САППОРТ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ПРИ МОДЕЛИ FREEMIUM

Модель Freemium (free + premium) — это когда продуктом можно пользоваться бесплатно (с ограничениями), а можно купить, чтобы расширить функционал или убрать лимиты.

Простой пример — YouTube. Смотрим бесплатно с рекламой или платим подписку.

Более сложный пример — сервисы облачной инфраструктуры. Х запросов (или других единиц) бесплатно, потом платим деньги.

Если в сервисах вроде YouTube пользователи могут жить без поддержки (особенно бесплатные пользователи), то с облаками всё сложнее. Когда ты строишь бизнес на чужой платформе, ты не можешь просто принять факт, что она может сломаться и ты останешься без поддержки.

С другой стороны в такого рода продуктах как правило более 90% пользователей не платят совсем, а топ 5% генерят почти всю выручку. Предоставление им одинакового уровня саппорта нарушит экономику продукта.

Типичной схемой в облачных SaaS, PaaS и IaaS стало предоставление саппорта по уровням (tiers):

1) Бесплатники и дешмаки получают саппорт только связанный с аккаунтом — проблемы с оплатой, блокировки аккаунта и т.п. Если им нужна тех поддержка, то для этого есть форумы, где тебе могут помочь другие пользователи. Ну или StackOverflow.

2) Enterprise-корпораты с большими контрактами получают высокий уровень саппорта 24/7 с SLA. Для самых крупных создают выделенные команды поддержки.

3) Все остальные могут купить пакет услуг тех саппорта. Платишь больше — SLA лучше, платишь меньше — SLA хуже.

Клиенты не равны и предоставлять им одинаковый уровень поддержки — неправильно. Для всех, кто в «серой зоне» действует капитализм — получаешь то, за что платишь.

Интересно «утверждать» это как? И какие будут критерии «курсов».

https://t.me/banksta/57018

Беру свои слова частично обратно. Оказывается в Москву мы ехали на поезде Мегаполис, который я принял за новый уровень нормы на жд.

По пути обратно я окунулся в знакомый с детства мир вонючих, душных поездов с проеденным молью постельным бельем.

Три урока: 1) гуглить поезд прежде чем покупать билеты, 2) читать отзывы и 3) знать, что цена определяется не только спросом и предложением.

P.S. После Москвы Питер ощущается комфортной такой провинцией. И ещё больше домом 🏠

Мысль дня — менторство это как родительство подростков.

Ты можешь заставить подростка сделать так, как ты считаешь правильным, но тогда ты применишь силу (административный ресурс) и он либо сделает как попало (на от..бись), либо сделает наоборот назло, либо сделает как ты хочешь, но в душе будет копиться осадочек обиды.

Итог — ты получил результат, но ребенок с тобой не разговаривает и страдают отношения. В какой-то момент может настать то, что психолог Гордон Ньюфелд называет «упустить своего ребенка» — подросток перестанет с тобой взаимодействовать кроме жизненно необходимых бытовых вопросов.

С сотрудниками и менти ведь точно так же — силой и контролем ты только упустишь человека, упустишь возможность построить долгосрочные отношения. Но в отличие от подростка у сотрудника есть выбор. Он просто молча уйдет туда, где ему дают поддержку. А ты такой «ээээ…», но поезд ушел.

Мудрость руководства людьми и родительства в том, чтобы знать, когда нужно НЕ использовать силу, даже когда это эффективно.

Наоборот — дав свободу и поддержку тогда, когда ты мог бы заставить, ты строишь фундамент для отношений, из которого в дальнейшем можно управлять не заставляя. Сотрудники и дети это прекрасно чувствуют и уважают, даже если не осознают умом.

Ты проявляешь силу через то, что внешне выглядит как слабость.

Долгосрочные отношения важнее того, чтобы ребенок прямо сейчас выбросил воняющий рыбой мусор. И важнее быстрого выполнения сиюминутной задачи. Любой вклад в отношения — это инвестиция в будущее.

