Про tone of voice и живое общение 🥰

Сегодня открою вам секрет, как находить общий язык с другими людьми в любой ситуации:

Общайтесь с ними как со старым другом, которому вы искренне рады

Почему-то исторически так сложилось, что общаться с клиентами надо максимально сухим и профессиональным тоном. У нас же серьезная компания, и поэтому важно соответствовать. Но с появлением АИ, чатботов и других автоматизаций это даёт противоположный эффект - ты отправляешь пользователю идеально написанный макрос, который несколько часов согласовывал с маркетингом и продактами, и получаешь ответ - переведите меня на живого человека, пожалуйста.

Будьте проще и человечнее. Представьте что вы сидите в баре с другом, и он вас спрашивает, что такое крипта - вы не будете читать ему вслух википедию. Вы расскажете ему, что крипта - это такие виртуальные деньги, которые можно поменять на настоящие, но лучше на них не покупать наркотики и не финансировать терроризм, иначе крипту заморозят, а вам скажут, что ваши средства в безопасности. Но больше вы их никогда не увидите.

Почему это работает? Потому что вы уважаете собеседника и даёте ему информацию в максимально простом и понятном формате, закрепляете юмором - значит он поймет вас и точно запомнит. И будет рад снова к вам вернуться.

Это работает и в продажах, и в знакомствах, и в поиске работы, во всем - никто не хочет шаблонное общение, все хотят искренность. Попробуйте это уже сегодня, вы увидите, как изменятся в лучшую сторону ваши отношения с другими людьми.

Отличных вам выходных 😉

Почему я создаю клиентский сервис? 🤔🤷‍♀

В самом начале я работал инженером в МАИ - настраивал видеосвязь и проводил мероприятия. Я понял три важные вещи, которые определили мое развитие:

1️⃣ Мне очень нравится обучать людей и вести переговоры.

2️⃣ Я люблю решать сложные проблемы и находить нестандартные решения.

3️⃣ Я обожаю работать за компьютером.

Без первого пункта я выбрал бы путь программиста. Без третьего - путь дипломата. Клиентский сервис удачно сочетает все три пункта - решая проблемы пользователей, находишь возможности для улучшения продукта. АИ не заменит сильных экспертов, потому что клиенты всегда выберут общение с живыми людьми.

💡Подумайте, насколько сильно вы любите свою работу. Есть очень хороший тест - представьте, что у вас бесконечные деньги. Прошло два года, вы уже съездили в Японию и Америку, понастроили недвижки, закрыли все гештальты и вам становится скучно. Чем вы займетесь? Ответ на этот вопрос и будем вашим настоящим призванием.

👌 Выбирайте работу разумно. Приведу два кейса из своего опыта:

👨‍🔧 Когда я работал тимлидом в Huawei, была возможность перейти на позицию presale инженера на оклад в полтора раза больше. Я подумал и решил остаться, управлять командой на тот момент мне нравилось значительно больше, чем устанавливать серверы на объектах. Я закрепил свои навыки руководителя и в Wallarm уже работал как Head of Support.

🏝️ Не так давно я попробовал войти в рынок недвижимости на Бали. Довольно быстро я понял, что мы максимально не сходимся по ценностям - я не люблю тусовки с алкоголем и агрессивные продажи, коллеги же привыкли работать без процессов и системного подхода. Для меня намного приятнее управлять Customer Success, где каждая продажа - это создание долгих и крепких отношений с клиентом.

А какая работа была бы идеальной для вас? Возможно вы уже ее нашли? Поделитесь в комментариях ❤️

Про обратную связь 🥰

Если вам все понравилось, пожалуйста поставьте нам оценку 5 по ссылке. Спасибо!

Знакомая история?

Скорее всего вы видели похожие формы, когда обращались в поддержку или покупали что-то онлайн. Почему такое происходит? Обычно у сотрудников или менеджеров стоит KPI на % хороших отзывов. Если они получают меньше нужного значения, остаются без премии.

Проблема в том, что такой процесс не про ваших клиентов и не про искренние отношения. Кто-то вполне справедливо обидится, кто-то может уйти к конкурентам, кто-то назло поставит 1. В любом случае это плохой клиентский опыт.

