На скриншоте мы видим, что операция вывода недоступна. Почему - непонятно, возможно технические сложности или Bybit думает что я наркоторговец и террорист. Тут очень пригодилась бы всплывающая подсказка с объяснением, заодно и уменьшило бы количество обращений пользователей, но что есть то есть. Идем разбираться в техподдержку.

Дело было утром, поэтому я открыл окно переписки, поздоровался с сотрудником и пошел делать зарядку. В перерыве между подходами взял в руки телефон, чат отключили хотя не прошло и 10 минут. Ну ладно, открываем чат с поддержкой еще раз.

Продолжаю делать зарядку, замечаю что спустя 5 минут после начала разговора сотрудник с явным желанием отключиться спрашивает на месте я или нет. Вежливо прошу его не убегать и спрашиваю почему он закрыл чат в первый раз. Чат закрывается (снова).

Попытка номер 3. На этот раз я успел описать свою проблему с выводом, сотрудник вместо того чтобы проверить статус на своей стороне сразу запрашивает скриншот или видео с подтверждением проблемы (походу даже не разобравшись в вопросе). Еще через 5 минут чат закрывается. Я между тем готовлюсь к вооруженному бунту.

Попытка номер 4. Сотрудник не вчитываясь в мое сообщение сначала отправляет мне шаблон (который вообще не отвечает на мой вопрос), затем на ломаном английском пытается донести мне что я не предоставил скриншот. Конечно не предоставил, он же сам закрыл чат. Даю ему ценный фидбек что качество поддержки не очень и его сообщение вообще не в тему.

Наконец-то! Спустя полчаса моих страданий и 4 чата сотрудник дает ответ на мой вопрос. Этот ответ можно было подготовить и найти за 3 минуты и существенно облегчить жизнь всем участникам этого великолепного процесса.

Что можно было сделать лучше?

1️⃣ Строить процессы для клиентов, а не для технической поддержки. Возможность поставить оценку они явно отключили, а иначе там были бы одни единицы (причем явно заслуженные).
2️⃣ Учить своих сотрудников в первую очередь решать проблемы клиентов и полностью собирать всю информацию перед ответом. Тут можно написать любые процессы, но если сотрудник не хочет хорошо работать это просто не поможет. Общайтесь со своими сотрудниками, обучайте их и показывайте как правильно делать на своем примере.

Надеюсь вам понравился такой формат постов! Присылайте интересные компании для разбора, буду рад поработать вашим секретным агентом. 🤵‍♂️

Прекрасный день рождения. Мне 35 лет, двигаемся только вперёд 🚀

1 октября прошла онлайн-конференция на тему клиентского опыта - CX GLOBAL DAY Россия 2024.

Было много полезных выступлений по темам:
• Взаимодействие клиентского опыта и бизнеса
• Искусственный интеллект в клиентском опыте
• Клиентский опыт в B2B

Если пропустили конференцию - не беда, коллеги выложили все выступления и материалы в открытый доступ.
Посмотреть можно абсолютно бесплатно по ссылке, думаю каждый найдет для себя что-то полезное.

Приятного просмотра!