Про лояльность сотрудников ❤️

Разговор босса и тимлида. Все персонажи вымышлены, все совпадения случайны 😉

- Так много увольнений, не могу понять почему.
- Ты даёшь сотрудникам возможность почувствовать себя ценными и востребованными?
- Нет.
- Хм, тогда наверное ты регулярно повышаешь им зарплаты?
- Нет.
- Платишь бонусы и премии?
- Нет.
- Заботишься об их work-life balance?
- Нет.
- Слушаешь их фидбек и вносишь изменения в процессы?
- Нет.
- Даёшь им необходимую поддержку?
- Эээ...
- Не злоупотребляешь своей властью?
- Хмм...
- Ставишь понятные и достижимые цели?
- Нет...
- Интересуешься их жизнью?
- Нет.
- Даёшь им полезную обратную связь вместо критики?
- Нет.
- Возможность работать из дома?
- Нет.
- Нормальный рабочий день без переработок?
- Нет.
- Ты вообще относишься к ним как к людям?
- Нет 🫠
- Понятно. Я бы и сам уволился, но деньги нужны 🥲

Друзья! Пусть ваших сотрудников мотивирует не только аванс и зарплата ❤️

Всем отличной пятницы и прекрасных выходных!

Как я прожил 10 месяцев вне найма и что я понял 💡

Сразу скажу что пишу этот пост не в формате успешного успеха, а как личный дневник. У меня нет задачи похвастаться, я просто хочу вдохновить вас и показать, что в жизни бывает по разному.

В октябре 2023 я ушел с должности Head of Support в Wallarm, в августе 2024 я вернулся в найм как Support Team Manager в Wallet. Сейчас я руковожу 50 агентами (абсолютный рекорд для меня), думаю что пришло хорошее время рассказать вам о своем опыте.

Можно успешно расти и развиваться в найме, но самый мощный и быстрый прогресс приходит, когда мы выходим из зоны комфорта. Все это время я много работал над собой и пробовал новые и часто неожиданные вещи:

- прошел 5-дневный ретрит с практиками и молчанием
- много работал с коучами по карьерному развитию и личному бренду
- запустил этот канал ❤️
- прокачал свой LinkedIn
- зашёл в два стартапа (и вышел)
- перезапустил свой консалтинг
- поработал проект менеджером
- выступал в сообществах
- попробовал зайти в продажи недвижимости (не сошлись по ценностям)
- взял наставника на три месяца
- сам побыл наставником один месяц
- помогал найти классную удалённую работу
- наконец начал вести режим с зарядкой, продышками и ведением дневника
- самое важное - начал отслеживать свои мысли и чувства и брать за это ответственность
- существенно улучшил отношения с женой и в целом стал с ней проводить намного больше качественного времени

Поделюсь с вами своими мыслями и выводами:

👷‍♂️ Найм это классно. Это неплохая основа, которая закрывает твои базовые потребности. Но взрывных результатов за короткое время в найме не сделать. Находите возможности вести другие проекты вместе с работой на дядю.

🤵‍♂️ Бизнес это классно. Если выстреливает, вы большой молодец и чем дальше, тем больше возможностей и времени для себя и других проектов. Но никаких гарантий и большая ответственность, и это нормально. Придет ко мне со временем.

🫠 Мы гениально находим оправдания для того, чтобы не жить свою жизнь прямо сейчас. Нам кажется, что вот появится свое жилье, новая машина, переедем в другую страну - и тогда точно заживём. По факту машина новая, а сидите в ней старый унылый вы.

💚 Радуйтесь людям вокруг и тому что у вас уже есть. Вообще 90% всех страданий только в вашей голове. Выходите из этого персонального ада - погуляйте, сходите в новое интересное место, побалуйте себя приятными мелочами. Проведите время с близкими людьми, это ценный обмен энергией.

🏃‍♂️Тело определяет сознание. Рано или поздно придет понимание, что вести здоровый образ жизни нужно не потому что так врачи сказали, а потому что это даёт силу и ресурсы для новых достижений. Следите за уровнем энергии и на что вы ее тратите.

