🍀 تجربه مشتری چیست؟ (قسمت سوم)


تجربه مشتری ترکیبی از عوامل فیزیکی و عوامل احساسی است. به عنوال مثال،‌ در خلق تجربه برای مشتریان قطار، عوامل ملموسی مانند راحتی صندلی، مناسب بودن درجه حرارت غذا، تمیزی کوپه و... را «عملکرد فیزیکی» می‌نامیم.

«احساسات خلق شده برای مشتریان» در طول این سفر، جنبه دیگر تجربه مشتری را شکل می‌دهد. احساساتی مثل این که: کارکنان چطور به کارهای من رسیدگی کردند؟ آیا مانند یک فرد مهم با من برخورد کردند؟ آیا احساس و قلبی پشت این کسب و کار بود؟ وقتی اشباهی رخ داد، چه واکنشی نشان دادند؟

طراحی تجربه مشتری به دنبال این است که دیدگاه و احساس مشتریان را در هر کدام از نقاط تماس با سازمان، شکل بدهد. هدف از طراحی یک تجربه عالی، ارائه عملکردی متناسب با انتظارات مشتریان و حتی فراتر رفتن از انتظارات آنان است.

تجربه مشتری می‌تواند این قدر وارد جزئیات بشود که مثلا لباس و کفش کارکنان شما چه رنگی است، یا با چه جمله‌ای صحبت را آغاز می‌کنند. این برخوردهای سریع، اولین برداشت‌های مشتری را شکل می‌دهد و بخشی از تجربه مشتری در تعامل با کسب و کار شماست.

ما معمولا در کسب و کارها یاد گرفته‌ایم که احساساتمان را کنترل کنیم و کمتر درباره آن با دیگران صحبت کنیم. طراحی یک تجربه متفاوت، به تحریک احساسات مثبت مشتری می‌پردازد.

مشتریان معمولا وقایع را به صورت احساسی،‌ درک می‌کنند و در مرحله بعد، به صورت منطقی تصمیم می‌گیرند. احساسات، بخش مهمی از وجود همه ما انسان‌ها است و کسب و کارهای موفق به خوبی از این منبع درونی استفاده می‌کنند.

ادامه دارد...

🌱 #مدیریت_ارتباط_با_مشتری #تجربه_مشتری


⚜️ گروه مدیریت ارتباط با مشتری

🟣فروشنده عزیز


#محمد_رضا_گیاه_پرور


اسفند ماه ۱۳۹۹

یکی از فرصت های اعتماد سازی شب عید است که همه در کوران خرید هستند.از این فرصت برای اعتماد سازی استفاده کن،نه جبران زیان سال های گذشته خودت.



#فروش_شب_عید #فرصتهای_اعتماد_سازی_شب_عید #کوران_خرید_شب_عید #فرانگر #فروش #کوچینگ #محمد_رضا_گیاه_پرور #بازاریابی #مشاوره #رشت #گیلان #آموزش #کسب_و_کار
💐 #شاد_و_پیروز_و_فرانگر_باشیم
Www.franegar.ir

