Почему B2B компании предпочитают поддерживать клиентов через email

По моему опыту использование email как основного канала связи обеспечивает наилучший клиентский опыт, и вот почему:

⏱ Экономия времени
Колл-центры неэффективны. Сначала клиент ждет пока кто-то возьмет трубку, потом тратит время на то, чтобы объяснить свою проблему. Email с описанием проблемы позволяет инженерам поддержки сразу приступить к анализу и за несколько минут отправить решение или инструкцию по сбору дополнительной информации. Когда инженеры получили все необходимые данные, общение с клиентом можно продолжить на звонке.

🙌 Все обращения сразу попадают в нужные руки
Нет необходимости переключать входящий звонок на другого инженера и собирать данные еще раз. Тикет-система позволяет переключить исполнителя за пару кликов. Чем быстрее обрабатывается обращение, тем быстрее находится решение.

⚙ Технические детали лучше передаются через email
Иногда для лучшего понимания проблемы инженеры поддержки запрашивают скриншот или логи, такую информацию можно отправить только письмом.

📝 Все взаимодействие с клиентом сохраняется автоматически
Сейчас появилось много AI помощников которые переводят все звонки в текст, но полученный результат все равно приходится редактировать для нормального использования. Текстовая переписка доступна и понятна сразу для всех, плюс ее могут эффективно использовать другие отделы, например продакты и сейлзы.

P.S. Все эти преимущества доступны и при общении в чатах / мессенджерах если используется омниканальная система, но об этом в другой раз.

Насколько ваша компания сфокусирована на клиентах? 5 признаков плохих бизнес-процессов ⚠

🤔 Вы не знаете ваших клиентов

Вот несколько вопросов, чтобы проверить, насколько хорошо вы понимаете своих клиентов:

🔸 Какой бизнес у ваших клиентов и какие задачи они решают?
🔸 Почему им нужна ваша поддержка и сервис?
🔸 Как ваши клиенты работали бы без вашего продукта и компании?
🔸 Что делает ваших клиентов счастливыми и что раздражает?
🔸 Какие решения и продукты они использовали до вас, какие у них боли и проблемы?

💸 У вас нет отношений с клиентами после продажи

Проверьте, есть ли у вас какие-либо из этих проблем:

🔹 Отсутствие процесса онбординга клиентов
🔹 Отсутствие процесса оффбординга клиентов
🔹 Никто не общается с клиентами между продажами / обновлением контрактов
🔹 Отсутствие анализа причин потери клиентов / незакрытия сделок
🔹 Большой отток клиентов и низкий Lifetime Value

🎭 Разница в отношении к лидам и платящим клиентам

Существуют ли значительные различия во взаимодействии между потенциальным клиентом, и клиентом, который уже купил ваш продукт? Что насчет клиента с ежемесячной подпиской и клиента с пятилетней или постоянной лицензией? Если ваш основной фокус это получение новых клиентов и ваша коммуникация с платящими клиентами сведена к минимуму, это приведет к проблемам.

🙉 Вы не слушаете

Это очевидно, но обратная связь - ключ к пониманию настоящих потребностей ваших клиентов. Ваша компания должна внимательно слушать то, что говорят клиенты и уметь читать между строк. Оцените свой бизнес по тому, насколько хорошо вы слушаете и сколько возможностей вы предоставляете вашим клиентам для обратной связи.

👨‍💻 Вы думаете что клиентоориентированность это только про поддержку

Когда вы создаете продукт, запускаете маркетинговые компании, разрабатываете дизайн, разворачиваете IT инфраструктуру, управляете финансами и HR, как часто вы думаете о клиентах? Или за отношения с клиентами в вашей компании отвечает только отдел поддержки? Я сам неоднократно был свидетелем противостояния сейлзов и саппортов, когда первые пытались продать любыми, даже самыми неэкологичными способами, а отвечали за это после подписания контракта совсем другие люди.

Клиентоориентированность, которая не ограничивается слоганами на сайте и работой отдела поддержки, поможет вам прийти к настоящему успеху вашей компании и клиентов.

Любой компании нужен проактивный клиентский сервис. Вот почему 👇

Если мы предвидим потребности и проблемы клиентов, мы сможем превзойти их ожидания.

Несколько примеров проактивного клиентского сервиса:

🔸 Нахождение возможных проблем и их оперативное решение перед тем, как они затронут клиентов
🔸 Персонализация клиентского опыта на основе поведения, предпочтений и истории покупок
🔸 Анализ фидбека и постов в соцсетях для нахождения новых точек роста
🔸 Обучение клиентов тому, как получить максимальную пользу от продукта
🔸 Коммуникация с клиентами по обновлениям, изменениям продукта, лучшим практикам и т.д.

