Hard Client
22.9K subscribers
172 photos
4 videos
176 links
Станислав Хрусталёв

• Пишу о Customer Experience
• Собираю лучшие CX практики
• Оцениваю клиентские пути

hardclient.com

По всем вопросам:
@stan_khrustalev

Канал в реестре РКН:
clck.ru/3Eq6rt
Download Telegram

468 • Следим за оценкой

Друзья, сегодня хочу обсудить с вами фичу, которая в e-com практически нигде больше не встречается, хотя выкатили её достаточно давно.

Во 😊 Вкусвилл в карточках товаров, помимо просто оценки, можно встретить еще и динамику её изменения за месяц.

С одной стороны, раз есть данные, почему бы их не показать: повышаем прозрачность в глазах клиента.

С другой стороны, возникает вопрос: зачем? И какую ценность это дает клиенту?

Как вы считаете, крутое решение ❤️ или фича ради фичи🥴? И, конечно же, интересно будет почитать ваши мнения в комментах👇🏻

💎 screenhunt – крупнейшая база референсов по mobile e-com

@hardclient
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🥴8545👍13💩63🔥3

469 • Коммент в любой момент

Бывает так, что заказали вы доставку, но забыли указать, что нужно оставить заказ у двери, или попросить не звонить в дверь, так как спит ребёнок.

Что делать в такой ситуации? Как минимум, испытать неудобство. Как максимум, отменить и пересоздать заказ – такой себе опыт.

В 😊 Самокате решили облегчить жизнь забывчивым клиентам: изменить коммент или опцию «оставить у двери» теперь можно в любой момент – и курьер увидит эту информацию в режиме реального времени.

ScreenHunt 💎
Платформа анализа мобильных интерфейсов для продуктовых команд в e-commerce

@hardclient
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
78🔥43👍287❤‍🔥5👌1🆒1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM

470 • Проверь свои знания

В Tasty Coffee 😊 не только обжаривают и продают кофе со всего мира, но развивают кофейную культуру, вкладываясь в просвещение клиентов. Поэтому важной частью их аппа является журнал.

В нем можно найти статьи по широкому спектру тем, но примечательно, что обучающие статьи – например, «Как приготовить эспрессо» – сопровождаются квизами, призванными закрепить полученные знания.

Ну а чтобы обучение было интереснее, оно включено в программу геймификации: читая статьи, комментируя и проходя квизы, вы получаете ачивки и становитесь на шаг ближе к тому, чтобы собрать весь набор достижений.

ScreenHunt 💎
Платформа анализа мобильных интерфейсов для продуктовых команд в e-commerce

@hardclient
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
80🔥33👍11🤓6❤‍🔥5💯2🥰1🆒1
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Любителям темных паттернов на заметку🌚✍🏽

Какой реакции интерфейса мы ожидаем, смахивая товар из списка влево? Чаще всего – его удаления. Поэтому в большинстве случаев, проектируя боковые действия, разработчики делают самое правое действие, которое срабатывает при свайпе, действием удаления.

А в 😊 Hoff, видимо, решили перехитрить клиентов, желающих удалить товар из избранного: при свайпе влево товар вместо удаления улетает прямиком в корзину.

Как вам такая фича? Бежим внедрять (🔥) или шалость не удалась (💩)?

Поделитесь мнением в комментах👇🏻

ScreenHunt 💎
Платформа анализа мобильных интерфейсов для продуктовых команд в e-commerce


@hardclient
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
💩241🔥27😁23🌚875🤣3🤔2🤬2👾1
Эх, сколько негатива мы обрушили на компанию в предыдущем посте. Его и так сейчас хоть отбавляй.

А вот 😊 Чижик взял на себя миссию нести в массы позитив и реже сталкивать своих любимых клиентов с негативом.

Для этого коллеги заботливо сделали так, что, когда вы решите посмотреть отзывы о товаре, по умолчанию вам сначала покажут именно положительные, а не свежие или популярные.

Как вам такая забота? Подкрепляет решимость добавить товар в корзину ❤️ или снова 💩 накидаем?

Поделитесь мнением в комментах👇🏻

ScreenHunt 💎
Платформа анализа мобильных интерфейсов для продуктовых команд в e-commerce

@hardclient
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
💩162😁4725🤬12💯3😱2

471 • Выгоднее, чем на WB!

