💬 رضایتمندی
▫️ #رضایتمندی و #خشنودی #مشتری به معنای اظهار نظر و قضاوت آن در مورد خرید خاصی می باشد.
▫️ رضایتمندی به معنای قضاوت مشتری از میزان ارزشی است که دریافت نموده است.
▫️ رضایتمندی مشتری مزایای فراوانی برای بنگاه های اقتصادی دارد به طوری که افزایش رضایتمندی موجب افزایش #وفاداری #مشتریان می شود.
▫️ همچنین افزایش رضایتمندی موجب کاهش حساسیت مشتریان نسبت به #قیمت، کاهش #هزینه های #بازاریابی و افزایش #اثربخشی تبلیغات و شهرت می شود.
▫️ یکی از مهم ترین معیارهایی که بر رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار می باشد احساس و درک مشتری از #کیفیت#خدمات است.
🆔 @iiie_ir
▫️ #رضایتمندی و #خشنودی #مشتری به معنای اظهار نظر و قضاوت آن در مورد خرید خاصی می باشد.
▫️ رضایتمندی به معنای قضاوت مشتری از میزان ارزشی است که دریافت نموده است.
▫️ رضایتمندی مشتری مزایای فراوانی برای بنگاه های اقتصادی دارد به طوری که افزایش رضایتمندی موجب افزایش #وفاداری #مشتریان می شود.
▫️ همچنین افزایش رضایتمندی موجب کاهش حساسیت مشتریان نسبت به #قیمت، کاهش #هزینه های #بازاریابی و افزایش #اثربخشی تبلیغات و شهرت می شود.
▫️ یکی از مهم ترین معیارهایی که بر رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار می باشد احساس و درک مشتری از #کیفیت#خدمات است.
🆔 @iiie_ir
✅ متغیرهای موثر بر #رضایتمندی
🔸 رضایت عمومی به واسطه 3 نوع رضایت تعیین می شود که عبارتند از رضایت از محصول، رضایت از #فرایند فروش و رضایت از #خدمات پس از فروش.
🔸 نمونه هایی از مواردی که بر رضایت از محصول موثرند ارزش پولی، سادگی استفاده و ... می باشند.
🔸 رضایت از فرایند فروش در سایه تعاملات افراد با پرسنل فروش رخ داده و قسمت های مختلف #فروش را قادر می سازد تا با نیازهای شخصی #مشتری آشنا شوند.
🔸 در حوزه خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات و تجربه پرسنل نقش مهمی خواهند داشت و عامل بسیار مهم در رضایتمندی #مشتریان زمان تحویل و ارائه گارانتی می باشد.
📐 رضایت از محصول
▫️ #کیفیت محصول
▫️ #قیمت محصول
▫️ بسته بندی محصول
▫️ تنوع محصول
▫️ اطلاعات محصول
▫️ انتظارات از محصول
▫️ طراحی محصول
▫️ #قابلیت_اطمینان از محصول
▫️ در دسترس بودن محصول
😊 رضایت از فرایند فروش
▫️کارایی تبادل اطلاعات
▫️میزان حفظ حریم خصوصی (Privacy Measures)
▫️ناوبری (Navigation)
▫️خرید مقایسه ای
▫️راحتی خرید
▫️دسترسی به سایت
▫️سرعت بارگذاری سایت
▫️معیارهای امنیتی
▫️کاربر پسند بودن سایت
▫️وضعیت سفارش
▫️ رفتار پرسنل فروش
▫️شهرت
▫️سرعت تسویه حساب
📦 رضایت از خدمات پس از فروش
▫️زمان تحویل
▫️مدیریت مرجوعات
▫️پشتیبان مشتریان (Customer Support)
▫️وضعیت تحویل (Delivery Care)
▫️گارانتی و وارانتی
▫️حل مشکلات
🆔 @iiie_ir
🔸 رضایت عمومی به واسطه 3 نوع رضایت تعیین می شود که عبارتند از رضایت از محصول، رضایت از #فرایند فروش و رضایت از #خدمات پس از فروش.
🔸 نمونه هایی از مواردی که بر رضایت از محصول موثرند ارزش پولی، سادگی استفاده و ... می باشند.
🔸 رضایت از فرایند فروش در سایه تعاملات افراد با پرسنل فروش رخ داده و قسمت های مختلف #فروش را قادر می سازد تا با نیازهای شخصی #مشتری آشنا شوند.
🔸 در حوزه خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات و تجربه پرسنل نقش مهمی خواهند داشت و عامل بسیار مهم در رضایتمندی #مشتریان زمان تحویل و ارائه گارانتی می باشد.
