Наконец-то! Спустя полчаса моих страданий и 4 чата сотрудник дает ответ на мой вопрос. Этот ответ можно было подготовить и найти за 3 минуты и существенно облегчить жизнь всем участникам этого великолепного процесса.

Что можно было сделать лучше?

1️⃣ Строить процессы для клиентов, а не для технической поддержки. Возможность поставить оценку они явно отключили, а иначе там были бы одни единицы (причем явно заслуженные).
2️⃣ Учить своих сотрудников в первую очередь решать проблемы клиентов и полностью собирать всю информацию перед ответом. Тут можно написать любые процессы, но если сотрудник не хочет хорошо работать это просто не поможет. Общайтесь со своими сотрудниками, обучайте их и показывайте как правильно делать на своем примере.

Надеюсь вам понравился такой формат постов! Присылайте интересные компании для разбора, буду рад поработать вашим секретным агентом. 🤵‍♂️

Прекрасный день рождения. Мне 35 лет, двигаемся только вперёд 🚀

1 октября прошла онлайн-конференция на тему клиентского опыта - CX GLOBAL DAY Россия 2024.

Было много полезных выступлений по темам:
• Взаимодействие клиентского опыта и бизнеса
• Искусственный интеллект в клиентском опыте
• Клиентский опыт в B2B

Если пропустили конференцию - не беда, коллеги выложили все выступления и материалы в открытый доступ.
Посмотреть можно абсолютно бесплатно по ссылке, думаю каждый найдет для себя что-то полезное.

Приятного просмотра!

Кейс про создание Customer Success процесса 💌

Ко мне недавно на консультацию приходил Head of Support из компании, поставляющей ПО для ресторанов. Ему поставили задачу снизить отток клиентов и увеличить использование продукта с последующим выходом на допродажи.

Начал задавать вопросы и выяснилось следующее:

💸 Сейлз живут своей жизнью отдельно от саппорта. Продали и забыли.
📜 Онбординга нет как процесса, клиенты слабо понимают для чего продукт и как его использовать.
🔄 Непонятно с кем и как взаимодействовать на стороне клиентов, в какие моменты выходить на связь.
🔒 Нет метрик и мониторинга использования продукта и отдельных его функций.

В этом случае нам повезло - Head of Support подчиняется напрямую генеральному директору компании, значит легче будет обосновать изменения и повлиять на работу других отделов.

💡 Для начала надо посчитать нагрузку по текущим задачам отдела технической поддержки. Это поможет нам обосновать выделение дополнительных ресурсов, иначе может быть сильная просадка по качеству по новым и старым задачам.

Наиболее важные изменения в процессах, с которых надо начать:

🤵‍♂️Выделить ответственного со стороны технической поддержки, который будет подключаться к общению с новыми клиентами ближе к подписанию контракта (для начала это может быть Head of Support)
⚙️ Добавить четкий процесс внедрения системы для клиента с обучением + чеклисты для отслеживания статуса на всех этапах
📝 Развернуть базу знаний по клиентам, обязательно указать пользователей, админов, менеджеров, бизнес-задачи, планы на ближайшие полгода-год. Без этой информации и полноценного проект менеджмента допродажи будут закрывать вашу потребность, а не клиента
👀 Запустить вместе с разработчиками систему мониторинга, собирать максимальное количество информации по всем клиентам. Даже частота логинов пользователей является мощным инсайтом, сразу понятно используют этот продукт или нет.

Понятно что все эти изменения требуют время и согласование с другими отделами. Какие-то клиенты уже потеряли интерес к продукту и их уход это вопрос времени. Но без нормальных процессов развитие компании просто невозможно. Постройте рабочую систему сегодня и вам не придется тушить пожары завтра 👨‍🚒

