Не все клиенты одинаково полезны, прикиньте

В практике продаж часто встречаются ситуации, когда взаимодействие с заказчиком было прервано из-за испортившихся отношений.

Источники проблем разнообразны. Невыполнение обязательств, несоответствие продукта заявленным характеристикам или обстоятельства, возникшие по вине самой клиентской компании.

➖ Однако ключевым является сам факт наличия в вашей базе лояльного ранее, но сейчас бездействующего клиента.

Рассматривая эту ситуацию с позиции бизнес-интересов, можно выделить два основных подхода.

1️⃣ Недовольный клиент как приоритет для восстановления.
Клиент,оставшийся недоволен сотрудничеством, это еще и потенциальная угроза для репутации. Его негативные отзывы могут повлиять на восприятие бренда другими перспективными заказчиками. В долгосрочной перспективе убытки от подорванного имиджа могут значительно превысить ресурсы, требуемые на восстановление его лояльности.

Основная задача перевести клиента из статуса критика в нейтральную позицию. В идеальном сценарии, после успешного урегулирования конфликта, он даже может стать сторонником вашей компании.

2️⃣ Концентрация на текущих целевых клиентах.
Целевые клиенты те, кто уже высоко оценивает ваш продукт, разделяет ценности компании и настроен на партнерство. Они понимают вашу уникальность и готовы платить за нее.

Это подход прагматиков. Вы осознаете, что не можете угодить всем, и фокусируетесь на тех, кому действительно способны принести максимальную пользу.

Оба подхода имеют рациональное зерно. И ты сейчас читаешь этот текст и думаешь: ""Опять эта вода"". Но щас важно.

Испорченные отношения с клиентом действительно дилемма принять потерю и работать с теми, кто ценит вас сейчас или инвестировать в исправление ошибок, чтобы сохранить доход и репутацию в будущем.

😀@ip_iya

Ты говоришь, ИИ записывает

Документы теперь можно готовить буквально на ходу. В прямом смысле. Пока едешь за рулем, просто общаешься с ИИ, а он фиксирует, уточняет и оформляет всё в документ.

Я сам недавно так составил регламент «Наши рабочие стандарты».

Просто рассказывал вслух, ИИ задавал уточняющие вопросы, помогал структурировать мысли, а потом оформил всё в ворде.

Я скачал, отправил команде, получил обратную связь и снова загрузил в ИИ. Он внес правки и выдал финальный вариант.

Ах да, этот пост тоже не печатал руками, просто надиктовал. Вот она, мечта. Ты говоришь, а умный помощник всё фиксирует и раскладывает по полочкам.

😀@ip_iya

«Эксперты помогают экспертам» — как работать с внешними консультантами

Когда в компанию приходит внешний эксперт по продажам, атмосфера нередко становится напряжённой. Вопросы консультанта могут восприниматься как проверка, а не как помощь.

На самом деле причина чаще в недоверии и непонимании (зачем он вообще пришёл и что собирается менять). Если разобраться в целях и выстроить диалог, сотрудничество с консультантом может стать сильным оружием для развития.

Несколько простых правил, чтобы работа пошла в плюс

1️⃣Разобраться, зачем он здесь.
— Понять, какие задачи решает консультант и каких результатов ждёт руководство.
— Чем яснее цели, тем легче работать вместе.
— А заодно полезно определить, чего хочется достичь самому.

2️⃣Наладить человеческий контакт.
— Узнать, кто этот человек, какие проекты он уже делал, какие темы пишет или комментирует.
— Понимание его подхода помогает снять напряжение и выстроить доверие.

3️⃣Сотрудничать без формальностей.
— Давать нужную инфу, но в рамках своей ответственности.
— Честность и прозрачность ускоряют процесс и делают выводы консультанта точнее.

4️⃣Использовать консультанта как союзника.
— Если есть идеи, которые не находят поддержки внутри компании, можно донести их через внешнего эксперта.
— Иногда именно он помогает руководству услышать важные мысли изнутри команды.

Реально тебе говорю щас, хороший эксперт заинтересован в том, чтобы компания и её люди выросли. Стоит воспринимать его как партнёра...

😀@ip_iya

Как заставить команду работать без твоего контроля?