📐 رضایت از محصول
▫️ #کیفیت محصول
▫️ #قیمت محصول
▫️ بسته بندی محصول
▫️ تنوع محصول
▫️ اطلاعات محصول
▫️ انتظارات از محصول
▫️ طراحی محصول
▫️ #قابلیت_اطمینان از محصول
▫️ در دسترس بودن محصول
😊 رضایت از فرایند فروش
▫️کارایی تبادل اطلاعات
▫️میزان حفظ حریم خصوصی (Privacy Measures)
▫️ناوبری (Navigation)
▫️خرید مقایسه ای
▫️راحتی خرید
▫️دسترسی به سایت
▫️سرعت بارگذاری سایت
▫️معیارهای امنیتی
▫️کاربر پسند بودن سایت
▫️وضعیت سفارش
▫️ رفتار پرسنل فروش
▫️شهرت
▫️سرعت تسویه حساب
📦 رضایت از خدمات پس از فروش
▫️زمان تحویل
▫️مدیریت مرجوعات
▫️پشتیبان مشتریان (Customer Support)
▫️وضعیت تحویل (Delivery Care)
▫️گارانتی و وارانتی
▫️حل مشکلات
🆔 @iiie_ir
📈 گسترش کیفی عملکرد
🔹 امروزه تنها برخورداری از بازارهای گسترده نمی تواند ضامن بقای #سازمان ها باشد بلکه #موفقیت آنها منوط به سرعت درک نیازهای مشتریان و تامین به موقع این نیازهاست.
🔹 از آنجا که سازمان ها قادر به تامین طیف گسترده خواسته های #مشتریان خود نمی باشند، بنابراین پس از تعیین خواسته ها، اولویت بندی آنها، سازمان را در راستای تلاش در تامین آن دسته از خواسته های مشتریان که در درجات بالاتری از اهمیت قرار دارند یاری می رساند.
🔹 در ادامه، موفقیت سازمان ها منوط به اولویت بندی آن دسته از اقداماتی است که آنها را قادر به تحقق خواسته های اولویت بندی شده مرحله قبل می کند.
🔹 #گسترش_کیفی_عملکرد (Quality Function Deployment) فرایندی نظام یافته است که با هدف تامین خواسته های مشتری شروع می شود و پس از جمع آوری خواسته ها که اصطلاحا #ندای_مشتری (Voice of Customer) نامیده می شود، آنها را به مشخصات کیفی محصول و یا خدمت ترجمه می کند.
🔹 آنگاه ضمن یک سری عملیات محاسبات ماتریسی پارامترهایی را که در دست یابی به آن خواسته ها مهم اند برجسته نموده، #فرایند دست یابی به آنها را طراحی می کند.
🔹 نیازهای #مشتری و رابطه آنها با کاراکترهای طراحی، عوامل تعیین کننده در متدولوژی #QFD هستند.
🔹 #ابزار QFD برای ترجمه و انطباق #نیاز های #کیفی مشتری به نیازهای #کمی تیم طراحی است بنابراین می توان گفت QFD ابزاری برای ترجمه صدای مشتری به مشخصات فنی محصول یا خدمت است.
🔹 برای نخستین بار QFD در سال 1972 در صنایع سنگین Mitsubishi ژاپن در رابطه با طراحی کشتی های بزرگ (بندر کوبه) مطرح شد. پس از آن در ژاپن و بعدها در سال 1980 در آمریکا رشد سریعی یافت.
🔹 شرکت Toyota با کاربرد این ابزار موفق شد هزینه های تولید را به 60 درصد و زمان لازم جهت توسعه محصول را به 30 درصد طی سال های 77 تا 84 تقلیل دهد. در فهرست اسامی نخستین کاربران QFD نام کمپانی موتور Ford، IBM، Toyota، Philips، AT&T و Xerox به چشم می خورد.
🆔 @iiie_ir
🔹 امروزه تنها برخورداری از بازارهای گسترده نمی تواند ضامن بقای #سازمان ها باشد بلکه #موفقیت آنها منوط به سرعت درک نیازهای مشتریان و تامین به موقع این نیازهاست.
🔹 از آنجا که سازمان ها قادر به تامین طیف گسترده خواسته های #مشتریان خود نمی باشند، بنابراین پس از تعیین خواسته ها، اولویت بندی آنها، سازمان را در راستای تلاش در تامین آن دسته از خواسته های مشتریان که در درجات بالاتری از اهمیت قرار دارند یاری می رساند.
🔹 در ادامه، موفقیت سازمان ها منوط به اولویت بندی آن دسته از اقداماتی است که آنها را قادر به تحقق خواسته های اولویت بندی شده مرحله قبل می کند.
🔹 #گسترش_کیفی_عملکرد (Quality Function Deployment) فرایندی نظام یافته است که با هدف تامین خواسته های مشتری شروع می شود و پس از جمع آوری خواسته ها که اصطلاحا #ندای_مشتری (Voice of Customer) نامیده می شود، آنها را به مشخصات کیفی محصول و یا خدمت ترجمه می کند.