Про лояльность сотрудников ❤️

Разговор босса и тимлида. Все персонажи вымышлены, все совпадения случайны 😉

- Так много увольнений, не могу понять почему.
- Ты даёшь сотрудникам возможность почувствовать себя ценными и востребованными?
- Нет.
- Хм, тогда наверное ты регулярно повышаешь им зарплаты?
- Нет.
- Платишь бонусы и премии?
- Нет.
- Заботишься об их work-life balance?
- Нет.
- Слушаешь их фидбек и вносишь изменения в процессы?
- Нет.
- Даёшь им необходимую поддержку?
- Эээ...
- Не злоупотребляешь своей властью?
- Хмм...
- Ставишь понятные и достижимые цели?
- Нет...
- Интересуешься их жизнью?
- Нет.
- Даёшь им полезную обратную связь вместо критики?
- Нет.
- Возможность работать из дома?
- Нет.
- Нормальный рабочий день без переработок?
- Нет.
- Ты вообще относишься к ним как к людям?
- Нет 🫠
- Понятно. Я бы и сам уволился, но деньги нужны 🥲

Друзья! Пусть ваших сотрудников мотивирует не только аванс и зарплата ❤️

Всем отличной пятницы и прекрасных выходных!

Как я прожил 10 месяцев вне найма и что я понял 💡

Сразу скажу что пишу этот пост не в формате успешного успеха, а как личный дневник. У меня нет задачи похвастаться, я просто хочу вдохновить вас и показать, что в жизни бывает по разному.

В октябре 2023 я ушел с должности Head of Support в Wallarm, в августе 2024 я вернулся в найм как Support Team Manager в Wallet. Сейчас я руковожу 50 агентами (абсолютный рекорд для меня), думаю что пришло хорошее время рассказать вам о своем опыте.

Можно успешно расти и развиваться в найме, но самый мощный и быстрый прогресс приходит, когда мы выходим из зоны комфорта. Все это время я много работал над собой и пробовал новые и часто неожиданные вещи:

- прошел 5-дневный ретрит с практиками и молчанием
- много работал с коучами по карьерному развитию и личному бренду
- запустил этот канал ❤️
- прокачал свой LinkedIn
- зашёл в два стартапа (и вышел)
- перезапустил свой консалтинг
- поработал проект менеджером
- выступал в сообществах
- попробовал зайти в продажи недвижимости (не сошлись по ценностям)
- взял наставника на три месяца
- сам побыл наставником один месяц
- помогал найти классную удалённую работу
- наконец начал вести режим с зарядкой, продышками и ведением дневника
- самое важное - начал отслеживать свои мысли и чувства и брать за это ответственность
- существенно улучшил отношения с женой и в целом стал с ней проводить намного больше качественного времени

Поделюсь с вами своими мыслями и выводами:

👷‍♂️ Найм это классно. Это неплохая основа, которая закрывает твои базовые потребности. Но взрывных результатов за короткое время в найме не сделать. Находите возможности вести другие проекты вместе с работой на дядю.

🤵‍♂️ Бизнес это классно. Если выстреливает, вы большой молодец и чем дальше, тем больше возможностей и времени для себя и других проектов. Но никаких гарантий и большая ответственность, и это нормально. Придет ко мне со временем.

🫠 Мы гениально находим оправдания для того, чтобы не жить свою жизнь прямо сейчас. Нам кажется, что вот появится свое жилье, новая машина, переедем в другую страну - и тогда точно заживём. По факту машина новая, а сидите в ней старый унылый вы.

💚 Радуйтесь людям вокруг и тому что у вас уже есть. Вообще 90% всех страданий только в вашей голове. Выходите из этого персонального ада - погуляйте, сходите в новое интересное место, побалуйте себя приятными мелочами. Проведите время с близкими людьми, это ценный обмен энергией.

🏃‍♂️Тело определяет сознание. Рано или поздно придет понимание, что вести здоровый образ жизни нужно не потому что так врачи сказали, а потому что это даёт силу и ресурсы для новых достижений. Следите за уровнем энергии и на что вы ее тратите.

⏰ Самое важное - не засыпайте. Ставьте себе цели и идите к ним. Научитесь кайфовать от постоянного развития, не ждите что вы сдадите сертификат и добрый начальник вам премию выпишет - делайте это для себя. Вы будете находить новых союзников и поддержку, просто двигайтесь вперёд. Даже если упали - ничего страшного, поднимайтесь, отряхнитесь и идите дальше.

Спасибо что прочитали 🙏 Если вам интересно послушать более подробно про отдельные истории, напишите в комментариях.

Первые 90 дней руководителя отдела клиентского сервиса 🚀

Эти действия помогут вам быстро освоиться на новом месте и показать отличный результат:

📊 Анализ метрик и показателей

- Определите все проблемные места. Например каналы с малым количеством обращений и большим количеством агентов, неудобные процессы и долгая эскалация инцидентов.

