По-настоящему большими компании становятся, когда начинают эффективно работать с холодными клиентами.

Существует 3 типа клиентов: горячие, теплые, холодные.

Горячие уже знакомы с компанией и предложением. Они хотят купить ваш продукт, важно только их не отговорить.

Теплые задумывались о покупке, но есть какие-то сомнения. Им важно предоставить всю недостающую информацию и показать, как ваш продукт решит их задачу.

Холодные вообще вас не знают. Шансы на продажу с первого звонка почти нулевые. Их нужно сначала перевести в статус теплого через установление контакта и уточняющие вопросы, а затем в горячего.

С горячими и теплыми клиентами легче и приятнее работать, но при росте компании их становится все меньше.

Если хотите стать крупным игроком, то нужно учиться качественно общаться и с холодными клиентами.

Тонкости распределения заявок.

Все просто, когда в компании есть один менеджер, который продает один продукт.

А что делать, если сейлов стало больше 5 человек? А если еще и портфель компании вырос до 5+ продуктов?

Давать всем одинаковое количество заявок или кому-то больше? Ограничивать менеджеров определенным количеством продуктов? Делить по направлениям?

Единственно верного ответа нет, поскольку многое зависит от стадии развития компании, размера отдела продаж, сложности самого продукта и других факторов.

Мы рекомендуем:
1. Регулярно следить за показателями менеджеров и учитывать их максимальную пропускную способность без падения конверсии в продажу.
2. Понять, как дальше будет развиваться продуктовый портфель компании: +1 продукт каждый месяц в разных направлениях или редкие запуски внутри одной темы.
3. Выяснить, как и почему выстроен этот процесс у конкурентов с самой высокой конверсией с2 (привет посту про анализ конкурентов).
4. Составить свое кастомное распределение заявок с учетом выводов из предыдущих пунктов.

Каждый понедельник в отделе продаж.

Знакомо? 😄

Завтра расскажем, как избежать потери памяти у менеджеров в начале рабочей недели.

Синдром «нового сотрудника».

По понедельникам сотрудники часто обнуляются. У руководителя складывается ощущение, будто у менеджера сегодня первый день в компании: не знает, как работать с клиентами, где лежит информация по процессам, а также не может самостоятельно находить ответы на рутинные вопросы.

Это может быть маркером отсутствия регулярной работы с сотрудником и четкой системы координат в команде.

Обычно синдром проявляется в:

1. Процессах: ведение задач, регламенты, работа партнеров и др.
2. Переговорах с клиентами: структура диалога, УТП и др.

Обнулившись, менеджер постоянно бегает с вопросами к коллегам/руководителю, либо начинает придумывать свои процессы и стиль переговоров, что приводит к снижению результата и введению клиента в заблуждение.

Как решать?

1. Создать понятную систему координат: структура компании, основные процессы и материалы, а также ответы на частые вопросы сотрудников.
2. Доносить информацию до команды: убедиться, что сотрудники все изучили в рамках онбординга и регулярно следят за обновлениями.
3. Заранее ловить «забывающих»: выявлять зоны развития менеджеров во время еженедельных прослушек и давать им задание на повторение части материалов.

Читали отзывы о себе? [1/3]

Представьте: у вас классный продукт, маркетинг привлекает качественные заявки, отдел продаж круто ведет переговоры. А клиенты внезапно перестают выходить на связь прямо перед оплатой без каких-либо причин.

Что могло пойти не так?

Вероятно, проблема в отзывах. Многим пользователям достаточно одной-двух негативных оценок с эмоциональными комментариями, чтобы обнулить все старания команды по выстраиванию доверия.

Самое обидное, что клиенты почти никогда не говорят об этом прямо и просто пропадают, а команда тратит огромное количество ресурсов на поиск проблемы.

Поэтому рекомендуем еженедельно мониторить все отзывы о вашей компании.

Про работу с негативом и регулярный сбор положительных отзывов расскажем в следующих постах.

Читали отзывы о себе? [2/3]

Во время очередного изучения отзывов вы нашли негатив о продукте, по которому резко упали продажи. Понятно, что если ничего не сделать, то все больше клиентов будет молча принимать решение не в вашу пользу.