Делюсь с вами хорошим примером сбора обратной связи. Недавно ходил на массаж и после него меня пригласили на чаепитие с фруктами. Вместе с подносом принесли форму и просто оставили рядом.

Почему это работает?

1️⃣ Вы уже сделали небольшой подарок клиенту. Это улучшит и оценку, и его впечатления.
2️⃣ У вас нет ожиданий, вы никого не принуждаете. Люди это чувствуют и постараются отблагодарить вас.
3️⃣ Вы создаёте комфортное время и пространство для клиента.

Постарайтесь относиться к обратной связи как к возможности для роста. А для клиентов всегда создавайте приятные условия, особенно если вам нужна от них небольшая помощь.

Отличной вам недели 💚

Про Telegram каналы 🙂

Есть одна большая проблема, с которой столкнулся каждый автор Telegram канала.

В Telegram нет органического трафика 🫠

В YouTube есть алгоритмы и рекомендации, которые позволяют даже первому видео на аккаунте собирать хорошие просмотры. В LinkedIn есть лента с активностью ваших знакомых, что позволяет классным постам собирать большие охваты. Такого функционала тут очень сильно не хватает.

Я общался с умными людьми, успешно собравшими тысячи подписчиков за несколько месяцев. Есть три основных инструмента продвижения канала:

1️⃣ Закупка рекламы
2️⃣ Обмен подписчиками с другим каналами
3️⃣ Быстрые интересные комментарии под новыми постами крупных каналов

Так это и работает. Люди всегда будут понемногу отписываться и это ок. Проблема в том, что для развития канала недостаточно просто делать хороший контент - надо тратить деньги или время на продвижение.

Для чего вообще люди заводят Telegram каналы? Если у вас полезный или просто хорошо развлекающий контент, с большим количеством подписчиков вы можете продавать рекламу или использовать его как воронку для продаж. Пока все мои лиды на консалтинг пришли по рекомендации, из LinkedIn или сайтов типа GetMentor.

Буду рад, если поделитесь своим опытом ведения каналов в Telegram в комментариях 🙂

❓ Замечали, что иногда бывает сложно следить за IT новостями и хочется найти классных экспертов, которые поделятся самым важным?

✅Делюсь с вами отличной подборкой каналов, которые помогут вам:

1️⃣Задавать правильные вопросы ИИ (потому что ChatGPT проще дать неправильный ответ, чем как следует подумать)
2️⃣Отличать пользу от шума (нейросеть для аватаров - это круто, но принесет ли она деньги вашему бизнесу?)
3️⃣Собирать решения из готовых блоков (low-code, API, готовые модели - мы работаем на результат и ценим свое время)

🔥Эта папка - для тех, кто хочет не бежать за IT трендами, а управлять ими:

- Обзоры проверенных AI инструментов, которые работают здесь и сейчас
- Кейсы как автоматизировать рутину на следующей неделе, а не когда-нибудь
- Аналитика без хайпа - что из ИИ реально полезно, а что просто модно

Здесь не учат как войти в айти. Здесь учат выбирать свои цифровые инструменты - быстро и понятно.

📎Самое полезное из мира IT тут, подписывайтесь:
https://t.me/addlist/ISqd266_cVpjYzNi

🖥 Про контроль на удаленке

Мой личный рекорд по количеству собеседований для получения оффера - 8 штук. Одно с эйчар, одно с СЕО, одно с Head of Marketing, одно с инженером поддержки. 4 раза мы созванивались с СТО.

Когда мы общались с СТО, нам никогда не хватало времени - мы договаривались созвониться в следующий раз и продолжить с того, на чем остановились.

В какой-то момент он спросил меня, как я планирую отслеживать эффективность сотрудников и общую нагрузку. Я объяснил, что это решается через метрики (средняя скорость ответа и количество ответов за смену) и общий контроль качества. Слежка за сотрудниками через запись экрана подрывает мораль команды и ни к чему хорошему не приведет - такое вводят руководители, которые хотят быстрых результатов и вместо работы с людьми выбирают красивые дашборды с графиками. Мое мнение с того момента не изменилось.

Это не значит, что отчётность и статистика не нужна - задача любого руководителя в том, чтобы регулярно собирать максимальное количество информации о работе отдела и использовать ее для улучшения процессов. Но самое важное - это ваше взаимодействие с командой и подход к решению проблем.

