🦑Вы больше не человек. Отныне Вы — игрок номер 456.


​Помните это жуткое ощущение от «Игры в кальмара»?💥

Тот момент, когда у людей отбирают имена, надевают на них одинаковые зеленые костюмы и присваивают порядковые номера....Игрок номер 456😔

​С этой секунды ты больше не личность. Ты просто единица учета, которой можно пожертвовать.

​Я сегодня поймала себя на мысли, что современный клиентский сервис превратился в точную копию этого сериала.
​Вы пишете письмо в поддержку уважаемой компании с криком о помощи. А в ответ прилетает холодная отбивка: «Ваше обращение зарегистрировано под номером 89405».

🔫​Всё. Вы в игре.

С этого момента вы для них не Нина, не Иван и не ценный партнер. Вы — Тикет №89405.

​Дальше начинается сама игра. Вы пытаетесь пробиться через стену бессмысленных ответов, а с той стороны с вами общаются люди-функции. У них нет лиц, нет имен (только подписи вроде «Команда поддержки»), и, главное, у них нет права вам помочь.😔

Они как те солдаты в розовых масках — просто следят, чтобы правила соблюдались, а тикет был закрыт вовремя.

​Это какая-то индустриальная антиутопия. Мы говорим про персонализацию, про эмпатию, но при этом первым же письмом сообщаем клиенту: «Для нас, товарищ, ты сейчас лишь порядковый номер в очереди».

🌟​Не знаю, как вам, а мне хочется снять этот зеленый костюм с номером и вернуть себе и вам свое имя!

​Почему и когда мы вообще согласились считать это нормой?


​#CX #КлиентскийСервис #SquidGame #ИграВКальмара #Бизнес #LTV

Увеличиться в 10 раз за месяц?
Hold my beer🍺


​В продолжение темы про хаос как пульс жизни. Буквально на днях утром этот пульс подскочил до небес.

​Пишет наш действующий любимый партнёр, крупная международная сеть суши-ресторанов. Декабрь на носу, и они хотят увеличить количество часов работы операторов в 10 раз.
​В десять. Не на 20%, не в два раза. В десять‼️

​Но самое важное здесь, наверное, даже не цифра, а неуверенность, с которым этот запрос пришел.

Партнёр говорит прямым текстом

Нина, мы сейчас запрашиваем бюджет. Если нам дадут деньги, а мы не принесём желанный результат, владельцы бизнеса будут в ярости. Нам нужна гарантия. Какую часть вы сможете покрыть на 100%?

​Это всегда момент истины.

Можно было бы просто сказать «да, мы справимся», чтобы продать. Можно было испугаться и сказать «возьмем только половину».
​Но мы сделали по-другому.
Я взяла паузу на пару часов и ушла к команде с вопросом: «Что у нас есть в реальности?»

​Мы подняли данные по резерву, графику найма и обучения. И цифры меня саму порадовали.

✅Оказалось, что прямо сейчас, пока мы разговариваем, у нас уже готов бэкап на 63% от этой космической нагрузки. А через полторы недели, когда закончится обучение новой волны, мы закроем 103% потребности партнера.

​То есть мы перекроем их запрос с запасом еще до того, как начнется декабрьская жара.

​Вот это я и называю управляемым хаосом. Когда внешний мир подкидывает тебе задачу со звездочкой, а твоя «нервная система» уже знает ответ.

​А вам приходилось резко масштабироваться под Новый год?

​#Mixbs #Масштабирование #БизнесПроцессы #Аутсорсинг #Кейсы #Growth

Как я купила одежду, а получила работу логиста на полставки😂

​Недавно в Дубае я заказала одежду в Next. Известный бренд, удобный сайт, обещание доставки на следующий день.

​Деньги списали мгновенно. А дальше началась магия «распределенной безответственности».

😢​Вечером посылка не пришла, но статус в Aramex (служба доставки) сменился на «Доставлено». Причем точка доставки была указана где-то на другом конце города.

