Про KPI для отдела поддержки 📊

Эффективное управление любым процессом невозможно без сбора статистики и анализа эффективности. Метрики это конкретные показатели для оценки работы. KPI это четкие цели по ключевым метрикам (например 4.8+ CSAT каждый месяц). Я расскажу про свой опыт работы с KPI в Wallarm.

Приведенные ниже KPI в первую очередь будут актуальны для тикетов открытых через email. Чаты и входящие звонки на горячую линию имеют свою специфику и о них лучше рассказать в отдельном посте.

Я использовал 4 ключевых KPI. Большее количество брать не рекомендую, если необходимо можно поменять их на другие позже. В моем случае это были:

1️⃣ First Reply Time - время первого ответа, важно для понимания загрузки инженеров и эффективности внутренних процессов. Автоматические ответы не считаются, только первое сообщение, написанное живым человеком.

2️⃣ Average Resolution Time - среднее время закрытия тикета. Считал двумя разными способами - общее время от открытия до закрытия и отдельно время, которое инженеры потратили на решение тикета (тикет получал статус In Work когда был на стороне поддержки). Тикеты открытые более 5 дней мониторились отдельно.

3️⃣ Escalation Rate - как часто для решения тикетов привлекались разработчики и другие команды. Тикеты, которые поддержка не может решить сама - отличная база для дополнительного обучения и расширения доступного инженерам функционала.

4️⃣ CSAT - индекс удовлетворенности клиентов (клиент ставит оценку сервису от 1 до 5). Запрос на оценку автоматически отправлялся после каждого закрытия тикета. Все тикеты с оценкой 3 и ниже разбирались отдельно, при необходимости связывались с клиентом.

📈 Все эти показатели были видны на отдельном дашборде, средние и пиковые значения. Дашборд очень важный инструмент для контроля качества. Большая часть Service Desk решений на рынке имеет большой и удобный функционал для отчётности и мониторинга KPI. Такие дашборды будут полезны и поддержке и топ-менеджменту.

💡Рекомендую постоянно находить возможности для улучшения существующих процессов на основе анализа данных и KPI. Сервис всегда развивается вместе с продуктом.

Строим матрицу компетенций с нуля 📁

Матрица компетенций - это таблица, в которой отражается уровень знаний и навыков сотрудников. Этот инструмент будет полезным для любых команд, решающих технические задачи.

Матрица компетенций поможет вам:
➡️ Принимать основанные на данных решения по развитию сотрудников и управлению командой
➡️ Вести актуальную отчётность, понятную для топ-менеджмента и стейкхолдеров
➡️ Вовремя находить слабые стороны и возможности для улучшения команды
➡️ Использовать систему грейдов для карьерного роста сотрудников внутри компании

Пошаговая инструкция 📝

1️⃣ Определите необходимые навыки для работы в вашей команде. Если в команде несколько ролей с разной экспертизой, можете использовать разные листы внутри одной таблицы. Навыки включают в себя технические знания и софт скиллы. Рекомендую начать с общих навыков, а затем разделить их на несколько более узких. Все занесите в таблицу.

2️⃣ Оцените навыки ваших сотрудников. Рекомендую делать это вместе со старшими инженерами и тимлидерами. Будет полезно подготовить для сотрудников небольшие технические задания и разобрать практический опыт применения тех или иных навыков. Задача руководителя - подойти к вопросу с разных сторон для наиболее объективной оценки.

3️⃣ Создайте таблицу на основе полученных данных. Первая колонка это названия навыков. Каждый навык будет на отдельной строчке. Все остальные колонки это ваши сотрудники, у каждого будет две колонки - экспертиза и интерес. Внесите все полученные данные в таблицу. Для удобства можете использовать разные цвета и выпадающие списки для значений.

4️⃣ Раз в квартал проводите дополнительную оценку навыков всех сотрудников. Ваша задача регулярно обновлять данные в таблице, без этого матрица компетенций быстро перестанет быть актуальной и потеряет свою ценность. Не забывайте отмечать в таблице новых сотрудников во время онбординга. Пусть все в вашей команде знают об этой таблице и используют ее для саморазвития и профессионального роста. Проводите тренинги по новым актуальным технологиям и функционалу продукта.

🎁 Прикладываю готовый шаблон для матрицы компетенций.

Как запустить процесс непрерывного улучшения в любой команде 🚀

1️⃣ Выберите ключевую метрику, которая отражает успешную работу вашей команды. Для отдела поддержки можно взять индекс удовлетворенности клиентов. Лучше всего подойдёт метрика, с которой связано наибольшее количество проблем и негативного фидбека. Например, если команда слишком медленно отвечает на входящие обращения, работайте со временем первого ответа. Это метрика Полярной звезды, которая поможет вам направить ваши усилия и измерить их эффективность.