- Проведите аудит и оптимизацию отчётов, убедитесь что вовремя получаете актуальные данные. Настройте систему уведомлений о важных событиях и изменениях в продукте.

📝 Качественный фидбек от агентов и пользователей

- Проведите интервью с 10 самыми счастливыми и 10 самыми недовольными пользователями. Определите что влияет на их удовлетворение, найдите причины и закономерности.

- Начните решать тикеты самостоятельно, проведите анализ того как это делают агенты. Не стесняйтесь задавать глупые вопросы.

- Проведите интервью с агентами, спросите у них:

❓Что их раздражает больше всего в обработке тикетов?
❓Какие процессы занимают слишком много времени или увеличивают объем работы?
❓Какие изменения помогли бы им улучшить качество работы с пользователями?

🏆 Быстрые победы за 90 дней

- Настройте маршрутизацию тикетов, чтобы все категории и приоритеты вовремя обрабатывались ответственными агентами.

- Добавьте инструменты для самостоятельного решения проблем для пользователей. Регулярно дополняйте базу знаний, используя наиболее частые вопросы и новые релизы.

- Постройте процессы взаимодействия с другими командами, например с продажами, разработкой и продактами.

- Дайте вашим агентам все необходимые инструменты и знания для быстрой и качественной обработки тикетов.

- Регулярно рассказывайте агентам о достижениях отдела и обменивайтесь обратной связью.

💡 Правильные приоритеты

Часто от новых руководителей отдела ожидают быстрых улучшений по ключевым метрикам. Но без постепенного развития отдела и улучшения процессов это приведет к выгоранию агентов и постепенному ухудшению качества. Четко объясните свой план действий и фиксируйте маленькие победы каждую неделю.

Две вещи, которые мне нравятся в поддержке Stripe ❤️

💌 Понятный выбор каналов связи с четким временем ожидания

Stripe позволяет пользователям выбрать желаемый канал для связи с поддержкой - чат, email или телефон - и сразу определяет, сколько времени придется подождать в том или ином случае. Такой подход помогает управлять ожиданиями пользователей и сразу показывает в одном месте все доступные каналы. Не нужно искать по всему сайту телефон или другие контактные данные компании.

📨 Stripe превосходит ваши ожидания

Их поддержка всегда отвечает быстрее чем они обещают. Если пользователь выбрал чат, ему не придется ждать три минуты - обычно ему напишут в течение одной-двух минут. В то же время при действительно большом количестве обращений у Stripe есть дополнительное время чтобы ответить на все тикеты вовремя.

Вполне возможно что они сознательно поставили завышенное время ожидания для того чтобы радовать пользователей, но это работает 😉

Про работу с эмоциями клиентов ❤️

Восприятие наших сообщений сильно зависит от настроения адресата. Это работает в любых каналах коммуникации - в чатах, соцсетях, видеозвонках.

👀 Обращайте внимание на следующее:

- Какие эмоции адресат испытывает в процессе чтения ответа
- Какие эмоции возникают после прочтения
- Как мы управляем эмоциями нашего собеседника

Особенно важно работать с эмоциями клиента, если есть потенциальная возможность их ухудшения (отказ, нежелательная информация, отсутствие быстрого решения). Наша задача максимально удержать определенный позитивный уровень.

📈 Повышают эмоциональный уровень:

- Демонстрация внимания и желания помочь
- Учёт точки зрения клиента
- Копирование некоторых слов и фраз, которые использует клиент
- Простота и понятность текста и ответа
- Скорость восприятия
- Лёгкость чтения
- Позитивное решение вопроса клиента

Хороший пример - если мы должны сообщить пользователю плохую новость, нужно объяснить почему так произошло и в конце предложить альтернативное решение проблемы.

📉 Понижают эмоциональный уровень:

- Некомфортное оформление текста
- Невнимательность
- Шаблонность ответа
- Отсутствие объяснений
- Неконкретность
- Скрытые эмоции и пассивная агрессия

💡Постарайтесь сократить время ответа до минимума (высокая доступность), сделать форму обратной связи простой и логичной и создать позитивную историю обращений (качественный сервис плюс лояльность).