«Есть у нас один особенный заказчик. Первый звонок от него, конечно, был шоком для меня. Мужчина с первых секунд начал кричать, угрожать прокуратурой, материться. Я после этого долго не могла успокоиться, внутри все кипело от эмоций, которым некуда было выйти. Но взяла себя в руки, и второй звонок продержалась лучше: заявитель вел себя так же буйно, я несколько раз пыталась вставить реплику, но скоро поняла, что смысла в этом мало. Ну а на третьем звонке я просто 11 минут сидела молча, держа трубку подальше от уха, а потом, когда человек выговорился, сказала: «А теперь давайте перейдём к конструктивным вопросам». После этого я смогла донести до заявителя нужную информацию. С этим товарищем довелось пообщаться не мне одной, так что все сотрудники в отделе готовы к подобным коммуникациям. Главный совет в общении с такими людьми — терпеливо слушать, не вступая в полемику. И самое важное — ни в коем случае не принимать сказанные слова близко к сердцу. Подобной агрессией люди лишь пытаются продавить свою позицию, отыскав слабое место. Не нужно поддаваться на провокации. И, главное, надо соблюдать корпоративную этику общения независимо от того, кто и как говорит на другом конце провода».

«Была у меня летом одна такая история. Работала я со сметчицей, с которой мы застряли в бесконечных правках: она поправит один пункт, упустит другой. Я постоянно звонила и напоминала: «Вот здесь ещё не исправлено». А она как раз была в отпуске. Доставала документы прямо на отдыхе, садилась править. И на очередной такой правке не сдержалась — как выложит мне всё, что думает, сплошной нецензурной бранью. Меня вот так обматерили впервые. Я, честно говоря, даже опешила.
Конечно, отвечать тем же — не вариант. Да ведь и человека можно понять. Когда накипает, многим сложно сдержаться. Тем более сметчик — специалист незаменимый. Если он уезжает, часто никто больше не может поправить документ.
Правда, потом эту документацию пришлось уже дорабатывать через заказчика. Вот такая история».