Сегодня была на интересной встрече в одной взрослой известной компании.
Мне задали вопрос: «Многие крупные игроки рынка славятся своими системами обучения персонала, с помощью которых им удаётся внедрить скрипты обслуживания, которые помогаю управлять средним чеком и конверсией. Насколько это актуально сегодня?»
Мне кажется, я ждала этого вопроса все последние месяцы!
Разговаривать как автоответчик - не актуально!
Оставьте скрипты прошлому поколению ресторанных империй. Сегодня в любом сервисном бизнесе продают не схемы, а качественное живое общение. Даже колл-центры отказываются от заученных фраз в пользу тёплого чуть менее формального диалога.
Опишите концепцию вашего сервиса, в том числе примеры допустимых и недопустимых фраз. Обозначьте, могут ли сотрудники использовать юмор, какой будет тональность вашего сервиса, как каждый из членов команды может выразить свою индивидуальность. Пропишите основные рамки вашего сервиса, но оставьте их достаточно широкими, чтобы не убить креативность и естественную коммуникацию у членов команды.
Используйте игровые механики для обучения персонала. Привлеките тренеров по актерскому мастерству и сценической речи. Инвестируйте в харизму, эмоции и создайте не стандартный, а запоминающийся уникальный сервис.
Проверено: Искренняя забота со стороны персонала, радушие и желание помочь повышают чек (и чай) лучше любой «механики» 😃👌🏻
#ПомогитеРесторан
Мне задали вопрос: «Многие крупные игроки рынка славятся своими системами обучения персонала, с помощью которых им удаётся внедрить скрипты обслуживания, которые помогаю управлять средним чеком и конверсией. Насколько это актуально сегодня?»
Мне кажется, я ждала этого вопроса все последние месяцы!
Разговаривать как автоответчик - не актуально!
Оставьте скрипты прошлому поколению ресторанных империй. Сегодня в любом сервисном бизнесе продают не схемы, а качественное живое общение. Даже колл-центры отказываются от заученных фраз в пользу тёплого чуть менее формального диалога.
Опишите концепцию вашего сервиса, в том числе примеры допустимых и недопустимых фраз. Обозначьте, могут ли сотрудники использовать юмор, какой будет тональность вашего сервиса, как каждый из членов команды может выразить свою индивидуальность. Пропишите основные рамки вашего сервиса, но оставьте их достаточно широкими, чтобы не убить креативность и естественную коммуникацию у членов команды.
Используйте игровые механики для обучения персонала. Привлеките тренеров по актерскому мастерству и сценической речи. Инвестируйте в харизму, эмоции и создайте не стандартный, а запоминающийся уникальный сервис.
Проверено: Искренняя забота со стороны персонала, радушие и желание помочь повышают чек (и чай) лучше любой «механики» 😃👌🏻
#ПомогитеРесторан
🥬 Самый активно растущий продукт в ресторанах UK и Ирландии - салат
🍸🙅🏻♀️Студенты больше учатся, меньше тусуются, пьют меньше, но платят больше за качественные напитки
🚬 Трава в США это новый авокадо-тост
🤖 Будут ли Рестораны супер-технологизированными? Вряд ли, разве что в сегменте удобных быстрых мест. В ресторанах-впечатлениях роботизация рутинных процессов должна позволить нанимать более качественных сотрудников зала.
👨🏼🍳 Самый главный челлендж dark kitchens - хорошие повара не хотят в них работать.
👵🏻 Население стареет. На каждой конференции говорят про миллениалах и поколение Z, но люди в возрасте сейчас тоже составляют мощную платежеспособную аудиторию.
🍸🙅🏻♀️Студенты больше учатся, меньше тусуются, пьют меньше, но платят больше за качественные напитки
🚬 Трава в США это новый авокадо-тост
🤖 Будут ли Рестораны супер-технологизированными? Вряд ли, разве что в сегменте удобных быстрых мест. В ресторанах-впечатлениях роботизация рутинных процессов должна позволить нанимать более качественных сотрудников зала.