2️⃣ Составьте список всех возможных изменений, которые, по вашему мнению, могут положительно повлиять на вашу ключевую метрику. Вовлеките в этот процесс всю команду, соберите все идеи и предложения.

3️⃣ Определите возможный эффект и затраты по времени для каждого изменения. В приоритете должны быть "низко висящие фрукты", которые принесут ощутимый результат при минимальных действиях.

4️⃣ Сосредоточьтесь на наиболее выгодных изменениях. Вам нужно разумно использовать ограниченные ресурсы команды. После того как вы вместе с командой составили и утвердили план, приступайте к конкретным действиям.

5️⃣ Для каждого изменения выделите одного человека, ведущего этот проект и ответственного за реализацию. Избегайте разделения ответственности между несколькими людьми.

Постепенно переходите от маленьких изменений к большим, фиксируйте результаты, вносите изменения в процессы и документацию. Делайте это раз в квартал и ваша команда будет успешно развиваться! 🏆

Пирамида потребностей клиентов 🔼

Многие из вас знают про пирамиду Маслоу - модель человеческих потребностей, в которой сначала нужно закрыть нижние уровни и потом уже переходить к верхним. Давайте построим похожую пирамиду для потребностей клиентов.

⚙️ Продукт, который работает - это базовая потребность, ваш продукт должен четко выполнять свои задачи. Без этого самый лучший клиентский сервис будет бесполезен - клиенты уйдут к конкурентам.

🛡 Доверие и безопасность - ваша компания должна быть последовательной и предсказуемой, с хорошей репутацией на рынке. Стандарты качества, регламенты, гарантии и SLA укрепляют отношения с клиентами.

🎯 Соответствие ожиданиям - ваши ценности, стратегия и миссия должны совпадать с тем, что важно для ваших клиентов. Если вы даёте какие-то обещания, нужно обязательно их выполнить.

🙏 Благодарность клиентам - ваши клиенты хотят и ожидают, чтобы их ценили за готовность платить за ваши товары и услуги. Никогда не забывайте демонстрировать свою признательность.

❤️ Эмоциональная связь - именно так рождается лояльность. Новый Форд стоит 25.000$, новый Феррари стоит 250.000$. Мощные эмоции, уникальный опыт и чувство принадлежности к элитному сообществу мотивируют людей заплатить в десять раз больше. Самый большой успех приходит когда клиенты любят саму компанию, а не определенный продукт.

☁️ Поделитесь своим опытом в комментариях. Что в вашей компании получается лучше всего? С чем нужна помощь?

Сегодня пообщался с Романом Басалыко, фаундером @swarmica, helpdesk'а с системой управления знаниями. Обсудили как внедрение методологии Knowledge-Centered Service влияет на бизнес-показатели.

Алгоритм методологии KCS добавил как картинку. Если вкратце, каждому тикету присваивается статья из базы знаний. Опыт решения тикета сразу же используется для обновления существующих статей или создания новых. Ваши сотрудники и клиенты используют одну и ту же базу знаний.

Внедрение методологии KCS в компаниях Plesk и Parallels дало реальные результаты:

⚪️ Уменьшение времени ответа и решения на 30%

⚪️ Сокращение времени найма и онбординга на 50%

⚪️ Снижение объема входящих обращений на 20%

⚪️ Экономия бюджета на техническую поддержку на 20%

⚪️ Рост Customer Satisfaction до 95%

Основные запросы CEO и топ-менеджмента - экономия времени и увеличение прибыли. Помогите бизнесу решить актуальные вопросы, и бизнес обязательно поможет вам! 💸

Сегодня расскажу про неочевидную, но очень полезную внутреннюю метрику - Employee Retention 🎭

Считается она таким образом - количество людей покидающих компанию делим на общее количество сотрудников в компании, данные за последние 12 месяцев.

Цель - 85% и выше 🎯

В Валарм у меня получилось добиться 100% Employee Retention в моем отделе поддержки. Мои инженеры работали в компании от 3 до 5 лет и все чувствовали себя отлично.

Как у меня это получилось?

1️⃣ Найм правильных людей.
Как говорил Баффет, ищите лояльных, умных и энергичных сотрудников. Но учтите, что без лояльности ум и энергия только навредят вашей компании.

2️⃣ Возможности для карьерного роста внутри компании.
Вам не нужны люди, которые готовы сидеть на одном месте годами за зарплату. Создавайте условия для развития своих сотрудников. В Валарм я подготовил для инженеров поддержки переход в пресейлы, девопсы, продакт менеджеры и пентестеры. Было несколько успешных кейсов, которые сильно мотивировали людей включаться в работу и оставаться в компании на долгое время.

Расскажите, в какой компании вы хотели бы проработать больше 5 лет?