Не успеешь оглянуться как мусор будет выбрасываться без напоминаний, а задачи будут выполняться проактивно, да ещё и с улучшениями.

@ilyabezdelev_blog #менторство

АЙТИШНЫЙ ДЕТСКИЙ САД

Мы все проходим через разные стадии карьеры, которые похожи на стадии взросления детей.

Стажеры как груднички. Толку никакого, только постоянно жрут и учатся следить за тем, как взрослый водит пальцем. Ничего не понимают, реагируют на похвалу. Любят, когда их целуют в пятки.

Джуны как дети, которые уже научились ходить. Бегают, радуются, могут влететь с разбегу в стену. Опасны для себя и окружающих. Им нужны четкие границы, чтобы не набедокурили. На этапе взросления в миддла начинает проявляться необоснованный гонор. Это умиляет всех, кроме них самих.

Миддлы как дети 8-12 лет. Их уже можно отправить в магазин. Они сами ездят на метро. Считают сдачу. Знают, что нельзя разговаривать с незнакомыми. Могут сдержать свои эмоции, когда понимают, что неправы. Учатся мыслить стратегически, чтобы получить желаемое. К джунам относятся с раздражением.

Сеньоры как подростки 13-16 лет. Могут сами себе приготовить поесть и без напоминаний выбросят мусор. Просто потому что так надо. Они уже понимают и подходят к жизни ответственно. Могут дать нагоняй зарвавшемуся миддлу, ну а могут и вломить п..ды, если сами ещё неопытные сеньоры. К джунам относятся терпеливо, с умилением.

Стаф/принципал как ребенок 17-20 лет. Может не просто приготовить себе поесть, но и накормить младшего брата. Может сводить с первой зарплаты всю семью в ресторан. Просто так. Глядя на них, начинаешь видеть, как они тебя уже в чем-то перегоняют. Гордишься ими. Понимаешь, что их не удержать, они готовы к великим свершениям в большом мире.

@ilyabezdelev_blog #карьера

Лучшее, что я прочитал сегодня: https://t.me/c/1401899176/8350

Полный текст 👇🏻

Вот только недавно дома обсуждали, что взрослость- это одна большая наебка. Пока ты ребёнок, думаешь, вот блин, хорошо быть взрослым, все знаешь, все умеешь, сам решаешь, такой весь дикий, резкий, как пуля дерзкий. И вот ты ждёшь ждёшь когда ты станешь этим мудрым взрослым, разруливающим проблемы уверенным кивком головы, а все нет и нет. И вот уже 40, а ты понимаешь, что во первых это не так уж и хорошо, когда тебе приходиться принимать очень важные решения, и, во-вторых, где этот, сука, взрослый, который делает это уверенно, безошибочно. И вообще ощущение, что тебе 12, но почему то нужно брать какие нибудь ипотеки, рожать каких нибудь детей, работу работать, и почему то родители уже совсем старенькие, или вообще умерли. А ты все ждёшь, когда повзрослеешь. И в контексте написанного Ильей поста, ты восхищаешься этими старшими по рангу товарищами, думаешь, какие же они крутыши, а потом год другой, и ты делаешь не менее крутые вещи, но все ещё думаешь, что вот они крутыши, а мне ну просто повезло наверное, так то, только я знаю, что я ещё маленький.

Когда слишком много конкурирующих больших задач, меня штырит и я сливаю энергию на переживания, что ничего не успеваю.

Пока в таких ситуациях не нашёл ничего лучше, чем:

1) Выписать задачи в простой список, чтобы выгрузить хаос из головы
2) Выбрать одну, самую приоритетную задачу
3) Маньячить её до полного завершения

В процессе глубокой работы фокус смещается с переживаний о большой картине на туннельное зрение. Вижу свет в конце тоннеля, бегу к нему, всё остальное на некоторое время нерелевантно.

