Понятие цифрового карго-культа. Как даже люксовые бренды проваливаются в онлайн-продажах.

Мы привыкли думать, что плохой сервис - это хамство в магазине. Но в 2025 году главные потери выручки происходят там, где никто не хамит. Там просто тишина.

😃Недавно я проводила аудит цифрового пути одного глобального премиального бренда аксессуаров. Сайт выглядит неплохо - глянцевые фото, анимация, "heritage".

Но как только я попыталась совершить покупку, начался карго-культ... Термин "карго-культ" берёт своё начало из антропологии. Туземцы строили самолеты из соломы, надеясь, что они полетят. В бизнесе это равно копированию формы без содержания.

1⃣ Кнопка-призрак
В углу экрана висит красивая иконка «Support». Стандарт рынка. Я нажимаю на неё, ожидая чат или форму. Знаете, что происходит? Ничего. Ссылка сломана.
Диагноз: Бренд скопировал интерфейс лидера, но забыл прикрутить к нему процесс🫣

2⃣ Зона тишины
Я оплатила заказ. Деньги списались. И... тишина. Ни SMS, ни трекинга, ни письма "Мы собираем ваш заказ". Сутки я находилась в вакууме. Эмоция клиента: "Меня обманули? Сайт завис? Деньги ушли мошенникам?"

3⃣ Аудиальные лохмотья
Когда я дозвонилась на горячую линию, я услышала не качественный IVR, а треск и помехи дешевой IP-телефонии. Визуально бренд "одет" в шелк. Аудиально - в лохмотья.

📉 Цена ошибки
В физическом бутике консультант может сгладить углы улыбкой. В digital у вас нет второго шанса. Если кнопка не работает, клиент уходит. Если после оплаты тишина, клиент паникует и делает возврат.

🏳Вывод
Цифровая трансформация - это не красивые картинки на сайте. Это Service Design. Это архитектура процессов, которая работает, когда клиент нажимает кнопку. Если за красивым фасадом стоит хаос - это не E-commerce. Это цифровая декорация.

💬Вопрос к коллегам из ритейла -
Как часто вы сами проходите путь своего клиента от клика до получения заказа? Когда вы в последний раз звонили в свой колл-центр инкогнито?

#customerexperience #ecommerce #luxuryretail #servicedesign #digitalaudit #mixbs

Давно не писала, очень насыщенный период был и, честно говоря, совершенно не было вдохновения...

Сейчас меняется ветер😊

Из последнего:
🟢 Собираюсь на РВФ на следующей неделе. Последний раз была на таком мероприятии, когда Венчурный форум проводили в Питере. Было это лет 20 назад😳 Тогда было удачно. Теперь через 20 лет опыта на это будет интересно посмотреть.

Рассматриваю опцию привлечения инвестиций в BayCX, но пока не уверена, в каком формате это будет действительно полезно для проекта.

🟢А вот в Казани я буду впервые. Поэтому запланировала себе свободный день 7го апреля, чтобы погулять по городу, попить кофе в красивом месте и сходить в театр на Женитьбу Бальзаминова. С возрастом я всё больше ценю классическое искусство и самобытность каждого региона нашей необъятной страны❤️

🟢Я наконец закончила свою книгу Сервис-код, она прошла вычитку самого моего строго ревьюера и сейчас в процессе оформления авторских прав. Скоро-скоро увидит свет моя идея, рождавшаяся на протяжении 1,5 лет. В первую очередь появится на моём сайте NinaCX.
🟢А ещё я начала осваивать вайбкодинг🤯 Хочу развивать свой мозг, используя свои лингвистические способности, и тренировать взгляд на процессы с другой, неведомой мне раньше стороны🙂‍↕️ Уже накодила первичный интерфейс, развернула простую базу данных и даже попробовала связать её с интерфейсом. Пока получается здорово, ужасно затягивает😁 Посмотрим, что из этого получится. Буду делиться процессом😉

Как у вас дела? Какие планы на 2ой квартал 26го года?

Но и неклассическое искусство меня заряжает как ядерный реактор😅

В инстаграм-аккаунте Селин Дион увидела, что она, после долгого перерыва, снова выходит на сцену. Обожаю музыку, обожаю её умение владеть своим голосом и восхищаюсь её талантом, трудолюбием, работоспособностью и целеустремлённостью!

⭐️Восхитительная женщина и невероятный профессионал. Хочется, от неё заряжаться:)

Что ж, увидела цель, не вижу препятствий😂

Надо финансово и визово обеспечить!
Время есть, цель поставлена❤️

Отчитаюсь по результату😏

Есть желающие присоединиться к этому челленджу?😄

Вся моя лента в LinkedIn и рассылке от google по ключам забита ИИ-агентами... Очередная панацея от всех бизнесовых болезней😜 Помню подобный хайп, когда разработали IVR (голосовая интерактивная менюшка "нажмите 1, чтобы попасть куда следует").

