Аэроэкспресс – это отличная компания, услугами которой многие из нас пользуются. Но несмотря на технологичность самих поездов, в некоторых аспектах все же чувствуется ее связь с РЖД. Верю, что их можно поправить.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Многие коллеги, интересующиеся customer experience, сталкивались с популярной картой пути клиента Starbucks. Её фокус – на позитивных моментах в customer journey. Но неужели у Starbucks нет недостатков? Конечно же есть. О некоторых из них – в сегодняшней мини-статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Инновационная бизнес-модель не всегда предполагает инновации в клиентском опыте. Компания может привлекать инвестиции раунд за раундом, но на счастье и лояльности клиентов это может отражаться слабо. Агрегатор такси Gett – хороший тому пример. Почему? Читаем в статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Citi – уважаемый глобальный банк с 200-летней историей. Но это наследние не играет на руку, если мы говорим о гибкости и технологической продвинутости клиентского сервиса. Что не так с клиентским опытом Citi – в этом мини-обзоре.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Сегодня мы разберем Customer Journey доставки продуктов. В фокусе внимания – доставка Утконоса и Азбуки Вкуса. Какая из компаний окажется лучше в плане качества сервиса и продуманности клиентского пути?

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Customer Journey Map (карта пути клиента) – мощный инструмент в управлении клиентским опытом. В чем ее ценность? Как ее строить? Как использовать впоследствии? Рассказываю в статье и привожу реальные примеры.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Обратная связь от клиентов помогает компаниям улучшать продукты и совершенствовать сервисную модель. Но как собирать фидбэк более эффективно? Какие методы использовать? И откуда еще можно собирать фидбэк помимо стандартных опросов NPS? Обо всем этом – в статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В рамках управления клиентским опытом просто собирать обратную связь от клиентов не достаточно. Важно трансформировать фидбэк в реальные улучшения сервисной модели. Как делать это эффективно – в сегодняшней статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В этой статье мы разберем сервисную модель известного отеля Kazbegi Rooms. Пройдем весь путь его посетителей от А до Я и предложим идеи для того, чтобы отель не только соответствовал, но и превосходил их ожидания.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Опросы клиентов – это ценный источник информации по улучшению продукта и сервиса. Но чтобы они приносили реальную пользу, нужно не только продумывать их структуру, но и сделать правильный выбор сервиса для проведения опросов. На что обратить внимание при выборе – в этой статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Программа лояльности – это зачастую неотъемлемая часть бизнеса, напрямую связанная с удержанием клиентов. В этой статье я проработал более 80 программ различных брендов, сделал их классификацию, собрал лучшие практики, механики и стратегии.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Сегодня одно упоминание о компании может открыть новые возможности или похоронить весь бизнес. Управление репутацией позволяет начать контролировать то, что о тебе говорят. Как систему управления репутацией? На что обратить внимание? Обсудим в этой статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В этой статье – реальный пример Customer Journey Map авиакомпании S7 Airlines. В рамках карты мы пройдемся по 50+ шагам на пути клиента и выявим более 130 точек для улучшения сервиса.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

OWNER OF THE JOURNEY
В предыдущих статьях я говорил о проблеме компаний с функциональной структурой: в них зачастую размыта ответственность за клиента. Sales продают, думая только о своих комиссионных, но не о том, реально ли клиенту нужен продукт, что провоцирует последующий отказ от использования; бухгалтерия выставляет счета, не заботясь о том, понимают ли их клиенты, и создавая головную боль службе поддержки – таких примеров великое множество. Основной момент в том, что, если клиент отказался от ваших услуг, зачастую ответственность на себя никто не берет.

Поэтому в некоторых компаниях создается подразделение Customer Experience, которое берет на себя прямую ответственность за Счастье Клиента и координирует усилия всех подразделений.

Но что, если мы посмотрим на эту ситуацию немного шире и взглянем не на взаимодействие с нашей компанией, а на весь путь клиента: не на авиаперелет, а на целое путешествие с трансфером, отелями, и экскурсиями; не на процесс заказа в интернет-магазине, а также на упаковку и доставку товара; не на поездку в метро, а на эффективное передвижение по городу в целом.

И здесь можно провести параллель между различными отделами внутри одной компании, и независимыми компаниями, предоставляющими услуги клиенту в рамках одного Customer Journey. Поэтому, если вы действительно хотите создать wow-experience на стороне клиента и чувствуете в себе силы менять status quo, станьте своего рода подразделением Customer Experience, координирующим действия других компаний в рамках customer journey во благо клиента – и он скажет вам спасибо.

@hardclient

Как должен выглядеть и работать идеальный ресторан с точки зрения сервиса и клиентского опыта? В этой статье я решил спроектировать идеальный Customer Journey посетителя ресторана, собрав в единый чек-лист лучшие практики и идеи со всего света.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В этой статье собраны лучшие практики сервиса для фитнес-клубов. Мы пройдемся по всем этапам customer journey – от узнавания о клубе до прекращения посещений – и разберём моменты, которые позволят сделать опыт клиента лучше.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient