Интересные наблюдения по следам недавнего проживания в загородном отеле.
🥺 В отеле есть онлайн-консьерж для продажи дополнительных услуг. Звучит хорошо. Но есть нюанс: QR-код на него можно отсканировать только на ресепшен. В номерах QR-коды тоже есть, но ведут просто на сайт.
На вопрос "почему так?" персонал честно отвечает: онлайн-консьерж ввели недавно, а QR-коды в номерах обновить ещё не успели.
Классическая гостиничная ситуация, технология уже приехала, а процесс ещё где-то паркуется.
😀 На следующий день после выезда поступил звонок для оценки качества отдыха. И это, кстати, сильный ход. Звонил живой человек, не робот. А с живым человеком действительно проще честно рассказать, что понравилось, что не сработало и где гость немного удивился.
Главный вопрос - что отель делает с этой обратной связью дальше.
😲 Потому что финальный аккорд получился особенно гостиничным. На комментарий, что в отеле не хватает румсервиса, оператор уверенно ответил: «Румсервис у нас есть». И, судя по всему, был уверен, что заказать его можно онлайн. Но в онлайн про румсервис не было ничего.
Получается прекрасная управленческая миниатюра:
❌ сервис внедрили, но о нем никто не знает
❌ QR-коды не обновили
❌ услуги добавили не полностью
❌ персонал получил не всю информацию
❌ гость уехал разочарованным
❌ а отель потерял потенциальную выручку
И всё это не потому, что кто-то плохо работает.
А потому что один процесс не довели до конца.
Осуждаем аккуратно. Но за живой звонок после выезда - честный лайк.
На вопрос "почему так?" персонал честно отвечает: онлайн-консьерж ввели недавно, а QR-коды в номерах обновить ещё не успели.
Классическая гостиничная ситуация, технология уже приехала, а процесс ещё где-то паркуется.
Главный вопрос - что отель делает с этой обратной связью дальше.
Получается прекрасная управленческая миниатюра:
❌ сервис внедрили, но о нем никто не знает
❌ QR-коды не обновили
❌ услуги добавили не полностью
❌ персонал получил не всю информацию
❌ гость уехал разочарованным
❌ а отель потерял потенциальную выручку
И всё это не потому, что кто-то плохо работает.
А потому что один процесс не довели до конца.
Осуждаем аккуратно. Но за живой звонок после выезда - честный лайк.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤11👍7👀3
Факап или стандарт?
В последнее время нам часто приходится обсуждать гостиничный сервис именно в такой повестке.
Один из примеров мы недавно показывали в румтуре, а сегодня обсуждали с коллегами новый кейс, снова связанный с уборкой.
Представим типичную ситуацию.
Гость повесил табличку DND. Хаускипинг зафиксировал статус и после ещё двух проверок снял номер с ежедневной уборки.
Позднее гость повесил новую табличку - "Нужна уборка", но её уже никто не заметил, так как период уборки номеров завершился.
Не получив уборку, гость остался недоволен сервисом.
И здесь, как всегда, возникает вопрос: кто виноват и что делать?
Наше мнение
Гость не виноват в том, что хотел отдохнуть и получить уборку позже.
Процедура работы с DND в разных отелях может отличаться, но в данном случае мы видим следующий вариант действий.
Если после нескольких проверок номер продолжает находиться в статусе "Не беспокоить", нужно попытаться связаться с гостем. Лучшим вариантом может стать сообщение в мессенджере, чтобы не отвлекать его звонком.
Также уточнить статус номера можно при личной встрече с гостем в отеле. Для этого должна быть хорошо выстроена коммуникация между службами и системно работать стандарт идентификации гостей.
Только после того, как гость сам подтвердит, что уборка ему не нужна, номер можно снимать с уборки. До этого момента необходимо продолжать его проверку и попытки связаться с гостем.
Как поступают в вашем отеле: снимают такой номер с уборки или продолжают держать на контроле?
В последнее время нам часто приходится обсуждать гостиничный сервис именно в такой повестке.
Один из примеров мы недавно показывали в румтуре, а сегодня обсуждали с коллегами новый кейс, снова связанный с уборкой.
Представим типичную ситуацию.