Корпорации внедряют их повсеместно, пытаясь срезать расходы на поддержку. И иногда эти умные алгоритмы, в ответ на беспрецедентную человеческую лояльность, тихо творят такую дичь, что руководство узнаёт об этом только из судебных исков😩

😅​Самый эпичный кейс, так сказать, из последнего, как чат-бот дилерского центра Chevrolet в Калифорнии радостно согласился продать клиенту новенький Tahoe за 1 доллар. И заботливо добавил: "Это юридически обязывающее предложение, без возвратов":)
Да уж, смотрите не верните машину, которую купили за 1 доллар.

😳​Или Air Canada. Их ИИ-агент просто выдумал несуществующие правила возврата билетов и пообещал клиенту деньги. А когда дело дошло до суда, юристы авиакомпании на полном серьёзе заявили, что чат-бот - это "отдельное юридическое лицо", и они за него не отвечают. Суд они с треском проиграли, прецедент создан.

🙈​А в августе 2025-го бота Lenovo вообще развели одним промптом на 400 символов, и он слил хакерам доступы реальных операторов поддержки.

😘​Про бота службы доставки DPD, который обматерил клиента и по его же просьбе написал стих о том, что DPD - это худшая компания в мире, я вообще молчу.

​Я сейчас сама через вайбкодинг вижу, как легко нейросеть уходит в фантазии разной степени глупости, если чуть ослабить вожжи. Но я экспериментирую в песочнице, а крупный бизнес выкатывает эту сырую магию в продакшн, оставляя её наедине с живыми людьми и реальными деньгами. В своей книге, кстати, я зацепила эту тему, проведя нетривиальное сравнение. Скоро узнаете, с чем :)

Без управления и должного контроля​ вся эта весёлая машина начнёт генерить некислые проблемы.

🟢А можно ли реально это как-то контролировать?

Пока рынок только нащупывает стандарты, но базовых теоретических практик всего три:

1⃣ Теневое тестирование
ИИ-агент должен месяцами работать в "теневом режиме", предлагая ответы живому оператору, а не клиенту.

2⃣Ультра-жёсткие рамки
ИИ на уровне архитектуры не должен иметь прав принимать какие-то решения.

3⃣Непрерывный аудит
​Собственно, поэтому мы в BayCX сейчас столько внимания уделяем архитектуре контроля.

Проблема заключается в том, что ни один из этих трёх методов, ни все они вместе, не дадут 100% гарантии, что фейла не случится. Остаётся просто слепо надеяться и ждать, веря, что экономия отобъёт теоретический жирный фейл, когда/если настанет его звёздный час. Тут теория вероятности очень в помощь. Но опять же, не 100%🥺

Всё это я к чему... ИИ - это потрясающий ассистент. Но если выдать ему ключи от кассы, отключить человеческий контроль и уйти пить кофе, готовьтесь продавать машины по доллару😂

​На следующей неделе в Казани на форуме точно буду поднимать эту тему. Венчур венчуром, а за сервис всё равно отвечает человек😉

Листала на днях запрещёнку и вижу, Яна Чурикова выложила у себя рилс про то, как крупный косметический гипермаркет неоднократно привозил ей пустые или наполовину вытекшие банки. В комментариях моментально собралась перепись таких же пострадавших.

​Бренд (хотя Яна прямо его не называла), конечно, прибежал тушить пожар. Но ответили они только Яне, а в личку робко предложили прислать подарок "во искупление".🥺

❤️​А дальше Яна делает то, что вызывает у меня абсолютный профессиональный восторг. Она записывает второй рилс. Отказывается от подачек и просит бренд выйти в паблик, признать, что они облажались, извиниться перед всеми клиентами и чётко проинформировать, что конкретно предпринято, чтобы такого больше ни с кем не произошло.

​Ребята, это же просто по учебнику! Я смотрела её видео и улыбалась. Прокомментила, естественно😁 Она буквально пересказывает главу из моей книги "Сервис-код".

​Многие компании до сих пор свято верят, что корзиной косметики или промокодом можно заткнуть системную операционную дыру. Но клиенты уже выросли, насмотрелись.

Нам не нужна бесплатная помада в качестве извинений. Нам нужна сатисфакция! Нужно, чтобы вы настроили логистику и контроль качества.
​Вот это я понимаю правильное влияние через публичность.

