Впервые я сел за компьютер в 5 лет и понял, что это страсть на всю жизнь ❤️

Спасибо отцу и маме, которые водили меня на работу поиграть, когда у нас еще не было компьютера дома. Я помню время, когда игры были на дискетах и выглядели примерно так:

🌍🗺 Карта 57 метрик клиентского сервиса (подготовил вместе с Jetmetrics)

Внутри вы найдете:

🔍 57 метрик с описаниями, формулами, примерами и тегами
🌳 76 идей для работы с метриками
💡 399 вопросов, которые приведут вас к новым инсайтам
🛑 85 частых проблем, влияющих на клиентский сервис

Эта карта поможет вам:

🛠 Построить процессы поддержки
📈 Отслеживать и улучшать производительность
🎯 Находить и решать проблемы до того как они затронут клиентов

Там же вы найдете метрики по другим отделам - сейлз, продактам, маркетингу, SEO и т.д.

Ссылка на карту https://miro.com/app/board/uXjVNiARoWo=/

Я счастлив. У меня появился первый хейтер 🤠

Вместе с телеграмом я параллельно веду LinkedIn, где выкладываю те же самые посты на английском. Сегодня мой пост с картой метрик клиентского сервиса перепостил незнакомый мне человек с комментарием:

Оно не может остановиться. 57 метрик. 57. Неудивительно, что топ-менеджмент думает что эти ребята только обманывают и рассказывают сказки.

Я порадовался тому что наконец-то стал медийным человеком, открыл его репост, а он продолжает уже в комментариях:

57 может быть количеством ингредиентов в соусе Heinz, вот такой мусор продают вам эксперты по клиентскому опыту. Купите ли вы это?

Написал ему, искренне и без сарказма поблагодарил за репост. Рассказал что сам использовал 4 метрики и нам не нужно 10 инструментов чтобы забить один гвоздь. Но знать что существуют разные инструменты точно не помешает.

Буду рад послушать ваши истории про самые неожиданные и удивительные комментарии в ваших соцсетях 🙂

🛠🗺 Юрий Веденин (фаундер UXPressia) рассказал мне как построить карту пути клиента:

1️⃣ Опишите персону - группу пользователей с их отличительными потребностями, задачами, жизненными сценариями и ситуациями

2️⃣ Установите этапы пути клиента — все шаги, которые проходит клиент при взаимодействии с вашим продуктом

3️⃣ Установите цели клиента — что клиенты хотят получить, используя ваш продукт на каждом этапе

4️⃣ Определите точки взаимодействия — все способы взаимодействия между клиентами и вашей компанией

5️⃣ Добавьте процессы и каналы — процессы могут быть линейными (A -> Б), нелинейными (А -> ... -> ... -> Б), цикличными (🔄) или двунаправленными (A <-> Б)

6️⃣ Изучите проблемы и решения — на каждом этапе есть возможности для улучшения. Будьте креативны и открыты для новых идей

7️⃣ Добавьте эмоциональную шкалу — поймите когда клиенты радуются или разочаровываются в вашем продукте и услуге

Компания Kindred использовала карту пути клиента для существенного улучшения показателей:

💎 ARR + £600,000

💎 NPS +7 баллов

💎 CSAT +9 баллов

💎 Удовлетворенность сотрудников операционной моделью +30%

UXPressia поможет вам упростить процесс создания карты пути клиента и улучшить клиентский опыт.

Сегодня расскажу про критерии эскалации тикетов ⚡️

Обычно используется три основных приоритета для тикетов (уровни важности и срочности):

Normal - нужна помощь с настройкой или консультация, система работает нормально.
Major - система работает с серьезными ограничениями.
Critical - система перестала работать или умерло >50% инфраструктуры.

Есть еще всякие Low / Minor (уровни ниже Normal), но используются редко.

Эскалация тикетов - процесс своевременного подключения к решению важных тикетов старших инженеров, разработки, менеджеров и прочих интересных личностей.

Вот список критериев, используя которые вы можете построить и автоматизировать вашу систему эскалации:

🧠 Техническая сложность - определяем уровень знаний сотрудников, нужный для решения проблемы.

⏰ Потраченное время - напрямую влияет на удовлетворенность клиента. Долго не решается тикет - надо эскалировать.

🔁 Повторяющиеся тикеты - красный флаг в любом клиентском сервисе. Если одна и та же проблема происходит часто, надо искать причины на более глубоком уровне.

👎 Низкая удовлетворенность клиентов - максимальное внимание к тикетам с низкими оценками чтобы избежать оттока клиентов.

💥 Сбой функционала продукта - если перестали работать основные функции, нужно решить проблему как можно быстрее.

🥷 Риск утечки данных - такие кейсы крайне негативно влияют на репутацию компании. В идеале не допускать такое любой ценой, если произошло - сразу подключать разработку и топ-менеджмент.