Гость повесил табличку DND. Хаускипинг зафиксировал статус и после ещё двух проверок снял номер с ежедневной уборки.
Позднее гость повесил новую табличку - "Нужна уборка", но её уже никто не заметил, так как период уборки номеров завершился.
Не получив уборку, гость остался недоволен сервисом.
И здесь, как всегда, возникает вопрос: кто виноват и что делать?
Наше мнение
Гость не виноват в том, что хотел отдохнуть и получить уборку позже.
Процедура работы с DND в разных отелях может отличаться, но в данном случае мы видим следующий вариант действий.
Если после нескольких проверок номер продолжает находиться в статусе "Не беспокоить", нужно попытаться связаться с гостем. Лучшим вариантом может стать сообщение в мессенджере, чтобы не отвлекать его звонком.
Также уточнить статус номера можно при личной встрече с гостем в отеле. Для этого должна быть хорошо выстроена коммуникация между службами и системно работать стандарт идентификации гостей.
Только после того, как гость сам подтвердит, что уборка ему не нужна, номер можно снимать с уборки. До этого момента необходимо продолжать его проверку и попытки связаться с гостем.
Как поступают в вашем отеле: снимают такой номер с уборки или продолжают держать на контроле?
👍5👀3🔥2
Media is too big
VIEW IN TELEGRAM
На этой неделе продолжаем разбирать гостиничный сервис.
На этот раз там, где особенно легко перепутать современное оборудование с современным обслуживанием.
Можно установить в зале лучшие экраны, звук и свет.
Но если сервис работает по инструкции из другой эпохи, техника ситуацию не спасёт.
Делимся очередным кейсом из мира гостиничных мероприятий.
А вам решать, хорошая это идея или уже повод задать несколько вопросов?
На этот раз там, где особенно легко перепутать современное оборудование с современным обслуживанием.
Можно установить в зале лучшие экраны, звук и свет.
Но если сервис работает по инструкции из другой эпохи, техника ситуацию не спасёт.
Делимся очередным кейсом из мира гостиничных мероприятий.
А вам решать, хорошая это идея или уже повод задать несколько вопросов?
❤4
Поиск площадки для мероприятий глазами заказчика
Каждый год команда "Секреты отельера" проводит десятки мероприятий по всей стране.
А значит, каждый год мы изучаем сотни площадок, переписываемся, созваниваемся, смотрим залы, уточняем рассадки, питание, экраны, парковки, логистику и ещё примерно 47 деталей, без которых мероприятие внезапно превращается не в деловую программу, а в полевой эксперимент.
Наш приоритет почти всегда один - проводить события именно в отелях, а не в отдельных ивент-пространствах.
Но найти и утвердить хороший конференц-зал в отеле иногда оказывается отдельным квестом.
С тайными вкладками на сайте.
С PDF-презентациями из прошлого десятилетия.
С менеджерами, которые «уточнят и вернутся».
С фотографиями зала, по которым невозможно понять ни размер, ни свет, ни вообще — существует ли этот зал в реальности.
Этой болью мы поделились с редакцией «Высокого сезона» — журнала Яндекс Путешествий о сфере гостеприимства.
В итоге получилась статья с практическими кейсами и рекомендациями: какие ошибки отелям стоит исправить, чтобы их конференц-услуги были заметными, понятными и в итоге продавались.
В статье рассказали:
💪 как мы ищем площадки для мероприятий
💪 что для нас важно при выборе пространства
💪 какие ошибки чаще всего мешают отелям продавать залы
💪 где всё решает человеческий фактор, а где уже не спасает даже самый обаятельный менеджер
Читайте статью по ссылке.
А если в вашем отеле есть конференц-залы - самое время написать нам. Мы уже ведём переговоры по мероприятиям следующего года и будем рады посмотреть ваши предложения.
Каждый год команда "Секреты отельера" проводит десятки мероприятий по всей стране.
А значит, каждый год мы изучаем сотни площадок, переписываемся, созваниваемся, смотрим залы, уточняем рассадки, питание, экраны, парковки, логистику и ещё примерно 47 деталей, без которых мероприятие внезапно превращается не в деловую программу, а в полевой эксперимент.