В конце мая я писал об интересном решении: как участники рынка fashion, если товар закончился на их складах, но остался на складах маркетплейсов, подсвечивают этот факт, чтобы не упустить выручку.

Однако сейчас можно встретить и зеркальный подход.

Комиссии у маркетплейсов немалые, поэтому что часто делают селлеры? Зашивают комиссию в стоимость товара на маркетплейсе – никому не хочется работать в убыток.

Тем не менее, паттерн «посмотреть, сколько стоит в магазине, и проверить, не дешевле ли на маркетплейсе» имеет место быть.

Поэтому 😊 Kari, зная свои же цены, явно подсвечивает у себя в карточках товаров, насколько они дешевле, чем на 😊 WB, транслируя тем самым идею, что не нужно и тратить лишнее время, и переплачивать за комиссию маркетплейса, вшитую в цену.

ScreenHunt 💎
Платформа анализа мобильных интерфейсов для продуктовых команд в e-commerce

@hardclient
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
82🔥38👍2313❤‍🔥7😁3🆒1
Ну что, яблочники, берём iPhone 18 Pro (❤️) или «бургундия» [понятно для тех, кто сейчас смотрит презу Apple] из глаз потекла (💩)?

UPD: Ещё один вариант: куплю iPhone Duo (🗿)

P.S. Хороший день сегодня. Потому что жена не попросит новый 📱
💩11144🥴18🗿11😁9😭4🎃2🍓1
Внимание продактам, аналитикам, дизайнерам и всем сочувствующим

Осень обещает быть нескучной🍁 В Т-Банке решили, что довольно с нас с вами унылых продуктовых конференций и поменяли правила игры.

Продукты 24 × ffdd2d – конференция, которая ломает привычный формат:

💬Интерактивные доклады
Вы сможете внести свой вклад в выступление спикеров и обсудить то, с чем обычно остаетесь один-на-один после созвонов.

🎙Стендап от героев из мира ИТ и бизнеса
На один вечер они станут комиками и поделятся искренними историями о том, как ломают стереотипы и меняют реальность. Всё лампово и с нулевым градусом духоты.

🎉 Networking party
Вечеринка под энергичные биты с видом на Москву-реку, после которой не расходятся через полчаса, а заводят знакомства, открывающие новые двери и возможности.

📍 Парк Горького
🗓 12 сентября

Займите себе место заранее🤜🏻🤛🏻
Регистрация 👉🏻 по ссылке
23👍11🔥8🥴65❤‍🔥3👌1🤝1

472 • Долой долгостой!

Несмотря на то, что во всех маркетплейсах есть избранное, многие пользователи всё равно исправно сохраняют товары именно в корзину.

И такая привычка часто становится причиной неудобства. Ведь чтобы что-то купить в моменте, приходится убирать из заказа все товары, которые вы отложили на будущее.

Поэтому 😊 OZON, заботясь о покупателе (впрочем как и о выручке), убирает товары, добавленные в корзину более 30 дней назад, в специальный подраздел.

Так, клиент и не потеряет понравившиеся товары, и меньше усилий затратит на то, чтобы совершить покупку.

ScreenHunt 💎
Платформа анализа мобильных интерфейсов для продуктовых команд в e-commerce

@hardclient
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
76🔥38👍166🤔5😱4👎2🕊1💯1

473 • Не стой в очередях

Все мы ценим свое время (* но это лишь мое предположение🌚), и чем меньше его тратится впустую, тем лучше.

В том числе это касается очередей и заторов: магазины, пробки, популярные рестораны со 100% посадкой ... и ПВЗ.

Поэтому, когда мы отправляемся за ожидающим нас заказом в пункт выдачи 😊 Wildberries, можно сразу посмотреть его загрузку, чтобы не угодить в час пик и не потратить лишние 10 минут в никуда.

Можно посмотреть загруженность по дням недели, часы пик дополнительно выделяются цветом, а если идете в моменте, на графике также отображается текущее время.

