По какому адресу недовольный покупатель должен отправлять претензию?
Особенно актуальны такие толкования закона, если речь идет о дорогих покупках. Как всё сделать правильно разъясняет юрист проекта Геннадий Малинин:
Знают практически все - если такой телефон или другая дорогая техника постоянно ломается после покупки, то покупатель может его вернуть и получить назад деньги.
Но что нужно сделать для этого?
Нужно отправить продавцу претензию. Без этого письма спорить в суде о дополнительных выплатах покупателю станет практически невозможно. И вот это фактически главное правило о порядке спора из-за некачественного товара многие покупатели либо не знают вообще, либо не помнят.
Но здесь важен адрес, на который такую претензию направляют, - не в магазин, где купили товар, а по юридическому адресу, по которому зарегистрирована компания. В противном случае в суде покупатель не сможет взыскать неустойку и штраф.
Характерная история случилась в Краснодаре. Мужчина купил в магазине дорогой сотовый телефон. Но уже через месяц его мобильник сломался. Гражданин отдал гаджет в гарантийный отдел по ремонту. Там нашли производственный дефект, обновили программное обеспечение, а потом вернули владельцу.
Но лучше не стало - входящие звонки не проходили, пропадала связь. Гражданин заказал экспертизу, которая подтвердила наличие производственного дефекта устройства и сказала, что его «экономически нецелесообразно ремонтировать».
После такого заключения специалистов покупатель потребовал, чтобы магазин вернул ему стоимость товара. Претензию он направил в магазин, где покупал телефон, а не на юридический адрес юрлица. Позже в суде продавец сказал, что из-за этого он не получил письмо, поэтому не ответил.
Покупатель, не получив на свое заявление никакого ответа, пошел в суд. Там он попросил взыскать с магазина стоимость телефона, затраты на независимую экспертизу, неустойку и штраф, компенсацию морального вреда и еще добавить расходы на почтовые отправления. В общем, вышло 1,4 миллиона рублей. Продавец возражал против взыскания штрафных санкций, утверждая, что претензию направили не по тому адресу.
Районный суд Краснодара удовлетворил иск частично. Он взыскал с продавца стоимость товара, сократил сумму неустойки, штрафа, компенсации морального вреда. В итоге вышло 313 000 рублей. Но краевой суд решил, что покупатель не может получить неустойку и штраф, так как претензию он направил в магазин, а не на юридический адрес. Суд снизил сумму до 101 000 рублей. Кассационный суд согласился с такими доводами апелляции.
Тогда гражданин пожаловался в Верховный суд. Там дело изучили и оставили без изменения акты апелляции и кассации. ВС отметил, что суд не налагает штрафные санкции, если у продавца не было возможности удовлетворить требование покупателя. Апелляция же установила, что продавец не мог исполнить обязательство добровольно, так как он не получил претензию - потребитель направил ее ненадлежащим образом.
Что же касается остальных выплат, то Судебная коллегия по гражданским делам с ними согласилась. Покупатель имел право вернуть деньги за товар, так как судебная экспертиза подтвердила наличие производственного дефекта в телефоне.
Юристы, которые в таких спорах защищают торговые интересы, говорят, что направление претензии не на юридический адрес компании - это одна из форм «потребительского экстремизма». По их словам, это нужно для того, чтобы не допустить мирного урегулирования спора и возврата денег за товар, а потом обратиться в суд за большими компенсациями. Подобные ситуации достаточно распространены, поэтому решение Верховного суда очень актуально для бизнеса и для всех граждан.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
Особенно актуальны такие толкования закона, если речь идет о дорогих покупках. Как всё сделать правильно разъясняет юрист проекта Геннадий Малинин:
Знают практически все - если такой телефон или другая дорогая техника постоянно ломается после покупки, то покупатель может его вернуть и получить назад деньги.
Но что нужно сделать для этого?
Нужно отправить продавцу претензию. Без этого письма спорить в суде о дополнительных выплатах покупателю станет практически невозможно. И вот это фактически главное правило о порядке спора из-за некачественного товара многие покупатели либо не знают вообще, либо не помнят.
Но здесь важен адрес, на который такую претензию направляют, - не в магазин, где купили товар, а по юридическому адресу, по которому зарегистрирована компания. В противном случае в суде покупатель не сможет взыскать неустойку и штраф.
