Полезная таблица на тему

Рассказал про знакомства вживую и холодные #продажи в #LinkedIn в сообществе @baliconnection 🤵‍♂️

Материал зашел на отлично. Поделился опытом, как отказался от Тиндера и перешел на оффлайн и спид-дейтинг. Это дало отличный результат - конверсию прекрасной Жени в жену ❤️

Основные мысли из презентации:

❤️ Люди очень устали от шаблонов и агрессивных продаж. При этом живому общению будут рады все, даже основатель Facebook!

🧡 Определите свою целевую аудиторию. Ищите компанию по индустрии, стране, количеству сотрудников, бюджету, технологиям. Ищите людей по должности, отделу, задачам, потребностям.

💛 Выбирайте клиентов с такими же ценностями. В этом вам поможет искренность и открытая коммуникация.

💚 Продавайте только если есть проблемы, которые можете решить. Если нет запроса, поблагодарите и попросите рекомендовать вас как эксперта.

💙 Количество переходит в качество. Со временем конверсия будет расти. Работайте над своим оффером и вы обречены на успех!

Буду рад выступить спикером в вашем сообществе. Напишите мне в личку, обсудим детали.

Презентация по моему выступлению

Я работаю продюсером своей жены 💃

Вчера Женя выступила приглашенным артистом на Red Chair, я ставил звук и видео.

Ее продвижение это мой сайд проект. Искусство штука субъективная, поэтому за основную метрику взял ее уровень доходов.

Начал с того что определил ее сильные стороны и доступные ресурсы:

🔸 Мощная экспертность как артиста и наставника
🔸 Харизма и софт скиллы
🔸 Хорошие кейсы (обучение для Петерсил, Беляковой)
🔸 Личный бренд в соцсетях
🔸 Лояльная фанбаза

Работаем таким образом:

🔸 Каждый месяц составляем список мероприятий, которые проводим сами и где Женя выступает как артист
🔸 Запустили таргет на ее страницу в Инстаграме
🔸 Мероприятия и релизы песен привлекают новых подписчиков, которые со временем становятся фанатами, амбассадорами и партнерами
🔸 Регулярный прогрев фанбазы через классный контент и анонсы
🔸 В итоге запускается сарафанное радио, которое даёт новые приглашения выступить, клиентов на сопровождение и просто подписчиков.

💡Самое важное - Женя просто делает то что любит (постит в соцсетях, выступает, пишет песни и занимается с учениками) и это дает входящие лиды.

Когда запускаете партнёрство, сразу распределяйте зоны ответственности учитывая ваши сильные стороны 🤝

Каким должен быть современный бренд?
Как построить сильный HR-бренд?
Отличается ли Tone of Voice в B2C- и B2B-коммуникациях?
Что такое «консистентность»?
И, главное: как это всё связано с прибылью?

На эти и другие вопросы рассуждает в своем канале Алла Гузова ー классный эксперт по корпоративному бренду и коммуникации. Уже больше 17 лет она занимается тем, что обычно относят к управлению смыслами. Поэтому свой канал она так и назвала: «Смысловодск».

Пишет предельно откровенно, с мемами и историями из жизни, полезными ссылками на статьи, обзоры и подкасты. Подкасты, кстати, Алла любит особенно сильно, поэтому вместе с коллегой «смысловодит» еще и в аудиоформате. Ссылку на подкаст тоже можно найти в канале.

Как сократить время первого ответа с 20 до 5 минут ⏰

📊 Метрики и анализ данных
- Добавляйте больше инженеров на смену в самое загруженное время
- Анализируйте процессы, находите узкие места и улучшайте их
- Раз в месяц обновляйте информацию по самым актуальным вопросам в базе знаний

🦾 Используйте АИ
- Для генерации решений, используя которые можно ответить быстрее
- Для улучшения базы знаний и других self-service инструментов
- Для перевода текста и проверки грамматики

👥 Качественная коммуникация
- Обучение для инженеров и актуальная матрица компетенций
- Регулярные встречи с поиском возможных улучшений продукта
- Внутренние чаты для быстрого обсуждения тикетов и эскалации

⚒ Полезные инструменты
- Loom для записи коротких видео с описанием или решением проблемы
- Jitsi Meet для бесплатных видеозвонков без ограничений по времени

В погоне за эффективностью не забывайте, что поддержка это прежде всего искренняя забота о клиентах. Не превращайтесь в роботов ❤️

Классная подборка АИ инструментов для продаж 💸

Внутри вы найдете решения для управления продажами на всех этапах, поиска и взаимодействия с лидами, создания контента, маркетинга, обучения менеджеров по продажам, создания офферов и многое другое.

