📌 Пост-знакомство
Привет! Я Антон Кулешов, помогаю компаниям сохранить клиентов через улучшение клиентского сервиса.
Я помогу вам, если вы теряете клиентов, несмотря на отличный продукт.
Используя свой опыт руководителя службы поддержки и инженера, я погружаюсь в ваши процессы, технологию и продукт, чтобы найти персональные решения для вашего бизнеса.
Как я помогу вам:
- Сокращу отток клиентов
- Разработаю и оптимизирую процессы и инструменты
- Создам систему метрик и увеличу производительность
- Масштабирую команды для выхода на новые рынки
- Обучу сотрудников (навыки коммуникации и решения проблем)
- Менторство руководителей (управление командой и стратегическое планирование)
🏆 Мои кейсы:
- Создание с нуля международного клиентского сервиса и отдела Customer Success (ARR +22% за 1 год)
- Рост и масштабирование remote команд (30+ инженеров, 1000+ тикетов в месяц)
- Улучшение Customer Lifetime Value (+18%), CSAT (4.9+), First Reply Time (меньше 10 минут), Resolution Time (в тот же день) и Escalation Rate (ниже 10%)
🎁 Напишите мне и я проведу диагностику ваших бизнес-процессов, после чего отправлю вам план действий и подарок: карту 57 метрик клиентского сервиса
👉 @antony_kuleshov
Привет! Я Антон Кулешов, помогаю компаниям сохранить клиентов через улучшение клиентского сервиса.
Я помогу вам, если вы теряете клиентов, несмотря на отличный продукт.
Используя свой опыт руководителя службы поддержки и инженера, я погружаюсь в ваши процессы, технологию и продукт, чтобы найти персональные решения для вашего бизнеса.
Как я помогу вам:
- Сокращу отток клиентов
- Разработаю и оптимизирую процессы и инструменты
- Создам систему метрик и увеличу производительность
- Масштабирую команды для выхода на новые рынки
- Обучу сотрудников (навыки коммуникации и решения проблем)
- Менторство руководителей (управление командой и стратегическое планирование)
🏆 Мои кейсы:
- Создание с нуля международного клиентского сервиса и отдела Customer Success (ARR +22% за 1 год)
- Рост и масштабирование remote команд (30+ инженеров, 1000+ тикетов в месяц)
- Улучшение Customer Lifetime Value (+18%), CSAT (4.9+), First Reply Time (меньше 10 минут), Resolution Time (в тот же день) и Escalation Rate (ниже 10%)
🎁 Напишите мне и я проведу диагностику ваших бизнес-процессов, после чего отправлю вам план действий и подарок: карту 57 метрик клиентского сервиса
👉 @antony_kuleshov
🔥5❤3👍2
Service First | Антон Кулешов pinned «📌 Пост-знакомство Привет! Я Антон Кулешов, помогаю компаниям сохранить клиентов через улучшение клиентского сервиса. Я помогу вам, если вы теряете клиентов, несмотря на отличный продукт. Используя свой опыт руководителя службы поддержки и инженера…»
✅ Почему компании выбирают меня:
💡 У меня супер экспертиза - 5 лет опыта создания международного клиентского сервиса в Huawei и стартапах.
В Huawei я прошел путь от второго инженера поддержки до руководителя отдела. Расширил команду с 10 до 30 человек и выстроил процессы. Вел важные проекты для Сбербанка, ЦБ РФ, Газпрома, Почты России, Министерства транспорта РФ, FIFA 2018.
🌍 Работаю с компаниями по всему миру. В Wallarm собрал команду экспертов из Европы, Африки и Америки и создал многоязычную 24х7 поддержку.
📈 Прекрасно понимаю задачи бизнеса и работаю на результат. Всегда ищу точки роста и возможности для улучшения в технологиях, процессах, сотрудниках.
⚙️ Управляю командами, обучаю людей и выстраиваю системы с нуля.
Но к этому я пришел не сразу, если хотите узнать про мой путь и профессиональное развитие, ставьте реакцию 🔥👇
💡 У меня супер экспертиза - 5 лет опыта создания международного клиентского сервиса в Huawei и стартапах.
В Huawei я прошел путь от второго инженера поддержки до руководителя отдела. Расширил команду с 10 до 30 человек и выстроил процессы. Вел важные проекты для Сбербанка, ЦБ РФ, Газпрома, Почты России, Министерства транспорта РФ, FIFA 2018.
