حقوق هشت گانه #مصرف_کننده
🕐 حق برخورداری از #سلامت و #ایمنی
🕑 حق داشتن اطلاع رسانی صحیح و کامل
🕒 حق برخورداری از #بازار_رقابتی و ضد انحصار
🕓 حق لحاظ شدن تامین نیازهای اساسی در #تصمیم_گیری ها
🕔 حق داشتن جبران خسارت
🕕 حق #آموزش
🕖 حق داشتن #محیط_زیست سالم
🕗 حق داشتن تشکل
مصرف کننده یکی از ارکان تقویت #تولید است و در دنیای #رقابتی امروز نمی توان تولید را بدون توجه به ذائقه مصرف کنندگان و رعایت #خواسته ها و #نیاز های آنان به جایگاهی رساند. حقوق ذکرشده، از سوی سازمان ملل متحد به عنوان حقوق پایه به کشورهای عضو پیشنهاد شده است تا از مصرف کننده به عنوان طرف ضعیف قرارداد حمایت شود و تولیدکنندگان، واردکنندگان، توزیع کنندگان و فروشندگان با مقدم داشتن #حق_مصرف_کننده، آنها را در کالاهای تولیدی خود مد نظر قرار دهند.
🆔 @iiie_ir
🕐 حق برخورداری از #سلامت و #ایمنی
🕑 حق داشتن اطلاع رسانی صحیح و کامل
🕒 حق برخورداری از #بازار_رقابتی و ضد انحصار
🕓 حق لحاظ شدن تامین نیازهای اساسی در #تصمیم_گیری ها
🕔 حق داشتن جبران خسارت
🕕 حق #آموزش
🕖 حق داشتن #محیط_زیست سالم
🕗 حق داشتن تشکل
مصرف کننده یکی از ارکان تقویت #تولید است و در دنیای #رقابتی امروز نمی توان تولید را بدون توجه به ذائقه مصرف کنندگان و رعایت #خواسته ها و #نیاز های آنان به جایگاهی رساند. حقوق ذکرشده، از سوی سازمان ملل متحد به عنوان حقوق پایه به کشورهای عضو پیشنهاد شده است تا از مصرف کننده به عنوان طرف ضعیف قرارداد حمایت شود و تولیدکنندگان، واردکنندگان، توزیع کنندگان و فروشندگان با مقدم داشتن #حق_مصرف_کننده، آنها را در کالاهای تولیدی خود مد نظر قرار دهند.
🆔 @iiie_ir
⛔️ #عدم_شناخت_محیط
📛 #دام_های_اثربخشی_استراتژی (1/5)
🔺 هیچ کس #استراتژی را بدون شناخت محیط طراحی نمی کند ولی به ندرت این شناخت یک شناخت واقعی است.
🔹 انسان هنگامی که به محیط می اندیشد با برداشت های خود از #محیط سروکار دارد و این برداشت ها ممکن است با واقعیت های محیطی متفاوت باشد.
🔺 برداشت های انسان را #الگوی_ذهنی او تعیین می کند و واقعیت های محیطی زاییده قواعد #پارادایم ها هستند.
🔹 شناخت انسان از محیط به واسطه #الگو های ذهنی او انجام می‌گیرد و این الگوها یکی از #محدودیت های شناخت واقعی به شمار می‌آیند.
🔺 بسیاری از استراتژی ها در دام شناخت ذهنی (به جای شناخت عینی و واقعی) از #اثربخشی باز می مانند.
چنانچه شناخت سازمان از رقبای اصلی، #نیاز مشتری، #روند تکنولوژی، کالاهای مکمل، کالاهای جایگزین و سایر عوامل محیطی با واقعیت ها مغایر باشد، استراتژی بناشده بر این شناخت بدون تردید محکوم به شکست است.
🔹 شناخت از محیط باید عینی و مبتنی بر واقعیت ها باشد و در غیر این صورت هیچ امیدی به #اثربخشی استراتژی نخواهد بود.
🔺 پیچیدگی کار در این است که مرجع قضاوت های انسان برداشت های او از موضوعات است و بدین جهت انسان قادر نیست تا به سادگی مشکل الگوی ذهنی خود را کشف کند. بسیاری از سازمان‌ها تا مرز نابودی به برداشت های (اشتباه) خود از محیط پای بند بوده اند.
🔹 اولین گام برای دست یابی به استراتژی اثربخش، دوری جستن از برداشت های ذهنی و پای بندی به واقعیت های عینی است.