Один знакомый перепробовал множество CRM-систем, но ни одна не подошла. Порядок в бизнесе пришел только после внедрения системы управления.

Друзья, если хотите, чтобы команда работала автономно, одной CRM недостаточно. Мда...

Многие собственники внедряют систему, но она быстро разваливается. Почему? Потому что команда начинает саботировать: задачи переносятся, регламенты не пишутся, а сотрудники отвлекаются вопросами.

Проблема не в самом сервисе. Все начинается с изменения подхода к бизнесу. Внедряйте управленческие инструменты, наводите порядок в процессах, создавайте такие условия, где вашим сильным сотрудникам удобно работать и развиваться.

В таких условиях вам уже не нужно будет их контролировать, они сами будут поддерживать и развивать систему.

😀@ip_iya

Мечтал о росте, получил... эт самое

Однажды ко мне пришёл клиент с бизнесом по продаже лодок на воздушной подушке.

➖Хочу удвоить продажи!
➖А производство потянет?
➖Ну… нет.

То есть он был готов лить трафик, нанимать менеджеров, работать над конверсией, но не мог сделать вдвое больше лодок. Производственных мощностей не хватало, да и как их нарастить, он не знал.

Такая ошибка встречается часто: предприниматели бегут вперёд, не глядя под ноги. Итог - перегруженные команды, сгоревший бюджет и бизнес, который рушится под весом собственного роста.

Поэтому прежде чем браться за проект, я всегда проверяю финансы, команду, продукт и конкурентов.

Часто приходится разворачивать бизнес ещё на старте, кто-то не умеет привлекать клиентов, кто-то тонет в убытках, а у кого-то продукт просто не стоит тех усилий.

😀@ip_iya

Как перевести продажи на новый блин уровень

Вот пример того, как ребята из последнего кейса решили проблему с продажами. Возможно, вы сможете что-то взять на заметку и применить у себя.

Итак, ребята продают соль оптом для производственных компаний. Работали много,но прибыли было мало, энергии ещё меньше, и роста не было уже 1.5 года.

Логичный шаг нанять менеджеров и передать им продажи, правда? Вот только каждый раз это заканчивалось потерей клиентов и денег: менеджеры, не понимая процесса, сливались и не приносили прибыль.

Но что действительно помогло:

➖ Прописали путь клиента, от первого контакта до повторных сделок.
➖ Разделили роли: лид-менеджеры, охотники, аккаунты.
➖ Собрали успешные примеры звонков для обучения.
➖ Внедрили технологию продаж и проверили соблюдение.
➖ Наняли людей и подключили систему мотивации.
➖ Контролируют показатели и процесс.
➖ Сфокусировались на новых продуктах и каналах трафика.

Всё это не так сложно, как может показаться. Начните хотя бы с описания успешных примеров продаж и пути клиента. Это даст вашей команде чёткие ориентиры и поможет в обучении новых сотрудников.

😀@ip_iya

Клиентский опыт начинается не в отделе продаж

Рассказываем уникальную историю, которая поможет вам в продажах.

➖ Однажды в нашем старом офисе устанавливали пожарную сигнализацию. Пришли вежливые монтажники со своим оборудованием, передвинули мебель, сделали свою работу, убрали за собой крупный мусор и ушли. Конечно, после них требовалась более тщательная уборка, но наши продажники-консультанты в тот момент были заняты тем, что приводили офис в порядок, и у них просто не дошли руки, чтобы позвонить в службу эксплуатации и вызвать уборщицу.

И через некоторое время к нам сама постучала уборщица. Она сказала, что проходила мимо, увидела следы ремонта и зашла спросить, не нужна ли ее помощь.

Вот те на... Она не знала никаких техник продаж и не думала о важности нашего клиентского удовлетворения для своего работодателя. Все, что она делала, это хорошо убиралась, иногда хвалила нас за чистоту и всегда была в курсе последних событий в бизнес-центре.

➖ Мы считаем, что во многих компаниях с клиентом общаются не только менеджеры по продажам, но и водители, кладовщики, бухгалтеры и другие сотрудники. Они должны понимать свою роль в общении с клиентом, знать, какие темы лучше не затрагивать и уметь пользоваться простыми способами укрепления доверия.