🌍 Работаю с компаниями по всему миру. В Wallarm собрал команду экспертов из Европы, Африки и Америки и создал многоязычную 24х7 поддержку.
📈 Прекрасно понимаю задачи бизнеса и работаю на результат. Всегда ищу точки роста и возможности для улучшения в технологиях, процессах, сотрудниках.
⚙️ Управляю командами, обучаю людей и выстраиваю системы с нуля.
Но к этому я пришел не сразу, если хотите узнать про мой путь и профессиональное развитие, ставьте реакцию 🔥👇
🔥15👏3👌2
This media is not supported in your browser
VIEW IN TELEGRAM
🔥11
Впервые я сел за компьютер в 5 лет и понял, что это страсть на всю жизнь ❤️
Спасибо отцу и маме, которые водили меня на работу поиграть, когда у нас еще не было компьютера дома. Я помню время, когда игры были на дискетах и выглядели примерно так:
Спасибо отцу и маме, которые водили меня на работу поиграть, когда у нас еще не было компьютера дома. Я помню время, когда игры были на дискетах и выглядели примерно так:
😁6❤2
👨💻 Вместе с играми в мою жизнь пришли программирование и сборка компьютеров. Математика и физика совсем не цепляли, но по информатике у меня были одни пятерки. Еще в школе я понял, что буду строить карьеру в IT, хотя тогда и не знал этого слова.
🎓 В МАИ я изучал экономику и там же работал ведущим инженером по видеоконференцсвязи. После окончания учебы ушел работать инженером поддержки в Huawei.
🚀 Работа в огромной корпорации открыла для меня новые горизонты. Я одновременно изучал новые технологии и основы управления, включался в проектную работу, помогал развивать связи с партнерами и поставщиками. Я первым в России сдал профессиональную сертификацию по видеоконференцсвязи HCIE-EC (там несколько экзаменов по теории, лабораторная на 8 часов и интервью).
🧭 Моя активность и желание проявить себя привели к моему повышению до руководителя отдела. В какой-то момент я почувствовал, что началась скучная работа без крутых проектов и интересных задач.
🤵♂️ Я улучшил свой личный бренд и научился классно упаковывать свой опыт. В итоге меня через LinkedIn (мой профиль, добавляйтесь) нашел хедхантер из Wallarm. Всего 8 собеседований и я начал работать как Head of Support в крутой американской компании.
💡 Вот три совета для всех, кто только начинает свой профессиональный путь:
1️⃣ Найдите то, что вам нравится и станьте в этом деле настоящим профессионалом.
2️⃣ Научитесь продавать - это поможет в любых отношениях с людьми.
3️⃣ Крутые результаты обязательно будут, если ты делаешь больше, чем от тебя ожидают.
🎓 В МАИ я изучал экономику и там же работал ведущим инженером по видеоконференцсвязи. После окончания учебы ушел работать инженером поддержки в Huawei.
🚀 Работа в огромной корпорации открыла для меня новые горизонты. Я одновременно изучал новые технологии и основы управления, включался в проектную работу, помогал развивать связи с партнерами и поставщиками. Я первым в России сдал профессиональную сертификацию по видеоконференцсвязи HCIE-EC (там несколько экзаменов по теории, лабораторная на 8 часов и интервью).
🧭 Моя активность и желание проявить себя привели к моему повышению до руководителя отдела. В какой-то момент я почувствовал, что началась скучная работа без крутых проектов и интересных задач.
🤵♂️ Я улучшил свой личный бренд и научился классно упаковывать свой опыт. В итоге меня через LinkedIn (мой профиль, добавляйтесь) нашел хедхантер из Wallarm. Всего 8 собеседований и я начал работать как Head of Support в крутой американской компании.
💡 Вот три совета для всех, кто только начинает свой профессиональный путь:
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
👍10🔥5❤4
🌍🗺 Карта 57 метрик клиентского сервиса (подготовил вместе с Jetmetrics)
Внутри вы найдете:
🔍 57 метрик с описаниями, формулами, примерами и тегами
🌳 76 идей для работы с метриками
💡 399 вопросов, которые приведут вас к новым инсайтам
🛑 85 частых проблем, влияющих на клиентский сервис
Эта карта поможет вам:
🛠 Построить процессы поддержки
📈 Отслеживать и улучшать производительность
🎯 Находить и решать проблемы до того как они затронут клиентов
Там же вы найдете метрики по другим отделам - сейлз, продактам, маркетингу, SEO и т.д.
