#ابعاد_کیفیت
کیفیت از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست و از منظرهای مختلف مورد کنکاش قرار می گیرد. نتیجه یک تحقیق نشان داد در حالیکه 68% مدیران عامل آمریکایی فکر می کردند کیفیت محصولات کلیدی آنها طی دوره 5 ساله #بهبود یافته اما تنها 25% مشتریان این اعتقاد را داشتند. یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درک متفاوت از مفهوم کیفیت است.
یک تعریف بین المللی #کیفیت را اینگونه معرفی می کند: مجموعه مشخصات یک محصول/ خدمت که نیازهای تصریحی و تلویحی #مشتری را برآورده می کند.
کیفیت دارای ابعاد مختلفی است که هر کس با عینک خود برخی از آنها را کیفیت می نامد:
🌖 #عملکرد Performance
مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول.
🌗 مشخصات Feature
مشخصات ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اساسی محصول است.
🌘 #قابلیت_اطمینان Reliabilty
احتمال عملکرد بد محصول یا شکست محصول در یک دوره مشخص. شاخص های اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از
⏱ میانگین زمان رخداد اولین شکست
⏱ میانگین زمان بین شکست ها
⏱ نرخ شکست در هر واحد زمانی
🌑 تطابق
حدی که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می کند.
🌒 دوام
میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملا از دست داده و دیگر قابل استفاده نیست و اجبارا باید تعویض شود.
🌓 قابلیت تعمیر
سرعت، دقت، سهولت و قابلیت تعمیر پذیری.
🌔 زیبایی
محصول چطور به نظر می رسد، احساس می شود و بیان می شود.
🌕 کیفیت درک شده
برداشت مشتری از کیفیت محصول، جدای از آنکه واقعا محصول چیست.
سازمان ها در #رقابت با یکدیگر ضرورتی ندارد در همه #ابعاد_کیفیت بهترین باشند، بلکه هر سازمان حسب شرایطی که در آن قرار دارد معمولا تلاش می کند در چند مورد از ابعاد پیش گفته بهترین باشد.
محصولا بسیار انگشت شماری چون ساعت های Rolex، قلم های Cross و اتومبیل های Rolls-Royce در همه ابعاد هشت گانه #سرآمد هستند که آنها نیز عمدتا بسیار گران هستند. برای شرکت هایی که بر روی #بازارهای_انبوه #هدفگذاری کرده اند اینگونه رویکردی هرگز امکان پذیر نیست و هم اینکه به برای شهرت رسیدن در کیفیت ضروتی برای پرداختن به همه ابعاد کیفیت نیست.
🆔 @iiie_ir
کیفیت از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست و از منظرهای مختلف مورد کنکاش قرار می گیرد. نتیجه یک تحقیق نشان داد در حالیکه 68% مدیران عامل آمریکایی فکر می کردند کیفیت محصولات کلیدی آنها طی دوره 5 ساله #بهبود یافته اما تنها 25% مشتریان این اعتقاد را داشتند. یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درک متفاوت از مفهوم کیفیت است.
یک تعریف بین المللی #کیفیت را اینگونه معرفی می کند: مجموعه مشخصات یک محصول/ خدمت که نیازهای تصریحی و تلویحی #مشتری را برآورده می کند.
کیفیت دارای ابعاد مختلفی است که هر کس با عینک خود برخی از آنها را کیفیت می نامد:
🌖 #عملکرد Performance
مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول.
🌗 مشخصات Feature
مشخصات ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اساسی محصول است.
🌘 #قابلیت_اطمینان Reliabilty
احتمال عملکرد بد محصول یا شکست محصول در یک دوره مشخص. شاخص های اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از
⏱ میانگین زمان رخداد اولین شکست
⏱ میانگین زمان بین شکست ها
⏱ نرخ شکست در هر واحد زمانی
🌑 تطابق
حدی که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می کند.
🌒 دوام
میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملا از دست داده و دیگر قابل استفاده نیست و اجبارا باید تعویض شود.