🔹 آنگاه ضمن یک سری عملیات محاسبات ماتریسی پارامترهایی را که در دست یابی به آن خواسته ها مهم اند برجسته نموده، #فرایند دست یابی به آنها را طراحی می کند.
🔹 نیازهای #مشتری و رابطه آنها با کاراکترهای طراحی، عوامل تعیین کننده در متدولوژی #QFD هستند.
🔹 #ابزار QFD برای ترجمه و انطباق #نیاز های #کیفی مشتری به نیازهای #کمی تیم طراحی است بنابراین می توان گفت QFD ابزاری برای ترجمه صدای مشتری به مشخصات فنی محصول یا خدمت است.
🔹 برای نخستین بار QFD در سال 1972 در صنایع سنگین Mitsubishi ژاپن در رابطه با طراحی کشتی های بزرگ (بندر کوبه) مطرح شد. پس از آن در ژاپن و بعدها در سال 1980 در آمریکا رشد سریعی یافت.
🔹 شرکت Toyota با کاربرد این ابزار موفق شد هزینه های تولید را به 60 درصد و زمان لازم جهت توسعه محصول را به 30 درصد طی سال های 77 تا 84 تقلیل دهد. در فهرست اسامی نخستین کاربران QFD نام کمپانی موتور Ford، IBM، Toyota، Philips، AT&T و Xerox به چشم می خورد.
🆔 @iiie_ir
💢 ماهیت #مهندسی_صنایع
▫️ بی شک #موفقیت در هر شغلی مستلزم اشراف کلی بر جوانب آن است و یکی از نکات مهم در این مبحث، دانستن تعریفی منطقی و صحیح است.
▫️ وظایف #مهندس_صنایع تا اندازه ای شیرین و پرهیجان است که شاید جای این باشد از آن به عنوان یک سرگرمی فرح بخش و در عین حال جدی و پراهمیت یاد نمود اما حیطه فعالیت مهندسی صنایع چیست؟
▫️ برخلاف سایر #مهندسی ها که به ماهیت فنی #فرایند ها می پردازند یک مهندس صنایع می کوشد با دید کلی و نظام مند و با دانش بسیار موثری که در پیشبرد #اهداف #سازمان دارد به مسائلی همچون #بهره_وری در #مدیریت_منابع_انسانی، #روش ها و #فناوری بپردازد.
▫️ در واقع مهندسی صنایع تنها رشته ای است که به عامل انسانی به عنوان یکی از مولفه های اصلی یک #سیستم می نگرد.
▫️ در نتیجه مهندسین صنایع در #تیم های میان رشته ای برای امور #برنامه_ریزی، نصب، #کنترل و #بهبود فعالیت موسسات به خدمت گرفته می شوند.
▫️ این فعالیت ها ممکن است فعالیت های #تولید، #نوآوری در محصولات، ارائه #خدمات، حمل و نقل و جریان اطلاعات سازمانی را شامل شوند.
🔌 در نتیجه فعالیت های مهندسی صنایع همانند پلی است که بین اهداف #مدیریت و #عملکرد عملیاتی سازمان ارتباط برقرار می نماید.
▫️ بنابراین مهندسین صنایع باید بستر لازم برای تعامل تخصص های مختلف و #کارتیمی را به بهترین وجه ایجاد نمایند تا در نتیجه، امور طراحی، برنامه ریزی، اجرا و نظارت بر عملکرد نظام های تولیدی خدماتی به شکل منسجم تری انجام شود.
▫️ در نهایت، انسجام امور به #بهبود_مستمر در جهت سهولت کارها، راحتی کارکنان، کاهش #هزینه ها، ارتقای #کیفیت و جلب رضایت #مشتریان منجر می شود.
🆔 @iiie_ir
▫️ بی شک #موفقیت در هر شغلی مستلزم اشراف کلی بر جوانب آن است و یکی از نکات مهم در این مبحث، دانستن تعریفی منطقی و صحیح است.
▫️ وظایف #مهندس_صنایع تا اندازه ای شیرین و پرهیجان است که شاید جای این باشد از آن به عنوان یک سرگرمی فرح بخش و در عین حال جدی و پراهمیت یاد نمود اما حیطه فعالیت مهندسی صنایع چیست؟
▫️ برخلاف سایر #مهندسی ها که به ماهیت فنی #فرایند ها می پردازند یک مهندس صنایع می کوشد با دید کلی و نظام مند و با دانش بسیار موثری که در پیشبرد #اهداف #سازمان دارد به مسائلی همچون #بهره_وری در #مدیریت_منابع_انسانی، #روش ها و #فناوری بپردازد.
▫️ در واقع مهندسی صنایع تنها رشته ای است که به عامل انسانی به عنوان یکی از مولفه های اصلی یک #سیستم می نگرد.