Умение продавать - важный навык, который обязательно пригодится вам и в найме, и в бизнесе. Поэтому эта подборка будет полезна всем.

Забирать по ссылке https://www.coldiq.com/ai-sales-tools

Сегодня праздник - 100 подписчиков на канале 🎉

Большое спасибо что читаете мой канал! Мне очень приятно делиться с вами экспертным контентом и просто постами про свою жизнь. Благодарю вас за поддержку, комментарии и лайки ❤️

Я к вам с подарком - проведу для вас 30-минутный созвон, на котором разберем ваши проблемы и составим пошаговый план для их решения. Найм, бизнес, личные дела - на ваш выбор. Удобное время можно забронировать по ссылке.

Дальше будет еще лучше, не переключайтесь 🚀

Как превратить обратную связь от клиентов в маркетинговые стратегии 🧭

👍 Используйте положительные отзывы в презентациях и рекламе
Это очень эффективный инструмент - потенциальные клиенты видят что продуктом пользуются живые люди и сразу хотят узнать больше. Особенно если отзыв оставили не абстрактные Таня и Петя (вдруг это имена ваших копирайтеров), а вполне конкретные люди, топ-менеджеры и основатели компаний.

🎭 Работайте с негативными отзывами для улучшения бренда
- Быстро отвечайте на такие отзывы
- Покажите понимание и эмпатию через tone of voice
- Возьмите ответственность за произошедшее, даже если это не полностью ваша вина
- Дайте понятный план действий для решения и предотвращения проблемы
- Уточните у клиента, удовлетворен ли он решением проблемы

🧩 Создайте персональные предложения на основе обратной связи
Spotify - отличный пример персонализации контента. На основе активности пользователей он предлагает им плейлисты с любимой музыкой и похожих исполнителей.

💡Решайте проблемы пользователей через дополнительный контент
Определите наиболее частые проблемы и боли и постарайтесь решить их на уровне продукта. Если это невозможно, используйте эти инсайты для создания новых обучающих видео и курсов, блог постов и статей в базе знаний.

📣 Ведите эффективную коммуникацию с вашими клиентами
- Используйте в сообщениях и материалах язык, понятный клиентам
- Упоминайте наиболее ценные для клиентов преимущества
- Ощущение принадлежности и взаимопонимания существенно повышает лояльность и удовлетворение клиентов

Про продажи и удержание клиентов 💸

Прибыль может вырасти через привлечение новых клиентов и дополнительные продажи для уже существующих клиентов. Самая лучшая стратегия - работать одновременно по двум этим направлениям.

📈#SaaS (сервис по подписке) компании используют метрику Net Dollar #Retention (удержание чистой выручки), которая показывает в процентах разницу между доходом в начале года и доходом в конце года с учетом новых клиентов и потери клиентов. Объясню на понятном примере.

Предположим компания зарабатывает 100,000$ в год.
За год к ней пришли новые клиенты на сумму 30,000$.
Некоторые клиенты перешли на более дешевую подписку или ушли к конкурентам, компания потеряла 20,000$.

Посчитаем NDR: (100,000$ + 30,000$ - 20,000$) / 100,000$ x 100 = 110%

За год доход компании вырос на 10% (10,000$).

💎 Самые эффективные компании имеют NDR > 120%. Даже если не пришли новые клиенты, прибыль увеличилась на более чем 20% и это отличный результат. Например Snowflake и Twilio имели NDR 138% и 155% перед выходом на IPO.

К сожалению, полностью избежать оттока клиентов невозможно.

💡 Именно поэтому допродажи и удержание клиентов являются основными метриками #CustomerSuccess менеджеров - они выступают адвокатами клиента и помогают заработать дополнительные деньги через использование продукта. Это гарантия того, что ваши клиенты останутся с вами надолго.

📊 На картинке вы видите распределение дохода Slack за 2015-2019 годы - прибыль от клиентов за разные года выделена разными цветами. Обратите внимание, что даже старые клиенты приносят больше прибыли каждый год.

💌 В идеальном мире клиенты используют ваш продукт каждый день и очень сильно расстраиваются, если по какой-то причине он недоступен. Это отличная цель, к которой надо стремиться.

Как улучшить опыт сотрудников в вашей компании 📈

Отношения с клиентами являются отражением отношений между сотрудниками внутри компании. Любая клиентоориентированная компания - это в первую очередь хороший внутренний сервис для сотрудников.

