🌡 اهمیت اندازه گیری خدمات
🔹 در هر #فرایند خدمت، یک تعریف و تشخیص صریح و شفاف از فرایندهای خدمات برای #کنترل و #بهبود کیفیت نیاز می باشد.
🔹 اغلب سازمان های خدماتی دارای مشکلاتی در تعریف اندازه ها می باشند که بتواند درک #مشتری از #کیفیت را دریافت کند و همچنین به طور مناسب #بازخورد منظم به کارکنان خط مقدم (Front Office) را تضمین نماید.
🔹 برای اجرای چارچوب کنترل فرایند آماری #SPC نیازمندیم که #اندازه_گیری ها بر یک پایه منظم صورت بگیرد تا برای فرایند خط مقدم و مشتری آموزنده باشد و توانایی بازخوردی که موجب راه اندازی کارکنان خط مقدم می شود را داشته باشد.
🔹 برای بهبود #کیفیت_خدمت با استفاده از SPC مشخصه عملکردی خدمت در رابطه با این خدمت باید شناسایی و اندازه گیری شود. تصمیم به این که چگونه و چه چیزی اندازه گیری شود باید با دقت اتخاذ شود. اندازه گیری باید یک عنصر اساسی در جلب #رضایت_مشتری از طریق کیفیت خدمت باشد.
🔹 بدون یک اندازه گیری معتبر، ایجاد و #پیاده_سازی #تاکتیک ها و #استراتژی های مناسب برای مدیریت کیفیت خدمات، دشوار خواهد بود.
🔹 معروف ترین و مطرح ترین مقیاس برای کیفیت خدمات SERVQUAL می باشد. از زمان توسعه این مقیاس، محققان مختلفی در زمینه های مختلفی از قبیل کارگزاری اوراق بهادار، بانک ها، شرکت های عمومی، خرده فروشی ها و واحدهای نگهداری و تعمیرات از آن استفاده نموده اند.
🆔 @iiie_ir
🔹 در هر #فرایند خدمت، یک تعریف و تشخیص صریح و شفاف از فرایندهای خدمات برای #کنترل و #بهبود کیفیت نیاز می باشد.
🔹 اغلب سازمان های خدماتی دارای مشکلاتی در تعریف اندازه ها می باشند که بتواند درک #مشتری از #کیفیت را دریافت کند و همچنین به طور مناسب #بازخورد منظم به کارکنان خط مقدم (Front Office) را تضمین نماید.
🔹 برای اجرای چارچوب کنترل فرایند آماری #SPC نیازمندیم که #اندازه_گیری ها بر یک پایه منظم صورت بگیرد تا برای فرایند خط مقدم و مشتری آموزنده باشد و توانایی بازخوردی که موجب راه اندازی کارکنان خط مقدم می شود را داشته باشد.
🔹 برای بهبود #کیفیت_خدمت با استفاده از SPC مشخصه عملکردی خدمت در رابطه با این خدمت باید شناسایی و اندازه گیری شود. تصمیم به این که چگونه و چه چیزی اندازه گیری شود باید با دقت اتخاذ شود. اندازه گیری باید یک عنصر اساسی در جلب #رضایت_مشتری از طریق کیفیت خدمت باشد.
🔹 بدون یک اندازه گیری معتبر، ایجاد و #پیاده_سازی #تاکتیک ها و #استراتژی های مناسب برای مدیریت کیفیت خدمات، دشوار خواهد بود.
🔹 معروف ترین و مطرح ترین مقیاس برای کیفیت خدمات SERVQUAL می باشد. از زمان توسعه این مقیاس، محققان مختلفی در زمینه های مختلفی از قبیل کارگزاری اوراق بهادار، بانک ها، شرکت های عمومی، خرده فروشی ها و واحدهای نگهداری و تعمیرات از آن استفاده نموده اند.
🆔 @iiie_ir
📛 #دام_های_اثربخشی_استراتژی
🔸 سازمان ها صرف نظر از رویکردی که برای #استراتژی خود انتخاب کرده اند باید با رعایت موارد مهمی در مراحل #تدوین و #پیاده_سازی استراتژی، #اثربخشی آن را حفظ کنند. مواردی که در صورت عدم رعایت، بی رحمانه استراتژی را در دام خود گرفتار خواهند کرد:
⛔️ دام اول: #عدم_شناخت_محیط
⛔️ دام دوم: #استراتژی_ستادی
⛔️ دام سوم: #استراتژی_کاغذی
⛔️ دام چهارم: #فقدان_یکپارچگی
⛔️ دام پنجم: #تعدد_اهداف_استراتژیک
🔸 این پنج مورد، مواردی است که به تجربه به اهمیت آن پی برده شده است اگرچه هیچگاه نمی توان حدی برای شناخت این عوامل قائل شد. مهم تر این که درک عمیق عوامل اصلی علاوه بر حساسیت نسبت به موارد مذکور، یک هوشیاری عمومی نسبت به کمینگاه هایی که در مسیر استراتژی نهفته است نیز ایجاد می کند.