Ссылка на карту https://miro.com/app/board/uXjVNiARoWo=/
Внутри вы найдете:
🔍 57 метрик с описаниями, формулами, примерами и тегами
🌳 76 идей для работы с метриками
💡 399 вопросов, которые приведут вас к новым инсайтам
🛑 85 частых проблем, влияющих на клиентский сервис
Эта карта поможет вам:
🛠 Построить процессы поддержки
📈 Отслеживать и улучшать производительность
🎯 Находить и решать проблемы до того как они затронут клиентов
Там же вы найдете метрики по другим отделам - сейлз, продактам, маркетингу, SEO и т.д.
Ссылка на карту https://miro.com/app/board/uXjVNiARoWo=/
👍9👏3❤2
Я счастлив. У меня появился первый хейтер 🤠
Вместе с телеграмом я параллельно веду LinkedIn, где выкладываю те же самые посты на английском. Сегодня мой пост с картой метрик клиентского сервиса перепостил незнакомый мне человек с комментарием:
Оно не может остановиться. 57 метрик. 57. Неудивительно, что топ-менеджмент думает что эти ребята только обманывают и рассказывают сказки.
Я порадовался тому что наконец-то стал медийным человеком, открыл его репост, а он продолжает уже в комментариях:
57 может быть количеством ингредиентов в соусе Heinz, вот такой мусор продают вам эксперты по клиентскому опыту. Купите ли вы это?
Написал ему, искренне и без сарказма поблагодарил за репост. Рассказал что сам использовал 4 метрики и нам не нужно 10 инструментов чтобы забить один гвоздь. Но знать что существуют разные инструменты точно не помешает.
Буду рад послушать ваши истории про самые неожиданные и удивительные комментарии в ваших соцсетях 🙂
Вместе с телеграмом я параллельно веду LinkedIn, где выкладываю те же самые посты на английском. Сегодня мой пост с картой метрик клиентского сервиса перепостил незнакомый мне человек с комментарием:
Оно не может остановиться. 57 метрик. 57. Неудивительно, что топ-менеджмент думает что эти ребята только обманывают и рассказывают сказки.
Я порадовался тому что наконец-то стал медийным человеком, открыл его репост, а он продолжает уже в комментариях:
57 может быть количеством ингредиентов в соусе Heinz, вот такой мусор продают вам эксперты по клиентскому опыту. Купите ли вы это?
Написал ему, искренне и без сарказма поблагодарил за репост. Рассказал что сам использовал 4 метрики и нам не нужно 10 инструментов чтобы забить один гвоздь. Но знать что существуют разные инструменты точно не помешает.
Буду рад послушать ваши истории про самые неожиданные и удивительные комментарии в ваших соцсетях 🙂
👍5😁4❤2🔥1
🛠🗺 Юрий Веденин (фаундер UXPressia) рассказал мне как построить карту пути клиента:
1️⃣ Опишите персону - группу пользователей с их отличительными потребностями, задачами, жизненными сценариями и ситуациями
2️⃣ Установите этапы пути клиента — все шаги, которые проходит клиент при взаимодействии с вашим продуктом
3️⃣ Установите цели клиента — что клиенты хотят получить, используя ваш продукт на каждом этапе
4️⃣ Определите точки взаимодействия — все способы взаимодействия между клиентами и вашей компанией
5️⃣ Добавьте процессы и каналы — процессы могут быть линейными (A -> Б), нелинейными (А -> ... -> ... -> Б), цикличными (🔄) или двунаправленными (A <-> Б)
6️⃣ Изучите проблемы и решения — на каждом этапе есть возможности для улучшения. Будьте креативны и открыты для новых идей
7️⃣ Добавьте эмоциональную шкалу — поймите когда клиенты радуются или разочаровываются в вашем продукте и услуге
Компания Kindred использовала карту пути клиента для существенного улучшения показателей:
💎 ARR + £600,000
💎 NPS +7 баллов
💎 CSAT +9 баллов
💎 Удовлетворенность сотрудников операционной моделью +30%
UXPressia поможет вам упростить процесс создания карты пути клиента и улучшить клиентский опыт.