В глубокой концентрации нервная система успокаивается и после завершения первой задачи большая картина уже не кажется такой страшной и хаотичной.

Если же метаться между задачами, то энергия будет сливаться на многозадачность (многозадачность — это миф) либо переживания, что ничего не делается. Может так же возникнуть мнимое ощущение прогресса, что вроде вон я занят, делаю дела, в то время как реальный прогресс будет достаточно поверхностным и медленным.

@ilyabezdelev_blog #продуктивность

“Software is never done” — эту фразу можно часто услышать от продуктологов и разработчиков. Её суть в том, что в приложениях всегда будут баги, которые по мере эволюции будут исправлены. Её также и используют для обоснования кривого MVP. Типа это только начало, потом доделаем. И это совершенно правильно.

Сейчас я слушаю подкаст с создателем нашего конкурента, где он использует эту фразу в отношении полного rewrite приложения (это когда функционал останется прежним, но меняется внутрянка, этакий мегарефакторинг). Прикол в том, что его обновлённая версия полна багов, некоторый функционал попросту не работает, а в его публичном сабреддите каждый день появляются посты от разъяренных пользователей.

Мораль здесь в том, что когда ты делаешь полный рефактор, ты не можешь использовать те же заниженные стандарты качества, которые прокатят для новой фичи или для MVP, потому что у пользователей уже сформированы ожидания. Особенно если пользователи платят тебе деньги.

По их версии ты сделал говно и все сломал. Lean startup? Не, не слышали.

Для рефактора требования почти как у enterprise. Твой baseline — твоя предыдущая версия. Если, как в случае с этим разработчиком, ты пилил приложение 10 лет, то эта задача почти неподъемная в формате “big bang,” — заменой всего и вся за один раз. Нужно выпиливать функционал кусками и заменять его постепенно, чтобы у пользователей не было сюрпризов.

Проблема этого разработчика в том, что новая версия уже в App Store и у него только два варианта — откатиться до старой версии и делать всё заново либо улучшать то, что он сделал. Он пошёл по второму варианту, и я думаю на доработку у него уйдет несколько месяцев, а то и год, учитывая что он — indie разработчик и всё делает сам.

Надеюсь, что мы сможем захватить часть его пользовательской базы, пока он в этом всем ковыряется.

@ilyabezdelev_blog #продактменеджмент

Off topic: Ребята, кто бегает осенью и зимой, как вы одеваетесь?

Я сегодня пробежался в шортах и футболке вдоль Невы и чет было холодно шее и голове из-за ветра с реки.

По улицам бегать не вариант из-за светофоров, а на набережной свободно, красиво, но сцуко ветер 💨

Друг рассказал про работу продактов в одной очень большой организации, у которой очень много денег и мало компетенции.

У них есть отдел продуктологов, которые замотивированы на "защиту" предложений по продуктам. Они что-то там придумывают, получают одобрение от руководства, пишут ТЗ, передают его подрядчику, и на этом их работа заканчивается.

Что получается на выходе?

Дорогой продукт, которым никто не пользуется.

Почему так получается?

У них нет мотивации принести пользу пользователям. Они даже не разговаривают с пользователями, они придумывают требования сами из головы, хотя при этом не являются экспертами. К тому времени, когда разработка закончена, продуктолога, защитившего предложение, уже может и не быть в организации.

Самый (для меня) прикол ещё в том, что у них есть свободный доступ к пользователям и экспертам. Продукт практически внутренний, то есть требования можно синтезировать достаточно легко, поговорив с ~50 пользователями за месяц-два.

Короче, дисфункция продуктовой команды 80-й уровень.

Корень проблемы лежит в двух составляющих:

1) Неправильная мотивация — система бонусов и продвижений должна быть выстроена таким образом, чтобы продакт получал плюшки, когда достигнуты KPI, ради которых продукт изначально создаётся. Тогда они будут работать долго и париться о качестве.