🆔 @iiie_ir
🔸 سازمان ها صرف نظر از رویکردی که برای #استراتژی خود انتخاب کرده اند باید با رعایت موارد مهمی در مراحل #تدوین و #پیاده_سازی استراتژی، #اثربخشی آن را حفظ کنند. مواردی که در صورت عدم رعایت، بی رحمانه استراتژی را در دام خود گرفتار خواهند کرد:
⛔️ دام اول: #عدم_شناخت_محیط
⛔️ دام دوم: #استراتژی_ستادی
⛔️ دام سوم: #استراتژی_کاغذی
⛔️ دام چهارم: #فقدان_یکپارچگی
⛔️ دام پنجم: #تعدد_اهداف_استراتژیک
🔸 این پنج مورد، مواردی است که به تجربه به اهمیت آن پی برده شده است اگرچه هیچگاه نمی توان حدی برای شناخت این عوامل قائل شد. مهم تر این که درک عمیق عوامل اصلی علاوه بر حساسیت نسبت به موارد مذکور، یک هوشیاری عمومی نسبت به کمینگاه هایی که در مسیر استراتژی نهفته است نیز ایجاد می کند.
🆔 @iiie_ir
🍰 9 جزء سازنده مدل كسب و كار
🔹 #مدل_کسب_و_کار را می توان به بهترین شکل ممکن از طریق 9 جزء سازنده اساسی تشریح نمود.
🔹 این 9 جزء منطق چگونگی کسب #درآمد یک شرکت را نشان می دهند.
🔹 این اجزا، 4 حیطه اصلی یک #کسب_و_کار را پوشش می دهند: 🌛#مشتریان، 🌜 #ارزش_پیشنهادی، 🌙 #زیرساخت و 🌝 #پایداری_مالی.
🔹 مدل کسب و کار، شبیه به طرحی کلی برای #استراتژی عمل می کند تا استراتژی از طریق #ساختار ها، #فرایند ها و #سیستم های سازمانی #پیاده_سازی شود.
🏁 اجزای سازنده مدل كسب و كار
1⃣ بخش های #مشتری
🔺 هر #سازمان به یک یا چند بخش از مشتریان خدمت می کند.
2⃣ ارزش های پیشنهادی
🔺 سازمان به دنبال حل مشکلات مشتری و برآوردن نیازهای او از طریق ارزش های پیشنهادی است.
3⃣ کانال ها
🔺 ارزش های پیشنهادی از طریق کانال های ارتباطی، توزیع و فروش به مشتریان ارائه می شود.
4⃣ ارتباط با مشتری
🔺 با هر یک از بخش های مشتریان روابطی ایجاد شده و این روابط حفظ می شوند.
5⃣ جریان های درآمدی
🔺 ارزش های پیشنهادی که به گونه ای موفقیت آمیز به مشتریان ارائه می شوند، منجر به جریان های درآمدی می گردند.
6⃣ منابع کلیدی
🔺 منابع کلیدی عبارتند از دارایی های مورد نیاز برای ارائه اجزایی که پیشتر توصیف شدند.
7⃣ فعالیت های کلیدی
🔺 فعالیت های کلیدی عبارتند از فعالیت های مورد نیاز برای ارائه اجزایی که پیشتر توصیف شدند.
8⃣ مشارکت های کلیدی
🔺 برخی فعالیت ها #برون_سپاری می شوند و برخی منابع از خارج از سازمان کسب می شوند
9⃣ ساختار هزینه
🔺 عناصر مدل کسب و کار منجر به ایجاد ساختار هزینه می شوند.
🖼 http://goo.gl/oYzp53
🆔 @iiie_ir
🔹 #مدل_کسب_و_کار را می توان به بهترین شکل ممکن از طریق 9 جزء سازنده اساسی تشریح نمود.
🔹 این 9 جزء منطق چگونگی کسب #درآمد یک شرکت را نشان می دهند.
🔹 این اجزا، 4 حیطه اصلی یک #کسب_و_کار را پوشش می دهند: 🌛#مشتریان، 🌜 #ارزش_پیشنهادی، 🌙 #زیرساخت و 🌝 #پایداری_مالی.