Www.instagran.com/faranegar.1

⭕️ سال هشتاد بود، میخواستیم برای مسجد محل بانک نوار قرآن بزنیم، یک ضبط دو کاست از اهل محل جور کردیم تا با آن نوار تکثیر کنیم، یکی از کمدهای کتاب قفل دار در شیشه ای را هم خالی کردیم، همه چیز آماده بود و فقط مانده بود نوار خام.
▪️مسجدمان یک روحانی داشت جا افتاده و اهل دل که البته این کارها هم ایده او بود، گفت نوارش را هم از سازمان تبلیغات میگیرد، بعد یک ماه با چندتا از بچه ها رفتیم، سازمان تبلیغات مشهد، خیابان چار طبقه.
▪️دو تا گونی پر از نوار گرفتیم، سر از پا نمیشناختیم. توی مسجد در گونی را که باز کردیم، انگار غنائم جنگ نادر باشد، کلی نوار که هرکدام نشانی از سلیقه صاحبش داشت، صولتی جدید، سیاوش77، گلچین شاد 79، گلچین هایده، این گلچین در مشهد معادل سلکشن تهرانی ها بود.
▪️نوارها کامل پاک نشده بودند، اما صدایشان بریده، بریده بود.
▪️ما با نوارها ور می رفتیم که حاجی زنگ زد سازمان تبلیغات؛ از منشا نوارها پرسید، گفته بودند، اینها نوارهای غیر مجاز است که در ایست و بازرسی ها ضبط شده است، حاجی بهشان گفت، مردم بچه هایشان را میفرستند قرآن یادشان بدهیم، ما مال غصبی بدهیم دستشان؟
▪️حاجی نوارها را پس فرستاد و بانک نوار پا نگرفت، اما به ما درس بزرگی داد.
▪️وقتی داستان مصادره اموال اوایل انقلاب را میخوانم، یاد این ماجرای بانک نوار میفتم.
مصادره اموال پنجاه و سه نفر از بزرگترین کارآفرینان ایران که اغلب سر حسادتها و چپگرایی و بدون ارتباط با پهلوی ها کارخانه هایشان که با خون دل ساخته شده بود، مصادره شد.
▪️میگویند وقتی دستور مصادره کارخانه آزمایش صادر شده بود، محسن آزمایش که کارش را با شاگردی آهنگری آغاز کرده بود، اشک میریخته و میگفته:
▪️کارخانه این در و دیوارها نیست، کارخانه در فکر من است، کارخانه را به من واگذار کنید، پنج سال بعد من این کارخانه را دوبرابر میکنم و تحویلتان میدهم.
▪️اما کارخانه آزمایش هم مثل ارج و مخمل کاشان مصادره شد تا امروز کارخانه هایی که هرکدام می توانستند ال جی و سامسونگ برای ایران باشند، ورشکست و متروکه شوند و ما با قیمتی گران یاد بگیریم، اموال مردم محترم است و بر بنیان مال غصبی نمیتوان اقتصاد اسلامی بنا کرد.
▪️البته الان صحبتهایی هست که اموال این پدران اقتصاد مدرن ایران را بازگردانند،
اما چه فایده که آب رفته به جوی بازنمیگردد.

محمد امیدی فرد

در سال ۲۰۰۷ استیو وی ۳۳ ساله بیش از ۱۰۰ کیلوگرم وزن داشت، روزانه ۲۰ نخ سیگار می‌کشید و به طور منظم فست فود می‌خورد.

ولی یک‌جا گفت دیگه کافیه و امروز وقت تغییره، بلافاصله شروع به ورزش کردن و دویدن کرد.

شاید باور نکنید ولی ایشون در سال ۲۰۰۸، ماراتن لندن را در کمتر از ۳ ساعت دوید و در سال ۲۰۱۴ هم رکورد ۱۰۰ کیلومتر انگلیس را شکست!

پشتکار اگه دست‌وپا داشت، قطعا شبیه استیو وی بود، البته ماهم آدمای با اراده‌ای هستیم و سالهاست که می‌خوایم ورزش رو از شنبه شروع کنیم!
منبع : مدیر پولساز

🟣 ژاپنی ها چگونه‌به دنیا کالا می فروشند


5 استراتژی ژاپنی ها برای تصاحب سهم بازار کشورها

🔸مشاهده می کنید که ژاپنی ها بدون اینکه تحریم باشند برای استمرار تولید در کشور شان و گرفتن سهم بازار جهانی ،اقتصادشان را همانند یک جنگ اقتصادی فرض می کنند و برایش استراتژی های جنگی طراحی می کنند.

