolteremo le testimonianze di Rita Carezzano (BravoNext) e Francesco Marturano (Fiditalia), con i discussant: Gabriele Tridico (Mediacom), Bruno Carannante (Network Contacts) e Giovanni De Stefanis (Netith). L’ingresso è libero, basta registrasi collegandosi al link: https://www.eventbrite.it/e/biglietti-la-gestione-del-picco-parte-2-493986335427
Buona settimana! Mi fa piacere comunicare l’uscita della #newsletter ToBeOnline n.787. #Relazione #Esperienza #Clienti #clubcmmc
In breve, contiene:
- "La gestione del picco" parte 1 - Le presentazioni
- "La gestione del picco" parte 2 – Il programma dell’incontro
- Contact Center da Service a Relationship Center
- I Programmi e le modalità di iscrizione al Club CMMC
http://www.club-cmmc.it/tobeonline/787.htm
Ho chiesto a ChatGPT se conosce il Club CMMC. Ammetto che la descrizione fornita è risultata corretta e interessante. Ma, quando ho fatto notare che nella riposta l’indicazione del sito web era errata, ChatGPT ha ribadito che era corretta. Poi ho chiesto di fornirmi gli indicatori più rilevanti su cui confrontarsi e gli argomenti a favore e quelli contrari per la scelta di un contact center in-house. Se consultate il link vedrete cosa mi ha risposto: http://www.club-cmmc.it/attivita/angolo_chatGPT.htm
I Venerdì di CMMC. E’ stato preparato il programma degli incontri on-line del Club CMMC di febbraio.
- 1) Voice of Customer. Modalità di analisi della VOC, indicatori più utilizzati, azioni derivate da insight raccolti e piani per migliorare la CX - venerdì 10 febbraio ore 12.
- 2) Le sfide dell'AI - AI Generativa, dati sintetici, multimodal, emotional. ChatGPT OpenAI e connessioni con customer management - venerdì 17 febbraio ore 12.
http://www.club-cmmc.it/attivita/incontro_23_VOC.htm
http://www.club-cmmc.it/attivita/incontro_23_SfidaAI.htm
Oggi si è svolto l’incontro “La gestione dei picchi” organizzato dal Club CMMC. Le attività che sono state descritte dimostrano l’attualità del tema, che pone al centro il riconoscimento del ruolo e del valore della flessibilità delle organizzazioni che svolgono servizi di customer care. Per fare in modo che la gestione dei picchi divenga l’occasione per concentrarsi sulle aree più critiche da migliorare. “La gestione dei picchi per non avere i picchi”, quindi danni e rischi di degrado della qualità dei servizi forniti e conseguenze sulla CX. Ringrazio tutti gli intervenuti, in particolare coloro che hanno condiviso le loro esperienze. Per avere tutte le informazioni con le presentazioni e le registrazioni degli interventi collegarsi al link: http://www.club-cmmc.it/attivita/incontro_23_picco2.htm
Buona settimana! Comunico l’uscita della #newsletter ToBeOnline n.788. #Relazione #Esperienza #Clienti #clubcmmc
In breve, contiene:
- Anteprima dell’incontro "Voice of Customer"- 10 febbraio
- Anteprima dell’incontro "Le sfide dell'AI" - 17 febbraio
- Registrazione dopo l’incontro "Gestione del picco" parte 2
- Prova della versione beta di ChatGPT
http://www.club-cmmc.it/tobeonline/788.htm
Quale, tra le seguenti situazioni riconducibili alla Customer Experience, ritieni che sia oggi più importante per i clienti/consumatori?
Anonymous Poll
44%
tempi di risposta e/o reazione
6%
reso prodotti e/o rimborsi
25%
omnicanalità integrata
25%
personale formato e motivato
Sto preparando le linee guida per i Premi CMMC 2023. Si tratta di un’attività che analizza le tracce su cui può sviluppare una buona realizzazione innovativa, ovvero si definiscono le categorie dei premi ed i principali criteri di valutazione delle best practice che saranno candidate. Nell’osservare il modulo di segnalazione immagino quanto sarebbe bello ritrovarselo tra qualche mese popolato in ogni sua parte da tante realizzazioni. Lo strumento che attiva il processo di selezione per i premi CMMC può servire per misurare non solo il successo dell’iniziativa, quanto lo stato del comparto del Customer Management. Per questo sogno che a settembre, alla chiusura della raccolta delle segnalazioni, questo modulo sia full! http://www.club-cmmc.it/attivita/Premi_2023.htm
Qualche nota dall’Osservatorio del Poli MI sull’Intelligenza Artificiale. Il fatturato complessivo nel 2022 è stato di 500 milioni di euro con una crescita pari al 35% sul 2021. La parte di npl e chatbot pesa per il 28%, la parte dei recomendation system per il 19%. Nelle grandi aziende (oltre 250 addetti) avviato progetti di AI nel 61% dei casi, solo il 15% per le PMI. Se si segmentano le aziende che hanno adottato AI, solo il 9% è valutato all'avanguardia. Molti di questi argomenti saranno ripresi nel corso dell’incontro on-line “Le sfide dell’AI”, che il Club CMMC organizza per venerdì 17 febbraio. Accesso libero, ma serve prenotare.
http://www.club-cmmc.it/attivita/incontro_23_SfidaAI.htm
Quale situazione riconducibili alla Customer Experience è oggi più importante per i clienti/consumatori? Abbiamo posto questa domanda ed i risultati sono quelli riportati nella tabella.
La situazione più citata (46% del campione) è “tempi di risposta e/o reazione”. Si tratta di variabili critiche, che pongono la rapidità come fattore vincente per garantire un buon customer journey
Seguono, a pari merito, la “omnicanalità integrata” (25%) ed il “personale formato e motivato” (25%). Questi argomenti saranno ripresi durante l’incontro “Voice of Customer, approcci e indicatori a confronto” che il Club CMMC organizza venerdì 10 febbraio ore 12. Puoi consultare il programma e prenotare al link: http://www.club-cmmc.it/attivita/incontro_23_VOC.htm
Buona settimana! Comunico l’uscita della #newsletter ToBeOnline n.789. #Relazione #Esperienza #Clienti #clubcmmc
In breve, contiene:
- Presentazione loghi delle manchette: IFM e Eudata
- Invito all’incontro "Voice of Customer" - venerdì 10 febbraio
- Anteprima incontro "Le sfide dell'AI" - 17 febbraio
- Itinerari CMMC: anteprima programma a tappe 2023
http://www.club-cmmc.it/tobeonline/789.htm
In attesa di raccogliere ultime notizie e nuovi stimoli dall’incontro del 17 febbraio su “Le Sfide dell’AI”, ricordo l’approfondimento che il Club CMMC ha predisposto sul tema ChatGPT, dove sono riportate alcune conversazioni con l’AI Generativa.Se consulti il link vedrai cosa ChatGPT ha risposto. http://www.club-cmmc.it/attivita/angolo_chatGPT.htm
Venerdì 10 febbraio ore 12, durante il tradizionale incontro on-line del Club CMMC affronteremo il tema: “Voice of Customer, approcci e indicatori a confronto”. Per rendere tutti consapevoli sulla posizione centrale del cliente nella catena del valore. Su quali canali e punti di contatto è opportuno concentrarsi per raccogliere la giusta voce del cliente? A questa e altre domande cercheremo di rispondere. Programma completo e modalità di registrazione al link:
http://www.club-cmmc.it/attivita/incontro_23_VOC.htm