Инновационная бизнес-модель не всегда предполагает инновации в клиентском опыте. Компания может привлекать инвестиции раунд за раундом, но на счастье и лояльности клиентов это может отражаться слабо. Агрегатор такси Gett – хороший тому пример. Почему? Читаем в статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Citi – уважаемый глобальный банк с 200-летней историей. Но это наследние не играет на руку, если мы говорим о гибкости и технологической продвинутости клиентского сервиса. Что не так с клиентским опытом Citi – в этом мини-обзоре.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Сегодня мы разберем Customer Journey доставки продуктов. В фокусе внимания – доставка Утконоса и Азбуки Вкуса. Какая из компаний окажется лучше в плане качества сервиса и продуманности клиентского пути?

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Customer Journey Map (карта пути клиента) – мощный инструмент в управлении клиентским опытом. В чем ее ценность? Как ее строить? Как использовать впоследствии? Рассказываю в статье и привожу реальные примеры.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Обратная связь от клиентов помогает компаниям улучшать продукты и совершенствовать сервисную модель. Но как собирать фидбэк более эффективно? Какие методы использовать? И откуда еще можно собирать фидбэк помимо стандартных опросов NPS? Обо всем этом – в статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В рамках управления клиентским опытом просто собирать обратную связь от клиентов не достаточно. Важно трансформировать фидбэк в реальные улучшения сервисной модели. Как делать это эффективно – в сегодняшней статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В этой статье мы разберем сервисную модель известного отеля Kazbegi Rooms. Пройдем весь путь его посетителей от А до Я и предложим идеи для того, чтобы отель не только соответствовал, но и превосходил их ожидания.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Опросы клиентов – это ценный источник информации по улучшению продукта и сервиса. Но чтобы они приносили реальную пользу, нужно не только продумывать их структуру, но и сделать правильный выбор сервиса для проведения опросов. На что обратить внимание при выборе – в этой статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Программа лояльности – это зачастую неотъемлемая часть бизнеса, напрямую связанная с удержанием клиентов. В этой статье я проработал более 80 программ различных брендов, сделал их классификацию, собрал лучшие практики, механики и стратегии.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Сегодня одно упоминание о компании может открыть новые возможности или похоронить весь бизнес. Управление репутацией позволяет начать контролировать то, что о тебе говорят. Как систему управления репутацией? На что обратить внимание? Обсудим в этой статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В этой статье – реальный пример Customer Journey Map авиакомпании S7 Airlines. В рамках карты мы пройдемся по 50+ шагам на пути клиента и выявим более 130 точек для улучшения сервиса.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

OWNER OF THE JOURNEY
В предыдущих статьях я говорил о проблеме компаний с функциональной структурой: в них зачастую размыта ответственность за клиента. Sales продают, думая только о своих комиссионных, но не о том, реально ли клиенту нужен продукт, что провоцирует последующий отказ от использования; бухгалтерия выставляет счета, не заботясь о том, понимают ли их клиенты, и создавая головную боль службе поддержки – таких примеров великое множество. Основной момент в том, что, если клиент отказался от ваших услуг, зачастую ответственность на себя никто не берет.

Поэтому в некоторых компаниях создается подразделение Customer Experience, которое берет на себя прямую ответственность за Счастье Клиента и координирует усилия всех подразделений.

Но что, если мы посмотрим на эту ситуацию немного шире и взглянем не на взаимодействие с нашей компанией, а на весь путь клиента: не на авиаперелет, а на целое путешествие с трансфером, отелями, и экскурсиями; не на процесс заказа в интернет-магазине, а также на упаковку и доставку товара; не на поездку в метро, а на эффективное передвижение по городу в целом.

И здесь можно провести параллель между различными отделами внутри одной компании, и независимыми компаниями, предоставляющими услуги клиенту в рамках одного Customer Journey. Поэтому, если вы действительно хотите создать wow-experience на стороне клиента и чувствуете в себе силы менять status quo, станьте своего рода подразделением Customer Experience, координирующим действия других компаний в рамках customer journey во благо клиента – и он скажет вам спасибо.

@hardclient

Как должен выглядеть и работать идеальный ресторан с точки зрения сервиса и клиентского опыта? В этой статье я решил спроектировать идеальный Customer Journey посетителя ресторана, собрав в единый чек-лист лучшие практики и идеи со всего света.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В этой статье собраны лучшие практики сервиса для фитнес-клубов. Мы пройдемся по всем этапам customer journey – от узнавания о клубе до прекращения посещений – и разберём моменты, которые позволят сделать опыт клиента лучше.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Вы уверены, что ваша компания использует Google My Business по-максимуму? Онлайн-бронирование. Агрегация отзывов. Информация об акциях и мероприятиях. Чат с клиентами. Меню заведения. Рассмотрим это и многое другое в новой статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Яндекс.Справочник на первый взгляд – простой инструмент для добавления вашей компании в Яндекс. Но за кажущейся простотой скрывается масса возможностей и функций, которые вы можете применить для улучшения взаимодействия с клиентами. Обо всем этом – в сегодняшней статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Доставка товаров для многих из нас уже стала неотъемлемой частью жизни. При этом далеко не все магазины делают её удобной для клиента. Какие моменты стоит учесть, чтобы доставка ваших товаров была wow-моментом, а не поводом для прекращения покупок? Читаем в этой статье.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Сегодня мы виртуально пройдемся по гипермаркету Ашан. Этот пример Customer Journey Map состоит из 1,500+ элементов, 400 из которых – рекомендации по улучшению сервисной модели. И это далеко не предел детализации: чем детальнее карта, тем большую ценность она приносит.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Думаете, что вашей компании достаточно просто присутствовать в VK? Cейчас эта соц.сеть обрела второе дыхание и позволет взаимодействовать с клиентом на многих этапах Customer Journey. Разбираемся в том, как прокачать взаимодействие с клиентами в VK на максимум.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

В этом примере Customer Journey Map мы пройдем путь клиента сервиса Делимобиль и определим 200+ точек роста (по состоянию на 2019г). В этот раз дьявол будет крыться не только в деталях, но и в целых блоках сервисной модели. Потенциал к улучшению у компании значительный.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient

Регулярно получаю просьбы посмотреть и оценить карты пути клиента, чаще всего разработанные в сервисе Miro. В свое время я тоже набил много шишек, поэтому хочу поделиться наработками с вами. 20 практических советов, которые существенно облегчат процесс создания Customer Journey Map.

Читать статью на hardclient.com

@hardclient