👨🏼🍳 Самый главный челлендж dark kitchens - хорошие повара не хотят в них работать.
👵🏻 Население стареет. На каждой конференции говорят про миллениалах и поколение Z, но люди в возрасте сейчас тоже составляют мощную платежеспособную аудиторию.
📋 В процессе меню-инжиниринга фокусируйтесь не столько на максимизации прибыли, сколько на улучшение пользовательского опыта
📋 У вас есть 109 секунд для того, чтобы повлиять на выбор гостя с помощью меню
📋 Не боитесь снижать количество опций в меню. Слишком большой выбор создаёт для гостя стресс в процессе выбора и снижает удовлетворенность от заказа в итоге.
📋 Используйте психологию цвета в дизайне меню: желтый, оранжевый и красный повышают аппетит. Синий и серый - снижают.
📋 Обращайте внимание на качество бумаги. Не используйте ламинацию! Она всегда ухудшает внешний вид меню. Тонкая бумага будет создавать впечатление большей «свежести»: люди будут ощущать, как если бы меню было напечатано сегодня или шеф часто обновляет предложение.
📋 Люди ощущают большую удовлетворённость от выбора, если знают, что кто-то ещё выбрал такое же блюдо и оно популярно.
📋 Люди на 80% более склонных покупать блюдо, часть доходов от которого идёт на благотворительность.
📋 В описании блюд используйте слова, которые описывают получаемое от блюда состояние «бодрящий», «успокаивающийся», «освежающий».
И вот ещё список быстрых лайфхаков:
📋 У вас есть 109 секунд для того, чтобы повлиять на выбор гостя с помощью меню
📋 Не боитесь снижать количество опций в меню. Слишком большой выбор создаёт для гостя стресс в процессе выбора и снижает удовлетворенность от заказа в итоге.
📋 Используйте психологию цвета в дизайне меню: желтый, оранжевый и красный повышают аппетит. Синий и серый - снижают.
📋 Обращайте внимание на качество бумаги. Не используйте ламинацию! Она всегда ухудшает внешний вид меню. Тонкая бумага будет создавать впечатление большей «свежести»: люди будут ощущать, как если бы меню было напечатано сегодня или шеф часто обновляет предложение.
📋 Люди ощущают большую удовлетворённость от выбора, если знают, что кто-то ещё выбрал такое же блюдо и оно популярно.
📋 Люди на 80% более склонных покупать блюдо, часть доходов от которого идёт на благотворительность.
📋 В описании блюд используйте слова, которые описывают получаемое от блюда состояние «бодрящий», «успокаивающийся», «освежающий».
И вот ещё список быстрых лайфхаков:
🍷 Лайфхак про винную карту. Если в винной карте самое дешевое вино - не очень известное, то гость выберет вино чуть известнее, даже если оно подороже. Поэтому старайтесь ставить на первый уровень цены совсем незнакомое, чуть дороже - поизвестнее и самое востребованное раскрученное вино, к примеру, в третьей ценовой категории.
Henry Mason из Trend Watching рассказывает о том, как они исследуют тренды и немного о нашем будущем:
☝🏻Мы не спрашиваем потребителей ни о чем, исследуя тренды мы смотрим на инновации
☝🏻Меняются не потребности людей, меняется то, как инновации отвечают на человеческие потребности
☝🏻Роботы наступают, но стоит не бояться, а использовать их великолепный потенциал в своих интересах, делая их своим утп
☝🏻Физические пространства будут реагировать на окружающую среду и подстраиваться под потребителя так же как онлайн-пространства
☝🏻Бренды поддерживают психическое здоровье людей - помогают избежать выгорания и поддерживают отказ от соцсетей (Miller пригласил подписчиков отписаться от их Инстаграмм в обмен на бокал пива в баре)
☝🏻Эко активизм и эко шейминг. KLM в новой рекламе предлагает отказаться от перелетов, когда это возможно - выбрать поездку на поезде или встретиться по Скайпу. Fly Responsibly ✈️
Мир меняется с невероятной скоростью....