🔺 دسترسی به واقعیت های عینی در مورد مشتری، رقیب، بازار و ... کاری دشوار و پرهزینه است و این پیچیدگی ها تمایل زیادی به استفاده از برداشت های ذهنی ایجاد می کند ولی استفاده از برداشت های ذهنی به جای واقعیت های عینی موثرترین روش برای کشتن اثربخشی است.
🆔 @iiie_ir
📛 #دام_های_اثربخشی_استراتژی (1/5)
🔺 هیچ کس #استراتژی را بدون شناخت محیط طراحی نمی کند ولی به ندرت این شناخت یک شناخت واقعی است.
🔹 انسان هنگامی که به محیط می اندیشد با برداشت های خود از #محیط سروکار دارد و این برداشت ها ممکن است با واقعیت های محیطی متفاوت باشد.
🔺 برداشت های انسان را #الگوی_ذهنی او تعیین می کند و واقعیت های محیطی زاییده قواعد #پارادایم ها هستند.
🔹 شناخت انسان از محیط به واسطه #الگو های ذهنی او انجام می‌گیرد و این الگوها یکی از #محدودیت های شناخت واقعی به شمار می‌آیند.
🔺 بسیاری از استراتژی ها در دام شناخت ذهنی (به جای شناخت عینی و واقعی) از #اثربخشی باز می مانند.
چنانچه شناخت سازمان از رقبای اصلی، #نیاز مشتری، #روند تکنولوژی، کالاهای مکمل، کالاهای جایگزین و سایر عوامل محیطی با واقعیت ها مغایر باشد، استراتژی بناشده بر این شناخت بدون تردید محکوم به شکست است.
🔹 شناخت از محیط باید عینی و مبتنی بر واقعیت ها باشد و در غیر این صورت هیچ امیدی به #اثربخشی استراتژی نخواهد بود.
🔺 پیچیدگی کار در این است که مرجع قضاوت های انسان برداشت های او از موضوعات است و بدین جهت انسان قادر نیست تا به سادگی مشکل الگوی ذهنی خود را کشف کند. بسیاری از سازمان‌ها تا مرز نابودی به برداشت های (اشتباه) خود از محیط پای بند بوده اند.
🔹 اولین گام برای دست یابی به استراتژی اثربخش، دوری جستن از برداشت های ذهنی و پای بندی به واقعیت های عینی است.
🔺 دسترسی به واقعیت های عینی در مورد مشتری، رقیب، بازار و ... کاری دشوار و پرهزینه است و این پیچیدگی ها تمایل زیادی به استفاده از برداشت های ذهنی ایجاد می کند ولی استفاده از برداشت های ذهنی به جای واقعیت های عینی موثرترین روش برای کشتن اثربخشی است.
🆔 @iiie_ir
🚴🏻 درک مشتری شرط رقابت
🔖 امروزه اهمیت #مشتری در سازمان چنان بالا رفته است که گرایش سازمان ها از #محصول محوری به مشتری محوری تغییر پیدا کرده است.
🔖 بر خلاف گذشته، مشتریان این امکان را پیدا کرده اند که محصولات گوناگون را مقایسه و مطلوب ترین آنها را انتخاب کنند.
🔖 به علاوه حق تعیین این که چه کسی و چگونه با آنها ارتباط برقرار کند را نیز به دست آورده اند.
🔖 در عین حال توقعات مشتریان بالاتر رفته و نیازهای جدیدی را مطرح ساخته اند.
🔖 #سازمان ها مجبورند به سرعت خود را با این #خواسته ها تطبیق دهند تا بتوانند همچنان در #رقابت فشرده باقی بمانند.
🔖 از دو دهه گذشته رویکرد به مباحثی چون #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #CRM در بین سازمان ها افزایش یافته و سازمان ها به خوبی ضرورت مسائلی چون درک #نیاز مشتری، کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و نگهداری مشتری قدیمی را احساس کرده اند.
🆔 @iiie_ir
🔖 امروزه اهمیت #مشتری در سازمان چنان بالا رفته است که گرایش سازمان ها از #محصول محوری به مشتری محوری تغییر پیدا کرده است.
🔖 بر خلاف گذشته، مشتریان این امکان را پیدا کرده اند که محصولات گوناگون را مقایسه و مطلوب ترین آنها را انتخاب کنند.