🔹 مدل کسب و کار، شبیه به طرحی کلی برای #استراتژی عمل می کند تا استراتژی از طریق #ساختار ها، #فرایند ها و #سیستم های سازمانی #پیاده_سازی شود.
🏁 اجزای سازنده مدل كسب و كار
1⃣ بخش های #مشتری
🔺 هر #سازمان به یک یا چند بخش از مشتریان خدمت می کند.
2⃣ ارزش های پیشنهادی
🔺 سازمان به دنبال حل مشکلات مشتری و برآوردن نیازهای او از طریق ارزش های پیشنهادی است.
3⃣ کانال ها
🔺 ارزش های پیشنهادی از طریق کانال های ارتباطی، توزیع و فروش به مشتریان ارائه می شود.
4⃣ ارتباط با مشتری
🔺 با هر یک از بخش های مشتریان روابطی ایجاد شده و این روابط حفظ می شوند.
5⃣ جریان های درآمدی
🔺 ارزش های پیشنهادی که به گونه ای موفقیت آمیز به مشتریان ارائه می شوند، منجر به جریان های درآمدی می گردند.
6⃣ منابع کلیدی
🔺 منابع کلیدی عبارتند از دارایی های مورد نیاز برای ارائه اجزایی که پیشتر توصیف شدند.
7⃣ فعالیت های کلیدی
🔺 فعالیت های کلیدی عبارتند از فعالیت های مورد نیاز برای ارائه اجزایی که پیشتر توصیف شدند.
8⃣ مشارکت های کلیدی
🔺 برخی فعالیت ها #برون_سپاری می شوند و برخی منابع از خارج از سازمان کسب می شوند
9⃣ ساختار هزینه
🔺 عناصر مدل کسب و کار منجر به ایجاد ساختار هزینه می شوند.
🖼 http://goo.gl/oYzp53
🆔 @iiie_ir
⛔️ #استراتژی_کاغذی
📛 #دام_های_اثربخشی_استراتژی (3/5)
🔸 ابلاغیه، بخشنامه و مکاتبات ادرای ابزار معمول برقراری #ارتباطات رسمی در #سازمان ها هستند ولی هیچ گاه #استراتژی نمی تواند توسط این گونه #ابزار به لایه های مختلف سازمان انتقال یابد.
🔸 #پیاده_سازی استراتژی مستلزم عزم و پایمردی کلیه انسان های درگیر است و عزم و پایمردی نمی تواند از طریق ابلاغیه اداری ایجاد شود.
🔸 عزم استراتژیک صرفا با اعتقاد راسخ به استراتژی شکل می گیرد.
🔸 استراتژی باید بر ذهن و دل ها نقش بسته باشد و این امر از طریق #مشارکت در مراحل #تدوین استراتژی حاصل می شود.
🔸 امروزه برخی از مشاورین استراتژی #ایده #استراتژی_گروهی را پیشنهاد می کنند.
🔸 گری همل برای دست یابی به یک استراتژی #اثربخش بکارگیری ظرفیت های #خلاقیت پراکنده در سازمان را توصیه می کند.
🔸 استراتژی گروهی کاری پرهزینه و زمان بر است ولی به هر صورت هزینه آن کمتر از یک استراتژی شکست خورده خواهد بود.
🆔 @iiie_ir
📛 #دام_های_اثربخشی_استراتژی (3/5)
🔸 ابلاغیه، بخشنامه و مکاتبات ادرای ابزار معمول برقراری #ارتباطات رسمی در #سازمان ها هستند ولی هیچ گاه #استراتژی نمی تواند توسط این گونه #ابزار به لایه های مختلف سازمان انتقال یابد.
🔸 #پیاده_سازی استراتژی مستلزم عزم و پایمردی کلیه انسان های درگیر است و عزم و پایمردی نمی تواند از طریق ابلاغیه اداری ایجاد شود.
🔸 عزم استراتژیک صرفا با اعتقاد راسخ به استراتژی شکل می گیرد.
🔸 استراتژی باید بر ذهن و دل ها نقش بسته باشد و این امر از طریق #مشارکت در مراحل #تدوین استراتژی حاصل می شود.
🔸 امروزه برخی از مشاورین استراتژی #ایده #استراتژی_گروهی را پیشنهاد می کنند.
🔸 گری همل برای دست یابی به یک استراتژی #اثربخش بکارگیری ظرفیت های #خلاقیت پراکنده در سازمان را توصیه می کند.