​Я, естественно, сначала пошла на сайт Aramex. И попала в цифровую пустоту.
Ни чата, ни телефона, ни живого человека. Единственная опция — форма для создания тикета. (21 век, говорите?😁)

Я заполнила её, нажала «Отправить», и на экране просто высветился длинный набор цифр (см. скриншот). Ни подтверждающего письма на почту, ни сроков. Просто: «Вот твой номер, теперь ты в игре». Привет, Игра в кальмара.

😅​Окей, иду в Next. Там ведь должны отвечать за сервис? М?

И узнаю удивительное:
🔵​Боты бесполезны. «Я не знаю, сохранится ли чат, если закроете страницу, ждите».
🔵​Людей нет. «Аудитор (да, так они называют поддержку!) ответит скоро». Через час с небольшим он ответил😁
🔵​Ответственности нет. Утром «аудитор» мне заявил: «Мы написали запрос в Aramex, у них SLA на ответ 3 рабочих дня. Ждите».

​И вот тут меня накрыло.
💬​Почему для бизнеса это норма?
Магазин продал мне «товар + услугу доставки». Я заплатила в одно окно.
Но как только возникла проблема, магазин говорит: «Ой, доставка — это не мы. Это Aramex. Вот идите и ждите, пока они соизволят ответить нашему аудитору».

​Никто не предупреждает на чекауте: «Мы работаем с подрядчиком, у которого нет поддержки, так что если посылка потеряется — готовьтесь к квесту».

​Покупатель фактически покупает не готовый сервис, а набор полуфабрикатов у разных компаний, и сам должен их менеджить.

​Клиент не должен работать интегратором ваших подрядчиков. Или мы многого просим?

​#CX #ServiceDesign #Ecom #CustomerJourney #Логистика #Сервис

Моя подруга недавно стала «невольным аудитором» одного из крупнейших ритейлеров электроники в стране (МВидео). Эта история - идеальный пример того, как гигантская корпорация проигрывает битву за лояльность одной маленькой стиральной машинке.

Акт 1. Ловушка. Она оформляет покупку стиральной машины в оффлайн-магазине. Привозят через несколько дней. Курьер торопится: "Девушка, подпишите здесь, что упаковка целая, мне дальше ехать надо". Она осматривает коробку - картон идеальный, ни царапины. Подписывает. Через два дня приходит мастер установки, снимает заводскую пленку... а под транспортировочной плёнкой на заднике вмятина и внутри разбитый барабан. Повреждение было скрытым. Увидеть его, не сняв упаковку и транспортировочные болты, было невозможно.

Акт 2. Стена. Она звонит в поддержку. Ответ робота-скриптолога: "Вы подписали акт приемки. Претензии по внешнему виду не принимаются. До свидания". Обращается к производителю: "Разбирайтесь с магазином, который Вам машинку продал". Человек остался с разбитой техникой за 30 тысяч рублей.

Акт 3. Два месяца ада. Она пошла по правильному пути. Заказала независимую экспертизу (за свой счет!), подключила юриста, писала официальные досудебные претензии, звонила на горячую линию. Я подключилась как эксперт и написала лично CX-директору сети.
Реакция? Глухая тишина.
Система выстроена так, чтобы измотать клиента. Чтобы он плюнул и купил новую.

Финал. Машинку ей через 2 месяца мытарств все-таки заменили. Но не потому, что сработала "система заботы". А потому что нашелся знакомый знакомого, который позвонил кому надо внутри компании и кто надо уже в ручном режиме пнул логистику.

🔈Если для решения стандартной проблемы вашему клиенту нужно искать блат - у вас нет сервиса. У вас феодальное княжество. Вам кажется, что вы сэкономили, отфутболив клиента на первой линии?

Давайте посчитаем: 2⃣ месяца работы ваших юристов и колл-центра по обработке её жалоб стоили дороже, чем себестоимость этой несчастной машинки. Плюс убитый LTV (а она ещё и всем знакомым посоветовала не обращаться в эту сеть).

Коллеги, проверьте свои процессы возврата. Они работают для людей или для защиты от людей?

