Разговор, который никуда не ведёт

Иногда кажется, что разговор с пациентом прошёл хорошо. Никто не был недоволен, все были вежливы, вопросов не осталось. Но через пару дней становится понятно, что человек так и не записался.

Причина обычно очень простая. Разговор закончился, а направление так и не появилось. Пациенту не сказали, что будет дальше и чего от него ждут. В итоге он ушёл без ощущения, что процесс продолжается.

Мы много раз видели одну и ту же картину: клиника уверена, что всё объяснила, а пациент уверен, что на этом всё закончилось. Эти ожидания не совпадают, и клиника теряет контакт.

Когда в конце разговора появляется хотя бы минимальный ориентир — звонок, запись или напоминание — люди начинают доходить чаще. Им становится спокойнее, потому что ситуация перестаёт быть неопределённой.

Если разговор не ведёт пациента дальше, он работает против клиники, даже если был приятным.

Врач не обязан продавать

Очень часто я слышу от руководителей клиник одну и ту же мысль: врач не должен продавать, его задача — лечить. С этим сложно спорить, и в этом нет ошибки.

Проблема начинается в другом месте. Врач заканчивает приём и фактически отпускает пациента без понимания будущего. Не потому что ему всё равно, а потому что его никто не учил говорить о продолжении.
Обычно после приёма звучит что-то нейтральное:

— если будут вопросы — приходите
— посмотрим по самочувствию

Для врача это нормально. Для пациента — конец истории. Он не понимает, нужно ли возвращаться и зачем.

Мы ничего не меняли в медицинской части и не учили врачей продавать услуги. Мы просто попросили их проговаривать следующий шаг человеческим языком. Без сроков, без давления, без коммерции.

После этого пациенты стали возвращаться чаще. Не потому что им что-то навязали, а потому что им стало понятно, что лечение — это процесс, а не разовый визит.
Вывод простой. Врач может не продавать, но если он молчит о будущем, пациент в него не пойдёт.

Пациенты просто забывают

Иногда клиника теряет пациентов не из-за ошибок или плохого сервиса. Люди просто живут своей жизнью и со временем забывают о визите, особенно если после него ничего не происходит.

Приём прошёл хорошо, лечение помогло, человек ушёл с нормальным ощущением. Но дальше — тишина. Ни сообщения, ни напоминания, ни простого вопроса о самочувствии.

Мы обратили внимание, что даже короткий контакт после визита сильно меняет ситуацию. Небольшое сообщение или звонок возвращают клинику в поле внимания пациента и создают ощущение заботы.

Иногда достаточно совсем простых вещей:
— напомнить о рекомендации врача
— уточнить, всё ли в порядке

После этого пациенты чаще возвращаются и охотнее продолжают лечение. Им не кажется, что про них вспомнили только ради продажи.

Вывод. Внимание после приёма — это не сервис, а часть выручки клиники.

В январе взял в работу новую стоматологическую клинику.

После новогодних праздников клиника открылась и начала работать в обычном режиме.

Сейчас клиника работает только на входящем потоке пациентов, без активного маркетинга и без дополнительных источников трафика.

На данный момент:
— функционируют два полноценных кабинета,
— приём идёт стабильно, без перегрузки врачей,
— все процессы выстроены в базовом, рабочем виде.

По цифрам:
на 20 января выручка составила 2,8 млн рублей.

Это результат нормальной загрузки, понятных консультаций, корректной работы администраторов и врачей — без попыток что-то ускорять или «дожимать» пациентов.

Дальше планирую показывать развитие этой клиники в формате мини-сериала.
Без обобщений и мотивационных лозунгов — только конкретные шаги и решения.

Буду разбирать:
— как меняется воронка пациентов от звонка до лечения,
— где клиника теряет деньги и почему,
— как принимаются решения по загрузке кабинетов и врачей,
— какие управленческие ошибки всплывают в процессе,
— что действительно влияет на выручку, а что — нет.

Это будет пошаговый, честный разбор текущей работы, без идеальных условий и заранее заготовленных выводов.

Буду рад, если вы с интересом и удовольствием будете следить за этим процессом — дальше планирую делиться всем открыто и по ходу дела.