🌓 قابلیت تعمیر
سرعت، دقت، سهولت و قابلیت تعمیر پذیری.
🌔 زیبایی
محصول چطور به نظر می رسد، احساس می شود و بیان می شود.
🌕 کیفیت درک شده
برداشت مشتری از کیفیت محصول، جدای از آنکه واقعا محصول چیست.
سازمان ها در #رقابت با یکدیگر ضرورتی ندارد در همه #ابعاد_کیفیت بهترین باشند، بلکه هر سازمان حسب شرایطی که در آن قرار دارد معمولا تلاش می کند در چند مورد از ابعاد پیش گفته بهترین باشد.
محصولا بسیار انگشت شماری چون ساعت های Rolex، قلم های Cross و اتومبیل های Rolls-Royce در همه ابعاد هشت گانه #سرآمد هستند که آنها نیز عمدتا بسیار گران هستند. برای شرکت هایی که بر روی #بازارهای_انبوه #هدفگذاری کرده اند اینگونه رویکردی هرگز امکان پذیر نیست و هم اینکه به برای شهرت رسیدن در کیفیت ضروتی برای پرداختن به همه ابعاد کیفیت نیست.
🆔 @iiie_ir
⚙ کارگاه چالشها و فرصتها در مهندسی #قابلیت_اطمینان: دانش، اطلاعات و داده (KID)
#کارگاه_آموزشی فوق روز شنبه 11 اردیبهشت در دانشکده فنی- مهندسی دانشگاه الزهرا از ساعت 15 تا 17 برگزار می شود و مدرس آن Enrico Zio از دانشگاه پلی تکنیک میلان می باشد.
مباحث مرتبط با ریسک، آسیب پذیری، قابلیت اطمینان، شکست قطعات و تجهیزات و #نگهداری_و_تعمیرات از موضوعات مورد علاقه این استاد تمام ایتالیایی می باشد.
علاقمندان جهت شرکت در این کارگاه آموزشی می توانند با شماره تلفن 02185692139 خانم هاشم خانی هماهنگی کنند.
🆔 @iiie_ir
#کارگاه_آموزشی فوق روز شنبه 11 اردیبهشت در دانشکده فنی- مهندسی دانشگاه الزهرا از ساعت 15 تا 17 برگزار می شود و مدرس آن Enrico Zio از دانشگاه پلی تکنیک میلان می باشد.
مباحث مرتبط با ریسک، آسیب پذیری، قابلیت اطمینان، شکست قطعات و تجهیزات و #نگهداری_و_تعمیرات از موضوعات مورد علاقه این استاد تمام ایتالیایی می باشد.
علاقمندان جهت شرکت در این کارگاه آموزشی می توانند با شماره تلفن 02185692139 خانم هاشم خانی هماهنگی کنند.
🆔 @iiie_ir
✅ قابلیت تضمین موفقیت
عبارت #مدیریت_ریسک (Risk Management)، اولین بار در دهه 50 میلادی توسط موسسات بیمه بکار رفت لیکن این مبحث عملا در دهه 80 میلادی به عنوان یک حوزه تحقیقاتی مورد توجه قرار گرفت. در واقع، مدیریت ریسک مدرن، بعد از شروع جنگ جهانی دوم در دو حوزه خرید بیمه و #مهندسی_ایمنی و #قابلیت_اطمینان توسعه یافت. غیر قابل چشم پوشی است که #ریسک، پدیده ای جدایی ناپذیر از #پروژه است لذا باید آن را مدیریت کرد. مدیریت ریسک، سخت ترین بخش از #مدیریت_پروژه می باشد چرا که با دو پدیده آینده و #عدم_اطمینان سر و کار دارد. به اعتقاد Barkley، مدیریت ریسک پروژه، یک علم نیست بلکه یک هنر است. مدیریت ریسک پروژه عبارت است از هنر و علم شناسایی، آنالیز و پاسخگویی به ریسک ها در طول #چرخه_عمر_پروژه، در راستای رسیدن به بهترین وضعیت اهداف پروژه.