🎁 А я открываю свой адвент-календарь и теперь с каждым постом буду что-нибудь весьма полезное дарить - часть своего опыта, например⭐️ Ставьте лайк, если сталкивались с таким.

Пишите «чек», пришлю короткий чек-лист «Как настроить человечный Claim-менеджмент».

После разбора полетов в масс-маркете (см. прошлый пост про М.Видео), мне написали:

Нина, ну это же эконом, там потоковые процессы. В люксе-то всё иначе!

​Спойлер: Ха-ха! Нет.

В люксе ошибки стоят дороже.

​Как-то я проводила аудит в бутике селективной парфюмерии в Кёльне. Чек за флакон от 300€.

Казалось бы: ожидаешь индивидуальный подход, магию бренда, "облизывание" клиента.

​Сейчас будет прохладный душ из фактов из моего отчета:

1⃣​Барьер на входе
У двери красный канат и охранник. Внутри всего 3 человека. Меня держат на улице на холоде, создавая искусственный дефицит.
Ощущение, что я не VIP-гость, я попрошайка.

2⃣​Крах экспертности
Спрашиваю про пирамиду и ноты сердца. Консультант берет коробку и... начинает читать состав с этикетки🤪
Текст на английском, он запинается. Мне приходится самой переводить ему ингредиенты.

Вопрос: За что я доплачиваю, если я знаю больше продавца?

3⃣Даунселлинг
Продавец сходу предлагает мне аромат подешевле (а то этот ну очень дорогой).

4⃣Синдром музея
При моей попытке самостоятельно взять флакон с полки, сломя голову бежит ко мне и говорит "У нас так делать нельзя, флаконы трогает только консультант".

🚫​Финал-убийца:
Я говорю, что покупаю парфюм в подарок.
Мне отдают коробку в руки. Без пакета.
В люксе. За 300 евро. Я выхожу на улицу с коробкой в руках, как будто купила пиццу на вынос.
А на подарочной упаковке неотклеенный ценник.

​💸 Математика потерь
Собственник видит в отчете:

Продажа +300€

И его глаза радуются:)

Я вижу в отчете

Потеря LTV -2.250€

И мне не до смеха.

​Почему?
- Потому что у меня не взяли контакт (CRM пуста).
- Мне не дали пакет (я не стала рекламным носителем бренда на улице).
- Меня унизили на входе и разочаровали на выходе.
- Я больше не вернусь. И никому не посоветую.

🟢​Вывод для CEO:
Дорогой интерьер и охрана - это не сервис. Это декорации.

Сервис - это когда клиент чувствует себя умным, важным и защищенным.

Если ваш продавец читает по бумажке, а клиент уходит без пакета, вы не "эксклюзивный бутик", вы - склад с высокими ценами😜

Я начала вести канал в Max😊
https://max.ru/id6453161776_biz
Заходите, будем дружить и там⭐️

Понятие цифрового карго-культа. Как даже люксовые бренды проваливаются в онлайн-продажах.

Мы привыкли думать, что плохой сервис - это хамство в магазине. Но в 2025 году главные потери выручки происходят там, где никто не хамит. Там просто тишина.

😃Недавно я проводила аудит цифрового пути одного глобального премиального бренда аксессуаров. Сайт выглядит неплохо - глянцевые фото, анимация, "heritage".

Но как только я попыталась совершить покупку, начался карго-культ... Термин "карго-культ" берёт своё начало из антропологии. Туземцы строили самолеты из соломы, надеясь, что они полетят. В бизнесе это равно копированию формы без содержания.

1⃣ Кнопка-призрак
В углу экрана висит красивая иконка «Support». Стандарт рынка. Я нажимаю на неё, ожидая чат или форму. Знаете, что происходит? Ничего. Ссылка сломана.
Диагноз: Бренд скопировал интерфейс лидера, но забыл прикрутить к нему процесс🫣

2⃣ Зона тишины
Я оплатила заказ. Деньги списались. И... тишина. Ни SMS, ни трекинга, ни письма "Мы собираем ваш заказ". Сутки я находилась в вакууме. Эмоция клиента: "Меня обманули? Сайт завис? Деньги ушли мошенникам?"