Но сначала важно понять, с какой категорией отзывов вы имеете дело:

1. Заказной от несуществующего клиента. Автор на самом деле не покупал у вас курс и просто хочет запятнать репутацию компании.
Решение:
- Доказать, что на самом деле покупки не было;
- Попросить площадку удалить отзыв, отправив официальный запрос.

2. Реальный с описанием недоработки команды.
Решение:
- Выяснить недостающие детали и адресовать “боль” клиента;
- Cделать клиенту небольшой подарок: скидку, доступ к курсу или что-то еще;
- Вежливо спросить, готов ли клиент поделиться результатом общения на платформе с отзывом;
- Провести внутреннюю работу по исключению подобных ситуаций в будущем.

3. Реальный со слишком завышенными ожиданиями. Клиент пишет о несуществующих характеристиках продукта и разочаровании в сервисе.
Решение:
- Честно написать, что этого нет в продукте;
- Подчеркнуть, что в официальной коммуникации этих характеристик нет;
- Предложить альтернативные решения для проблемы клиента.

И помните, что любая обратная связь помогает делать продукт лучше.

Читали отзывы о себе? [3/3]

Замечали, что компании часто просят оставить отзыв, если вам понравился продукт или услуга?

Причина: довольные клиенты обычно сами не делятся своим опытом и не ставят оценки, ведь удовлетворенность сервисом / продуктом – это базовое ожидание.

А писать о недостатках всегда проще: подсознательно хочется выпустить пар и предостеречь других от «недобросовестных людей».

Поэтому даже компании с классным продуктом и тысячами довольных клиентов рискуют многое потерять из-за нескольких недовольных пользователей.

Как минимизировать этот риск?

Наладить регулярный сбор и публикацию отзывов от ваших клиентов.

Это не только даст компании более объективную оценку в глазах пользователей, но и позволит эффективнее работать над улучшением продукта.

Про пиратов и безбилетников.

Когда компания достигает определенного масштаба, то появляется новая категория «хитрых» пользователей.

Обычно они не хотят платить за продукт и ищут способы получить доступ бесплатно или за чисто символическую сумму.

Как правило, они ведут себя так:

1. Находят материалы курса на пиратских ресурсах (если есть).
2. Находят текущего студента и просят дать доступ, чтобы скачать все материалы.
3. Пытаются найти таких же желающих и скидываются на покупку одного аккаунта.
4. Ищут недобросовестных сотрудников внутри компании, которые откроют курс «мимо кассы» дешевле.

Причём чем активнее эти пользователи в сети, тем больше потенциальных клиентов это видят и думают о том, чтобы не платить полную сумму.

Что делать?

0. Порадоваться за свой продукт, ведь он явно популярен, раз его пытаются пиратить:)
1. Пройти путь «хитрого» пользователя самим. Понять, где и какие материалы можно получить бесплатно.
2. Закрыть найденные лазейки. Например, если речь про пиратские платформы и сервисы совместного сбора денег, то отправить официальный запрос на удаление всего, что связано с компанией.
3. Понять ценность части продукта, не подлежащей копированию. Возможно, клиент не видит в ней достаточной пользы, чтобы платить честно.

Частая проблема планирования.

Завтра расскажем, как строить прогнозы, которые сбываются 🎯

Планирование – дело тонкое.

Многие менеджеры всячески откладывают планирование, так как чувствуют фрустрацию от неопределенности, с которой предстоит работать.

Добравшись до задачи, руководитель уходит в крайности: смотрит в будущее слишком оптимистично, выкручивая все метрики до космических значений, либо наоборот не верит в то, что команда сможет повторить результаты текущего месяца, поэтому почти не вносит изменений.

Для эдтеха характернее завышенные прогнозы, а это может приводить к негативным последствиям для команды.

Сотрудники часто демотивируются, если компания не достигает своих целей. Многие из них финансово завязаны на те же показатели и начинают зарабатывать меньше, что снижает их эмоциональный тон и порой включает сопротивление или даже саботаж.

Как сделать планирование точнее?