💵 Стоимость найма и онбординга новых ключевых сотрудников на замену ушедшим может достигать половины их ежегодного оклада, особенно если мы говорим про руководителей и старших исполнителей. История такая же как и с клиентами - проще удержать старых, чем привлечь новых. Видите сколько общего? 🙂

Вот хорошие советы по созданию качественного опыта сотрудников:

🤝 Нанимайте людей, с которыми вам самому приятно работать
Тогда культура компании сформируется сама собой и не будет существовать только в виде слайдов презентации.

📝 Опишите все процессы в базе знаний, сделайте удобный онбординг
Это позволит новым сотрудникам приступить к работе как можно быстрее и знания будут актуальными и общедоступными.

💌 Дайте сотрудникам возможности для развития и карьерного роста
В этом вам поможет матрица компетенций, пост с инструкцией.

🛠 Используйте актуальные технологии и инструменты
В идеальном мире ваши руководители отделов самостоятельно отслеживают новые решения и постоянно оптимизируют процессы.

👥 Работайте с обратной связью от ваших сотрудников.
Это даст вам самое полное понимание проблем и точек роста.

💡 Самое главное - помните что опыт сотрудников невозможно построить в один день. Это долгосрочная стратегия, которая обязательно окупится.

В следующий раз расскажу про конкретную пользу от классного опыта сотрудников для вашей компании.

Как победить прокрастинацию и все успеть 💪

Я вместе со своей духовной женой много раз пробовал разные практики, медитации, коан, регрессы - в какой-то момент все равно откатывает в начальное состояние.

Недавно я нашел метод, который работает лично для меня:

🎯 Ставьте конкретную цель
Например отправить 20 сообщений или написать 10 страниц текста. Ваш мозг хорошо понимает цели, которые можно измерить. Если цель слишком большая, поделите ее на несколько маленьких.

⏰ Определите время для достижения цели
Работа занимает все отведенное на нее время (с) закон Паркинсона.
Поставьте себе 2 или 3 часа на одну задачу и увидите как будете работать более эффективно и меньше отвлекаться.

⏱ Засекайте время фокуса - мой любимый пункт
Поставьте перед собой секундомер на телефоне и включите его сразу как начнете работать. Когда отвлеклись или потеряли фокус - сбрасывайте время. Это поможет вам определять, сколько времени вы эффективно проработали и отслеживать свое состояние, чтобы вы не уплывали незаметно в свои мысли и телефон.

🌬 Восстановление фокуса через дыхание
Когда чувствуете что фокус теряется и не получается работать дольше пары минут - отдохните и попробуйте 10 минут подышать. Лучше всего подойдет это упражнение https://www.youtube.com/watch?v=mD3QwerSmLs Отпустите все свои мысли и тревоги и полностью сосредоточьтесь на дыхании. Я делаю это упражнение по утрам и оно реально крутое.

Пусть эти советы сделают ваш понедельник лучше. Всем отличной недели!

Как правильно проводить касдевы ✍

Касдев (Customer Development) - исследование потребностей клиента через специальные глубинные интервью. Цель - понять насколько идея или продукт будет востребован потенциальной аудиторией.

Задачи касдева:

🤵‍♂️ Составить точный портрет клиента
🔍 Выявить потребности аудитории
🎯 Адаптировать продукт под запросы рынка
💸 Сделать продукт, за который клиенты будут платить

Когда создается новый продукт, который должен «закрыть» боль/проблему клиента, касдев помогает понять:

🔸 Действительно ли у клиентов есть эта боль? Если нет, ваш продукт не купят
🔸 Помогает ли продукт закрыть эту боль? Он точно решает проблему?
🔸 Готовы ли клиенты платить за продукт? Возможно они уже используют бюджетные / бесплатные аналоги.

Основные этапы касдева:

🔹 Формирование гипотезы - определите что нужно клиентам и каких продуктов до сих пор нет на рынке
🔹 Выбор сегмента - разделение по определенным признакам для лучшего понимания целевой аудитории (например мы предполагаем что наш продукт нужен мужчинам-программистам от 30 до 40 лет)
🔹 Составление списка вопросов для интервью - обязательно спросите как пользователи решают проблему сейчас, чем они недовольны, какое идеальное решение проблемы, как часто пользователь сталкивается с проблемой
🔹 Поиск участников касдева - найдите хотя бы 10 человек для проведения интервью, чем больше тем лучше мы понимаем запросы
🔹 Проведение интервью - задавайте вопросы с развернутыми ответами, не навязывайте и не защищайте свой продукт, давайте людям подумать, уточняйте и фиксируйте важную информацию
🔹 Обработка данных - объедините полученные данные в таблицу, в первой колонке имена участников, в верхней строке вопросы, занесите в колонки ответы на вопросы.