⏰ Самое важное - не засыпайте. Ставьте себе цели и идите к ним. Научитесь кайфовать от постоянного развития, не ждите что вы сдадите сертификат и добрый начальник вам премию выпишет - делайте это для себя. Вы будете находить новых союзников и поддержку, просто двигайтесь вперёд. Даже если упали - ничего страшного, поднимайтесь, отряхнитесь и идите дальше.

Спасибо что прочитали 🙏 Если вам интересно послушать более подробно про отдельные истории, напишите в комментариях.

Первые 90 дней руководителя отдела клиентского сервиса 🚀

Эти действия помогут вам быстро освоиться на новом месте и показать отличный результат:

📊 Анализ метрик и показателей

- Определите все проблемные места. Например каналы с малым количеством обращений и большим количеством агентов, неудобные процессы и долгая эскалация инцидентов.

- Проведите аудит и оптимизацию отчётов, убедитесь что вовремя получаете актуальные данные. Настройте систему уведомлений о важных событиях и изменениях в продукте.

📝 Качественный фидбек от агентов и пользователей

- Проведите интервью с 10 самыми счастливыми и 10 самыми недовольными пользователями. Определите что влияет на их удовлетворение, найдите причины и закономерности.

- Начните решать тикеты самостоятельно, проведите анализ того как это делают агенты. Не стесняйтесь задавать глупые вопросы.

- Проведите интервью с агентами, спросите у них:

❓Что их раздражает больше всего в обработке тикетов?
❓Какие процессы занимают слишком много времени или увеличивают объем работы?
❓Какие изменения помогли бы им улучшить качество работы с пользователями?

🏆 Быстрые победы за 90 дней

- Настройте маршрутизацию тикетов, чтобы все категории и приоритеты вовремя обрабатывались ответственными агентами.

- Добавьте инструменты для самостоятельного решения проблем для пользователей. Регулярно дополняйте базу знаний, используя наиболее частые вопросы и новые релизы.

- Постройте процессы взаимодействия с другими командами, например с продажами, разработкой и продактами.

- Дайте вашим агентам все необходимые инструменты и знания для быстрой и качественной обработки тикетов.

- Регулярно рассказывайте агентам о достижениях отдела и обменивайтесь обратной связью.

💡 Правильные приоритеты

Часто от новых руководителей отдела ожидают быстрых улучшений по ключевым метрикам. Но без постепенного развития отдела и улучшения процессов это приведет к выгоранию агентов и постепенному ухудшению качества. Четко объясните свой план действий и фиксируйте маленькие победы каждую неделю.

Две вещи, которые мне нравятся в поддержке Stripe ❤️

💌 Понятный выбор каналов связи с четким временем ожидания

Stripe позволяет пользователям выбрать желаемый канал для связи с поддержкой - чат, email или телефон - и сразу определяет, сколько времени придется подождать в том или ином случае. Такой подход помогает управлять ожиданиями пользователей и сразу показывает в одном месте все доступные каналы. Не нужно искать по всему сайту телефон или другие контактные данные компании.

📨 Stripe превосходит ваши ожидания

Их поддержка всегда отвечает быстрее чем они обещают. Если пользователь выбрал чат, ему не придется ждать три минуты - обычно ему напишут в течение одной-двух минут. В то же время при действительно большом количестве обращений у Stripe есть дополнительное время чтобы ответить на все тикеты вовремя.

Вполне возможно что они сознательно поставили завышенное время ожидания для того чтобы радовать пользователей, но это работает 😉

Про работу с эмоциями клиентов ❤️

Восприятие наших сообщений сильно зависит от настроения адресата. Это работает в любых каналах коммуникации - в чатах, соцсетях, видеозвонках.

👀 Обращайте внимание на следующее:

- Какие эмоции адресат испытывает в процессе чтения ответа
- Какие эмоции возникают после прочтения
- Как мы управляем эмоциями нашего собеседника

Особенно важно работать с эмоциями клиента, если есть потенциальная возможность их ухудшения (отказ, нежелательная информация, отсутствие быстрого решения). Наша задача максимально удержать определенный позитивный уровень.