3⃣ Аудиальные лохмотья
Когда я дозвонилась на горячую линию, я услышала не качественный IVR, а треск и помехи дешевой IP-телефонии. Визуально бренд "одет" в шелк. Аудиально - в лохмотья.

📉 Цена ошибки
В физическом бутике консультант может сгладить углы улыбкой. В digital у вас нет второго шанса. Если кнопка не работает, клиент уходит. Если после оплаты тишина, клиент паникует и делает возврат.

🏳Вывод
Цифровая трансформация - это не красивые картинки на сайте. Это Service Design. Это архитектура процессов, которая работает, когда клиент нажимает кнопку. Если за красивым фасадом стоит хаос - это не E-commerce. Это цифровая декорация.

💬Вопрос к коллегам из ритейла -
Как часто вы сами проходите путь своего клиента от клика до получения заказа? Когда вы в последний раз звонили в свой колл-центр инкогнито?

#customerexperience #ecommerce #luxuryretail #servicedesign #digitalaudit #mixbs

Давно не писала, очень насыщенный период был и, честно говоря, совершенно не было вдохновения...

Сейчас меняется ветер😊

Из последнего:
🟢 Собираюсь на РВФ на следующей неделе. Последний раз была на таком мероприятии, когда Венчурный форум проводили в Питере. Было это лет 20 назад😳 Тогда было удачно. Теперь через 20 лет опыта на это будет интересно посмотреть.

Рассматриваю опцию привлечения инвестиций в BayCX, но пока не уверена, в каком формате это будет действительно полезно для проекта.

🟢А вот в Казани я буду впервые. Поэтому запланировала себе свободный день 7го апреля, чтобы погулять по городу, попить кофе в красивом месте и сходить в театр на Женитьбу Бальзаминова. С возрастом я всё больше ценю классическое искусство и самобытность каждого региона нашей необъятной страны❤️

🟢Я наконец закончила свою книгу Сервис-код, она прошла вычитку самого моего строго ревьюера и сейчас в процессе оформления авторских прав. Скоро-скоро увидит свет моя идея, рождавшаяся на протяжении 1,5 лет. В первую очередь появится на моём сайте NinaCX.
🟢А ещё я начала осваивать вайбкодинг🤯 Хочу развивать свой мозг, используя свои лингвистические способности, и тренировать взгляд на процессы с другой, неведомой мне раньше стороны🙂‍↕️ Уже накодила первичный интерфейс, развернула простую базу данных и даже попробовала связать её с интерфейсом. Пока получается здорово, ужасно затягивает😁 Посмотрим, что из этого получится. Буду делиться процессом😉

Как у вас дела? Какие планы на 2ой квартал 26го года?

Но и неклассическое искусство меня заряжает как ядерный реактор😅

В инстаграм-аккаунте Селин Дион увидела, что она, после долгого перерыва, снова выходит на сцену. Обожаю музыку, обожаю её умение владеть своим голосом и восхищаюсь её талантом, трудолюбием, работоспособностью и целеустремлённостью!

⭐️Восхитительная женщина и невероятный профессионал. Хочется, от неё заряжаться:)

Что ж, увидела цель, не вижу препятствий😂

Надо финансово и визово обеспечить!
Время есть, цель поставлена❤️

Отчитаюсь по результату😏

Есть желающие присоединиться к этому челленджу?😄

Вся моя лента в LinkedIn и рассылке от google по ключам забита ИИ-агентами... Очередная панацея от всех бизнесовых болезней😜 Помню подобный хайп, когда разработали IVR (голосовая интерактивная менюшка "нажмите 1, чтобы попасть куда следует").