1️⃣ Опишите персону - группу пользователей с их отличительными потребностями, задачами, жизненными сценариями и ситуациями
2️⃣ Установите этапы пути клиента — все шаги, которые проходит клиент при взаимодействии с вашим продуктом
3️⃣ Установите цели клиента — что клиенты хотят получить, используя ваш продукт на каждом этапе
4️⃣ Определите точки взаимодействия — все способы взаимодействия между клиентами и вашей компанией
5️⃣ Добавьте процессы и каналы — процессы могут быть линейными (A -> Б), нелинейными (А -> ... -> ... -> Б), цикличными (🔄) или двунаправленными (A <-> Б)
6️⃣ Изучите проблемы и решения — на каждом этапе есть возможности для улучшения. Будьте креативны и открыты для новых идей
7️⃣ Добавьте эмоциональную шкалу — поймите когда клиенты радуются или разочаровываются в вашем продукте и услуге
Компания Kindred использовала карту пути клиента для существенного улучшения показателей:
💎 ARR + £600,000
💎 NPS +7 баллов
💎 CSAT +9 баллов
💎 Удовлетворенность сотрудников операционной моделью +30%
UXPressia поможет вам упростить процесс создания карты пути клиента и улучшить клиентский опыт.
🔥4👍3
Как определить истинные потребности сотрудников и связать их с миссией компании 🕊
Данным подходом со мной поделилась Маргарита Горезина @gorezina, фаундер HR-агентства "Люди". Этот подход работает в командах, где есть доверие к руководителю и регулярные встречи 1:1 с сотрудниками.
На встречах 1:1 задавайте сотрудникам вопросы (постепенно, все люди открываются по разному). Будьте вовлеченными и искренними:
1️⃣ Что для тебя сейчас важно? Что это тебе даст?
Если человек рассказывает о чем-то и у него горят глаза - поздравляю, вы нашли истинную потребность. Это кстати отлично работает и в продажах.
2️⃣ Почему именно это важно для тебя сейчас?
Уточните ситуацию и жизненные обстоятельства, которые привели именно к этим потребностям. Поймите чем человек живет и какие у него долгосрочные цели.
3️⃣ Как работа в нашей компании поможет достичь тебе этого?
Тут необходимо быть реалистами - вряд ли вы можете сразу повысить инженера до руководителя отдела просто потому что он так захотел. В то же время вы легко можете найти возможности для роста и мотивации сотрудника на той же самой позиции.
4️⃣ Вместе сформулируйте достижимую win-win цель
Вместе с сотрудником определите небольшой проект, который может принести пользу и ему, и компании. Это может быть улучшение процессов, повышение экспертности, привлечение новых клиентов, взятие ответственности за конкретный результат.
5️⃣ Поставьте конкретный срок
Это поможет сотруднику собраться и начать работу над достижением цели. Для вас это будет совместная проектная работа - нет необходимости пинговать сотрудника каждую неделю, но раз в месяц вы вполне можете обсудить статус и планировать дальнейшие шаги.
Очень хорошая таблица с примерами истинных потребностей официанта, ассистента, менеджера по работе с клиентами и проектного менеджера здесь.
Данным подходом со мной поделилась Маргарита Горезина @gorezina, фаундер HR-агентства "Люди". Этот подход работает в командах, где есть доверие к руководителю и регулярные встречи 1:1 с сотрудниками.
На встречах 1:1 задавайте сотрудникам вопросы (постепенно, все люди открываются по разному). Будьте вовлеченными и искренними:
Если человек рассказывает о чем-то и у него горят глаза - поздравляю, вы нашли истинную потребность. Это кстати отлично работает и в продажах.
Уточните ситуацию и жизненные обстоятельства, которые привели именно к этим потребностям. Поймите чем человек живет и какие у него долгосрочные цели.
Тут необходимо быть реалистами - вряд ли вы можете сразу повысить инженера до руководителя отдела просто потому что он так захотел. В то же время вы легко можете найти возможности для роста и мотивации сотрудника на той же самой позиции.
Вместе с сотрудником определите небольшой проект, который может принести пользу и ему, и компании. Это может быть улучшение процессов, повышение экспертности, привлечение новых клиентов, взятие ответственности за конкретный результат.
Это поможет сотруднику собраться и начать работу над достижением цели. Для вас это будет совместная проектная работа - нет необходимости пинговать сотрудника каждую неделю, но раз в месяц вы вполне можете обсудить статус и планировать дальнейшие шаги.
Очень хорошая таблица с примерами истинных потребностей официанта, ассистента, менеджера по работе с клиентами и проектного менеджера здесь.