Как считаете, можно ли этот блок как-то улучшить? Поделитесь идеями в комментах👇🏻

ScreenHunt 💎
Платформа анализа мобильных интерфейсов для продуктовых команд в e-commerce

@hardclient
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
64🔥34👍223
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
Недавно словил себя на мысли о том, что отношения между компанией и клиентом часто очень похожи на отношения между людьми: сервисы долго за нами ухаживают, влюбляют, требуют встречаться чаще, грустят, когда мы долго не на связи, ревнуют, когда заглядываем к конкурентам, а иногда позволяют себе такие пируэты, что «подаем на развод»

Ребята из MAGNIT OMNI, помимо развития е-кома и омниканальности, запустили еще и шоу «ПродАктовая корзина» и в новом выпуске рассказывают про то, как бренды строят отношения с клиентами

Коллеги вместе с комиком Севой Ловкачевым обсуждают и acquisition, и retention, и конкурентную борьбу, с реальными кейсами и фичами, в процессе разбора решая, какие механики отправить в продактовую корзину и использовать, а что годится лишь для корзины мусорной🚮. Без официоза и духоты, в живом веселом формате

Причем зайдёт даже тем, кто далёк от ритейла и е-кома: глазами покупателя на всё это смотреть даже интереснее😊

Мне зашло, надеюсь и вам вечерок скрасит😊
Ютуб
ВК Видео
31👍21🔥11😁83💩3❤‍🔥1🤬1💯1🖕1👻1

474 • Старость – не в радость

Если после заказа на маркетплейсе вы решили помочь другим принять решение о покупке сделали очень детальный отзыв с фото, видео, хорошим описанием, и он стал популярным, что может пойти не так?

А то, что со временем селлер может сменить поставщика, просадить качество товара, удешевить упаковку и наделать еще много чего, с чем вы не сталкивались в то время.

При этом другие клиенты, видя рассинхрон между тем, как вы преподносите товар, и тем, что им в итоге пришло, пойдут закидывать ваш отзыв дизлайками – хотя вы вообще ни в чем не виноваты.

Поэтому 😊 OZON заботливо подсвечивает факт того, что отзыв устарел, даже если он популярен. Это, во-первых, позволяет лучше управлять ожиданиями тех, кто еще не купил, и позволит более взвешенно принять решение. А во-вторых, поможет защитить от хейта честно потрудившихся авторов таких отзывов.

ScreenHunt 💎
Платформа анализа мобильных интерфейсов для продуктовых команд в e-commerce

@hardclient
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
75🔥37👍22🥰112😁1💯1🆒1

475 • Снимаем мерки

В fashion-сегменте e-com'а очень важно, насколько правильно выбран размер: если с размером клиент не угадал, мы получаем не только лишние затраты на логистику, но и риск, что он не перезакажет товар.

В 😊 Lamoda к этому вопросу относятся серьезно, поэтому не только анализируют размеры ваших предыдущих покупок и сравнивают с размерной сеткой бренда, но и дополнительно просят снять с себя мерки.

Это позволяет еще более точно понять, насколько хорошо сядет на вас одежда. Так компания снижает свои риски и повышает шансы, что после примерки вы уйдете довольными с покупкой.

ScreenHunt 💎
Платформа анализа мобильных интерфейсов для продуктовых команд в e-commerce

@hardclient
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
60🔥46👍17❤‍🔥22💯1
Ранжирование не работает, а Кано даёт только общую картину?

Думаю, многие из нас сталкивались с такой проблемой: спрашиваешь у респондентов, какие фичи они хотели бы видеть в продукте – а они тебе отвечают: «Все. И желательно сразу»🫠

В итоге отчет превращается во «всё очень важно», а модель Кано показывает лишь категории фичи, но не даёт точной математической ценности атрибута

Коллеги из ФОКУЗ решили эту проблему, запустив на своей платформе новый мощный функционал: MaxDiff и Conjoint-анализ, работающие на базе иерархического метода Байеса (HB)

В ФОКУЗ HB считает полезности на двух уровнях одновременно:
• Популяционный уровень определяет общее распределение предпочтений по всей выборке
• Индивидуальный уровень определяет полезности для каждого отдельного респондента

И затем происходит множество сравнений индивидуальных уровней с реальностью, пока не найдется самая правдоподобная гипотеза

Что мы получаем в итоге?
MaxDiff:
Точная шкала важности фич (что и во сколько раз приоритетнее)
Conjoint-анализ:
Симулятор спроса при изменении состава тарифов и цены

Пока кто-то еще сидит на обычных опросах, вы сможете моделировать реальный выбор клиента.

Попробовать можно бесплатно
👉🏻 https://clck.ru/3Vx8ue

P.S. Как попробуете, поделитесь, пожалуйста, фидбэком: ребята обратную связь очень ценят
🤜🏻🤛🏻
24👍138🔥4👌4💯1🤝1