2) Классический водопадный подход — даже если работаешь с подрядчиками, перекидывать им через забор ТЗ и умывать руки - это практически 100% гарантия, что на выходе будет продукт, не удовлетворяющий "скрытым" требованиям, которые выявляются только когда пользователи начинают пользоваться продуктом.

Любые требования по умолчанию являются неполными и нужно планировать исходя из этой правды жизни. В идеале, даже при работе с подрядчиками, должен быть выстроен около-аджайльный процесс, в котором сотрудники подрядчика не просто какая-то сторонняя организация, а часть твоей команды. Ты арендуешь людей на время проекта, платишь им по часам, весь HR и гемор на аутсорсе, а руководство проектом — на тебе (заказчике).

В такой системе может быть выстроен процесс agile и организовано тестирование с альфа и бета пользователями на ранних этапах, что позволяет выявлять скрытые требования раньше и создавать более качественный продукт.

@ilyabezdelev_blog #продактменеджмент

Моему каналу нужен буст, чтобы я мог постить сторис.

Если у вас есть телеграм премиум, бустните плз по ссылке — https://t.me/boost/ilyabezdelev_blog

Если ваш канал надо бустнуть, кидайте ссылку в комменты, я тоже бустну.

Ещё бусты можно купить… помните была тема с «гивами» в запрещенной сети?

За подписку можно было выиграть айфон или «скину 10 тысяч рублей на карту первым пяти, кто…»

Это был переломный момент, когда в соц сети потекли деньги и появились блогеры миллионники среди обычных людей просто показывающих, как они ходят в рестораны и качают ж.пу в спортзале.

Во всех редакторах, где можно в текст вставить ссылку, используется сочетание клавиш Cmd-K (на винде и линуксе — Ctrl-K). У всех, кроме Slack, где Cmd-K запускает поиск, а ссылку можно вставить горячей клавишей Cmd-Shift-U.

Slack обманывает ожидания пользователя (violates expectations) и установленные нормы (conventions), потому что у всех, кто мало-мальски пользуется горячими клавишами в текстовых редакторах, давно выработалась мышечная память на Cmd-K. Когда я хочу вставить ссылку в Slack, я почти всегда нажимаю Cmd-K, потому что я каждый день по несколько раз использую это сочетание клавиш в GitHub, Google Docs и Telegram.

Conventions — вообще очень важная штука. Мы с вами уже обсуждали (вот щас нажал Cmd-K, чтобы вставить ссылку!), что всё новое строится на старом. Это относится как к ширине дорог для провоза космических ракет, так и к элементарным вещам вроде горячих клавиш.

Есть норма, к которой люди привыкли. Благодаря привычности, разработчики не заморачиваются и используют то, что принято, в своих продуктах => люди ещё больше привыкают, и создаётся самоподпитывающийся механизм, благодаря которому в любой программе скопировать текст это Cmd-C, а вставить — Cmd-V (как Microsoft ни старался приучить нас к Ctrl-Insert и Shift-Delete, ничего у них не вышло).

Нарушение нормы влечёт за собой фрустрацию и гнев пользователей, поэтому нормы следует изучать и плыть по течению.

Это касается:
— Горячих клавиш, как я уже написал.
— Иконок (да, дискета — это архаизм, но зато люди знают, что это значит сохранить).
— Расположения элементов в UI (помните сайты, которые нужно было скроллить горизонтально? Они не прижились по понятным причинам ибо никто так не читает текст).
— Шрифтов, цветов и т.п.

Наверное, что-то забыл, но мораль следующая — дизайнеры и продуктологи, давайте без вы.бонов, пожалуйста. Продукт SaaS должен быть полезным и эффективным. Хотите изобретать велосипед — создавайте игры, там раздолье для художников.

@ilyabezdelev_blog #ux

Кто из вас слышал про Product Hunt?