Характерная история случилась в Краснодаре. Мужчина купил в магазине дорогой сотовый телефон. Но уже через месяц его мобильник сломался. Гражданин отдал гаджет в гарантийный отдел по ремонту. Там нашли производственный дефект, обновили программное обеспечение, а потом вернули владельцу.
Но лучше не стало - входящие звонки не проходили, пропадала связь. Гражданин заказал экспертизу, которая подтвердила наличие производственного дефекта устройства и сказала, что его «экономически нецелесообразно ремонтировать».
После такого заключения специалистов покупатель потребовал, чтобы магазин вернул ему стоимость товара. Претензию он направил в магазин, где покупал телефон, а не на юридический адрес юрлица. Позже в суде продавец сказал, что из-за этого он не получил письмо, поэтому не ответил.
Покупатель, не получив на свое заявление никакого ответа, пошел в суд. Там он попросил взыскать с магазина стоимость телефона, затраты на независимую экспертизу, неустойку и штраф, компенсацию морального вреда и еще добавить расходы на почтовые отправления. В общем, вышло 1,4 миллиона рублей. Продавец возражал против взыскания штрафных санкций, утверждая, что претензию направили не по тому адресу.
Районный суд Краснодара удовлетворил иск частично. Он взыскал с продавца стоимость товара, сократил сумму неустойки, штрафа, компенсации морального вреда. В итоге вышло 313 000 рублей. Но краевой суд решил, что покупатель не может получить неустойку и штраф, так как претензию он направил в магазин, а не на юридический адрес. Суд снизил сумму до 101 000 рублей. Кассационный суд согласился с такими доводами апелляции.
Тогда гражданин пожаловался в Верховный суд. Там дело изучили и оставили без изменения акты апелляции и кассации. ВС отметил, что суд не налагает штрафные санкции, если у продавца не было возможности удовлетворить требование покупателя. Апелляция же установила, что продавец не мог исполнить обязательство добровольно, так как он не получил претензию - потребитель направил ее ненадлежащим образом.
Что же касается остальных выплат, то Судебная коллегия по гражданским делам с ними согласилась. Покупатель имел право вернуть деньги за товар, так как судебная экспертиза подтвердила наличие производственного дефекта в телефоне.
Юристы, которые в таких спорах защищают торговые интересы, говорят, что направление претензии не на юридический адрес компании - это одна из форм «потребительского экстремизма». По их словам, это нужно для того, чтобы не допустить мирного урегулирования спора и возврата денег за товар, а потом обратиться в суд за большими компенсациями. Подобные ситуации достаточно распространены, поэтому решение Верховного суда очень актуально для бизнеса и для всех граждан.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
👍5
Эксперт проекта Татьяна Кузьмина в Киржаче встретилась с ветеранами города и района.
В непринужденной обстановке разбирали вопросы качества товаров в продуктовых магазинах. Оказалось, что не все знают, что этикетка на банке «Тушенка» не означает, что внутри покупатель увидит куски мяса с небольшим количеством желе.
Важно обращать внимание на маркировку, срок годности, состав продукта.
Так, некоторые производители продают тушенку ТУ (так называемые, «технические условия»). В отличие от ГОСТ, это маркировка продукции классом ниже. В такой тушенке содержится меньше мяса, а жира и прочих ингредиентов, наоборот — больше. Законодательно, такая продукция не противоречит нормам, однако, на деле мы получаем несбалансированный продукт с большим количеством жира и воды.
Некоторые производители ТУ-тушенки нивелируют излишнюю воду в составе продукта с помощью водорослей каррагинан. Это желирующий элемент, похожий по своим свойствам на агар-агар, который содержится в желе и конфетах. Так, при встряхивании у покупателя создается ощущение полной банки мяса. Кроме того, производители часто добавляют в такую тушенку ароматические добавки со вкусом мяса, что придает продукту своеобразный ненатуральный привкус.
Сертификация ГОСТ 32125-2013 — высший сорт, это дает покупателю гарантию качества. В такой тушенке содержится натуральное кусковое мясо с четко регламентированным количеством лука и специй, без ГМО, консервантов, водорослей каррагинан и других искусственных компонентов. При производстве каждый кусочек жилуется и режется на ровные квадраты специальной машиной, затем аппарат дозирует ровное количество мяса в граммах на каждую банку. Далее добавляются лавровый лист, соль и перец, которые также дозируются согласно регламенту ГОСТ.