🔖 به علاوه حق تعیین این که چه کسی و چگونه با آنها ارتباط برقرار کند را نیز به دست آورده اند.
🔖 در عین حال توقعات مشتریان بالاتر رفته و نیازهای جدیدی را مطرح ساخته اند.
🔖 #سازمان ها مجبورند به سرعت خود را با این #خواسته ها تطبیق دهند تا بتوانند همچنان در #رقابت فشرده باقی بمانند.
🔖 از دو دهه گذشته رویکرد به مباحثی چون #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #CRM در بین سازمان ها افزایش یافته و سازمان ها به خوبی ضرورت مسائلی چون درک #نیاز مشتری، کاهش هزینه های جلب مشتری جدید و نگهداری مشتری قدیمی را احساس کرده اند.
🆔 @iiie_ir
📈 گسترش کیفی عملکرد
🔹 امروزه تنها برخورداری از بازارهای گسترده نمی تواند ضامن بقای #سازمان ها باشد بلکه #موفقیت آنها منوط به سرعت درک نیازهای مشتریان و تامین به موقع این نیازهاست.
🔹 از آنجا که سازمان ها قادر به تامین طیف گسترده خواسته های #مشتریان خود نمی باشند، بنابراین پس از تعیین خواسته ها، اولویت بندی آنها، سازمان را در راستای تلاش در تامین آن دسته از خواسته های مشتریان که در درجات بالاتری از اهمیت قرار دارند یاری می رساند.
🔹 در ادامه، موفقیت سازمان ها منوط به اولویت بندی آن دسته از اقداماتی است که آنها را قادر به تحقق خواسته های اولویت بندی شده مرحله قبل می کند.
🔹 #گسترش_کیفی_عملکرد (Quality Function Deployment) فرایندی نظام یافته است که با هدف تامین خواسته های مشتری شروع می شود و پس از جمع آوری خواسته ها که اصطلاحا #ندای_مشتری (Voice of Customer) نامیده می شود، آنها را به مشخصات کیفی محصول و یا خدمت ترجمه می کند.
🔹 آنگاه ضمن یک سری عملیات محاسبات ماتریسی پارامترهایی را که در دست یابی به آن خواسته ها مهم اند برجسته نموده، #فرایند دست یابی به آنها را طراحی می کند.
🔹 نیازهای #مشتری و رابطه آنها با کاراکترهای طراحی، عوامل تعیین کننده در متدولوژی #QFD هستند.
🔹 #ابزار QFD برای ترجمه و انطباق #نیاز های #کیفی مشتری به نیازهای #کمی تیم طراحی است بنابراین می توان گفت QFD ابزاری برای ترجمه صدای مشتری به مشخصات فنی محصول یا خدمت است.
🔹 برای نخستین بار QFD در سال 1972 در صنایع سنگین Mitsubishi ژاپن در رابطه با طراحی کشتی های بزرگ (بندر کوبه) مطرح شد. پس از آن در ژاپن و بعدها در سال 1980 در آمریکا رشد سریعی یافت.
🔹 شرکت Toyota با کاربرد این ابزار موفق شد هزینه های تولید را به 60 درصد و زمان لازم جهت توسعه محصول را به 30 درصد طی سال های 77 تا 84 تقلیل دهد. در فهرست اسامی نخستین کاربران QFD نام کمپانی موتور Ford، IBM، Toyota، Philips، AT&T و Xerox به چشم می خورد.
🆔 @iiie_ir
🔹 امروزه تنها برخورداری از بازارهای گسترده نمی تواند ضامن بقای #سازمان ها باشد بلکه #موفقیت آنها منوط به سرعت درک نیازهای مشتریان و تامین به موقع این نیازهاست.
🔹 از آنجا که سازمان ها قادر به تامین طیف گسترده خواسته های #مشتریان خود نمی باشند، بنابراین پس از تعیین خواسته ها، اولویت بندی آنها، سازمان را در راستای تلاش در تامین آن دسته از خواسته های مشتریان که در درجات بالاتری از اهمیت قرار دارند یاری می رساند.
🔹 در ادامه، موفقیت سازمان ها منوط به اولویت بندی آن دسته از اقداماتی است که آنها را قادر به تحقق خواسته های اولویت بندی شده مرحله قبل می کند.