@franegar
💐💐شاد و پیروز و فرانگر باشیم
Www.franegar.ir

#آمریکایی_ها معتقدند: #بازاریابی #جنگ‌ است منتهی از نوع متمدنانه
@franegar

در #جنگ_واقعی هدف #دشمن‌‌ تصاحب #سرزمین است و در #جنگ_بازاریابی هدف تصاحب #سهم_بازار. هر چقدر سهم کسب و کارتان‌ بیشتر شود سهم #رقبا کمتر خواهد شد.
@franegar

نظر "جک تراوت" متخصص بازاریابی در مورد جنگ بازاریابی

✅ سهل‌انگاری می‌تواند برند را نابود کند

👈 ساختن یک برند دوست‌داشتنی، مستلزم هماهنگی همه واحدهای شرکت برای پایبندی همیشگی به وعده‌ها و ارزش‌های برند در طول زمان و در هر شرایطی است و هر گونه سهل‌انگاری در این مسیر، برند را خیلی سریع نابود می‌کند

👈 بررسی دلیل محو ناگهانی بسیاری از برندهای مشهور، نشان می‌دهد اکثر آنها دچار سهل‌انگاری در برندینگ شده بودند

🟣 برای مثال، رستوران‌ زنجیره‌ای بوستون چیکن، یکی از موفق‌ترین مرغ‌سوخاری‌های زنجیره‌ای در آمریکا بود که با «افزودن غذاهایی غیر از مرغ سوخاری»، سهل‌انگاری‌اش را آغاز کرد.

🟡 شرکت سپس برای جبران این خطا، خطای دوم را انجام داد و نامش را از بوستون چیکن به بوستون مارکت تغییر داد و سعی کرد جایگاه برندش را از «عرضه‌کننده مرغ سوخاری خوشمزه» به «عرضه‌کننده انواع ساندویچ‌های خوشمزه» تغییر بدهد، ولی در این کار هم شکست خورد و در نهایت، ورشکسته شد

👈 بسیاری از این قبیل سهل‌انگاری‌ها به دلیل فشارهای محیطی مثل کاهش فروش، صورت می‌گیرد و مدیران شرکت تصور می‌کنند با تخلف جزئی از وعده‌های اولیه برند، اتفاق خاصی نمی‌افتد در حالی که این تخلفات جزئی، سرآغاز سقوط برند می‌شوند

#برند

🔆 مارکتینگ آز
#فرانگر #فروش #کوچینگ #محمد_رضا_گیاه_پرور #بازاریابی #مشاوره #رشت #گیلان #آموزش #کسب_و_کار
💐 #شاد_و_پیروز_و_فرانگر_باشیم
Www.franegar.ir

Www.instagran.com/faranegar.1

✅ زیان های یک تغییر نام

✍#محمد_رضا_گیاه_پرور
اسفند ماه ۱۳۹۹

🟣 یکی از برندهایی که سالها در حوزه رنگ ساختمانی در استان گیلان فعال بود رنگ "گیلان مازندران" بود .شرکت بعدها بدون هیچگونه توضیحی به مشتریان به ناگهان از "گیلان مازندران" به "گیما" تغییر نام می دهد.
بنده بدفعات شاهد بودم که مشتریان به رنگ فروشی‌ها مراجعه و تقاضای رنگ "گیلان مازندران " می کردند و فروشنده ها رنگ "گیما" را در اختیارشان قرار می دادند ولی با مخالفت مشتریان مواجه می شدند که تقاضای رنگ "گیلان مازندران " می کردند در حالی "گیما" مخفف و نام کوتاه شده "گیلان مازندران" بود ولی به جهت اینکه از قبل اطلاع رسانی نشده بود با مخالفتهای مشتریان روبرو می شد.در حالیکه شرکت تولید کننده می توانست بر روی لیبل بسته بندی ها بنویسد "گیما" و در پایین آن بنویسد "گیلان مازندران " سابق. انگاه پس از چندی که کاملا موضوع جا افتاد می توانست "گیلان مازندران " سابق را از روی لیبل ها حذف کند.

✅ ۱۴۰۰ سالی پیچیده


🔸سال ۱۴۰۰ برای کارآفرینان سال پیچیده‌ای است

1) سالی که وارد قرن جدید خواهیم شد.