Пенсионеры остались очень довольны встречей и полученными знаниями.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
В непринужденной обстановке разбирали вопросы качества товаров в продуктовых магазинах. Оказалось, что не все знают, что этикетка на банке «Тушенка» не означает, что внутри покупатель увидит куски мяса с небольшим количеством желе.
Важно обращать внимание на маркировку, срок годности, состав продукта.
Так, некоторые производители продают тушенку ТУ (так называемые, «технические условия»). В отличие от ГОСТ, это маркировка продукции классом ниже. В такой тушенке содержится меньше мяса, а жира и прочих ингредиентов, наоборот — больше. Законодательно, такая продукция не противоречит нормам, однако, на деле мы получаем несбалансированный продукт с большим количеством жира и воды.
Некоторые производители ТУ-тушенки нивелируют излишнюю воду в составе продукта с помощью водорослей каррагинан. Это желирующий элемент, похожий по своим свойствам на агар-агар, который содержится в желе и конфетах. Так, при встряхивании у покупателя создается ощущение полной банки мяса. Кроме того, производители часто добавляют в такую тушенку ароматические добавки со вкусом мяса, что придает продукту своеобразный ненатуральный привкус.
Сертификация ГОСТ 32125-2013 — высший сорт, это дает покупателю гарантию качества. В такой тушенке содержится натуральное кусковое мясо с четко регламентированным количеством лука и специй, без ГМО, консервантов, водорослей каррагинан и других искусственных компонентов. При производстве каждый кусочек жилуется и режется на ровные квадраты специальной машиной, затем аппарат дозирует ровное количество мяса в граммах на каждую банку. Далее добавляются лавровый лист, соль и перец, которые также дозируются согласно регламенту ГОСТ.
Пенсионеры остались очень довольны встречей и полученными знаниями.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
👍4
На телефон «горячей линии» обратилась Диля, которой испортили краской платье при окрашивании волос в салоне красоты. Можно ли получить компенсацию?
Отвечает юрист проекта Андрей Поролло:
Первоначально вам нужно написать заявление в парикмахерскую, описав ситуацию, приложив фотографии платья (желательно), указав, что согласно ст. 14 Закона о защите прав потребителей, вы имеете право требовать возмещение вреда, причиненного вашему имуществу, вследствие некачественно оказанной услуги. Запросить вы можете возместить вам как расходы в химчистке, так и оплату нового платья, такого же, или аналогичного данному.
Платье ни в коем случае не стирайте! Потому что может понадобиться экспертиза на установление связи между пятнами на ткани и красящим веществом.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
Отвечает юрист проекта Андрей Поролло:
Первоначально вам нужно написать заявление в парикмахерскую, описав ситуацию, приложив фотографии платья (желательно), указав, что согласно ст. 14 Закона о защите прав потребителей, вы имеете право требовать возмещение вреда, причиненного вашему имуществу, вследствие некачественно оказанной услуги. Запросить вы можете возместить вам как расходы в химчистке, так и оплату нового платья, такого же, или аналогичного данному.
Платье ни в коем случае не стирайте! Потому что может понадобиться экспертиза на установление связи между пятнами на ткани и красящим веществом.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
👍4
В Специальной общеобразовательной школе-интернате г. Киржача подростки учились определять, как отличить качественный товар от менее качественного, как определить срок годности и какие уловки маркетологов в супермаркетах «заставляют» покупателей приобретать лишнее.
Занятие-викторину провела эксперт проекта Татьяна Кузьмина. Ребята рассматривали ситуации на реальных примерах, а в качестве наглядного материала для изучения выступили самые настоящие товары, с которыми они сталкиваются в магазинах.
Трое самых активных участников занятия получили небольшие призы. Но без сувениров никто не остался.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
Занятие-викторину провела эксперт проекта Татьяна Кузьмина. Ребята рассматривали ситуации на реальных примерах, а в качестве наглядного материала для изучения выступили самые настоящие товары, с которыми они сталкиваются в магазинах.