Возьмём например низкую скорость ответа на тикеты. Причин может быть очень много:

- Сотрудник боится сделать ошибку
- Сотрудник долго ждёт ответа от другой команды
- Распределение тикетов работает с ошибками и часть теряется
- Сотрудник пошел гулять с собакой (такое тоже бывает)
- Несколько тикетов было без ответа два дня и это сильно повлияло на общую статистику
- В моменте был очень сильный завал и сотрудники чисто физически не успевали их обрабатывать
- И так далее

Когда вы идете к сотруднику с цифрами и вопросами, ваша задача - найти правильное решение, которое справится с причиной появления проблемы, а не с ее симптомами.

Сотрудник не знал что ответить и долго искал информацию, потому что его плохо обучили, а вы это не проверили. Искал он кстати в базе знаний, которую последний раз обновляли 2 года назад. И это лишь один из возможных примеров.

Я видел руководителей, которые никогда не предлагают решения, а до последнего ждут что возникшую на уровне управления отделом проблему решит сотрудник, который просто работал по процессам и не должен заниматься их оптимизацией. Есть и другая крайность - руководитель включает чрезмерную заботу и старается все решить сам, в итоге сотрудники расслабляются и начинают совершать глупые ошибки.

Сильный руководитель будет успешным и в офисе, и на удалёнке:

- Помните про зоны ответственности и цели бизнеса
- Регулярно проверяйте, что у ваших сотрудников есть все необходимые знания и инструменты
- Уважайте команду и будьте ей благодарны

И все получится. Всем отличной недели!

🙂 Я не люблю посты про итоги года

Скажу вам больше - в последние 5 лет я перестал планировать надолго вперёд. Мой фокус на том, что можно сделать здесь и сейчас.

С одной стороны из моей жизни ушли такие вещи, как работа в корпорациях, стремление к собственному жилью, желание где-то осесть и закрепиться. С другой стороны, каждый день проживается особенно ярко, потому что не знаешь что будет уже в следующем месяце. Так что Carpe Diem, YOLO или что вам больше по вкусу.

Сегодня расскажу вам две небольшие истории из уходящего года - это не про цифры, успешный успех и безумную гонку. Просто поделюсь опытом.

1️⃣ Я начал работать Head of Customer Success. Давно хотел попробовать именно эту роль - больше влияния на деньги в компании и фокус на долгосрочной стратегии. Несколько интересных моментов:
- Появляется новая динамика отношений с маркетингом и сейлз. При онбординге клиентов узнаешь много интересного по их ожиданиям о продукте. Мне повезло, у меня адекватные коллеги, которые не идут на откровенное враньё лишь бы закрыть сделку, но про такие случаи я в курсе и бороться с этим очень тяжело.
- Вертикальное и горизонтальное расширение компании в продажах. Тут все довольно просто - максимально прокачиваем присутствие в одной стране, затем опыт и лучшие практики несём в другие страны и сегменты, адаптируя под местные условия.
- Меньше скриптов и больше непредсказуемых ситуаций. Поэтому каждый Customer Success менеджер должен быть немного жнец, швец и счастья своего кузнец - и небольшую интеграцию написать, и презентацию нарисовать, и обучить клиента как правильно использовать продукт.
В целом Customer Success - это как тот анекдот про удар по гвоздю за 1000$, где сам удар стоит 1$, а знание, где и как ударить - 999$.
Крайне рекомендую попробовать всем, кто застрял в поддержке и не знает, куда расти дальше.

2️⃣ У меня родился сын. И я до сих пор не понял что произошло. Я пообщался на эту тему с большим количеством умных людей и все сказали одно и то же - у отцов чувства появляются когда ребенок начинает ходить и говорить. Так что я в порядке. Самый важный инсайт - пока я занимаюсь с сыном, я выключаю живой ум и просто фокусируюсь на сыне. Получается медитация и даже какой-то отдых, когда не надо держать в голове другие важные вещи. С интересом жду его сознательный возраст как повод накупить ему побольше LEGO и поиграть вместе с ним.

Спасибо что читаете мой канал ❤️

Желаю вам в 2026 году больше присутствовать в моменте и радоваться тому, что у вас уже есть. Добра и счастья на каждый день 🥳