Правила важнее людей

Когда в клинике начинаются проблемы с записями и возвратами, первое желание — менять сотрудников. Кажется, что если найти «более сильных» администраторов, ситуация сама собой наладится.

На практике всё чаще оказывается наоборот. Люди нормальные, стараются, но работают каждый по-своему. У кого-то получается лучше, у кого-то хуже, а общей картины нет.

В клиниках часто отсутствуют простые ориентиры:
— как должен начинаться разговор
— чем он должен заканчиваться

Когда этих правил нет, каждый импровизирует. А импровизация в системных продажах почти всегда приводит к потерям.

Как только появляются понятные и одинаковые правила общения, работа выравнивается. Становится меньше хаоса, больше уверенности и стабильности в результатах.

Вывод простой. Деньги клинике приносит не звёздный сотрудник, а понятная система, в которой может работать любой нормальный человек.

Когда контроль есть только в голове

Во многих клиниках владелец уверен, что всё под контролем. Он примерно понимает, сколько заявок пришло, как работают администраторы и где сейчас пациенты. Но это понимание часто держится не на системе, а на ощущениях.

Проблема в том, что память подводит. Люди забывают, путают и по-разному трактуют одну и ту же ситуацию. В итоге пациент может пропасть, а клиника даже не заметит, на каком этапе это произошло.
Когда появляется единое место, где фиксируются все контакты и шаги пациента, ситуация меняется. Становится понятно, кто с кем говорил, что обещал и что должно произойти дальше. Это сильно снижает напряжение внутри команды.

Пока контроль существует только в голове, деньги будут уходить незаметно.

Почему пациенты не возвращаются

Иногда владельцу клиники кажется, что пациент просто «ушёл к конкурентам». Но когда начинаешь разбирать путь человека, выясняется, что его никто и не пытался удержать.

После первого визита пациенту часто не объясняют ценность продолжения. Он не понимает, зачем возвращаться именно сюда, если сейчас вроде бы стало лучше. В этот момент решение о повторном визите откладывается, а потом и вовсе исчезает.

Обычно в клиниках не хватает простых вещей:
— понятного плана лечения
— объяснения последствий, если ничего не делать

Когда пациенту спокойно и понятно объясняют, что лечение — это процесс, а не один визит, отношение меняется. Он перестаёт воспринимать повторный приём как навязанную услугу.

Вывод здесь простой. Пациенты не возвращаются не потому, что им не понравилось, а потому что им не объяснили, зачем возвращаться.

Система спокойнее ручного управления

Многие клиники живут в режиме постоянного контроля. Владелец сам проверяет звонки, уточняет записи, напоминает сотрудникам о пациентах. Пока он вовлечён, всё вроде бы работает.

Проблема начинается, когда владелец отвлекается или уходит в отпуск. Сразу всплывают пропущенные заявки, забытые перезвоны и пациенты, которые просто исчезли. Это хороший сигнал, что бизнес держится не на системе, а на ручном управлении.

Когда процессы фиксируются и становятся понятными для всей команды, клиника начинает работать ровнее. Не идеально, но стабильно. Меньше нервов, меньше потерь, больше предсказуемости.

Вывод здесь простой. Если бизнес разваливается без вашего личного участия, значит, в нём ещё нет системы.

Сегодня 31.01.2026 — подводим итог работы клиники, которая открылась 08.01.2026 года. Работали по факту меньше месяца.

📊 6 562 570 ₽ выручки
✔️ Только первичка
✔️ Всего 2,5 работающих кабинета
✔️ Без «раскачки», без полугода адаптации
✔️ Уникальных первичных - 109 на все виды услуг в том числе и на консультации.

Но это не магия и не удача.
Это:
— правильно выстроенная воронка
— нормальная работа с первичными пациентами
— фокус на деньгах, а не на иллюзиях
— системная продажа лечения, а не «просто консультации»

И самое интересное — мы ещё даже не разогнались.

Сегодня заезжал в еще одну клинику, которую веду.

Так вот, уже на сегодня все хирурги заняты, имплантацию больше не кому писать.

Надо решить задачку, как добавить смен.

Пока решение - найти временного доктора «фрилансера». С некоторыми общался, хотят от 8000 за установку импланта. Кажется, что не совсем хорошо экономика будет биться.