Яна - мой герой:)

На этой неделе участвовала в 2х встречах с ну очень известными компаниями с позиции будущего вендора🔥
И я страшно порадовалась тому, какие интеллигентные, образованные и доброжелательные люди работают в их командах. Да и не только я😁 Видели бы вы обсуждение этих встреч в нашем рабочем чате! Восторг - это главный герой всех мнений☺️

Порой кому-то может показаться, что это норма. И нам самим, кстати, критически везёт с нашими клиентами❤️

Но, как ни удивительно, в клиентском сервисе, который рассматривался долгое время бизнесом, как статья затрат и низкосортный труд (и не могу сказать, что это мнение повсеместно меняется), во многих компаниях сформировался соответствующий этим характеристикам контингент.

Мы честно отказываемся от сотрудничества с командами, с которыми не чувствуем профессиональную и человеческую химию. И дело не в эстетике. А в том, что я отдаю себе отчёт, что мы просто не сможем достичь хорошего результата вместе. Были прецеденты попыток и они оказались провальными с точки зрения результатов и затратными с психологической стороны и с точки зрения количества моих седых волос😄

Как ни крути, не абстрактные юрлица работают друг с другом, а человек с человеком. Это партнёрство, которое, по сути своей, ничем не отличается от любого другого вида межчеловеческих отношений.

Хочу надеяться, что с командами этой недели нас ждут совместные интересные проекты. Ибо химия случилась молниеносно❤️

Планы? Хаха!
Жизнь всегда вносит свои коррективы. Ещё вчера (и даже сегодня) я собирала чемодан в Казань на РВФ, а сегодня мой главный план - просто лежать😁

Слава богу, самолёт задержали на 8 часов. Вот уж действительно, не было бы счастья, да несчастье помогло.
​Организм именно в это время включил режим жёсткой остановки и напомнил мне недвусмысленно про хрупкость моей спины.

У меня были запланированы три встречи в Казани. Как минимум одна из них обещала быть просто приятным расширением кругозора❤️, а две другие - глубоким погружением в венчурные дебри. Но телу лучше знать, с недавних пор я доверяю ему больше, чем всему рацио в мире❤️

​Благодарю за понимание всех, кому я сегодня сломала планы... Мы обязательно их перепишем!

​А пока беру паузу на восстановление. Перехожу в режим горизонтального управления Mixbs и, если спина позволит не только смотреть в экран, но и шлёпать по клавиатуре, горизонтального вайбкодинга:)

​Всем, кто уже в Казани, от души желаю продуктивного форума.

А я пока понаблюдаю за происходящим со стороны. Берегите себя❤️

Режим горизонтального управления приносит свои неожиданные плоды🤣

Раз уж спина приковала меня к кровати, я решила закрыть задачу, до которой вечно не доходили руки - получить 🟢 верификации в LinkedIn.

Многие (как и я ещё день назад) думают, что с паспортом РФ это сейчас сделать нереально. Оказывается, вполне реально, и занимает это ровно 10 минут.

Делюсь алгоритмом:

1⃣ Вам нужен биометрический загранпаспорт (тот, что на 10 лет, с чипом) и телефон с NFC.

2⃣Включаем VPN (ставим любую страну).

3⃣В приложении LinkedIn жмём Verify now. Вас перекинет в партнёрский сервис Persona.

А теперь главный хак⬇️
когда сервис попросит выбрать страну, выбирайте ту, что включена в VPN, а не РФ!
Алгоритм всё равно спокойно переварит наш загранник.

Фотографируем первую страницу, прикладываем телефон к паспорту, чтобы считать NFC-чип (придётся немного поводить им по пластиковой странице с фото), делаем селфи, и вуаля!

Галочка в профиле. В эпоху ИИ-ботов и фейковых аккаунтов это отличный триггер доверия для зарубежного нетворка🫶

Надеюсь, кому-то тоже будет полезно. Кто будет тестировать — отпишитесь, как прошло!

​Вы знаете, что в понедельник я должна была лететь в Казань на РВФ. Я тщательно собиралась и даже переносы рейса меня не смущали😁 Я даже прошла онлайн-регистрацию, получила место 16А, всё чин-чином. Но...как известно, дальше вмешался великий случай и из-за резкого приступа со спиной поездка всё же отменилась.

Мне было не до предупреждений авиакомпании. Из меня получился классический пассажир-призрак👻

​Только в среду я вспомнила про обратный билет и зашла в приложение, чтобы отменить бронь и отдать место тому, кому оно может быть действительно нужно.

Система не дала отменить только обратный рейс (бронь была единой), и я отправила заявку на всё путешествие разом, особо ни на что не надеясь.

​И тут начинается магия🪄

​Те, кто следят за рынком, знают, что с сентября 2025 года действуют новые поправки в ФАП-82. Обратный билет больше не сгорает автоматически, НО только если пассажир успел предупредить авиакомпанию в течение 2 часов после первого рейса.