1. Не ставьте цели наугад. Убедитесь, что вы понимаете, из каких действий складывается изменение каждой метрики, и можете подтвердить все расчетами.
2. Учитывайте исторические данные. Если метрика не менялась годами при всех стараниях команды, то что изменится в этот раз?
3. Проводите reality check. Если показатель должен вырасти более, чем на 15% за месяц, то это повод еще раз все проверить.
4. Делайте разбор полетов. Если план разошелся с фактом, то опишите причины, чтобы учесть это в будущем.

Следуйте этим правилам и ваши прогнозы будут точнее с каждой итерацией 🎯

Не зафиксировали = не было.

Важная информация, задачи или итоги встреч должны записываться.

Часто сотрудники пренебрегают этим правилом, либо фиксируют все устно.

Однако устные договорённости могут забываться, трактоваться каждым по-своему, а в будущем и вовсе искажаться.

Поэтому обязательно фиксируйте всё письменно и убедитесь, что участники ознакомились и согласны.

Эта привычка позволит сэкономить много ресурсов команды в будущем.

Про передачу знаний от сотрудников.

Нельзя допускать, чтобы ценная информация была только в голове одного или нескольких сотрудников и не была описана в базе знаний.

Речь о процессах, статусах по проектам, информации о клиентах и так далее.

Это нужно не только для того, чтобы другим сотрудникам было проще искать ответы на свои вопросы, но и чтобы не загнать себя в неприятную ситуацию.

В чем опасность?

Владелец информации может покинуть компанию и все, что было в голове у сотрудника и не было описано, пропадает.

В лучшем случае работа замедлится и станет менее эффективной, но чаще она просто встает и не приносит ценности компании.

Если понимаете, что у вас подобная ситуация, то советуем все описать до того, как это стало проблемой.

Доверяй, но проверяй.

При работе с подрядчиками важно убедиться, что они предоставляют качественный сервис. Особенно если речь идет о коммуникации с клиентами от вашего имени.

Например, вы начали работать с компанией, которая прозванивает свои базы для квалификации и передачи заявок вашему отделу продаж.

Вы уже заполнили бриф, согласовали скрипты, подписали договор и готовы запускаться.

Кажется, что все готово и дело сделано, но пропущен один важный шаг: тестирование.

До официального старта важно сделать несколько пробных звонков и послушать операторов: оценить их речь, стиль общения, знание продуктов компании и так далее.

Скорее всего, возникнет большое количество комментариев, которые помогут сделать будущие звонки намного результативнее.

А если пропустить этот шаг, то велик риск получить негатив со стороны клиентов и не достигнуть целей сотрудничества.

Как ваш июнь и весь второй квартал?

Всех с окончанием очередного месяца и квартала! 🚀Расскажите, какие результаты?

Адаптация к изменениям. [1/2]

Период начала июля очень интересен для бизнеса в этом году.

Прошла уже половина 2022, поэтому можно сделать выводы о результатах и скорректировать планы на оставшееся полугодие. Но это все и так обычно делают, а абзац лишь kind reminder, что пора.

Что важнее, так это 4 полных месяца с момента февральских событий, которые российский бизнес как-то пережил. Этого периода достаточно, чтобы начать делать более достоверные выводы об изменениях на рынке.

Почему только сейчас?

1. Первые два месяца все были в шоке. И потребители, и бизнес пытались адаптироваться ко всему происходящему, а количество новостей и изменений только росло.
2. Вторые два месяца ушли на эксперименты и привыкание к «иной реальности». Потребители выработали новые привычки, а бизнес успел оптимизироваться и пытался восстановить показатели выручки.

Поэтому сейчас самое время заново изучить вашего клиента, чтобы продолжить масштабирование вашей компании в этом году и далее.

В следующем посте расскажем, что заметили мы и коллеги по цеху 🔮

Адаптация к изменениям [2/2]

Итак, что мы заметили?