А мы ждем от 150 первички на «дорогие» услуги и только в этом месяце

😁 Только что наткнулся на свежие данные по рынку стоматологии в России — и решил поделиться, потому что это касается всех нас.

В 2024 году рынок стоматологических услуг вырос на 15-26% (в зависимости от источника, но в среднем около 20%), и объем рынка перевалил за 820 млрд рублей. А в начале 2025-го темпы не сбавляют: спрос на услуги подскочил, а средний чек по России уже около 10-11 тысяч рублей (на 13-20% выше, чем годом раньше). В Москве, конечно, цифры повыше — там цены всегда лидируют, и чек может легко переваливать за 15-20 тысяч за визит, особенно с учетом сложных процедур.

Почему так? Всё просто: клиники поднимают цены из-за растущих затрат. Фонд оплаты труда (зарплаты врачам и персоналу) съедает львиную долю, плюс маркетинг — реклама, чтобы привлекать пациентов в конкурентной среде. Ну и материалы дорожают, импорт, инфляция… В итоге рост рынка в основном за счет этого, а не из-за резкого наплыва пациентов.
А кто в топе по динамике в 2025-м? Москва и Казань — эти города рвут вперед! В регионах с сильной экономикой (как в Татарстане с его промышленностью) стоматология развивается семимильными шагами. Ожидается, что в целом рынок подрастет еще на 12-18% до конца года.

⚡️ РКН начал замедлять работу Телеграм в России.
Об этом 10 февраля сообщает РБК со ссылкой на источник в индустрии информационных технологий.

Сколько стоит куратор для клиники?

Частый вопрос: «Слушайте, а какая сейчас средняя зарплата у куратора? Сколько платить, чтобы не убежал?»

Отвечаю: вопрос в корне неверный. Искать «среднюю по рынку» — это как выбирать размер обуви, просто посмотрев на средний рост прохожих. Вроде логично, но мозоли обеспечены.

ДРР, о котором не принято говорить
Обычно как считают ДРР? Взяли бюджет на рекламу, поделили на выручку — и радуемся (или плачем). Но почему-то услуги подрядчиков, зарплаты РОПа и тех самых кураторов, которые «дожимают» пациента до кассы, в эту формулу попадают редко. А зря. 😁

Продажи — это такая же статья расходов на привлечение, как и клики в Яндексе.

Наша арифметика
Мы не гадаем на кофейной гуще. Мы просто выделили 6% от выручки на весь блок продаж (кураторы, РОП, колл-центр). Это наш железный лимит.
Что это нам дает?
1. Прозрачность. Мы сразу видим, сколько куратор «съедает» от нашей маржи.
2. Понимание субсидий. Если новичок еще не вышел на нужные обороты, мы фактически его субсидируем из прибыли компании.
3. Точка невозврата. Мы четко знаем, до какой суммы выручки мы готовы «доплачивать» за сотрудника, а когда пора признать, что математика не сходится.

Нафига так заморачиваться?
Можно, конечно, просто платить «как у всех» и надеяться, что в конце месяца что-то останется на счету. Но считать ФОТ кураторов через призму ДРР — это единственный способ не играть в благотворительность, а строить бизнес.


А как у вас? Куратор для вас — это «досадная статья расходов на персонал» или все-таки понятный инструмент, у которого есть своя стоимость в рамках ДРР?

Почему пациенты не остаются на лечении в клинике

Большинство собственников думают, что пациенты уходят из-за цены.
Но в 80% случаев причина не в деньгах.
Пациенты не остаются там, где:
- нет понятного сервиса
- врач «в себе»
- план лечения звучит как лекция в мединституте-— страхи не проговорены

И это не про медицину. Это про системные продажи.

1. Врач с «загоном»
Когда специалист говорит:

«Ну, если хотите — лечите. Не хотите — ваше дело».
Он думает, что проявляет этику.

Пациент слышит: «Мне всё равно».
Продажа — это не давление, а уверенность, если врач сам не уверен — пациент не останется.

2. Непонятный план лечения
«Санация, ортопедия, имплантация, синус-лифтинг…»
Пациент не понимает ни этапов, ни сроков, ни итоговой картины. А мозг человека боится неопределённости сильнее, чем цены. Если нет ясной дорожной карты — он откладывает решение.
И уходит «подумать».