2) سالی که بعد از ۸ سال رئیس جمهور ایران تغییر خواهد شد

3) سالی که بودجه ۱۴۰۰ ابهام دارد.

4) سالی که دولت آمریکا هم عوض شده است.

5) سالی که پس از یک پارادایم نسبتاً طولانی افزایش قیمت‌ها, در همه چیز به حد اعلایی از کاهش قدرت خرید مردم مواجه هستیم.

6) سالی که یا کرونا را کنترل خواهیم کرد یا با کرونا زیست جدیدی را شروع خواهیم کرد. تا الان یاد گرفتیم با کرونا زندگی کنیم.

7) سالی که بین واقعیت‌های موجود اقتصادی در جامعه و گزارش‌های رسمی تفاوتهای معناداری وجود دارد .
🔸اگر در این سال نگرش اقتصادی ما رشد نکند نمی‌توانیم به سلامتی از سال پیش رو عبور کنیم.

آیا در دنیای بیزینس این موارد اتفاق جدیدی نیست؟
✍ دکتر گلستان

✅ فاصله ما و غرب، محصول چندین قرن است

✍ فرهاد قنبری

🔸 انتظار داریم اقتصادمان را با فرانسه

🔸رفاه اجتماعی را با انگلیس،

🔸صنعت را با امریکا،

🔸فرهنگ را با سوییس،

🔸علوم انسانی مان را با آلمان

🔸 و سیاستمداران مان را با سیاستمداران اسکاندیناوی بسنجیم.

🔵 فاصله ای که امروز میان غرب و جامعه ایرانی وجود دارد، محصول یک سال، دو سال یا چند دهه و حتی یک قرن اخیر نیست بلکه این گسست و فاصله از زمانی دور و از زمان جنگ چالدران به بعد کم کم ایجاده شده و بعد از گذشت چند قرن حالا اینگونه خود را عیان کرده است



انتظار داریم امروز
اقتصادمان را با فرانسه
رفاه اجتماعی مان را با انگلیس،


🔴 واقعیتی که باید بپذیریم این است که فاصله فرهنگ ما با انگلیس به همان میزان فاصله تماشاگر ما و آنها با زمین فوتبال است. (تماشاگر ما از فاصله پنجاه متری زمین و در حضور صدها مامور چماق به دست، نارنجک و سنگ و بطری و صندلی به زمین پرتاپ می کند و در انگلیس تماشاگر حاضر در یک متری زمین و بدون حضور مامور و باتوم نشسته و هیچ شی ای به زمین پرتاپ نمی شود)

🟠 واقعیت این است که فاصله صنعت ما با آنها همان فاصله موتور گازی با پورشه و فاصله توسعه انسانی ما همان میزان تفاوت پاکی هوای تهران و مونیخ است. مغز و ذهن بسیاری از ما هنوز همان مغز شاه سلطان حسین و مظفر الدین شاه و عمل و کردار و نگاه ما همان نگاه شبان و رعیتی هزار ساله است

🟡 با این تفاوت که به واسطه واردات کالاهای مصرفی غرب صاحب موبایل و خودرو و کت شلوار شده ایم. حال انتظار داریم با این سیاستمداران و تحلیلگران و هنرمندان و روشنفکران و.. دن کیشوت وارمان، یک شبه قدم هایی به بزرگی چندین قرن برداشته و شانه به شانه ژاپن و اروپا حرکت کنیم. با این کارها فقط آب در هاون می کوبیم و اسباب مزاح دیگران را فراهم می نماییم./خرمگس [مطالعات آمریکا]

