Как предъявлять и реагировать на претензии
— полное руководство к действию

К огромному сожалению, не существует отличных книг, статей или видео, где эффектно разбирается тема реагирования на претензии.

Советы, которые любят давать специалисты, скорее вредят, чем приносят пользу, мы уже разобрали в этом канале несколько таких рекомендаций.

Настало время разобраться с темой претензий раз и навсегда, чтобы вы могли с пользой для себя выходить из любого конфликта.

Я уже месяц готовлю мощнейший мастер-класс «Претензии как игра» о том, как предъявлять и отвечать на претензии, сохраняя спокойствие, получая желаемый результат в любом общении.

На мастер-классе "Претензии как игра" вы:

1. Познакомитесь с основными принципами и стратегиями для быстрой реакции в сложных разговорах, чтобы разворачивать ситуацию в вашу пользу.

2. Узнаете и потренируете лучшие приемы для получения желаемого результата.

3. Получите мои авторские алгоритмы предъявления претензий и реагирования на них в разных ситуациях.

4. Узнаете, каких слов нужно избегать, чтобы не обострить ситуацию и обеспечить позитивный исход.

5. Заберете готовые решения в виде шаблонов, благодаря которым отработаете новый навык работы с претензиями.

Если вы хотите получить невероятное преимущество перед любым собеседником за счет применения лучших техник, которые недоступны больше никому, кроме участников мастер-класса: успейте получить лучшую цену участия и гайд-игру в подарок.

Приобрести гайд-игру и мастер-класс "Претензии как игра".

Ловушка толпы

В Геленджике есть место, которое я очень люблю – возле маяка, на скале, с видом на всю бухту и открытое море расположился ресторан и бассейн. Обожаю там неспешно завтракать по выходным, купаться и любоваться проплывающими яхтами.

В эту субботу мы с Егором проспали и поехали не к открытию ресторана, а позже. Стоят лежаки у бассейна дорого, но их мало и по выходным их быстро занимают.

Я переживала, что место нам не хватит или останутся самые некомфортные – под палящим солнцем.

– Осталось 2 места, – сказала хостес, когда мы приехали. Ну все, думаю, те самые!

Каково же было удивление, когда я увидела, что заняты все места под солнцем, более того, из-под навеса, где тень и шикарный вид, утащили почти все шезлонги, и нам с Егором достались лучшие места без тесного соседства.

Я сразу подумала про бизнес.

Как только все куда-то побежали сломя голову, нужно подумать: «А что не так с этой стратегией? Есть ли более ценная?» И выиграть, пока люди находятся в плену навязанных обществом стереотипов.

Лежать под солнцем, мучиться от жары весь день , чтобы потом ходить красным, с раздражением и пигментными пятнами, получить преждевременно состарившуюся кожу и риск заболеваний, о которых даже писать не хочется. Все ради чего? Чтобы кто-то придумал, что, якобы, загорелое тело выглядит красивее? Это далеко не всегда так.

В онлайн-обучении та же беда:

– то все бегут делать по одной схеме занудные продающие вебинары, тогда как использование игровых методов дает гигантское преимущество даже для новичков

– то все массово делают курсы по обучению работе с искусственным интеллектом в алом океане конкуренции, и обманутые ожидания клиентов от работы с искусственным интеллектом якорят на себя, вместо того, чтобы сделать ставку на авторский метод и получить феноменальное преимущество на развивающемся рынке в голубом океане, стать магнитом для аудитории, а не еще одной чьей-то копией.

Что вам интересно сейчас исследовать, вопреки безумию рынка? 😉

Если вы считаете претензию необоснованной,
воспользуйтесь
главным правилом ответа на претензии:

Реагируйте не на то, что вам высказывает собеседник, а на факт предъявления претензии.

Давайте на примере.

Руководитель предъявил вам претензию, что работа идёт медленно, и непонятно за что он платит вам деньги, хотя до изначально оговоренных сроков остается ещё неделя и вы не видите причин для беспокойства и раздражения:

– Вы работаете медленно! За что я плачу деньги?

Явно что-то пошло не так, иначе бы руководитель не стал вести себя так странно. Есть неделя на выполнение работы, но он почему-то злится.

Ошибкой в этой ситуации будет объяснять, что осталась неделя и вы все успеете – просто представьте, как это будет выглядеть со стороны?

Когда вы даете объяснения в стиле "Капитан Очевидность", общаетесь с руководителем, как с глупым ребенком, который не понимает, что такое неделя, вы не решаете конфликт, а только разжигаете его.

За неожиданной претензией всегда спрятан огромный айсберг – мыслей, чувств, наблюдений и выводов другого человека. Нам нужно их выявить и с ними разобраться, так мы можем конфликт разрешить.

Как вскрывать айсберг недовольства, который прячется за неожиданной претензией, будем учиться на мастер-классе "Претензия как игра".

Сегодня я открыла на него продажи, и за несколько часов этот мастер-класс побил все наши рекорды – настолько тема мегаактуальна!

Жду вас здесь.

Принципы и техники для эксперта
Как выбрать верный подход в работе с клиентами?

На мастер-классе про личный бренд мне задали хороший вопрос. Участник выявил противоречие: в курсе «Гений переговоров» я даю крутейшие техники, которые позволяют решить любой конфликт, перевести нападение, манипуляцию, агрессию в конструктивное общение и показывают, что есть огромное количество способов найти разрешение даже в самых сложных ситуациях.

При этом я сама заявляю, что легко прощаюсь с клиентами и предпочитаю не вести дело с партнерами, если они нарушают договоренности, позволяют себе делать замечания в мой адрес. Если я вижу, что мне некомфортно в общении, то у меня включается субличность «золотой рыбки», которая:

Ничего не сказала рыбка,
Лишь хвостом по воде плеснула
И ушла в глубокое море.

На самом деле, никакого противоречия здесь нет.

Есть компании, в корпоративной политике которых заложен принцип — сделать клиентов из всех, кого только можно найти, и вести переговоры с любыми клиентами до победы.

И тогда, как бы ужасно клиенты себя не вели, как бы они не негативили, не истерили, какие бы гадости не вытворяли, какие бы конфликты не устраивали, задача менеджеров, которые с ними работают, — любой ценой оставить их в компании, потому что они платят деньги.

И действительно, мои техники убеждения и влияния, которые я даю на курсе «Гений переговоров», очень круто работают и даже в сложных конфликтах позволяют найти подходящее решение.

А есть принцип, как у меня в компании, — мы не работаем с людьми, которые любят высказывать претензии, вечно чем-то недовольны и в целом ведут себя некорректно.

Для меня важно формирование развивающего сообщества проактивных людей, в котором люди сфокусированы на возможностях, где поддерживается дружеская, развивающая атмосфера; мы даем позитивную обратную связь, делаем комплименты, развиваем суперсилу и экспертность.

Если человек нарушает наш принцип работы, мы с ним прощаемся. Я могу в любой конфликтной ситуации пообщаться с клиентом и сделать так, что конфликт разрешится, но этого не делаю, потому что такая стратегия противоречит моим принципам.

Если клиент был не в духе и позволил себе, не думая, проявить негатив в адрес нашей компании, больше он не сможет купить никакие наши продукты. Сообщество будет для него закрыто.

Таким образом, вы сами для себя выбираете сначала принципы, по которым работаете, а потом под эти принципы уже начинаете использовать переговорные техники. Сами для себя определяете, с кем и когда хотите и будете работать и нужно ли вам подключать техники, чтобы решить сложившуюся ситуацию.

Сначала – принципы, а потом – техники.

Какой принцип в работе с клиентами вам ближе? ❤️