قابلیت سازمان ها در مدیریت ریسک، مهم ترین قاعده برای تضمین موفقیت آنها می باشد. گاها، بسیاری از شرکت ها ناچارند تا اهداف اصلی خود را کنار گذاشته و منابع خود را صرف رفع مشکلات پیش آمده ناشی از رخدادهای سازمانی نمایند. اتخاذ نظام مدیریت ریسک نه تنها از به وجود آمدن چنین وضعی جلوگیری می کند بلکه به دلیل اعمال سیستم های کنترلی روی ریسک ها، مستقیما باعث #کاهش_هزینه و بالا رفتن سود می شود.
با بکارگیری #مدیریت_ریسک_پروژه می توان ادعا کرد که این #مدیر_پروژه است که بر شرایط غیر قطعی پروژه اشراف دارد نه آنکه شرایط و اتفاقات، مدیریت را اسیر خود کنند. مدیریت ریسک، در هر پروژه ای از هر نوع که باشد باید بکار گرفته شود و بدین وسیله ضررهای احتمالی تا حد امکان کاهش یابد.
در ادبیات موضوع مدیریت ریسک، معیارهای متعددی برای موفقیت مدیریت ریسک مطرح شده است. در تحقیق Williams و همکاران، دستورالعملی را برای موفقیت مدیریت ریسک در پروژه های مهندسی نرم افزار مطرح شد و Hulett شرایط یک برنامه موثر مدیریت ریسک را تشریح کرده و بر آن دسته از رفتارهای انسانی و امور سازمانی که مانع حرکت روان پروژه هستند تمرکز می کند.
سه محقق به نام های Roberts، Kwak و Stoddard مجموعه ای از آموخته های کسب شده (#Lesson_Learned) در اجرای حرفه ای #فرایند_مدیریت_ریسک را بیان کرده اند و Conrow ادعا می کند به طور کلی دو دسته عوامل بر موفقیت مدیریت ریسک پروژه تاثیر می گذارند که عبارتند از پیچیدگی های فنی فرایند مدیریت ریسک و مسائل مربوط به اجرای فرایند. اخیرا در یک تحقیق، Seyedhoseini و همکاران یک مدل مفهومی در بردارنده مجموعه فاکتورهای کلیدی موفقیت فرایند مدیریت ریسک را ارائه دادند. در کار آنها از یک گروه بندی دوبعدی برای تعیین اهمیت معیارهای مذکور استفاده شده است.
🆔 @iiie_ir
عبارت #مدیریت_ریسک (Risk Management)، اولین بار در دهه 50 میلادی توسط موسسات بیمه بکار رفت لیکن این مبحث عملا در دهه 80 میلادی به عنوان یک حوزه تحقیقاتی مورد توجه قرار گرفت. در واقع، مدیریت ریسک مدرن، بعد از شروع جنگ جهانی دوم در دو حوزه خرید بیمه و #مهندسی_ایمنی و #قابلیت_اطمینان توسعه یافت. غیر قابل چشم پوشی است که #ریسک، پدیده ای جدایی ناپذیر از #پروژه است لذا باید آن را مدیریت کرد. مدیریت ریسک، سخت ترین بخش از #مدیریت_پروژه می باشد چرا که با دو پدیده آینده و #عدم_اطمینان سر و کار دارد. به اعتقاد Barkley، مدیریت ریسک پروژه، یک علم نیست بلکه یک هنر است. مدیریت ریسک پروژه عبارت است از هنر و علم شناسایی، آنالیز و پاسخگویی به ریسک ها در طول #چرخه_عمر_پروژه، در راستای رسیدن به بهترین وضعیت اهداف پروژه.