Наш приоритет почти всегда один - проводить события именно в отелях, а не в отдельных ивент-пространствах.
Но найти и утвердить хороший конференц-зал в отеле иногда оказывается отдельным квестом.
С тайными вкладками на сайте.
С PDF-презентациями из прошлого десятилетия.
С менеджерами, которые «уточнят и вернутся».
С фотографиями зала, по которым невозможно понять ни размер, ни свет, ни вообще — существует ли этот зал в реальности.
Этой болью мы поделились с редакцией «Высокого сезона» — журнала Яндекс Путешествий о сфере гостеприимства.
В итоге получилась статья с практическими кейсами и рекомендациями: какие ошибки отелям стоит исправить, чтобы их конференц-услуги были заметными, понятными и в итоге продавались.
В статье рассказали:
Читайте статью по ссылке.
А если в вашем отеле есть конференц-залы - самое время написать нам. Мы уже ведём переговоры по мероприятиям следующего года и будем рады посмотреть ваши предложения.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍5❤3
Где теперь празднуют свадьбы?
В этом году наблюдаем неприятную тенденцию: в отелях заметно сократилось количество банкетных мероприятий.
Свадьбы, юбилеи, выпускные, корпоративы - просели почти все. Но особенно чувствительно свадьбы, в некоторые месяцы их количество сократилось до нуля. Не "стало меньше". А именно до нуля.
Начали разбираться, почему так происходит, и пока видим несколько причин.
💪 Меняется мода. Свадьба в отеле для части аудитории стала восприниматься как формат из прошлого - примерно где-то рядом с лимузином, голубями и фотографией у фонтана. Для торжества всё чаще выбирают рестораны, террасы, загородные площадки, поместья и пространства, где сама локация уже выглядит как готовый сценарий.
💪 Камерный формат съедает большой банкетный зал. Молодожёны всё чаще выбирают праздник "для своих". Без отельного размаха, без длинных списков гостей и без ощущения, что свадьба должна быть похожа на малый съезд родственников.
💪 Свадьба стала менее терпимой к ограничениям. А у отеля ограничений много.Аренда зала. Минимальный депозит. Выкуп номеров. Правила по ввозу оборудования. Требования по подрядчикам. Ограничение шума после 23:00.
Для отеля это нормальная операционная логика. Для молодожёнов иногда ощущение, что праздник ещё не начался, а регламент уже победил.
Рынок хочет “под ключ”.
Питание само по себе уже не всегда выглядит достаточным продуктом. Если площадка не может помочь с оборудованием, ведущим, фотографом, декоратором, светом, звуком и общей сборкой события, она начинает проигрывать тем, кто продаёт не зал, а готовый день.
И вот здесь важный момент. Аргумент «у людей нет денег» кажется нам слишком простым. Свадьбы никуда не исчезли.
Деньги на них тоже не закончились. Более того, молодожёны часто готовы тратить больше - на стиль, картинку, узнаваемость, атмосферу и ощущение, что всё будет "как надо". Просто отели всё чаще оказываются за пределами этих определений.
Отель может быть удобнее. Надёжнее. Сильнее по сервису. Лучше по логистике. Но если для клиента он выглядит как "банкетный зал с номером молодожёнам", этого уже мало.
Что делать? Продолжать делать все то, что мы умеем:
👍 усиливать продвижение и искать новые каналы продаж
👍 пересматривать условия и быть более конкурентоспособными
👍 менять формат локации с "банкетного зала" до "организации событий"
👍 собирать продукт "под ключ" вместе с подрядчиками
👍 честно считать экономику и решить, возможно свадьбы всё ещё нужный продукт для отеля или уже красивая строчка в презентации?
Мы пока не делаем окончательных выводов.
Но вопрос становится всё острее: свадьбы ушли из отелей потому, что рынок изменился или потому, что отели слишком долго продавали им банкет вместо события?
❤️ - рынок изменился
🔥 - отели сами не успели перестроиться
👍 - а у нас и сейчас всё хорошо
В этом году наблюдаем неприятную тенденцию: в отелях заметно сократилось количество банкетных мероприятий.