📈 Повышают эмоциональный уровень:

- Демонстрация внимания и желания помочь
- Учёт точки зрения клиента
- Копирование некоторых слов и фраз, которые использует клиент
- Простота и понятность текста и ответа
- Скорость восприятия
- Лёгкость чтения
- Позитивное решение вопроса клиента

Хороший пример - если мы должны сообщить пользователю плохую новость, нужно объяснить почему так произошло и в конце предложить альтернативное решение проблемы.

📉 Понижают эмоциональный уровень:

- Некомфортное оформление текста
- Невнимательность
- Шаблонность ответа
- Отсутствие объяснений
- Неконкретность
- Скрытые эмоции и пассивная агрессия

💡Постарайтесь сократить время ответа до минимума (высокая доступность), сделать форму обратной связи простой и логичной и создать позитивную историю обращений (качественный сервис плюс лояльность).

Про искренность и 10 месяцев ведения Телеграм канала 📝

Недавно я написал пост, в котором подробно рассказал о том, чем занимался в последнее время и как вернулся в найм.

Этот пост вам понравился больше всего и собрал много реакций и откликов. Он получился живым и интересным, потому что я написал о том что для меня действительно важно, без цензуры и перфекционизма.

Когда я начинал вести этот блог, у меня было значительно больше времени и я планировал использовать канал как воронку для продаж своего консалтинга. Поэтому у меня была отличная мотивация постоянно делиться лучшими практиками и своим опытом с вами.

В августе я начал работать как Support Team Manager в Wallet, и у меня ушло очень много времени и усилий на погружение в крипту и особенности продукта. Компания крутая и у нас происходит много интересного, но по понятным причинам я не могу делиться с вами этими кейсами. В какой-то момент из-за большой загрузки я начал писать в канал механически и перестал привлекать новых читателей.

И вот мы здесь:
- В какой-то момент было 300 подписчиков, потом это количество упало до 272.
- После каждого нового поста отписывается пара человек.
- Тяжело находить новые идеи для постов.
- Еженедельные напоминания в календаре о новых постах вызывают тоску.

Именно поэтому я ничего не написал за январь, потому что много работал над тем чтобы перестать что-то делать из-под палки, неважно где - в работе, в отношениях, в творчестве.

Скажу вам честно - я буду писать в этот канал только когда ко мне придёт что-то реально крутое и ценное, чем я действительно буду рад с вами поделиться. Пусть каждый новый пост будет интересен не только вам, но и мне. Возможно и это изменится, я найду другой формат и придет мощное вдохновение, но пока так. Я допишу эти строки, удалю из календаря все напоминания-принуждения и вздохну полной грудью. Иными словами, просто разрешаю себе быть и радоваться жизнью, полноценно и безусловно.

🙏 Если вы возьмёте только одну вещь из всех моих постов - просто живите и творите в радость. Находите возможность делать то, что вас искренне зажигает и делает счастливыми. Не ставьте себе условий типа вот наберу 1000 подписчиков и тогда мой блог станет успешным. Нет, счастье работает не так. Бесконечная гонка за достижениями не принесет нам радость. Остановиться, присвоить себе свои достижения и поблагодарить себя - самое лучшее, что вы можете сделать для себя сегодня ❤️

Про CSAT оценки и душевное спокойствие 💯

К тебе приходит пользователь со сложной и необычной проблемой. Ты проверяешь всю документацию, ходишь к разработчикам, пишешь с нуля интеграцию именно для этого человека. Пользователь вяло благодарит тебя и ты закрываешь тикет.

Через пару дней ты смотришь оценку - тебе поставили 2.

Как же так, сокрушаешься ты. Я же столько всего сделал и это реально не было оценено по достоинству. Почему такая оценка? Это несправедливо!

Для всех, кто был в такой ситуации, я приготовил отличное решение, которое сэкономит вам кучу времени и нервов:

Сами оценивайте свою работу и эффективность.

Пользователи могут делать вообще любую дичь. Это ок, потому что они платят компании деньги, которые идут на твою зарплату. Все на своих местах.