Трое самых активных участников занятия получили небольшие призы. Но без сувениров никто не остался.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
👍3
На «горячую линию» обратилась Галина, которая неудачно купила нижнее бельё? Можно ли его вернуть?
Отвечает юрист проекта Андрей Поролло:
Если вы купили товар в обычном магазине, по общему правилу нижнее белье надлежащего качества относится к группе товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Вернуть такие товары можно лишь в случае обнаружения в них недостатков (дефектов), в соответствии со ст.18 Закона №2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (далее – Закона №2300-1).
Однако, если нижнее белье приобретено а интернет-магазине или на маркетплейсе, потребитель вправе отказаться в любое время до передачи, а после передачи – в течение семи дней (за исключением случаев, если изделие сшито по индивидуальному заказу).
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Следует учесть следующее: при отказе потребителя от товара надлежащего качества продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращённого товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
Отвечает юрист проекта Андрей Поролло:
Если вы купили товар в обычном магазине, по общему правилу нижнее белье надлежащего качества относится к группе товаров, которые не подлежат обмену и возврату. Вернуть такие товары можно лишь в случае обнаружения в них недостатков (дефектов), в соответствии со ст.18 Закона №2300-1 от 07.02.1992г. «О защите прав потребителей» (далее – Закона №2300-1).
Однако, если нижнее белье приобретено а интернет-магазине или на маркетплейсе, потребитель вправе отказаться в любое время до передачи, а после передачи – в течение семи дней (за исключением случаев, если изделие сшито по индивидуальному заказу).
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара.
Следует учесть следующее: при отказе потребителя от товара надлежащего качества продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращённого товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
👍3
На «горячую линию» обратилась жительница Владимира Елена, которая хотела узнать возможность ремонта мебели на гарантии.
Отвечает юрист проекта Андрей Поролло:
Гарантия на мебель по закону представляет собой период, в течение которого покупатель имеет право обратиться к продавцу или производителю с требованием устранить обнаруженные недостатки, обменять изделие, пересчитать стоимость предмета или вернуть уплаченные клиентом деньги.
На законодательном уровне обязанность изготовителя установить гарантию предусмотрена только в случае производства и реализации товаров длительного пользования, если через некоторое время они могут представлять опасность для жизни, здоровья, имущества человека или нанести вред окружающей среде.
Несмотря на то, что мебель относится к изделиям длительного пользования, она не может угрожать жизни, здоровью, собственности людей, а также природе, поэтому производитель не обязан устанавливать в отношении нее гарантийный период. Это является его правом, а не обязанностью.
Также, продавец мебели или ее изготовитель вправе взять на себя дополнительное обязательство в отношении качества товара. Это означает то, что покупатель может предъявить претензию при обнаружении недостатков изделия после истечения гарантии.
Как правило, изготовитель или продавец самостоятельно устанавливает гарантийный период. Но, на основании ГОСТ 16371-2014 продавец несет ответственность в отношении обнаруженных дефектов в течение определенного времени: 18 месяцев в случае производства детской мебели; 18 месяцев при изготовлении мебели для общественных помещений и 2 года для мебели бытового назначения.
По общим правилам, началом отсчета гарантийного периода считается момент передачи изделия покупателю. Гарантия на мебель на заказ, если покупатель оплачивал не только ее производство, но и сборку и установку, исчисляется с момента завершения работ. Если этот период невозможно установить, то первым днем отсчета рассматриваемого срока считается дата заключения договора.
Независимо от того, сколько гарантия на мебель установлена продавцом или производителем, покупатель не имеет права предъявить требования в отношении обнаруженных недостатков в следующих случаях:
поломка произошла по вине клиента, например из-за неправильной эксплуатации изделия;
покупатель пытается вернуть качественный товар;
истек срок, в течение которого по закону клиент имеет право предъявить претензию в отношении обнаруженных недостатков.
Кроме этого, вернуть мебель обменять ее, потребовать устранение дефектов или снизить стоимость товара во время гарантии невозможно, если изделие пострадало из-за независимых от сторон обстоятельств, например вследствие чрезвычайной ситуации.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
Отвечает юрист проекта Андрей Поролло:
Гарантия на мебель по закону представляет собой период, в течение которого покупатель имеет право обратиться к продавцу или производителю с требованием устранить обнаруженные недостатки, обменять изделие, пересчитать стоимость предмета или вернуть уплаченные клиентом деньги.