Свадьбы, юбилеи, выпускные, корпоративы - просели почти все. Но особенно чувствительно свадьбы, в некоторые месяцы их количество сократилось до нуля. Не "стало меньше". А именно до нуля.
Начали разбираться, почему так происходит, и пока видим несколько причин.
Для отеля это нормальная операционная логика. Для молодожёнов иногда ощущение, что праздник ещё не начался, а регламент уже победил.
Рынок хочет “под ключ”.
Питание само по себе уже не всегда выглядит достаточным продуктом. Если площадка не может помочь с оборудованием, ведущим, фотографом, декоратором, светом, звуком и общей сборкой события, она начинает проигрывать тем, кто продаёт не зал, а готовый день.
И вот здесь важный момент. Аргумент «у людей нет денег» кажется нам слишком простым. Свадьбы никуда не исчезли.
Деньги на них тоже не закончились. Более того, молодожёны часто готовы тратить больше - на стиль, картинку, узнаваемость, атмосферу и ощущение, что всё будет "как надо". Просто отели всё чаще оказываются за пределами этих определений.
Отель может быть удобнее. Надёжнее. Сильнее по сервису. Лучше по логистике. Но если для клиента он выглядит как "банкетный зал с номером молодожёнам", этого уже мало.
Что делать? Продолжать делать все то, что мы умеем:
Мы пока не делаем окончательных выводов.
Но вопрос становится всё острее: свадьбы ушли из отелей потому, что рынок изменился или потому, что отели слишком долго продавали им банкет вместо события?
❤️ - рынок изменился
🔥 - отели сами не успели перестроиться
👍 - а у нас и сейчас всё хорошо
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
❤11🔥6👍3
Hotel Advisors и TravelDB: в чём отличия?
Сегодня мы постараемся прояснить, в чем принципиальная разница между двумя продуктами, позволяющими изучать конкурентов, и ответить на вопросы, которые часто возникают у отельеров при выборе решения.
Следует пояснить, что Hotel Advisors на рынке уже более 15 лет, и за это время инструмент применялся нами на многих объектах. TravelDB же на рынке сравнительно недавно, и мы подключили инструмент в конце прошлого года.
На основе опыта использования обоих инструментов мы оценили применимость каждого и рассказываем об основных принципах формирования данных и особенностях подключения.
Важный вывод состоит в том, что, несмотря на прямое сравнение двух решений как инструментов аналитики рынка, их использование никак не противоречит друг другу. Скорее, инструменты дополняют друг друга, закрывая разные задачи.
Дисклеймер: данный материал составлен не в рекламных целях. Представленная информация собрана компанией «Секреты отельера» без участия Hotel Advisors и TravelDB.
Сегодня мы постараемся прояснить, в чем принципиальная разница между двумя продуктами, позволяющими изучать конкурентов, и ответить на вопросы, которые часто возникают у отельеров при выборе решения.
Следует пояснить, что Hotel Advisors на рынке уже более 15 лет, и за это время инструмент применялся нами на многих объектах. TravelDB же на рынке сравнительно недавно, и мы подключили инструмент в конце прошлого года.
На основе опыта использования обоих инструментов мы оценили применимость каждого и рассказываем об основных принципах формирования данных и особенностях подключения.
Важный вывод состоит в том, что, несмотря на прямое сравнение двух решений как инструментов аналитики рынка, их использование никак не противоречит друг другу. Скорее, инструменты дополняют друг друга, закрывая разные задачи.
🔥18❤15👍10👏5
Кто продаёт номера в вашей карточке Яндекса?
На днях мы заметили интересное изменение в гостиничной выдаче Яндекса. Речь про тематический блок отелей - это тот самый блок, где гость видит карту, карточки объектов, цены, рейтинги и варианты бронирования по запросам вроде "отель в Москве" или "загородный отель с бассейном".
На первый взгляд, всё понятно. Это новое место для продвижения через Яндекс Директ. Отель может показываться заметнее среди конкурентов и получать больше переходов на официальный сайт. Но самое интересное оказалось не только в общей выдаче.
Мы посмотрели карточки конкретных отелей и увидели, что изменения касаются блока "Доступные номера" внутри самой карточки организации. А это уже совсем другая история.