🔸 استراتژی گروهی کاری پرهزینه و زمان بر است ولی به هر صورت هزینه آن کمتر از یک استراتژی شکست خورده خواهد بود.
🆔 @iiie_ir
👥 فناوری های CRM
▫️ #پروژه های #CRM در در بخش تجاری پروژه های #فناوری_اطلاعات جای دارند.
▫️ فناوری اطلاعات و ارتباطات ابزاری برای #پیاده_سازی #مدیریت_ارتباط_با_مشتری در دسترس قرار داده است تا به وسیله آن شرکت ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته باشند که گویی آن #مشتری، تنها مشتری شرکت است.
▫️ سه نوع فناوری CRM در چارچوب های مختلف وجود دارد که در ارتباط با یکدیگر هستند و هر یک در تعامل با یکدیگر می توانند #یکپارچه_سازی و #هماهنگی لازم جهت پیاده سازی CRM یک سازمان را فراهم نمایند:
1⃣ فناوری CRM عملیاتی
▫️ این نوع از #فناوری CRM به کاربردهایی می پردازد که رو در رو با مشتری قرار می گیرد و باعث #یکپارچگی پسخوان و پیشخوان #سازمان می شود و شامل خودکارسازی کادر #فروش، خودکارسازی بخش #بازاریابی سازمان، و بخش #پشتیبانی و #خدمات مشتری است.
▫️ این فناوری در پی پیاده سازی بهترین رویه های سازمانی برای افراد و محیط کار است.
2⃣ فناوری CRM تحلیلی
▫️ این فناوری شامل کاربردهایی است که داده های مشتری، تولیدشده توسط #ابزار عملیاتی را به منظور #مدیریت_عملیات تجاری آنالیز و #تجزیه_و_تحلیل می کند و بر انباره داده های سازمان و #مدیریت_دانش تاکید دارد.
3⃣ فناوری CRM مشارکتی
▫️ فناوری CRM مشارکتی شامل خدمات و سرویس های مشارکتی است که تعامل های میان مشتریان و سازمان را تسهیل می کند و با خلق ارتباطی بر مبنای شراکت به ایجاد #ارزش_زمان_عمر_مشتری، فراتر از مبادله، کمک می کند. در واقع CRM مشارکتی به معنی مشارکت بین تمامی کانال های #ارتباط با مشتری است.
🆔 @iiie_ir
▫️ #پروژه های #CRM در در بخش تجاری پروژه های #فناوری_اطلاعات جای دارند.
▫️ فناوری اطلاعات و ارتباطات ابزاری برای #پیاده_سازی #مدیریت_ارتباط_با_مشتری در دسترس قرار داده است تا به وسیله آن شرکت ها بتوانند با تک تک مشتریان به گونه ای ارتباط داشته باشند که گویی آن #مشتری، تنها مشتری شرکت است.
▫️ سه نوع فناوری CRM در چارچوب های مختلف وجود دارد که در ارتباط با یکدیگر هستند و هر یک در تعامل با یکدیگر می توانند #یکپارچه_سازی و #هماهنگی لازم جهت پیاده سازی CRM یک سازمان را فراهم نمایند:
1⃣ فناوری CRM عملیاتی
▫️ این نوع از #فناوری CRM به کاربردهایی می پردازد که رو در رو با مشتری قرار می گیرد و باعث #یکپارچگی پسخوان و پیشخوان #سازمان می شود و شامل خودکارسازی کادر #فروش، خودکارسازی بخش #بازاریابی سازمان، و بخش #پشتیبانی و #خدمات مشتری است.
▫️ این فناوری در پی پیاده سازی بهترین رویه های سازمانی برای افراد و محیط کار است.
2⃣ فناوری CRM تحلیلی
▫️ این فناوری شامل کاربردهایی است که داده های مشتری، تولیدشده توسط #ابزار عملیاتی را به منظور #مدیریت_عملیات تجاری آنالیز و #تجزیه_و_تحلیل می کند و بر انباره داده های سازمان و #مدیریت_دانش تاکید دارد.
3⃣ فناوری CRM مشارکتی
▫️ فناوری CRM مشارکتی شامل خدمات و سرویس های مشارکتی است که تعامل های میان مشتریان و سازمان را تسهیل می کند و با خلق ارتباطی بر مبنای شراکت به ایجاد #ارزش_زمان_عمر_مشتری، فراتر از مبادله، کمک می کند. در واقع CRM مشارکتی به معنی مشارکت بین تمامی کانال های #ارتباط با مشتری است.
🆔 @iiie_ir