3. Не закрытые страхи
Пациент боится:
- боли
- осложнений
- что «разведут на деньги»
- что лечение затянется
Если страх не проговорили — он будет сильнее логики. Люди покупают не лечение, они покупают спокойствие.

4. Сервис на уровне 2005 года
Администратор не знает план лечения:
- Не сопровождает.
- Не перезванивает.
- Не дожимает мягко.
В итоге пациент выходит из клиники один на один со своим сомнением.
И побеждает сомнение.

5. Самая дорогая фраза в стоматологии
«Подумайте и перезвоните».
Это слив.
В системных продажах не отпускают в неопределённость.
Закрывают на следующий шаг:
- фиксируют дату
- назначают повторную консультацию
- сопровождают после визита

Вывод
Пациенты не уходят из-за цены. Они уходят из-за хаоса.
Когда нет:
- структуры
- уверенности
- сценариев
- контроля коммуникации
Продаж нет.
Именно поэтому клиники с одинаковыми врачами и ценами показывают разную выручку.
Разница — в системе

👋
Сегодня закидываю вам первый полезняк — презентацию по модели продаж в стоматологии, которую я внедрял в клиниках последние годы.

Внутри — не теория, а реальная система, которая поднимает выручку на 20-30%% от текущей.

Что там есть:
— Почему клиники теряют деньги (и не замечают этого)
— Двухэтапная модель: колл-центр → консультация
— Роли каждого: кто что делает и за что отвечает
— Алгоритм консультации на 90–140 минут с конверсией 60–80% с рекламных пациентов.
— Как работать с возражениями "дорого", "подумаю", "посоветуюсь"
— Чек-лист: насколько ваша клиника вообще готова к системным продажам
Многие владельцы думают, что проблема в трафике. Нет. Проблема в том, что пациенты приходят — и уходят. Без договора, без лечения, "подумать".
Это лечится системой. Забирайте 👇

Кредиты и рассрочки в стоматологии: как вырасти в среднем чеке и не потерять доверие

Многие собственники до сих пор относятся к рассрочкам настороженно.
Но давайте честно. Когда пациент слышит план лечения на 250–400 тыс., он в первую очередь думает не о здоровье.

Он думает:
«Где взять деньги?»

Если у него нет понятного финансового решения —
включается защитная реакция:

«Давайте пока только самое срочное»
«Я подумаю»
«Нужно посоветоваться»

И клиника теряет:
- средний чек
- комплексность лечения
- завершённость кейсов
- пациента в долгую

Почему без рассрочки вы режете собственную выручку
Когда финансовый барьер не снят, пациент выбирает минимальный объём лечения.
В итоге:
- вместо комплексного плана на 300 тыс. - чек на 60 тыс.
- вместо ортопедии - временные решения
- вместо системной работы - латание дыр
Выручка падает не из-за цены. А из-за отсутствия инструмента оплаты.

Что даёт правильно внедрённая рассрочка:
- Рост среднего чека.
- Пациент выбирает оптимальный план, а не компромиссный.
- Рост конверсии в лечение
- Цена перестаёт быть стоп-фактором.
- Рост оставляемости
Пациент проходит лечение до конца, потому что уже принял системное решение.

И теперь главное - про этику

Неэтично - продавать ненужное.
Неэтично - давить.
Неэтично - запугивать.

Но предложить пациенту способ оплатить необходимое лечение — это не давление. Это сервис. Если вы не рассказываете о возможности рассрочки —
вы ограничиваете пациента.
Системные продажи — это не впаривание.

Это:
- понятный план лечения
- прозрачная стоимость
- объяснение рисков
- варианты оплаты
Когда всё это выстроено - рассрочка становится инструментом заботы, а не агрессивных продаж.

Вопрос не в том, давать ли рассрочку.
Вопрос в том, встроена ли она в систему клиники или живёт хаотично. И именно система определяет, будет ли это рост выручки или репутационные риски.

Если интересны каки именно программами кредитовния пользуемся, какие кредитные продукты актуальны и что пользуется спросом, то нажимайте кнопку Консультация, и я все расскажу