Вот реальная цитата от живого пользователя, который поставил 5 в тикете, где был конфликт и его проблема не решилась:

Вы такие неадекватные! Я люблю неадекват, держите 5.

Нужно ли проводить работу над ошибками и разбирать оценки? Конечно. Но в конце концов только ты сам знаешь, хорошо ты поработал или нет. И если ты сделал все, что от тебя зависело - внутри тебя будет спокойствие озера в ночном лесу.

Не стремитесь к перфекционизму и не ждите удачных обстоятельств. Просто делайте сегодня свою работу с душой и к вам всё придет 💸

Про LinkedIn и личный бренд 🤵‍♂️

Всем привет! Благодарю вас за то, что остаетесь со мной на связи 🤝

Сейчас у меня появилось больше энергии и времени. Природа настолько восстановилась, что я даже нашел тему для поста в этом канале - расскажу вам про LinkedIn, единственную соцсеть, которой продолжаю пользоваться уже много лет.

LinkedIn три раза помог мне найти новую работу, при этом два раза рекрутеры писали мне сами, без каких-то действий с моей стороны. Я часто приглашаю интересных мне там людей на random coffee в Google Meet, пообщаться на личные и профессиональные темы. Есть много полезных сообществ и возможностей для нетворкинга, легко найти клиентов и партнеров для своего бизнеса.

Моя стратегия прокачки LinkedIn довольно простая - каждую неделю я добавляю 50+ новых контактов. Поскольку я продолжаю работу в найме и в свободное время веду консалтинг, распределение такое:

40% - эйчар и рекрутеры
40% - CEO, фаундеры и C-level (потенциальные клиенты)
20% - люди с большим количеством общих коннектов для усиления охвата и повышения видимости профиля

Кроме этого важно писать хотя бы раз в неделю посты на профессиональные темы. Я нашел простое решение - пишу посты на русском в Телеграм и сразу перевожу их на английский для LinkedIn. Очень удобно, можете попробовать сами, если ведете что-то на русском языке.

Сейчас у меня уже 6800+ подписчиков, добавляйтесь, если еще это не сделали - https://www.linkedin.com/in/anton-kuleshov/

Если у вас есть какие-то вопросы или нужна помощь по LinkedIn, напишите в комментариях - посмотрим вместе.

Пусть новая рабочая неделя пройдет отлично 👌

Секретная сила любой команды - крепкие связи внутри компании

Для поддержки это особенно важно - маркетинг подготовит к важным акциям, сейлзы помогут управлять ожиданиями, продакты добавят важную фичу, а девопсы помогут быстро потушить пожар. Не стоит забывать и о хорошем взаимодействии внутри отдела.

В любых отношениях важно и работать на общую пользу, и выстраивать крепкие границы, чтобы защитить себя и свои интересы.

Хочу с вами поделиться отличным постом на эту тему с канала Любви Прохоровой. Как карьерный консультант она помогает круто упаковать ваш опыт и сильные стороны, заряжает на мощный карьерный рост. Любовь пишет о том, как распознать манипуляции дружбой в работе.

Кто чаще всего манипулирует дружбой?

1. Руководители, которые показывают вам свою лояльность через дружбу, а вы в ответ чуть больше делаете или чуть больше терпите :)

2. Члены команды, которые с вами дружат и при этом скидывают свои задачи. Принцип такой же "Тебе что, сложно другу помочь?"

Red флаги "настоящего друга":

– Появляется в вашей жизни только, когда ему что-то нужно. Кто хитрее, то за  пару дней дежурно может спросить как у вас дела или как поживает ваша супруга

– Сильно подчеркивает, что ДРУЖИТ с вами, а не просто работает. Часто употребляет слово друг и всего его однокоренные

– Любезная просьба, которая может перейти в агрессивное или истеричное требование

- Когда вы меняете работу, они исчезают из вашей жизни под ноль, пока опять что-то от вас не будет нужно 🫠

На канале Любви вы найдете много ценных советов, горячих вакансий и важных инсайтов о поиске работы. А этот пост вы можете прочитать целиком по ссылке 👈