☝🏻Мы не спрашиваем потребителей ни о чем, исследуя тренды мы смотрим на инновации
☝🏻Меняются не потребности людей, меняется то, как инновации отвечают на человеческие потребности
☝🏻Роботы наступают, но стоит не бояться, а использовать их великолепный потенциал в своих интересах, делая их своим утп
☝🏻Физические пространства будут реагировать на окружающую среду и подстраиваться под потребителя так же как онлайн-пространства
☝🏻Бренды поддерживают психическое здоровье людей - помогают избежать выгорания и поддерживают отказ от соцсетей (Miller пригласил подписчиков отписаться от их Инстаграмм в обмен на бокал пива в баре)
☝🏻Эко активизм и эко шейминг. KLM в новой рекламе предлагает отказаться от перелетов, когда это возможно - выбрать поездку на поезде или встретиться по Скайпу. Fly Responsibly ✈️
Мир меняется с невероятной скоростью....
Charles Banks из thefoodpeople описывает новую эру в гастрономии как «Сознательная Кухня» и выделяет 9 ее проявлений:
1. Био-разнообразие
2. Минимум отходов
3. Мастерство и навыки
4. Направляемые природой
5. Ломающие правила
6. Приготовление на огне
7. Сохранение старинных технологий
8. Общественное благо
9. Ремесленное производство
1. Био-разнообразие
2. Минимум отходов
3. Мастерство и навыки
4. Направляемые природой
5. Ломающие правила
6. Приготовление на огне
7. Сохранение старинных технологий
8. Общественное благо
9. Ремесленное производство
Graeme Smith из Alix Partmers рассказывает о ключевых факторах, которые будут благоприятствовать новым инвестициям в сфере общепита:
❗️Впечатления
❗️Удобство
❗️Устойчивое развитие
❗️Здоровье
❗️Технологии
❗️Операционное превосходство
❗️Впечатления
❗️Удобство
❗️Устойчивое развитие
❗️Здоровье
❗️Технологии
❗️Операционное превосходство
Gaggan Anand (2*) фонтанирует:
«Еда - это не просто то, что вы едите, это больше! Еда - это самая сексуальная вещь на свете»
«Я хочу, чтобы люди выходили из моего ресторана с ощущением: «Что б...ть здесь только что со мной произошло?»
«Я просил не давать мне больше наград, но организаторы премий продолжают меня награждать, потому что я хороший спикер»
«Я - Робин Гуд, я забираю деньги у богатых и отдаю бедным. 15% прибыли моих ресторанов я отдаю команде»
«Еда - это не просто то, что вы едите, это больше! Еда - это самая сексуальная вещь на свете»
«Я хочу, чтобы люди выходили из моего ресторана с ощущением: «Что б...ть здесь только что со мной произошло?»
«Я просил не давать мне больше наград, но организаторы премий продолжают меня награждать, потому что я хороший спикер»
«Я - Робин Гуд, я забираю деньги у богатых и отдаю бедным. 15% прибыли моих ресторанов я отдаю команде»
Панельная дискуссия о международном развитии. Вопрос об особенностях развития в Нью-Йорке:
🗽Очень фрагментирован рынок недвижимости и все владельцы помещений работают по разным правилам
🗽Регулирование тоже фрагментированно - со всеми организациями и органами необходимо договариваться по-отдельности
🗽Гость очень сложный и требовательный. Ты не можешь перенести в Нью-Йорк свою репутацию. Ты должен заслужить ее
🗽Совет номер один для тех, кто хочет открываться в НЙ: Будьте внимательны, изучайте рынок и природу потребителя, пообщайтесь с людьми.