Преимущества проактивного клиентского сервиса:

🔹 Лояльность клиентов
🔹 Экономия за счёт сокращения количества обращений
🔹 Сарафанное радио и репутация бренда
🔹 Эффективное распределение ресурсов на основе обратной связи
🔹 Конкурентное преимущество в вашей отрасли

Вам нужно три компонента, чтобы построить проактивный клиентский сервис:

👨‍💻 Команда

Вам потребуется слаженная работа нескольких отделов.

Например, отдел Customer Experience проводит исследования и собирает фидбек для создания проактивных стратегий; маркетинговая команда отвечает за рассылки и информирование клиентов; IT команда внедряет новые технологии; отдел Data Science изучает паттерны и тренды; продакт менеджеры дорабатывают продукт используя полученный фидбек.

📝 Данные

Проактивный клиентский сервис — это стратегия, основанная на данных.

Анализируйте демографические данные, историю покупок, персоны клиентов, данные о поведении, каналы коммуникации, обратную связь клиентов, обращения в службу поддержки, исследования рынка, данные геолокации, посты в соцсетях, данные об использовании вашего продукта и другие данные в открытом доступе.

⚙️ Технологии

Есть общепринятые технологии, которые вам точно понадобятся: омниканальный сервис, CRM, бизнес-аналитика, инструменты интернет-маркетинга и платформа для сбора обратной связи. Настройте интеграцию и автоматизацию этих решений, это упростит процессы и сэкономит ваше время.

Я с удовольствием помогу вам построить проактивный клиентский сервис в вашей компании. Напишите мне! 🤝

Поднимаю энергию через утреннюю пробежку 🏃‍♂

Для меня любая тренировка невозможна без хорошей музыки. Поделюсь с вами своим плейлистом в стиле 80х, чтобы вы тоже могли почувствовать себя главным героем на пути к новым победам и достижениям 💪

Скачать бесплатно без смс

📌 Пост-знакомство

Привет! Я Антон Кулешов, помогаю компаниям сохранить клиентов через улучшение клиентского сервиса.

Я помогу вам, если вы теряете клиентов, несмотря на отличный продукт.

Используя свой опыт руководителя службы поддержки и инженера, я погружаюсь в ваши процессы, технологию и продукт, чтобы найти персональные решения для вашего бизнеса.

Как я помогу вам:

- Сокращу отток клиентов
- Разработаю и оптимизирую процессы и инструменты
- Создам систему метрик и увеличу производительность
- Масштабирую команды для выхода на новые рынки
- Обучу сотрудников (навыки коммуникации и решения проблем)
- Менторство руководителей (управление командой и стратегическое планирование)

🏆 Мои кейсы:

- Создание с нуля международного клиентского сервиса и отдела Customer Success (ARR +22% за 1 год)
- Рост и масштабирование remote команд (30+ инженеров, 1000+ тикетов в месяц)
- Улучшение Customer Lifetime Value (+18%), CSAT (4.9+), First Reply Time (меньше 10 минут), Resolution Time (в тот же день) и Escalation Rate (ниже 10%)

🎁 Напишите мне и я проведу диагностику ваших бизнес-процессов, после чего отправлю вам план действий и подарок: карту 57 метрик клиентского сервиса
👉 @antony_kuleshov

✅ Почему компании выбирают меня:

💡 У меня супер экспертиза - 5 лет опыта создания международного клиентского сервиса в Huawei и стартапах.

В Huawei я прошел путь от второго инженера поддержки до руководителя отдела. Расширил команду с 10 до 30 человек и выстроил процессы. Вел важные проекты для Сбербанка, ЦБ РФ, Газпрома, Почты России, Министерства транспорта РФ, FIFA 2018.

🌍 Работаю с компаниями по всему миру. В Wallarm собрал команду экспертов из Европы, Африки и Америки и создал многоязычную 24х7 поддержку.

📈 Прекрасно понимаю задачи бизнеса и работаю на результат. Всегда ищу точки роста и возможности для улучшения в технологиях, процессах, сотрудниках.

⚙️ Управляю командами, обучаю людей и выстраиваю системы с нуля.

Но к этому я пришел не сразу, если хотите узнать про мой путь и профессиональное развитие, ставьте реакцию 🔥👇

Впервые я сел за компьютер в 5 лет и понял, что это страсть на всю жизнь ❤️

Спасибо отцу и маме, которые водили меня на работу поиграть, когда у нас еще не было компьютера дома. Я помню время, когда игры были на дискетах и выглядели примерно так:

🌍🗺 Карта 57 метрик клиентского сервиса (подготовил вместе с Jetmetrics)

Внутри вы найдете:

🔍 57 метрик с описаниями, формулами, примерами и тегами
🌳 76 идей для работы с метриками
💡 399 вопросов, которые приведут вас к новым инсайтам
🛑 85 частых проблем, влияющих на клиентский сервис

Эта карта поможет вам:

🛠 Построить процессы поддержки
📈 Отслеживать и улучшать производительность
🎯 Находить и решать проблемы до того как они затронут клиентов

Там же вы найдете метрики по другим отделам - сейлз, продактам, маркетингу, SEO и т.д.

