➡️Послушайте звонок с 24 секунды.

➡️Ответьте в комментариях на вопросы:

1. На чьей стороне инициатива? У клиента или у менеджера? Почему?
2. Какие инструменты перехвата инициативы вы знаете? Какие можно и нужно было применить менеджеру?

Далее изучите инструменты перехвата инициативы, которые вы можете зафиксировать в свою программу обучения и показать своим менеджерам, что быть инициативным просто и выгодно для всех!

Инициатива на стороне клиента. Почему?

Менеджер в самом начале задает лишь один вопрос и сразу же хочет переключить клиента на другого сотрудника. При этом клиент не сдается, перехватывает инициативу в свои руки и начинает сам спрашивать, и .. оставляет менеджера в диалоге (а ведь именно задача менеджеров сохранить диалог с клиентом до тех пор, пока не пройдет все этапы продаж).

❗️Есть ли у менеджера задача полностью квалифицировать клиента или нет – мы не знаем. Рассмотрим оба варианта.

1️⃣ ВАРИАНТ
Если менеджер обязан квалифицировать клиента и потом передать коллеге, то в самом начале необходимо применить инструмент перехвата инициативы:

Пример ⤵️

Клиент (00:30): Гофра картон - приемка условия у вас какие?
Менеджер: Да, конечно, сейчас отвечу на все ваши вопросы,
Клиент: Екатерина
Менеджер: Екатерина, позвольте задам вам несколько вопросов, чтобы предложить вам лучшие варианты?
Мы полностью выполняем критерий приветствие (уточняем имя клиента и обращаемся к клиенту по имени, и перехватываем инициативу через вопрос для переход на самый базовый критерий – выявление потребности клиента.

2️⃣ ВАРИАНТ
Если же менеджер действительно не может помочь и должен перевести клиента с подобным запросом на другого менеджера, тогда не стоит продолжать диалог, в котором ты не можешь помочь и сливаешь клиента. После вопросов клиента стоит перехватить инициативу и объяснить, почему вы переключаете и какую выгоду получит клиент, оставаясь на линии и дождавшись ответа от другого менеджера. Меняется цель коммуникации, при этом инициатива сохраняется в любом случае!

Пример ⤵️

Менеджер (00:40): Давайте я вас менеджеру передам, которая занимается складскими клиентами, она вам перезвонит?
Клиент: Хорошо, а вы можете еще как-то сами забирать?
Менеджер: Да, сами тоже можем, я как раз хочу связать вас с менеджером, который отвечает за это направление и подробно проконсультирует вас по всем вариантам сотрудничества, оставайтесь на линии, переключу прямо сейчас. (Или если переключить не удается: удобно будет принять звонок через 15 минут? – назначаем четкий следующий шаг, чтобы клиент не сидел в режиме ждуна)

А ваши менеджеры в какой позиции - консультанта или активного продавца? 🤔

Надеемся, такое вам незнакомо 😅

(А если вдруг иногда случается - ждем вас)

Уволен 😡

Иногда так и хочется просто уволить нерадивого менеджера, который в очередной раз сливает сделку. Знакомо?

Сегодня разбираемся, почему зачастую легче обучить такого сотрудника, чем нанять нового:

• Как минимум, обучение существующего менеджера обойдется дешевле, чем расходы на поиск и адаптацию нового сотрудника. Поиск, собеседования, обучение и возможные ошибки новичка — всё это требует времени и денег.
• Сотрудник уже имеет понимание продукта, не нужно тратить время на адаптацию в новой среде.
• Сотрудник чувствует свою ценность и значимость, когда ему предоставляется возможность для роста внутри компании. Это точно снизит риск увольнения и увеличит вовлеченность в работу.

А чтобы вы не забивали голову вопросом "Как и где мне их обучать?", обращайтесь к нам. Возьмем себе под крылышко ваших менеджеров, и, обещаем, - сделаем из них настоящих орлов продаж 🦅

Что помогает быстро исправлять ошибки?

Запрос клиента: "Вроде научились выявлять ошибки, но быстро исправлять не получается. В итоге они повторяются снова и снова"

На всякий случай повторим: ошибки - зона роста ✅

Как мы помогаем с таким запросом:

1. На первом этапе проводим контроль качества звонков. Это способствует своевременному выявлению проблемных мест.
2. Оповещаем об ужасных звонках в течение суток. Вы сможете вовремя включиться и спасти сделку.
3. Собираем результаты звонков в отчеты с измеримыми показателями качества.
4. На основании отчётов проводятся регулярные разборы и тренинги, где объясняем, как исправить ошибку на практике.
5. В дальнейшем постоянно проверяем применяются ли нововведения на практике.

Это стандартный набор шагов, который способен помочь компании любой ниши быстро выявлять и исправлять ошибки. Однако, есть нюансы, которые зависят от особенностей операционной работы каждой отдельной организации. Поэтому при обнаружении постоянно повторяющихся проблем в ОП рекомендуем обращаться за экспертным разбором в "Индикатор" 😎