قابلیت سازمان ها در مدیریت ریسک، مهم ترین قاعده برای تضمین موفقیت آنها می باشد. گاها، بسیاری از شرکت ها ناچارند تا اهداف اصلی خود را کنار گذاشته و منابع خود را صرف رفع مشکلات پیش آمده ناشی از رخدادهای سازمانی نمایند. اتخاذ نظام مدیریت ریسک نه تنها از به وجود آمدن چنین وضعی جلوگیری می کند بلکه به دلیل اعمال سیستم های کنترلی روی ریسک ها، مستقیما باعث #کاهش_هزینه و بالا رفتن سود می شود.
با بکارگیری #مدیریت_ریسک_پروژه می توان ادعا کرد که این #مدیر_پروژه است که بر شرایط غیر قطعی پروژه اشراف دارد نه آنکه شرایط و اتفاقات، مدیریت را اسیر خود کنند. مدیریت ریسک، در هر پروژه ای از هر نوع که باشد باید بکار گرفته شود و بدین وسیله ضررهای احتمالی تا حد امکان کاهش یابد.
در ادبیات موضوع مدیریت ریسک، معیارهای متعددی برای موفقیت مدیریت ریسک مطرح شده است. در تحقیق Williams و همکاران، دستورالعملی را برای موفقیت مدیریت ریسک در پروژه های مهندسی نرم افزار مطرح شد و Hulett شرایط یک برنامه موثر مدیریت ریسک را تشریح کرده و بر آن دسته از رفتارهای انسانی و امور سازمانی که مانع حرکت روان پروژه هستند تمرکز می کند.
سه محقق به نام های Roberts، Kwak و Stoddard مجموعه ای از آموخته های کسب شده (#Lesson_Learned) در اجرای حرفه ای #فرایند_مدیریت_ریسک را بیان کرده اند و Conrow ادعا می کند به طور کلی دو دسته عوامل بر موفقیت مدیریت ریسک پروژه تاثیر می گذارند که عبارتند از پیچیدگی های فنی فرایند مدیریت ریسک و مسائل مربوط به اجرای فرایند. اخیرا در یک تحقیق، Seyedhoseini و همکاران یک مدل مفهومی در بردارنده مجموعه فاکتورهای کلیدی موفقیت فرایند مدیریت ریسک را ارائه دادند. در کار آنها از یک گروه بندی دوبعدی برای تعیین اهمیت معیارهای مذکور استفاده شده است.
🆔 @iiie_ir
💻 چهار جز برای برای محاسبه #ارزش_زمان_عمر_مشتری در نظر گرفته شده است:
1⃣ #قابلیت پایه (Base Potential): آنچه به طور خالص از فروش کالاها و خدمات به صورت پایه ای به #مشتری و کسر هزینه های جذب و توسعه رابطه در یک دوره مورد انتظار از رابطه، به دست می آید. جریان نقدی به دست آمده از هر دوره را به کمک نرخ تنزیل به ارزش کنونی تبدیل می کنیم.
2⃣ قابلیت #رشد (Growth Potential): جریان های نقدی بیشتری که به خاطر بیش فروشی، دگرفروشی یا بالا بردن سهم از جیب مشتری ممکن است حاصل شود.
3⃣ قابلیت #شبکه ای (Networking Potential): درآمدهای اضافی که از ارجاعات یا شهرت مشتری ممکن است برای شرکت حاصل شود.
4⃣ قابلیت #یادگیری (Learning Potential): قابلیت یادگیری عبارت است از دانشی که از طریق تعامل دوطرفه شرکت و مشتری ایجاد می گردد.
🆔 @iiie_ir
1⃣ #قابلیت پایه (Base Potential): آنچه به طور خالص از فروش کالاها و خدمات به صورت پایه ای به #مشتری و کسر هزینه های جذب و توسعه رابطه در یک دوره مورد انتظار از رابطه، به دست می آید. جریان نقدی به دست آمده از هر دوره را به کمک نرخ تنزیل به ارزش کنونی تبدیل می کنیم.
2⃣ قابلیت #رشد (Growth Potential): جریان های نقدی بیشتری که به خاطر بیش فروشی، دگرفروشی یا بالا بردن سهم از جیب مشتری ممکن است حاصل شود.