Корпорации внедряют их повсеместно, пытаясь срезать расходы на поддержку. И иногда эти умные алгоритмы, в ответ на беспрецедентную человеческую лояльность, тихо творят такую дичь, что руководство узнаёт об этом только из судебных исков😩

😅​Самый эпичный кейс, так сказать, из последнего, как чат-бот дилерского центра Chevrolet в Калифорнии радостно согласился продать клиенту новенький Tahoe за 1 доллар. И заботливо добавил: "Это юридически обязывающее предложение, без возвратов":)
Да уж, смотрите не верните машину, которую купили за 1 доллар.

😳​Или Air Canada. Их ИИ-агент просто выдумал несуществующие правила возврата билетов и пообещал клиенту деньги. А когда дело дошло до суда, юристы авиакомпании на полном серьёзе заявили, что чат-бот - это "отдельное юридическое лицо", и они за него не отвечают. Суд они с треском проиграли, прецедент создан.

🙈​А в августе 2025-го бота Lenovo вообще развели одним промптом на 400 символов, и он слил хакерам доступы реальных операторов поддержки.

😘​Про бота службы доставки DPD, который обматерил клиента и по его же просьбе написал стих о том, что DPD - это худшая компания в мире, я вообще молчу.

​Я сейчас сама через вайбкодинг вижу, как легко нейросеть уходит в фантазии разной степени глупости, если чуть ослабить вожжи. Но я экспериментирую в песочнице, а крупный бизнес выкатывает эту сырую магию в продакшн, оставляя её наедине с живыми людьми и реальными деньгами. В своей книге, кстати, я зацепила эту тему, проведя нетривиальное сравнение. Скоро узнаете, с чем :)

Без управления и должного контроля​ вся эта весёлая машина начнёт генерить некислые проблемы.

🟢А можно ли реально это как-то контролировать?

Пока рынок только нащупывает стандарты, но базовых теоретических практик всего три:

1⃣ Теневое тестирование
ИИ-агент должен месяцами работать в "теневом режиме", предлагая ответы живому оператору, а не клиенту.

2⃣Ультра-жёсткие рамки
ИИ на уровне архитектуры не должен иметь прав принимать какие-то решения.

3⃣Непрерывный аудит
​Собственно, поэтому мы в BayCX сейчас столько внимания уделяем архитектуре контроля.

Проблема заключается в том, что ни один из этих трёх методов, ни все они вместе, не дадут 100% гарантии, что фейла не случится. Остаётся просто слепо надеяться и ждать, веря, что экономия отобъёт теоретический жирный фейл, когда/если настанет его звёздный час. Тут теория вероятности очень в помощь. Но опять же, не 100%🥺

Всё это я к чему... ИИ - это потрясающий ассистент. Но если выдать ему ключи от кассы, отключить человеческий контроль и уйти пить кофе, готовьтесь продавать машины по доллару😂

​На следующей неделе в Казани на форуме точно буду поднимать эту тему. Венчур венчуром, а за сервис всё равно отвечает человек😉

Листала на днях запрещёнку и вижу, Яна Чурикова выложила у себя рилс про то, как крупный косметический гипермаркет неоднократно привозил ей пустые или наполовину вытекшие банки. В комментариях моментально собралась перепись таких же пострадавших.

​Бренд (хотя Яна прямо его не называла), конечно, прибежал тушить пожар. Но ответили они только Яне, а в личку робко предложили прислать подарок "во искупление".🥺

❤️​А дальше Яна делает то, что вызывает у меня абсолютный профессиональный восторг. Она записывает второй рилс. Отказывается от подачек и просит бренд выйти в паблик, признать, что они облажались, извиниться перед всеми клиентами и чётко проинформировать, что конкретно предпринято, чтобы такого больше ни с кем не произошло.

​Ребята, это же просто по учебнику! Я смотрела её видео и улыбалась. Прокомментила, естественно😁 Она буквально пересказывает главу из моей книги "Сервис-код".

​Многие компании до сих пор свято верят, что корзиной косметики или промокодом можно заткнуть системную операционную дыру. Но клиенты уже выросли, насмотрелись.

Нам не нужна бесплатная помада в качестве извинений. Нам нужна сатисфакция! Нужно, чтобы вы настроили логистику и контроль качества.
​Вот это я понимаю правильное влияние через публичность.