Вот список вопросов, которые я недавно использовал для проведения касдева.

Рекомендую проводить касдевы и для запуска нового функционала в уже существующих продуктах. Это отличный инструмент для улучшения клиентского опыта.

Вот это я называю крутой клиентский сервис ❤️

Парень не сдержал слез, покупая Playstation 5, а кассир перескочил через прилавок и обнял его. Эта покупка заполнится надолго! 🫂

13 инструментов для анализа конкурентов 🔍

В найме вы или ведете свой собственный бизнес, очень важно хотя бы раз в пару месяцев проводить регулярный анализ основных игроков на рынке.

Вот список самых полезных инструментов:

📱 Анализ мобильных приложений

Sensor Tower - общие данные, загрузки и доходы
data.ai (by Sensor Tower) - АИ аналитика
AppMagic - подробные данные, рейтинги и обзоры
AppstoreSpy - отслеживание популярности

🌐 Анализ сайтов

Similarweb - поведение пользователей
Metrica.guru - веб-аналитика

💻 Реклама в соцсетях и Google

Facebook and Instagram
Google ads transparency
TikTok ads library
Semrush - анализ поисковой рекламы

🛠️ Полезные инструменты

Crunchbase - база данных по стартапам
Google Trends - тренды поиска ключевых слов
Exploding Topics - наиболее популярные запросы
Viewstats - аналитика Youtube каналов, инструмент от Mr. Beast

Отдел технической поддержки - кузница кадров ❤️‍🔥

Средний срок работы инженера поддержки в компании - 2 года. После ухода сотрудника компания тратит время и деньги для найма и обучения нового инженера.

💡 Я предложу вам подход, который максимально увеличит лояльность сотрудников техподдержки и даст всем смежным отделам ценный кадровый резерв.

👉 Нанимайте в техническую поддержку энергичных джунов, пусть они развиваются и работают над своими hard skills. Если вам нужно срочно закрыть позицию тимлида и по каким-то причинам ваши инженеры в команде не подходят на эту роль, можете посмотреть мидлов. Это кстати хороший повод еще раз проверить, как устроено обучение и профессиональное развитие в вашем отделе.

🕊 Через год успешной работы вы можете повысить джуна до мидла (хорошие KPI и сдача экзамена на hard skills). После двух лет успешной работы вы можете устроить инженеру стажировку в смежных отделах с последующим переходом туда.

Это хорошая причина обсуждать на 1:1 встречах что сотрудникам интересно и в какую сторону они хотят развиваться.

В Wallarm у меня были договоренности с продактами, разработкой, девопсами, пресейл инженерами. 2 моих сотрудника перешли в пресейл инженеры и показали себя максимально хорошо.

🛠 Почему инженеры поддержки будут полезны в любом отделе:

👨‍💻 Очень хорошо знают продукт и его проблемы
💪 Привыкли быстро работать, нацелены на результат
👀 Постоянно обучаются и узнают что-то новое
🧠 Могут принести новые инсайты для команды
🤝 Остаются сильными союзниками саппортов

Я не очень верю в бирюзовые компании, но я верю что хорошие крепкие отношения можно выстроить в любом коллективе ❤️

Мировые расходы на айти в 2024 году увеличатся на 7,5% и составят 5,26 триллионов долларов, прогнозируют в Gartner.

Технологии очень быстро развиваются и заметно меняют наши жизни. Можете поиграть со своими младшими в интересную игру - покажите им всякие штуки типа кассет VHS и спросите что это такое. Самые оригинальные ответы пишите в комментариях 😁

Мы вместе с другими крутыми экспертами объединились в общую папку. Расскажем вам про тренды в айти, АИ, VR, метавселенную, разработку и самое главное - людей.

Максимум пользы, минимум воды в одном месте 🚀

Буду рад если добавите нашу папку себе.
Точно будет полезным 👍
https://t.me/addlist/zSSKTmkBq7VhYmUy

Привет, друзья! Огромное спасибо всем, кто недавно подписался на мой канал. Впереди много интересного, не переключайтесь :)

Сегодня расскажу интересные истории про разные каналы коммуникации в клиентском сервисе

🤵‍♂️ Оффлайн - с крупными клиентам (особенно с правительством) надо общаться вживую. До сих пор помню проект с ЦБ РФ и проходную с металлоискателем и пуленепробиваемым стеклом. Коллеги словили великолепный баг - наш китайский сервер отказывался обрабатывать длинные названия терминалов на русском языке и выключался без сообщений об ошибке. Нашли причину во время бесконечных тестирований, потом добавили исправление в патче.

✉ Email - настоящий золотой стандарт качества, особенно в B2B компаниях, о нем подробно писал здесь.