▫️ در نتیجه مهندسین صنایع در #تیم های میان رشته ای برای امور #برنامه_ریزی، نصب، #کنترل و #بهبود فعالیت موسسات به خدمت گرفته می شوند.
▫️ این فعالیت ها ممکن است فعالیت های #تولید، #نوآوری در محصولات، ارائه #خدمات، حمل و نقل و جریان اطلاعات سازمانی را شامل شوند.
🔌 در نتیجه فعالیت های مهندسی صنایع همانند پلی است که بین اهداف #مدیریت و #عملکرد عملیاتی سازمان ارتباط برقرار می نماید.
▫️ بنابراین مهندسین صنایع باید بستر لازم برای تعامل تخصص های مختلف و #کارتیمی را به بهترین وجه ایجاد نمایند تا در نتیجه، امور طراحی، برنامه ریزی، اجرا و نظارت بر عملکرد نظام های تولیدی خدماتی به شکل منسجم تری انجام شود.
▫️ در نهایت، انسجام امور به #بهبود_مستمر در جهت سهولت کارها، راحتی کارکنان، کاهش #هزینه ها، ارتقای #کیفیت و جلب رضایت #مشتریان منجر می شود.
🆔 @iiie_ir
🌐 ضرورت بخش بندی بازار
🔹 با افزایش شدید #رقابت تجاری و روند قدرتمند #جهانی_شدن، نقش #مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چندوجهی با نقش مصرف کننده، کمک تولیدکننده، کمک ایجادکننده ارزش، کمک توسعه دهنده #دانش و #توانایی ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت مهم مشتری است.
🔹 در نتیجه، افزایش علاقه به خلق و ارائه #ارزش مورد انتظار به مشتریان و #مدیریت #اثربخش روابط با مشتریان رو به فزونی است. همین تحویل ارزش به #مشتریان منجر به دریافت ارزش از مشتریان به شرکت ها می شود.
🔹 اتخاذ راهبردهای مناسب #ارتباط با مشتری در #بازاریابی رابطه ای موضوعی مهم به شمار می رود. برای ایجاد این راهبردها #بخش_بندی بازار یک ضرورت است. بخش بندی بازار به این منظور انجام می شود که برای هر یک از بخش های بازار راهبردهای مناسبی توسعه داده شود.
🔹 بخش بندی #بازار، فرایندی است که بر اساس آن یک بازار به زیربخش های متمایزی از مشتریانی که نیازها و مشخصات شان یکسان است تقسیم می شود.
🔹 تقسیم بازار سبب می شود که یک بازار نامتجانس به خرده بازارهای متجانس تقسیم شود.
🔹 در کسب و کارهای B2B و B2C بخش بندی بازار برای رسیدن به موفقیت در راهبرد #مشتری مداری یا حفظ مشتری بسیار مهم و ارزشمند است. بخش بندی در B2B بر روی سازمان ها و توزیع کنندگان و در B2C بر روی مشتریان نهایی انجام می شود.
🔹 یک بخش بندی موفق آن است که بتواند نیازها و خواسته های فعلی و بالقوه مشتریان موجود در یک بازار را به خوبی تعریف کرده و مشتریان را بر حسب میزان سودآوری آنها اولویت بندی کند.
🔹 از آنجا که مشتریان هر بخش #نیاز ها و #خواسته های یکسانی دارند، به یک طرح #بازاریابی و یک محصول خاص به شیوه ای مشابه پاسخ می دهند. به بیان ساده تر بخش بندی بازار فرایند گروه بندی یک بازار به بازارها یا زیرمجموعه های کوچک تر است.
🔹 بخش بندی صحیح بازار و توسعه اهدافی که می تواند تعداد مشتریانی را که در بخش مشتریان سودآور قرار دارند افزایش دهد، مهم ترین قسمت #فرایند خلق #ارزش می باشند.
🔹 در واقع بخش بندی بازار برای توسعه راهبرد مشتریان یک ضرورت به شمار می رود. منظور از #راهبرد مشتری (Customer Strategy) این است که کسب و کار مشخص نماید که به چه مشتریانی علاقمند است تا بر روی آنها سرمایه گذاری نماید و به جذب یا نگهداری کدام مشتریان علاقه ای ندارد.
🔹 روش های مختلف بخش بندی توسط Payne و Kim دسته بندی و مرور شده اند که از آن جمله بکارگیری مفهوم #ارزش_زمان_عمر_مشتری (Customer Lifetime Value) است.
🔹 در جمع آوری و #تحلیل داده های یک تولیدکننده بزرگ توسط Venkatesan و Kumar این موضوع جلب توجه نموده است که مشتریانی که به کمک روش های مبتنی بر #CLV انتخاب شده و مورد هدف قرار گرفته اند سود بیشتری نسبت به روش های دیگر نصیب شرکت نموده اند.