Яна - мой герой:)

На этой неделе участвовала в 2х встречах с ну очень известными компаниями с позиции будущего вендора🔥
И я страшно порадовалась тому, какие интеллигентные, образованные и доброжелательные люди работают в их командах. Да и не только я😁 Видели бы вы обсуждение этих встреч в нашем рабочем чате! Восторг - это главный герой всех мнений☺️

Порой кому-то может показаться, что это норма. И нам самим, кстати, критически везёт с нашими клиентами❤️

Но, как ни удивительно, в клиентском сервисе, который рассматривался долгое время бизнесом, как статья затрат и низкосортный труд (и не могу сказать, что это мнение повсеместно меняется), во многих компаниях сформировался соответствующий этим характеристикам контингент.

Мы честно отказываемся от сотрудничества с командами, с которыми не чувствуем профессиональную и человеческую химию. И дело не в эстетике. А в том, что я отдаю себе отчёт, что мы просто не сможем достичь хорошего результата вместе. Были прецеденты попыток и они оказались провальными с точки зрения результатов и затратными с психологической стороны и с точки зрения количества моих седых волос😄

Как ни крути, не абстрактные юрлица работают друг с другом, а человек с человеком. Это партнёрство, которое, по сути своей, ничем не отличается от любого другого вида межчеловеческих отношений.

Хочу надеяться, что с командами этой недели нас ждут совместные интересные проекты. Ибо химия случилась молниеносно❤️

Планы? Хаха!
Жизнь всегда вносит свои коррективы. Ещё вчера (и даже сегодня) я собирала чемодан в Казань на РВФ, а сегодня мой главный план - просто лежать😁

Слава богу, самолёт задержали на 8 часов. Вот уж действительно, не было бы счастья, да несчастье помогло.
​Организм именно в это время включил режим жёсткой остановки и напомнил мне недвусмысленно про хрупкость моей спины.

У меня были запланированы три встречи в Казани. Как минимум одна из них обещала быть просто приятным расширением кругозора❤️, а две другие - глубоким погружением в венчурные дебри. Но телу лучше знать, с недавних пор я доверяю ему больше, чем всему рацио в мире❤️

​Благодарю за понимание всех, кому я сегодня сломала планы... Мы обязательно их перепишем!

​А пока беру паузу на восстановление. Перехожу в режим горизонтального управления Mixbs и, если спина позволит не только смотреть в экран, но и шлёпать по клавиатуре, горизонтального вайбкодинга:)

​Всем, кто уже в Казани, от души желаю продуктивного форума.

А я пока понаблюдаю за происходящим со стороны. Берегите себя❤️

Режим горизонтального управления приносит свои неожиданные плоды🤣

Раз уж спина приковала меня к кровати, я решила закрыть задачу, до которой вечно не доходили руки - получить 🟢 верификации в LinkedIn.

Многие (как и я ещё день назад) думают, что с паспортом РФ это сейчас сделать нереально. Оказывается, вполне реально, и занимает это ровно 10 минут.

Делюсь алгоритмом:

1⃣ Вам нужен биометрический загранпаспорт (тот, что на 10 лет, с чипом) и телефон с NFC.

2⃣Включаем VPN (ставим любую страну).

3⃣В приложении LinkedIn жмём Verify now. Вас перекинет в партнёрский сервис Persona.

А теперь главный хак⬇️
когда сервис попросит выбрать страну, выбирайте ту, что включена в VPN, а не РФ!
Алгоритм всё равно спокойно переварит наш загранник.

Фотографируем первую страницу, прикладываем телефон к паспорту, чтобы считать NFC-чип (придётся немного поводить им по пластиковой странице с фото), делаем селфи, и вуаля!

Галочка в профиле. В эпоху ИИ-ботов и фейковых аккаунтов это отличный триггер доверия для зарубежного нетворка🫶

Надеюсь, кому-то тоже будет полезно. Кто будет тестировать — отпишитесь, как прошло!