​Я эти сроки пропустила на двое суток😞 Аэрофлот имел 💯 законное право по всем нормам Минтранса аннулировать бронь и не вернуть ни копейки.

​Но что сделал Аэрофлот?

Вернул деньги.
Полностью.
За оба рейса!

За тот, который я пропустила без предупреждения, и за обратный.

​Вот это и есть лояльность. Не бонусные мили, а архитектура процессов, которая оставляет место здравому смыслу и не бьёт клиента по рукам за форс-мажор, даже когда закон разрешает это сделать.

​Аэрофлот, моё искреннее уважение❤️

Вчера был такой чудесный день, что даже мои немножко умные часы зафиксировали целый час чистых, концентрированных позитивных эмоций🐥

Последний раз они показывали такой всплеск, когда мы с сыном ездили в Диснейленд ☀️

​А причина простая, мы провели два демо совершенно новых функций BayCX. С пылу с жару, прямо из-под пера моего партнёра и его коллег. Обратная связь от рынка оказалась очень положительной, а это заряжает всех нас лучше любого энергетика.

​Итог вчерашних встреч:
🚀 С одним из визави договорились о запуске пилота!
🛠 Со вторым идём в конфигурацию песочницы для самостоятельного теста.

​Сложно передать этот вид радости, когда ты видишь, как то, над чем вы работаете, делает чьи-то бизнес-процессы проще и эффективнее прямо на глазах. Мы сделаем всё, чтобы при взаимодействии с нами и платформой BayCX часы наших клиентов тоже фиксировали только часы позитивных эмоций💡☀️

​Ради этого всё и строится. Отличной всем субботы!🌳🙂

В суете обычной жизни наш фокус часто сжимается до размеров экрана ноутбука... Поэтому у меня есть железное правило регулярно выныривать из своего колеса и читать про то, как устроена жизнь и Вселенная за пределами нашей рутины. Это мгновенно возвращает и расширяет масштаб мышления.

🚀​Сегодня 12 апреля, и это идеальный повод посмотреть наверх. Я тут попробую собрать воедино всё, что знаю про то, что происходит в нашей космической отрасли.

👍Конечно, мы были первыми в космосе. Но это случилось 65 лет назад, и я считаю, что неправильно не говорить о том, что происходит в сфере изучения космоса прямо сейчас. О том, как много невероятного и фундаментального делают прямо сейчас наши инженеры, учёные и космонавты!🫣

Например, пока мы жуём куличи, тяжёлая "Ангара-А5" успешно летает с Восточного, а наша орбитальная группировка уже перешагнула рубеж в 300 работающих аппаратов. А ведь это и климат, и навигация, и развёртывание масштабной программы связи "Сфера".

​Ещё меня поражают люди в космосе. Олег Кононенко и Николай Чуб (вы знаете таких космонавтов?) провели на МКС 374 дня в рамках одной непрерывной миссии. Больше года работы в невесомости на абсолютном пределе сил. А суммарный налёт Кононенко вообще перевалил за 1000 суток. Это просто за гранью нашего земного понимания человеческой выносливости. Вы только вдумайтесь в эти цифры!

​А ещё есть обсерватория "Спектр-РГ", которая прямо сейчас сканирует космос в полутора миллионах километров от Земли. Идёт проектирование собственной Российской орбитальной станции и подготовка к новым лунным миссиям "Луна 26" и "Луна 27".🌘
​
Читала про "Луну 25", и это круче любого триллера. От сюжета этой экспедиции мурашки по спине. Космос - это среда, где нет права на ошибку.

​Всех с Днём космонавтики!👩‍🚀

Вчера только рассуждала про масштаб мышления и нашу космическую отрасль, а сегодня натыкаюсь на новость - подать заявку в отряд космонавтов теперь можно прямо через "Госуслуги".

Нет, вы можете себе такое представить? То, что всегда казалось чем-то мифическим и запредельно сложным бюрократически, свели к бесшовному цифровому пути. Буквально в пару кликов, где-то между оплатой налогов и записью к стоматологу, можно нажать кнопку и попробовать шагнуть к звёздам✨

Вот это я понимаю уровень CX. Когда сложнейшая макро-система обретает абсолютно прозрачный и человечный интерфейс без лишних барьеров и бумажных костылей.

Признавайтесь, кто из вас мечтал стать космонавтом в детстве?😁

Я честно признаюсь, не мечтала. Космос меня пугал своим холодом и невозможностью в нём дышать🙊 А потом ещё "Чужой" с Сигурни Уивер посмотрела и окончательно приняла решение не отрываться от Земли без спецсредств и выше американских горок🤣