🆔 @iiie_ir
🔹 با افزایش شدید #رقابت تجاری و روند قدرتمند #جهانی_شدن، نقش #مشتری از یک مصرف کننده صرف به یک عنصر چندوجهی با نقش مصرف کننده، کمک تولیدکننده، کمک ایجادکننده ارزش، کمک توسعه دهنده #دانش و #توانایی ها تبدیل شده است که نشان دهنده موقعیت مهم مشتری است.
🔹 در نتیجه، افزایش علاقه به خلق و ارائه #ارزش مورد انتظار به مشتریان و #مدیریت #اثربخش روابط با مشتریان رو به فزونی است. همین تحویل ارزش به #مشتریان منجر به دریافت ارزش از مشتریان به شرکت ها می شود.
🔹 اتخاذ راهبردهای مناسب #ارتباط با مشتری در #بازاریابی رابطه ای موضوعی مهم به شمار می رود. برای ایجاد این راهبردها #بخش_بندی بازار یک ضرورت است. بخش بندی بازار به این منظور انجام می شود که برای هر یک از بخش های بازار راهبردهای مناسبی توسعه داده شود.
🔹 بخش بندی #بازار، فرایندی است که بر اساس آن یک بازار به زیربخش های متمایزی از مشتریانی که نیازها و مشخصات شان یکسان است تقسیم می شود.
🔹 تقسیم بازار سبب می شود که یک بازار نامتجانس به خرده بازارهای متجانس تقسیم شود.
🔹 در کسب و کارهای B2B و B2C بخش بندی بازار برای رسیدن به موفقیت در راهبرد #مشتری مداری یا حفظ مشتری بسیار مهم و ارزشمند است. بخش بندی در B2B بر روی سازمان ها و توزیع کنندگان و در B2C بر روی مشتریان نهایی انجام می شود.
🔹 یک بخش بندی موفق آن است که بتواند نیازها و خواسته های فعلی و بالقوه مشتریان موجود در یک بازار را به خوبی تعریف کرده و مشتریان را بر حسب میزان سودآوری آنها اولویت بندی کند.
🔹 از آنجا که مشتریان هر بخش #نیاز ها و #خواسته های یکسانی دارند، به یک طرح #بازاریابی و یک محصول خاص به شیوه ای مشابه پاسخ می دهند. به بیان ساده تر بخش بندی بازار فرایند گروه بندی یک بازار به بازارها یا زیرمجموعه های کوچک تر است.
🔹 بخش بندی صحیح بازار و توسعه اهدافی که می تواند تعداد مشتریانی را که در بخش مشتریان سودآور قرار دارند افزایش دهد، مهم ترین قسمت #فرایند خلق #ارزش می باشند.
🔹 در واقع بخش بندی بازار برای توسعه راهبرد مشتریان یک ضرورت به شمار می رود. منظور از #راهبرد مشتری (Customer Strategy) این است که کسب و کار مشخص نماید که به چه مشتریانی علاقمند است تا بر روی آنها سرمایه گذاری نماید و به جذب یا نگهداری کدام مشتریان علاقه ای ندارد.
🔹 روش های مختلف بخش بندی توسط Payne و Kim دسته بندی و مرور شده اند که از آن جمله بکارگیری مفهوم #ارزش_زمان_عمر_مشتری (Customer Lifetime Value) است.
🔹 در جمع آوری و #تحلیل داده های یک تولیدکننده بزرگ توسط Venkatesan و Kumar این موضوع جلب توجه نموده است که مشتریانی که به کمک روش های مبتنی بر #CLV انتخاب شده و مورد هدف قرار گرفته اند سود بیشتری نسبت به روش های دیگر نصیب شرکت نموده اند.
🆔 @iiie_ir
🌟 مدل تعالی بنیاد #مدیریت_کیفیت اروپا
🔸 #مدل تعالی سازمانی #EFQM، چارچوبی روشمند برای #ارزیابی_عملکرد #سازمان ها در دو حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندهاست.
🔸 دستاوردهای حاصل از #ارزیابی در این مدل عبارت است از نقاط #قوت سازمان و زمینه های قابل #بهبود.
🔸 مدل #تعالی_سازمانی EFQM دارای 9 #معیار است که پنج معیار آن (رهبری، خط مشی و استراتژی ها، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و #فرایند ها)، توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند (نتایج #مشتریان، نتایج منابع انسانی، نتایج جامعه و نتایج کلیدی #عملکرد).
🔸 معیارهای #توانمندساز آنچه را که یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج نیز آنچه را که یک سازمان بدست می آورد، پوشش می دهد.