📖 Документация по проблеме - если проблема нигде не описана, обязательно создаем статью в базе знаний после ее решения.

🧐 Опыт решения похожих тикетов - если определенные тикеты можно решить только через разработку, не теряем зря время. При этом долгосрочно ищем инструменты для решения таких проблем на уровне поддержки.

🙏 Запрос клиента на эскалацию - иногда приходят общие вопросы, которым клиент по своим причинам поставил критический приоритет. Общая рекомендация - пойти навстречу пожеланиям клиента, хотя иногда можно при его согласии снизить приоритет.

В Huawei был прикольный кейс - клиент открыл тикет с приоритетом Major и пожаловался на громкий шум от источника бесперебойного питания. После всех замеров стало понятно, что шум обычный для этой модели. Всем отделом сидели и придумывали, как вежливо написать "Чувак, ну а что ты хотел от китайского ИБП за 100 баксов 🫠"

Полезная таблица на тему

Рассказал про знакомства вживую и холодные #продажи в #LinkedIn в сообществе @baliconnection 🤵‍♂️

Материал зашел на отлично. Поделился опытом, как отказался от Тиндера и перешел на оффлайн и спид-дейтинг. Это дало отличный результат - конверсию прекрасной Жени в жену ❤️

Основные мысли из презентации:

❤️ Люди очень устали от шаблонов и агрессивных продаж. При этом живому общению будут рады все, даже основатель Facebook!

🧡 Определите свою целевую аудиторию. Ищите компанию по индустрии, стране, количеству сотрудников, бюджету, технологиям. Ищите людей по должности, отделу, задачам, потребностям.

💛 Выбирайте клиентов с такими же ценностями. В этом вам поможет искренность и открытая коммуникация.

💚 Продавайте только если есть проблемы, которые можете решить. Если нет запроса, поблагодарите и попросите рекомендовать вас как эксперта.

💙 Количество переходит в качество. Со временем конверсия будет расти. Работайте над своим оффером и вы обречены на успех!

Буду рад выступить спикером в вашем сообществе. Напишите мне в личку, обсудим детали.

Презентация по моему выступлению

Я работаю продюсером своей жены 💃

Вчера Женя выступила приглашенным артистом на Red Chair, я ставил звук и видео.

Ее продвижение это мой сайд проект. Искусство штука субъективная, поэтому за основную метрику взял ее уровень доходов.

Начал с того что определил ее сильные стороны и доступные ресурсы:

🔸 Мощная экспертность как артиста и наставника
🔸 Харизма и софт скиллы
🔸 Хорошие кейсы (обучение для Петерсил, Беляковой)
🔸 Личный бренд в соцсетях
🔸 Лояльная фанбаза

Работаем таким образом:

🔸 Каждый месяц составляем список мероприятий, которые проводим сами и где Женя выступает как артист
🔸 Запустили таргет на ее страницу в Инстаграме
🔸 Мероприятия и релизы песен привлекают новых подписчиков, которые со временем становятся фанатами, амбассадорами и партнерами
🔸 Регулярный прогрев фанбазы через классный контент и анонсы
🔸 В итоге запускается сарафанное радио, которое даёт новые приглашения выступить, клиентов на сопровождение и просто подписчиков.

💡Самое важное - Женя просто делает то что любит (постит в соцсетях, выступает, пишет песни и занимается с учениками) и это дает входящие лиды.

Когда запускаете партнёрство, сразу распределяйте зоны ответственности учитывая ваши сильные стороны 🤝

Каким должен быть современный бренд?
Как построить сильный HR-бренд?
Отличается ли Tone of Voice в B2C- и B2B-коммуникациях?
Что такое «консистентность»?
И, главное: как это всё связано с прибылью?

На эти и другие вопросы рассуждает в своем канале Алла Гузова ー классный эксперт по корпоративному бренду и коммуникации. Уже больше 17 лет она занимается тем, что обычно относят к управлению смыслами. Поэтому свой канал она так и назвала: «Смысловодск».

Пишет предельно откровенно, с мемами и историями из жизни, полезными ссылками на статьи, обзоры и подкасты. Подкасты, кстати, Алла любит особенно сильно, поэтому вместе с коллегой «смысловодит» еще и в аудиоформате. Ссылку на подкаст тоже можно найти в канале.