Изучите модель трудоустройства и все расходы, с этим связанные.
И готовьтесь, к тому, что год или два будет болеть голова 🤯
🗽Очень фрагментирован рынок недвижимости и все владельцы помещений работают по разным правилам
🗽Регулирование тоже фрагментированно - со всеми организациями и органами необходимо договариваться по-отдельности
🗽Гость очень сложный и требовательный. Ты не можешь перенести в Нью-Йорк свою репутацию. Ты должен заслужить ее
🗽Совет номер один для тех, кто хочет открываться в НЙ: Будьте внимательны, изучайте рынок и природу потребителя, пообщайтесь с людьми.
Изучите модель трудоустройства и все расходы, с этим связанные.
И готовьтесь, к тому, что год или два будет болеть голова 🤯
В начале этого года я определила темы (макро-тренды), которые, на мой взгляд, будут оказывать наибольшее влияние на индустрию питания в России в 2020 году.
Этот список лишь на один пункт отличается от того, о чем говорили на форуме в Амстердаме:
1. Экономика впечатлений - буквально каждый спикер на GRIF упоминал этот тренд в своём выступлении
2. Ответственное потребление - кто-то даже сказал, что слово sustainability звучит так же часто, как слово experience
3. Удобство и эффективность - антипод направления впечатлений. В этом контексте в основном говорили про агрегаторов и dark kitchen. Но в России ещё не освоено направление click n collect, а скорость доставки и функциональность упаковки - тоже зоны роста.
4. Сращивание индустрий ритейла и общепита - вот об этом в Амстердаме ни слова.
А все потому, что эти процессы происходят в Европе уже более 10 лет. А у нас все только начинается и это серьезная угроза (или возможность?) для индустрии.
Мы с Novikov School на передовой и запустили специальный курс. Об этом вы больше нигде не узнаете:
https://novikovschool.com/school/course/keys-kurs-restoran-magazin
Этот список лишь на один пункт отличается от того, о чем говорили на форуме в Амстердаме:
1. Экономика впечатлений - буквально каждый спикер на GRIF упоминал этот тренд в своём выступлении
2. Ответственное потребление - кто-то даже сказал, что слово sustainability звучит так же часто, как слово experience
3. Удобство и эффективность - антипод направления впечатлений. В этом контексте в основном говорили про агрегаторов и dark kitchen. Но в России ещё не освоено направление click n collect, а скорость доставки и функциональность упаковки - тоже зоны роста.
4. Сращивание индустрий ритейла и общепита - вот об этом в Амстердаме ни слова.
А все потому, что эти процессы происходят в Европе уже более 10 лет. А у нас все только начинается и это серьезная угроза (или возможность?) для индустрии.
Мы с Novikov School на передовой и запустили специальный курс. Об этом вы больше нигде не узнаете:
https://novikovschool.com/school/course/keys-kurs-restoran-magazin
Наша читательница из Кыргызстана задала пару дней
назад вопрос: «Что лучше, сдать банкетный зал (270 мест) на 6 марта под банкет или устроить праздник и продавать билеты с программой и сэт-меню?»
Безусловно, вопрос прибыли. Если ожидаемая прибыль от банкета и праздника сопоставимая, то лучше выбрать банкет. Меньше рисков.
Но если на празднике есть возможность заработать больше, то я бы выбрала второй вариант 🙌🏻
Конечно, сроки у вас аховые! Чуть больше недели на программу, меню, рекламу и продажу 270 билетов и все прочее - это очень проблематично.
С другой стороны, я знаю организаторов, которым такие сроки по плечу. Так что пусть решение готовить или не готовить такое крупное событие всего за неделю - останется за вами.
Если предложение окажется привлекательно для групп и корпоративов, то можно сфокусироваться на мини-банкеты по 10-15 человек и вам нужно будет выполнить всего 20-30 продаж.