📊 تاثیرات EFQM
1⃣ ارائه مبنایی شفاف برای برنامه ریزی راهبردی و تعیین جایگاه آتی #سازمان
2⃣ ایجاد زبان مشترک و چارچوبی مفهومی برای مدیریت بهبود سازمان
3⃣ توسعه #مهارت های مدیریتی کارکنان در راستای #توسعه و #بهبود_مستمر سازمان
4⃣ #ارزیابی_عملکرد سازمان به روشی منسجم و منطقی در سطوح خرد یا کلان
5⃣ #هماهنگ_سازی اولویت های #بهبود در عملیات عادی و معمول سازمان
6⃣ #مشارکت #کارکنان و مسئولیت پذیری آنها در فعالیت های بهبود سازمان
7⃣ کمک به افزایش سطح #انگیزش کارکنان در راستای مشارکت در برنامه های توسعه و بهبود در سازمان
🆔 @iiie_ir
🔸 #مدل تعالی سازمانی #EFQM، چارچوبی روشمند برای #ارزیابی_عملکرد #سازمان ها در دو حوزه فرایندها و نتایج حاصل از این فرایندهاست.
🔸 دستاوردهای حاصل از #ارزیابی در این مدل عبارت است از نقاط #قوت سازمان و زمینه های قابل #بهبود.
🔸 مدل #تعالی_سازمانی EFQM دارای 9 #معیار است که پنج معیار آن (رهبری، خط مشی و استراتژی ها، منابع انسانی، شراکت ها و منابع و #فرایند ها)، توانمندسازها و چهار معیار دیگر نتایج هستند (نتایج #مشتریان، نتایج منابع انسانی، نتایج جامعه و نتایج کلیدی #عملکرد).
🔸 معیارهای #توانمندساز آنچه را که یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج نیز آنچه را که یک سازمان بدست می آورد، پوشش می دهد.
📊 تاثیرات EFQM
1⃣ ارائه مبنایی شفاف برای برنامه ریزی راهبردی و تعیین جایگاه آتی #سازمان
2⃣ ایجاد زبان مشترک و چارچوبی مفهومی برای مدیریت بهبود سازمان
3⃣ توسعه #مهارت های مدیریتی کارکنان در راستای #توسعه و #بهبود_مستمر سازمان
4⃣ #ارزیابی_عملکرد سازمان به روشی منسجم و منطقی در سطوح خرد یا کلان
5⃣ #هماهنگ_سازی اولویت های #بهبود در عملیات عادی و معمول سازمان
6⃣ #مشارکت #کارکنان و مسئولیت پذیری آنها در فعالیت های بهبود سازمان
7⃣ کمک به افزایش سطح #انگیزش کارکنان در راستای مشارکت در برنامه های توسعه و بهبود در سازمان
🆔 @iiie_ir
♨️ #سازماندهی حول فرایندهای اصلی
🔹 #رهبری در بازارهای #رقابتی، #رضایتمندی مشتریان متوقع و زیاده خواه، دانایی کارکنان، تحولات روزافزون #محیط #کسب_و_کار و سایر تغییرات بنیادین، در آخرین دهه قرن بیستم سازمان ها را بر آن داشت تا با کنار گذاردن #الگو ها و روش های سنتی مدیریتی، تن به انقلابی شگرف در کسب و کار خود داده و اساس #سازمان خود را که بر مبنای اصول #تقسیم_کار و مدیریت وظیفه ای بنا شده بود، زیر و رو کرده و به سازمان ها و #مدیریت فرایندی روی آورند.
🔹 دیگر کارهای وظیفه ای و خشک، سازمان های سلسله مراتبی، #اختیارات و #وظایف محدود، محصولات بی #کیفیت و ...، نه کارکنان دانا و #توانمند سازمان ها را راضی می کرد و نه #مشتریان دارای حق انتخاب را.
🔹 انقلاب صورت گرفته با عنوان طرح ریزی دوباره سازمان شروع و به تغییرات بنیادین و اساسی در تمامی جنبه های سازمان انجامید.
🔹 هدف نهایی تلاش های انجام شده در طراحی دوباره سازمان نیل به #فرایند هایی #چابک، چندوظیفه ای و ساده می باشد که قدم های کنترلی و غیر ارزش افزای آنها نیز حداقل ممکن خواهد بود.
🆔 @iiie_ir
🔹 #رهبری در بازارهای #رقابتی، #رضایتمندی مشتریان متوقع و زیاده خواه، دانایی کارکنان، تحولات روزافزون #محیط #کسب_و_کار و سایر تغییرات بنیادین، در آخرین دهه قرن بیستم سازمان ها را بر آن داشت تا با کنار گذاردن #الگو ها و روش های سنتی مدیریتی، تن به انقلابی شگرف در کسب و کار خود داده و اساس #سازمان خود را که بر مبنای اصول #تقسیم_کار و مدیریت وظیفه ای بنا شده بود، زیر و رو کرده و به سازمان ها و #مدیریت فرایندی روی آورند.
🔹 دیگر کارهای وظیفه ای و خشک، سازمان های سلسله مراتبی، #اختیارات و #وظایف محدود، محصولات بی #کیفیت و ...، نه کارکنان دانا و #توانمند سازمان ها را راضی می کرد و نه #مشتریان دارای حق انتخاب را.