Как сократить время первого ответа с 20 до 5 минут ⏰

📊 Метрики и анализ данных
- Добавляйте больше инженеров на смену в самое загруженное время
- Анализируйте процессы, находите узкие места и улучшайте их
- Раз в месяц обновляйте информацию по самым актуальным вопросам в базе знаний

🦾 Используйте АИ
- Для генерации решений, используя которые можно ответить быстрее
- Для улучшения базы знаний и других self-service инструментов
- Для перевода текста и проверки грамматики

👥 Качественная коммуникация
- Обучение для инженеров и актуальная матрица компетенций
- Регулярные встречи с поиском возможных улучшений продукта
- Внутренние чаты для быстрого обсуждения тикетов и эскалации

⚒ Полезные инструменты
- Loom для записи коротких видео с описанием или решением проблемы
- Jitsi Meet для бесплатных видеозвонков без ограничений по времени

В погоне за эффективностью не забывайте, что поддержка это прежде всего искренняя забота о клиентах. Не превращайтесь в роботов ❤️

Классная подборка АИ инструментов для продаж 💸

Внутри вы найдете решения для управления продажами на всех этапах, поиска и взаимодействия с лидами, создания контента, маркетинга, обучения менеджеров по продажам, создания офферов и многое другое.

Умение продавать - важный навык, который обязательно пригодится вам и в найме, и в бизнесе. Поэтому эта подборка будет полезна всем.

Забирать по ссылке https://www.coldiq.com/ai-sales-tools

Сегодня праздник - 100 подписчиков на канале 🎉

Большое спасибо что читаете мой канал! Мне очень приятно делиться с вами экспертным контентом и просто постами про свою жизнь. Благодарю вас за поддержку, комментарии и лайки ❤️

Я к вам с подарком - проведу для вас 30-минутный созвон, на котором разберем ваши проблемы и составим пошаговый план для их решения. Найм, бизнес, личные дела - на ваш выбор. Удобное время можно забронировать по ссылке.

Дальше будет еще лучше, не переключайтесь 🚀

Как превратить обратную связь от клиентов в маркетинговые стратегии 🧭

👍 Используйте положительные отзывы в презентациях и рекламе
Это очень эффективный инструмент - потенциальные клиенты видят что продуктом пользуются живые люди и сразу хотят узнать больше. Особенно если отзыв оставили не абстрактные Таня и Петя (вдруг это имена ваших копирайтеров), а вполне конкретные люди, топ-менеджеры и основатели компаний.

🎭 Работайте с негативными отзывами для улучшения бренда
- Быстро отвечайте на такие отзывы
- Покажите понимание и эмпатию через tone of voice
- Возьмите ответственность за произошедшее, даже если это не полностью ваша вина
- Дайте понятный план действий для решения и предотвращения проблемы
- Уточните у клиента, удовлетворен ли он решением проблемы

🧩 Создайте персональные предложения на основе обратной связи
Spotify - отличный пример персонализации контента. На основе активности пользователей он предлагает им плейлисты с любимой музыкой и похожих исполнителей.

💡Решайте проблемы пользователей через дополнительный контент
Определите наиболее частые проблемы и боли и постарайтесь решить их на уровне продукта. Если это невозможно, используйте эти инсайты для создания новых обучающих видео и курсов, блог постов и статей в базе знаний.

📣 Ведите эффективную коммуникацию с вашими клиентами
- Используйте в сообщениях и материалах язык, понятный клиентам
- Упоминайте наиболее ценные для клиентов преимущества
- Ощущение принадлежности и взаимопонимания существенно повышает лояльность и удовлетворение клиентов

Про продажи и удержание клиентов 💸

Прибыль может вырасти через привлечение новых клиентов и дополнительные продажи для уже существующих клиентов. Самая лучшая стратегия - работать одновременно по двум этим направлениям.

📈#SaaS (сервис по подписке) компании используют метрику Net Dollar #Retention (удержание чистой выручки), которая показывает в процентах разницу между доходом в начале года и доходом в конце года с учетом новых клиентов и потери клиентов. Объясню на понятном примере.

Предположим компания зарабатывает 100,000$ в год.
За год к ней пришли новые клиенты на сумму 30,000$.
Некоторые клиенты перешли на более дешевую подписку или ушли к конкурентам, компания потеряла 20,000$.

Посчитаем NDR: (100,000$ + 30,000$ - 20,000$) / 100,000$ x 100 = 110%

За год доход компании вырос на 10% (10,000$).

💎 Самые эффективные компании имеют NDR > 120%. Даже если не пришли новые клиенты, прибыль увеличилась на более чем 20% и это отличный результат. Например Snowflake и Twilio имели NDR 138% и 155% перед выходом на IPO.

К сожалению, полностью избежать оттока клиентов невозможно.

💡 Именно поэтому допродажи и удержание клиентов являются основными метриками #CustomerSuccess менеджеров - они выступают адвокатами клиента и помогают заработать дополнительные деньги через использование продукта. Это гарантия того, что ваши клиенты останутся с вами надолго.

📊 На картинке вы видите распределение дохода Slack за 2015-2019 годы - прибыль от клиентов за разные года выделена разными цветами. Обратите внимание, что даже старые клиенты приносят больше прибыли каждый год.

💌 В идеальном мире клиенты используют ваш продукт каждый день и очень сильно расстраиваются, если по какой-то причине он недоступен. Это отличная цель, к которой надо стремиться.