Сделайте так, чтобы каждый ваш сотрудник, который так или иначе контактирует с клиентами, понимал, что от его слов и действий зависит общее впечатление о компании.

😀@ip_iya

«Нет времени на развитие» — это лишь иллюзия

Почему у оптовых продавцов нет времени на развитие клиентов. Мда... У многих продавцов в оптовых продажах одна и та же история. Они по уши заняты обработкой заказов от текущих клиентов. День расписан по минутам, и кажется, что просто некогда заниматься чем-то ещё. Например, развивать этих клиентов или обрабатывать новые контакты после выставки.

Один менеджер как-то сказал:
«Мне что же теперь, не обрабатывать заказы и отказываться от денег?»
А другой добавил «Вот если бы у меня было больше времени, тогда бы я…»

✅ Но в какой-то момент становится очевидно.
Если продолжать работать по-старому, времени больше не появится,
а доход останется тем же.

Развитие почти всегда требует выбора: отказаться от мелких и малоприбыльных клиентов ради тех, кто даёт больше оборота, прибыли и перспектив.

Чтобы зарабатывать больше, нужно перестать делать то, что не дает развиваться вам.

😀@ip_iya

Зачем искать желающих, если можно найти горящих

Не стоит нанимать людей, которых нужно уговаривать, заставлять работать или тянуть за собой. Это затратно, неэффективно и вряд ли принесет результат.

Нанимайте тех, кто действительно горит желанием работать. С такими людьми легко двигаться вперед.

А кто эти люди блин?

➖ Стремящиеся к личному росту и развитию.
➖ Люди, которые хотят, чтобы их вклад был замечен и оценен.
➖ Ориентированные на командную работу и общий успех.

Все зависит от вашего выбора. Вы решаете, хотите ли вы таких людей в своей команде и как создадите условия для их роста.

Можно продолжать контролировать, штрафовать или требовать. Тогда с высокой вероятностью к вам попадут только такие люди.

А можно поверить, что вокруг полно тех, кто захочет работать с вами, расти вместе с компанией и развиваться. Всё в ваших руках.

😀@ip_iya

Отказы увеличивают ваш доход

Когда продавец хватается за всё подряд, ресурсы быстро заканчиваются, а результат снижается. Вот зараза.
Если времени и сил хватает, то стратегия может сработать. Но что делать, когда их не хватает?

⭕️ Не заходить в заведомо слабые сделки

В основе этой стратегии является ранний выбор. Не каждая возможность достойна вложения времени. Чтобы понять, где норм шансы, используйте скоринговая модель, а именно система, оценивающая вероятность успеха сделки.

Она помогает решить стоит ли идти дальше или лучше отказаться.

Чем раньше выстроены приоритеты, тем больше заработок при тех же усилиях. И отказ от слабых сделок, это лишь способ освободить время для сильных.

Что даёт такой подход

1️⃣ Лучшее качество продаж.
Скоринг заставляет глубже разбираться в клиентах и сделках. Продажи становятся более осмысленными.

2️⃣ Экономию ресурсов.
Меньше пустых попыток, меньше стрессовых авралов, больше результативных контактов.

3️⃣ Фокус на важном.
Энергия идёт туда, где шанс на успех выше.

Что стоит учитывать

1. Зависимость от опыта.
Анализировать лиды нужно уметь. Новички часто ошибаются, упускают хорошие возможности. Здесь помогают наставники и совместные разборы сделок.

2. Нет идеальных моделей.
Если модель слишком сложная, то ею не пользуются. Если слишком простая, то теряет точность. Баланс между удобством и точностью важнее, чем просто безупречная формула.

3. Взвешенный выбор.
Он помогает снизить перегрузку и сосредоточиться на главном.

Правильный отказ от слабых сделок экономит ваши силы и время, чтобы заработать больше на сильных.

😀@ip_iya

Что продавец должен знать о своих клиентах

Время является главным ресурсом продавца. Ну дела... Именно из него рождаются деньги, и для себя, и для компании.

Когда продавец только начинает, он радуется любому клиенту и заказу. Но с опытом приходит понимание. Чтобы зарабатывать больше, нужно работать не со всеми, а с правильными клиентами.