1. Дотянуться до клиентов стало сложнее. Заблокированные FB и GAds отрезали не менее 15% всего доступного трафика, который так и не удалось восстановить через другие каналы. А для получения прежнего количества заявок теперь нужно больше ресурса и работы с альтернативными каналами (партнеры, интеграции и т.д.)
2. Курсы по программированию — новый царь горы. Потребители еще больше стали смотреть в сторону этого направления, а вот обучение бизнесу и особенно маркетингу утратило свою популярность из за роста неопределенности и ограничений.
3. Клиенты стали серьезнее подходить к выбору продукта. Они внимательнее изучают цены, конкурентов, отзывы и политику возвратов. И начинают смотреть в сторону тех офферов, которые быстрее закроют их образовательные цели и позволят применять знания на практике.

Звучит так себе. И что с этим делать?

1. Диверсицифироваться во всем: от маркетинговых каналов и направлений обучения до рынков, на которых вы работаете. Чем больше точек опоры, тем компания подготовленнее к внешним потрясениям.
2. Закрывать всё, что дает слабый результат: эксперименты, маркетинговые связки и все, что не приносит вам прибыли.
3. Пересмотреть продуктовый портфель: изучить динамику спроса на текущие продукты и учесть изменившиеся запросы клиентов при разработке новых.

Также рекомендуем посмотреть на исследование от Нетологии и недавние статьи от РБК.Тренды (1, 2).

Как выбираться из «ямы» менеджерам по продажам.

У всех менеджеров по продажам бывают взлеты и падения в личных результатах.

Причем часто второе происходит неожиданно и кажется, что дело во внешних факторах: нецелевые клиенты, не готовы принимать решение сейчас, пропадают на последнем этапе и так далее.

Каждая новая неудача демотивирует сейла еще сильнее, клиенты чувствуют негативный фон и менее охотно идут на контакт. Результат становится еще хуже.
Получается какой-то порочный круг.

Как это исправить?

1. Создать свою базу крутых переговоров, где будут собраны успешные сделки и продажи, которыми вы гордитесь. А в сложные моменты открывайте базу, слушайте звонки и убедитесь, что вы можете круто продавать и уже это делали много раз раньше.
2. Попросить помощи у своего РОПа. Соберите звонки, которые кажутся вам самыми провальными или сложными, предложите разобрать их вместе и помочь с выявлением ваших зон роста.

Важно: прием не будет работать, если вы сознательно нарушаете структуру переговоров и плохо знаете продукт.

Possible.

В начале года открыли для себя отличное упражнение и назвали его possible.

В чем суть?

За неделю до завершения месяца каждый менеджер по продажам называет сумму выручки, которую принесет до конца периода.
Эти суммы фиксируются публично для всего отдела продаж.

Звучит как-то слишком очевидно, в чем ценность?

Решаются сразу две менеджерские задачи:

1. Получается довольно точный прогноз по выручке месяца.
2. Повышается активность отдела, ведь каждый публично задал себе планку, которую теперь не может опустить.

Делая это системно, вы сможете отследить среднее выполнение плана possible и учитывать его в финансовом планировании.

У нас, например, среднее выполнение составляет не менее 80% от прогноза.

Палец вверх, если полезно 👍🏻

Не меняйте стратегию слишком часто.

В этом году большинство компаний уже несколько раз вносили изменения в свою стратегию, что соответствует текущей ситуации на рынке и должно идти на благо.

Определив новую траекторию развития, топ-менеджмент говорит об этом сотрудникам и организация начинает меняться. С одной стороны, все хорошо, ведь теперь работа каждого должна приносить больше ценности для компании и приближать ее к заданным целям.

С другой стороны, в такие моменты многие отделы начинают свою работу заново, ведь предыдущие наработки и результаты теряют актуальность. В первый раз это может придать сил сотрудникам, потому что новое видение современнее/круче и так далее.

Но каждая новая итерация изменений дает обратный эффект: проделанная работа все чаще идет “в стол”, а новые витки стратегии воспринимаются без энтузиазма с мыслями вроде “интересно, когда и от этого откажутся”. Причем часто изменения сопровождаются реструктуризацией команд, сменой должностей и руководителей. Всё это приводит к демотивации, выгоранию и уходу сотрудников.

И что теперь, стратегию никогда не менять?

Менять, конечно. Но помнить о том, что любые изменения подвергают команду стрессу.
Старайтесь не делать резкие развороты слишком часто и уделяйте больше времени общению с сотрудниками, чтобы минимизировать волнения в турбулентные времена.