Дам несколько советов, как провести подобное мероприятие с наибольшим эффектом 👉🏻
Успех от проведения большого праздника будет полным, если о нем будет говорить весь город: до, во время и после.
🕐 Постарайтесь не просто продавать сэт-ужин, но использовать возможность по-максимуму: предложите хороший ассортимент алкоголя (если продажа алкоголя разрешена), предложите купить ваши подарочные сертификаты (очень актуально перед 8м марта) и цветы (для тех, кто возвращается в пятницу вечером после банкета домой).
🕑 Сделайте несколько необычных фотозон. Инстаграм должен взорваться от впечатлений о вашем празднике.
🕒 Подарите гостям сувениры с пожеланиями или милые вещицы, которыми захочется поделиться в соц сетях.
🕓 Предусмотрите возвратные купоны. Листовки, по которым гости смогут получить спецпредложение, прийдя ещё раз.
🕔 Проведите розыгрыш подарков в обмен на контакты гостей. Наполните вашу клиентскую базу.
🕕 После мероприятия отправьте всем гостям искреннее (!) благодарственное письмо и напоминание о специальном предложении.
❗️Не ориентируйтесь на опыт продажи новогодних банкетов: спрос и чек на 8 марта будут существенно ниже!
#ПомогитеРесторан
назад вопрос: «Что лучше, сдать банкетный зал (270 мест) на 6 марта под банкет или устроить праздник и продавать билеты с программой и сэт-меню?»
Безусловно, вопрос прибыли. Если ожидаемая прибыль от банкета и праздника сопоставимая, то лучше выбрать банкет. Меньше рисков.
Но если на празднике есть возможность заработать больше, то я бы выбрала второй вариант 🙌🏻
Конечно, сроки у вас аховые! Чуть больше недели на программу, меню, рекламу и продажу 270 билетов и все прочее - это очень проблематично.
С другой стороны, я знаю организаторов, которым такие сроки по плечу. Так что пусть решение готовить или не готовить такое крупное событие всего за неделю - останется за вами.
Если предложение окажется привлекательно для групп и корпоративов, то можно сфокусироваться на мини-банкеты по 10-15 человек и вам нужно будет выполнить всего 20-30 продаж.
Дам несколько советов, как провести подобное мероприятие с наибольшим эффектом 👉🏻
Успех от проведения большого праздника будет полным, если о нем будет говорить весь город: до, во время и после.
🕐 Постарайтесь не просто продавать сэт-ужин, но использовать возможность по-максимуму: предложите хороший ассортимент алкоголя (если продажа алкоголя разрешена), предложите купить ваши подарочные сертификаты (очень актуально перед 8м марта) и цветы (для тех, кто возвращается в пятницу вечером после банкета домой).
🕑 Сделайте несколько необычных фотозон. Инстаграм должен взорваться от впечатлений о вашем празднике.
🕒 Подарите гостям сувениры с пожеланиями или милые вещицы, которыми захочется поделиться в соц сетях.
🕓 Предусмотрите возвратные купоны. Листовки, по которым гости смогут получить спецпредложение, прийдя ещё раз.
🕔 Проведите розыгрыш подарков в обмен на контакты гостей. Наполните вашу клиентскую базу.
🕕 После мероприятия отправьте всем гостям искреннее (!) благодарственное письмо и напоминание о специальном предложении.
❗️Не ориентируйтесь на опыт продажи новогодних банкетов: спрос и чек на 8 марта будут существенно ниже!
#ПомогитеРесторан
“Struggling businesses spend time to save money whereas successful businesses spend money to save time”
«Неуспешные бизнесы тратят время, чтобы сэкономить деньги. Успешные тратят деньги, чтобы сберечь время»
Аминь 🙏🏻
«Неуспешные бизнесы тратят время, чтобы сэкономить деньги. Успешные тратят деньги, чтобы сберечь время»
Аминь 🙏🏻