🔹 #گسترش_کیفی_عملکرد (Quality Function Deployment) فرایندی نظام یافته است که با هدف تامین خواسته های مشتری شروع می شود و پس از جمع آوری خواسته ها که اصطلاحا #ندای_مشتری (Voice of Customer) نامیده می شود، آنها را به مشخصات کیفی محصول و یا خدمت ترجمه می کند.
🔹 آنگاه ضمن یک سری عملیات محاسبات ماتریسی پارامترهایی را که در دست یابی به آن خواسته ها مهم اند برجسته نموده، #فرایند دست یابی به آنها را طراحی می کند.
🔹 نیازهای #مشتری و رابطه آنها با کاراکترهای طراحی، عوامل تعیین کننده در متدولوژی #QFD هستند.
🔹 #ابزار QFD برای ترجمه و انطباق #نیاز های #کیفی مشتری به نیازهای #کمی تیم طراحی است بنابراین می توان گفت QFD ابزاری برای ترجمه صدای مشتری به مشخصات فنی محصول یا خدمت است.
🔹 برای نخستین بار QFD در سال 1972 در صنایع سنگین Mitsubishi ژاپن در رابطه با طراحی کشتی های بزرگ (بندر کوبه) مطرح شد. پس از آن در ژاپن و بعدها در سال 1980 در آمریکا رشد سریعی یافت.
🔹 شرکت Toyota با کاربرد این ابزار موفق شد هزینه های تولید را به 60 درصد و زمان لازم جهت توسعه محصول را به 30 درصد طی سال های 77 تا 84 تقلیل دهد. در فهرست اسامی نخستین کاربران QFD نام کمپانی موتور Ford، IBM، Toyota، Philips، AT&T و Xerox به چشم می خورد.
🆔 @iiie_ir
🌐 ضرورت بخش بندی بازار
🔹 با افزایش شدید #رقابت تجاری و روند قدرتمند #جهانی_شدن، نقش #مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چندوجهی با نقش مصرف کننده، کمک تولیدکننده، کمک ایجادکننده ارزش، کمک توسعه دهنده #دانش و #توانایی ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت مهم مشتری است.
🔹 در نتیجه، افزایش علاقه به خلق و ارائه #ارزش مورد انتظار به مشتریان و #مدیریت #اثربخش روابط با مشتریان رو به فزونی است. همین تحویل ارزش به #مشتریان منجر به دریافت ارزش از مشتریان به شرکت ها می شود.
🔹 اتخاذ راهبردهای مناسب #ارتباط با مشتری در #بازاریابی رابطه ای موضوعی مهم به شمار می رود. برای ایجاد این راهبردها #بخش_بندی بازار یک ضرورت است. بخش بندی بازار به این منظور انجام می شود که برای هر یک از بخش های بازار راهبردهای مناسبی توسعه داده شود.
🔹 بخش بندی #بازار، فرایندی است که بر اساس آن یک بازار به زیربخش های متمایزی از مشتریانی که نیازها و مشخصات شان یکسان است تقسیم می شود.
🔹 تقسیم بازار سبب می شود که یک بازار نامتجانس به خرده بازارهای متجانس تقسیم شود.
🔹 در کسب و کارهای B2B و B2C بخش بندی بازار برای رسیدن به موفقیت در راهبرد #مشتری مداری یا حفظ مشتری بسیار مهم و ارزشمند است. بخش بندی در B2B بر روی سازمان ها و توزیع کنندگان و در B2C بر روی مشتریان نهایی انجام می شود.
🔹 یک بخش بندی موفق آن است که بتواند نیازها و خواسته های فعلی و بالقوه مشتریان موجود در یک بازار را به خوبی تعریف کرده و مشتریان را بر حسب میزان سودآوری آنها اولویت بندی کند.
🔹 از آنجا که مشتریان هر بخش #نیاز ها و #خواسته های یکسانی دارند، به یک طرح #بازاریابی و یک محصول خاص به شیوه ای مشابه پاسخ می دهند. به بیان ساده تر بخش بندی بازار فرایند گروه بندی یک بازار به بازارها یا زیرمجموعه های کوچک تر است.
🔹 بخش بندی صحیح بازار و توسعه اهدافی که می تواند تعداد مشتریانی را که در بخش مشتریان سودآور قرار دارند افزایش دهد، مهم ترین قسمت #فرایند خلق #ارزش می باشند.
🔹 در واقع بخش بندی بازار برای توسعه راهبرد مشتریان یک ضرورت به شمار می رود. منظور از #راهبرد مشتری (Customer Strategy) این است که کسب و کار مشخص نماید که به چه مشتریانی علاقمند است تا بر روی آنها سرمایه گذاری نماید و به جذب یا نگهداری کدام مشتریان علاقه ای ندارد.