⌨ Чат - незаменимая вещь в B2C. В Huawei у меня был никнейм Tony и нейтральная аватарка. Однажды ко мне пришел в чат француз (тут пригодились остатки моего французского языка после учебы в Женеве), после решения своей проблемы начал со мной флиртовать и приглашать отдельно пообщаться. Написал ему что по рабочим вопросам готов помочь в любое время, а по личным нет такой возможности :)

📹 Видеозвонок - отлично помогает успокоить и поддержать клиента во время решения сложных проблем, обязательный инструмент Customer Success. Мой начальник в Wallarm жил на ферме в США и часто во время созвонов показывал клиентам лошадей, хозяйство, всякую необычную технику, на всех всегда оказывало мощное впечатление и вызывало живой интерес.

☎ Звонок по телефону - пожалуй мой самый нелюбимый канал коммуникации. Лучше всего сразу переводить клиентов в видеозвонок, если есть возможность и время - там можно показать экран и даже дать управление другому человеку, сильно ускоряет решение проблемы.

📰 Форумы и сообщества - я думаю все уже в курсе что самые лучшие ответы гугл выдает если в конце запроса написать reddit :) Если сообщества по вашему продукту существуют - поздравляю, вы успешны. Если нет - хороший повод создать их прямо сейчас.

📊 Отзывы и рейтинги - попросите ваших пользователей оставлять отзывы на специальных площадках типа G2 и Gartner Peer Insights, это отлично поднимает узнаваемость вашего бренда и генерирует новые лиды для вашей компании. Постарайтесь отвечать на все отзывы, но не пишите всем одно и то же - ответы должны быть живыми и уникальными.

Сам я уже достаточно давно жду полноценных ассистентов в дополненной / виртуальной реальности, думаю через 3-5 лет у всех будет к таким доступ. Вопрос тут только как пойдет прогресс, через нейрочипы Илона Маска или умные очки.

А у вас какой канал коммуникации самый любимый? Поделитесь в комментариях 💡

Самообслуживание в клиентском сервисе 💡

Все обращения от клиентов - это проблемы, которые не получилось решить самостоятельно. Для многих общение с техподдержкой это дополнительный стресс, таким людям особенно будут полезны инструменты самообслуживания.

Gartner предлагает 11 направлений для развития самообслуживания:

🔍 Удобный поиск по сайту
Сортируйте выдачу результатов для ваших пользователей по ценности и релевантности. Оптимизируйте ваш сайт для внешних поисковых систем.

▶ Дизайн сайта и навигация
Используйте удобный и понятный интерфейс, подготовьте отдельную мобильную версию сайта.

👤 Персонализация
Позвольте клиентам настраивать продукт под себя, учитывайте предпочтения и историю использования.

🌎 Глобализация
Определяйте локацию пользователя и переводите контент на понятный ему язык.

📚 База знаний и FAQ
Подготовьте как общую информацию, так и ответы на конкретные вопросы. Используйте короткие ролики, скриншоты, интерактивные вопросы.

💻 Виртуальные помощники и чатботы
Пусть АИ будет вашей первой линией поддержки. Регулярно проверяйте его работу и дополняйте новой информацией.

📂 Портал поддержки
Дайте возможность клиентам напрямую управлять своими тикетами, добавлять комментарии и отправлять файлы для анализа.

👨‍💻 Помощь операторов
Настройте триггеры, по которым ваши сотрудники получат сообщения о новых проблемах и самостоятельно свяжутся с клиентами.

🤝 Сообщества пользователей
Создайте сообщества для обмена опытом, идеями, знаниями. Это поможет вам увеличить вовлеченность пользователей и получить обратную связь.

🛠 Инструменты самообслуживания
Определите самые частые и в то же время простые проблемы и обсудите с продуктовой командой добавление функционала для их решения в продукт.

📊 Отчеты и аналитика
Собирайте и анализируйте информацию об использовании продукта и инструментов самообслуживания. Используйте опросы, SEO, аналитику сайта и пути клиента (customer journey).

Я постоянно расширяю свой кругозор, поэтому подписан на самые разные каналы в Телеграме.

Для меня важен сам автор и его подача материала. Если круто написано буду читать даже истории про жизнь морских котиков в Антарктиде. Или инструкции как проверить конденсат в карбюраторе Волги.

Сегодня поделюсь с вами еще одной папкой классных каналов про айти. Буду рад если подпишетесь, уверен что каждый найдет для себя что-то новое и интересное.
https://t.me/addlist/vvGi78948Ik2Y2Fi

Спасибо всем кто читает мой канал! 🙏