Ссылка на карту https://miro.com/app/board/uXjVNiARoWo=/

Я счастлив. У меня появился первый хейтер 🤠

Вместе с телеграмом я параллельно веду LinkedIn, где выкладываю те же самые посты на английском. Сегодня мой пост с картой метрик клиентского сервиса перепостил незнакомый мне человек с комментарием:

Оно не может остановиться. 57 метрик. 57. Неудивительно, что топ-менеджмент думает что эти ребята только обманывают и рассказывают сказки.

Я порадовался тому что наконец-то стал медийным человеком, открыл его репост, а он продолжает уже в комментариях:

57 может быть количеством ингредиентов в соусе Heinz, вот такой мусор продают вам эксперты по клиентскому опыту. Купите ли вы это?

Написал ему, искренне и без сарказма поблагодарил за репост. Рассказал что сам использовал 4 метрики и нам не нужно 10 инструментов чтобы забить один гвоздь. Но знать что существуют разные инструменты точно не помешает.

Буду рад послушать ваши истории про самые неожиданные и удивительные комментарии в ваших соцсетях 🙂

🛠🗺 Юрий Веденин (фаундер UXPressia) рассказал мне как построить карту пути клиента:

1️⃣ Опишите персону - группу пользователей с их отличительными потребностями, задачами, жизненными сценариями и ситуациями

2️⃣ Установите этапы пути клиента — все шаги, которые проходит клиент при взаимодействии с вашим продуктом

3️⃣ Установите цели клиента — что клиенты хотят получить, используя ваш продукт на каждом этапе

4️⃣ Определите точки взаимодействия — все способы взаимодействия между клиентами и вашей компанией

5️⃣ Добавьте процессы и каналы — процессы могут быть линейными (A -> Б), нелинейными (А -> ... -> ... -> Б), цикличными (🔄) или двунаправленными (A <-> Б)

6️⃣ Изучите проблемы и решения — на каждом этапе есть возможности для улучшения. Будьте креативны и открыты для новых идей

7️⃣ Добавьте эмоциональную шкалу — поймите когда клиенты радуются или разочаровываются в вашем продукте и услуге

Компания Kindred использовала карту пути клиента для существенного улучшения показателей:

💎 ARR + £600,000

💎 NPS +7 баллов

💎 CSAT +9 баллов

💎 Удовлетворенность сотрудников операционной моделью +30%

UXPressia поможет вам упростить процесс создания карты пути клиента и улучшить клиентский опыт.

Сегодня расскажу про критерии эскалации тикетов ⚡️

Обычно используется три основных приоритета для тикетов (уровни важности и срочности):

Normal - нужна помощь с настройкой или консультация, система работает нормально.
Major - система работает с серьезными ограничениями.
Critical - система перестала работать или умерло >50% инфраструктуры.

Есть еще всякие Low / Minor (уровни ниже Normal), но используются редко.

Эскалация тикетов - процесс своевременного подключения к решению важных тикетов старших инженеров, разработки, менеджеров и прочих интересных личностей.

Вот список критериев, используя которые вы можете построить и автоматизировать вашу систему эскалации:

🧠 Техническая сложность - определяем уровень знаний сотрудников, нужный для решения проблемы.

⏰ Потраченное время - напрямую влияет на удовлетворенность клиента. Долго не решается тикет - надо эскалировать.

🔁 Повторяющиеся тикеты - красный флаг в любом клиентском сервисе. Если одна и та же проблема происходит часто, надо искать причины на более глубоком уровне.

👎 Низкая удовлетворенность клиентов - максимальное внимание к тикетам с низкими оценками чтобы избежать оттока клиентов.

💥 Сбой функционала продукта - если перестали работать основные функции, нужно решить проблему как можно быстрее.

🥷 Риск утечки данных - такие кейсы крайне негативно влияют на репутацию компании. В идеале не допускать такое любой ценой, если произошло - сразу подключать разработку и топ-менеджмент.

📖 Документация по проблеме - если проблема нигде не описана, обязательно создаем статью в базе знаний после ее решения.

🧐 Опыт решения похожих тикетов - если определенные тикеты можно решить только через разработку, не теряем зря время. При этом долгосрочно ищем инструменты для решения таких проблем на уровне поддержки.

🙏 Запрос клиента на эскалацию - иногда приходят общие вопросы, которым клиент по своим причинам поставил критический приоритет. Общая рекомендация - пойти навстречу пожеланиям клиента, хотя иногда можно при его согласии снизить приоритет.

В Huawei был прикольный кейс - клиент открыл тикет с приоритетом Major и пожаловался на громкий шум от источника бесперебойного питания. После всех замеров стало понятно, что шум обычный для этой модели. Всем отделом сидели и придумывали, как вежливо написать "Чувак, ну а что ты хотел от китайского ИБП за 100 баксов 🫠"

Полезная таблица на тему