🔹 انقلاب صورت گرفته با عنوان طرح ریزی دوباره سازمان شروع و به تغییرات بنیادین و اساسی در تمامی جنبه های سازمان انجامید.
🔹 هدف نهایی تلاش های انجام شده در طراحی دوباره سازمان نیل به #فرایند هایی #چابک، چندوظیفه ای و ساده می باشد که قدم های کنترلی و غیر ارزش افزای آنها نیز حداقل ممکن خواهد بود.
🆔 @iiie_ir
🔠 فرایندها اصلی ترین وسیله ارزش آفرینی
🔸 واقعیت اجتناب ناپذیر #جهانی_شدن، سازمان ها با تغییرات شگرف و تحولات بسیار سریع در شرایط محیطی روبرو کرده، که #ذی_نفعان متنوع و با توقعات روزافزون انتظار آنها را می کشد.
🔸 نظام #مدیریت #وظیفه_گرا و تک بعدی متداول، قادر به تعامل مطلوب با #محیط خود در چنین شرایطی نمی باشد و این غیرممکن است که عناصر و بخش های مختلف سازمانی نسبت به انتظارات #مشتریان بی تفاوت بوده ولی در پایان سازمان قادر به برقراری تعامل مطلوب با ذی نفعان امروزی شود.
🔸 در این شرایط دل مشغولی و امید به مدیر قهرمان نوعی اعتیاد فرهنگی به جامانده از گذشته تلقی می شود که باید به جای آن #توانایی و #قابلیت های #رهبری مناسب را ایجاد و نظام مناسبی از #مدیریت که توان کنار آمدن با این شرایط را داشته باشد، طراحی و توسعه داد.
🔸 از آنجا که اجرای #استراتژی ها و رویکردها دشوارتر از طراحی و اتخاذ آنهاست چنانچه سازمان ها واقعا نیازمند ارائه #ارزش متمایز به #مشتری باشند، باید رویکردی را انتخاب کنند که کل منابع، رفتار افراد و عناصر سازمانی را در راستای رسیدن به اهداف مورد انتظار ذی نفعان شکل دهد.
🔸 لازمه چنین رویکردی، عبور از #رفتار وظیفه گرا و تمرکز بر فرایندهایی است که ضمن پیگیری انتظارات مشتری نهایی از منافع سایر ذی نفعان نیز غافل نباشد.
🔸 تنها رویکرد قابل اتکا و شناخته شده دارای این خاصیت، رویکرد #فرایندمحور است. این رویکرد ضمن شناسایی، دسته بندی، سازماندهی و مدیریت کردن فرایندهای اصلی، مرتبا خود را ارتقا داده و با شرایط جدید وفق می دهد.
🔸 اصلی ترین وظیفه مدیریت فرایندمحور، اجرای فرایندهای اصلی و اطمینان از #بهبود_مستمر فرایندهای محوری سازمان است.
🔶 از آنجا که ارزش های مشتری پسند بنیان شرکت های امروزی را تشکیل می دهند و فرایندها اصلی ترین وسیله #ارزش_آفرینی هستند، پس پیروزی #کسب_و_کار، نتیجه فرایندهای کارامد و کارامدی فرایندها در گروی طراحی بی عیب و نقص، مجریان خوب و محیط مناسب برای #فعالیت آنها و پیش نیاز همگی، دیدگاه مدیریت فرایندمحور است.
🆔 @iiie_ir
🔸 واقعیت اجتناب ناپذیر #جهانی_شدن، سازمان ها با تغییرات شگرف و تحولات بسیار سریع در شرایط محیطی روبرو کرده، که #ذی_نفعان متنوع و با توقعات روزافزون انتظار آنها را می کشد.
🔸 نظام #مدیریت #وظیفه_گرا و تک بعدی متداول، قادر به تعامل مطلوب با #محیط خود در چنین شرایطی نمی باشد و این غیرممکن است که عناصر و بخش های مختلف سازمانی نسبت به انتظارات #مشتریان بی تفاوت بوده ولی در پایان سازمان قادر به برقراری تعامل مطلوب با ذی نفعان امروزی شود.
🔸 در این شرایط دل مشغولی و امید به مدیر قهرمان نوعی اعتیاد فرهنگی به جامانده از گذشته تلقی می شود که باید به جای آن #توانایی و #قابلیت های #رهبری مناسب را ایجاد و نظام مناسبی از #مدیریت که توان کنار آمدن با این شرایط را داشته باشد، طراحی و توسعه داد.
🔸 از آنجا که اجرای #استراتژی ها و رویکردها دشوارتر از طراحی و اتخاذ آنهاست چنانچه سازمان ها واقعا نیازمند ارائه #ارزش متمایز به #مشتری باشند، باید رویکردی را انتخاب کنند که کل منابع، رفتار افراد و عناصر سازمانی را در راستای رسیدن به اهداف مورد انتظار ذی نفعان شکل دهد.