3⃣ قابلیت #شبکه ای (Networking Potential): درآمدهای اضافی که از ارجاعات یا شهرت مشتری ممکن است برای شرکت حاصل شود.
4⃣ قابلیت #یادگیری (Learning Potential): قابلیت یادگیری عبارت است از دانشی که از طریق تعامل دوطرفه شرکت و مشتری ایجاد می گردد.
🆔 @iiie_ir
📦 #کیفیت_خدمات
🔹 #خدمت #فرایند ی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین #مشتریان و #کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا #سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای #مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000)
🔹 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی #اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند، بیش از 70 درصد مشاغل در مهارت های خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی (Gross National Income) توسط #خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز برقرار است. استخدام در خدمات از سال 1980 سه برابر شده است در حالی که استخدام در #صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است.
🔹 دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن #مزیت_رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.
🔹 #کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ #قابلیت #رقابت_پذیری می باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به #مدیریت_کیفیت_جامع #TQM نامیده می شود، تکامل پیدا کرده است. در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش ها برای #بهبود کیفیت خدمات و کسب #رضایت_مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در #بازار، افزایش یافته است.
🆔 @iiie_ir
🔹 #خدمت #فرایند ی است مشتمل بر یک سری از فعالیت های کم و بیش نامحسوس که به طور طبیعی اما نه لزوما همیشگی، در تعاملات بین #مشتریان و #کارکنان و یا منابع فیزیکی یا کالاها و یا #سیستم های ارائه کننده خدمت، روی داده تا راه حلی برای #مسائل مشتریان باشد. (Gronroos, 2000)
🔹 امروزه افراد در محیطی زندگی می کنند که به طور روزافزون به سوی #اقتصاد مبتنی بر خدمات پیش می رود. در هلند، بیش از 70 درصد مشاغل در مهارت های خدماتی و تقریبا دو سوم درآمد ناخالص ملی (Gross National Income) توسط #خدمات به وجود آمده است، آمارهای مشابه در دیگر کشورهای غربی نیز برقرار است. استخدام در خدمات از سال 1980 سه برابر شده است در حالی که استخدام در #صنعت به یک سوم کاهش پیدا کرده است.
🔹 دیگر خدمات به خدمات بانکی، پستی، بیمه ای، بهداشتی و آموزشی محدود نمی شود بلکه اغلب محصولاتی که خریداری می کنیم عناصری از خدمت را نیز شامل می شوند. در واقع طیف وسیعی از کالاها برای داشتن #مزیت_رقابتی بر فعالیت های مبتنی بر خدمت تکیه دارند.
🔹 #کیفیت یک جنبه مهم برای هر سازمان در حفظ #قابلیت #رقابت_پذیری می باشد، در طول نیم قرن گذشته، کیفیت و مدیریت به چیزی که امروزه به #مدیریت_کیفیت_جامع #TQM نامیده می شود، تکامل پیدا کرده است. در سال های اخیر با توسعه صنایع خدماتی و رشد سهم آنها در تولید ناخالص ملی، تلاش ها برای #بهبود کیفیت خدمات و کسب #رضایت_مشتری و به تبع آن به دست آوردن سهم رقابتی بهتر در #بازار، افزایش یافته است.
🆔 @iiie_ir
🔳 استراتژی
🔸 #استراتژی، تشخیص #فرصت های اصلی و تمرکز #منابع سازمان در جهت تحقق منافع نهفته در آن است. فرصت ها درونمایه اصلی حرکت های استراتژیک هستند و بدون آن استراتژی امری بی معناست.
🔸 فرصت در محیط #کسب_و_کار از نیاز پاسخگویی نشده #بازار شکل می گیرد. فرصت ها منفعت بالقوه ای را در درون دارند، هر قدر این منفعت بیشتر باشد ارزش فرصت بیشتر خواهد بود. استراتژی با کشف این فرصت و بکارگیری #قابلیت های سازمانی، منفعت بالقوه نهفته در فرصت را به فعلیت می رساند و سازمان را از آن بهره مند می سازد.