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
✍5❤3👌3
Сегодня расскажу про критерии эскалации тикетов ⚡️
Обычно используется три основных приоритета для тикетов (уровни важности и срочности):
Normal - нужна помощь с настройкой или консультация, система работает нормально.
Major - система работает с серьезными ограничениями.
Critical - система перестала работать или умерло >50% инфраструктуры.
Есть еще всякие Low / Minor (уровни ниже Normal), но используются редко.
Эскалация тикетов - процесс своевременного подключения к решению важных тикетов старших инженеров, разработки, менеджеров и прочих интересных личностей.
Вот список критериев, используя которые вы можете построить и автоматизировать вашу систему эскалации:
🧠 Техническая сложность - определяем уровень знаний сотрудников, нужный для решения проблемы.
⏰ Потраченное время - напрямую влияет на удовлетворенность клиента. Долго не решается тикет - надо эскалировать.
🔁 Повторяющиеся тикеты - красный флаг в любом клиентском сервисе. Если одна и та же проблема происходит часто, надо искать причины на более глубоком уровне.
👎 Низкая удовлетворенность клиентов - максимальное внимание к тикетам с низкими оценками чтобы избежать оттока клиентов.
💥 Сбой функционала продукта - если перестали работать основные функции, нужно решить проблему как можно быстрее.
🥷 Риск утечки данных - такие кейсы крайне негативно влияют на репутацию компании. В идеале не допускать такое любой ценой, если произошло - сразу подключать разработку и топ-менеджмент.
📖 Документация по проблеме - если проблема нигде не описана, обязательно создаем статью в базе знаний после ее решения.
🧐 Опыт решения похожих тикетов - если определенные тикеты можно решить только через разработку, не теряем зря время. При этом долгосрочно ищем инструменты для решения таких проблем на уровне поддержки.
🙏 Запрос клиента на эскалацию - иногда приходят общие вопросы, которым клиент по своим причинам поставил критический приоритет. Общая рекомендация - пойти навстречу пожеланиям клиента, хотя иногда можно при его согласии снизить приоритет.
В Huawei был прикольный кейс - клиент открыл тикет с приоритетом Major и пожаловался на громкий шум от источника бесперебойного питания. После всех замеров стало понятно, что шум обычный для этой модели. Всем отделом сидели и придумывали, как вежливо написать "Чувак, ну а что ты хотел от китайского ИБП за 100 баксов 🫠"
Обычно используется три основных приоритета для тикетов (уровни важности и срочности):
Normal - нужна помощь с настройкой или консультация, система работает нормально.
Major - система работает с серьезными ограничениями.
Critical - система перестала работать или умерло >50% инфраструктуры.
Есть еще всякие Low / Minor (уровни ниже Normal), но используются редко.
Эскалация тикетов - процесс своевременного подключения к решению важных тикетов старших инженеров, разработки, менеджеров и прочих интересных личностей.
Вот список критериев, используя которые вы можете построить и автоматизировать вашу систему эскалации:
🧠 Техническая сложность - определяем уровень знаний сотрудников, нужный для решения проблемы.
⏰ Потраченное время - напрямую влияет на удовлетворенность клиента. Долго не решается тикет - надо эскалировать.
🔁 Повторяющиеся тикеты - красный флаг в любом клиентском сервисе. Если одна и та же проблема происходит часто, надо искать причины на более глубоком уровне.
👎 Низкая удовлетворенность клиентов - максимальное внимание к тикетам с низкими оценками чтобы избежать оттока клиентов.
💥 Сбой функционала продукта - если перестали работать основные функции, нужно решить проблему как можно быстрее.
🥷 Риск утечки данных - такие кейсы крайне негативно влияют на репутацию компании. В идеале не допускать такое любой ценой, если произошло - сразу подключать разработку и топ-менеджмент.
📖 Документация по проблеме - если проблема нигде не описана, обязательно создаем статью в базе знаний после ее решения.
🧐 Опыт решения похожих тикетов - если определенные тикеты можно решить только через разработку, не теряем зря время. При этом долгосрочно ищем инструменты для решения таких проблем на уровне поддержки.
🙏 Запрос клиента на эскалацию - иногда приходят общие вопросы, которым клиент по своим причинам поставил критический приоритет. Общая рекомендация - пойти навстречу пожеланиям клиента, хотя иногда можно при его согласии снизить приоритет.