منبع : مجمع فعالان اقتصادی
شاد و پیروز و فرانگر باشیم

✅ اوج یک همکاری در شب عید

#محمد_رضا_گیاه_پرور
اسفند ماه 1399

🔸روز گذشته قرار بود برای ده‌ها نفر از کارکنان یک بنگاه بزرگ تولیدی صنعتی استان تسهیلات قرض‌الحسنه خرید از هایپر احمدی صورت پذیرد. تخصیص اعتبار و واریز وجه به حساب افراد از سوی بانک قرض الحسنه مهر ایران برای تک تک این افراد تا ساعت ۲۰ شب انجام می‌شود همزمان همکارانم در مجموعه "یک در یک " اقدامات لازم را برای اخذ مجوز تامین و صدور کارت‌های اعتباری در هایپر احمدی را با سرعت آغاز می‌کنند از سوی دیگر کارکنان مرتبط در هایپر احمدی تا نیمه‌های شب اقدام به صدور کارت‌های اعتباری خرید می کنند .

🔸صبح که آغاز شد تمامی کارت های اعتباری آماده و تحویل شعبه بانک و از آنجا هم تحویل نماینده بنگاه صنعتی می‌شود تا کارگران عزیز با خیالی راحت و آسوده بتوانند با استفاده از تسهیلات قرض‌الحسنه ۲ درصدی بانک قرض الحسنه مهر ایران مایحتاج عمومی شب عید خودشان را از هایپر احمدی تامین نمایند .
🔸برای من که سالها مدیر یکی از بزرگترین بنگاه های اقتصادی استان بودم این نمونه از همکاری و هماهنگی و وفاق و سرعت در انجام امور کم‌نظیر بود .

🔸این نشان می‌دهد که ؛ مامی‌توانیم مشروط به اینکه بخواهیم. البته توانستن به تنهایی کفایت نمی‌کند بلکه خواستن همراه با برخاستن و اقدام و عمل نیز شرط لازم است.
💐💐درود می فرستم بر همه این عزیزان که اوج یک همکاری را به نمایش گذاشتند.
#بانک_قرض_الحسنه_مهر_ایران #هایپر_احمدی #یک_در_یک #وام_قرض_الحسنه
https://www.instagram.com/p/CMeT-BVjN7M/?igshid=wwvxj64v5jra

هتل ماریوت یکی از خوشنام ترین و محبوب ترین برندهای هتل در جهان است که به ارائه خدمات عالی به مشتریان و احترام کامل به آنها مشهور است.
"جی .دبلیو ماریوت" بنیانگذار ماریوت ،ساعت ها می نشست و به مشکلات شخصی کارمندانش گوش می داد زیرا عمیقا معتقد بود وقتی کارمندان با یکدیگر به خوبی رفتار می کنند،می توانند با مشتریان هم به خوبی رفتار کنند.
منبع : مارکتینگ آز
🟣 پی نوشت: کارکنان‌راضی مشتریان راضی
#مدیریت_ارتباط_با_مشتری #برند #هتل_ماریوت #کارکنان_راضی_مشتری_راضی #خوشنام_ترین_محبوب_ترین_برند_هتل_در_جهان #خدمات_عالی

🔵نظریه اثر بزرگ پایانی

🔸اگر به چهره‌ی قهرمانان ورزشی روی سکوهای المپیک نگاه کنید احتمالا متوجه می‌شوید که برندگان مدال برنز از برندگان مدال نقره خوشحال‌تر هستند.

🔹دلیل این موضوع اثر پایانی است که ورزشکاران تجربه می‌کنند. ورزشکاران برنده مدال برنز مسابقات را با پیروزی(خاطره خوش) تمام می‌کنند اما برندگان مدال نقره با شکست(خاطره بد) مسابقات را به‌پایان می‌رسانند.

🔸دانیل کاهنمن برنده نوبل اقتصادی در تحقیقی مشخص می‌کند که مغز ما در یادآوری خاطرات اثر پایانی آن رویداد را به‌یاد می‌آورد و نتیجه می‌گیرد که آن موقعیت خوب یا بد بوده.

🔹کاهنمن به این اتفاق نام تئوری اثر پررنگ پایانی را داد. این تئوری می‌گوید که اقدام‌های آخر مهم است. شکل پایان دادن یک کار و آخرین اقدامات ما اگر رنگ و بوی پیروزی داشته باشد ما احساس شکست نداریم و اگر اقدامات ما رنگ و بوی شکست بدهد ما خودمان را شکست خورده می‌دانیم.