🔸 استراتژی #اثربخش برای #مشتری #ارزش و برای #سازمان #مزیت_رقابتی می آفریند و این دو با یکدیگر متناظر هستند. ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از مجموع منفعت هایی که از یک کالا یا خدمت نصیب او می شود منهای کلیه هزینه هایی که از این بابت متوجه او می گردد.
🔸 #منفعت ابعاد گسترده ای مانند ویژگی ها و #کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و سایر عوامل ملموس و غیرملموس را شامل شده و هزینه نیز کلیه ابعاد موضوع، شامل بهای مستقیم و غیرمستقیم کالا یا خدمات و هزینه های مالی را در بر می گیرد.
🔸 استراتژی سازمان را قادر می سازد تا با افزایش منفعت یا کاهش هزینه، برای مشتری ارزش بیشتری آفریده و بدین وسیله او را از سمت رقیب به سوی خود متمایل سازد. بدین گونه استراتژی برای مشتری ارزش و برای سازمان مزیت رقابتی می‌آفریند.
🔸 مزیت رقابتی شامل عواملی است که سبب ترجیح سازمان بر رقیب توسط مشتری می شود. در محیط کسب و کار، یک استراتژی از طریق کشف فرصت های حامل ارزش (برای مشتری) و پاسخگویی (بهتر از رقیب) به آن برای سازمان مزیت رقابتی می آفریند و این کارکرد اصلی استراتژی است.
🆔 @iiie_ir
🔸 #استراتژی، تشخیص #فرصت های اصلی و تمرکز #منابع سازمان در جهت تحقق منافع نهفته در آن است. فرصت ها درونمایه اصلی حرکت های استراتژیک هستند و بدون آن استراتژی امری بی معناست.
🔸 فرصت در محیط #کسب_و_کار از نیاز پاسخگویی نشده #بازار شکل می گیرد. فرصت ها منفعت بالقوه ای را در درون دارند، هر قدر این منفعت بیشتر باشد ارزش فرصت بیشتر خواهد بود. استراتژی با کشف این فرصت و بکارگیری #قابلیت های سازمانی، منفعت بالقوه نهفته در فرصت را به فعلیت می رساند و سازمان را از آن بهره مند می سازد.
🔸 استراتژی #اثربخش برای #مشتری #ارزش و برای #سازمان #مزیت_رقابتی می آفریند و این دو با یکدیگر متناظر هستند. ارزش از دیدگاه مشتری عبارت است از مجموع منفعت هایی که از یک کالا یا خدمت نصیب او می شود منهای کلیه هزینه هایی که از این بابت متوجه او می گردد.
🔸 #منفعت ابعاد گسترده ای مانند ویژگی ها و #کیفیت محصول، خدمات پس از فروش و سایر عوامل ملموس و غیرملموس را شامل شده و هزینه نیز کلیه ابعاد موضوع، شامل بهای مستقیم و غیرمستقیم کالا یا خدمات و هزینه های مالی را در بر می گیرد.
🔸 استراتژی سازمان را قادر می سازد تا با افزایش منفعت یا کاهش هزینه، برای مشتری ارزش بیشتری آفریده و بدین وسیله او را از سمت رقیب به سوی خود متمایل سازد. بدین گونه استراتژی برای مشتری ارزش و برای سازمان مزیت رقابتی می‌آفریند.
🔸 مزیت رقابتی شامل عواملی است که سبب ترجیح سازمان بر رقیب توسط مشتری می شود. در محیط کسب و کار، یک استراتژی از طریق کشف فرصت های حامل ارزش (برای مشتری) و پاسخگویی (بهتر از رقیب) به آن برای سازمان مزیت رقابتی می آفریند و این کارکرد اصلی استراتژی است.
🆔 @iiie_ir
✅ متغیرهای موثر بر #رضایتمندی
🔸 رضایت عمومی به واسطه 3 نوع رضایت تعیین می شود که عبارتند از رضایت از محصول، رضایت از #فرایند فروش و رضایت از #خدمات پس از فروش.