В Huawei был прикольный кейс - клиент открыл тикет с приоритетом Major и пожаловался на громкий шум от источника бесперебойного питания. После всех замеров стало понятно, что шум обычный для этой модели. Всем отделом сидели и придумывали, как вежливо написать "Чувак, ну а что ты хотел от китайского ИБП за 100 баксов 🫠"
😁4🔥2👏1
Как уменьшить отток клиентов - cоветы для сервиса по подписке ✅
1️⃣ Определите причину
Клиенты отменяют подписку - обязательно спросите почему. Вы всегда можете задать один вопрос (иногда с коротким дополнительным вопросом), чтобы понять их мотивацию.
Вот лучшие варианты ответов:
🔸 Цена слишком высокая
🔸 Нет важных функций (спросите что именно они хотят)
🔸 Работает не так, как ожидали
🔸 Переход к конкуренту (спросите к кому)
🔸 Больше не нужно (спросите планируют ли они вернуться)
🔸 Не хотят использовать автопродление
2️⃣ Обратите внимание на время отмены
☀ Ранние отмены: Пользователи, которые отменяют подписку сразу после ее оформления, скорее всего:
🔸 Еще не убеждены в ценности продукта
🔸 Хотят управлять продлением подписки
🔸 Планируют решить одну определенную задачу
🌑 Поздние отмены: Те, кто отменяет подписку за пару дней до ее окончания, принимают более обдуманное решение. Такие клиенты хорошо изучили продукт и поняли, что он им не подходит.
3️⃣ Дайте возможность включить автопродление за один клик
Создайте кликабельный баннер с предложением включить автопродление, и вы сможете предотвратить около 20% ранних отмен.
4️⃣ Используйте скидки
Поэкспериментируйте с размером скидки. Если клиент активно использует продукт, но хочет отменить подписку, предложите ему скидку в 10-25%. Для пользователей без активности предложите скидку до 50% при подписке сразу на несколько месяцев.
5️⃣ Предложите поставить подписку на паузу
Дайте клиентам возможность взять паузу на один или несколько месяцев, как это делает Netflix.
6️⃣ Покажите на понятном примере ценность подписки
Сравните: “Вы потеряете доступ к дополнительному пространству в хранилище” и "Сейчас вы храните 100 гигабайт данных, 98 из них будут удалены при отмене подписки".
Пусть ваша любовь к клиентам всегда будет взаимной ❤️
#УдержаниеКлиентов #ОттокКлиентов
Клиенты отменяют подписку - обязательно спросите почему. Вы всегда можете задать один вопрос (иногда с коротким дополнительным вопросом), чтобы понять их мотивацию.
Вот лучшие варианты ответов:
🔸 Цена слишком высокая
🔸 Нет важных функций (спросите что именно они хотят)
🔸 Работает не так, как ожидали
🔸 Переход к конкуренту (спросите к кому)
🔸 Больше не нужно (спросите планируют ли они вернуться)
🔸 Не хотят использовать автопродление
☀ Ранние отмены: Пользователи, которые отменяют подписку сразу после ее оформления, скорее всего:
🔸 Еще не убеждены в ценности продукта
🔸 Хотят управлять продлением подписки
🔸 Планируют решить одну определенную задачу
🌑 Поздние отмены: Те, кто отменяет подписку за пару дней до ее окончания, принимают более обдуманное решение. Такие клиенты хорошо изучили продукт и поняли, что он им не подходит.
Создайте кликабельный баннер с предложением включить автопродление, и вы сможете предотвратить около 20% ранних отмен.
Поэкспериментируйте с размером скидки. Если клиент активно использует продукт, но хочет отменить подписку, предложите ему скидку в 10-25%. Для пользователей без активности предложите скидку до 50% при подписке сразу на несколько месяцев.
Дайте клиентам возможность взять паузу на один или несколько месяцев, как это делает Netflix.
Сравните: “Вы потеряете доступ к дополнительному пространству в хранилище” и "Сейчас вы храните 100 гигабайт данных, 98 из них будут удалены при отмене подписки".
Пусть ваша любовь к клиентам всегда будет взаимной ❤️
#УдержаниеКлиентов #ОттокКлиентов
Please open Telegram to view this post
VIEW IN TELEGRAM
🔥4❤1👍1
Рассказал про знакомства вживую и холодные #продажи в #LinkedIn в сообществе @baliconnection 🤵♂️
Материал зашел на отлично. Поделился опытом, как отказался от Тиндера и перешел на оффлайн и спид-дейтинг. Это дало отличный результат - конверсию прекрасной Жени в жену ❤️
Основные мысли из презентации:
❤️ Люди очень устали от шаблонов и агрессивных продаж. При этом живому общению будут рады все, даже основатель Facebook!