Если постоянно бегать по мелким заказам, доход расти не будет.

Как продавцу зарабатывать больше на своей клиентской базе

1️⃣ Сфокусироваться на клиентах, которые могут покупать больше и приносить больше прибыли. Мелких клиентов можно передать другому менеджеру или автоматизировать их обслуживание.

2️⃣ Развивать текущих клиентов. Искать, где и как можно увеличить сотрудничество.

А чтобы развивать, нужно знать своих клиентов. Если вы или ваши продавцы знаете о клиентах слишком мало, то вы теряете возможности.

И что же спросить у менеджеров, чтобы понять, насколько они знают своих клиентов

1. Чем занимается клиент. Что производит или продаёт. Кто его покупатели.
2. Какие у него регулярные потребности.
3. С кем из конкурентов он работает и почему.
4. Какой общий объём его закупок, у нас и у других.
5. Что мешает развивать этого клиента дальше.

Помните, чем больше вы знаете о клиентах, тем точнее можете помочь им заработать. А значит, и ваш доход вырастет вместе с их. И запомни эту фразу. Серьёзно, выдели её жирным у себя в голове.

😀@ip_iya

«Бесконечные совещания...» — зачем они вообще?

Кто ещё не понимает, зачем тратить время на встречи, которые больше напоминают болтовню? Когда реальная работа стоит за дверью переговорки, а мы тут обсуждаем, кто что будет делать.

Я, например, всегда считал, что совещания должны приносить результат, а не быть бессмысленным времяпрепровождением. Поэтому давайте разберемся, как правильно координировать действия команды, чтобы встречи не превращались в пустую трату времени.

Вот вам советы, как сделать совещания рабочими:

⭕️Не превращайте встречи в галочку. Когда команда не воспринимает совещание всерьез, это сразу сказывается на результатах.

⭕️Не просто раздавайте задачи. Вовлекайте команду в обсуждение, принимайте их мнение.

⭕️И не отменяйте совещания только потому, что вам лень.

Недавно разговаривал с предпринимателем, который вообще не проводит еженедельные встречи, и вот вам результат... Половина нормальных идей в его команде так и не увидела свет.

Чтобы совещания реально работали, вот простой чек-лист:

➖ У каждой встречи должна быть конкретная задача.
➖ Определяйте время встреч заранее, чтобы команда привыкла.
➖ Слушайте участников, у них могут быть ценные предложения.
➖ Превратите совещания в диалог, а не монолог. Вовлекайте команду

◻️ @ipcommerce

Когда уже бизнес начнет работать без меня...

Все мы когда-то задавались этим вопросом. Вечно можно смотреть на три вещи. Огонь, воду и то, как предприниматель выходит из операционки.

Но как приблизить момент, когда команда будет работать автономно и достигать нужных результатов?

Ответ прост: нужно привыкать управлять, а не работать. Стратегия «все сам» это путь в никуда. Даже если вам кажется, что никто не сделает лучше.

Если вам сложно делегировать или все время нужно тушить пожары, проверьте, соблюдаете ли вы эти правила:

⭕️ Ставьте задачи компетентным людям. Поручайте работу тем, кто умеет и готов ее выполнить.

⭕️ Делайте задачу ясной. Сотрудник должен точно понимать, что от него требуется, как и в какие сроки.

⭕️ Фиксируйте задачу письменно. Это помогает избежать недопонимания и уточнений в процессе.

⭕️ Контролируйте промежуточные результаты. Не ждите только итогового результата, следите за процессом.

⭕️ Давайте обратную связь. Хвалите за успешные моменты и давайте советы по улучшению.

Многие предприниматели делают только 1-2 из этих пунктов и удивляются, почему опять приходится переделывать. Иногда с первого раза не получается синхронизироваться с сотрудником. Но если вы хотите стать стратегом, научите команду работать автономно, передавайте обязанности и доверяйте.

◻️ @ipcommerce

Ликбез работе с типа будущими клиентами. (Часть 1)

Если вы работаете в B2B и активно звоните клиентам, то точно знаете, не все, кто поднимает трубку, готовы покупать. Одни просто не ваш формат, другие же потенциально интересные, но пока не готовы. Разберёмся, как их различать.