Это такой сайт, где стартапы “запускают” свои продукты. Механика простая — люди добавляют свои приложения и комьюнити может голосовать и оставлять отзывы. По итогам голосования выбирается продукт дня, а по итогам недели — продукт недели.

Бэдж “product of the day” считается достижением среди фаундеров, потому что даёт стартапу социальную валидацию. С ней они бегут к инвесторам поднимать больше денег. Если сам по себе продукт обслуживает других фаундеров (например, сервис по регистрации компаний), то этот бэджик тоже имеет вес, так как пользователи в той же продактхантовской тусовке.

Мы тоже подверглись FOMO и решили запуститься на Product Hunt. Перелопатили кучу гайдов от людей, которые подошли к запуску приложений, как к запуску ракеты в космос.

Потом включили голову.

Да, среди продакт хантеров у нас могут быть целевые пользователи. Но, судя по тому, что пишут в Reddit, многие хантеры голосуют и комментируют для того, чтобы их потом тоже поддержали и прокомментировали. Они могут даже не скачивать твоё приложение. Для них это всё — нетворкинг, служащий их собственным целям.

Тем не менее, грех делать стартап и не попробовать запуск на Product Hunt. Поэтому мы сегодня запустили Metacast на продакт ханте.

Если у вас уже есть аккаунт на PH, можете нас поддержать. Если аккаунта нет, не создавайте новый, за голосования с новых аккаунтов нас могут выслать в теневой бан.

Проголосовать можно тут.

Мерси.

P.S. Я потом отчитаюсь по результатам запуска. Больших надежд не питаем, но получить бэджик или несколько десятков пользователей было бы приятно.

Оба-на.. Я не проверял это на достоверность, но я видел круизные корабли размером с московские человейники в Майами, поэтому поверю на слово.

Много других интересных сравнений в посте на Х.

Иногда меня спрашивают стал ли я американцем. Мой ответ – конечно, нет. В ответ – удивлённый взгляд.

Полностью ассимилироваться в чужой культуре невозможно, если ты приехал туда уже взрослым.

Приведу очень простой пример.

Я сейчас перечитываю «Ночной дозор» Сергея Лукьяненко и офигеваю от того, насколько легко в голову приходят образы обшарпанных подъездов, депутата на бэхе, программиста с мамкой и рекетиров.

Но окончательно наповал меня сразила сцена, где Антон и Ольга меняются телами и происходит следующий диалог:

– Я научу. Нехитрая наука. Тебе еще очень повезло, Антон.
– В чем?
– На недельку позже – и пришлось бы учить тебя пользоваться прокладками.
– Как любой нормальный мужчина, смотрящий телевизор, я умею это делать в совершенстве. Прокладку надо облить ядовито-синей жидкостью, а потом сильно сжать в кулаке.

Я поржал, закрыл Kindle и лёг спать. Долго не мог уснуть в размышлениях о том, как последняя фраза поставила точку в вопросе можно ли полностью въехать в культурный контекст или нет.

Конечно, нет.

Представьте себе человека, выросшего в другой культуре, где по двум каналам не крутили без остановки рекламу прокладок. Они не поймут прикола. Возможно, даже российские зумеры сейчас не поняли о чем говорит Антон.

Точно также и на чужбине. Я много раз чувствовал себя потерянным, когда кто-то обронил короткую фразу из какого-нибудь Сайнфелда, все ржали, подхватывали разговор, а я не втыкал от слова совсем.

Культурный контекст нельзя выучить. Его можно только впитать, живя там.

@ilyabezdelev_blog #иммиграция

В этом меме заключен урок для всех продуктологов, фаундеров и владельцев бизнеса.

Больше не всегда значит лучше.

Нужно стремиться доминировать в нише, где ваш продукт будет ассоциироваться с самой нишей.