🧡 Определите свою целевую аудиторию. Ищите компанию по индустрии, стране, количеству сотрудников, бюджету, технологиям. Ищите людей по должности, отделу, задачам, потребностям.
💛 Выбирайте клиентов с такими же ценностями. В этом вам поможет искренность и открытая коммуникация.
💚 Продавайте только если есть проблемы, которые можете решить. Если нет запроса, поблагодарите и попросите рекомендовать вас как эксперта.
💙 Количество переходит в качество. Со временем конверсия будет расти. Работайте над своим оффером и вы обречены на успех!
Буду рад выступить спикером в вашем сообществе. Напишите мне в личку, обсудим детали.
Материал зашел на отлично. Поделился опытом, как отказался от Тиндера и перешел на оффлайн и спид-дейтинг. Это дало отличный результат - конверсию прекрасной Жени в жену ❤️
Основные мысли из презентации:
❤️ Люди очень устали от шаблонов и агрессивных продаж. При этом живому общению будут рады все, даже основатель Facebook!
🧡 Определите свою целевую аудиторию. Ищите компанию по индустрии, стране, количеству сотрудников, бюджету, технологиям. Ищите людей по должности, отделу, задачам, потребностям.
💛 Выбирайте клиентов с такими же ценностями. В этом вам поможет искренность и открытая коммуникация.
💚 Продавайте только если есть проблемы, которые можете решить. Если нет запроса, поблагодарите и попросите рекомендовать вас как эксперта.
💙 Количество переходит в качество. Со временем конверсия будет расти. Работайте над своим оффером и вы обречены на успех!
Буду рад выступить спикером в вашем сообществе. Напишите мне в личку, обсудим детали.
❤3👏2🔥1
Я работаю продюсером своей жены 💃
Вчера Женя выступила приглашенным артистом на Red Chair, я ставил звук и видео.
Ее продвижение это мой сайд проект. Искусство штука субъективная, поэтому за основную метрику взял ее уровень доходов.
Начал с того что определил ее сильные стороны и доступные ресурсы:
🔸 Мощная экспертность как артиста и наставника
🔸 Харизма и софт скиллы
🔸 Хорошие кейсы (обучение для Петерсил, Беляковой)
🔸 Личный бренд в соцсетях
🔸 Лояльная фанбаза
Работаем таким образом:
🔸 Каждый месяц составляем список мероприятий, которые проводим сами и где Женя выступает как артист
🔸 Запустили таргет на ее страницу в Инстаграме
🔸 Мероприятия и релизы песен привлекают новых подписчиков, которые со временем становятся фанатами, амбассадорами и партнерами
🔸 Регулярный прогрев фанбазы через классный контент и анонсы
🔸 В итоге запускается сарафанное радио, которое даёт новые приглашения выступить, клиентов на сопровождение и просто подписчиков.
💡Самое важное - Женя просто делает то что любит (постит в соцсетях, выступает, пишет песни и занимается с учениками) и это дает входящие лиды.
Когда запускаете партнёрство, сразу распределяйте зоны ответственности учитывая ваши сильные стороны 🤝
Вчера Женя выступила приглашенным артистом на Red Chair, я ставил звук и видео.
Ее продвижение это мой сайд проект. Искусство штука субъективная, поэтому за основную метрику взял ее уровень доходов.
Начал с того что определил ее сильные стороны и доступные ресурсы:
🔸 Мощная экспертность как артиста и наставника
🔸 Харизма и софт скиллы
🔸 Хорошие кейсы (обучение для Петерсил, Беляковой)
🔸 Личный бренд в соцсетях
🔸 Лояльная фанбаза
Работаем таким образом:
🔸 Каждый месяц составляем список мероприятий, которые проводим сами и где Женя выступает как артист
🔸 Запустили таргет на ее страницу в Инстаграме
🔸 Мероприятия и релизы песен привлекают новых подписчиков, которые со временем становятся фанатами, амбассадорами и партнерами
🔸 Регулярный прогрев фанбазы через классный контент и анонсы
🔸 В итоге запускается сарафанное радио, которое даёт новые приглашения выступить, клиентов на сопровождение и просто подписчиков.