Раньше в этом блоке показывались предложения ОТА. Получалась привычная, но не самая приятная картина. Гость уже нашёл ваш отель, открыл вашу карточку, посмотрел фото, рейтинг, отзывы, выбрал даты, а дальше уходил бронировать через внешнюю площадку. То есть интерес гостя уже ваш, а последний шаг до бронирования не всегда ваш.
Сейчас в карточках можно увидеть разные сценарии. Где-то по-прежнему стоит витрина из нескольких каналов. Где-то в блоке остаётся только Яндекс Путешествия с пометкой «Промо». А где-то появляется предложение напрямую от отеля с кнопкой перехода на официальный сайт.
И вот это, на наш взгляд, самое важное.
Тематический блок полезен не только для того, чтобы бороться за место среди конкурентов по общим запросам. Ещё ценнее то, что это возможность занять место в собственной карточке, куда гость уже пришёл с интересом именно к вашему отелю. Можно не сразу бороться за первые позиции по всему городу. Но проверить, кто продаёт номера в вашей собственной карточке — это уже must have.
Потому что карточка Яндекса давно не просто справочник с адресом и телефоном. Это витрина продаж. И если в этой витрине можно поставить официальный сайт отеля вместо внешних каналов, это стоит тестировать и замерять. Проверьте свою карточку в Яндексе. Посмотрите блок «Доступные номера». Если там стоят ОТА или только Яндекс Путешествия - разбирайтесь с возможностью продвижения в Директе и тестируйте прямое предложение отеля.
В балансе между ОТА и прямыми бронированиями это выглядит как инструмент, который точно стоит протестировать.
❤️ - у нас в карточке разные каналы
🔥 - у нас только Яндекс Путешествия
👍 - хотим поставить прямое предложение отеля
На днях мы заметили интересное изменение в гостиничной выдаче Яндекса. Речь про тематический блок отелей - это тот самый блок, где гость видит карту, карточки объектов, цены, рейтинги и варианты бронирования по запросам вроде "отель в Москве" или "загородный отель с бассейном".
На первый взгляд, всё понятно. Это новое место для продвижения через Яндекс Директ. Отель может показываться заметнее среди конкурентов и получать больше переходов на официальный сайт. Но самое интересное оказалось не только в общей выдаче.
Мы посмотрели карточки конкретных отелей и увидели, что изменения касаются блока "Доступные номера" внутри самой карточки организации. А это уже совсем другая история.
Раньше в этом блоке показывались предложения ОТА. Получалась привычная, но не самая приятная картина. Гость уже нашёл ваш отель, открыл вашу карточку, посмотрел фото, рейтинг, отзывы, выбрал даты, а дальше уходил бронировать через внешнюю площадку. То есть интерес гостя уже ваш, а последний шаг до бронирования не всегда ваш.
Сейчас в карточках можно увидеть разные сценарии. Где-то по-прежнему стоит витрина из нескольких каналов. Где-то в блоке остаётся только Яндекс Путешествия с пометкой «Промо». А где-то появляется предложение напрямую от отеля с кнопкой перехода на официальный сайт.
И вот это, на наш взгляд, самое важное.
Тематический блок полезен не только для того, чтобы бороться за место среди конкурентов по общим запросам. Ещё ценнее то, что это возможность занять место в собственной карточке, куда гость уже пришёл с интересом именно к вашему отелю. Можно не сразу бороться за первые позиции по всему городу. Но проверить, кто продаёт номера в вашей собственной карточке — это уже must have.
Потому что карточка Яндекса давно не просто справочник с адресом и телефоном. Это витрина продаж. И если в этой витрине можно поставить официальный сайт отеля вместо внешних каналов, это стоит тестировать и замерять. Проверьте свою карточку в Яндексе. Посмотрите блок «Доступные номера». Если там стоят ОТА или только Яндекс Путешествия - разбирайтесь с возможностью продвижения в Директе и тестируйте прямое предложение отеля.
В балансе между ОТА и прямыми бронированиями это выглядит как инструмент, который точно стоит протестировать.
❤️ - у нас в карточке разные каналы
🔥 - у нас только Яндекс Путешествия
👍 - хотим поставить прямое предложение отеля
❤6👍3🔥2