➖ Нецелевые клиенты

Значит так. Это компании, которым ваш продукт в принципе не нужен. У них нет задач под ваше решение, или они уже закрывают их своими силами.

Пример. Вы продаёте сервис для обслуживания грузового транспорта, а звоните крупному перевозчику, у которого собственная ремонтная база в каждом регионе. Да, можно предложить им запчасти, но сам сервис, им ни к чему.

Сюда же относятся компании с такими маленькими объёмами, что сотрудничество просто не окупится. Если таких клиентов в вашей базе слишком много, стоит пересмотреть, кому вы вообще звоните.

➖ Целевые клиенты

Это те, кто уже покупает аналогичный продукт у конкурентов или может заинтересоваться им позже. Вот с ними и нужно работать. Выстраивать контакт и искать моменты, когда можно предложить им что-то лучше.

Тратьте время на всех подряд. Определите, кто для вас целевой, и сосредоточьтесь именно на таких клиентах, тогда звонки начнут приносить реальные результаты.

😀@ip_iya

Когда цифры наносят ущерб репутации.

Многие уверены, что внедрение системы KPI путь к успеху. Но если цели расставить без подготовки, результат может быть катастрофичным.

Представьте компанию, которая ставит цели на количество заключенных сделок и подписанных контрактов. За невыполнение плана штрафы или увольнение.

Что будет с мотивацией сотрудников? Правильно начнется махинация. Они будут подписывать контракты без согласия клиентов, врать по условиям, лишь бы выполнить план.

Когда это всплывает, последствия ужасные:
➖ Потеря доверия клиентов.
➖ Массовые увольнения.
➖ Миллионные штрафы и судебные иски.
➖ Разрушение репутации.
➖ Такие истории случаются в разных сферах. Проблемы возникают из-за чрезмерного давления на показатели.

Запомни раз и навсегда. KPI это крутая штука, чтоб тебя. Но нужно подходить с умом.

😀@ip_iya

«А можно я без видео?» — нельзя

Если вы зовёте на встречу с клиентом внутреннего эксперта, продуктолога или руководителя проекта, то заранее убедитесь, что он нормально выглядит и звучит в кадре.

Плохая картинка или звук способны испортить впечатление о всей компании. Вместо гордости за команду вы будете думать, как аккуратно вырулить неловкость. Чтоб меня...

➖ Когда эксперт подключается без видео (если только нет уважительной причины), встреча сразу теряет живость и доверие. Клиент не видит глаза, не чувствует вовлечённости и атмосфера становится холодной.

Важно понимать, что не все эксперты мыслят как продавцы. Им может казаться, что главное: содержание, а не подача. Но именно вы, как тот, кто отвечает за результат, должны заранее объяснить, почему важно включить камеру и быть готовым к встрече.

Ну короче, перед звонком убедитесь, что ваш эксперт знает, зачем включать видео и как это влияет на впечатление клиента. Это мелочь, но она решает многое.

😀@ip_iya

«Ответственность в команде» — залог роста или нет?

За всё время работы мы пришёл к одному выводу, когда в проектах участвуют люди, боящиеся ответственности, ошибки неминуемы.

Срывы дедлайнов, бесконечные согласования и постоянные доработки после рабочего времени.

Мы думали, что именно не так, и выделил четыре основные причины

➖ Без границ. Люди, которые не чувствуют своих границ в компании. Вместо того чтобы самостоятельно решать вопросы, они постоянно согласовывают даже самые мелкие моменты.

➖ Любители внимания. Для них лишние согласования это шанс ещё раз продемонстрировать свою активность перед руководством.

➖ Неуверенные в решениях. Такие люди редко берут на себя ответственность за решения, и когда им всё-таки приходится, проект тормозится из-за их сомнений и неуверенности.

➖ Раненые инициативы. Люди, которые когда-то горели, но были сбиты с курса. Теперь они действуют с осторожностью, избегая риска.

Это вполне нормальные ситуации, с которыми мы все периодически сталкиваемся. Но когда такие проблемы становятся нормой в компании, это тревожный сигнал.