🔹 روش های مختلف بخش بندی توسط Payne و Kim دسته بندی و مرور شده اند که از آن جمله بکارگیری مفهوم #ارزش_زمان_عمر_مشتری (Customer Lifetime Value) است.
🔹 در جمع آوری و #تحلیل داده های یک تولیدکننده بزرگ توسط Venkatesan و Kumar این موضوع جلب توجه نموده است که مشتریانی که به کمک روش های مبتنی بر #CLV انتخاب شده و مورد هدف قرار گرفته اند سود بیشتری نسبت به روش های دیگر نصیب شرکت نموده اند.
🆔 @iiie_ir
🔹 با افزایش شدید #رقابت تجاری و روند قدرتمند #جهانی_شدن، نقش #مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چندوجهی با نقش مصرف کننده، کمک تولیدکننده، کمک ایجادکننده ارزش، کمک توسعه دهنده #دانش و #توانایی ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت مهم مشتری است.
🔹 در نتیجه، افزایش علاقه به خلق و ارائه #ارزش مورد انتظار به مشتریان و #مدیریت #اثربخش روابط با مشتریان رو به فزونی است. همین تحویل ارزش به #مشتریان منجر به دریافت ارزش از مشتریان به شرکت ها می شود.
🔹 اتخاذ راهبردهای مناسب #ارتباط با مشتری در #بازاریابی رابطه ای موضوعی مهم به شمار می رود. برای ایجاد این راهبردها #بخش_بندی بازار یک ضرورت است. بخش بندی بازار به این منظور انجام می شود که برای هر یک از بخش های بازار راهبردهای مناسبی توسعه داده شود.
🔹 بخش بندی #بازار، فرایندی است که بر اساس آن یک بازار به زیربخش های متمایزی از مشتریانی که نیازها و مشخصات شان یکسان است تقسیم می شود.
🔹 تقسیم بازار سبب می شود که یک بازار نامتجانس به خرده بازارهای متجانس تقسیم شود.
🔹 در کسب و کارهای B2B و B2C بخش بندی بازار برای رسیدن به موفقیت در راهبرد #مشتری مداری یا حفظ مشتری بسیار مهم و ارزشمند است. بخش بندی در B2B بر روی سازمان ها و توزیع کنندگان و در B2C بر روی مشتریان نهایی انجام می شود.
🔹 یک بخش بندی موفق آن است که بتواند نیازها و خواسته های فعلی و بالقوه مشتریان موجود در یک بازار را به خوبی تعریف کرده و مشتریان را بر حسب میزان سودآوری آنها اولویت بندی کند.
🔹 از آنجا که مشتریان هر بخش #نیاز ها و #خواسته های یکسانی دارند، به یک طرح #بازاریابی و یک محصول خاص به شیوه ای مشابه پاسخ می دهند. به بیان ساده تر بخش بندی بازار فرایند گروه بندی یک بازار به بازارها یا زیرمجموعه های کوچک تر است.
🔹 بخش بندی صحیح بازار و توسعه اهدافی که می تواند تعداد مشتریانی را که در بخش مشتریان سودآور قرار دارند افزایش دهد، مهم ترین قسمت #فرایند خلق #ارزش می باشند.
🔹 در واقع بخش بندی بازار برای توسعه راهبرد مشتریان یک ضرورت به شمار می رود. منظور از #راهبرد مشتری (Customer Strategy) این است که کسب و کار مشخص نماید که به چه مشتریانی علاقمند است تا بر روی آنها سرمایه گذاری نماید و به جذب یا نگهداری کدام مشتریان علاقه ای ندارد.
🔹 روش های مختلف بخش بندی توسط Payne و Kim دسته بندی و مرور شده اند که از آن جمله بکارگیری مفهوم #ارزش_زمان_عمر_مشتری (Customer Lifetime Value) است.
🔹 در جمع آوری و #تحلیل داده های یک تولیدکننده بزرگ توسط Venkatesan و Kumar این موضوع جلب توجه نموده است که مشتریانی که به کمک روش های مبتنی بر #CLV انتخاب شده و مورد هدف قرار گرفته اند سود بیشتری نسبت به روش های دیگر نصیب شرکت نموده اند.
🆔 @iiie_ir