🔸 لازمه چنین رویکردی، عبور از #رفتار وظیفه گرا و تمرکز بر فرایندهایی است که ضمن پیگیری انتظارات مشتری نهایی از منافع سایر ذی نفعان نیز غافل نباشد.
🔸 تنها رویکرد قابل اتکا و شناخته شده دارای این خاصیت، رویکرد #فرایندمحور است. این رویکرد ضمن شناسایی، دسته بندی، سازماندهی و مدیریت کردن فرایندهای اصلی، مرتبا خود را ارتقا داده و با شرایط جدید وفق می دهد.
🔸 اصلی ترین وظیفه مدیریت فرایندمحور، اجرای فرایندهای اصلی و اطمینان از #بهبود_مستمر فرایندهای محوری سازمان است.
🔶 از آنجا که ارزش های مشتری پسند بنیان شرکت های امروزی را تشکیل می دهند و فرایندها اصلی ترین وسیله #ارزش_آفرینی هستند، پس پیروزی #کسب_و_کار، نتیجه فرایندهای کارامد و کارامدی فرایندها در گروی طراحی بی عیب و نقص، مجریان خوب و محیط مناسب برای #فعالیت آنها و پیش نیاز همگی، دیدگاه مدیریت فرایندمحور است.
🆔 @iiie_ir
🎯 محیط #فعالیت
🔹 #محیط سازمان با مجموعه عوامل موثر بر سازمان که از کنترل مستقیم آن خارج است، تعریف می شود.
🔹 این عوامل نیروهایی را بر سازمان وارد می کند که چنان چه در جهت حرکت #سازمان و در برگیرنده منافع بالقوه ای بر آن باشد #فرصت و چنانچه بالقوه بازدارنده حرکت سازمان و در برگیرنده زیان هایی برای آن باشد #تهدید خوانده می شود.
🔹 منشا این نیروها #رقبا، #تامین_کنندگان، توزیع کنندگان، #مشتریان، #کارکنان، اتحادیه ها، سهامداران و ... هستند.
🔹 برای تعیین عوامل محیطی #الگو های متعددی ارائه شده است یکی از این الگوها، الگوهای PEST است که محیط کسب و کار را با چهار گروه عوامل سیاسی (P)، اقتصادی (E)، اجتماعی (S) و تکنولوژیک (T) تعریف می کند.
🔹 الگوی پورتر نیز برای #محیط 5 گروه از عوامل را پیشنهاد می کند. این گروه ها عبارتند از رقبای اصلی (R)، مشتریان (C)، تامین کنندگان (S)، تازه واردان به صنعت (NC) و کالاهای جایگزین (SP).
🔹 آندرو گرو (Grow A) گروه ششم را با عنوان کالاهای مکمل به الگوی پوتر اضافه می کند.
🔹 برای #اثربخشی یک #استراتژی باید این عوامل و مولفه های آن به درستی درک شود و در مرحله #تدوین و #پیاده_سازی مورد ملاحظه قرار گیرد.
🆔 @iiie_ir
🔹 #محیط سازمان با مجموعه عوامل موثر بر سازمان که از کنترل مستقیم آن خارج است، تعریف می شود.
🔹 این عوامل نیروهایی را بر سازمان وارد می کند که چنان چه در جهت حرکت #سازمان و در برگیرنده منافع بالقوه ای بر آن باشد #فرصت و چنانچه بالقوه بازدارنده حرکت سازمان و در برگیرنده زیان هایی برای آن باشد #تهدید خوانده می شود.
🔹 منشا این نیروها #رقبا، #تامین_کنندگان، توزیع کنندگان، #مشتریان، #کارکنان، اتحادیه ها، سهامداران و ... هستند.
🔹 برای تعیین عوامل محیطی #الگو های متعددی ارائه شده است یکی از این الگوها، الگوهای PEST است که محیط کسب و کار را با چهار گروه عوامل سیاسی (P)، اقتصادی (E)، اجتماعی (S) و تکنولوژیک (T) تعریف می کند.
🔹 الگوی پورتر نیز برای #محیط 5 گروه از عوامل را پیشنهاد می کند. این گروه ها عبارتند از رقبای اصلی (R)، مشتریان (C)، تامین کنندگان (S)، تازه واردان به صنعت (NC) و کالاهای جایگزین (SP).
🔹 آندرو گرو (Grow A) گروه ششم را با عنوان کالاهای مکمل به الگوی پوتر اضافه می کند.
🔹 برای #اثربخشی یک #استراتژی باید این عوامل و مولفه های آن به درستی درک شود و در مرحله #تدوین و #پیاده_سازی مورد ملاحظه قرار گیرد.
🆔 @iiie_ir