У меня тоже были такие этапы. Но когда эта ситуация превращается в обычное дело, это становится настоящей проблемой.

◻️ @ipcommerce

Объекты управления РОПа. (Часть 2)

Продолжаем серию заметок об объектах управления руководителя отдела продаж. Сегодня поговорим про прогнозы.

Что такое прогноз в работе РОПа
По сути, это взгляд вперёд. Насколько команда выполнит план в этом месяце, квартале или году. Это оценка на основе опережающих показателей того, что происходит в воронке продаж прямо сейчас.

Ну значит так, пример из практики

Представим, что к 15 числу месяца в воронке должно быть сделок на 20 миллионов рублей, а РОП видит только 12. Уже ясно, что план, скорее всего, не будет выполнен, и нужно действовать. Разобраться, где просел поток лидов, кто из продавцов тормозит, где затянулись сделки.

➖ Если не смотреть на эти цифры и не строить прогнозы, то новости о невыполнении плана вы узнаете последним, когда уже ничего не исправить.

Дело в том, что РОП без прогноза работает вслепую. Смотрите еще и на то, что происходит в воронке, тогда вы будете управлять.

😀@ip_iya

Как управление может спасти от провала

Вот пара фраз, которые мне запали от моего наставника в управлении:

➖ «Тот, кто создаёт систему, управляет компанией. После того как система построена, её можно передать управляющему. Главное не просто переложить бардак на исполнительного директора, а передать готовую систему. Это единственный способ масштабировать бизнес и не потерять его.»

➖ «Истинно эффективное управление — сотрудничество, которое основывается на понимании намерений работяг. Когда отношения честные, а договорённости прозрачные, учтены мотивации каждого, возникают партнёрства, которые могут пережить десятилетия.»

Так что, если хотите расти, начинайте с системы. Ведь без неё даже самые лучшие идеи и планы не сработают.

Всё начинается с осознания, что управление не раздача задач, а создание структуры. И как только вы её наладите, вы сможете наконец освободить время для стратегии и роста.

◻️ @ipcommerce

Прощай, хаос... Организовываем работу компании на бумаге

Структура компании - основа бизнеса. Она делает компанию прозрачной, помогает увидеть «слепые зоны» и выявить точки роста. У многих она есть, но далеко не всегда она актуальна и работает.

Почему? Потому что владельцы часто допускают ошибки:

➖ Опираются на идеальную картину, а не на реальность. В итоге схема висит на стене, но толку от нее никакого.

➖ Не указывают, какой результат от отдела или сотрудника они ждут. Это ведет к рассинхрону и непониманию между руководителем и командой.

➖ Копируют чужие модели, забывая учитывать особенности собственного бизнеса. В результате сотрудники не могут разобраться в сложных иерархиях, и никто на структуру не смотрит.

➖ Думают, что одна структура на всю жизнь. Но это живой инструмент, который нужно постоянно дорабатывать и актуализировать.

Если создаете оргструктуру с нуля, описывайте реальное положение дел, без лишних словечек и украшений. Структура должна быть понятной как вам, так и вашим сотрудникам.

◻️ @ipcommerce

Почему бизнес не достигает целей?

Главная цель любой компании это получение дохода. Он зависит от каждого сотрудника, а система помогает объединить их усилия, чтобы достичь этой цели.

Представьте, компания продает женскую одежду и ставит цель заработать за месяц большую сумму. Чтобы достичь этого, нужно:

⭕️ Выяснить, какие ресурсы понадобятся (деньги, люди, производство).
⭕️ Разбить цель на конкретные задачи, назначить ответственных и установить сроки.
⭕️ Установить промежуточные точки для контроля.
⭕️ Обеспечить координацию между отделами и сотрудниками, чтобы вовремя замечать отклонения и вносить коррективы.
⭕️ Следить за прогрессом и результатом.

Многие компании не достигают своих целей, потому что владельцы не имеют полного представления о том, что происходит в бизнесе. Когда задачи, результаты и важные показатели разбросаны по разным источникам, сложно контролировать весь процесс.

Из-за этого сотрудники могут упускать задачи, терять синхронизацию или отвлекаться на ненужные дела.

◻️ @ipcommerce