На законодательном уровне обязанность изготовителя установить гарантию предусмотрена только в случае производства и реализации товаров длительного пользования, если через некоторое время они могут представлять опасность для жизни, здоровья, имущества человека или нанести вред окружающей среде.
Несмотря на то, что мебель относится к изделиям длительного пользования, она не может угрожать жизни, здоровью, собственности людей, а также природе, поэтому производитель не обязан устанавливать в отношении нее гарантийный период. Это является его правом, а не обязанностью.
Также, продавец мебели или ее изготовитель вправе взять на себя дополнительное обязательство в отношении качества товара. Это означает то, что покупатель может предъявить претензию при обнаружении недостатков изделия после истечения гарантии.
Как правило, изготовитель или продавец самостоятельно устанавливает гарантийный период. Но, на основании ГОСТ 16371-2014 продавец несет ответственность в отношении обнаруженных дефектов в течение определенного времени: 18 месяцев в случае производства детской мебели; 18 месяцев при изготовлении мебели для общественных помещений и 2 года для мебели бытового назначения.
По общим правилам, началом отсчета гарантийного периода считается момент передачи изделия покупателю. Гарантия на мебель на заказ, если покупатель оплачивал не только ее производство, но и сборку и установку, исчисляется с момента завершения работ. Если этот период невозможно установить, то первым днем отсчета рассматриваемого срока считается дата заключения договора.
Независимо от того, сколько гарантия на мебель установлена продавцом или производителем, покупатель не имеет права предъявить требования в отношении обнаруженных недостатков в следующих случаях:
поломка произошла по вине клиента, например из-за неправильной эксплуатации изделия;
покупатель пытается вернуть качественный товар;
истек срок, в течение которого по закону клиент имеет право предъявить претензию в отношении обнаруженных недостатков.
Кроме этого, вернуть мебель обменять ее, потребовать устранение дефектов или снизить стоимость товара во время гарантии невозможно, если изделие пострадало из-за независимых от сторон обстоятельств, например вследствие чрезвычайной ситуации.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
👍5
К нам на «горячую линию» обратилась Валентина. Она заказала шторы шириной 3 метра, а сшили 2,9. Женщину подобная работа не устраивает. Как действовать отвечает юрист проекта Геннадий Малинин:
Согласно Постановлению Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 ткань, приобретенная для пошива штор определенного потребителем размера, надлежащего качества не подлежит обмену или возврату.
Однако в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения в товаре недостатков потребитель по своему выбору вправе потребовать:
• замены на товар этой же марки (этой же модели);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• расторжения договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.
При этом потребитель вправе потребовать также возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации) с письменной претензией с чётко сформулированными требованиями, составленной в двух экземплярах. Один экземпляр претензии необходимо лично вручить продавцу либо направить письмом (желательно заказным с уведомлением). В случае вручения претензии на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, свои Ф.И.О. и подпись.
В нашем случае после переговоров, предприниматель согласилась компенсировать некачественной услуги.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
Согласно Постановлению Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 ткань, приобретенная для пошива штор определенного потребителем размера, надлежащего качества не подлежит обмену или возврату.
Однако в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» в случае обнаружения в товаре недостатков потребитель по своему выбору вправе потребовать:
• замены на товар этой же марки (этой же модели);
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчётом покупной цены;
• соразмерного уменьшения покупной цены;
• незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
• расторжения договора купли-продажи с возвратом уплаченных денежных средств за товар.
При этом потребитель вправе потребовать также возмещения убытков, причинённых ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
Необходимо обратиться к продавцу товара (изготовителю, уполномоченной организации) с письменной претензией с чётко сформулированными требованиями, составленной в двух экземплярах. Один экземпляр претензии необходимо лично вручить продавцу либо направить письмом (желательно заказным с уведомлением). В случае вручения претензии на втором экземпляре продавец должен указать дату, должность, свои Ф.И.О. и подпись.
В нашем случае после переговоров, предприниматель согласилась компенсировать некачественной услуги.
Проект реализуется ВРОО “Практика” при поддержке Фонда президентских грантов.
👍4