Быть самым лучшим деревянным ножом для масла, а не самым лучшим ножом. Самыми лучшими маникюрными ножничками для кутикул, а не лучшими ножницами. Быть лучшей барной столешницей со встроенной открывашкой, а не лучшей открывашкой бутылок.

Ищите нишу и доминируйте в ней.

@ilyabezdelev_blog #продактменеджмент #мемы

Оптимизация папок в телеграме, чтобы все входили в одну ширину экрана. Паттерн «окулист»

СТОИЦИЗМ В ПРОДАКТ МЕНЕДЖМЕНТЕ

В производстве простой — это плохо. Когда простаивают станки, фабрика недовырабатывает продукцию, амортизация оборудования происходит медленно и т.п.

В сервисной индустрии простой — параметр, требующий баланса. Когда у официантов или продавцов есть свободное время (они простаивают), они могут быстро обслужить клиента (уменьшаем простой клиента). Это стоит дороже для бизнеса, но можно найти правильный параметр загрузки персонала.

И в производстве, и в сервисе простоем можно, нужно и достаточно легко управлять. Всё сводится к математическим моделям, описанным в доисторических книгах.

В разработке IT-продуктов простой тоже на каждом шагу.

Ожидание компиляции кода, ожидание одобрений платформами (например, эпп стором), ожидание индексации страниц поисковыми системами, ожидание конверсии пользователей после начала пробной подписки, ожидание когда продакты отдуплятся и ответят уже на емейл разработчика... ну и так далее.

Мне кажется, если посмотреть на типичный процесс создания продукта, то различного рода ожидания в нём будет не менее процентов 30-40 от общего времени.

— Ожидание внутри процесса — например, завершения билдов у программистов.

— Ожидание внутри функции — когда прогеры ждут друг друга.

— Ожидания внутриорганизационные — когда прогеры ждут прояснения требований от продактов, одобрения руководством и т.п.

— Внешние — разного рода аппрувалы, SEO и т.п.

Не все эти простои можно убрать. Системы слишком сложные, особенно, организационно-человеческие.

Может быть соблазн забить время простоев какой-нибудь другой работой. Пока ждем выката на продакшн, пусть программист пофиксит баг. Пока ждем аппрувала, давайте работать над другой фичей и т.п.

Так и делают, что приводит к некоему тетрису из простоев, мультитаскингу и выгоранию.

На помощь приходит стоицизм.

Стоики сделали бы инвентаризацию простоев и разбили список на три категории.

1) То, что мы можем контролировать — автоматизировать, оптимизировать и т.п. Системы CI/CD, разного рода скрипты и т.п. Сложно, но можно.

2) То, что мы не можем контролировать — смириться и делать эти задачи асинхронно. Просто делаем, результат будет когда-нибудь потом. Ну не можем мы повлиять на скорость индексации поисковиками...

3) То, что находится в серой зоне — искать процессы, снижающие простой. Хочешь, чтобы продакты отвечали разработчикам быстро? Посади их в одну комнату. Хочешь, чтобы прогеры быстрее друг друга разблокировали? Снизь на них нагрузку, они будут быстрее отвечать (как в сервисной индустрии, это называется "slack"). Разного рода процессные истории, вроде agile, тоже в этой категории. Это бесконечная, постоянно эволюционирующая оптимизация.

Приятных вам простоев.

@ilyabezdelev_blog #продактменеджмент

Вот тебе, бабушка, и Юрьев день. Ждем 12 числа, чтобы узнать, что ещё перестанет работать в связи с вступлением в силу санкций на экспорт облачных технологий из США.

В теории под указ попадают только enterprise софт и софт для дизайна и проектирования, но это могут интерпретировать по-разному.

Как думаете что отвалится? Zoom? Google Docs?

Вообще, я бы ожидал какого-то предупреждения, но ничего на сайтах интересующих меня компаний не нашел. Даже про Looker узнал вчера эмпирическим путем, когда не смог его открыть.