Программа лояльности – это зачастую неотъемлемая часть бизнеса, напрямую связанная с удержанием клиентов. В этой статье я проработал более 80 программ различных брендов, сделал их классификацию, собрал лучшие практики, механики и стратегии.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Сегодня одно упоминание о компании может открыть новые возможности или похоронить весь бизнес. Управление репутацией позволяет начать контролировать то, что о тебе говорят. Как систему управления репутацией? На что обратить внимание? Обсудим в этой статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В этой статье – реальный пример Customer Journey Map авиакомпании S7 Airlines. В рамках карты мы пройдемся по 50+ шагам на пути клиента и выявим более 130 точек для улучшения сервиса.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

OWNER OF THE JOURNEY
В предыдущих статьях я говорил о проблеме компаний с функциональной структурой: в них зачастую размыта ответственность за клиента. Sales продают, думая только о своих комиссионных, но не о том, реально ли клиенту нужен продукт, что провоцирует последующий отказ от использования; бухгалтерия выставляет счета, не заботясь о том, понимают ли их клиенты, и создавая головную боль службе поддержки – таких примеров великое множество. Основной момент в том, что, если клиент отказался от ваших услуг, зачастую ответственность на себя никто не берет.

Поэтому в некоторых компаниях создается подразделение Customer Experience, которое берет на себя прямую ответственность за Счастье Клиента и координирует усилия всех подразделений.

Но что, если мы посмотрим на эту ситуацию немного шире и взглянем не на взаимодействие с нашей компанией, а на весь путь клиента: не на авиаперелет, а на целое путешествие с трансфером, отелями, и экскурсиями; не на процесс заказа в интернет-магазине, а также на упаковку и доставку товара; не на поездку в метро, а на эффективное передвижение по городу в целом.

И здесь можно провести параллель между различными отделами внутри одной компании, и независимыми компаниями, предоставляющими услуги клиенту в рамках одного Customer Journey. Поэтому, если вы действительно хотите создать wow-experience на стороне клиента и чувствуете в себе силы менять status quo, станьте своего рода подразделением Customer Experience, координирующим действия других компаний в рамках customer journey во благо клиента – и он скажет вам спасибо.

@hardclient

Как должен выглядеть и работать идеальный ресторан с точки зрения сервиса и клиентского опыта? В этой статье я решил спроектировать идеальный Customer Journey посетителя ресторана, собрав в единый чек-лист лучшие практики и идеи со всего света.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В этой статье собраны лучшие практики сервиса для фитнес-клубов. Мы пройдемся по всем этапам customer journey – от узнавания о клубе до прекращения посещений – и разберём моменты, которые позволят сделать опыт клиента лучше.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Вы уверены, что ваша компания использует Google My Business по-максимуму? Онлайн-бронирование. Агрегация отзывов. Информация об акциях и мероприятиях. Чат с клиентами. Меню заведения. Рассмотрим это и многое другое в новой статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Яндекс.Справочник на первый взгляд – простой инструмент для добавления вашей компании в Яндекс. Но за кажущейся простотой скрывается масса возможностей и функций, которые вы можете применить для улучшения взаимодействия с клиентами. Обо всем этом – в сегодняшней статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Доставка товаров для многих из нас уже стала неотъемлемой частью жизни. При этом далеко не все магазины делают её удобной для клиента. Какие моменты стоит учесть, чтобы доставка ваших товаров была wow-моментом, а не поводом для прекращения покупок? Читаем в этой статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Сегодня мы виртуально пройдемся по гипермаркету Ашан. Этот пример Customer Journey Map состоит из 1,500+ элементов, 400 из которых – рекомендации по улучшению сервисной модели. И это далеко не предел детализации: чем детальнее карта, тем большую ценность она приносит.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Думаете, что вашей компании достаточно просто присутствовать в VK? Cейчас эта соц.сеть обрела второе дыхание и позволет взаимодействовать с клиентом на многих этапах Customer Journey. Разбираемся в том, как прокачать взаимодействие с клиентами в VK на максимум.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В этом примере Customer Journey Map мы пройдем путь клиента сервиса Делимобиль и определим 200+ точек роста (по состоянию на 2019г). В этот раз дьявол будет крыться не только в деталях, но и в целых блоках сервисной модели. Потенциал к улучшению у компании значительный.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Регулярно получаю просьбы посмотреть и оценить карты пути клиента, чаще всего разработанные в сервисе Miro. В свое время я тоже набил много шишек, поэтому хочу поделиться наработками с вами. 20 практических советов, которые существенно облегчат процесс создания Customer Journey Map.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

К проекту по разработке Customer Journey Map компании не стоит относиться легкомысленно. Ведь он может стать причиной вашего преждевременного увольнения. Здесь я собрал практические советы не для новичков о том, как обойти подводные камни.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Мы подключаемся к WiFi в кафе, транспорте, отделениях банка, отелях – и нередко испытываем неудобства. У точек доступа WiFi есть много подводных камней, которые могут усложнить жизнь клиента. О том, как их обойти и сделать клиентский путь оптимальным – в этой статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Собирая от клиентов обратную связь в попытках повысить уровень сервиса, не забывайте подумать еще кое о чем. О том, насколько у вас хорош сам процесс сбора фидбэка. Как не наломать дров, запуская опросы по качеству сервиса?

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Если у компании есть свое iOS приложение, его страница в AppStore – важная точка контакта в рамках Customer Journey. На что стоит обратить внимание при ее оформлении, чтобы максимизировать конверсию в установку? Собрал чек-лист из 270+ пунктов с примерами.

Читать статью на hardclient.com

Статья большая, лучше с ПК 🖥

@hardclient

Привет, как и обещал, делюсь новым примером Customer Journey Map. На этот раз карта построена по iOS приложению для управления задачами Perform, которое я разрабатываю.

Карта отличается от моих предыдущих примеров тем, что:

Это боевая, а не упрощенная иллюстративная CJM: я использую ее ежедневно при разработке.

Это совершенно другой уровень детализации: карта уже состоит из 5000 объектов и будет расти.

Это пример того, что с CJM можно работать вне зависимости от ее объема, если подойти к ней системно.

Это интерактивный пример: вместе с заинтересованными подписчиками, друзьями и коллегами, в т.ч. используя CJM, мы будем улучшать и развивать приложение.

По мере развития карта будет основываться на всё большем количестве лучших СХ практик в различных аспектах работы с приложениями/сервисами.

Карта и подробности здесь: https://hardclient.com/perform

Делитесь с друзьями, если материал окажется полезным.

@hardclient

QR-коды позволяют упростить жизнь клиента и улучшить customer journey. Но чтобы с их помощью создать позитивный клиентский опыт, важно учитывать множество деталей. Как не попасть в ситуацию из разряда “Хотели как лучше, а получилось как всегда”? Ответы – в этом материале.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Профиль компании в Instagram* – такая же точка контакта, как ваш сайт или приложение. И у него тоже есть свой UX. Разбираемся в том, как прокачать взаимодействие с клиентами в Instagram на максимум. В этой статье разберём шапку профиля.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

*Meta Platforms inc. и ее продукты признаны экстремистскими и запрещены на территории России.

Для кого-то Retention – метрика, которую он регулярно рассчитывает и добавляет в отчеты. Для кого-то – комплексные процессы и стратегии, нацеленные удержание клиентов. Здесь мы поговорим про второе: 0 грамм математики и множество подходов к тому, как не допустить потери клиентов.

Читать статью на hardclient.com

Статья большая, лучше с ПК 🖥

@hardclient