🔸به همین دلیل آدم‌هایی که تلاش می‌کنند و برنده نهایی نمی‌شود معمولا از آنهایی که کار را نیمه‌کاره رها می‌کنند خوشحال‌تر هستند.

#اثر_بزرگ_پایانی
#شکست

〽️منبع : دانش اقتصادی

✅ سلفی با آثار تاریخی ٣١ استان در يك دقیقه

‏براي ساخت اين كليپ 17000 كيلومتر با اتوبوس و 1000 كيلومتر پياده به 31 استان كشور سفر شده و از 150 مكان تاريخی و ديدنی عكس سلفی گرفته شده است!

▪️کافه بازاریابی

💐💐 شاد وپیروز و فرانگر باشیم

✅ بزرگی مهم اما بزرگواری مهم تر است


✍#محمد_رضا_گیاه_پرور
اسفند ماه 1399

👈 بنا به دعوت جناب آقای مهندس توانا مدیر محترم شرکت جهان کولر محضر ایشان رسیدم.

هدف از این دعوت و حضور صرفاً دیدار روزهای پایانی سال بود. آنچه که لازم است در این یادداشت بدان اشاره کنم ویژگی‌های خاص جناب آقای مهندس توانا است که علاوه بر ویژگی های بزرگی, بزرگوار نیز هستند .
🔸ایشان اوج مهربانی و محبت نسبت به دیگران را در خود نهادینه کردند.

🔸اوج ارتباطات دوستانه و صمیمانه را در خود و همکارانشان ایجاد کردند که گاهی آدمی به آنها غبطه می‌خورد .
🔹فرد دانایی می گفت : به خوبان پاداش دهید تا بدان تنبیه شوند.

🔸در حالی که در چند سال اخیر خبرهای منفی و مایوسانه در جامعه به وفور نشر و باز نشر می‌یابد جا دارد بنده به نوبه خودم از بزرگی , از بزرگواری این مرد نیکو خصال به نیکی یاد کنم و بر دوستی خود با ایشان ببالم و برای سلامت شان و خانواده محترم ایشان و همه همکاران و دوستان شان دعا کنم.

شاد و پیروز و فرانگر باشیم

🟣 مثلث همکاری مثال زدنی

✍#محمد_رضا_گیاه_پرور
اسفند ماه 1399

👈سالی که به انتهایش رسیدیم قطعاً از نظر اقتصادی سال سختی بود . ما در مجموعه "یک در یک " آمدیم یک مثلثی از همکاری کم نظیری را با حضور :

📌 بانک قرض الحسنه مهر ایران در گیلان با مدیریت جناب آقای چولابی و همکاران گرانقدرشان در تمامی شعبات بانک در استان

📌هایپر احمدی با مدیریت جناب آقای شهرام احمدی و برادران محترم احمدی و همکاران عزیز و گرامی شان

📌 مجموعه "یک در یک" با همکاران واقعاً پرتلاش و خستگی ناپذیر

تشکیل دادیم تا بتوانیم گوشه ای از دل نگرانی های همشهریان مان را در ایام فرا رسیدن عید نوروز کاهش دهیم .
امروز بسیار خوشحال و خرسندیم که توانستیم لبخندی زیبا بر لبان جمعی از همشهریان مان بنشانیم که از این بابت خدای سبحان را خیلی خیلی شاکریم



#بانک_قرض_الحسنه_مهر_ایران #هایپر_احمدی #یک_در_یک #فرانگر #فروش #کوچینگ #محمد_رضا_گیاه_پرور #بازاریابی #مشاوره #رشت #گیلان #آموزش #کسب_و_کار
💐 #شاد_و_پیروز_و_فرانگر_باشیم
Www.franegar.ir

Www.instagran.com/faranegar.1