🔸 نمونه هایی از مواردی که بر رضایت از محصول موثرند ارزش پولی، سادگی استفاده و ... می باشند.
🔸 رضایت از فرایند فروش در سایه تعاملات افراد با پرسنل فروش رخ داده و قسمت های مختلف #فروش را قادر می سازد تا با نیازهای شخصی #مشتری آشنا شوند.
🔸 در حوزه خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات و تجربه پرسنل نقش مهمی خواهند داشت و عامل بسیار مهم در رضایتمندی #مشتریان زمان تحویل و ارائه گارانتی می باشد.
📐 رضایت از محصول
▫️ #کیفیت محصول
▫️ #قیمت محصول
▫️ بسته بندی محصول
▫️ تنوع محصول
▫️ اطلاعات محصول
▫️ انتظارات از محصول
▫️ طراحی محصول
▫️ #قابلیت_اطمینان از محصول
▫️ در دسترس بودن محصول
😊 رضایت از فرایند فروش
▫️کارایی تبادل اطلاعات
▫️میزان حفظ حریم خصوصی (Privacy Measures)
▫️ناوبری (Navigation)
▫️خرید مقایسه ای
▫️راحتی خرید
▫️دسترسی به سایت
▫️سرعت بارگذاری سایت
▫️معیارهای امنیتی
▫️کاربر پسند بودن سایت
▫️وضعیت سفارش
▫️ رفتار پرسنل فروش
▫️شهرت
▫️سرعت تسویه حساب
📦 رضایت از خدمات پس از فروش
▫️زمان تحویل
▫️مدیریت مرجوعات
▫️پشتیبان مشتریان (Customer Support)
▫️وضعیت تحویل (Delivery Care)
▫️گارانتی و وارانتی
▫️حل مشکلات
🆔 @iiie_ir
🔸 رضایت عمومی به واسطه 3 نوع رضایت تعیین می شود که عبارتند از رضایت از محصول، رضایت از #فرایند فروش و رضایت از #خدمات پس از فروش.
🔸 نمونه هایی از مواردی که بر رضایت از محصول موثرند ارزش پولی، سادگی استفاده و ... می باشند.
🔸 رضایت از فرایند فروش در سایه تعاملات افراد با پرسنل فروش رخ داده و قسمت های مختلف #فروش را قادر می سازد تا با نیازهای شخصی #مشتری آشنا شوند.
🔸 در حوزه خدمات پس از فروش، کیفیت خدمات و تجربه پرسنل نقش مهمی خواهند داشت و عامل بسیار مهم در رضایتمندی #مشتریان زمان تحویل و ارائه گارانتی می باشد.
📐 رضایت از محصول
▫️ #کیفیت محصول
▫️ #قیمت محصول
▫️ بسته بندی محصول
▫️ تنوع محصول
▫️ اطلاعات محصول
▫️ انتظارات از محصول
▫️ طراحی محصول
▫️ #قابلیت_اطمینان از محصول
▫️ در دسترس بودن محصول
😊 رضایت از فرایند فروش
▫️کارایی تبادل اطلاعات
▫️میزان حفظ حریم خصوصی (Privacy Measures)
▫️ناوبری (Navigation)
▫️خرید مقایسه ای
▫️راحتی خرید
▫️دسترسی به سایت
▫️سرعت بارگذاری سایت
▫️معیارهای امنیتی
▫️کاربر پسند بودن سایت
▫️وضعیت سفارش
▫️ رفتار پرسنل فروش
▫️شهرت
▫️سرعت تسویه حساب
📦 رضایت از خدمات پس از فروش
▫️زمان تحویل
▫️مدیریت مرجوعات
▫️پشتیبان مشتریان (Customer Support)
▫️وضعیت تحویل (Delivery Care)
▫️گارانتی و وارانتی
▫️حل مشکلات
🆔 @iiie_ir