💡Самое важное - Женя просто делает то что любит (постит в соцсетях, выступает, пишет песни и занимается с учениками) и это дает входящие лиды.
Когда запускаете партнёрство, сразу распределяйте зоны ответственности учитывая ваши сильные стороны 🤝
❤9🔥7💯3
Каким должен быть современный бренд?
Как построить сильный HR-бренд?
Отличается ли Tone of Voice в B2C- и B2B-коммуникациях?
Что такое «консистентность»?
И, главное: как это всё связано с прибылью?
На эти и другие вопросы рассуждает в своем канале Алла Гузова ー классный эксперт по корпоративному бренду и коммуникации. Уже больше 17 лет она занимается тем, что обычно относят к управлению смыслами. Поэтому свой канал она так и назвала: «Смысловодск».
Пишет предельно откровенно, с мемами и историями из жизни, полезными ссылками на статьи, обзоры и подкасты. Подкасты, кстати, Алла любит особенно сильно, поэтому вместе с коллегой «смысловодит» еще и в аудиоформате. Ссылку на подкаст тоже можно найти в канале.
Как построить сильный HR-бренд?
Отличается ли Tone of Voice в B2C- и B2B-коммуникациях?
Что такое «консистентность»?
И, главное: как это всё связано с прибылью?
На эти и другие вопросы рассуждает в своем канале Алла Гузова ー классный эксперт по корпоративному бренду и коммуникации. Уже больше 17 лет она занимается тем, что обычно относят к управлению смыслами. Поэтому свой канал она так и назвала: «Смысловодск».
Пишет предельно откровенно, с мемами и историями из жизни, полезными ссылками на статьи, обзоры и подкасты. Подкасты, кстати, Алла любит особенно сильно, поэтому вместе с коллегой «смысловодит» еще и в аудиоформате. Ссылку на подкаст тоже можно найти в канале.
Telegram
Смысловодск
Частно, честно и глубоко пристрастно о смыслах, брендах и коммуникациях.
Подкаст: https://smyslovodipapaya.mave.digital
Управленческий лайфстайл-блог: @uncrashed
Автор: @allaguzova
Подкаст: https://smyslovodipapaya.mave.digital
Управленческий лайфстайл-блог: @uncrashed
Автор: @allaguzova
❤6
Как сократить время первого ответа с 20 до 5 минут ⏰
📊 Метрики и анализ данных
- Добавляйте больше инженеров на смену в самое загруженное время
- Анализируйте процессы, находите узкие места и улучшайте их
- Раз в месяц обновляйте информацию по самым актуальным вопросам в базе знаний
🦾 Используйте АИ
- Для генерации решений, используя которые можно ответить быстрее
- Для улучшения базы знаний и других self-service инструментов
- Для перевода текста и проверки грамматики
👥 Качественная коммуникация
- Обучение для инженеров и актуальная матрица компетенций
- Регулярные встречи с поиском возможных улучшений продукта
- Внутренние чаты для быстрого обсуждения тикетов и эскалации
⚒ Полезные инструменты
- Loom для записи коротких видео с описанием или решением проблемы
- Jitsi Meet для бесплатных видеозвонков без ограничений по времени
В погоне за эффективностью не забывайте, что поддержка это прежде всего искренняя забота о клиентах. Не превращайтесь в роботов ❤️
📊 Метрики и анализ данных
- Добавляйте больше инженеров на смену в самое загруженное время
- Анализируйте процессы, находите узкие места и улучшайте их
- Раз в месяц обновляйте информацию по самым актуальным вопросам в базе знаний
🦾 Используйте АИ
- Для генерации решений, используя которые можно ответить быстрее
- Для улучшения базы знаний и других self-service инструментов
- Для перевода текста и проверки грамматики
👥 Качественная коммуникация
- Обучение для инженеров и актуальная матрица компетенций
- Регулярные встречи с поиском возможных улучшений продукта
- Внутренние чаты для быстрого обсуждения тикетов и эскалации
⚒ Полезные инструменты
- Loom для записи коротких видео с описанием или решением проблемы
- Jitsi Meet для бесплатных видеозвонков без ограничений по времени
В погоне за эффективностью не забывайте, что поддержка это прежде всего искренняя забота о клиентах. Не превращайтесь в роботов ❤️
❤4👍3🔥3